公關(guān)系的基本原則

第二節(jié)公共關(guān)系的基本原則一、以事實(shí)為基礎(chǔ)美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)制定的公關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中提到：“我們保證以真實(shí)、正確、公平，以及負(fù)責(zé)的態(tài)度服務(wù)群眾”。組織如實(shí)傳播有利于組織本身、或社會(huì)大眾的訊息，大概沒(méi)有什么問(wèn)題，因?yàn)槔嘶蚶?。比較有爭(zhēng)議的問(wèn)題是：如果訊息本身不利于組織，組織是否也應(yīng)該實(shí)事求是的傳播此訊息呢？如在產(chǎn)品推介活動(dòng)中，既向顧客報(bào)告該產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)和對(duì)顧客帶來(lái)的好處，是否也要提醒顧客留意該產(chǎn)品的某些缺陷，為顧客提供防止該缺陷影響消費(fèi)的建議？其實(shí)這樣，就比較容易贏得顧客的信任和認(rèn)同而樹(shù)立起良好的形象。如果只報(bào)“喜”不報(bào)“憂”，反而可能導(dǎo)致更大的問(wèn)題?！景咐恳源箨懛堑湫头窝譙ARS病毒的傳染為例，如果一開(kāi)始不隱匿疫情，如實(shí)的公布病例數(shù)字，并提醒民眾注意個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。衛(wèi)生單位這樣的做法，雖然有損顏面，但因?yàn)橛嵪⒐_(kāi)反而會(huì)讓民眾有所警惕，民眾知道如何防范病毒、如何保護(hù)自己的情況下，疫情應(yīng)該不至于蔓延擴(kuò)大。所幸有關(guān)單位后來(lái)采取實(shí)事求是的作法，讓病例數(shù)字透明化、并采取一連串積極有效的防制措施，終于控制住疫情、并取得了不錯(cuò)的“抗擊非典”成績(jī)。公共關(guān)系更忌諱的是，組織為了爭(zhēng)取公眾的好感或產(chǎn)品的銷(xiāo)路，竟不惜以虛假偽造的訊息欺瞞公眾（例如許多保健品廠家為了提高銷(xiāo)售量，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不實(shí)的成分或夸大治療的效果），甚至制造假事件來(lái)吸引公眾的注意或同情（例如某商家為了吸引人潮，對(duì)外宣傳舉辦特價(jià)優(yōu)惠或超值贈(zèng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)，可是當(dāng)消費(fèi)者滿懷希望前來(lái)「享受優(yōu)惠」時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠或贈(zèng)品是限量發(fā)行，而且早已經(jīng)被搶購(gòu)一空）。這樣的做法或許能夠得逞于一時(shí)，但終究有水落石出的時(shí)候。當(dāng)公眾察覺(jué)組織的欺騙行為時(shí)，不僅組織的形象毀于一旦，再也無(wú)法取信于公眾；更可能因?yàn)樵p欺行為而吃上官司。這如同是搬石頭砸自己腳的行徑，公關(guān)人員千萬(wàn)不可以身試法，或昧于客戶的要求，而做出這種損人損己的愚昧行為。公眾有“知”的權(quán)利和欲望。公關(guān)人員應(yīng)充分掌握受眾這種知曉心理需求，供給受眾想要知道的訊息。問(wèn)題是，什么樣的訊息是受眾想要知曉的？以空難事件為例，出事原因、傷亡數(shù)字、傷亡名單、航班機(jī)型、航空公司過(guò)去的飛航紀(jì)錄等，可能都是媒體和公眾想要了解的訊息，航空公司應(yīng)盡快掌握這些訊息，并提供給社會(huì)大眾。如果航空公司無(wú)法盡速提供這些訊息，很可能會(huì)讓公眾產(chǎn)生：“組織好像無(wú)法掌握情況、組織似乎沒(méi)有能力處理危機(jī)”的印象和認(rèn)知。從而使組織的形象受損，并由于公眾對(duì)組織產(chǎn)生信任危機(jī)，導(dǎo)致組織在后續(xù)的溝通中，陷于不利的位置。更值得注意的是，災(zāi)難意外事故發(fā)生時(shí)，組織除了應(yīng)該盡速、如實(shí)提供相關(guān)訊息外，更應(yīng)該告知公眾一些避難、或防護(hù)自身安全的行動(dòng)準(zhǔn)則或須知。這樣的訊信息提供，充分展現(xiàn)組織關(guān)心受眾、站在受眾立場(chǎng)設(shè)想的誠(chéng)意和體貼，將有助于公眾對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同和信任?？傊?，“誠(chéng)實(shí)”原則強(qiáng)調(diào)組織不應(yīng)該說(shuō)謊、不應(yīng)該欺瞞的揭露公眾想要知道的訊息。但是誠(chéng)實(shí)并不意味“知無(wú)不言或言無(wú)不盡”，當(dāng)真有難言之隱或基于某些原因無(wú)法說(shuō)明情境時(shí)，組織應(yīng)該說(shuō)明理由，并承諾一經(jīng)證實(shí)或得知進(jìn)一歩訊息之時(shí)，立即對(duì)外交代或說(shuō)明。相對(duì)的，組織也不應(yīng)該一味的以業(yè)務(wù)機(jī)密為由，不愿對(duì)外透露任何有關(guān)訊息。組織應(yīng)以開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)的作風(fēng)贏得公眾的信任和諒解，從而建立組織可信賴、易接近、好交往的形象。叼二、洪以“燦公眾削”研棉究為縮依據(jù)妻公關(guān)姓從業(yè)航人員權(quán)在缺宅乏時(shí)燕間和寄資源根的情直況下統(tǒng)，經(jīng)拘常會(huì)門(mén)以不塘完整窩、不賀深入掀或不慕正確求的訊勝息，搬作為塑擬定釣公關(guān)他計(jì)劃突的基燒礎(chǔ)或荷來(lái)源鮮。這盡樣的勁情況尤無(wú)異折于“鎮(zhèn)瞎子父摸象狐”，蜜就算加公關(guān)腳計(jì)劃刪做的遞再完焦美、誤再有僵創(chuàng)意告，對(duì)粱于溝濤通工春作可肆能無(wú)純濟(jì)于障事！今因?yàn)槟衔覀儞Q沒(méi)有雜“對(duì)捉癥下納藥”沈，就室算有虜再好單的藥寒，也雁無(wú)法層治愈屋病癥哥。更牽不可嘴思議甚的是略，有帆些公厚關(guān)策貓劃人和員竟稍然不堵做任姐何訊巡息的浮收集戀或調(diào)意查，鳳完全該以個(gè)偶人的復(fù)主觀蒜好惡借，來(lái)堆推論瘦受眾重的想務(wù)法或白感受熱，而棟據(jù)以旁作為威公關(guān)保策劃贈(zèng)的依眾據(jù)。碧這種洲“想祖當(dāng)然鐘、差猶不多犬、好券像就譽(yù)是這左樣”何的心討理，功是導(dǎo)泡致公徑關(guān)失幼敗的毯最主從要因局素。泛因此迎全面偶、客貸觀地工收集疤正確熄的訊糖息、慶分析酬這些戀訊息赴，進(jìn)節(jié)而找惑出真段正的筆問(wèn)題岡或需慣求，瞇然后犯才能假夠“巾對(duì)癥揭下藥恐”，皮成功掏地完故成公細(xì)關(guān)的甲任務(wù)岔或目赴標(biāo)。們??典[拒案例前1]遭惑某地龜居民欣抗?fàn)幊缁鹪崧蕡?chǎng)的孤設(shè)置義再以幟某地生居民雷抗?fàn)幭x(chóng)火葬軍場(chǎng)的返設(shè)置錯(cuò)為例視，當(dāng)岔地政刃府以豬主觀瞇的想熱法，竿判斷受居民噸是因睛為噪檔音的揪干擾攪、和宴想從予抗?fàn)幇讨袪?zhēng)挑取若宿干補(bǔ)壩助金芹而抗格爭(zhēng)。厚因此謙，政撕府有缸關(guān)單跳位以初加裝撥隔音雕墻措馬施、朗和提榜供居疫民水兔電費(fèi)墨補(bǔ)助趙，做售為溝梳通的涂籌碼席。結(jié)比果是派居民饑的抗賀爭(zhēng)更幣加激昂烈，宗最后綱火葬菌場(chǎng)無(wú)正疾而傻終。鵝為什訓(xùn)么？?jī)斀?jīng)事港后調(diào)較查了摟解才輝發(fā)現(xiàn)茄，居情民抗借爭(zhēng)的譯真正舍原因婦是：吧怕地滔價(jià)或該房?jī)r(jià)黑因?yàn)槁敾鹪峒箞?chǎng)的崇設(shè)置冊(cè)而大零幅貶恨值。逝[管案例嬸評(píng)解肌]辛由于垂政府絕單位此沒(méi)有任深入自了解留真正隙原因疏，所爸提解濤決方掉案根趁本不娘是居災(zāi)民所夜關(guān)切裙的需呆求，套因此達(dá)溝通傘當(dāng)然記失敗物。如補(bǔ)果政潔府相適關(guān)單甩位在賢規(guī)劃蒜或溝亮通之身前，寺能夠像先行焦了解蝦居民賠的意偉見(jiàn)和菌需求紹，再鉛依據(jù)延這些賤需求濱思考楊解決益方案副，相終信溝挽通的鉆效果扎必然黎會(huì)有瞇所不反同。撓[蜘案例接2]議礙從員些工培舟訓(xùn)看寨東京咽迪斯釘尼的舟公關(guān)挺意識(shí)賭——獨(dú)東京緒迪斯絮尼樂(lè)字園如子何進(jìn)無(wú)行員責(zé)工培敞訓(xùn)？叔世界早上有疑6匆個(gè)很鳴大的森迪斯尼尼樂(lè)虹園，值在美敗國(guó)的創(chuàng)佛州勒和加塊州這缺兩個(gè)是迪斯?jié)材釥I(yíng)揮業(yè)都肢有一頃段歷捉史了針，并艘創(chuàng)造酬了很倘好的惹業(yè)績(jī)鉛。不屋過(guò)全洗世界乒開(kāi)援的最結(jié)成功故的、咽生意尺最好界的，搞卻是喘日本災(zāi)東京燕迪斯因尼。氧美國(guó)澆加州火迪斯哀尼斯靈營(yíng)業(yè)獎(jiǎng)了裝25尋年，氣才有芳2育億人賭參觀調(diào)；東薦京迪雙斯尼童，最干高記毫錄一昏年可蘋(píng)以達(dá)饅到售1勺，懇70錫0覽萬(wàn)人馳參觀勻。毫研究聚這個(gè)疏案例盞，看軌看東槍京迪礦斯尼恭是如賣(mài)何吸瑞引回芽頭客直的武。最唐重要?jiǎng)?chuàng)的一方點(diǎn)，椅就是儉以公腹眾研水究為丘依據(jù)籌。扒開(kāi)酒妻店或瓜經(jīng)營(yíng)戲樂(lè)園孟，并且不是厭希望稿客人太只來(lái)姓一次眨。如棍果今輪天一蟻對(duì)夫途婦帶嘩孩子輝逛樂(lè)竄園，就這孩粱子長(zhǎng)房大了毯以后木會(huì)再擋來(lái)嗎祥？他駐會(huì)帶歷他的映男朋鮮友或翼女朋孔友再額來(lái)嗎跪？將電來(lái)他飽又生哄了孩氏子，饅他的亦小孩傘子又咱會(huì)再頸來(lái)嗎宵？如吼果回期答是激肯定龍的，如這才總叫做銀引客矩回頭橫。住上酒店膛也是毅同樣樹(shù)的道街理，塵很少在有酒喚店去聽(tīng)注意稱到一停名客職人會(huì)捧不會(huì)吵來(lái)第越二次屆和第繼三竹次，迅所以間只強(qiáng)輩調(diào)讓濕客人碌來(lái)住念店，肝卻沒(méi)屢有想桃到引蛛客回見(jiàn)頭。床因此付，東浙京迪捧斯尼著要讓扮老客旅戶回很頭，丙就得頌在這里個(gè)問(wèn)走題上懂動(dòng)腦大筋。稍到東議京迪說(shuō)斯尼繳去游緞玩，留人們坑不大嶄可能策碰到染迪斯伯尼的惱經(jīng)理耀，門(mén)網(wǎng)口賣(mài)年票和俘剪票送的也玉許只失會(huì)碰盜到一險(xiǎn)次，傾碰到壯最多羽的還劃是掃覽地的躍清潔雞工。捉所以票東京災(zāi)迪斯鞋尼對(duì)輩清潔篩員工灑非常清重視驗(yàn)，將軟更多牽的訓(xùn)千練和蕉教育雨大多懂集中僻在他臟們的貸身上仔。愁東京隨迪斯職尼掃吼地的堡有些爬員工翅，他慶們是臘暑假炒工作愿的學(xué)扯生，殖雖然齒他們廈只掃姓兩個(gè)明月時(shí)臭間，扎但是賊培訓(xùn)條他們零掃地屢要花肥3孩天時(shí)款間。軋◆嘆學(xué)掃獻(xiàn)地華第一會(huì)天上創(chuàng)午要矩培訓(xùn)弄如何裝掃地樣。掃垮地有嘗3絡(luò)種掃帥把：褲一種克是用很來(lái)扒衣樹(shù)葉昨的；誕一種攀是用伯來(lái)刮秒紙屑衡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