小型機(jī)及存儲(chǔ)維保服務(wù)方案

XXXX小型機(jī)和存儲(chǔ)維保服務(wù)技術(shù)方案XXXX2015年5月15日第1第1頁(yè)共18頁(yè)TOC\o"1-5"\h\z專業(yè)化第三方服務(wù)的需求2二、技術(shù)服務(wù)方案4服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)4服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)6服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)說明73.1保修期內(nèi)服務(wù)范圍73.2服務(wù)響應(yīng)83維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報(bào)83.4定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)83.5免費(fèi)備件保證93.6免費(fèi)技術(shù)服務(wù)93.7免費(fèi)遠(yuǎn)程診斷103.8技術(shù)人員保障109保修期終止11服務(wù)質(zhì)量保證114.1技術(shù)服務(wù)流程112服務(wù)的監(jiān)督134.3緊急事件升級(jí)機(jī)制144.4客戶滿意度調(diào)査154.5備件管理監(jiān)督154.6項(xiàng)目組織監(jiān)督154.7服務(wù)文檔管理154.8服務(wù)質(zhì)疑評(píng)估154.9違約賠償154.10保修終止16技術(shù)服務(wù)組織方案166?備件管理16&］備件渠道166.2備件管理流程166.3本項(xiàng)目的備件準(zhǔn)備177.技術(shù)培訓(xùn)方案177.1專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容17&免費(fèi)的技術(shù)增值服務(wù)178.1提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案188.2出保期后技術(shù)支持服務(wù)18xxxx小機(jī)及存儲(chǔ)維保服務(wù)技術(shù)方案xxxx小機(jī)及存儲(chǔ)維保服務(wù)技術(shù)方案xxxx小機(jī)及存儲(chǔ)維保服務(wù)技術(shù)方案xxxx小機(jī)及存儲(chǔ)維保服務(wù)技術(shù)方案XXXX第XXXX第3頁(yè)共18頁(yè)XXXX第XXXX第2頁(yè)共18頁(yè)一、專業(yè)化第三方服務(wù)的需求XXXX是一個(gè)提供專業(yè)化的第三方服務(wù)的公司，在國(guó)內(nèi)的金融、政府、運(yùn)輸、冶金、制造業(yè)等行業(yè)擁有人量的客戶。豐富的保修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使我們對(duì)專業(yè)化第三方服務(wù)有了較為深刻的理解和感受。針對(duì)專業(yè)化的第三方服務(wù)的需求我們總結(jié)如下：1）科學(xué)的備件管理備件庫(kù)能夠覆蓋客戶所在的地區(qū)，能夠迅速及時(shí)地到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)：科學(xué)的、層次化的備件庫(kù)管理，能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證；科學(xué)的備件管理方法，對(duì)易損件和常規(guī)備件的備件比例，以及多級(jí)化的管理；暢通的備件供應(yīng)渠道也是保證保修服務(wù)正常的必備條件。2）專業(yè)化的技術(shù)力量專業(yè)化的IBM、SUN、STK、EMC設(shè)備保修服務(wù)，需要有一批專業(yè)認(rèn)證的工程師,在碩件保修方面具有多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶的機(jī)型，能夠迅速地確診并解決客戶的硬件問題。3）全方位的技術(shù)支持專業(yè)化的服務(wù)公司需要能夠全方位地為客戶提供服務(wù)，以提高客戶問題解決的效率，避免問題延遲的解決給客戶帶來?yè)p失。要達(dá)到這一要求，除了提供硬件方面的保修服務(wù)之外，專業(yè)化的服務(wù)公司還需要在相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、中間件應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)遷移等方面都需要提供專業(yè)方案，并有能力實(shí)施。4）嚴(yán)格的項(xiàng)目組織專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對(duì)保修項(xiàng)目嚴(yán)格管理，建立最有效的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對(duì)客戶故障的最短響應(yīng)時(shí)間和故障最短解決時(shí)間，目標(biāo)就是為保證客戶設(shè)備的良好運(yùn)行。5）完善的質(zhì)量監(jiān)督控制備件系統(tǒng)、技術(shù)力量、組織體系為專業(yè)化的保修服務(wù)提供了基礎(chǔ)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上還要有一套完善的獨(dú)立于服務(wù)執(zhí)行體系之外的質(zhì)量監(jiān)督控制體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司的整理服務(wù)水平，提高客戶的客戶滿意度水平。所以，完善的質(zhì)量監(jiān)督控制體系對(duì)于一個(gè)專業(yè)化服務(wù)公司保證其服務(wù)水平是十分重要的。6）真誠(chéng)的客戶滿意度調(diào)査專業(yè)化服務(wù)公司的服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評(píng)價(jià)來自于其用戶，用戶對(duì)公司的服務(wù)有最深切的感受，所以一個(gè)致力于真誠(chéng)地提高服務(wù)水平的公司，需要有誠(chéng)心和魄力去認(rèn)真聽取客戶的聲音，通常的方式是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式?？蛻魸M意度調(diào)查對(duì)提高公司的服務(wù)水平有極人的幫助。7）安全可靠是服務(wù)目標(biāo)專業(yè)化服務(wù)就要為客戶提供安全可靠的應(yīng)用壞境和和可靠的數(shù)據(jù)保護(hù)，在最人限度上保護(hù)客戶的利益不受損失。XXXX有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！第#頁(yè)共18頁(yè)4.2服務(wù)的監(jiān)督各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心(CSC)來進(jìn)行，定期將監(jiān)督的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理，同時(shí)反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。4.3緊急事件升級(jí)機(jī)制和XXXX的故障分級(jí)相同，我們把故障類型分為如下四個(gè)不同等級(jí)：一級(jí)：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級(jí)：屬于嚴(yán)重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級(jí)：屬于較嚴(yán)重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較人安全隱患。四級(jí)：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。針對(duì)不同的故障級(jí)別，我們采用不同的解決問題的時(shí)效限制和不同的升級(jí)時(shí)間限制，如下圖所示：升級(jí)上報(bào)時(shí)間故障級(jí)別一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障1小時(shí)技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理2小時(shí)技術(shù)總監(jiān)/副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理4小時(shí)總經(jīng)理/總部技術(shù)總監(jiān)/副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理1個(gè)工作日總經(jīng)理/總部技術(shù)總監(jiān)/副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理4個(gè)半工作日總經(jīng)理/總部技術(shù)總監(jiān)/副總經(jīng)理2個(gè)工作曰總經(jīng)理/總部制定嚴(yán)格的升級(jí)上報(bào)程序，是為了提請(qǐng)公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴(yán)格的時(shí)效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)彖。在整個(gè)體系中，客戶服務(wù)中心（CSC）監(jiān)督問題的及時(shí)解決和控制問題的升級(jí)上報(bào)。彖一級(jí)故障，這是十分嚴(yán)重的問題，我們要求工程師在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問題，如果工程師判斷在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決不了問題或不能提出有效可行的解決方案，要立即報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理和CSC經(jīng)理，技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施：如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)問題不能被解決，故障處理要報(bào)告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源派遣二線工程師進(jìn)行處理;如呆技術(shù)總監(jiān)判斷在4個(gè)小時(shí)之內(nèi)不能解決問題，要報(bào)告公司總經(jīng)理,協(xié)調(diào)總部和原廠商（如EBM）進(jìn)行協(xié)助，同時(shí)北京客戶服務(wù)中心（CSC）配合公司總部監(jiān)督問題的解決。4.4客戶滿意度調(diào)査客戶服務(wù)中心(CSC)會(huì)定期或不定期地對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的意見和建議，建議公司進(jìn)行改進(jìn)，主要包扌舌：每次工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會(huì)給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案：每年年底，CSC對(duì)公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查；不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。4.5備件管理監(jiān)督公司的備件均為原廠備件，并由專門庫(kù)管人員負(fù)貴管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學(xué)性和可靠性。4.6項(xiàng)目組織監(jiān)督本次項(xiàng)目，XXXX安排專門項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專員負(fù)責(zé)本次XXXX小型機(jī)保修項(xiàng)目：同時(shí),所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》，《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī)范》保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。4.7服務(wù)文檔管理XXXX工程師每次技術(shù)服務(wù)后，XXXX技術(shù)人員在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運(yùn)行后，簽署服務(wù)報(bào)告；同時(shí)XXXX對(duì)所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔，并定期向XXXX客戶進(jìn)行匯總報(bào)告。4.8服務(wù)質(zhì)量評(píng)估XXXX每月收集XXXX用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾，從中發(fā)現(xiàn)不足，并枳極地予以改正和補(bǔ)救。4.9違約賠償對(duì)于一些重犬故障，如果我們公司不能在承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障的，XXXX有權(quán)請(qǐng)其它第三方專業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修，該費(fèi)用由我方承擔(dān)。4.10保修終止保修期終止前，XXXX將對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢查，保證設(shè)備在下一個(gè)保修期開始前的正常。讓XXXX的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于XXXX客戶的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，使客戶對(duì)XXXX的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿意！5.技術(shù)服務(wù)組織方案XXXX將安排強(qiáng)人的技術(shù)隊(duì)伍來確保XXXX計(jì)算機(jī)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。XXXX北京總部及各地辦事處所轄工程師將成為此次保修項(xiàng)目的主體，另配備有專業(yè)的技術(shù)人員將做為二線支持力量。6.1備件渠道XXXX備件庫(kù)得到了IBM全球服務(wù)部門及SUN原廠備件庫(kù)等原廠商的支持,6.2備件管理流程XXXX的備件是庫(kù)管人員通過備件備品庫(kù)來進(jìn)行管理的，主要包扌舌以下幾個(gè)方面：備件供應(yīng):根據(jù)與客戶的保修合同，XXXX將根據(jù)保修設(shè)備對(duì)備件進(jìn)行供應(yīng)。根據(jù)客戶的所在地和需求對(duì)備件進(jìn)行安排。備件入庫(kù):當(dāng)備件從廠方發(fā)送到我公司時(shí)，庫(kù)管人員將對(duì)備件的P/N、FC和SN進(jìn)行分類登記，對(duì)備件庫(kù)重新進(jìn)行整理。備件出庫(kù):當(dāng)工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個(gè)部件發(fā)生問題后，將向庫(kù)管人員申請(qǐng)備件出庫(kù)，填寫備件出庫(kù)單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。同時(shí)，庫(kù)管人員將更新備件庫(kù)的內(nèi)容。6.3本項(xiàng)目的備件準(zhǔn)備在確認(rèn)成都飛機(jī)工業(yè)(集團(tuán))有限貴任公司的維保設(shè)備出現(xiàn)硬件故障需要進(jìn)行部件更換時(shí)，我公司可為用戶提供最方便快捷地更換零部件。備件送達(dá)時(shí)間與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)類同。一旦服務(wù)合同生效，我公司將為成都飛機(jī)工業(yè)(集團(tuán))有限責(zé)任公司建立專門的備件庫(kù)，針對(duì)參保清單設(shè)備，按同一型號(hào)設(shè)備配備一組常用備品備件的方式進(jìn)行備品備件儲(chǔ)備，詳細(xì)如下：保障常用備品備件包扌舌電源模塊、內(nèi)存條、硬盤和HBA卡，并按照用戶要求在合同簽訂一個(gè)月內(nèi)所需備品備件提供給用戶方登記保存；保有量人的設(shè)備可根據(jù)情況提供整機(jī)備份；在備品備件使用后，我公司在15個(gè)工作口內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充。以充足的備件保障在硬件故障發(fā)生時(shí)，能夠最及時(shí)地提供備件更換服務(wù)，切實(shí)兌現(xiàn)服務(wù)承諾。7.技術(shù)培訓(xùn)方案為能夠有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)XXXX客戶的技術(shù)培訓(xùn)，XXXX制定的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)流程如下：XXXX項(xiàng)目管理組協(xié)助XXXX項(xiàng)目管理人員制定項(xiàng)目的總體培訓(xùn)計(jì)劃；經(jīng)過貴單位相關(guān)項(xiàng)目管理人員的確認(rèn)后，開始進(jìn)入技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)施階段；培訓(xùn)過程中，XXXX將對(duì)培訓(xùn)的過程和效果進(jìn)行必要的記錄，并及時(shí)根據(jù)學(xué)員的需求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、資源等；7.1專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容保修期內(nèi)為免費(fèi)的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)由用戶決定，具體時(shí)間和人員將由XXXX決定。&免費(fèi)的技術(shù)增值服務(wù)XXXX針對(duì)本項(xiàng)目還可以免費(fèi)提供客戶需要的其它技術(shù)增值服務(wù)。這些服務(wù)包括：8.1提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案隨著客戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信息化進(jìn)程得以不斷深入和完善。在保護(hù)客戶原有的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境投資的前提下，客戶信息化建設(shè)仍將面臨著卞列問題：（1）如何提高服務(wù)器的使用效率（2）如何提高存儲(chǔ)設(shè)備的使用效率（3）如何解決由于網(wǎng)絡(luò)中數(shù)據(jù)傳輸?shù)钠款i問題（4）如何提高數(shù)據(jù)訪問的效率（5）如何解決數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性和可靠性（6）如何解決數(shù)據(jù)的備份問題針對(duì)以上問題，XXXX將基于客戶現(xiàn)有系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)客戶的主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)都