職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀第一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。姍子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。第二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三“改變流程”

思想——行為——習(xí)慣——性格——人生

禮第三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止及調(diào)整人與人之間的關(guān)系。第四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三大綱一、職業(yè)形象二、常用商務(wù)行為禮儀三、分享第五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三職業(yè)形象建立良好職業(yè)形象的重要意義良好職業(yè)形象的構(gòu)成第六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在的形象開始；你的形象決定了你在他人眼中的定位；給他人留下良好的印象是你成功的開端；瞬間印象可以決定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否；你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象。良好職業(yè)形象的重要意義第七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三Youdonothaveasecondechancetomakeagoodfirstimpression。第一印象沒有第二次。第八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三良好職業(yè)形象的構(gòu)成態(tài)度儀表儀態(tài)第九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三態(tài)度定位態(tài)度的定位：

你喜歡與怎樣的人打交道？第十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三Yourattitudedeterminesyouraltitude!你的態(tài)度決定你一生的高度做足100分！！態(tài)第十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀表—儀容頭發(fā)：潔凈、整潔、無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型男性發(fā)長不宜觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)，鬢角的長度以到中耳為限;女性發(fā)長超過肩部10公分或遮住眼睛的頭發(fā)要束起來。眼睛：清潔、無分泌物。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，切勿當(dāng)眾摳鼻子?？谇唬呵鍧崱⒖跉馇逍?、無食品殘留物，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。男士的胡子：每日一理，刮干凈。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。指甲：清潔，定期修剪。女性指甲油只限使用淺色(透明或淺粉紅色)第十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀表—著裝1.整齊：服裝必須合身，不挽袖、不卷褲、不漏扣、不掉扣。2．清潔：衣褲無污垢，無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。3．挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。4．大方：款式簡練、高雅，線條自然流暢。5．搭配：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，盡可能做到完美與和諧的統(tǒng)一。(顏色、款式)第十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀表—著裝

辦公區(qū)員工著裝1.冬季：男士著西裝、皮鞋；女士著職業(yè)套裝、皮鞋；女士著裝衣褲衣裙均可，以大方得體為宜。2.夏季：男士著襯衣（長短袖均可）、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士著職業(yè)套裝（包括套裙），著襪、皮鞋，裙的長度以齊膝或過膝為宜；嚴(yán)禁穿拖鞋上班（包括女士無腳跟后帶的時(shí)裝鞋）。3.任何情況下，男士均不得穿西裝短褲，露肩背心，女士不得穿超短裙，吊帶裙，透視裝，露臍裝，休閑短褲。第十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀表—著裝

西裝7原則*要拆除衣袖上的商標(biāo)*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要少裝東西第十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三

一忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。

二忌：襯衫放在西褲外。

三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。

四忌：領(lǐng)帶顏色刺目。

五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。七忌：西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短１厘米。

八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。

九忌：西服配運(yùn)動(dòng)鞋。

十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。儀表—著裝

男 士第十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀表—著裝

女士前提：不是個(gè)人好看不好看，而是是否職業(yè)化、專業(yè)化，相對(duì)中性化、成熟化?？钍胶唵?。顏色可根據(jù)場(chǎng)合、年齡而定。裙裝是最正式的。褲裝只能是西褲。襪：比裙裝顏色淺。鞋：鞋跟2.5—5公分為適宜。第十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)目光站姿坐姿蹲姿行姿遞接物品第十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)--目光第十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)--站姿

抬頭、挺胸、收腹，保持身體正、直，雙臂自然下垂或雙手交握在小腹前。雙手不要插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄。雙腿應(yīng)該并攏，雙腳平展地面與肩同寬，或腳跟并攏成“V”字型或“丁”字型。不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，雙腿不要叉開太大；不要挺肚子，以免形體不雅觀。第二十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)--坐姿

不能堆坐在座位上。男士的雙膝可分開，但不易過大；女士的雙膝則應(yīng)靠攏，上身保持端正，腰微挺，一般不宜將座位坐得太滿。注意“二郎腿”的坐法，上腳不能翹的過高，腳底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能雙腿相交伸向前方。端坐時(shí)，雙手不宜插進(jìn)兩腿間或兩腿下。第二十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)--蹲姿

女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。對(duì)男士沒有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。第二十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)—行姿1、身體正，起步有節(jié)奏，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳盡量靠近走直線，前后步幅不易過大，鞋跟不要拖地，以輕盈穩(wěn)重為主。2、上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳。無論在哪里走，都應(yīng)該注意交通規(guī)則，互相禮讓。3、雙腳走成“內(nèi)八”或“外八”都不美，盡量改變此種走法。第二十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三儀態(tài)—遞接物品（1）盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。（2）遞尖銳或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。第二十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三大綱一、職業(yè)形象二、常用商務(wù)行為禮儀三、分享第二十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三常用商務(wù)行為禮儀介紹、引路握手、問候交換名片乘車、電梯會(huì)客、送客相處訪客電話用餐第二十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三考考你在正式的商務(wù)場(chǎng)合，應(yīng)該先介紹女性給男性認(rèn)識(shí)？握手時(shí)，如果女士不主動(dòng)伸手，男士通常不會(huì)主動(dòng)要求握手？接到名片之后，應(yīng)該馬上收到包里，避免丟失？要想認(rèn)識(shí)對(duì)方，可以直接問對(duì)方：請(qǐng)問您貴姓？商場(chǎng)聚會(huì)中遇到一位同鄉(xiāng)，不妨用家鄉(xiāng)話多聊聊，來拉近距離？第二十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三情景演練你的客戶帶著秘書到你公司來拜訪，你帶領(lǐng)他們到你上司辦公室并介紹他們相互認(rèn)識(shí)。介紹之后，大家握手，互贈(zèng)名片。第二十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三在走廊引路時(shí)： 1、應(yīng)走在客人右前方的2、3步處；2、自己走在走廊右側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。行為—引路1第二十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三在樓梯間引路時(shí)：1、讓客人走在正方向(右側(cè))；2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

行為—引路2第三十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為--介紹1

先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事第三十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為--介紹2國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。除職位高者、長輩及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要略起欠身致意或微笑點(diǎn)頭示意即可。牢記對(duì)方第三十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。如：您好！我是匯川公司銷售部的業(yè)置業(yè)顧問，我叫***。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。如：請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？第三十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—握手被相互介紹時(shí)與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)﹡何時(shí)要握手？第三十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—握手21.握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。2.握手時(shí)不可用左手，不能戴手套。3.握手后不能當(dāng)場(chǎng)擦手、洗手。4.握手的力度適中，部位正確。5.握手時(shí)間在3—5秒為宜，初相識(shí)者或與女性握手時(shí)間不能太長，不能用雙手握。6.別人伸手時(shí)，不能拒絕或慢騰騰地出手。7.握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑。

8.要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。第三十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三早晨上班見面時(shí)互相問候。如：“早晨好”、“早上好”等，（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前問候。下班時(shí)也應(yīng)先打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”等。

行為—問候第三十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為--交換名片1

第三十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為--交換名片2

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片。職位較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片。接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)。接受名片后，不宜隨手置于桌上。不可遞出污舊或皺折的名片。名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。上司在場(chǎng)時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。第三十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三情景演練與客戶共四人同乘出租車開私家車接四個(gè)客戶與公司同事坐火車出差第三十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—乘車1司機(jī)DBCA按照職位高低分為：A、B、C、D。第四十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—乘車2主人ACDB主人駕車時(shí)，客人按照職位高低分為：A、B、C、D。第四十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA按照職位高低分為：A、B、C、D。第四十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。第四十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—會(huì)客入座門A座D座C座B座門A座D座C座B座A為上座，其次B,C,D第四十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—會(huì)客奉茶首先詢問客人飲用何種飲品：（商務(wù)活動(dòng)中通常飲用茶或咖啡）步驟1．準(zhǔn)備好器具；步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上；步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人；步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先；步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作；步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室。上茶（咖啡）時(shí)應(yīng)向在座的人說聲：“對(duì)不起！”，再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶（咖啡），請(qǐng)慢用！”續(xù)水時(shí)腳步要輕，動(dòng)作要穩(wěn)，且要一視同仁，不能只給主賓續(xù)，而冷落了其他客人。第四十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—送客禮儀如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，主人仍端坐在辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中還忙著自己的事，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人應(yīng)馬上站起來，與客人握手告別，同時(shí)，用“希望下次再來”等禮貌用語送別。

第四十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三行為—訪客禮儀訪客前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將拜訪日程記錄下來；做好訪客前的準(zhǔn)備工作？拜訪時(shí)，要注意遵時(shí)守約；到拜訪單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先做自我介紹；見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）；如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始； 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成；告辭時(shí)，要與被訪問者禮貌道別。 第四十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三贏得合作的人際關(guān)系

以身作則：“己所不欲，勿施于人?！逼降却耍杭衫瓗徒Y(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人。不卑不亢。在工作場(chǎng)合里，一定以職務(wù)稱呼。遇到上司時(shí)，如果是同路，切記“以右為尊”的原則，主動(dòng)走左邊，而讓上司走右邊。隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情。-感受。。。發(fā)現(xiàn)。。。主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人。公平競(jìng)爭。寬以待人：人非圣賢，孰能無過。第四十八頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音：

*速度*音調(diào)

*音量*笑容第四十九頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三接電話的技巧

鈴聲響起拿起聽筒：您好！匯川公司，請(qǐng)問您找哪位？（請(qǐng)問您有什么事？）報(bào)出名字及問候(精神飽滿)確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接到打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語先生（小姐），您打錯(cuò)了，這里是匯川公司銷售部。第五十頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三接電話注意事項(xiàng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物再接電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，盡快給他回電。工作時(shí)有私人來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵。第五十一頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三打電話的技巧

撥出電話自我介紹:您好！我是匯川房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部的×××。確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話第五十二頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三就餐的禮儀中餐的禮儀西餐的禮儀第五十三頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三中餐的座次一般主陪（主人）在面對(duì)房門的位置，副主陪（第二主人）在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手2號(hào)客人在主陪的左手3號(hào)客人在副主陪的右手4號(hào)客人在副主陪的左手其他可以隨意。第五十四頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三中餐的禮儀11.用餐前，服務(wù)員送上的熱濕毛巾是作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。2.喝湯時(shí)，應(yīng)放下筷子，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。4.餐中不能邊說邊用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)或亂翻菜肴。5.用餐或喝湯時(shí)應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。第五十五頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三中餐的禮儀26.吃到骨、刺時(shí)，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。7.剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。8.餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當(dāng)作飲料喝掉。9.如果不會(huì)喝酒的客人，當(dāng)主人或服務(wù)員為其斟酒時(shí)，應(yīng)用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。10.強(qiáng)行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態(tài)無禮的表現(xiàn)。第五十六頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三席間的禮儀11.按約定時(shí)間提前5至10分鐘左右抵達(dá)，過早、過晚均屬失禮。2.入座后，不要急于翻動(dòng)菜單或擺弄餐巾、餐具，否則都會(huì)有失風(fēng)度。3.待主人打開餐巾時(shí)，表示宴會(huì)開始，客人隨即打開餐巾放在腿上。4.敬酒者的杯沿略低于對(duì)方杯沿，舉杯時(shí)要端平，避免灑在菜肴上。5.主人或主賓致祝酒辭時(shí)，其他人應(yīng)暫停進(jìn)餐或交談。6.主桌未敬酒，其他桌的客人不可先起立串桌敬酒。7.飲酒應(yīng)控制在自己酒量的1/3左右，以免失言失態(tài)。第五十七頁，共六十五頁，編輯于2023年，星期三席間的禮儀28.餐桌上應(yīng)有必要的談笑，靜坐或只顧吃喝，屬于不禮貌行為。9.嘴里有食物時(shí)，不要與人說笑，也不要敬酒干杯，待咽下后再與人談話或敬酒。10.席間最好不吸煙，以免妨礙餐桌的氣氛和周圍的人。11.盡量避免中途退場(chǎng)，因故必須早退時(shí)應(yīng)向主人致歉說明。12.結(jié)束用餐時(shí)應(yīng)將餐巾折好放在桌上，如暫時(shí)離去則應(yīng)把餐巾放在座位上。13.如果主人將餐巾放在桌上則意味著宴會(huì)結(jié)束，客人可以起身離席。14.告辭時(shí)，主人送至門口，主賓致意道別。第五十八