導游講解藝術(shù)培訓講座

導游講解藝術(shù)主講:陳國柱教學內(nèi)容導游語言的魅力導游講解存在的問題導游講解技巧[導入案例]蘇州園林世界知名。東北沈陽的周某一行六人到蘇州出差，利用空余時間慕名來到蘇州園林游覽，結(jié)果進一個園林失望一次，六人百思不得其解：這么小的一塊綠地，里邊都是假山假水盆景，有什么好看的？這樣的景觀到處都可能見到，怎么還收哪么貴的門票？還成為世界文化遺產(chǎn)？六人一致認為這一次出游完全物非所值。[導入案例]

返回酒店后，他們把自己的想法講給蘇州的朋友聽，朋友問了一句“你們請導游沒有”？答：“沒有”。朋友這才告訴他們，蘇州園林有特殊的文化內(nèi)涵，如果不懂園林藝術(shù)，又不請導游講解，是很難真正理解蘇州園林獨特魅力的。周某等人這才開始為省了點講解費卻影響了游覽效果感到后悔。評析：生活中并不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美的眼光。不是所有人都能輕易理解各類旅游景觀的美學價值，尤其文化遺產(chǎn)，常常成為人們審美的障礙。評析：游客的審美行為需要借助導游的正確引導，因此，學會審美，學會正確地向游客傳遞準確的美學信息，讓游客達到審美的目的，是導游人員應盡的責任。導游是旅游活動中不可缺少的重要因素，國際旅游界認為，“沒有導游的旅游是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。而導游人員的講解則是導游過程

中的靈魂和核心所在。一名優(yōu)秀的導游，能成功地引導游客在旅游結(jié)束后游興未盡，留連忘返，給社會帶來良好的經(jīng)濟效益.導游語言的魅力一、導游語言的表達形式導游語言，按其語言表達的形式，可以分為口頭語言、書面語言、體態(tài)語言和副語言四類。在導游服務中，導游員運用最多的是口頭語言和體態(tài)語言，它們是導游員用來表情達意、實現(xiàn)導游服務目的的主要手段。二、導游語言的特點導游語言的內(nèi)容一般包括傳播知識、溝通思想和交流感情。它具有如下特點：（一）科學性（二）知識性（三）藝術(shù)性（四）適用性（五）感染性（六）道德性三、導游語言的功能（一）使主客關(guān)系更加協(xié)調(diào)這里的主客關(guān)系是指導游員在帶團過程中與旅游者結(jié)成的人際關(guān)系，導游員通過對語言藝術(shù)的運用會使這種關(guān)系更加協(xié)調(diào)。

（二）使旅游者的心情更加愉快人們運用語言的目的，不單是為了傳遞信息，更重要的是表達感情。導游員借助恰當?shù)恼Z言表達，可以激發(fā)起旅游者樂觀的情緒和高漲的游興。

導游講解存在的問題(一)背書式的講解:這一般出現(xiàn)在初次導游當中,導游賣力地對景點的概況進行較全而的講解，但講解形式單一，內(nèi)容枯燥，實際上將導游辭在游客而前背完一遍便結(jié)束。這樣的講解是難以使游客產(chǎn)生激情和共鳴的。

導游講解是導游人員以豐富多彩的社會生活、文化和璀璨壯麗的大千世界為題材，以不同的興趣愛好，審美情趣各異的游客為對象，對自己了解并掌握的各類知識進行整理，加工和提煉，用簡明的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造。

導游是傳播知識、溝通思想和交流情感的廣播員，因此我們語言應該以科學性、知識性、道德性等特點為基礎，通過正確、清楚、生動、靈活的原則為遠客進行青山綠水的講解。(二)體態(tài)不佳的講解導游在帶團的活動中，個人坐姿、站姿都不精神，對游客的提問不認真回答，給人一種愛理不理的感覺，還有的導游在游車上側(cè)身而立，講解時手舞足蹈，給人一種缺乏素養(yǎng)的感覺，還有的導游服飾隨便，顏色妖艷，給人一種俗套的感覺，導游對不同層次的游客，站姿、手勢、眼神、表情、服飾處理不當，會給講解過程帶來負而影響。

(三)知識結(jié)構(gòu)欠缺的講解在帶團的導游講解中,會經(jīng)常涉及到歷史、政治、經(jīng)濟、文化等各力一而的知識。例如:古人的名和字之間的聯(lián)系，有什么講究邏輯?“橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同。不識廬山真而目，只緣身在此山中?！边@首詩的作者是誰?游客回答是蘇東坡，導游則說答錯了，正確的答案是蘇軾。對中華傳統(tǒng)文化中古人的名、字、號的不了解，就會在游客而前鬧笑話。知識結(jié)構(gòu)的欠缺，會使導游在講解過程中導致尷尬的局而。(四)語言藝術(shù)技巧欠缺的講解在被投訴的問題中，存在導游在講解中加入一些庸俗、低級無趣的內(nèi)容，有的講解中出現(xiàn)的病句較多。例如:修飾語安排不當，“作為導游的我愿望游客滿意”，應將“愿望”改為“希望’等等。有的導游吐字不清楚，普通話不夠標準，以至十游客產(chǎn)生歧義。導游的講解如不針對游客進行不同內(nèi)容，不同形式的景觀導游，講解無創(chuàng)新意識，便難以給游客留下深刻印象。許多景點因季節(jié)的不同，景觀也有所變化，導游必須靈活運用和調(diào)整解說辭，使自己的講解緣物應景，隨所變化，使導游工作形成個性特色。

導游講解技巧講解時,

運用目光的方法很多,

介紹幾種如下:

一是目光的聯(lián)結(jié)。這是加強導游員與游客關(guān)系的重要因素。凡是一直低頭或望著毫不相干處,

以及翻著眼睛只顧口若懸河的人,

是無法與游客產(chǎn)生溝通的。但目光不能老是盯著一個人,

更不要老是盯著一個人的眼睛,

尤其是異性,

否則會使人反感或使人不自在。

一、講解時注重視覺交往二是目光的移動。導游人員在講解某一景物時,

首先要用目光把游客的目光引過去,

然后再及時收回目光,

繼續(xù)投向游客。

三是目光的分配。目光要注意統(tǒng)攝全部聽講解的游客,

即可把視線落點放在最后邊的游客的頭部,

也可不時環(huán)顧周圍的游客,

但切忌只用目光注視面前的一些游客,

不然就會冷落后邊的游客,

使他們產(chǎn)生遺棄感。

四是眼球的轉(zhuǎn)動。當你的視線朝向哪方,

你的面孔就應正對著哪方,

那種只眼球滴溜溜轉(zhuǎn)動,

而頭卻不隨著眼球轉(zhuǎn)動的人是令人生厭的。二、講解時注重表情運用表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉運動所表達的情感,

有關(guān)資料載,

美國心理學家艾伯特·梅拉比安在一系列研究的基礎上得出了這么個公式:

信息的總效果

=7%

言詞十

38%

語調(diào)

+55%

面部表情

由此可見,

面部表情在導游講解中有著十分重要的作用和地位。第一,

要有靈敏感。就是說,

要比較迅速、敏捷地反映內(nèi)心的情感。面部表情應該與口語所表達的情感同時產(chǎn)生并同時結(jié)束,

在時間上要同步,

表情時間過長或過短,

稍前或稍后都不好。

第二,

要有鮮明感。導游員的面部表情要明朗化,

即每一點細微的表情變化都能讓游客覺察到,

那種似笑非笑,

似是而非,

模糊不清的表情是不可能給人以美感的。

第三,

要有真實感。導游員的面部表情,

要表里如一,

即要使游客感到你的表情是真實的,

是發(fā)自內(nèi)心的,

而不是皮笑肉不笑或華而不實,

嘩眾取寵的第四,

要有分寸感。運用面部表情要把握一定的“度”,

做到不溫不火,

適可而止。以“笑”為例,

導游員可根據(jù)講解情感的變化,

有時可表現(xiàn)為“朗笑”,

有時只表現(xiàn)為“莞爾一笑”,

有時可表現(xiàn)為“微笑”。講解時的表情,

不可用藝術(shù)表演的“表情”,

“藝術(shù)性”太強的表情往往過于夸張,

在導游講解的情境中,

會顯得不自然、不真實,

有損于導游講解的現(xiàn)實性。

三、恰當?shù)倪\用手勢

講解時的手勢,

不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容,

而且能生動地表達講解語言所無法表達的內(nèi)容,

使講解生動形象,

為游客看得見悟得著。手勢在講解中的作用有以下三種:

第一,

用來表達導游講解的情感,

使之形象化,

具體化,

即所謂“情意手勢”。在說“我國的社會主義現(xiàn)代化建設一定會取得成功”時,

可用握拳的手有力地揮動一下,

既可渲染氣氛,

也有助于情感的表達。

第二,

用來指示具體的對象,

即“指示手勢”。如“現(xiàn)在我們來到了王府井大街,

這里是北京最繁華的商業(yè)街。東邊的(用手指東邊)是東安市場,

西邊的(用手指西邊)是百貨大樓

,

這是王府井大街的心臟部分。

”

第三,

用來模擬狀物,

即“象形手勢”。如:

當講“有這么大的魚”時,

就要用兩手食指比一比。當講到“五公斤重的西瓜”時,

就要用于比成一個球形狀。

在哪種情況下用哪種手勢,

都應視講解的內(nèi)容而定。在手勢的運用上必須注意:

一要簡潔,

易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五不要使用對方忌諱的手勢。講解的時間藝術(shù),

是指導游講解時間安排上的有效性。心理學研究表明,

在

45

分鐘的獨白式講解中,

聽者最有效的時間是前面的

15

分鐘,

而之后的

30

分鐘則收益較淺。因此,

要把握講解的時間藝術(shù)。四、把握好講解時間

一是講解時間不宜太長太久,

因為講的時間太長太久,

顯得過于單調(diào),

難以集中游客的注意力。需要進行較長的講解時,

中間最好穿插一些適當?shù)膶υ捫问?

以設問、答問等形式來傳達所要講解的內(nèi)容,

要比導游員搞“一言堂”似的講解生動潑。二是講解的時間要與游客的觀賞時間相交叉,

即講一段時間,

再讓游客自己觀賞一段時間,

或又講一段時間,

如此反復。比如帶游客游三峽,

當船快到巫峽的神女峰時,

有經(jīng)驗的導游員往往只用不過

5

分鐘的時間把巫峽神女峰美麗的傳說講一講,

傳說故事一講完,

神女峰就出現(xiàn)在游客的前方。這時,

導游員一般不再講解,

而是讓游客們自己觀賞。如果不知趣的導游員生怕游客不清楚明白,

而一個勁地嘮叨,

游客則不可能一心二用,

因為一聽就會影響對神女峰的觀賞。三是講解時間的長短,

一般視游客的興趣而定,

發(fā)現(xiàn)游客有興趣,

講的時間長一點,

不然就要適當減少講解的內(nèi)容。

五、克服不良的口語習慣

（一）含糊

導游人員在講解時,

首先必須對講解的內(nèi)容胸有成竹,

講解時才能有條不紊,

詞語貼切。相反,

如果對事物理解不準確,

望文生義,

說起話來就含糊不清,

使人產(chǎn)生誤解。還有的導游人員說話含糊,

主要是對講解的內(nèi)容不熟悉,

缺乏自信心。講解時,

常用一些“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語言,

游客對此是不會滿意的,

因為他們要求得到肯定的回答,

確切的知識,

不愿聽含糊不清,

模棱兩可的話。有句名言道:“言語的曖昧是由于思想的朦朧?！币虼?

要在對講解對象十分了解的基礎上,

注意使用準確、肯定的言詞,

這樣才能贏得游客的信任。（二）羅嗦

有的導游員講解時,

生怕游客不理解,

反反復復,

顛來倒去地解釋、說明,

盡管其動機是好的,

但羅嗦的話語往往會把聽者的耐心都耗盡。還有的導游人員想用一些嘩眾取寵的話來吸引人,

講解時,

故意用一些瑣碎的話作鋪墊,

用不必要的旁征博引來東拉西扯,

結(jié)果要么言不及義,

要么離題太遠,

使人感到羅嗦。（三）艱澀

口頭語與書面語不盡相同,

如果導游人員在講解時,

機械地背誦導游詞,

修飾語、倒裝句、專用術(shù)語,

或用艱澀冷僻的詞語,

游客不僅聽不進去,

而且無法消化(

理解

)。還有的導游人員為了賣弄知識,

故意引用一些古文詩詞,

引用之后又不解釋,

故作高深。充滿激情語音語調(diào)適度、富于變化把握好導游講解的節(jié)奏恰當運用各種藝術(shù)表現(xiàn)手法因人而異地使用導游語言恰當?shù)氖褂枚Y貌用語導游語言運用的要求謝謝！祝大家工作順利！生活愉快！旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學會適當?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（二）自我心理平衡術(shù)

1．自嘲法；

2．遺忘法；

3．激勵法；

4．閑聊法；

5．哭泣法；

6．