某超市商品管理陳列的原則

超市管理－——HYPERLIＮK””店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營(yíng):超市的“亮點(diǎn)"與“黑洞" 世界最大的購(gòu)物中心在迪拜開(kāi)始建設(shè)?商場(chǎng)管理內(nèi)容超市百問(wèn)超市陳列一般原則超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn)超市商品管理要點(diǎn)十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛的方法大賣(mài)場(chǎng)的防損耗管理解決商品優(yōu)化組合的四種方法商場(chǎng)里的冷氣多少合適？四象限評(píng)價(jià)法IT賣(mài)場(chǎng)為何要講究“大布局"培訓(xùn)計(jì)劃（范本)向家樂(lè)?！巴嫡小背薪?jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品及其加工過(guò)程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的超市管理要求之間形成了很大反差,使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。損耗控制就是生鮮經(jīng)營(yíng)的難題之一，從表面來(lái)看,它是生鮮賣(mài)場(chǎng)管理問(wèn)題；再進(jìn)一步說(shuō)它與生鮮經(jīng)營(yíng)成本核算方法相關(guān)；如果上升到生鮮供應(yīng)鏈管理的高度,大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營(yíng)的連鎖企業(yè)各方面資源,從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求整體生鮮經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。

一、生鮮商品成本核算影響商品定價(jià)的因素多種多樣，比如進(jìn)價(jià)成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購(gòu)環(huán)境變化等等。由于生鮮商品涉及其本身的特性和生產(chǎn)加工過(guò)程，造成生鮮商品在成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之下的超市生鮮商品成本核算基本是以分類(lèi)核算為主,或者叫"兩頭擠毛利”的方式，成本核算準(zhǔn)確性和為改進(jìn)管理提供的分析判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問(wèn)題的根源。按照超市生鮮經(jīng)營(yíng)商品分類(lèi)狀況，生鮮商品成本核算面臨的問(wèn)題各不相同，大致可以分為三種情況:1、自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類(lèi)產(chǎn)品,還有肉禽類(lèi)產(chǎn)品和少量水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類(lèi)：組合加工類(lèi)生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類(lèi)產(chǎn)品等，由于需要使用各種相關(guān)原料經(jīng)過(guò)加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品，成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過(guò)”由多到一＂的組合過(guò)程，所以稱(chēng)為組合加工類(lèi)生鮮商品。因每個(gè)單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同,與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格可比性不大，很容易形成差異化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)并取得較高的銷(xiāo)售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之一。分拆加工類(lèi)生鮮商品:主要指肉禽類(lèi)和水產(chǎn)品等,相對(duì)完整的屠體進(jìn)場(chǎng)后要經(jīng)過(guò)分割成為特定的銷(xiāo)售單品定價(jià)銷(xiāo)售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過(guò)”由一到多＂的分解過(guò)程,因此稱(chēng)為分拆加工類(lèi)生鮮商品。由于是顧客購(gòu)買(mǎi)頻率最高的基本生鮮品類(lèi)，價(jià)格敏感度比較高,在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向,但它卻是超市生鮮區(qū)必須經(jīng)營(yíng)而且必須經(jīng)營(yíng)好的重要項(xiàng)目。2、蔬果類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價(jià)格波動(dòng)和變化較大，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度較高,需要經(jīng)常做出價(jià)格反應(yīng),反映越及時(shí)迅速,因調(diào)價(jià)速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保質(zhì)期短，損耗極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn),損耗隨時(shí)記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對(duì)成本核算也有一定影響。3、供應(yīng)商商品供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心和日配商品,由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行正常的采購(gòu)談判,其成本核算與控制相對(duì)容易把握。?目前生鮮經(jīng)營(yíng)的平均毛利相對(duì)較高,其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高，而成本核算的難點(diǎn)也恰恰在這些品類(lèi)上，現(xiàn)就組合加工類(lèi)和分拆加工類(lèi)生鮮商品成本核算的主要問(wèn)題介紹如下:組合加工類(lèi)生鮮商品是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品;熟食和半成品配菜等加工部門(mén)為主，在成本”由多到一”的轉(zhuǎn)化組合過(guò)程中，加工生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度對(duì)成本核算的準(zhǔn)確性有著至關(guān)重要的作用，自制面包、主食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，只要標(biāo)準(zhǔn)配方制定出來(lái)，制作過(guò)程管理到位,其成本核算可以相對(duì)穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi).而熟食中的中式熟食和快餐等品種，由于從配方到生產(chǎn)制作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，下料和配方誤差導(dǎo)致成本核算的浮動(dòng)性較大,因此始終是個(gè)管理難題.加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題并不是超市生鮮區(qū)所獨(dú)有，實(shí)際上在國(guó)內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭(zhēng)論了多年，西式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭(zhēng)論,實(shí)際上反映了各自飲食文化上的差異。但對(duì)于強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖超市經(jīng)營(yíng)來(lái)講,生鮮加工的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)?；B鎖經(jīng)營(yíng)和提高管理水平的基本前提。分拆加工類(lèi)生鮮商品多集中于肉類(lèi)部和水產(chǎn)部，在成本核算上主要問(wèn)題一方面受到來(lái)自生鮮供應(yīng)鏈上游非標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大,例如豬源在品種和等級(jí)上能否保持穩(wěn)定性；另一方面是操作人員在分拆加工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度；最后是準(zhǔn)確的、與市場(chǎng)價(jià)格相適應(yīng)的＂由一到多＂的成本分配模型，只有這三個(gè)方面都能得到有效控制，分拆加工類(lèi)生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。?二、生鮮單品核算的管理前提由于現(xiàn)行生鮮品成本分類(lèi)核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不足，使得企業(yè)管理人員衍生出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實(shí)性。實(shí)際上,無(wú)論分類(lèi)核算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣)，如果沒(méi)有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會(huì)太高，核算方式方法的討論也就失去了意義。從日本等生鮮經(jīng)營(yíng)精細(xì)化程度較高的國(guó)家地區(qū)來(lái)看,其發(fā)展歷程中都經(jīng)過(guò)了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過(guò)程,作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有效地解決三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：１、建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系由于來(lái)自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響,這種影響會(huì)在未來(lái)一段時(shí)間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來(lái)不小的困難，但作為生鮮采購(gòu)人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場(chǎng)行情,在力所能及的范圍內(nèi)逐步制定相關(guān)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來(lái)的直接影響。生鮮采購(gòu)人員針對(duì)自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方,無(wú)論是自己做還是與委托開(kāi)發(fā)制定，并在試制的基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測(cè)算產(chǎn)品加工成本,最終確定產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)和成本標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中,相關(guān)管理人員可以依此檢查核對(duì)部門(mén)毛利狀況。2、標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊(cè)生鮮經(jīng)營(yíng)者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，按照不同商品分類(lèi)制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作手冊(cè),對(duì)本部門(mén)每一個(gè)單品的配方和加工制作過(guò)程做詳細(xì)說(shuō)明，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)加工培訓(xùn)，定期跟蹤檢查，以確?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員執(zhí)行手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。3、成本核算方法準(zhǔn)確的成本核算依靠穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源,需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要,它有助于改善生鮮經(jīng)營(yíng)管理，而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用水平確實(shí)顯得微不足道。只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊(cè)和加工作業(yè)才能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠完善生鮮商品的質(zhì)量管理,才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進(jìn)行成本分析，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題挖掘潛力。將問(wèn)題控制在一定的范圍內(nèi)，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。通過(guò)前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計(jì)算和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。就目前生鮮經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際運(yùn)作狀況來(lái)看,１0０％的實(shí)行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費(fèi)人財(cái)物和工作量等）是否理想，這些尚值得深入探討。比較現(xiàn)實(shí)的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況,在生鮮分類(lèi)核算和單品核算之間尋求過(guò)渡模式，即首先做到單品進(jìn)貨收貨和單品銷(xiāo)售,按小分類(lèi)做成本核算；其次在能夠做到單品核算的商品分類(lèi)推行單品核算管理，難度較大分類(lèi)維持小分類(lèi)核算方式,逐步縮小問(wèn)題范圍，加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下全面推行單品核算。

三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略當(dāng)前生鮮經(jīng)營(yíng)成本控制中探討的熱點(diǎn)多集中于超市生鮮區(qū)內(nèi)部的管理方法手段上,隨著企業(yè)連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，從與企業(yè)生鮮供應(yīng)鏈相關(guān)的資源整合和優(yōu)化配置角度控制生鮮經(jīng)營(yíng)整體運(yùn)作成本，這是另一個(gè)特別需要連鎖企業(yè)關(guān)注的成本控制戰(zhàn)略問(wèn)題。前幾年的大賣(mài)場(chǎng)以單店生鮮區(qū)獨(dú)立投資經(jīng)營(yíng)為特點(diǎn)，而規(guī)模較小的標(biāo)準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的單店現(xiàn)場(chǎng)加工能力相對(duì)較差，但無(wú)論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對(duì)后臺(tái)生鮮加工配送環(huán)節(jié)的依賴(lài)會(huì)明顯加強(qiáng)，整體投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點(diǎn)，解決辦法就是建立生鮮加工配送中心，以此解決連鎖經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時(shí)在不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)氣氛的前提下，將原來(lái)生鮮區(qū)"前店后場(chǎng)"形式中的加工環(huán)節(jié)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開(kāi)來(lái),把分散在各個(gè)店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺(tái)的”生鮮加工配送中心"轉(zhuǎn)移集中，這樣一方面可以大大簡(jiǎn)化生鮮賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理；另一方面在”生鮮加工配送中心”的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)把握、品質(zhì)和成本控制、門(mén)店庫(kù)存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的推動(dòng)作用。由此可見(jiàn)生鮮加工配送中心建設(shè)越來(lái)越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營(yíng)成本重要步驟,也是規(guī)模經(jīng)營(yíng)下迫切需要解決的戰(zhàn)略問(wèn)題。生鮮經(jīng)營(yíng)：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”

國(guó)內(nèi)生鮮經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

當(dāng)19９6年國(guó)外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營(yíng)的概念進(jìn)入中國(guó)時(shí)，在經(jīng)營(yíng)生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題,例如：超市生鮮客戶群的狹窄;客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣與國(guó)外的不同；在生鮮經(jīng)營(yíng)上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)直接競(jìng)爭(zhēng)；缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng)副產(chǎn)品……可想而知，當(dāng)時(shí)外資超市面對(duì)的是一個(gè)非常艱難的生鮮市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)外生鮮經(jīng)營(yíng)環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國(guó)外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營(yíng)方式,卻給國(guó)內(nèi)不少起步中的連鎖超市、賣(mài)場(chǎng)上了一堂全新的課！?隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在,市場(chǎng)提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購(gòu)渠道逐步形成,超市生鮮消費(fèi)客戶群正不斷壯大。生鮮經(jīng)營(yíng)在連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售格局和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的作用，已得到各級(jí)經(jīng)營(yíng)者充分認(rèn)識(shí)。新開(kāi)的連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)都把生鮮項(xiàng)目當(dāng)作重要的一部分。但是，由于生鮮經(jīng)營(yíng)基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營(yíng)差別逐漸顯現(xiàn)出來(lái),它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營(yíng)整體效果的差距正在明顯拉大。生鮮是超市中的“亮點(diǎn)”?○生鮮本身是毛利高的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。當(dāng)現(xiàn)代連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)被大家逐漸接受的時(shí)候,其不可抗拒的價(jià)格優(yōu)勢(shì)是其成功的秘密。為了保持競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì),連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)商品銷(xiāo)售的平均毛利率一般控制在8%—10％。如果要提高整體的盈利水平，高毛利率的生鮮項(xiàng)目是其中的重頭戲!我們來(lái)細(xì)分一下生鮮類(lèi)的毛利率水平：大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu)

毛利率單品數(shù)銷(xiāo)售單品數(shù)

蔬果部2１—2５％5０0４0０?肉類(lèi)部1３－16%180130

水產(chǎn)部18—23％220１50

熟食部19－2２%２00１80?面包部40－45%２00１5０?干貨部３0—35％30０2５0?平均或合計(jì)20—23％1６0０1260

從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點(diǎn)是均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出非生鮮類(lèi)商品的毛利率水平。?○（電子版以下略）

○生鮮銷(xiāo)售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制的條碼，便于銷(xiāo)售和管理;但象一條“武昌魚(yú)”這樣的生鮮商品，生長(zhǎng)過(guò)程中明顯不可能印上條碼,這就需要在銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)過(guò)精確的稱(chēng)重,重新為它編排打印“店內(nèi)碼"。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則,直接與管理和銷(xiāo)售有關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)木幋a會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售和管理的混亂,虧損頻頻還不知問(wèn)題所在。

○生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性可能造成管理漏洞.例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時(shí)候可能價(jià)格最高，下午的時(shí)候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷(xiāo)售，晚上就要再打大折扣清倉(cāng)了,否則第二天絕對(duì)不會(huì)有人要的,這就是生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性.從季節(jié)的角度來(lái)看也是如此,同樣的水果,在不同的季節(jié)價(jià)格的差別可能是幾倍甚至十倍。當(dāng)對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售只統(tǒng)計(jì)商品重量以及金額時(shí)，你是否知道同樣的10萬(wàn)元生鮮商品的銷(xiāo)售額，它究竟應(yīng)該對(duì)應(yīng)減少多少重量庫(kù)存?許多超市在經(jīng)營(yíng)生鮮時(shí)，根本不能做報(bào)表,因?yàn)閹?kù)存和銷(xiāo)售完全不能相符，許多商品從賬面上來(lái)說(shuō)流入“黑洞”中了。

○經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,生鮮的損耗不好控制.往往有的時(shí)候管理者無(wú)法細(xì)致地管理，不能分辨哪些是經(jīng)營(yíng)中正常的損耗，哪些是可以通過(guò)提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗。在生鮮項(xiàng)目上會(huì)有表面看毛利很高，實(shí)際操作連連虧損的局面。其實(shí)如果有生鮮、散貨全面管理方案,配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完全可以控制的。抓住“亮點(diǎn)”，?消滅“黑洞”?先進(jìn)零售企業(yè)生鮮經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)可歸納為：?○生鮮、散貨在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。為了帶動(dòng)非生鮮商品的銷(xiāo)售，有經(jīng)驗(yàn)的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣(mài)場(chǎng)的縱深處，讓顧客在整個(gè)走動(dòng)過(guò)程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

○進(jìn)行生鮮散貨的全程“單品管理”。對(duì)于生鮮散貨商品，從進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存等方面均嚴(yán)格管理。對(duì)于深加工生鮮商品，著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的加工損耗比例、降級(jí)流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷(xiāo)售管理規(guī)章等等.?○(電子版以下略)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)或進(jìn)貨預(yù)測(cè)等等過(guò)程都會(huì)造成混亂;而不作精確的單品管理的話，又會(huì)有一團(tuán)亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)啟用了18位條碼。當(dāng)使用1８位條碼的時(shí)候，既可以準(zhǔn)確地得到銷(xiāo)售金額，也可以準(zhǔn)確得到銷(xiāo)售重量,當(dāng)然也就得到了當(dāng)筆銷(xiāo)售時(shí)的單價(jià)（金額/重量）。從而后臺(tái)ＭIS可以進(jìn)行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存估計(jì)以及進(jìn)貨預(yù)測(cè)！

○有效控制生鮮銷(xiāo)售過(guò)程中的不正常損耗--內(nèi)盜.這方面的許多方法不少企業(yè)已經(jīng)在使用,這里簡(jiǎn)單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合，防止內(nèi)部操作人員非正常變價(jià)、打折的新技術(shù)。目前有些管理功能強(qiáng)大的條碼秤,已具備對(duì)于非正常變價(jià)的記錄功能，當(dāng)管理人員需要的時(shí)候，由后臺(tái)MIS系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的DLL（ＤynamicLinkLiｂｒary)動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫(kù),從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄。它們可以提供操作人員代碼、時(shí)間、變價(jià)商品名稱(chēng)、變價(jià)價(jià)格、銷(xiāo)售數(shù)量等等信息，提供稽查、分析的證據(jù),有力打擊內(nèi)盜現(xiàn)象,減少損失.

○以更好的技術(shù)支持生鮮特價(jià)、打折等促銷(xiāo)方式.利用以太網(wǎng)將條碼秤與后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)變價(jià)的技術(shù)，已經(jīng)被廣泛采用并正得到不斷提高。當(dāng)賣(mài)場(chǎng)條碼秤的生鮮價(jià)格、品種需要調(diào)整時(shí),原有方法是由后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)倒出數(shù)據(jù)，再通過(guò)特定的軟件手工控制.如果對(duì)20臺(tái)秤傳輸數(shù)據(jù)，不計(jì)算人工操作時(shí)間，光傳輸100０條數(shù)據(jù)的時(shí)間大約就要４0分鐘。這樣就會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，后臺(tái)數(shù)據(jù)與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部條碼秤數(shù)據(jù)不同步，造成銷(xiāo)售的失敗或數(shù)據(jù)的失真.

最新技術(shù)是運(yùn)用條碼秤廠家提供的DLL動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫(kù)與后臺(tái)ＭＩS系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)接，直接由后臺(tái)在數(shù)據(jù)庫(kù)改變的同時(shí)，由程序自動(dòng)完成對(duì)全部條碼秤的高速傳輸，傳輸１0０0條數(shù)據(jù)給２０臺(tái)秤僅需２0秒.不但提高了人員的效率，同時(shí)數(shù)據(jù)的失誤基本不存在。

目前，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，專(zhuān)業(yè)食品超市或綜合超市的生鮮經(jīng)營(yíng)已經(jīng)覆蓋了食品消費(fèi)市場(chǎng)的90％.連鎖超市、賣(mài)場(chǎng)的生鮮經(jīng)營(yíng)，在生鮮商品質(zhì)量保證、多樣性以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境干凈、整潔方面，都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì),因此在國(guó)內(nèi)也越來(lái)越受到廣大群眾的歡迎.同時(shí)，近年來(lái)國(guó)家也日益加大政策支持力度,如廣州、上海等許多地區(qū)開(kāi)始逐步清理集貿(mào)市場(chǎng)，大力發(fā)展生鮮主導(dǎo)型超市。因此,有理由相信，在超市生鮮經(jīng)營(yíng)方面,一個(gè)廣闊的市場(chǎng)正在形成，一個(gè)巨大的機(jī)遇正向我們走來(lái)!商用PＯS硬件．.．.。..。．.。。。。....．。.．．．...。．．。.．。．。.．..。.。．．。..。.。．.．..。.．.．.。。．。.．.。．。。．..。。.．.。.。.．。.。。。.。。。。。..．.．．.。．.．．。。。。...．...．。.。。.。。.。.。．。。ＳＷ系列POS機(jī)及前后臺(tái)軟件采用當(dāng)前業(yè)界最先進(jìn)和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)而成,它適用于各種大中小型商業(yè)超市、購(gòu)物廣場(chǎng)、購(gòu)物中心、自選商場(chǎng)、商城、便民店和量販。其中SW—POS主要具有以下幾個(gè)重要特征:※功能一體的ＳW-POS零售收款設(shè)備充分節(jié)省空間，美觀的零售ＰOS終端，并且無(wú)須復(fù)雜的集成※成熟的微機(jī)技術(shù)易于使用且價(jià)格合理,具有性能價(jià)值比極高的特點(diǎn)※零售強(qiáng)化技術(shù)可最大限度延長(zhǎng)設(shè)備壽命和改善日常使用可靠性，從而提供長(zhǎng)期保護(hù)投資能力功能一體化的設(shè)計(jì)SＷ—ＰOS零售收款設(shè)備是一種價(jià)格合理的集成式零售POS平臺(tái)，專(zhuān)為滿足預(yù)算緊張且空間有限的零售業(yè)之需求而精心設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)；提供了運(yùn)行完成收款、存貨控制及其他必要工作所需的計(jì)算能力和處理能力；其緊湊且經(jīng)過(guò)零售強(qiáng)化的設(shè)計(jì)包容了零售業(yè)者為管理興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)所需的全部設(shè)備，從而使SW-POＳ成為集便利店、餐飲業(yè)、藥店、書(shū)店、服裝專(zhuān)賣(mài)店等各種零售商的明智選擇。靈活的配置SＷ—PＯS能夠?yàn)榱闶蹣I(yè)大量的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計(jì)定制的配備組合.CPU和可擴(kuò)充內(nèi)存根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行性能選擇，從基本型鍵盤(pán)和磁卡閱讀器開(kāi)始，然后選擇彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器,以及多種品牌和類(lèi)型的打印機(jī)選項(xiàng)—-熱敏,針打等；顧客顯示器和錢(qián)箱的緊密搭配,無(wú)縫集成。在此之后，零售商可使用RS-２32和USB端口來(lái)連接掃描器、密碼小鍵盤(pán)及其他周邊設(shè)備。靈活的配置、個(gè)性的選擇是您零售的法寶。高可靠性ＳW—POS能夠在嚴(yán)酷的零售環(huán)境中承受溫度和濕度起伏、粉塵與臟污、振動(dòng)及靜脈放電,因此具有出眾的長(zhǎng)可用時(shí)間；其高可靠性有助于縮短停機(jī)時(shí)間和最大限度減少維護(hù)工作.無(wú)論是一間精品專(zhuān)賣(mài)店，還是擁有多種經(jīng)營(yíng)方式的跨國(guó)連鎖集團(tuán)，每一位想贏利并有效經(jīng)營(yíng)商店的零售商都可以通過(guò)ＳW-ＰOＳ零售終端得到強(qiáng)大的性能和高度的可靠性。SW-POS具有超強(qiáng)的視頻內(nèi)存、硬盤(pán)容量和高速緩存以及強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，安全的電源管理。這樣一來(lái)，您的系統(tǒng)就可以在不損失網(wǎng)絡(luò)速度或降低顧客服務(wù)水平的前提下，完成更多的工作。嚴(yán)格測(cè)試SW—PＯS機(jī)型是專(zhuān)為零售業(yè)而設(shè)計(jì)制造的.在意外斷電時(shí)保護(hù)重要的銷(xiāo)售信息是ＳW—POS要考慮的重要的問(wèn)題,例如零售總金額。在其他方面，所有的錢(qián)箱均經(jīng)過(guò)耐受力測(cè)試,足以應(yīng)付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉。此外，機(jī)器的外殼被設(shè)計(jì)為可以安全地保護(hù)其內(nèi)的電子設(shè)備免受灰塵、臟污、潮濕、食物殘?jiān)耙后w潑撒的威脅.最佳的投資保護(hù)采用SW-PＯS零售系統(tǒng)是您最理想的組合，使您在設(shè)備和軟件上的投資均能得到保護(hù)。SW-ＰOＳ是非常開(kāi)放的零售平臺(tái)之一,可以運(yùn)行Wiｎdｏwｓ98／９5/３．1/NT、SCO－ＵNIX及ＤOＳ等多種操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序。此外，其ISＡ/ＰCI開(kāi)放式結(jié)構(gòu),可以采用由OEM廠商生產(chǎn)的多種適配器,這就使零售商無(wú)須購(gòu)置新設(shè)備,即可運(yùn)行絕大多數(shù)現(xiàn)有操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。保護(hù)您的外設(shè)投資。在保修期內(nèi),每種機(jī)型配備了充足的備件，從而保證了SＷ—POS設(shè)備的設(shè)備維修，更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級(jí).高度集成化、一體化的軟件選擇SＷ-POS開(kāi)放平臺(tái)和對(duì)多種操作系統(tǒng)的支持不僅使SＷ-POS支持其他軟件廠商的零售PＯS系統(tǒng)，應(yīng)用得心應(yīng)手，另外SW2０00－POS軟件又是專(zhuān)門(mén)為SW—ＰＯＳ設(shè)備精心設(shè)計(jì)，應(yīng)用軟件經(jīng)測(cè)試均可與SW—POＳ配合使用，高度集成與兼容,提高了設(shè)備的使用壽命與運(yùn)行效率，又是您最適合的零售解決方案。硬件名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)配置主板PIIＩ級(jí)（370構(gòu)造)PＯS專(zhuān)用工控主板,可靠、穩(wěn)定、高速CPUIntelCeleｒon/PＩII７00MHz內(nèi)存64MBＳDRAM（可擴(kuò)充至５１２MＢ)顯示器１2。1"TFT彩色LCＤ/10"高分辨率SVGACRT硬盤(pán)15GB以上IDE硬盤(pán)打印機(jī)高速熱敏打印機(jī)／高速點(diǎn)陣式打印機(jī)磁卡閱讀器ZT436支持ISO７811/12格式，雙軌磁卡閱讀器鍵盤(pán)78鍵可編程POS鍵盤(pán)，德國(guó)Cherry機(jī)械按鍵，單鍵耐擊打500０萬(wàn)次錢(qián)箱臺(tái)灣技術(shù)，工藝精良,標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，三模式控制鎖,電磁兼容性極強(qiáng)客顯1×1LCＤ/20×2VFD磁卡閱讀器可選串口4個(gè)（CＯM１、3、4：RS－232,COM2：RS－232/422／485)并口支持SPP/EＣＰ/EＰＰUＳB可選

SW—e68系列收款機(jī)（配置說(shuō)明）

主板芯片組:ＶIA６93A+686A

支持ＣＰU類(lèi)型:ＰIII、CｅleｒｏnII、Ceｌerｏn

顯示：C＆T690０0AGＰ顯示芯片，支持CRT和ＬCD顯示

BＵＳ時(shí)鐘:６6／10０/1３3MHｚ

CPＵ插座：Ｓockｅt３70?CＰU頻率:3００～８００ＭＨz

最大內(nèi)存容量：2條168線DIMＭ內(nèi)存達(dá)5１2MB?Ｏn－boarｄSSD：ＤiｓkOnＣhip

IDE：:支持2個(gè)IDE設(shè)備(UltraDＭA３3/66）

FDD：支持２個(gè)FDD設(shè)備

并口:SPＰ／EＣP/ＥＰP

串口

USB口

網(wǎng)口:10/10０M以太網(wǎng)口

聲卡:AC9７

硬件監(jiān)測(cè):系統(tǒng)和CＰU?增強(qiáng)型ISA驅(qū)動(dòng)：支持

Baｔｔｅｒy:Lｉｔｈｉｕｍ?工作溫度：0℃～60℃?相對(duì)濕度：５～9５%@5０客顯高亮度藍(lán)綠色屏真空熒光顯示牌?運(yùn)用ESCＡＰE系列口令用戶簡(jiǎn)易編程?仿EPＳON／AMDＥX/DＥP－800模式

支持13套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)字符庫(kù)

用戶可編程各種字體

用戶可定義移動(dòng)信息

9600/19200波特率的RS232接口

直接輸出線路、顯示器打印機(jī)串聯(lián)?可調(diào)整顯示單位?可多角度旋轉(zhuǎn)或傾斜、高度

可調(diào)顯示牌可與ＥPSON系列兼容連接?９－２５伏直流供電。?_＿＿_(dá)_____＿_(dá)_____＿_(dá)＿＿_(dá)___________＿_(dá)_＿_(dá)_＿_(dá)____＿_(dá)__錢(qián)箱臺(tái)灣產(chǎn)豪華精美收銀箱，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu),堅(jiān)固結(jié)實(shí)

三個(gè)模式的控制鎖

ABS塑膠前面板,并帶有大額現(xiàn)金插入槽

堅(jiān)固耐用的ＡＢS帳單匣，并帶有可分配器

12/2４Ｖ電壓下使用，并有微動(dòng)開(kāi)關(guān)控制狀態(tài)檢測(cè)

2針/6針與EPSＯＮ微打相容?珍珠白標(biāo)準(zhǔn)色，外觀工藝精美

_＿_(dá)__＿＿_(dá)__＿＿_(dá)____＿_(dá)＿_(dá)_____＿＿＿_(dá)____＿_(dá)＿_(dá)___＿_(dá)_____打印機(jī)型號(hào)：ＴＭ-U2１０PＤ

打印方式：9針式

打印紙寬：76mｍ?打印速度:3.6行/秒?型號(hào):TP—PＯＳ5８

打印方式:熱敏行式

打印紙寬：５８mm?打印速度：25mm/秒

＿_(dá)____＿＿_(dá)＿＿＿_(dá)__＿_(dá)＿_(dá)______＿_(dá)___＿_(dá)_＿_(dá)________＿_(dá)___鍵盤(pán)全套雙面板Cherry機(jī)械按鍵?可編程2kbＥPROM掃描碼的按鍵?按鍵可２鍵帽或４鍵帽聯(lián)合?適用于多種聯(lián)合軌道的MCR

可配套４0×２,３９０W×180D×50H液晶顯示器

____＿＿＿_(dá)_＿＿_(dá)＿_(dá)____________＿_(dá)_______＿_(dá)＿＿_(dá)＿_(dá)____＿_(dá)磁卡閱讀器1、2軌或2、３軌可選

_＿_(dá)______＿＿_(dá)______＿_(dá)___＿_(dá)__＿＿_(dá)_________＿＿＿_(dá)＿＿_(dá)__操作環(huán)境0℃～60℃5~95％＠5０℃支持的操作系統(tǒng)Wｉｎdoｗｓ９5\Windows98\Wiｎdｏｗs2000全球最大的購(gòu)物中心迪拜購(gòu)物中心開(kāi)始建設(shè)。

阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司１１月１５日宣布,作為設(shè)計(jì)中的高約500－6００米、耗資超過(guò)10億美元的全球第一高樓迪拜大樓的重要組成部分，全球最大的購(gòu)物中心迪拜購(gòu)物中心開(kāi)始建設(shè)。?

迪拜購(gòu)物中心單獨(dú)占地５0０萬(wàn)平方英尺（約4６萬(wàn)５000平方米），相當(dāng)于50個(gè)足球場(chǎng)的面積，連同其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地9０0萬(wàn)平方英尺（約８３萬(wàn)60０0平方米)，這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀(jì)錄,超過(guò)了加拿大埃德蒙多市的得西埃商業(yè)中心和美國(guó)明尼蘇達(dá)州布盧明頓市的美國(guó)購(gòu)物中心。

?阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司執(zhí)行經(jīng)理易卜拉欣·哈西米在15日的新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō):“我們希望迪拜購(gòu)物中心在建成的第一年接待500萬(wàn)顧客,以后這個(gè)數(shù)字每年增長(zhǎng)２0％到３0%.我們期待購(gòu)物中心吸引更多國(guó)際游客前往迪拜旅游,促進(jìn)作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)一個(gè)主要發(fā)動(dòng)機(jī)的旅游業(yè)的發(fā)展,同時(shí)又把其中相當(dāng)一部分游客變成迪拜購(gòu)物中心這個(gè)新世界級(jí)購(gòu)物中心的潛在顧客。"??迪拜購(gòu)物中心將包括數(shù)個(gè)分門(mén)別類(lèi)的購(gòu)物中心，還將擁有世界最大的金制品市場(chǎng)和數(shù)百萬(wàn)平方英尺的服飾店。該購(gòu)物中心將建設(shè)一個(gè)大型水池及其配套設(shè)施，里面飼養(yǎng)一批珍稀海洋動(dòng)物，顧客在游覽購(gòu)物時(shí)能夠欣賞到在水池里自由嬉水的鯊魚(yú)。另外,迪拜購(gòu)物中心將建造一個(gè)260萬(wàn)平方英尺的大人工湖，一個(gè)能容納16，000輛汽車(chē)的停車(chē)場(chǎng),25０萬(wàn)平方英尺的住宅區(qū)以及其他商業(yè)配套設(shè)施。商場(chǎng)管理內(nèi)容商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)(服務(wù)),促進(jìn)商品流通,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；２、直接經(jīng)營(yíng)。

?對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理,規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同,因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

?通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施.在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式,建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系,多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口,以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛.

具體管理事項(xiàng)如下：?

一、一般性管理?

(1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理;?

(２）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；

（３）、商場(chǎng)消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；?

（５)、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理

二、特殊管理?

商場(chǎng)管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作,其作用主要有以下幾點(diǎn)：?

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。??第二,有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）.

三、實(shí)施細(xì)則

?（１）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

(2)、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；??（3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；?

(4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；

?（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；?

（6)、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

?四、部門(mén)設(shè)置

（１）、管理處

（2)、經(jīng)營(yíng)秩序管理部?

（3）、清潔部?

（4）、保安部??(５）、工程維修部超市百問(wèn)服務(wù)篇?

1.顧客找不到要購(gòu)買(mǎi)的商品區(qū)域怎么辦?

應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦??要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地,性能要了如指掌耐心地向顧客解釋,使顧客滿意.?３．遇到顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)怎么辦？?主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)的所在地或幫助他取購(gòu)物車(chē)。?４.顧客需要幫助怎么辦？?無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。

５．當(dāng)員工在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。

6。超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？?應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專(zhuān)用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。

7。當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？?您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。

８.顧客在超市受到意外傷害怎么辦??立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。?9．小孩與父母失散怎么辦??將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人.

10。員工在其它部門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？?當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？＂對(duì)不起，我不是這個(gè)部門(mén)的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之.?１１.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？?做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客,讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。

12.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？?不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。?1３.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦??向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。

15．發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦?

一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即清離。

16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的:我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西.二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。

17．顧客要使用超市辦公電話怎么辦??告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。?18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦?

要耐心地為顧客服務(wù),并向他介紹情況（書(shū)面)。

1９.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)ＤＭ快訊時(shí)怎么辦??將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客:”這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。"

20。顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？

首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處,由退/換貨員工接待向顧客道歉,并耐心詢(xún)問(wèn)其原因,按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,做到顧客滿意。?２1.顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦？?向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害.?22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？?當(dāng)事員工要冷靜,千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23．遇到不講理的顧客怎么辦?

A:帶領(lǐng)顧客到人少的地方。?Ｂ:耐心地向顧客道歉解釋。?C：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

２4.遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？?耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo).?２5。遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦?

微笑地告訴記者,我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。商品篇??1．對(duì)于遺棄商品怎么辦?

要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn),統(tǒng)一回收。?２.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)條形碼怎么辦？?立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。

3。排面混亂怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。

４．店內(nèi)沒(méi)有顧客要買(mǎi)的商品怎么辦？?向顧客道歉："對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨,我們將及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)溝通。＂同時(shí)向他介紹可替代的商品.并將顧客所需商品記錄，向主管反映。?5.破損報(bào)廢的商品怎么辦？?由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面,交由收貨部的退貨員.

６。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品損壞過(guò)多怎么辦？?可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。?７．發(fā)現(xiàn)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱(chēng)重的商品時(shí)怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱(chēng)重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱(chēng)重。

8。發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱(chēng)重商品包裝，添加商品怎么辦？

及時(shí)阻止,解釋原因。?9.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn),并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。?10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買(mǎi),請(qǐng)不要拆包，謝謝。

11?？吹筋櫩统再u(mài)場(chǎng)里東西怎么辦？?Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。?Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？?應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。?１３。顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)怎么辦？

以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：”保證新鮮,如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。?14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫(kù)、冷凍(冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦?

加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施.?1５．商品過(guò)季積壓怎么辦？

控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷(xiāo)。?16．如果蔬果定量過(guò)大而滯銷(xiāo)怎么辦？

降價(jià)處理,降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷(xiāo)；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷(xiāo)；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷(xiāo)；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。?1７。如果所進(jìn)的貨已過(guò)2／３保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦??馬上將這過(guò)保質(zhì)期的貨退回，換新貨.不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

１8．如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦？?看自己部門(mén)是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨,如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。?收銀篇

1。結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？?A：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉,請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；

B：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。?2.顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。

３．顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)候怎么辦？?微笑著告訴顧客："好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專(zhuān)人為您打包.”

4。收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？?及時(shí)通知主管打開(kāi)空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客.?5．商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦?

向顧客道歉,并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算.

6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋,出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋。?7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢(qián)時(shí)怎么辦？

Ａ:及時(shí)跟顧客道歉?B：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償.?8.顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦?

向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。

9。如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦??營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼,及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生)查詢(xún)條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢(xún)問(wèn)是否可以先結(jié)其它商品。?１0．收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？

向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理,或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。

1１．收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？?打開(kāi)呼叫燈,或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢(qián)。?１２。條碼掃不出來(lái)怎么辦?

可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入,數(shù)字也看不清時(shí),應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。?1３。結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦?

A:向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客?B：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。

14．收銀遇到了假幣怎么辦?

找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

1５．碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？

耐心向顧客解釋?zhuān)笈抨?duì)結(jié)款.

16.當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢(qián)時(shí)怎么辦?

告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢(qián)箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。?17。為什么買(mǎi)這么多商品都不打折??我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的，只有會(huì)員才能享受，所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。?１8.為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？

為了保障會(huì)員的利益,使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、一致.避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。

19.顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？?直接找領(lǐng)班做退貨處理。

２0.對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦?

收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。

21.顧客在結(jié)款時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦??微笑地對(duì)顧客說(shuō)：＂沒(méi)關(guān)系,我們可以幫您刪除不要的商品。＂并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品.?客訴篇

１.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時(shí)怎么辦？

Ａ:向顧客道歉。?B：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。?Ｃ：將商品撤出排面.?Ｄ:通知主管及相關(guān)部門(mén)注意。?２．顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦？?立即退換,耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù).

３．遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。?4。顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦?

耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，向顧客道歉,并向上級(jí)反應(yīng),有則改之,無(wú)則加勉.?5。購(gòu)買(mǎi)的商品過(guò)了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專(zhuān)門(mén)到超市應(yīng)該怎么辦？?應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過(guò)了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修,并盡量說(shuō)服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。?價(jià)格篇

?1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議應(yīng)怎么辦？?Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)：”對(duì)不起,請(qǐng)您稍等。"然后檢查價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡLC打商品價(jià)簽,并告知顧客.

Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)格是多少?感謝您為我們提供的信息。?２。顧客問(wèn)為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？

商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格.?3。發(fā)現(xiàn)稱(chēng)重商品與價(jià)格不符怎么辦？?應(yīng)立即向顧客道歉,并重新稱(chēng)重加以更正.?４.如果電子稱(chēng)所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦？

員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。防損篇1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？?馬上制止其偷竊行為,并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。

2．發(fā)現(xiàn)員工非正常操作,浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？?指出問(wèn)題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。?３．發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦?

立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4。已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦?

首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作,同時(shí)向顧客說(shuō)明，已付過(guò)款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。?5．遇到意外停電時(shí)怎么辦?

Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。

Ｂ：告知顧客維持秩序。

6。遇到顧客被偷竊怎么辦??及時(shí)安慰顧客,并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找,并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢(xún)后能及時(shí)溝通。

7.顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？

迎賓員對(duì)顧客說(shuō)：＂對(duì)不起,在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。”?8。顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？?向其解釋,為了顧客購(gòu)物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購(gòu)物環(huán)境,謝謝您的合作.

9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒(méi)有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù),三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

１0.如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過(guò)稽核口怎么辦？

請(qǐng)他出示購(gòu)物小票，若無(wú)購(gòu)物可以出，若有購(gòu)物向他解釋稽核的作用。?11.稽核員檢查出顧客有沒(méi)有交錢(qián)商品后怎么辦？

向他道歉,由于收銀員漏掃,造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。

12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要,要求收銀員提醒顧客拿小票.?１3。碰到誤報(bào)警怎么辦?

向顧客道歉。

14。員工遭遇投訴后怎么辦？?首先要調(diào)查是否屬實(shí),對(duì)員工加以詢(xún)問(wèn)了解,并做出相應(yīng)措施,給顧客答復(fù).

１5。發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？?說(shuō)明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽(tīng)勸阻通知防損部處理。

16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？

及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。收貨篇

?1.生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦?

生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán).

2.訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？?提前送到的拒收,逾期二天以上須主管簽字或與采購(gòu)協(xié)調(diào).?３.收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無(wú)此商品）怎么辦？

一般拒收，或與采購(gòu)協(xié)調(diào)，到ALＣ查詢(xún),看數(shù)據(jù)是否有誤。

4.掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦??拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào),只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫(xiě)商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購(gòu)經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。

5。收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦?

數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。

6．審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦?

Ａ:審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。?B：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí),立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字.

7.收貨結(jié)束后,出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面,部分商品進(jìn)倉(cāng)庫(kù)怎么辦？?錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的營(yíng)業(yè)員帶出庫(kù)單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫(kù)單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營(yíng)業(yè)員、收貨員三方簽字后，營(yíng)業(yè)員提貨上樓面。?8.樓面所存退供商品將如果包裝?

樓面在拿到退／換單,用紙皮包好退／換貨物,交于收貨部退貨組,在退/換貨員、保安、營(yíng)業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱,歸入退／換貨區(qū)。

9。有大宗商品退／換貨怎么辦？?如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū),退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名.?10.樓面到收貨部提貨怎么辦??必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。

1１。遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？?A:按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼.?Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。超市陳列一般原則通過(guò)視覺(jué)來(lái)打動(dòng)顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣(mài)場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣(mài)場(chǎng)陳列的基本思想。陳列還要富于變化,不同陳列方式相互對(duì)照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷(xiāo)售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性

排隊(duì)非安全性商品(超過(guò)保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性,保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。

進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理,給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性?一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類(lèi)的平均視覺(jué)是由１10度到120度,可視寬度范圍為1。5Ｍ到2M，在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為60度，可視范圍為1M.除高度、寬度外,為使商品易觀看，商品的分類(lèi)也是很重要的。?按不同種類(lèi)縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。

按不同素材--按不同原材料區(qū)分排列。

按不同菜譜-—提供烹飪菜譜情況下使用的方法。?按不同活動(dòng)-—可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。

按不同機(jī)能—－按低熱量食品、健康食品等分類(lèi)。?按不同季節(jié)—-以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類(lèi)，設(shè)專(zhuān)柜的方法。?按不同價(jià)格如１0０元商品等,按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷(xiāo)售方法。?按不同色彩通過(guò)色彩調(diào)節(jié)，突出商品,促進(jìn)銷(xiāo)售的方法。?關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則,將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷(xiāo)售的方法。三、陳列的易取性、易放回性?顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn),然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi).當(dāng)然,有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去.如所陳列的商品不易取、不易放回的話,也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷(xiāo)售出去的機(jī)會(huì)。四、專(zhuān)人感覺(jué)良好的陳列?1、清潔感

不要將商品直接陳列到地板上。無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上

注意去除貨架上的銹、污跡。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。?2、鮮度感?保證商品質(zhì)量良好，距超過(guò)保鮮期的日期較長(zhǎng)，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對(duì)顧客。提高商品魅力的ＰOＰ也是一個(gè)重要的因素。

3、新鮮感?符合季節(jié)變化，不同的促銷(xiāo)活動(dòng)使賣(mài)場(chǎng)富于變化,不斷創(chuàng)造出新穎的賣(mài)場(chǎng)布置。富有季節(jié)感的裝飾.設(shè)置與商品相關(guān)的說(shuō)明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過(guò)照明、音樂(lè)渲染購(gòu)物氛圍。演繹使用商品的實(shí)際生活場(chǎng)景。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷(xiāo)售。五、提供信息、具有說(shuō)服力的賣(mài)場(chǎng)

通過(guò)視覺(jué)提供給顧客的視覺(jué)信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、ＰＯＰ……六、陳列成本問(wèn)題

為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷(xiāo)品搭配銷(xiāo)售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時(shí)性、降低容器、備品成本.同時(shí)要提高效率，防止商品的損耗.七、定型陳=向上立體陳列的要點(diǎn)?（1)所陳列的商品要與貨架前方的＂面＂保持一致。

(2)商品的＂正面"要全部面向通路一側(cè)。

（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板.?（4)陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個(gè)手指的距離。

（5）陳列商品間的距離一般為2~3ＭM。?（6）在進(jìn)行陳列的時(shí)候,要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn)超級(jí)市場(chǎng)商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下：１。商品的價(jià)格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面？２.商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)"?３.商品上是否有灰塵或雜質(zhì)?4.有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格不明顯的商品？5。是否做到了取商品容易,放回也容易?6。商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是否正確？7。商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見(jiàn)的地方,是否根據(jù)商品分布的變化，及時(shí)地修正該圖？8.貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過(guò)高？9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)?如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去？1０．商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí),是否遵守了先進(jìn)先出的原則？１1．同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列?1２．商品包裝是否整齊并具有魅力？13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？超市商品管理要點(diǎn)十則超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個(gè)核心而展開(kāi)的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解與掌握的。一、商品為先的原則?怎樣理解商品為先？通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說(shuō)，超市跟隨著商品的定勢(shì)而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級(jí)換代、滯銷(xiāo)商品的淘汰、綠色商品的開(kāi)發(fā)等,都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的.二、商品轉(zhuǎn)化的原則?無(wú)論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過(guò)商品化，才能有效地被消費(fèi)者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)商品的全過(guò)程,目的在于提高商品的附加值。

掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,可以說(shuō)，誰(shuí)能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實(shí)踐的應(yīng)用,誰(shuí)就掌握了超市的經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。?產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過(guò)程：

產(chǎn)品鮮度、調(diào)味—-產(chǎn)品重量、顆粒-—產(chǎn)品成型——商品陳列上架.三、商品齊全的原則

對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示,被調(diào)查中７0％的消費(fèi)者認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)首先要加以改進(jìn)的方面是增加品種。由此可見(jiàn),超級(jí)市場(chǎng)成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級(jí)市場(chǎng)才能滿足消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求。所以，超市在確定商品組合時(shí)一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營(yíng)者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時(shí)地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。

食品:蔬菜水果類(lèi)、糧油制品類(lèi)；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類(lèi)、冷凍食品類(lèi)、乳制品、糖果餅干類(lèi)、飲料類(lèi)、煙酒類(lèi)、調(diào)味品類(lèi)等。

日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級(jí)市場(chǎng)中必備的有:洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。?應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營(yíng)者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識(shí)上的細(xì)分化。因此，在運(yùn)營(yíng)中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。四、商品優(yōu)選的原則?在超市的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷(xiāo)售額只來(lái)自一小部分的商品，這種比例大致在80%和20%之間,基于這個(gè)比例的確立，經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持商品優(yōu)選的原則。?(1）不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷(xiāo)售額的小比例商品;

（2）精心培育顧客并產(chǎn)生利潤(rùn)的A類(lèi)商品；

(3）從相對(duì)無(wú)限的商品中優(yōu)選出有限的商品；

(4）對(duì)優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；

（５）結(jié)合本超市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；?(６）動(dòng)態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；

（7）切忌單純經(jīng)營(yíng)２0%或30％高銷(xiāo)售額的商品。?有的超市將商品分為A、B、C三類(lèi)，分別取不同的管理方式,通常將這種方法稱(chēng)為ＡＢＣ分類(lèi)管理法。五、商品群特色原則

商品群是超市經(jīng)營(yíng)商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類(lèi)的弊端很難突出經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是：?第一步：界定商品群，將同類(lèi)商品細(xì)分化.如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。

第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化.如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。

第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類(lèi)銷(xiāo)售。六、商品陽(yáng)光采購(gòu)原則

所謂陽(yáng)光采購(gòu)，就是把商品采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。其做法是：

決策透明化.透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開(kāi)化，集中的權(quán)力分散化".?信息公開(kāi)化。商品采購(gòu)來(lái)源內(nèi)部公開(kāi)化。?監(jiān)控程序化。由不同的部門(mén)分別承擔(dān)“三審一檢”職能，即審核采購(gòu)計(jì)劃、審核價(jià)格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。?管理制度化。建立和完善一套采購(gòu)提、審、決的自控程序。?獎(jiǎng)懲嚴(yán)明化。對(duì)“暗箱作業(yè)”人員給予嚴(yán)懲；對(duì)陽(yáng)光采購(gòu)有功人員予以重獎(jiǎng)；七、商品去舊換新原則

國(guó)外的超市經(jīng)營(yíng)者把滯銷(xiāo)品稱(chēng)作是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的毒瘤，為“還超市一個(gè)位康的體魄”，通常使用的有５種淘汰法：?1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時(shí)段內(nèi)確定一次所售商品排行榜,最后20０種或5％～10％為淘汰對(duì)象。?2，銷(xiāo)售量淘汰法:適用于單價(jià)低的商品,在一定的時(shí)段內(nèi)(如3個(gè)月)測(cè)定出一個(gè)基數(shù)（如２50個(gè)）,未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售量的即為淘汰。?３,銷(xiāo)售額淘汰法:適用于主力商品，在一定的時(shí)段內(nèi)(如３個(gè)月)測(cè)定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售額(如3000元)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售額的即可淘汰。?4．質(zhì)量淘汰法:適用于所有商品，凡被國(guó)家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門(mén)等單位宣布為不合格的商品,列為淘汰品。

5,人為淘汰法:適用于人情商品,這類(lèi)商品必須進(jìn)行表決權(quán)計(jì)數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩?。八、商品單品管理原則

何謂單品管理？即對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品進(jìn)行劃細(xì)分類(lèi),直至無(wú)法再分為止,并實(shí)施單品管理。實(shí)行單品管理必須導(dǎo)入計(jì)算機(jī)信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實(shí)時(shí)采集各種商品的銷(xiāo)售信息，其優(yōu)點(diǎn)是：?控制存貨、指導(dǎo)采購(gòu)、提高效率、減少差錯(cuò)、普及條碼。九、商品藝術(shù)陳列原則

商品陳列是一門(mén)藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷(xiāo)售，而且還能給人帶來(lái)一種藝術(shù)的享受。

通常有兩種展示方法：

1。動(dòng)態(tài)展示.將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時(shí),能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動(dòng)人的購(gòu)買(mǎi)欲望。?2。量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺(jué)上使顧客感到商品豐滿，通過(guò)商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合.十、商品價(jià)值的原則

在制訂價(jià)格時(shí)必須從顧客的角度來(lái)考慮商品的價(jià)值，并讓顧客了解商品的價(jià)值?；诶斫鈨r(jià)格與價(jià)值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價(jià)格時(shí)，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對(duì)單品進(jìn)行認(rèn)定：哪些是利潤(rùn)商品,哪些是人氣商品。總之，“薄利多銷(xiāo)、以量制價(jià)”是訂價(jià)的基本原則,物有所值、追求利潤(rùn)是超市的最終目的。處理顧客投訴的原則1.有章可循。要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的思想,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。2.及時(shí)處理.對(duì)于客戶投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題,給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則,拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。3.分清責(zé)任。?不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任.4.留檔分析.

對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等.通過(guò)記錄,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考.處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛.商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任,例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量,商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷(xiāo)售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法,避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類(lèi)糾紛,不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞,直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度.顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛.例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買(mǎi)金額不多而冷淡、應(yīng)付,或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí)，熱情相待,倘若顧客決定不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷;還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵.這些行為很容易引起顧客不滿。??由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛,不像商品不良一樣有明確的證據(jù),而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類(lèi)糾紛,比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。??出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后,顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論,而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類(lèi)情況,經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨,然后代表商場(chǎng)向顧客致歉,并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生;二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解.采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面,顧客很可能言辭激烈,再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突,經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。(2）營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符,等等.

當(dāng)顧客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí),營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任,而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客.如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái),好讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)好一些.反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟.向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品,或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。顧客走后,營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因,并采取相應(yīng)的措施,確保今后不會(huì)重蹈覆轍。(３）顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱(chēng)職的地方,但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖,但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形,讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。為了避免顧客產(chǎn)生這類(lèi)抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法,以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn),以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題,這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無(wú)法真正了解其特性的話,商場(chǎng)最好不要進(jìn)貨,以免出現(xiàn)了問(wèn)題而難以解決。4.顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高,令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供.這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”,而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限,然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法.例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不,我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題,雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒(méi)有這些資料,可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了,雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。大賣(mài)場(chǎng)的防損耗管理?yè)p耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常聽(tīng)到或論及的字眼。據(jù)說(shuō)，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為６0萬(wàn)元，但商品損耗卻超過(guò)１0萬(wàn)元,因而被歇業(yè).隨著中國(guó)加入WTＯ，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣(mài)場(chǎng)發(fā)展迅速,前景良好.但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1％左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為,若能夠?qū)⒋筚u(mài)場(chǎng)在2％以上的商品損耗率降低到1％,則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)1０0％?？梢?jiàn)防損耗管理對(duì)大賣(mài)場(chǎng)發(fā)展的重要性。一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止由于大賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門(mén)眾多,所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣(mài)場(chǎng)損耗的事已屢見(jiàn)不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示,全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的,7%是顧客偷竊,5％屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國(guó)為例,全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元,比顧客偷竊額高出5~6倍.再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占６0%之高.這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。1.加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的,顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài),如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防.比如家樂(lè)福超市在上海的一家大賣(mài)場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣(mài)場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久,給這家大賣(mài)場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失.首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專(zhuān)門(mén)的處罰辦法，并公布于眾,嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入,并自覺(jué)接受賣(mài)場(chǎng)保安人員的檢查,員工所攜帶的皮包不得帶入賣(mài)場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。第三,對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定,禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條,以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。2．員工作業(yè)管理雖然現(xiàn)在的大賣(mài)場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂.因此,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過(guò)程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)繁多,如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò),新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POＰ與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷(xiāo)結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等,這樣一來(lái)，使某些顧客可以以低價(jià)買(mǎi)走高價(jià)商品從而造成損耗。或者顧客買(mǎi)到超過(guò)保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利.因此，大賣(mài)場(chǎng)里各部門(mén)主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開(kāi)店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POＰ與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換;檢查商品的保質(zhì)期等.這樣才能在這方面減少損耗。其次,由于大賣(mài)場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的零庫(kù)存是不可能的，因此，倉(cāng)庫(kù)的重要性是可想而知的.所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。

大賣(mài)場(chǎng)大批量進(jìn)貨,會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度,雖然各部門(mén)各有自己的商品堆放區(qū)域,但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門(mén)，商品會(huì)相對(duì)容易保管,但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞.如果是食品處的各部門(mén),員工對(duì)別的部門(mén)的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗.另外，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門(mén)可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū),并由專(zhuān)門(mén)的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理,把損耗降到最低。第三,大賣(mài)場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如,收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充;收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但收銀員仍以特價(jià)銷(xiāo)售等.因此,要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行.收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣(mài)場(chǎng)的一大賣(mài)點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客.與此同時(shí),生鮮食品的損耗也令賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋.加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月３次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫(kù)存，訂貨一定要由部門(mén)主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完,如魚(yú)片、絞肉、活蝦等，可在銷(xiāo)售高峰期就開(kāi)始打折出售，以免成為壞品.再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆,使鮮度下降.同時(shí),工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過(guò)高，造成商品鮮度下降。二、外部原因造成的損耗及防止大賣(mài)場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗,如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量,以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自?shī)A帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到:1.供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí),必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。２。供應(yīng)商在賣(mài)場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí),需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可退。３.供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開(kāi),紙袋則要折平,以免偷帶商品出店.廠商的車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，需經(jīng)門(mén)店保安檢查后方可離開(kāi)。其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗,如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在?gòu)物過(guò)程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品;還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣(mài)場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為。3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。４．要派專(zhuān)門(mén)人員加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷(xiāo)售。6。顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí),應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。盡管顧客偷竊是全球性的問(wèn)題、難題,如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。大賣(mài)場(chǎng)防損耗管理并不容易,它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣(mài)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施,加強(qiáng)管理，堵塞漏洞,盡量使各類(lèi)損耗減少到最小.解決商品優(yōu)化組合的四種方法商品環(huán)境分析法?對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問(wèn)題.許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法.目前,由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用,更為解決商品組合優(yōu)化問(wèn)題提供了良好的前景。?商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為６個(gè)層次,然后分析研究每一種商品在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷(xiāo)路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：

目前零售店鋪的主要商品，