CMMISPP各階段的流程圖

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔CMMISPP各階段流程圖：立項(xiàng)管理流程結(jié)項(xiàng)管理流程項(xiàng)目規(guī)劃流程項(xiàng)目監(jiān)控流程風(fēng)險(xiǎn)管理流程需求管理流程需求開發(fā)流程技術(shù)預(yù)研流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程實(shí)現(xiàn)與測試流程系統(tǒng)測試流程Beta測試流程客戶驗(yàn)收流程技術(shù)評(píng)審流程配置管理流程質(zhì)量保證流程外包與采購管理流程培訓(xùn)管理流程服務(wù)與維護(hù)流程精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔CRM系統(tǒng)培訓(xùn)講座提綱：CRM產(chǎn)生的背景CRM的概念CRM的組成部分CRM的作用CRM的主要功能模塊CRM的現(xiàn)狀和前景CRM的戰(zhàn)略呼叫中心與CRM如何實(shí)施CRMCRM產(chǎn)生背景1990年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Fieldservice)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup正式提出CRM（CustomerRelationshipManagement）的概念，也加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。狹義來講，CRM客戶關(guān)系管理的技術(shù)載體就是CallCenter,1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。二、CRM的概念什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？簡單定義，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。三、CRM的組成部分CRM系統(tǒng)主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service&Support）三部分組成。1、營銷管理（Marketing）營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效地拓展市場?！粝到y(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)全面的營銷管理自動(dòng)化通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率通過對(duì)自己和競爭對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享評(píng)估和跟蹤多種營銷策略2、銷售管理（Sales）銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息?！粝到y(tǒng)功能：機(jī)會(huì)、帳戶、及合同管理動(dòng)態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理績效跟蹤的“漏斗狀”管理可以進(jìn)行產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)、打折、及銷售訂單的生成支持所有的流行銷售策略完全的國際語言及貨幣支持最新的信息刷新通過百科全書實(shí)現(xiàn)交互式及極具競爭力的智能銷售商務(wù)分析功能采用市場引導(dǎo)的“銷售自動(dòng)化”解決方案現(xiàn)場推銷,電話銷售,渠道銷售和基于Internet的網(wǎng)上銷售企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)其他系統(tǒng)的整合3、服務(wù)管理（Service）服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案?！粝到y(tǒng)功能：通過訪問知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題的快速判斷和解決支持通用的電話、Email、Web、傳真和IVR排隊(duì)廣泛支持合同和資產(chǎn)管理依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源客戶服務(wù)歷史4、現(xiàn)場服務(wù)管理（FieldService）現(xiàn)場服務(wù)提供了一個(gè)移動(dòng)的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)方面?，F(xiàn)場服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷/安排服務(wù)事件，返回物料許可（RMA），高級(jí)區(qū)域互換，確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等?！粝到y(tǒng)功能特點(diǎn)：全面的現(xiàn)場支持服務(wù)應(yīng)用軟件支持現(xiàn)場服務(wù)的具體操作和后勤管理現(xiàn)場服務(wù)工程師移動(dòng)辦公解決方案與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成5、呼叫中心（CallCenter）呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過將銷售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循自動(dòng)化的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。通過對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（DNIS），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI），交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的全面支持，通過采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能級(jí)別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。隨著呼叫的到來，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專家處理?！粝到y(tǒng)功能特點(diǎn)：集成的電話銷售、行銷和客戶服務(wù)解決方案通過智能的詢問引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表桌面強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)/電話綜合轉(zhuǎn)換依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源6、電子商務(wù)每一個(gè)CRM軟件供應(yīng)商都不會(huì)忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，◆電子商務(wù)模塊主要包括：電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見常問的問題（FAQ）、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。四、CRM的作用CRM與ERP、SCM并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：◆改善服務(wù)CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證?！籼岣咝视捎贑RM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)rontOffice自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無發(fā)比擬的?！艚档统杀綜RM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本?！魯U(kuò)大銷售銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴(kuò)大成為必然。五、CRM的現(xiàn)狀和前景1995年我們進(jìn)入了一個(gè)互動(dòng)的年代。在那一年個(gè)人計(jì)算機(jī)的銷量首次超越了電視機(jī)。同一年，電子郵件的使用量超過了普通信件。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，沒有受過大學(xué)教育的上網(wǎng)人數(shù)也開始增長。普遍預(yù)期到了2001年，全世界將有六分之一的人上網(wǎng)，其中有很多是通過無線信號(hào)連接。在今后的五年，我們將會(huì)把清醒的時(shí)間更多的花費(fèi)在網(wǎng)上。如今所有人都希望從事CRM。不管是顧問公司、軟件開發(fā)商、委托商，不管是大公司還是小字號(hào)，共有還是私營，商家與消費(fèi)者之間還是商家與商家之間——都希望進(jìn)入CRM領(lǐng)域。但事與愿違，多數(shù)CRM沒有做好以下三個(gè)方面：通常不是為了客戶而是為了銷售；通常不是在建立關(guān)系而是在采集數(shù)據(jù)；通常不是為了管理而是急于營銷。FredNewell在它的第一本書《TheNewRulesofMarketing》（1997年出版）里面，開始為那些試圖進(jìn)入CRM和1to1領(lǐng)域的公司提供實(shí)質(zhì)的建議。如今他繼續(xù)提供更加深入的建議以幫助將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成策略，將客戶轉(zhuǎn)變成資金。大多管理者和公司已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，他們相信以客戶為中心是未來成功的關(guān)鍵。困難在于順利地轉(zhuǎn)變思維、策略和方案——跳出我們的祖先過去100年來傳授下來的經(jīng)驗(yàn)和政策。FredNewell用他實(shí)用的風(fēng)格和簡單的語言告訴你該怎莫半，并且用實(shí)際的事例一針見血地指出了要點(diǎn)。我能預(yù)見很多讀者能夠利用那些案例研究作為它們的1to1和初步的CRM依據(jù)。如今新的公關(guān)主管、客戶經(jīng)理，CRM顧問、CIO以及1to1的先行者們——正致力于將客戶轉(zhuǎn)變成為實(shí)際的財(cái)富。目前的問題是怎樣使CRM產(chǎn)生實(shí)際效果。六、CRM的主要功能模塊CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封?？蛻舴?wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競爭對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。七、CRM戰(zhàn)略什么是CRM戰(zhàn)略？商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要，然后通過對(duì)客戶關(guān)系的管理確?？蛻魸M意和再次交易。然而，在過去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比，客戶會(huì)一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過去的一切已成昨日黃花，客戶變得越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理不是一種概念，也不是一項(xiàng)計(jì)劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。它是一漫長的歷程，在該過程中，有戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)的改變，通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶的信息成為必要，利用不同接觸點(diǎn)客戶的信息在最大滿意度內(nèi)平衡年收入和盈利。然而，CRM戰(zhàn)略必須適應(yīng)各個(gè)市場細(xì)分的需要，這樣將面臨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了更有效地管理客戶關(guān)系，一個(gè)組織必須：a)定義自己的客戶戰(zhàn)略。為了做到這點(diǎn)，有必要理解客戶細(xì)分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些供給對(duì)每個(gè)細(xì)分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶戰(zhàn)略。b)建立產(chǎn)品和渠道策略。這保證了一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷售能力和有效渠道管理。c)相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進(jìn)客戶管理和互動(dòng)客戶關(guān)懷的能力?？偠灾诮M織內(nèi)建立客戶關(guān)系管理文化是勢在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶的行為當(dāng)中。執(zhí)行CRM戰(zhàn)略執(zhí)行CRM戰(zhàn)略需要聚焦影響客戶關(guān)懷的三個(gè)要素：客戶戰(zhàn)略、渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略。對(duì)不同的要素，為了能有效執(zhí)行此項(xiàng)計(jì)劃，需要提出怎樣的問題呢？客戶戰(zhàn)略基于當(dāng)前和潛在客戶的需要，如何細(xì)分客戶？特別的客戶有獨(dú)一無二的需求嗎？對(duì)特定的客戶群體應(yīng)提供獨(dú)一無二的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？有獨(dú)創(chuàng)的戰(zhàn)略確?？蛻糁艺\和留住客戶嗎？你和客戶建立了雙贏的關(guān)系了嗎？渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)？在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？每個(gè)渠道的成本如何？何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群？可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略需要什么技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施？建立一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，需要什么技術(shù)呢？需要什么新的CRM規(guī)則、進(jìn)程和工具？為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，需要什么新的機(jī)構(gòu)和具有競爭性的人？一旦這些問題得到解決，一整套協(xié)調(diào)措施將出現(xiàn)。八、呼叫中心與CRM呼叫中心（CallCenter）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。CRM軟件為呼叫中心提供全面的、個(gè)性化的支持，呼叫中心又是CRM實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。從呼叫中心的歷史發(fā)展也可以看出呼叫中心與CRM融合的趨勢：——70年代和80年代：側(cè)重電話營銷——80年代晚期：強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、自助服務(wù)——90年代：形成集成銷售、服務(wù)、支持的能力——2000年：面向關(guān)系管理和電子商務(wù)IBM甚至進(jìn)一步將呼叫中心重新定義為接觸中心（ContactCenter），他們認(rèn)為呼叫中心已經(jīng)有了很多改變：呼叫中心→接觸中心呼叫→交互抱怨樞紐→交流樞紐產(chǎn)品聚焦→客戶聚焦交易驅(qū)動(dòng)→關(guān)系驅(qū)動(dòng)成本最小→利潤最大零碎的→集成的集中的→虛擬的/網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)入2000年，呼叫中心進(jìn)一步明確了在CRM中的作用：1、CallCenter是CRM獲取信息的主要渠道：通過CallCenter收集客戶方方面面的信息，提供給分析和挖掘全面的信息源；在為客戶的服務(wù)過程中，收集客戶信息，客戶得到滿意的服務(wù)，企業(yè)得到了信息，反過來分析的結(jié)果又促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)；在服務(wù)中獲取的信息準(zhǔn)確，而不象刻意的追求信息而導(dǎo)致的虛假信息，真實(shí)的信息是進(jìn)一步做市場定位和決策的保障。2、CallCenter可以完成CRM所有的前臺(tái)業(yè)務(wù)（FrontOffice）流程：CallCenter既可以推廣市場，又建立了良好的企業(yè)形象，能直接面向客戶進(jìn)行銷售，還可以通過各種接入方式進(jìn)行在線交易，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，同時(shí)全天候提供客戶的支持和服務(wù)，完成所有的前臺(tái)業(yè)務(wù)；這種業(yè)務(wù)方式已經(jīng)漸漸被人們接受，并且是今后的發(fā)展方向。3、CallCenter可以向客戶提供全方位全天候的服務(wù)：在企業(yè)提供給客戶的服務(wù)中，要拓展市場、提高客戶滿意度，CallCenter是最有效最直接的方式；CRM與CallCenter兩者結(jié)合起來展現(xiàn)給客戶一個(gè)全方位全天候的服務(wù)，給客戶滿意的服務(wù)，建立良好的客戶群。呼叫中心在那些成功實(shí)施CRM的企業(yè)中的情況如何呢？[案例]：據(jù)報(bào)道，擁有近30萬名員工、管理著數(shù)量超過美國運(yùn)通卡的信用卡、制造全球65%的燈泡、擁有比美國航空公司還多的商用飛機(jī)的GE公司，早已經(jīng)成為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者。建于1981年，位于肯德基州的GE應(yīng)答中心已經(jīng)成為世界級(jí)的客戶服務(wù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)中心的運(yùn)做非常成功，非常多的人希望看到它是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，以致于GE不得不限制參觀，并且參觀需要付費(fèi)。從1980年到1989年，GE為14個(gè)事業(yè)部建設(shè)了50多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，還有一批第三方呼叫中心在為GE提供服務(wù)，它們被廣泛應(yīng)用在電話營銷、銷售、客戶服務(wù)、定單處理等各個(gè)方面。[啟示]：實(shí)施CRM的第一步，建立企業(yè)的CallCenter當(dāng)已經(jīng)擁有如此龐大的呼叫中心體系的情況下，實(shí)施CRM同樣可以走在前面。GE給了我們一個(gè)有益的啟示：可以通過建立或應(yīng)用呼叫中心，作為實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。在中國，企業(yè)的信息化建設(shè)仍然發(fā)展不足，甚至于做電子商務(wù)的企業(yè)，內(nèi)部的信息流仍然脫節(jié)，有些環(huán)節(jié)還在采用傳統(tǒng)的手工制單，人工流轉(zhuǎn)；傳統(tǒng)企業(yè)的情況更不容樂觀。在這種情況下，實(shí)施CRM成為空中樓閣。但是：實(shí)施呼叫中心服務(wù)，卻是信息化基礎(chǔ)建設(shè)相對(duì)薄弱的中國企業(yè)可以在短期內(nèi)開展的CRM戰(zhàn)略的起點(diǎn)。呼叫中心首先可以幫助企業(yè)建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶（供應(yīng)商、合作伙伴）接觸入口，這個(gè)入口能夠提供為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)的、個(gè)性化的、全天候的和多渠道的服務(wù)。這個(gè)入口，是企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁M意服務(wù)的先決條件。擁有這個(gè)功能強(qiáng)大的入口之后，企業(yè)可以透過這個(gè)入口搜集、整理客戶的信息，形成客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，并逐步與企業(yè)自身的產(chǎn)品、知識(shí)數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，開展數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性定制等強(qiáng)有力的后續(xù)手段。呼叫中心的建設(shè)，相對(duì)于實(shí)施CRM來說，牽扯的企業(yè)內(nèi)部資源、投資、技術(shù)都相對(duì)少很多，并且可以在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)施。利用第三方呼叫中心開展CRM開展呼叫中心服務(wù)，企業(yè)有自建和租用第三方呼叫中心座席兩種選擇。采取租用座席的方式，毫無疑問擁有資金投入少、管理難度大大降低、實(shí)施快、系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢，這些可以從世界500強(qiáng)中90%以上的企業(yè)都在利用第三方呼叫中心開展業(yè)務(wù)的事實(shí)得到驗(yàn)證。如何實(shí)施CRMCRM實(shí)施的成功要素通過對(duì)國內(nèi)外成功的CRM實(shí)施案例的分析研究，發(fā)現(xiàn)它們有一些共同的特點(diǎn)，下面給出了CRM實(shí)施成功的幾個(gè)關(guān)鍵因素。1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持：總的來講，成功的CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總、董事長或合伙人，他們的主要任務(wù)是確保本公司或本部門在日趨復(fù)雜的市場上能有效地參與競爭。在當(dāng)今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。這時(shí)，是這個(gè)人接受了這個(gè)挑戰(zhàn)，通過對(duì)企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證這個(gè)項(xiàng)目的順利開展。他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來改變企業(yè)，他清楚的曉得，如果繼續(xù)按照70年代、80年代或90年代初的方式方法來進(jìn)行銷售和服務(wù)的話，企業(yè)將難以為繼。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他是一個(gè)夢想家，為改造計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高銷售收入20%、提高利潤1%、減少銷售周期1/3、加快產(chǎn)品的升級(jí)換代速度一倍等。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，意識(shí)到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起。他向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源，接著努力為實(shí)施這種改造策略爭取資金、人力等。最后，他要確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到上馬這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是猶豫不決。這樣的一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上馬改造項(xiàng)目意味著什么呢？如果缺少了這樣的支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會(huì)完成，會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會(huì)購買技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。2、要專注于流程：有一些項(xiàng)目小組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)際上，好的項(xiàng)目小組應(yīng)該專注于流程，他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，項(xiàng)目小組應(yīng)該事先分析公司是怎樣營銷、銷售和服務(wù)的，顧客在何種情況下、什么時(shí)候會(huì)購買產(chǎn)品。首先，要對(duì)營銷、銷售和服務(wù)部門的人員進(jìn)行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。接著，了解用戶所認(rèn)為的存在的問題，如難以獲得產(chǎn)品專家的支持、難以獲得最近或即時(shí)的信息、難以給出沒有錯(cuò)誤的產(chǎn)品配置。項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購買產(chǎn)品的過程進(jìn)行了解和研究，如顧客如何對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇廠商、評(píng)估產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購買產(chǎn)品，如對(duì)顧客的要求的回復(fù)速度過慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。找出了流程中的問題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現(xiàn)潛在客戶、向其提供服務(wù)之間要有很多天時(shí)間；為什么企業(yè)內(nèi)部終止一個(gè)自定義碼要花一個(gè)星期的時(shí)間；為什么銷售人員不能獲得關(guān)鍵的客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。通過這些工作，項(xiàng)目小組發(fā)現(xiàn)了要解決的問題，而且可以在項(xiàng)目實(shí)施后，把那時(shí)的狀況與這時(shí)的狀況相比較，看是否有所改觀。3、技術(shù)的靈活運(yùn)用：在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果在一個(gè)企業(yè)中，它的銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場工作時(shí)很難與總部建立聯(lián)系，這個(gè)企業(yè)很可能選擇機(jī)會(huì)管理功能。如果企業(yè)處理訂單時(shí)的出錯(cuò)率很高，他很可能選擇配置器功能。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。雖然很多企業(yè)的CRM的實(shí)施是從單個(gè)部門（如營銷、現(xiàn)場銷售或客戶服務(wù)）開始的，但在選擇技術(shù)時(shí)要重視其靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來的擴(kuò)展需要。因?yàn)槠髽I(yè)要把企業(yè)內(nèi)的所有用戶集中到一個(gè)系統(tǒng)中，使得每個(gè)員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項(xiàng)目初期選擇的技術(shù)要比初期所需要的技術(shù)復(fù)雜，這樣才能滿足未來成長的需要。對(duì)CRM工具進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不僅要明白該產(chǎn)品能完成什么工作，而且要重視該產(chǎn)品的工作機(jī)理。應(yīng)該弄清軟件商所編寫的程序的系統(tǒng)框架，并根據(jù)自己的信息系統(tǒng)規(guī)劃來選擇合適的解決方案。4、組織良好的團(tuán)隊(duì)：CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因?yàn)镃RM并不是使得企業(yè)在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個(gè)環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要企業(yè)對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中有對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀不滿意的人，他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時(shí)間和合適的地方對(duì)流程進(jìn)行改變。其次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個(gè)新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對(duì)CRM工具進(jìn)行修改，這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并企業(yè)提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。對(duì)那些最成功的項(xiàng)目的調(diào)查顯示，他們對(duì)上述四個(gè)方面都非常重視。對(duì)這四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估后，如果發(fā)現(xiàn)某一個(gè)環(huán)節(jié)比較薄弱，就應(yīng)該從別的部門、咨詢公司等尋找新的人員加入小組，充實(shí)這一方面的力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的CRM項(xiàng)目。5、極大地重視人的因素：在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問題不甚明了。在調(diào)查中，收集到了一些關(guān)于人的因素的方法。首先是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。為了尋求用戶對(duì)CRM項(xiàng)目的支持，一個(gè)造紙企業(yè)請(qǐng)來了自己的供應(yīng)商（這個(gè)供應(yīng)商于去年順利完成了項(xiàng)目的實(shí)施）向本公司的銷售人員演示其銷售過程。在造紙公司的年度銷售會(huì)議上，當(dāng)這個(gè)公司的銷售人員做系統(tǒng)演示時(shí)，全場熱烈歡呼，這使得在項(xiàng)目實(shí)施的初期就獲得了銷售人員的支持。這些成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是用戶參與。一個(gè)半導(dǎo)體制造商在項(xiàng)目的早期就選定了項(xiàng)目首先實(shí)施的部門，并且所有的關(guān)鍵實(shí)施過程都邀請(qǐng)?jiān)摬块T的九個(gè)銷售人員參加。這些現(xiàn)場銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問題，參加了與四個(gè)CRM軟件商進(jìn)行的半天會(huì)議，評(píng)價(jià)和通過了項(xiàng)目的ROI計(jì)劃，參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計(jì)提出了自己的建議。這樣，項(xiàng)目從始至終都有用戶的參與，實(shí)際上成了用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，他們對(duì)項(xiàng)目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。一個(gè)知名的咨詢公司提供了另一個(gè)方法。不同于咨詢公司的培訓(xùn)小組對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行系統(tǒng)使用方面的培訓(xùn)，該咨詢公司把培訓(xùn)的職責(zé)交給了銷售經(jīng)理。他們對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，然后再由銷售經(jīng)理對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣的好處在于，銷售經(jīng)理以外的銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售經(jīng)理熟練應(yīng)用這種新的銷售工具時(shí)，他們比較容易地認(rèn)識(shí)到該系統(tǒng)的重要性。最后，有一個(gè)制造企業(yè)對(duì)銷售員進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)只有23%的銷售員能夠用PC，因此他們決定，在項(xiàng)目開始后，利用一段時(shí)間對(duì)銷售員進(jìn)行一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)。結(jié)果，一些銷售員努力學(xué)習(xí)怎么使用電腦，根本沒有時(shí)間和精力學(xué)習(xí)怎么使用相對(duì)復(fù)雜的銷售工具。他們換了一種做法，讓銷售員直接使用系統(tǒng)，在使用系統(tǒng)的過程中向他們提供培訓(xùn)。這樣的結(jié)果是，兩個(gè)月后，所有的銷售員都能熟練地使用該系統(tǒng)。從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。6、分步實(shí)施：如上所述，在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，但那些成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。例如，一個(gè)計(jì)算機(jī)公司當(dāng)前的訂單生成流程的流程表用小型字體打印后，其長度有8英尺長。經(jīng)過對(duì)流程的評(píng)估，CRM識(shí)別了42個(gè)可以進(jìn)行流線化的流程步驟。但該公司并沒有把這42個(gè)地方一次改變，而是挑選了3個(gè)潛在回報(bào)最大的步驟，對(duì)這些次流程（sub-process）首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個(gè)月就能教會(huì)用戶使用一個(gè)CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，銷售人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個(gè)月內(nèi)降低銷售循環(huán)周期長度25%，僅僅這部分的回報(bào)據(jù)已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。7、系統(tǒng)的整合：系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。實(shí)踐證明，為了獲得用戶對(duì)項(xiàng)目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點(diǎn)是營銷、銷售和服務(wù)流程所存在的問題。如果用戶對(duì)計(jì)算機(jī)不熟悉，CRM項(xiàng)目小組首先要提高用戶個(gè)人的效率，使用戶對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來。CRM項(xiàng)目整合提高的過程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。8、重視咨詢公司的作用：CRM項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目，實(shí)施難度大，由于國內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性。成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。專業(yè)的咨詢公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢顧問隊(duì)伍，有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法論及經(jīng)過常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫與知識(shí)庫，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證。根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化原則，專業(yè)化發(fā)展有利于發(fā)揮各自的優(yōu)勢。軟件廠商在開發(fā)軟件方面占具優(yōu)