物業(yè)管理案例分析(安全類)

安全定義安全：是指不受威脅，沒有危險、危害、損失。人類的整體與生存環(huán)境資源的和諧相處，互相不傷害，不存在危險的危害的隱患。安全,需要的是行動，而不是口號！安全生產：指在生產經營活動中，為避免造成人員傷害和財產損失的事故而采取相應的事故預防和控制措施，以保證從業(yè)人員的人身安全，保證生產經營活動得以順利進行的相關活動。當前第1頁\共有51頁\編于星期二\12點大綱提示居家防盜篇來訪安防篇消防管理篇車輛管理篇

消防管理篇員工管理篇職業(yè)安全篇風險防范篇當前第2頁\共有51頁\編于星期二\12點居家安防篇【案例一】:

報警器誤報惹了禍

一天，某物管公司值勤保安接到住戶聯(lián)網的報警信號后即趕赴現(xiàn)場，在樓道聽到住戶家中有響聲敲門無人開門，于是保安就用工具將門強行破開，發(fā)現(xiàn)家中住有一位老太太，而報警信號屬于報警器誤報。物管公司領導聞訊立刻向住戶賠禮道歉，并修理好損壞的房門。后來業(yè)主對物管公司提出賠償要求?！景咐?報警求助處理不當

一次，上海某住宅小區(qū)物業(yè)管理處接到一住戶的報警信號，派出2名保安前往處理，保安員找到報警住戶門口，經敲門無人應答，思考再三沒有破門而入，而是守候在業(yè)主家門口，事后才知業(yè)主家發(fā)生了刑事案件，業(yè)主以管理處不及時破門救助為由，把物業(yè)管理公司告上法庭。當前第3頁\共有51頁\編于星期二\12點？居家安防篇【評點】：上述兩個案例反映了這樣的矛盾：物管公司收到報警信號后，該不該破門而入，強行入室？《刑法》第245條規(guī)定：“非法侵入住宅罪，是指非法強行侵入他人住宅，或者經住宅主？人要求退出仍拒不退出，影響他人居住安全和正常生活的行為。”《刑法》第二十條、二十一條規(guī)定：為使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害或正在發(fā)生的危險，而采取的制止不法侵害的正當防衛(wèi)或者不得已采取的緊急避險行為，造成損害的，不負刑事責任。思考：物業(yè)公司是否應當承擔侵權責任？當前第4頁\共有51頁\編于星期二\12點居家安防篇解析：【案例一】保安的行為不構成非法侵入住宅罪，但對業(yè)主財產權利的侵害顯而易見，可視具體情況與業(yè)主進行溝通，可向業(yè)主賠禮道歉或給予一定的精神賠償?！景咐勘０矄T做法存在嚴重失誤，有不作為之嫌，至少存在管理瑕疵。當前第5頁\共有51頁\編于星期二\12點居家安防篇【建議】：在應急處理中，可按照下列方法處理類似事件：1、住戶發(fā)生緊急求助情況，首先應正確判斷并在第一時間報警；2、平時加強對業(yè)主和周圍環(huán)境的了解，擴大員工知識面，增強判斷突發(fā)事件性質的能力；3、在正確判斷業(yè)主家正在發(fā)生火災、煤氣泄漏、刑事案件等特別嚴重的情況下，依據法律上緊急避險或正當防衛(wèi)的規(guī)定，可果斷破門而入實施救助；4、在判斷沒有嚴重事件發(fā)生時，要及時設法與業(yè)主取得聯(lián)系，以便業(yè)主采取必要措施；5、當判斷發(fā)生困難又恐業(yè)主家發(fā)生嚴重事件時，要有除物管公司以外的第三人在場見證方可進入。第三人可擬請派出所、居委會、業(yè)主委員會、業(yè)主的親戚朋友或者鄰居；6、在實施正當防衛(wèi)及緊急避險行為時，應采取效果最好、損失最少、業(yè)主最能接受的方式進行；7、有關物管服務中需要緊急進入業(yè)主家的情況，最好能夠通過書面形式（比如《業(yè)主手冊》等）進行約定。當前第6頁\共有51頁\編于星期二\12點來訪安防篇【案例三】：謝絕外來人員進入住宅區(qū)的做法是否合法？某小區(qū)實行封閉式管理門口掛有明顯的“私家花園、謝絕外來人員進入”標示牌，一天以外來人員以參觀健身為由要進入小區(qū)，在小區(qū)保安攔阻制止的情況下此人打發(fā)雷霆并且出口辱罵保安，并揚言要到有關政府職能部門投訴及到媒體上宣揚此事，他的理由是小區(qū)內的公共場地就既然是“公共”就應該公開自由進出，小區(qū)管理處這樣的做法不合法。【評點】：上述案例矛盾的關鍵在，謝絕外來人員進入住宅區(qū)的做法是否合法？當前第7頁\共有51頁\編于星期二\12點來訪安防篇

【解析】：從法律角度來看，禁止或謝絕外來人員進入住宅區(qū)無可厚非。無論是商品房住宅區(qū)還是政府建造的福利、微利住宅區(qū)，所有權都屬于全體業(yè)主，而住宅區(qū)本身也是全體業(yè)主所購買或租戶租用的私有產權范圍，而非供大眾出入的如公園、娛樂場等共用場所；但用業(yè)主自有財富建造的住宅小區(qū)則不是公共物品，而是業(yè)主私有財產，這種建立在對業(yè)主私有財產侵犯的基礎上的資源共享，顯然是違反憲法、法律的行為。當前第8頁\共有51頁\編于星期二\12點來訪安防篇【建議】：1.講解有關的法律解釋，闡述這樣做的法律依據。也可以通俗的講小區(qū)所有的設施，場地都是核價分攤在每戶業(yè)主的購房款里面的，也就是全體業(yè)主的私有財產，不是市政公眾場所。2.提示對方換位考慮以下如果他自己是否也希望住在一個安寧、安全的環(huán)境里。3.如業(yè)主親友來訪或政府部門執(zhí)行公務，為安全起見，則可根據公安部門要求，采取對外來人員身份進行確認、登記或者由業(yè)主代為登記及派人陪同的情況下進入。當前第9頁\共有51頁\編于星期二\12點來訪安防篇【案例四】：業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦？

一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經搞完，只是來收一下尾。保安員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時后應停止裝修，請予合作和諒解。

這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。當前第10頁\共有51頁\編于星期二\12點來訪安防篇【評點】：業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦？【分析】：進入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個重要課題。物業(yè)管理公司對裝修人員出入小區(qū)的嚴格管理，有時候業(yè)主會認為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會認為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務意識差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動。因此，對裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴格的規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行，嚴格管理，堅決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。

當前第11頁\共有51頁\編于星期二\12點來訪安防篇【解決方法】：1.當保安員和保安班長文明勸說，巡邏保安員已去邀請業(yè)主。2.當裝修人員欲動手毆打告訴他們我們的巡邏人員去邀請業(yè)主了我們會和業(yè)主協(xié)商處理，這是就不要在和裝修人員講解理論了，有效避免矛盾激化。3.業(yè)主趕到后保安員不再與裝修人員理論，領班馬上向業(yè)主說明情況，講明我們的管理制度爭取業(yè)主的理解。4.業(yè)主理解后請業(yè)主來和他的裝修人員解說處理。當前第12頁\共有51頁\編于星期二\12點居家防盜篇【案例五】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應否賠償？某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房內的財物損失上萬元，盜賊已經逃之夭夭，負責小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業(yè)管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區(qū)的一個忘記上鎖的側門進入小區(qū)行竊的。當前第13頁\共有51頁\編于星期二\12點居家防盜篇【評點】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應否賠償？解析：

本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。當前第14頁\共有51頁\編于星期二\12點居家防盜篇【解決方法】：

物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是因為物業(yè)管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進行經濟賠償，名利雙失。因此，在物業(yè)管理實踐中，安全管理就顯得極為重要。

物業(yè)管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設；安全管理制度的制定和落實；日常的監(jiān)督和巡查；電子報警管理的投入。當前第15頁\共有51頁\編于星期二\12點消防管理篇【案例六】：遇到火警消防栓不出水怎末辦？李先生入住某高層住宅小區(qū)還不到1個月。一天，李先生家廚房內發(fā)生火警，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關，，結果噴槍內滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內有幾只滅火器，在聞訊趕來的周圍鄰居和物業(yè)管理公司值班保安員的幫幫助下，及時撲滅了火焰。后經了解，消防栓噴不出水，是因為小區(qū)內有居民盜用消防栓里的水，物業(yè)管理公司擔心水費超標，所以擅自將消防栓的閥門關掉了。據此原因李先生向該小區(qū)物業(yè)管理公司提出賠償經濟損失要求。當前第16頁\共有51頁\編于星期二\12點消防管理篇【評點】：擅自將消防栓的閥門關掉了是否正確?！痉治觥浚合拦芾砩婕拔飿I(yè)轄區(qū)內的人身、財產安全，是物業(yè)管理公司各項管理中的重點工作，物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)有人使用消防栓的水時，應該依法耐心說服并制止，必要時可處以適當的處罰，但決不能因噎廢食，關掉消防栓。同時物業(yè)管理公司應按照規(guī)定配置消防設施和器材，設置消防安全標志。當前第17頁\共有51頁\編于星期二\12點消防管理篇【解決方法】1.物業(yè)管理公司針對李先生投訴，深刻認識自己錯誤，與李先生協(xié)商，賠償部分財產損失。用較好的認識態(tài)度，爭取業(yè)主不追究法律責任。2.物業(yè)管理公司立刻進行整改消費隱患，避免被消防部門處罰。3.大力落實各項消防措施，加強消防巡查。另外，物業(yè)管理公司還充分利用這一典型案例，宣傳《消防法》有關規(guī)定，要求廣大業(yè)主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹立消防意識，促成小區(qū)的安全環(huán)境。當前第18頁\共有51頁\編于星期二\12點消防管理篇日常消防工作應注意事項：一、是要加強消防設備設施及消防器材的配置，使用先進的消防安全系統(tǒng)；二、是要加強消防設備設施的維修保養(yǎng)，使這些設備設施始終處于良好的使用狀態(tài)；三、是要加強轄區(qū)內的消防巡查，重點檢查易出現(xiàn)隱患的區(qū)域或部位，巡查消防設備設施是否齊全完好；四、是要加強消防宣傳，樹立“群放群治”的意識，樹立全民全員的消防安全意識；五、是要做好火災處置預案，定期組織學習消防演習，培訓員工和用戶的火災應變處理能力。當前第19頁\共有51頁\編于星期二\12點車輛管理篇【案例七】：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦？近日某商業(yè)大廈內的客戶轎車丟失。當時客戶進入大廈時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管?。?。該客戶現(xiàn)因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。當前第20頁\共有51頁\編于星期二\12點車輛管理篇【評點】：本案例爭論的焦點是物業(yè)管理公司提供停車位構成的是“停車位有償使用合同關系”還是“保管合同關系”?！痉治觥浚罕景咐飿I(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關系，這在寫有“本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！”的停車卡上已經表明，事實上，停車位本身并未造成車輛丟失，車輛的丟失也不是因為停車秩序造成的，所以物業(yè)管理公司提供停車服務不是保管合同關系，物業(yè)管理公司沒有對車輛進出進行檢驗的義務。故案例中物業(yè)公司不用承擔賠償責任。

當前第21頁\共有51頁\編于星期二\12點車輛管理篇【解決方法】本案例中物業(yè)管理公司應據理力爭，堅持不予賠償的主張。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協(xié)商解決。但如果客戶仍固執(zhí)己見，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司就應用

法律手段保護自己，準備

好所需各類證據，到人民

法院提請訴訟，主張人民

法院保護自己的合法權益當前第22頁\共有51頁\編于星期二\12點【案例八】：停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責任?

1999年7月9日,廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛"美鹿"牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費后,將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經營的停車場,后來駕駛員要提車時,發(fā)現(xiàn)轎車已丟失,駕駛員立即報案,廈門市公安局刑警支隊于1999年7月14日發(fā)出協(xié)助通報,但至今未將失竊的轎車追回。車輛管理篇當前第23頁\共有51頁\編于星期二\12點車輛管理篇【案件審理】

一審認為:物業(yè)公司經營停車場,向車主收取一定的費用,為車主提供停車保管服務,因此維修公司與物業(yè)公司之間應為保管合同關系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管,就負有繳納保管費的義務,并享有取回保持原狀的車輛權利,物業(yè)公司收取車主的停車費用,其義務是妥善提供停車場地,且保管好車輛,物業(yè)公司收取維修公司的停車費后,先例行了停車權利,就應對停車場的車輛負責安全保障義務。但物業(yè)公司停車場的值班人員(保安)在有人開出涉案車輛時,在未檢驗有關取車手續(xù)的情況下就放行,這是一種重大過失行為。因此,物業(yè)公司應承擔賠償責任。當前第24頁\共有51頁\編于星期二\12點車輛管理篇【案件審理】二審認為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時,除交納5元停車費外,雙方未就車輛停放性質進行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關系性質顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷,而應從以下幾方面進行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當事人關于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。(二)物業(yè)公司的經營范圍中并元保管業(yè)務,該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務。(三)關于物業(yè)公司收取5元錢的停車費的性質及依據。當前第25頁\共有51頁\編于星期二\12點車輛管理篇鑒于上述批復及合同內容可以明確得出物業(yè)公司系對其經營的停車場收取車位使用費,而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關系。

【終審判決】:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關系的理由成立,一審認定物業(yè)公司未盡保管之責,應對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據,依法應予改判，物業(yè)公司不承擔賠償責任。

當前第26頁\共有51頁\編于星期二\12點員工管理篇【案例九】：保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦？某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個月后，公安機關破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區(qū)物業(yè)管理處的保安。業(yè)主了解此情況后，要求物業(yè)管理公司賠償損失。當前第27頁\共有51頁\編于星期二\12點員工管理篇【評點】：物業(yè)公司保安“監(jiān)守自盜”公司是不是就應該無條件賠償?！痉治觥浚簽闃I(yè)主提供安全的環(huán)境是物業(yè)管理公司提供的服務內容之一。為完成此目標，物業(yè)管理公司應建立一支高素質的保安隊伍，是轄區(qū)消除隱患，落實防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理轄區(qū)內保持良好的治安環(huán)境，業(yè)主用戶安居樂業(yè)。當前第28頁\共有51頁\編于星期二\12點員工管理篇【解決方法】：物業(yè)管理公司應主動找到業(yè)主，介紹案件過程，并向業(yè)主道歉。但同時應向業(yè)主說明原保安人員的犯罪行為，依法應由其本人承擔。如果業(yè)主仍不表示理解，要求賠償，物業(yè)管理公司就應向業(yè)主介紹本公司保安部門的管理制度，已證明本公司不存在對保安人員管理上的漏洞，故不存在責任上連帶關系，求得業(yè)主的理解。

當然如果物業(yè)管理公司在人員選聘和管理上確實存在問題，那就要承擔責任，并積極與業(yè)主溝通，求得諒解。在公司內部還要開展整頓，加強管理，防范此類事件的再次發(fā)生。當前第29頁\共有51頁\編于星期二\12點職業(yè)安全篇【案例九】：物業(yè)管理公司因不作為而被判賠案。2002年5月的一天,6歲的小明和另外三個小朋友——9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在深圳羅湖某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩耍,從一間堆放雜物的臨時搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點燃天那水玩,期間小杰將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸,小明因離得最近而被嚴重燒傷。事故發(fā)生后,小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救,但治療一個多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來,小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上法庭,要求賠償損失。當前第30頁\共有51頁\編于星期二\12點職業(yè)安全篇【審判】：深圳市羅湖區(qū)人民法院審理后認為,被告某物業(yè)管理公司將易燃易爆物品天那水放在兒童容易獲得的地方,對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4個孩子玩天那水燒火引起爆炸,這兩個方面應各占一半的責任。一審判決具體劃分責任的比例是:小明的父母因監(jiān)護不力對孩子的死亡承擔15%即責任,可由其自負；物業(yè)管理公司承擔45%的責任；小杰由于直接引起爆炸承擔25%的責任,其他兩個孩子各承擔7.5%的責任。由于3個孩子均未成年,其賠償責任由監(jiān)護人承擔。根據此判決,小明的父母共獲得近13萬元的賠償金,其中包括精神損害賠償金8.5萬元,物業(yè)管理公司被判賠近7萬元。當前第31頁\共有51頁\編于星期二\12點職業(yè)安全篇【評點】：該不該承擔責任,根據什么承擔責任?【解析】：一般構成民事責任必須具備四個要件:違法行為、損害事實、因果關系、主觀過錯。因果關系是指違法行為和損害事實之間的聯(lián)系,在研究因果關系時要注意分清主要原因和次要原因。顯然,本案一審法院認為物業(yè)管理公司的不作為行為是導致孩子死亡的主要原因。主觀過錯包括故意和過失兩種形式,物業(yè)管理公司一般不會發(fā)生故意的過錯,但常會對過失認識不夠。

物業(yè)管理公司指派的保管、使用天那水的員工顯然未注意到天那水作為易燃易爆的危險物品的特殊性,從而導致物業(yè)管理公司構成了未盡到應有的注意、未妥善履行管理義務的過失。當前第32頁\共有51頁\編于星期二\12點職業(yè)安全篇【處理建議】：物業(yè)管理涉及業(yè)主生活、工作的方方面面,管理區(qū)域內發(fā)生的損害事件,要說與物業(yè)管理公司毫無關系,不符合實際,要說全部由物業(yè)管理公司承擔責任,也不公平。要求物業(yè)管理公司的管理行為無時不有、無處不在,時時刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務,是一個目標,但過于苛刻,實踐中很難做到。因此,大多數情況下是一個責任分擔的問題。

當前第33頁\共有51頁\編于星期二\12點職業(yè)安全篇【案例十】：酗酒后的訪客自傷怎么辦？一天晚上9時多，某大廈C幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號電梯內情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經查明：兩人是×層×座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。當前第34頁\共有51頁\編于星期二\12點【案例分析】：這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補的損失。職業(yè)安全篇當前第35頁\共有51頁\編于星期二\12點職業(yè)安全篇【解決方法】：本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認真負責的工作責任心，而觀察如此之細，很大程度上得宜于監(jiān)控設備保持了良好的技術狀態(tài)，就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機。接著他馬上通知巡邏保安員并報告管理處領導，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當機立斷，指揮有關人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。

當前第36頁\共有51頁\編于星期二\12點風險防范篇【風險】：是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望或平均值的可能性?！疚飿I(yè)管理風險】：是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失?！緝热莅ā浚涸缙诮槿氲娘L險、前期物業(yè)管理的風險、日常管理的風險。其中，日常管理風險按行為主體分類，可包括業(yè)主（物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受服務過程中的風險、物業(yè)管理項目外包服務過程中的風險、市政公用事業(yè)單位服務過程中的風險、物業(yè)管理員工服務過程中的風險、公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。當前第37頁\共有51頁\編于星期二\12點風險防范篇【安全風險防范措施】1.物業(yè)管理活動中要科學、懂法和守法，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注意合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。2.抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，獎勵健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理內部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經營管理方式，提高管理水平和效率，減低運營稱不能，增強自身的抵御風險能力。3.妥善處理物業(yè)管理活動中的相關主體間的關系。主體：業(yè)主、建設單位、市政公共事業(yè)單位及專業(yè)公司、行政主管部門、街道辦和居委會等。4.物業(yè)管理應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳平臺，樹立良好形象。5.適當引入市場化的風險分擔機制。如為接管物業(yè)的共用設施設備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。6.建立事前科學預測、事中應急處理和時候妥善解決的風險防范于危機管理機制，把握風險的規(guī)律性，引入先進的風險管理技術規(guī)避、轉移可控制風險，針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件。

當前第38頁\共有51頁\編于星期二\12點風險防范篇【緊急事件處理要求】1、在發(fā)生緊急事件時，應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內恢復正常。2、在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。3、隨著時間的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。4、在緊急時間發(fā)生后由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調度以免出現(xiàn)“多頭領導”，造成混亂。5、處理緊急事件應以不造成心的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果造成更大損失。當前第39頁\共有51頁\編于星期二\12點風險防范篇典型緊急事件一：火警1、了解和確認起火位置、范圍和程度；2、向公安消防機關報警；3、清理通道，準備迎接消防車入場；4、立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全情況下?lián)尵任镔Y；5、組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；6、及時封鎖現(xiàn)場，知道有關方面到達為止。當前第40頁\共有51頁\編于星期二\12點風險防范篇典型緊急事件二：燃氣泄漏1、當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應立即同時燃氣公司；2、在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括悶了、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花；3、立即打開所有窗戶，關閉燃氣閥門；4、情況嚴重時，應及時疏散人員；5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位；6、燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應協(xié)助其徹底檢查、消除隱患。當前第41頁\共有51頁\編于星期二\12點典型緊急事件三：電梯故障當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；將此次電梯事故詳細記錄備案。風險防范篇當前第42頁\共有51頁\編于星期二\12點典型緊急事件四：噪音侵擾接到噪音侵擾的投訴和信息后，應立即派人前往現(xiàn)場查看；必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標；判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施；做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。風險防范篇當前第43頁\共有51頁\編于星期二\12點典型緊急事件五：電力故障若供電部門預先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應的電工人員值班；若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊