人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)

人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)一、總則為保障患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，推進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)療法》和《醫(yī)院管理?xiàng)l例》，現(xiàn)制定本制度。二、投訴接待機(jī)構(gòu)及職責(zé)人民醫(yī)院設(shè)立投訴接待機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)接收、處理患者投訴及建議，并對(duì)投訴及建議的后續(xù)處理情況進(jìn)行追蹤和反饋。投訴接待機(jī)構(gòu)實(shí)行一班值守制度，全年無(wú)休。投訴接待機(jī)構(gòu)的職責(zé)包括：接收患者投訴及建議，并及時(shí)進(jìn)行記錄；對(duì)于能即時(shí)解決的問(wèn)題，由接待人員協(xié)助及時(shí)解決；對(duì)于不能及時(shí)解決的問(wèn)題，由接待人員根據(jù)投訴的性質(zhì)及事項(xiàng)的重要性進(jìn)行分類，并及時(shí)通知相關(guān)科室或部門，要求其及時(shí)解決；對(duì)于重要的投訴及建議要求實(shí)際前線回訪，傾聽患者真實(shí)訴求，了解問(wèn)題背后原因，并及時(shí)反饋處理結(jié)果；對(duì)于重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)院管理層，并啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制；做好記錄管理，對(duì)每件投訴及建議的處理都要建立檔案，要求實(shí)行保密制度，涉及到個(gè)人隱私的信息做好保密工作。三、投訴渠道患者可直接到投訴接待機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴或建議；人民醫(yī)院同時(shí)設(shè)立投訴熱線，為患者提供24小時(shí)不間斷的投訴渠道。具體號(hào)碼為××××；投訴熱線應(yīng)保證通暢，并安排專人接聽，及時(shí)將投訴事宜記錄，并盡快轉(zhuǎn)入投訴接待機(jī)構(gòu)處理。四、投訴處理流程投訴接待機(jī)構(gòu)接收到投訴或建議后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況及時(shí)處理。具體流程如下：接收投訴并及時(shí)記錄；根據(jù)投訴的內(nèi)容及性質(zhì)，判斷是否緊急處理；若屬于緊急處理的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知相關(guān)科室或部門，立即采取應(yīng)對(duì)措施；若不屬于緊急處理的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分類并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理；投訴接待機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋處理意見，并定期跟蹤和催促處理進(jìn)展。處理時(shí)應(yīng)當(dāng)涉及到相關(guān)科室或部門，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，并列出整改方案及具體的整改措施。對(duì)于重要的投訴及建議，投訴接待機(jī)構(gòu)應(yīng)派工作人員與患者溝通，以便更好的了解患者對(duì)問(wèn)題或建議的情況，并維護(hù)醫(yī)患和諧關(guān)系。五、獎(jiǎng)懲與考核對(duì)于優(yōu)秀的工作人員，應(yīng)當(dāng)給予合理的獎(jiǎng)勵(lì)，并及時(shí)對(duì)外宣傳；對(duì)于不履行職責(zé)或違反規(guī)定的工作人員，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)于整個(gè)部門管理效率的考核，擬引入投訴滿意度指標(biāo)作為考核指標(biāo)，定期對(duì)投訴滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)不合格的部門給予必要的整改或懲戒；對(duì)于整個(gè)醫(yī)院的投訴處理工作，每年應(yīng)進(jìn)行一次投訴評(píng)估工作，對(duì)投訴處理情況開展綜合評(píng)價(jià)，評(píng)估結(jié)果作為醫(yī)院“衛(wèi)生之窗”“患者滿意度評(píng)價(jià)”的重要信息。六、其他本制度的解釋權(quán)歸人民醫(yī)院所有，如有未盡事宜和需要補(bǔ)充的部分，將在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行補(bǔ)充和完善。本制度自公布之日起實(shí)施，之前的規(guī)章制度和做法如與本制度不符應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)修改或廢止。結(jié)束以上是人民醫(yī)院關(guān)于投訴接待工作制度的管理辦法，旨在推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)