第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案的管理演示文稿

第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案的管理演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案的管理當(dāng)前第2頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵也叫應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的重大災(zāi)害與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動(dòng)，為降低損失而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃和方案預(yù)案是危機(jī)管理的基礎(chǔ)和起步。返回當(dāng)前第3頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案管理一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制：四、旅行社危機(jī)公關(guān)的預(yù)案當(dāng)前第4頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

一、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金案例：08年廣東中旅的案例當(dāng)前第5頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織危機(jī)管理需要有有效的組織保障，需要專門授權(quán)、需要信息的上通下達(dá)、信息的及時(shí)反饋；由高層管理人員和一部分專業(yè)人員組成；這個(gè)組織機(jī)構(gòu)各部門責(zé)權(quán)清晰，危機(jī)管理失敗是要問(wèn)責(zé)的；如美國(guó)：旅游安全立法／健全危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；

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我國(guó)《中華人民共和國(guó)旅游法》2013年4月25日頒布當(dāng)前第7頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織非典后我國(guó)部分旅行社已建立了危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)當(dāng)前第8頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織

一般來(lái)說(shuō)危機(jī)管理組織呈現(xiàn)三級(jí)架構(gòu)當(dāng)前第9頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織當(dāng)前第10頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織但有時(shí)流于形式，只是臨時(shí)性的組織機(jī)構(gòu)，缺乏應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的常態(tài)化組織機(jī)構(gòu)。當(dāng)前第11頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)臨時(shí)性危機(jī)管理組織的不足與常態(tài)性危機(jī)管理組織比不具預(yù)警性，危機(jī)爆發(fā)后才建立，無(wú)法在危機(jī)潛伏期進(jìn)行有效的預(yù)警和防控；不具延續(xù)性，有關(guān)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)不能有效保留；不具高效性，臨時(shí)機(jī)構(gòu)每次需大量時(shí)間與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)不具前瞻性，事先沒(méi)有一個(gè)有效的危機(jī)處理計(jì)劃和危機(jī)操作方案。當(dāng)前第12頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了在危機(jī)來(lái)臨前能盡早察覺(jué)，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，通過(guò)對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷監(jiān)測(cè)從而在各種信號(hào)顯示危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)發(fā)布警報(bào)，提醒組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)采取行動(dòng)。當(dāng)前第13頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制旅游安全預(yù)警機(jī)制是指從產(chǎn)業(yè)層面（宏觀預(yù)警系統(tǒng)）或企業(yè)層面（微觀預(yù)警系統(tǒng)）建立的一種對(duì)危機(jī)的預(yù)先反應(yīng)機(jī)制旅游安全預(yù)警機(jī)制宏觀預(yù)警系統(tǒng)微觀預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)層面企業(yè)層面當(dāng)前第14頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制預(yù)警系統(tǒng)包括：安全信息的收集、信息的分析判斷、判定危機(jī)等級(jí)，決策應(yīng)對(duì)措施的制定和信息的反饋。當(dāng)前第15頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制當(dāng)前第16頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制難點(diǎn)在于對(duì)于危機(jī)等級(jí)的判斷和預(yù)警臨界值的確定。當(dāng)前第17頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制當(dāng)前第18頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制

如美國(guó)的“卡特里娜”颶風(fēng)事件長(zhǎng)官因決策失誤而辭職謝罪當(dāng)前第19頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)我國(guó)山地旅游安全預(yù)警系統(tǒng)當(dāng)前第20頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制加拿大的“舒爾騰預(yù)警計(jì)劃系統(tǒng)”當(dāng)前第21頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公關(guān)關(guān)系管理活動(dòng)，即用公關(guān)手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹立和維護(hù)組織形象。返回當(dāng)前第22頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的特征危機(jī)屬于突發(fā)性事件，來(lái)勢(shì)兇猛、發(fā)展迅速，公關(guān)組織要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機(jī)性。危機(jī)公關(guān)社會(huì)公眾面廣，具有很強(qiáng)的社會(huì)影響性，極易引起社會(huì)輿論的關(guān)注、是一項(xiàng)復(fù)雜和棘手的工作；危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)可能會(huì)使組織的良好形象毀于一旦、甚至導(dǎo)致組織無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。返回當(dāng)前第23頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)處理原則及時(shí)主動(dòng)、緊緊把握前24小時(shí)；公開、坦率、真誠(chéng)；不隱瞞、不回避的透明原則注意統(tǒng)一輿論，保持視聽一致，堅(jiān)持“一個(gè)聲音、一個(gè)觀點(diǎn)”籌劃預(yù)備好公關(guān)危機(jī)預(yù)警應(yīng)對(duì)方案；配合媒體原則返回當(dāng)前第24頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第25頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)

四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)的處理組建危機(jī)公關(guān)小組；安排調(diào)查組深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)、并盡快做出初步報(bào)告危機(jī)公關(guān)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機(jī)擴(kuò)散統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；采取新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等與公眾交流，澄清事實(shí)真相；組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)，安撫公眾、穩(wěn)定情緒、勇于承擔(dān)責(zé)任開放現(xiàn)場(chǎng)或組織專門參觀，協(xié)助解決危機(jī)返回當(dāng)前第26頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)如“千島湖慘案”是一次失敗的案例當(dāng)前第27頁(yè)\共有30頁(yè)\編于星期三\8點(diǎn)