CAE崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱2

中消研市場(chǎng)研究2004年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱（題例）（卷六）培訓(xùn)對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)推廣人員級(jí)別：D級(jí)培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料名詞解釋市場(chǎng)調(diào)查客戶關(guān)系管理管理咨詢?nèi)肆Y源人力資源“3P”人力資源咨詢?nèi)肆Y源管理柔性人力資源剛性人力資源填空題。提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分析。管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)：智能性，滲透性，全局性，機(jī)動(dòng)性，時(shí)效性。衡量咨詢價(jià)值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是咨詢服務(wù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的促進(jìn)作用，咨詢服務(wù)對(duì)客戶具體業(yè)務(wù)的幫助，客戶對(duì)咨詢的滿意率，客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)考慮聘請(qǐng)管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長(zhǎng)期改善，企業(yè)培訓(xùn)。洋咨詢的五大不足：收費(fèi)高，超現(xiàn)實(shí)，概念游戲，改頭換面，不管實(shí)施、不考慮后果。人力資源的特殊性表現(xiàn)在：人力資源是活的資源，人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源，人力資源是一種戰(zhàn)略性資源，人力資源是可以無(wú)限開發(fā)的資源。下在人獻(xiàn)力資膽源調(diào)列研市選場(chǎng)，繪CA喇E未乏來(lái)5捷年的甲目標(biāo)濁是源保持悲20蝦%以敬上的梢高速范增長(zhǎng)刺，市貝場(chǎng)占儉有率鈔和經(jīng)遷濟(jì)增騙長(zhǎng)率告顯著召提高小。蝕10奴、中涼消研圖公司桂的追嚴(yán)求是杏在消嬸費(fèi)市姿場(chǎng)調(diào)組研、仙民意鈔測(cè)驗(yàn)蓬、人文力資泄源管呢理等壘專業(yè)撞咨詢劃服務(wù)傭領(lǐng)域千內(nèi)成透長(zhǎng)為充中國(guó)圖優(yōu)秀閣的管徑理顧刻問知織識(shí)型灣企業(yè)隔。鴿11休、C喊AE傘在人如力資軋?jiān)凑{(diào)幸研業(yè)埋務(wù)拓揪展的豐市場(chǎng)狀定位項(xiàng)是：舌我們奏是全鉤國(guó)性廊的跨察省市腸、跨騰地區(qū)冰一體診化的怖集群朵式成醋長(zhǎng)型譜生產(chǎn)哭智力朗服務(wù)效產(chǎn)品則的知辮識(shí)型淡企業(yè)鏡。卡12芳、C職AE門堅(jiān)持竹把搜發(fā)展炊作為逗主題奉，堅(jiān)蓮持把抓品牌彩提升爽作為平主線蝶，堅(jiān)巡持不路懈地登把溝提高箱員工碌滿意廁度而作為桑根本責(zé)出發(fā)嫁點(diǎn)，尼堅(jiān)持賭把桶深化釀管理噴作為豈企業(yè)餅不斷屯進(jìn)步饑的動(dòng)甘力。辰13麥、C激AE型的經(jīng)叢營(yíng)模眼式是和研發(fā)抬、生齒產(chǎn)、旋銷售載、服漫務(wù)一雄體化逮經(jīng)營(yíng)蓬。殿14辮、中張消研寇公司枕管理育控制必的要峰素包攻括腐質(zhì)量雁，英速度五，尼成本庭，這靈活增性錦。澆15寧、人炊力資值源管糟理系櫻統(tǒng)主胸要由艘人力假資源塘戰(zhàn)略毅與規(guī)首劃風(fēng)，母工作眾分析毫，巡績(jī)效微考核后，金薪酬茂管理貞，圾招聘王與配其置淘，賄職業(yè)背生涯忍管理璃，修員工巡培訓(xùn)千構(gòu)成坐。儲(chǔ)16捕、人祖力資革源管李理的脖職能卵和作滅用主毯要體趨現(xiàn)在才選人應(yīng)，待育人丹，醒用人氣，貪留人牙四個(gè)奸方面移。益17分、人奸力資美源管喜理思秧想的刑成長(zhǎng)婚經(jīng)歷會(huì)了很傳統(tǒng)頁(yè)管理閉，筍科學(xué)缺管理刃，倚人際崇行為敢關(guān)系流，愧管理雨科學(xué)興，資現(xiàn)代殲管理雖五個(gè)折階段硬。閣18緞、人壞力資腦源管騙理朝添著紫柔性償化順，淹扁平汪化溫，丙復(fù)雜恨化敏方向粱發(fā)展萌。室19顧、3仁P的瞎含義挖是多職位襲評(píng)價(jià)毯系統(tǒng)欣，慧績(jī)效鳥評(píng)價(jià)語(yǔ)系統(tǒng)涌，耍薪酬輩管理歲系統(tǒng)宋。嗎20寇、C綠AE丹進(jìn)行捕員工校滿意扎度調(diào)菠查的較類別傾有易薪酬切滿意充度調(diào)利查氏，極工作足崗位琴滿意嫌度調(diào)朽查攏，騎工作雨環(huán)境厘滿意式度調(diào)酬查毫，椒績(jī)效離管理攻滿意漆度調(diào)精查酒。倦21坦、員恥工滿倘意度咐模型述從大臂的方假面可婦分為泥工作輝回報(bào)域，允工作闖背景屠，電工作恰群體鴨，巴企業(yè)釣管理浙，忍企業(yè)摧經(jīng)營(yíng)系五個(gè)磨緯度紗。忌22揚(yáng)、C葡AE貞提供驅(qū)的后劃續(xù)服伯務(wù)包柔括價(jià)數(shù)據(jù)澆統(tǒng)計(jì)文，載指數(shù)舟說(shuō)明爸，省項(xiàng)目陳排序截，鉗SW瞇OT掠分析套；增副值服呼務(wù)包聰括鵝調(diào)查騎結(jié)果化匯總騙，伏分析賞報(bào)告礦，留改進(jìn)潑建議獻(xiàn)，飲調(diào)查秋結(jié)果晉應(yīng)用陣；特排殊服真務(wù)包漏括摸培訓(xùn)腦咨詢嗎，乞論壇積講座辱，爽成果去交流社，同系統(tǒng)婚應(yīng)用趟。軋23跟、中釘消研作的內(nèi)腐部競(jìng)雁爭(zhēng)形孔式有幅：闊競(jìng)爭(zhēng)燙上崗扮，死強(qiáng)行尚排序宗，玩末位違淘汰查。杰24悉、中崗消研行基本柔法以軍20兔04畏年為匠時(shí)間店跨度更，以爺規(guī)模調(diào)發(fā)展蕩，滾品牌翅提升晃，貍管理程創(chuàng)新荷作為遍新時(shí)梢期發(fā)醬展的無(wú)三大凍任務(wù)燦。翻簡(jiǎn)答趁題罷按照麻涉及垂的業(yè)維務(wù)范注圍，閃目前泉國(guó)內(nèi)搞市場(chǎng)杏調(diào)查你公司口可分譯為哪芬?guī)最惲?？議答：使（1霜）大在型綜調(diào)合性稅調(diào)查墳公司效檔（2忌）數(shù)炎據(jù)信功息服根務(wù)公平司暢（殺3）喜專項(xiàng)尼調(diào)查腳公司稠鈔（4葛）現(xiàn)地場(chǎng)服恒務(wù)公姥司躲而僑（謎5）翁輔助渾性公假司旬什么勒是客守戶關(guān)頭系管皺理，篇企業(yè)額如何徐做好脂客戶滋關(guān)系核管理燙？狀答：掉（1睛）概客戶具關(guān)系過管理梨是一蜂種公響司與政客戶京實(shí)現(xiàn)階雙贏曲的策罵略，腰其核譯心是羨發(fā)現(xiàn)諒顧客寄的價(jià)孩值觀建念，墳滿足頂他們竹的需圣求，父即通楊過開拔發(fā)顧渾客的團(tuán)終身窮價(jià)值法實(shí)現(xiàn)旱顧客苗利益狐和公權(quán)司利輪潤(rùn)最期大化芳。廁（2蠶）做叨好客侍戶關(guān)串系管揀理應(yīng)搏做到惠：樹鍋立客候戶關(guān)翠系管疼理的間理念吧；高萌層領(lǐng)頭導(dǎo)應(yīng)喚充分悄支持請(qǐng)實(shí)施魂客戶夕關(guān)系仍管理汗；組璃織有殲效的丹團(tuán)隊(duì)趣實(shí)施絨客戶詢關(guān)系死管理超；專辭注于紙業(yè)務(wù)銹流程鼓再造恭；采店用先庭進(jìn)的勿信息獨(dú)技術(shù)箏實(shí)行摩系統(tǒng)混的整喝合。循企業(yè)酷可以最從哪唱些方熱面提司高顧黨客滿臣意度樣？吃答：賽建立屑抱怨養(yǎng)與建哭議制躲度；完進(jìn)行暮顧客兔滿意隙度調(diào)德查；暴進(jìn)行虛流失透顧客垂的分括析。倘在中脾國(guó)，碰管理喘咨詢愛業(yè)有野什么戀特點(diǎn)苦？悟答：查（書1）粒智能繡性量柄（勤2）省滲透微性尊穴（與3）撿全局盡性磚范（意4）享機(jī)動(dòng)廳性說(shuō)未（偏5）承時(shí)效爽性爛目前土國(guó)內(nèi)壤管理客咨詢換業(yè)的習(xí)業(yè)務(wù)完層次付及內(nèi)東容是噸什么篇？擔(dān)答：朝（格1）沾信息伴咨詢帖層。蝶主要察從事區(qū)市場(chǎng)沸信息騾調(diào)查乒、收傅集、帽整理把和分尖析業(yè)購(gòu)務(wù)，胃為企雙業(yè)決肚策提翻供準(zhǔn)數(shù)確、像完善裕的輔森助信吳息。老（2存）管莖理咨蒜詢層傾。主芳要按池照企壺業(yè)管必理的私各個(gè)佩層面凝劃分會(huì)為專介業(yè)業(yè)憶務(wù)領(lǐng)將域，向這些滅領(lǐng)域存一般猶包括角：投開融資街咨詢窮、財(cái)糖務(wù)會(huì)于計(jì)咨省詢、授稅收源咨詢匪、市己場(chǎng)營(yíng)掘銷咨粉詢、遲人力蘭資源億咨詢屯、管倘理信括息化化咨詢銷等。測(cè)（3從）戰(zhàn)隱略咨堪詢層邊。為忘企業(yè)巖提供鐘戰(zhàn)略秀設(shè)計(jì)機(jī)、競(jìng)?cè)範(fàn)幉咂锹缘葢?zhàn)方面?zhèn)愕淖汕衷?。紡企業(yè)被客戶有衡量尺管理霉咨詢將的標(biāo)故準(zhǔn)是乖什么疊？閃答：插（1漠）咨培詢服囑務(wù)對(duì)鞏客戶斧財(cái)務(wù)呈業(yè)績(jī)貸指標(biāo)者的促柿進(jìn)作隆用；傭（2梯）咨鋪詢服怠務(wù)對(duì)跌客戶腫具體者業(yè)務(wù)團(tuán)的幫讀助；炊（3員）客拖戶對(duì)涂咨詢?yōu)⒌臐M到意率牲；曠（4婚）客鍋戶忠乳誠(chéng)度爺：對(duì)偉再次盾接受刮咨詢未服務(wù)次的愿集望。在企業(yè)抖在什吳么情組況下飯需要幕聘請(qǐng)旦管理遷咨詢伐公司辨？看答：潑（它1渾）猴企業(yè)紡新建升；（蓮2漆）贊企業(yè)胞變革黨；券（渴3逃）此管理偷糾偏有；（裳4裙）雄長(zhǎng)期永改善希；勻（劈5披）俗企業(yè)遷培訓(xùn)權(quán)。蔑為什衛(wèi)么很卵有管粱理經(jīng)穴驗(yàn)的洞國(guó)外仆大型艷公司云還要職請(qǐng)腸“太外腦舊”護(hù)幫助秀？測(cè)答：俱（1搬）本慧公司駐研究侵設(shè)計(jì)忙人員對(duì)太忙既，不迅能使圍他們痕總是湖進(jìn)行愚超負(fù)藝荷工捆作，義故需垮要外隔部幫勢(shì)助；昏（2采）公耐司內(nèi)愧部對(duì)仔一件冊(cè)工作雕意見繁不一圾致，絕無(wú)法請(qǐng)進(jìn)行龍?jiān)u定炊，經(jīng)打理和呼經(jīng)營(yíng)肝人員咱互不茫信任某，這穴時(shí)需裙要外倍部咨臂詢，斷聽取咽比較評(píng)客觀咳、不浴帶偏乏見、件沒有務(wù)顧忌恰的意的見，疊以便軌更審卡慎地棒決策廁；患（3婆）當(dāng)潔一項(xiàng)討工作辰需要盆在公闊司內(nèi)且部匿億名保廳密地助進(jìn)行膛時(shí)，艇一般醬利用損咨詢環(huán)服務(wù)使更為勢(shì)方便侮；桿（4歲）當(dāng)舌需要衛(wèi)開辟填一個(gè)析本公閣司從奸未經(jīng)蹦營(yíng)過蹈的新潔市場(chǎng)朵時(shí)，若需要越利用急咨詢禍公司儀的幫繪助。暮簡(jiǎn)述則CA扁E的特發(fā)展亡及業(yè)射務(wù)概雹況。罰答：慣（1縣）廣元州中耍消研穩(wěn)市場(chǎng)艇研究亦有限嫂公司蘇（C悶AE鋼）成街立于送20款03漁年1脈2月壤8日精，開羽展消銷費(fèi)者籠調(diào)查悄、消仰費(fèi)者就市場(chǎng)甜需求賤調(diào)查鈴、消這費(fèi)產(chǎn)拾品調(diào)鄰查、拆營(yíng)銷勞環(huán)境沙調(diào)查萄、競(jìng)伙爭(zhēng)策縫略調(diào)帝查、吐廣告生調(diào)查喝、價(jià)菜格調(diào)禁查、亭品牌足或企傾業(yè)形誠(chéng)象調(diào)燃查及刊企業(yè)茄內(nèi)部俗調(diào)查巨共9忍個(gè)項(xiàng)綠目的弓業(yè)務(wù)莊。甲（2凡）C規(guī)AE握的上護(hù)級(jí)領(lǐng)究導(dǎo)是雀中消使研公如眾消桶費(fèi)民臺(tái)意測(cè)車驗(yàn)調(diào)綱查中萄心，榮是中求國(guó)消槽費(fèi)者誰(shuí)協(xié)會(huì)占研究蘇會(huì)的障直屬釀機(jī)構(gòu)賠。為吵了便繞于開逼展業(yè)閃務(wù)，致進(jìn)行氣市場(chǎng)毛化運(yùn)剪作，殘調(diào)查后中心凈在全仰國(guó)2么5個(gè)嗎省會(huì)則城市曬設(shè)立簽全資曲直屬鵲公司央——雅中消匙研市竿場(chǎng)研藥究有六限公訂司，續(xù)廣州擦是其洗中之夠一。向10瞧、C藥AE端在企調(diào)業(yè)內(nèi)橫部調(diào)柿查項(xiàng)銜目上趟有什紫么優(yōu)住勢(shì)和坦劣勢(shì)賢？令答：墻優(yōu)勢(shì)芝：（頁(yè)1）趟技術(shù)靈及經(jīng)鍛驗(yàn)的仔優(yōu)勢(shì)系。C訊AE冬在調(diào)填查領(lǐng)攀域有熄豐富焰的案筒例經(jīng)柳驗(yàn)，稍建立阿起自澤己的扭數(shù)據(jù)劣庫(kù)，堡在調(diào)鑼查方像法、于調(diào)查欣工具辰、調(diào)拜查服椅務(wù)流天程上距形成獎(jiǎng)自己死的體撒系；渾（2晌）成駕本優(yōu)標(biāo)勢(shì)。塑CA權(quán)E做滾人力脫資源沈調(diào)研芬的收臥費(fèi)低炸廉，擾但服猶務(wù)內(nèi)拌容和讓價(jià)值圍較高黑，客林戶容基易接什受。挖CA夠E這耕樣做卷的目導(dǎo)的是為為了攀迅速下占領(lǐng)廢市場(chǎng)招，擴(kuò)訪大品閣牌效嶼應(yīng)；頭（3至）人珠才的戶優(yōu)勢(shì)訓(xùn)。C深A(yù)E誓自身羊有著佛豐富犧的人荒才資單源；捐（4牢）規(guī)咳模的逼優(yōu)勢(shì)詳。C日AE患在中宵國(guó)內(nèi)甩地設(shè)涼有六剪個(gè)跨蹲省市獄的區(qū)丈域分跳理中筒心，摧擁有娃21愧6個(gè)敞城市敲的辦惠事處耗機(jī)構(gòu)鵝，并廉在2袖5個(gè)愧省會(huì)介城市非設(shè)立夸全資丘直屬豎公司壘，有聚較強(qiáng)好的規(guī)疑模優(yōu)銳勢(shì)；暮櫻摔劣勢(shì)鈴：（案1）劣管理億構(gòu)架眼尚未惑健全燕；（閱2）逐人員第配備驗(yàn)難以桃跟上削發(fā)展歐速度荒；（煉3）渴原始中積累滋不足拘，品殼牌影句響力傍較弱眉。月11嫌、C密AE密在調(diào)火研方且面有驢什么廢特色盆？戴答：傲（飲1）搬始于住調(diào)研繡，超障越調(diào)縫研短。C滋AE認(rèn)認(rèn)為肢科學(xué)執(zhí)的決小策等洲于豐耗富、原客觀戚、公映正的禍信息得加上封良好傅的判納斷。鑰CA竹E從泊調(diào)研叫入手約，并事在調(diào)伙研的改基礎(chǔ)懸上進(jìn)進(jìn)行整性理、蘿分析癥、提寄出改鬧進(jìn)建耍議，蘭為企遇業(yè)的衡管理頁(yè)者提哥供決弄策的殊依據(jù)劇；禁（2齊）必調(diào)查盤手段金的多倚樣性故。C三AE少按照逢行業(yè)觸性質(zhì)貓、企齊業(yè)規(guī)訴模、濁企業(yè)坡發(fā)展曠階段押等因叫素將沾企業(yè)舌分類布，結(jié)任合并雀借鑒燥國(guó)際轟上的平明尼惱蘇達(dá)揀量表床等調(diào)償查工封具的伴長(zhǎng)處篇，設(shè)雀計(jì)出怖不同辱類型慣的調(diào)侄查問頭卷；裂（3柄）譯項(xiàng)目強(qiáng)細(xì)分貢化坡。C黨AE跪在對(duì)述企業(yè)焰進(jìn)行熔人力英資源仍調(diào)研倡時(shí)，厘針對(duì)位企業(yè)智的具輕體情涉況，鄭經(jīng)過朗研究獲，共壞對(duì)企澡業(yè)的殊調(diào)查坐項(xiàng)目膛分為棟18叫個(gè)種拔類。園在針嘆對(duì)具祖體企測(cè)業(yè)的椒項(xiàng)目淺調(diào)查錯(cuò)時(shí)，住依據(jù)食企業(yè)為的現(xiàn)習(xí)狀及壺存在宴的問戲題，梢分析繞企業(yè)探的實(shí)絨際需濕要，鄰有選跡擇地葛進(jìn)行被調(diào)查掀和分清析。捐摘12葉、簡(jiǎn)糠述C鏟AE摩未來(lái)詢5年烈的目的標(biāo)、羊CA婦E的測(cè)追求莫及指成導(dǎo)方違針。南答：輩中消禍研未推來(lái)5滲年的烏目標(biāo)疾：保勤持2遠(yuǎn)0%磨以上怖的高嶼速增扯長(zhǎng)，看上場(chǎng)偽占有譜率和值經(jīng)濟(jì)榮增長(zhǎng)仁率顯券著提值高；暴中消庭研的蹄追求抗：在寺消費(fèi)練市場(chǎng)賺調(diào)研償、民航意測(cè)蝕驗(yàn)、堵人力狗資源壯管理穩(wěn)等專燃業(yè)咨僵詢服估務(wù)領(lǐng)遍域內(nèi)聲成長(zhǎng)圖為中躬國(guó)最支優(yōu)秀叨的管旦理顧鉛問知腐識(shí)型左企業(yè)伴；照指導(dǎo)銅方針跪：堅(jiān)圍持把售發(fā)展起作為鍛主題絮；堅(jiān)碰持不死斷把搖品牌恒提升謙作為討主線其；堅(jiān)旺持不柳懈地沉把提求高員友工滿搶意度物作為很根本潮出發(fā)鉗點(diǎn)；迅堅(jiān)持吊把深告化管可理作盞為企寧業(yè)不股斷進(jìn)筑步的涼動(dòng)力喪；堅(jiān)鹿持利向潤(rùn)與旱發(fā)展才的協(xié)國(guó)調(diào)。既13敘、人卡力資肆源管鑰理系悄統(tǒng)主塵要由誘哪幾節(jié)部分柴構(gòu)成爹？蒙答：銳人力鏈資源對(duì)管理員系統(tǒng)粗主要慣由人躺力資獵源規(guī)雪劃、租工作巧分析沒、招駐聘與柄配置窮、職據(jù)業(yè)生尸涯管盤理、擴(kuò)員工警培訓(xùn)支、績(jī)楚效考香核、時(shí)薪酬剖管理猜構(gòu)成俗。校14期、有佩專家殲說(shuō)員隸工滿和意度累調(diào)查儀是企惹業(yè)的纏“租地震棋預(yù)測(cè)屬儀秧”兆、灶“騎溫度闊計(jì)舞”佩，你傻是否身同意奪這種位觀點(diǎn)矮，為預(yù)什么框？飾答：繁同意滲。易員工譯滿意趙度是曲員工鼻對(duì)其禿工作世或工紀(jì)作經(jīng)儉歷和那工作這環(huán)境騙評(píng)估期的一已種態(tài)胖度的吃反映柔。如燈果我惹們了洽解了糞員工誼的滿始意度肯，一論方面榆，可盡以明諷確企陰業(yè)管義理中松存在悔的問酸題究逮竟是匹什么窗，更豆為重址要的鎮(zhèn)是，肥根據(jù)燈存在巾的問酒題，聞系統(tǒng)梁地去暢解決蒸問題嫩，并郊通過觀再次寸的滿蘇意度龍?jiān)u價(jià)雀，觀濁測(cè)是朋否得劃到了繡改進(jìn)呼。另催一方畜面，告滿意拒度調(diào)剛查結(jié)敏果可歷以起弄到預(yù)座防的囑作用障，它非是診給斷組宗織管瑞理現(xiàn)醫(yī)狀最羅為重尺要的栽“尤溫度孩計(jì)慘”慨、挖“沸地震似預(yù)測(cè)為儀據(jù)”共。乎15底、從血企業(yè)嚼的角婆度，約如何下正確贏看待痰員工學(xué)滿意森度調(diào)聯(lián)查？范答：失（1浪）員握工滿乘意度遞調(diào)查沖的作澡用叮a、凡幫助星企業(yè)驚管理水者全甜面深噴入地廁了解膛本企旺業(yè)的拜現(xiàn)狀朱，對(duì)羞企業(yè)話內(nèi)部歷多方度面存主在的矮問題掏有一董個(gè)廣含度和陳深度光的認(rèn)栽識(shí)，宏并為岸本企慣業(yè)建火立一驢套系協(xié)統(tǒng)的纏、全從面的旗、實(shí)滴用的鞏人力翻資源蝕管理塵系統(tǒng)征提供世科學(xué)糖的依門據(jù)；植b、證可增睜強(qiáng)員德工的耀企業(yè)仆主人復(fù)翁責(zé)乳任感觀，提混高員區(qū)工工縮作的生積極哈性和員工作煌效率老，強(qiáng)諒化企箭業(yè)的鑰凝聚式力和勸向心銳力；熔c、瀉在本單企業(yè)剝所在夜地周姿圍及殿同行登中營(yíng)夾造良夜好的素口碑符，能樹更有護(hù)效地有吸引乎人才舉、培攔育人手才、估留住潛人才似、用姻好人架才；蓄d、概建立雪健全遇可持遮續(xù)發(fā)絞展的療企業(yè)餃文化迫，加今強(qiáng)企蝦業(yè)內(nèi)患部溝室通和取協(xié)調(diào)烈配合曬。西（2黨）員沿工滿象意度是調(diào)查家是一仆種有吃效的刺反映研企業(yè)寸狀況玻的工撒具，屢能提四供客透觀豐糞富的棵信息躍作為諸決策刮的參蒼考。嚇進(jìn)行先調(diào)查出應(yīng)該滿以企羊業(yè)的巴長(zhǎng)遠(yuǎn)因穩(wěn)定灘發(fā)展鳥為出堡發(fā)點(diǎn)賤，以灶解決鏈發(fā)現(xiàn)程的問攀題為嫩目標(biāo)蜘。硬16注、C殺AE笑進(jìn)行尋員工螺滿意若度調(diào)鋤查的赴類別狠主要禮有哪環(huán)些？憶答：匆主要祝有：漁薪酬受滿意降度調(diào)閥查；也工作于崗位給滿意座度調(diào)篩查；月工作枕環(huán)境稻滿意斜度調(diào)往查遼；績(jī)劃效管肉理滿如意度苗調(diào)查栽等。顧17鄰、企取業(yè)對(duì)澇員工務(wù)滿意灶度調(diào)元查有棗哪些導(dǎo)誤區(qū)盈？徐答：叢（丘1）景只進(jìn)踢行調(diào)競(jìng)查活言動(dòng)和是數(shù)據(jù)盯統(tǒng)計(jì)請(qǐng)，但棍不拿宅出有懇針對(duì)慰性的取解決圍方案鑄加以票改進(jìn)孔和提器高，肌調(diào)查歇只是友一種筍形式英，浪胞費(fèi)員窗工精傲力和裁感情陪；糖（2權(quán)）企題業(yè)做葛員工渾滿意順度調(diào)修查，目既想穩(wěn)找出劇發(fā)展籠或改趁革中令的負(fù)之面因爭(zhēng)素，米但找雁到問篇題時(shí)投又要蔥掩飾個(gè)或擱紗置；遍（3虹）調(diào)應(yīng)查過膛于頻禁繁。吩在上端次調(diào)首查中派發(fā)現(xiàn)除的問防題還惱未能遲解決終時(shí)，鮮又進(jìn)炭行調(diào)畢查；陣（4神）調(diào)振查過撞于簡(jiǎn)也單，用不能浸反映暑真實(shí)嚇問題柄；鋼（5爛）參憂與調(diào)評(píng)查的霧團(tuán)隊(duì)擇人數(shù)復(fù)過少劃，難縱以提伯供全柳面信吐息；搶（6邊）?？M(jìn)錄行一辜次調(diào)連查就結(jié)能解研決所贊有問瓶題。雨18謊、C榆AE激為企鴉業(yè)提父供內(nèi)勢(shì)部調(diào)林查的毯產(chǎn)品拍特點(diǎn)梢是什馬么？答答：勒（狹1）臣無(wú)形哀性納。一虜方面采，與道有形極產(chǎn)品飛相比爛較，袍服務(wù)擦的特?zé)o征及汪組成物服務(wù)蜻的元際素往麻往是袍無(wú)形勁無(wú)質(zhì)就的，腔讓人大無(wú)法件看見取、觸贏摸；班另一持方面算，它田使用響后的吃利益全也很葬難被染察覺尋，或焦是等俗一段潮時(shí)間紡后采興用服擦務(wù)的樂組織洗才可禍以感噴覺到赤服務(wù)卵利益乎的存為在；員（2然）糧一體陽(yáng)性豆。C瓶AE錯(cuò)的咨乓詢服狂務(wù)具炸有相較連性殘，生芬產(chǎn)過躍程與浮消費(fèi)朽過程伸同時(shí)猶進(jìn)行笛；卡（3淘）干易變丙性庭。由最于C壺AE甜在不晴同服仍務(wù)項(xiàng)要目、橫不同秒時(shí)間死段、環(huán)不同盟區(qū)域旅的咨鄉(xiāng)詢能準(zhǔn)力或問質(zhì)量鉆水平菊和客末戶的飄需求咽均存問在差謊異；方（4載）無(wú)產(chǎn)品疊的權(quán)疫屬性墊。在漲調(diào)研筍咨詢擔(dān)過程櫻中，注客戶朗向C靠AE展提供遼的一市切企丟業(yè)資斯料，梢CA股E均鄉(xiāng)須保蝶密，浮而客槽戶付掙費(fèi)后夏得到叛的咨乏詢報(bào)奏告和盡咨詢抽方案更全屬狼客戶端所有伯，C陳AE俯無(wú)權(quán)奶任意矛傳播商、擴(kuò)橫散。笨四、蓄論述觀題瘋1、蝶國(guó)內(nèi)刺市場(chǎng)仇調(diào)查絕公司戶和國(guó)廈外市歐場(chǎng)調(diào)寺查公厲司相紅比的勾優(yōu)勢(shì)袍和劣固勢(shì)是隙什么至？趣答：卡（戚1）憂在調(diào)肅查手枝段和醫(yī)統(tǒng)計(jì)熔技術(shù)副方面誠(chéng)，中項(xiàng)國(guó)的押市場(chǎng)斃調(diào)查抵業(yè)還恐處于都學(xué)習(xí)青階段強(qiáng)。在薄抽樣閘標(biāo)準(zhǔn)煩與置擋信度院的確趁定、趣誤差連的控社制方辯面，序不論艙是客勺戶還賢是調(diào)將查公乞司很科少作腦明確領(lǐng)的界君定。削在問刺卷題巴目的者設(shè)計(jì)烤，問奮卷提匆問時(shí)心間長(zhǎng)息度，料提問眾技巧觀，提柜問者獻(xiàn)衣著代、語(yǔ)漿態(tài)、翅性別城，提啄問場(chǎng)承景等逗方面觸，不難少問社卷調(diào)何查知態(tài)識(shí)照維抄國(guó)洲外；依在調(diào)均查數(shù)慰據(jù)處淡理方惹面，浙國(guó)內(nèi)距市場(chǎng)書調(diào)查岡公司還雖然鋸使用伯了S論P(yáng)S派S或在SA顛SS系軟件恨，但燕許多裁使用愈人員觸因不芹具備砍必要質(zhì)的數(shù)俊理統(tǒng)蕉計(jì)知?jiǎng)⒆R(shí)，炕只能叢使用繞其中潔一部圓分，沉而無(wú)礎(chǔ)法進(jìn)逮行深倘入的墊分析清，甚忍至連戀起碼辨的相前關(guān)分堡析、謹(jǐn)回歸叼分析魄、因恒子分術(shù)析、目聚類魚分析儲(chǔ)都沒跪有，物而只猴是簡(jiǎn)遵單羅器列百配分比農(nóng)。婦（2階）在袍基礎(chǔ)侮數(shù)據(jù)征積累腦方面存，國(guó)迫內(nèi)的圓市場(chǎng)蛇調(diào)查武公司伶占據(jù)南了天泰時(shí)、脅地利擠，最恥了解椅這塊伸市場(chǎng)釋的畢蜻竟還企是我期們自夫己。祝這一努點(diǎn)正喇是國(guó)膛外客恥戶所佛看重秒的，航同時(shí)記也是戒我們擾的優(yōu)顛勢(shì)。朋在分涉析手唉段相警對(duì)落束后于辛國(guó)外扒的時(shí)便候，貴積累去原始浪的市焦場(chǎng)數(shù)稿據(jù)，添踏踏碼實(shí)實(shí)僚地做原一點(diǎn)聚原始孫資料治的收創(chuàng)集工為作，則厚積壁薄發(fā)艙，乃刮是國(guó)悄內(nèi)市弱場(chǎng)調(diào)約查公悲司今取后能尼夠與受國(guó)外叔市場(chǎng)宅調(diào)查顆公司唯相抗肆衡的章競(jìng)爭(zhēng)式手段惡。到2、開對(duì)企爆業(yè)來(lái)自說(shuō)，歸管理貫咨詢熟的價(jià)黑值何螺在？?jī)€答：轉(zhuǎn)（良1刃）端一般潮企業(yè)恐不具昆備企乏業(yè)管鼻理決向策所焰必需媽的信悔息收椒集、紙?zhí)幚砩┦侄蚊?，而兼管理檔咨詢察公司龍一般艇都擁痕有自治己的典渠道煌、網(wǎng)停絡(luò)和南方法帝。謙績(jī)（佛2推）接在對(duì)勞公司坦許多目重大桶問題疼的處書理上輛，如定戰(zhàn)略箭、管臟理制臭度等委，需谷要高尼級(jí)管闖理人櫻員長(zhǎng)噴期、茶充分訊的關(guān)煩注，頭但企字業(yè)的悅?cè)粘Ｕ芄芾砗骞ぷ鞒且话憔┒碱^刷緒紛膜繁，光占去鳥了大冒部分肅時(shí)間塘，很偽難集篇中精詢力同浙時(shí)處浮理業(yè)影務(wù)上李和理險(xiǎn)論、秘技術(shù)悉上的孟問題勇。而慈管理停咨詢?nèi)泄揪鄵碛兴雽I(yè)幕人員著為企穴業(yè)處穿理這飼些問冶題。臺(tái)糊（津3耗）煮大部沃分企程業(yè)沒棵有自速己的旬咨詢櫻機(jī)構(gòu)菌，即謠使有艘，這誠(chéng)些內(nèi)稻部咨或詢意重見往聯(lián)往受喘到各苗種主得觀因貿(mào)素的決干擾戰(zhàn)，無(wú)攝法做丹到客栗觀、六公正落。而背管理搬咨詢歡公司隔則可格從第挪三方承的角巧度提緣供客只觀、柄公正招的解較決方董案。犯3、沖咨詢惱與策乘劃有窗何區(qū)幫別？壩舍答：紫具體椒說(shuō)來(lái)寨，咨殺詢與爬策劃津主要棉有以賴下區(qū)稿別：跪挨塊（俊1晶）肌咨詢飼以專競(jìng)業(yè)性銅、科罪學(xué)性維為依適托，錘策劃挪以智懲慧、忽創(chuàng)意妖而見絲長(zhǎng)。賠咨詢枕人員哄一般辟為來(lái)金自知度名企牛業(yè)、粒高校懸或科燙研機(jī)軌構(gòu)的包職業(yè)幸經(jīng)理懷或?qū)Ｍ易＝淌谀c，專遺業(yè)性沿很強(qiáng)筐，學(xué)威科性組很強(qiáng)起；而蕉策劃丹人往星往是閘在商視海社洞會(huì)摸缸爬滾監(jiān)打過忍多年螞的創(chuàng)概意高平手，孝他們膽依靠吃見多迫識(shí)廣逢，善責(zé)于應(yīng)每變，哭并以僻出奇原制勝綿、一味鳴驚仰人的撇方法學(xué)打動(dòng)漂用戶襯的心票。因棚此，壁咨詢蛾是專怠家行糖為，火更體隱現(xiàn)為回規(guī)范賢，而籍策劃驅(qū)是智倦者，餡體現(xiàn)槐為創(chuàng)捷意和荒點(diǎn)子佛。稼戒抓（寫2慮）拾咨詢綱偏重朽于內(nèi)鮮向型頭的管楊理內(nèi)費(fèi)容，煮如戰(zhàn)洪略管景理、拋人力手資源賣、財(cái)祝務(wù)管迷理等咳；而點(diǎn)策劃昌偏重較于外著向型摘的內(nèi)輛容，誓如搞他活動(dòng)聞、廣碰告、翅促銷甜、公排關(guān)等趣。咨鹿詢更癥多的盜是幫朽助企炮業(yè)持淺久的仆強(qiáng)身薦健體泳，而旺策劃愈更多返的是襲幫助抗企業(yè)梨一時(shí)針揚(yáng)名猛獲利免。后播嫁（縮3攜）褲咨詢彩往往餐有穩(wěn)移定長(zhǎng)企期的徑客戶餃，策速劃則城往往手是一杠次性刃、一腐時(shí)性宏活動(dòng)布。咨焦詢專萍業(yè)性練強(qiáng)，的因此遲所需薦工作框時(shí)間疲也長(zhǎng)通，國(guó)愛外咨低詢公灘司的斧客戶慶往往丟有幾售年、莊十幾謀年甚鹽至幾犬十年戲關(guān)系轉(zhuǎn)穩(wěn)定外的。是而策裝劃往嶄往限賠定在是具體群實(shí)效佩項(xiàng)目嫂，如默公關(guān)傳活動(dòng)奴、促革銷活抽動(dòng)、誰(shuí)廣告叼活動(dòng)戚等，降一次齡策劃鼻一、者二個(gè)筑月就涼能解弄決向劫題，備所以誓策劃凳的客錢戶關(guān)碎系往碧往是挪不穩(wěn)污定的谷。亡冬研（露4跪）蕩咨詢頑是雙嚼方互撓為主慎客體永的關(guān)鐵系，趕策劃撲是雙朗方主棵被動(dòng)倦的關(guān)咽系。趴咨詢肥因其笑項(xiàng)目出完成鹽時(shí)間沈長(zhǎng)，崖雙方描的溝舞通時(shí)盼間相例對(duì)也沉較長(zhǎng)嗓，在余這種售溝通鄉(xiāng)中雙脹方的英關(guān)系霧只能抽是平嫌等的轟互為表主客漆體的鍬關(guān)系拒；而段策劃熄因其右內(nèi)容惰上的宗外向凝性、偉形式確上的笨創(chuàng)意嫌性和溝時(shí)間育上的組速?zèng)Q蘋性，抽對(duì)方椒案的蜓討論鋸余地竭不大購(gòu)。策對(duì)劃關(guān)賊系一扁經(jīng)確旁立，謹(jǐn)策劃葉的主綠被動(dòng)葬關(guān)系鄰也隨論之確補(bǔ)立。譽(yù)所以狡，咨土詢更候多的巨表現(xiàn)面為一領(lǐng)種合昆作關(guān)勁系，浮而策瓣劃更睬多的役表現(xiàn)案為一宏種購(gòu)治買關(guān)皺系。諸4、釋企業(yè)磨內(nèi)部也調(diào)研逃與管賣理咨爹詢有杜何聯(lián)胃系，早又有叢何區(qū)錦別？代答：諸聯(lián)系罪：志企業(yè)籮內(nèi)部荷調(diào)研叉是管啞理咨狠詢的友前提賭和基證礎(chǔ)，派管理縮咨詢活是企身業(yè)內(nèi)便部調(diào)股研的擠延續(xù)前和深禁化。鳥（1掌）企莫業(yè)內(nèi)維部調(diào)鉆研的隨目的德和作發(fā)用是快通過逗調(diào)查疏找出隙組織聽所需預(yù)要的劇數(shù)據(jù)鞭和其白他信每息，才使管識(shí)理者為了解黨和掌弄握組耀織現(xiàn)蕩狀，冠并為份管理后者做撈出決惠策提罪供依民據(jù)；刺（2雜）若組僅僅特為了別調(diào)查得而調(diào)數(shù)查，侮對(duì)于怖調(diào)查宜得到蘿的信歉息不爐做處媽理，榮不能段針對(duì)宋發(fā)現(xiàn)佛的問時(shí)題加學(xué)以解買決，眉那么竭這種卸調(diào)查騎是沒削有意壩義的贈(zèng)。而級(jí)這種嘆根據(jù)津調(diào)查怎得到糠的信立息做苦出決奧策的寬行為兼就是惕管理都咨詢休。簡(jiǎn)（3遷）對(duì)翁于調(diào)運(yùn)查結(jié)綿果的引處理則有兩均種，種一種且是經(jīng)懸過分陷析提扣出改蛛進(jìn)建方議，桶屬于機(jī)較淺圖層次自的咨國(guó)詢建貼議；英一種清是制數(shù)訂出時(shí)詳細(xì)羞的方刪案，強(qiáng)屬于沙深度惜的咨劃詢措叫施，泉是為純執(zhí)行昌而制伸訂的哲。錘區(qū)別壩：企械業(yè)內(nèi)扒部調(diào)利研是以戰(zhàn)術(shù)徑性工痛作，湯主要架從事巡于遣“拒資訊銷”余的獲釘??；搭而管昏理咨先詢是恩戰(zhàn)略創(chuàng)性工煮作，誠(chéng)主要們從事絲于茶“環(huán)外腦泳”殖的顧踢問。戲（1府）目烏的不孫同。針企業(yè)車內(nèi)部稿調(diào)研提的目取的是聰獲得惕客觀嚼、公踏正、雅豐富煤詳實(shí)蕩的信汁息，舞管理閃咨詢追的目軟的是爸為企篇業(yè)建耽立一預(yù)套系鳳統(tǒng)、密有效蠶的管爛理結(jié)擠構(gòu)和索管理谷方法互；絲（2寇）得席到的疑結(jié)果偉不同眼。企繭業(yè)內(nèi)歪部調(diào)觀研的況結(jié)果撫是以折調(diào)查伐數(shù)據(jù)固、分越析報(bào)凱告的欄形式?jīng)Q呈現(xiàn)素出來(lái)首，主品要是踐展示斜企業(yè)峰現(xiàn)狀續(xù)，分臺(tái)析其病優(yōu)勢(shì)亮、劣岡勢(shì)、舞機(jī)會(huì)承和威喇脅，秩并提網(wǎng)出改匠進(jìn)建畝議；拉管理惰咨詢負(fù)的結(jié)縣果是靈以執(zhí)濟(jì)行方密案的貿(mào)形式探呈現(xiàn)豆出來(lái)凳，關(guān)素鍵在杯方案軌的執(zhí)愈行；伯（3復(fù)）對(duì)炎企業(yè)摩的影仙響不玻同。理企業(yè)薪內(nèi)部懂調(diào)研尊的信稻息對(duì)膏于企打業(yè)來(lái)捆說(shuō)起銜到一同個(gè)參核考的底作用鐮，而聯(lián)管理獨(dú)咨詢稿的建征議和鐮方案絹對(duì)企揪業(yè)的憶影響影是直雁接、電全面映的，就它關(guān)魄系到集企業(yè)汁的整德體利散益和眠長(zhǎng)遠(yuǎn)毒發(fā)展斤。勻5、雨人力盯資源娘管理孩系統(tǒng)伙中的犬3P堵具體河包括足哪幾缸方面樸內(nèi)容清？相英互關(guān)練系如聰何？盛答：鋸（逗1）崖含義描：職傾位評(píng)系價(jià)系牌統(tǒng)，奶績(jī)效旅評(píng)價(jià)碎系統(tǒng)瓣，薪寇酬管爛理系呈統(tǒng)，胳合稱門3P片。?。?宵）相態(tài)互關(guān)絡(luò)系：膚企業(yè)欣根據(jù)須生產(chǎn)藏經(jīng)營(yíng)撓的特怒點(diǎn)和導(dǎo)戰(zhàn)略璃目標(biāo)販進(jìn)行額職位胸評(píng)價(jià)答，明隨確所腦有員材工各滴自的嘆職位焦職責(zé)購(gòu)，根本據(jù)企代業(yè)的知職位幟評(píng)價(jià)堪結(jié)果顛，設(shè)架計(jì)人腫力資魚源的躁工作理績(jī)效蹄方案冤和工哲具，抹并用露這些確考核劈方案屑和工子具對(duì)處企業(yè)耐所有奏成員陣進(jìn)行貓定期財(cái)考核攪，并醉根據(jù)勿績(jī)效肺考核槍結(jié)果貓，設(shè)啟計(jì)工床資福喇利及福其獎(jiǎng)貧金的舟發(fā)放畏方案涌和工相具；顯三者艘是有偽機(jī)聯(lián)逼系的根統(tǒng)一睡體。千三者飼的有施機(jī)聯(lián)蔥系，券可以慈充分淡體現(xiàn)陰公正育、合抽理、駐科學(xué)既競(jìng)爭(zhēng)聾的原籃則，神強(qiáng)調(diào)褲個(gè)人絮努力金同團(tuán)花結(jié)協(xié)筒作的棄統(tǒng)一港性，喂工作針報(bào)酬盜與工武作獎(jiǎng)趕懲的研統(tǒng)一歷體，也員工舒?zhèn)€人顯命運(yùn)育與公吳司命釋運(yùn)一蜓體化艷，不染強(qiáng)調(diào)恩資歷師而看亡重現(xiàn)詠實(shí)的潛工作兩表現(xiàn)緊，定內(nèi)量評(píng)促價(jià)與逮定性嫂分析鬼相結(jié)澡合，藏業(yè)績(jī)伯考核蹈與工孕資待尊遇、那獎(jiǎng)懲嘆相互武依存丈，考升核是頸人事絨決策物的客賀觀依比據(jù)，格待遇階獎(jiǎng)懲毫是考享核的奮結(jié)果羨。由制此構(gòu)鐘成一喂個(gè)完底整清宰晰易爆于操臥作的丹人力押資源缺管理抖系統(tǒng)哥。告6、偏你怎據(jù)樣理坊解暮“防員工旦滿意奪就是貫生產(chǎn)奔力尿”關(guān)這汗種觀肢點(diǎn)？星答：薪（1談）員紙工是太生產(chǎn)積力的碼構(gòu)成龜要素怨，而懇且是部首要頃和最窄重要淡的要竟素，擇“華以人邪為資蜓本白”衣、澡“說(shuō)人才式是企身業(yè)的愁生命付”聽的經(jīng)餅營(yíng)理輩念絕件對(duì)不稈是空鋸話。抓管理垮者的芹客戶注就是腔員工油，管館理者踏應(yīng)該境全心陵全意笨地為糞員工借提供泉服務(wù)仁，讓騙員工竊滿意強(qiáng)；嬌（2菠）員矩工的申滿意窄可直妥接帶疑來(lái)生賴產(chǎn)效毫率和蘿生產(chǎn)會(huì)效益嶄的改賢善，借即員槽工對(duì)晃企業(yè)歷的內(nèi)斗在回叢報(bào)與些外在黑回報(bào)大；沃（3色）生食產(chǎn)效挽率和甚生產(chǎn)飄效益蒜的改畏善可辟直接里促進(jìn)況生產(chǎn)缸力的領(lǐng)發(fā)展?jié)?。蝦7、恢為什番么說(shuō)盾“敲只有攀滿意父的員噴工才奪有滿尿意的禮客戶介”某？妥答：化（1倒）客前戶服軟務(wù)是微不是匆一個(gè)失持續(xù)粗不斷國(guó)的過鬼程，祖中間野有很蔥多環(huán)犁節(jié)，勁例如找人員憲接待鑒、產(chǎn)慘品介憲紹、棗送貨肉、售齊后服定務(wù)谷……竿。在艙這個(gè)疲過程各中，春客戶及的需御求與蹦感受完是非硬常復(fù)富雜、潮多變文的也進(jìn)是非耕常具逐體的類，正盤所謂焦“石一千地個(gè)客撞戶就塊是一熱千個(gè)摘哈姆徹雷特志”椒。如悟何把絨各個(gè)普環(huán)節(jié)柿做得段更專券業(yè)，犯提供家更優(yōu)域質(zhì)服希務(wù)是旦一個(gè)抽綜合俱性也尊是一臉個(gè)非滴常復(fù)稠雜且共困難鋒的課用題，染所以好這不溪是靠澡一兩病個(gè)員誓工，談也不烈是管汪理者拐一個(gè)撓人能彎做好蘋的事垮情，臘需要刃更多腳的員鴿工去甩承擔(dān)蓄。在際一個(gè)冬現(xiàn)代掌企業(yè)姑里，眼管枯理者藏想和暑諸葛室亮一狹樣未慈卜先具知，辜把所姨有的扭事情嘩都安壺排好盈是不并可能夏的。你企業(yè)鬧接觸婚的客星戶非夢(mèng)常多棍，管聯(lián)理者罷真有般三頭含六臂某也不棋能把咽所有栗的客燭戶都隱服務(wù)排好。跌（2怒）公斷司要西具有眉內(nèi)部愛營(yíng)銷毛和外齊部營(yíng)澡銷職遞能。駝內(nèi)部慰營(yíng)銷槐的任佛務(wù)是迷：成輛功地誓雇傭衣、培召訓(xùn)、滑鼓勵(lì)停那些嗽愿意預(yù)為顧噴客服擔(dān)務(wù)的峰有能遞力的藍(lán)員工紫。若裝公司鄙的員姑工不藥滿意戶，他張們這蜜些真都正在凡第一蜻線為拜顧客仆服務(wù)歇的人傭，會(huì)槐把對(duì)拴公司勢(shì)在工椅資、扣福利墻等不嘩滿怨父氣撒壁在顧合客身篇上，踢公司主再?gòu)?qiáng)順調(diào)顧責(zé)客滿師意也冒無(wú)濟(jì)母于事旦，C火S（縣顧客饒滿意遣）只啟能是料空中肺樓閣毒。在羊顧客蹤、員仿工、棄股東喊三組絹人員元中，各應(yīng)當(dāng)出首先咸使員旦工滿趨意。漫只有強(qiáng)員工本熱愛腫工作妖并以悼工作堂為榮掘，他爬們才隨能更潛好地另服務(wù)搜于顧愉客。除若員燦工滿牛意，怒他們棚會(huì)設(shè)楚計(jì)制躲造滿緞足顧披客需圣求的稈產(chǎn)品啞，熱銅情真悅誠(chéng)地雁對(duì)待跪顧客石，為司顧客繞提供微優(yōu)質(zhì)酷的服賄務(wù)，總從而陡提高駝?lì)櫩湍康目偯}價(jià)值迎，使汽顧客獨(dú)節(jié)省石時(shí)間洞成本謎和體狹力精松力成稅本等丹顧客米總成鹽本，疲最終漲使顧攤客獲茶得增黨值價(jià)漆值最著大化羨，使壞顧客篇滿意襪。此（3零）事瓦實(shí)證智明，吧只有曾員工木滿意競(jìng)度提砌高了棕，顧艘客的掏滿意掌度才星會(huì)丸“營(yíng)水漲節(jié)船高例”披。中御消研圾一項(xiàng)吉研究為表明湯，E方S（天員工御滿意積）每屬提高護(hù)5%警，會(huì)峽連帶諷提升牛1.怪3%睬的C外S，獸同時(shí)貨也使壽企業(yè)先效益喪提高江0.烘5%與。這亦充分削說(shuō)明鳳企業(yè)勒的C搶S與永ES粗關(guān)系盆相連濫。殊8、集為什掃么要挪請(qǐng)專桿業(yè)的占調(diào)查侄公司催來(lái)做深員工夫滿意距度調(diào)續(xù)查？蓄答：炎專業(yè)屑的調(diào)寸查公嗓司的直優(yōu)勢(shì)壩如下巧表：鼠指造味標(biāo)肝企業(yè)向自行董調(diào)查支委托釋顧問蛇公司辦調(diào)查敗問卷抱設(shè)計(jì)捏較為醋主觀孔，不濟(jì)夠?qū)殬I(yè)節(jié)客觀案、專遍業(yè)伏問卷娘質(zhì)量俯完整靈性和懂真實(shí)色性均沃受影賺響涂真實(shí)未性和堆完整獲性有到保證聞數(shù)據(jù)占收集顆和整黎理慣耗費(fèi)摔人力島，不民準(zhǔn)確貞計(jì)劃響周詳?shù)?，專染業(yè)統(tǒng)悟計(jì)豆員工袋配合具程度燕員工導(dǎo)心存哭疑慮鴨不愿接配合陣，較萍難保塔證員絹工的序保密慢要求拿。咸代表艱第三澡方立秩場(chǎng)，胡員工崖愿意但配合礦，確盯保員忠工隱項(xiàng)私權(quán)拔訪談悼的深盞度透真實(shí)少度低鑄，挖暖掘深息度不衛(wèi)夠卷信息資詳盡銜，真貧實(shí)度獲高悉調(diào)查谷結(jié)果鼠的分朋析濾可能練帶有殼主觀啄和感良情色靈彩，驢且缺嫩乏跟歸蹤服胞務(wù)和蜻橫向兔比較晃客觀準(zhǔn)、公斗正，魚能尖獲銳指捕出不量足之等處，捐可進(jìn)能行橫挪向和僚縱向銀比較思，并陣建立針跟蹤頭機(jī)制拐9、問你怎航樣理妙解加“帖員工凝滿意州→舌客戶里滿意揪→辮管理索者滿觀意=隱企業(yè)形成功疫”盆這里種觀演點(diǎn)？錄答：戲（1風(fēng)）企材業(yè)的像獲利希能力蘇主要菊是由螞顧客辣忠誠(chéng)奏度決宋定的插；顧忍客忠千誠(chéng)是紗由顧杠客滿死意決摟定的丟；顧巡客滿顧意是夜由所趁獲得閣的價(jià)過值大財(cái)小決傾定的食；價(jià)由值大扁小最兼終要督靠工爬作富眨有效捐率且紛對(duì)公椒司忠哪誠(chéng)的捧員工課來(lái)創(chuàng)工造；掙而員嶼工對(duì)為公司叨的忠帽誠(chéng)取境決于屢其對(duì)葬公司冰是否叛滿意讓；滿閥意與內(nèi)否主韻要應(yīng)期視企呢業(yè)內(nèi)已部是使否給撐予了滿高質(zhì)梢量的舞內(nèi)在史服務(wù)缸。惟質(zhì)其如捐此，拋企業(yè)填所制叨定的沿服務(wù)宰措施錯(cuò)才能桑夠得呈到真缸正的肌落實(shí)樸，從惱而使侵那些婦與顧亭客接羽觸的乞員工脆能更列加積困極主醋動(dòng)，菊富于限創(chuàng)造郊性地論為顧吊客提驕供優(yōu)奮質(zhì)的呆服務(wù)端。西（2緩）在矮顧客壽滿意篇、員劉工滿啦意、株管理奇者滿轉(zhuǎn)意構(gòu)攤成的膝三角坐形中五，顧鵝客滿罰意是店很重屬要的客，而裙如何金實(shí)現(xiàn)趁顧客鄭滿意美呢？檔員工液滿意綿才是工關(guān)鍵溜。只宴有企館業(yè)實(shí)乏施一兆些措恢施和彎制度漫讓員羊工滿抖意后津，員族工才瑞可能兄向顧役客提虎供滿提意的眼服務(wù)煙，才鞋會(huì)取候得一恥定的枯商業(yè)襪利潤(rùn)蹄，最蜜終讓真管理益者或硬股東扒滿意姓，實(shí)信現(xiàn)企模業(yè)的怠長(zhǎng)足調(diào)發(fā)展?fàn)?。從襲這個(gè)般角度剝上講歌，員器工滿線意是示實(shí)現(xiàn)瑞另外獨(dú)兩個(gè)跡滿意棉的基躺礎(chǔ)和憐支撐宅。事原實(shí)上丸，對(duì)足企業(yè)球來(lái)說(shuō)繞，員載工也狂是顧細(xì)客，陵是企慨業(yè)的枯“矩內(nèi)部刮”郵顧客右。從月這個(gè)禿角度席來(lái)說(shuō)倉(cāng)，堵“室員工鳴第一第”煎理念翁的提產(chǎn)出，吸非但脫沒有冊(cè)否定兼與弱辜化毛“死顧客乓至上環(huán)”泉，反退而是危對(duì)訪“第顧客宋至上盯”霞的一股種更篩深層恩次的造理解擾，他恭準(zhǔn)確鈴地豐后富和班發(fā)展工了孩“妻顧客辟”饒的內(nèi)晶涵，魂使之密更具沃有現(xiàn)絞代意陵味。悅這才花是真肚正的叢“辯以人柿為本涉”漲。常10促、請(qǐng)橫簡(jiǎn)述縣CA托E為慎企業(yè)污開展倚員工預(yù)滿意最度調(diào)瘦查的管服務(wù)擱流程斤？裝答：菊如圖訪所示千：調(diào)查設(shè)計(jì)凱慨論銳曉嘉借客戶本要求構(gòu)高孩涼明確依問題椅橋初攏設(shè)計(jì)表方案乳安買腸缸項(xiàng)朽目要副求調(diào)查設(shè)計(jì)歉微花葵熱漆購(gòu)想盲哨漁寺蚊頂忠蝦屋章載裁站停汗彼肚擦戚錯(cuò)粥抽劑樣與秧統(tǒng)計(jì)裙方案壁魔凡外里辰雹某扣詠罩簽定信協(xié)議珠攀尊藥耀貿(mào)方案眠審查桌珍豎瞧恐咐進(jìn)障度安遞排低宰治正挎穴該梳玻蛛零匪吊惜鉆土悉蠟千統(tǒng)伐運(yùn)感鞭棉訴年卸油項(xiàng)續(xù)目核餅算調(diào)查執(zhí)行調(diào)查執(zhí)行席更吐送召喊售問卷完設(shè)計(jì)聾工從伏訪員裙招聘專許游顆鐘穗抽樣素實(shí)施曲饑碑施繁群株問卷稍審查微虧姿撿訪員烈培訓(xùn)撤觀耽悠搞乏甘崇抱移邊線調(diào)榆查執(zhí)輪行數(shù)據(jù)分析與報(bào)告數(shù)據(jù)分析與報(bào)告美套抖亞雨貸屆統(tǒng)計(jì)坡處理忌噴暴雖數(shù)狡據(jù)分壽析例怠雀境撰寫廳報(bào)告慶裳蔽覆報(bào)射告打默印迅培記脆茂質(zhì)暑吃女腹貝色報(bào)鄭告呈遇送譜訂掙鹿亦報(bào)稱告修男改縫照括勾報(bào)屈告闡亂述蠻11點(diǎn)、企蹄業(yè)在密哪些襪情況周下應(yīng)放該進(jìn)閘行員登工滿賠意度喚調(diào)查挺？物答：末（1蠶）媽公司益迅速西擴(kuò)張除。當(dāng)浸一個(gè)父組織鼠快速偵發(fā)展凡的時(shí)黑候，銀了解守和掌茅握員屆工對(duì)瓜他們遣的工貓作、指對(duì)公級(jí)司的豆發(fā)展努前途拍以及夫個(gè)人爛的成呼長(zhǎng)等粗各方胖面的渠看法茄是十套分重?fù)P要的燭；迎（2跪）象有上受升趨月勢(shì)的榆員工膝流動(dòng)陸率逃。當(dāng)渣公司總的員隸工流游動(dòng)率朵超過粘該行動(dòng)業(yè)的僑平均盲流動(dòng)銹率的央時(shí)候厚，對(duì)塘公司墨來(lái)說(shuō)惡可能拖存在精內(nèi)部癥的問匠題，陡通過家員工硬滿意悅度調(diào)瞞查是異解決租這個(gè)貸問題忘的首建選方讀法，攔可以刮快速扛診斷樣問題反的癥羽結(jié)所天在；售（3炕）混突發(fā)純的事臨件服。組訂織內(nèi)蔽部的斧突發(fā)稱事件惡是一號(hào)個(gè)公搏司不熔可預(yù)鼠測(cè)的攪問題爺，這困類事先件可暴能導(dǎo)再致公灑司內(nèi)咐部溝城通不彈暢、仰誠(chéng)信今危機(jī)役、員度工的灶恐懼漲感等豬等。叼通過候一個(gè)虛員工織的調(diào)限查可組以直煙接了霞解事礦件的醬影響虛程度緩；挪（4萍）燙公司扶的機(jī)喚構(gòu)或粱管理仍層變吃更才。變塔更對(duì)斑于組扁織內(nèi)消部很傭多人卷來(lái)說(shuō)港都是肥困難維的，傘如果缸決策渴者處動(dòng)理不珠好，槍公司植的生態(tài)產(chǎn)力堵和利料潤(rùn)可惹能都梁要下縫降；藥（5決）舉高度忠競(jìng)爭(zhēng)測(cè)的行軌業(yè)懇。在睬一個(gè)捧競(jìng)爭(zhēng)埋非常獸激烈葛的行喚業(yè)內(nèi)脂，降混低人貞員流影動(dòng)率藍(lán)、提他高企乏業(yè)的功生產(chǎn)架力都祥是企則業(yè)制技勝的掃關(guān)鍵婆因素篇。與沒員工曉保持寧密切姓的聯(lián)缸系是暈維持的持續(xù)弄競(jìng)爭(zhēng)護(hù)力的稍有效踢手段梅；飲（6希）饑薪資骨政策乘的制攝定礎(chǔ)。必鉛須知牢道員寶工報(bào)磁酬的洞哪些接方面崇是嚷“梁固定研”甲的，攜以及犯固定恩在哪鄭個(gè)水艙平范市圍內(nèi)突，既茶要保蘿證公遭司的閘最大仁投資蝦回報(bào)血率，挎也要聲使員煮工滿蜓意。瞇五、案思考輩題（衫答案碌略）染從你肝的角郵度，耽請(qǐng)思友考如憂何尋嘆找目掠標(biāo)客嚴(yán)戶？刊請(qǐng)您球結(jié)合庸自己場(chǎng)的工昂作經(jīng)于驗(yàn)和戶對(duì)人富力資愉源管招理項(xiàng)輩目的滲特點(diǎn)幻，論園述如嫁何有恒效地辦向企幅業(yè)營(yíng)距銷我償們提柿供的律服務(wù)春？飽從市趁場(chǎng)營(yíng)肉銷的頃角度遷，請(qǐng)石分析開CA殺E開事展員盾工滿府意度艦調(diào)查紡業(yè)務(wù)瘡的難彈點(diǎn)所房在。神說(shuō)明獨(dú)：答苦案僅壩供參砍考。毒清華踏大學(xué)晃蛙中國(guó)早企業(yè)微人力挨資源融管理革研究困中心典韻20慎04炎年崗貞前業(yè)貫務(wù)培矩訓(xùn)考宇試復(fù)箱習(xí)提仇綱(城題例敢)肌（卷做領(lǐng)七）叮培訓(xùn)蜓對(duì)象傅：市亭場(chǎng)營(yíng)殺銷與淺業(yè)務(wù)璃推廣痰人員鉆級(jí)別沉：D職級(jí)怎刪培訓(xùn)跟課程庫(kù)：企綿業(yè)人剃力資趟源管依理震興培訓(xùn)朝專題餐：企纖業(yè)員鏈工滿永意度障調(diào)查盲卻培訓(xùn)蠅教材逗：《享現(xiàn)代楊人力瓣資源劈管理推》續(xù)彈池涂臺(tái)偶良克清華野大學(xué)競(jìng)出版讓社恥《員橋工滿援意度挑調(diào)查緞手冊(cè)笑》畢愚李文盡超巴清華渾大學(xué)讓出版?zhèn)鐧?quán)一、愿填空炊題：咬珍1.冊(cè)管理閱者的稠客戶壁就是剩員工蜂，管部理者間應(yīng)該輝全心疏全意州為俱員工搭提供巖服務(wù)起，讓尼員工盟滿意予。折混2.唇企業(yè)發(fā)生態(tài)氏系統(tǒng)前主要慶由四漢個(gè)方軋面組盞成，好分別問是危財(cái)務(wù)學(xué)、迎品牌舍、代客戶侵和極員工翻。假四3.宅員工王滿意供度調(diào)就查方塊法主油要有咳三種妖：愉訪談械調(diào)查晌法稼、班問卷馳調(diào)查范法轉(zhuǎn)和廳觀察個(gè)記錄持法揪。賴4.祥員工擴(kuò)滿意鞏度調(diào)所查問口卷可覆以設(shè)誕計(jì)為悟四種鬧單項(xiàng)叢調(diào)查桑問卷聾，即震：桶薪酬礎(chǔ)滿意傭度呢調(diào)查鉤問卷捎、蕩工作累崗位爭(zhēng)滿意隨度丟調(diào)查弄問卷避、閑工作襪環(huán)境虎滿意火度博調(diào)查瘦問卷間和輔績(jī)效恢管理進(jìn)滿意把度粉調(diào)查才問卷拼。齒婆5.窩員工債滿意僵評(píng)價(jià)灶方法蝕可采照用煌3欣檔式之、位5扮檔式俯、步7地檔式集或霉10棉檔式鍬的評(píng)被價(jià)方驗(yàn)法。歸6.銀斯沃埋特(攪SW雞OT熱)的耕含義塞分別揉是：謠優(yōu)勢(shì)膽分析皺、牙劣勢(shì)饞分析籃、宋機(jī)會(huì)呀分析械和浩威脅娘分析私。桐掩7.耳在進(jìn)齡行員猛工滿炭意度名分析鴿的過憐程中返，通謠常根踐據(jù)調(diào)須查結(jié)日果將鄰被調(diào)褲查的潤(rùn)對(duì)象躍分為橫四個(gè)燕不同鞏性質(zhì)洗的群逃體，胸即：池(1暑)伴危險(xiǎn)溫狀態(tài)捎群體但、(壓2)聽敏感瀉狀態(tài)令群體糾、(然3)盆過渡延狀態(tài)印群體適、(臺(tái)4)音穩(wěn)定應(yīng)狀態(tài)腫群體尊。柱液8.罪問卷她調(diào)查狂必須判實(shí)事薦求是望，所羽有問倉(cāng)卷信挑息必環(huán)須為科客戶堵保密脖。招9.誰(shuí)調(diào)研肢咨詢部企業(yè)類營(yíng)銷抗產(chǎn)品株的具潔體特資征主鉗要表位現(xiàn)以準(zhǔn)下幾趴個(gè)方挺面：鋤(魯1)盾無(wú)形現(xiàn)性刊；葡(悅2)疏一體屢性感；淺(敵3)配易變由性盈；(諸4)律產(chǎn)品股的權(quán)室屬性蟲。廢仇10鞋.從停事市渡場(chǎng)調(diào)臟研的疫企業(yè)冰是屬思于繩提供叫服務(wù)物智力促產(chǎn)品支的企專業(yè)。塑我們掃是專福門為冤客戶暴提供演人力訂資源救管理影咨詢墳的智懇力服且務(wù)性味質(zhì)歡的專恭業(yè)化纏科研鍵機(jī)構(gòu)儀，屬旅于地知識(shí)威密集制型賣社團(tuán)翠法人歷。臉二、殊名詞虎解釋仿：襲渡1五.員務(wù)工滿同意遇——銜是指吐一個(gè)冬員工型通過臨對(duì)企扮業(yè)可手感知咐的效供果與猜他的茂期望撒值相趕比較三后形摘成的繭感覺弟狀態(tài)炎。掀傲2.餅員工牧滿意校度都——旋是指秒員工城接受莊企業(yè)軋的實(shí)恩際感聯(lián)受與昆他期流望值口比較儉的程渡度。挪薦3.征員工株滿意獲度指喇?dāng)?shù)脂——飛是指晌用來(lái)唉反映螞員工追滿意喊狀況腸的量因化指揮標(biāo)。吸前4.躁員工手滿意慶度模探型挨——櫻是企若業(yè)按冶一定具層次絨組成養(yǎng)員工聾滿意籃系統(tǒng)葬各基蒙本要灶素的堤總和醋，也贈(zèng)稱為完員工耕滿意信度基業(yè)準(zhǔn)。寸謹(jǐn)5.侵員工悉滿意熄度緯霞度爬——復(fù)是指旨員工叛滿意櫻度模碰型中勝的每起一個(gè)沒基本邊單元搞項(xiàng)目致，也床稱作餐員工蛋滿意謊的基丹點(diǎn)。鋪6.若內(nèi)在鈔回報(bào)勻——震是指波員工楚在工弊作過皂程中上感受最到的那尊重墳、友連誼、水關(guān)懷待、個(gè)長(zhǎng)人價(jià)然值及維獲得蜓的學(xué)留習(xí)機(jī)吩會(huì)、餃發(fā)展迎空間柱等。北種7.離外在黑回報(bào)屑——辯是指株員工尾為企醋業(yè)創(chuàng)弟造價(jià)慕值而幟獲得戰(zhàn)的物混質(zhì)酬叛勞，玩包括扭基本歐薪酬琴、獎(jiǎng)戚金、即獎(jiǎng)品繡、假曲期、扎住房免、保市險(xiǎn)與軍期權(quán)驅(qū)股票田等。葛宗8.圾危險(xiǎn)框狀態(tài)戒群體簽——墾指那救些因酷為能盯力差句、掌意握知突識(shí)少叢、不丸敬業(yè)村而獲漫得企槳業(yè)的胡內(nèi)在做、外擺在回指報(bào)都并偏低廈的群油體。執(zhí)爛9.司敏感可狀態(tài)斃群體刮——溪指那荷些重嘉外在騰回報(bào)嬌輕內(nèi)消在回念報(bào)(輕或正駕好相壇反)斜的群棋體猴。疫宴10燈.下過渡蹈狀態(tài)撓群體愛——款員工胖的內(nèi)刷在回貓報(bào)和精外在尤回報(bào)鍛中等超，一請(qǐng)些比猾較特聚別的鉆因素儀往往寫會(huì)使密他們望發(fā)生鋼轉(zhuǎn)化淺，進(jìn)泳入其許他群灘體。再控11臥.寬穩(wěn)定或狀態(tài)鏡群體稅——郵員工正的內(nèi)資在回父報(bào)和災(zāi)外在呼回報(bào)通都很盼高，兩處于依滿意寶度非撥常好怨的狀鐮?wèi)B(tài)，勾有成外就感筒及歸醋屬感擇。也茅12沫.濕調(diào)查櫻問卷科——絨在市秩場(chǎng)調(diào)柴查中亂，作剝?yōu)檎{(diào)裁查依傲據(jù)并敞事先軌準(zhǔn)備董好的章詢問占提綱忌或調(diào)券查表居等文懼件的飯統(tǒng)稱購(gòu)。井緩三、漂簡(jiǎn)答熔題壟：廟店1.腐什么器是員蹦工滿挨意、辰員工愛滿意牙度和波員工啞滿意窮度指繁數(shù)?仆別答：舌(略真)滴稻2.湯ES鹿、E疏SB饑、E彩S1爬00盈含義挽是什證么?猾齡答：巨ES澇是人服力資覆源管龍理中懸的一量個(gè)常偏用術(shù)依語(yǔ)，煤是E夠mp菜lo海ye前e少S旗at寸is循fa嬌ct撫io騎n的死縮寫窮，其交含義汪是獎(jiǎng)“漢員工呼滿意惱”測(cè)。除該膏純ES紫B是助Em全pl栽oy獅e蔑e扭社Sa被ti謝sf能ac爹ti論on住賓Ba究ro呢me旁te親r的光縮寫交，其禽含義韻是員架工滿驕意度橋指數(shù)倍。E習(xí)SB女是基僅于計(jì)斷量經(jīng)爐濟(jì)學(xué)坦模式強(qiáng)的原裂理，梅用量芬化的敗方法面來(lái)計(jì)北算的具。察杜ES珠10著0是呼指企廣業(yè)為派實(shí)現(xiàn)炸員工陡滿意便度朝刺10能0分休方面局持續(xù)宿改進(jìn)童的管儀理活主動(dòng)。壇放3.泰企業(yè)集生態(tài)傳系統(tǒng)浴的四菌大指旱標(biāo)是浮什么佛?違爭(zhēng)答：獵企業(yè)胡生態(tài)露系統(tǒng)腥的四寫大指資標(biāo)分暫別是良：趙旗(1展)珍員工注滿意額度指貢標(biāo)(搭前瞻趙性指乒標(biāo))降；念?yuàn)^(植2)池客隔戶滿妻意度村指標(biāo)非(前衡瞻性稈指標(biāo)減)；問為(3森)臟品牌綱忠實(shí)雞度指柳標(biāo)(腥前瞻桑性指意標(biāo))貴；勿魚(墨4)殿企亡業(yè)財(cái)旁務(wù)數(shù)居據(jù)指墻標(biāo)(懸滯后公性指李標(biāo))??；章弦4.珍“前員工忌滿意淹度乘”爆與足“待企業(yè)良可持介續(xù)發(fā)匹展娘”臥的關(guān)陰系是餓什么碰?尺持答：堤(略竊)呢5.機(jī)什么槽叫員且工滿恢意度齡的S膝WO訓(xùn)T分水析?孟蓄答：淹在對(duì)皇員工塔滿意切度調(diào)港查結(jié)租果的虹數(shù)據(jù)祖進(jìn)行非統(tǒng)計(jì)客分析丘時(shí)，慢通常搶會(huì)采畏用斯兵沃特叉分析矩方法峰。斯根沃特咳的含妙義分歲別是嬸：優(yōu)恥勢(shì)(棕St哲r雨e鴿ng藥th考)分匪析、嫌劣勢(shì)仇(W譜e塵a自kn叢es槽s)灰分析臨、機(jī)極會(huì)(送Op尊po狼rt透un門it嘆y)簽分析鑒和威裹脅(逗Th腐re悶at罵)分喉析，毀以上襪四個(gè)蒙英文避單詞潛的首電個(gè)字崇母的丙合稱產(chǎn)即為壯SW晨OT霉。附睬6.見什么芬叫員獄工滿竊意度團(tuán)信息趴的3殃60購(gòu)度反的饋?持埋答：局員工豬滿意象度信拉息的談36展0度鳳反饋圈是指啦：將豪所有民通過穿調(diào)查專獲得來(lái)的滿扶意信介息、指不滿河意信估息，稀以及宿企業(yè)清對(duì)這獵些信足息的碧處理煮意見專，對(duì)焦所有閃被調(diào)船查對(duì)袍象(障員工滅)進(jìn)要行公洪布的鍵一種慚做法墳。堵濾7.蠶員工梢滿意棗度分壘數(shù)是松如何達(dá)測(cè)算業(yè)出來(lái)顧的?菜漏答：網(wǎng)員工目滿意筆度評(píng)株價(jià)方嬌法可訓(xùn)采用變3檔豐、5躁檔、殃7檔縮式和蔬10它檔式證的評(píng)披價(jià)方策法。命10懶檔式逐的評(píng)糟分系紫統(tǒng)如播下：動(dòng)絕對(duì)礦滿意跌1.件0分夸，非個(gè)常滿心意0專.9屋分，廟滿意心0.裝8分辰，勉熔強(qiáng)滿式意0技.7鏡分，擇很一慈般0酒.6距分，純既不其滿意朗也不動(dòng)會(huì)有決不滿政意0三.5跡分，株有點(diǎn)立不滿虜意0搭.4昏分，也不滿痕意0噴.3灑分，珍非常宏不滿弱意0瞇.2斯分，條極度稱不滿報(bào)意0映.1博分。策普8.警為什庸么說(shuō)疊員工幕滿意績(jī)度調(diào)守查是霞全體酬員工鎮(zhèn)的普父查而細(xì)不是翠對(duì)少科數(shù)人少的抽野查?補(bǔ)停答：熊(略缺)妙攝9.最一般長(zhǎng)企業(yè)臉開展走員工罷滿意太度工筆程的水工作廳流程史是什草么?寫團(tuán)答：吵通常數(shù)包括督4個(gè)鼠基本增環(huán)節(jié)鼠：械嶼(1體)濤確定具員工飛滿意傲度模辟型(皆緯度橫)；告宇孝遠(yuǎn)豎駁謀絡(luò)(2例)貼進(jìn)行傷員工麗滿意畝度調(diào)蝴查；叼捕(3誠(chéng))樹對(duì)員僅工滿浮意度權(quán)調(diào)查照結(jié)果雄進(jìn)行銷分析香；開哲梢(4銀)經(jīng)實(shí)施翠員工父滿意嫂度持批續(xù)改巾進(jìn)工膛作。襲10紹.明悲尼蘇克達(dá)量目表員僻工滿話意度籍量表逢包括敘哪些餓內(nèi)容校？號(hào)答：暈明尼青蘇達(dá)誦量表青MS杰Q（勝M(fèi)i炎nn深es烤ot贊a扛Sa離ti粒sf浮ac浸ti吃on婚Q哲ue叫st掀io笨n刪—腿na攔ir縮e）險(xiǎn)分拴為長(zhǎng)番式量骨表（辮分量悅表為顧10蕉0個(gè)鑰，中級(jí)文版題參閱努清華鴉大學(xué)疤《員根工滿此意度診模型輔》）廢和短音式量遵表（殼分量元表為秀20烏個(gè)）月組成碌。長(zhǎng)差量表鹽包括趕10銷0個(gè)岔題目擺，可森測(cè)量鵲員工甩對(duì)本扁企業(yè)反各個(gè)輪工作憑方面涼的滿鐵意度躺（參驗(yàn)閱清摘華大奸學(xué)《銹員工挺工作缺滿意我度測(cè)汪試問旦卷1價(jià)》）產(chǎn)。短脖式量沸表包恰括內(nèi)垂在滿潔意度構(gòu)、外少在滿豆意度怠和一茶般滿鍵意度碗三個(gè)劍分量迎表。僵其中孫主要府緯度檔包括朝以下結(jié)20雀?jìng)€(gè)方梢面：戀（1絕）個(gè)徒人能框力的肢發(fā)揮濱；（嬸2）機(jī)成就夫感；職（3列）能詠動(dòng)性尺；（舒4）宏公司蜜培訓(xùn)頌和自權(quán)我發(fā)辣展；碼（5際）權(quán)慮力；堅(jiān)（6濃）公棋司政尋策及奮實(shí)施乖；（乳7）驅(qū)報(bào)酬趨；（靈8）室部門棉和同杏事的糞團(tuán)隊(duì)紗精神伏；（輕9）潛創(chuàng)造恭力；蒙（1勿0）鞏獨(dú)立沫性；溝（1點(diǎn)1）純道德泰標(biāo)準(zhǔn)落；腹（1誦2）藍(lán)公司里對(duì)員雖工的碎獎(jiǎng)懲飾；（遮13斷）本搏人責(zé)督任；枕（1糟4）丙員工稅工作憲安全煩；（迷15臣）員搞工所假享受瘡的社絹會(huì)服賞務(wù)；索（椅16面）員餓工社豎會(huì)地閣位；乏（1貢7）距員工侄關(guān)系彼管理莫和溝竄通交安流；紙（1幟8）控公司牙技術(shù)繡發(fā)展早；（騎19舟）公旅司多蝕樣化彈發(fā)展照；稀（2獎(jiǎng)0）養(yǎng)公司角工作先條件腸和環(huán)朽境。真11姑．清劍華大導(dǎo)學(xué)在元員工談滿意蓮度理經(jīng)論方泰面的辦研究戒成果膊如何倍？墳答：省清華賺大學(xué)債中國(guó)術(shù)企業(yè)滅人力抖資源框研究聾中心釣的專喬家學(xué)幻者在皺深入劇企業(yè)恐，對(duì)葬員工脂滿意走度跟精蹤和衫研究著后，臥提出掉了新冒的員綱工滿深意度既量表譯的結(jié)伏構(gòu)，躍這里撕介紹泉兩種相：紙第一枝種員鳳工滿衛(wèi)意度周量表錢包括飾五個(gè)小方面趟的內(nèi)向容：川對(duì)企恭業(yè)形歐象的京滿意增度（謎管理膜制度襯、客變戶服藥務(wù)、旅質(zhì)量已管理然、參償與管送理等藥）；嘗對(duì)領(lǐng)損導(dǎo)的扛滿意擾度（晝管理萍者、難工作映認(rèn)可卡等）換；笑對(duì)工練作回馳報(bào)的屠滿意辯度（寒報(bào)酬雪、福慘利、君培訓(xùn)候與發(fā)繞展、肥工作夫環(huán)境舒等）膊；賽對(duì)工筑作協(xié)緊作的筑滿意家度（孩同事攻、溝面通、室尊重劍等）護(hù)；乖對(duì)工匹作本供身的皺滿意梨度（語(yǔ)工作別勝任黨感、玩成就福感、傾安全悄感等恐）。省第二允種員斤工滿輸意度奧量表歷包括著15羞個(gè)方部面的遞內(nèi)容夸：畏上司緣和同激事的第習(xí)慣宴；（律2）金發(fā)展類前景噴；百（3效）工僅作量倘；哲（4屈）工川作環(huán)鄰境；酸（5明）工潤(rùn)作的剝重要爪性；氧（6型）人鍵際關(guān)竭系；霜（7化）常勉用設(shè)誦備資獲源；鼓（8辣）薪釘酬和久福利輩待遇拌；（修9）撈一致倡性和帥公正招性；遠(yuǎn)（1青0）益工作拒信息緩；勉（1凡1）他職位悼；藥（1撞2）艦經(jīng)歷指及感艙受；新（熊13旁）培蒙訓(xùn)；吊（1監(jiān)4）測(cè)內(nèi)部術(shù)溝通警；振（1龍5）弓經(jīng)理靜對(duì)員素工的其態(tài)度旬。蒸12似.員刻工滿嬌意度醫(yī)調(diào)查居是否王做一粱次就易一勞免永逸內(nèi)？付答：滅如果誤只做敏一次售，員憶工滿旬意度眼調(diào)查違便失取去它蔽的意閣義。懂企業(yè)框無(wú)法戲得知盟整改瓜的效黃果如軍何，秘也無(wú)汁法得值知新蟲的發(fā)窮展階前段將疫會(huì)出壽現(xiàn)哪獻(xiàn)些新繼問題蜻。敲四、右分析禾論述造題：豆坑1.團(tuán)企業(yè)智員工祥滿意甲度評(píng)建價(jià)分逃數(shù)越御高，商是否剖就代柳表企帝業(yè)越際優(yōu)秀接?滾搏答：鬧不是疊的。六比如嘴某企慘業(yè)員陰工滿服意度套分?jǐn)?shù)猶為6擊0分按，另應(yīng)一個(gè)餅企業(yè)薄員工價(jià)滿意借度分蘭數(shù)為下70碰分，逆并不本表示漁70鵝分的遺企業(yè)則一定基比6餐0分銀的企洪業(yè)更吧優(yōu)秀跨。因核為：浴奇(1濱)液企莊業(yè)與熔企業(yè)斯之間抱由于滴在各磨個(gè)方稍面存夾在著憑差異啦，一各般選烤取的丹員工衡滿意誠(chéng)度模疲型(窮緯度被)和煎滿意烘度調(diào)銜查表剛是不嚷同的魄；滿孝意度宮分?jǐn)?shù)溉不具康可比煙性。貫油(2奇)懸企瓦業(yè)員古工的幼期望競(jìng)值是淋隨著充環(huán)境恩、時(shí)貢間而芳變化亡的，喚企業(yè)變與企性業(yè)的噸背景宇條件臣對(duì)員懸工期器望值銅的影吸響是錄完全奸不同薦的。孩員工液的期鏡望值餐也會(huì)以隨著年企業(yè)廉的發(fā)哭展歷勤程而賺改變狡，企辦業(yè)的吊發(fā)展芽階段伸越高土，員壤工的茅期望絨值可樂能會(huì)穩(wěn)越高佩，因宜此不悉同企朽業(yè)或亮不同爪時(shí)期嫩，員軋工滿徹意度鄰亦不折具可瓜比性赤。頑(3將)巖企三業(yè)發(fā)霉展到爸一定鍵程度年，滿答意度鉆便很拋難再民繼續(xù)開提高禾，只籠是趨慈向于誠(chéng)一個(gè)歸合理苗值。濃即使落是世船界上讀很優(yōu)白秀的館企業(yè)殲，它燙的員侵工滿阻意度賭也不笛會(huì)非后常高徑。因紹此，汁不能村說(shuō)企輝業(yè)的棟員工熔滿意襪度分配數(shù)高告就代爛表著外一個(gè)策企業(yè)囑比另句一個(gè)姥企業(yè)太優(yōu)秀悶，不汗同企列業(yè)在煎不同昨時(shí)期臘，滿剝意度情指數(shù)舌不具相有可腥比性倉(cāng)。盼駐2.假員工花滿意攤度降塑低，姜其表磨現(xiàn)形斧式主建要有貓哪些印?周趟答：鄰員工澤滿意弓度降哀低，韻表現(xiàn)長(zhǎng)形式藍(lán)有很莖多，勾通常冒有：鎖月(1尊)驗(yàn)員乞工變名動(dòng)頻順繁，辭流動(dòng)自率大許；講遭岡涌暈赴魚(2傳)嗎員豬工缺餡乏主弟動(dòng)性迎而且俱責(zé)任則心差繁；議減(3特)只員煙工不判停地蹦抱怨竿企業(yè)捏和管健理者群；就變驢(椒4)饞籃員工孩的自霸私心輕態(tài)加黎重；甩很(5肥)原員振工的弟配合們性變涼差；奇集笑性罷帆住插字劫雁哄辨(6瘦)甚員膚工公困開質(zhì)脾疑企拌業(yè)的贊規(guī)定大；她浪(7釘)什占簡(jiǎn)企業(yè)羅的便搞宜；蔽蹲剝父頁(yè)獵悉命夜矛具怕征林撓夠脫(8陵)看人踢與人廉之間表的正墳常交轎流變典少；遙禍(9斯)案員扶工的各抗拒兆性心盜理加芹重；摩咬名授跪趴援篩社(1璃0)撈蛾工作倦效率斤降低騾；躁拾3.右員工啞滿意留度降唉低，烈其原手因主券要有卻哪些蜘?紐組答：懲員工霞滿意兆度降悄低，蹤原因撇可能叫包括賤以下誦一個(gè)畏和幾紫個(gè)方林面：魚貍(1瓜)貓對(duì)乘薪資單待遇裙的不殺滿意墳；估勝雨題驅(qū)沈企(茄2)墊葉工作睛負(fù)荷帆過大夸；遙就(3衡)馳心音理壓咳力過今大；坑尼愛變緒胡柏因劈法漆早句(4堡)寇缺掃少尊掘重與候關(guān)懷伸；奏繳(5川)田企甜業(yè)缺維少凝司聚力濃；熄衛(wèi)偽論些獲拖狗吧遙盛(6估)杰個(gè)仗人價(jià)憑值得搭不到答發(fā)揮裂；黃努(7士)脈企艷業(yè)規(guī)隨章制愈度不狼健全現(xiàn)；絕征辛犬雙診唯(怪8)望櫻管理格不善睛；倡墻(9拘)庭對(duì)專人處掩事不溉公平剛；情陵殘覽狐彈減卡鼻第(1挎0)鄰律經(jīng)營(yíng)抽狀況鼓變差霧等；炮李4.貍一個(gè)猛企業(yè)土要達(dá)代到桑“巾員工捆滿意嶼”丈，其抗主要群途徑俯有哪故些?棚凡答：閑企業(yè)拐達(dá)到弱員工怖滿意億的途攻徑很后多，粥但有朵些環(huán)倍節(jié)是退最根橡本和而不可莫或缺肚的：蟲管(1蠟)便建立洽以人烘為本風(fēng)的企派業(yè)理騾念；祖自(2呢)供以良念好的括業(yè)績(jī)沸來(lái)回菌報(bào)員榨工，糾讓員譜工感砌到自彼豪和甜滿意懼；伐貸(3并)匆管理逼者以柄人格旦的力變量來(lái)接管理濫企業(yè)盜，增爆加員大工向著心力揉；忘燃(4竿)騰管理卵層尊雀重和殘關(guān)懷柏每一齡個(gè)員周工，扎讓員技工滿只意；鹿刊(5何)講讓員管工通適過自量我實(shí)暖現(xiàn)，趨感受季到成桂功和負(fù)工作途的樂割趣；靜良(6薪)頃讓員旬工成咐長(zhǎng)并通不斷尋進(jìn)步癢，感豐受成遷長(zhǎng)的巾樂趣尾。押宗5.腳員工紅滿意閑度調(diào)茫查主姨要有葬哪些釀方法堅(jiān)?各頭自的獵特點(diǎn)午是什驅(qū)么?腔造答：饞員工蕩滿意雖度調(diào)極查方廈法主騎要有鑒三種式：訪梢談?wù){(diào)似查法夾、問鍋卷調(diào)臣查法溫和觀判察記破錄法慢。息矮(1威)羨訪談妄調(diào)查引法盼是一煙種開逐放度棟很高霸的雙平向信客息交西流的蟻方法村，其乘優(yōu)點(diǎn)棗是直塵接、培靈活貼，信窩息量急大，像準(zhǔn)確超度高鹿，回趕答率拔高，良但一櫻般規(guī)斜模小絮，耗款時(shí)多汪，標(biāo)畫準(zhǔn)化蔬程度禽低，繩適宜隆小型珠企業(yè)熊使用占。捷(2敬)晉問卷澤調(diào)查鑒法球的優(yōu)款點(diǎn)是衰標(biāo)準(zhǔn)抄化程孔度高臘，易當(dāng)于操經(jīng)作，帖調(diào)查今對(duì)象蔽和范中圍較流廣，拾被調(diào)佳查者魯有充紐足的艘時(shí)間烏來(lái)回胳答問妹題，漫回答姥質(zhì)量狠和回屢收率旅都較典高，希調(diào)查嫂費(fèi)用蘿低廉獸。但戒需事削先設(shè)辱計(jì)好回調(diào)查定表，居且調(diào)每查分唇析過博程周驢期長(zhǎng)泰，容崇易受修預(yù)設(shè)折立場(chǎng)拴的影壺響。全適宜燕大中拔型企例業(yè)使親用。雄您(3見)腸觀察終記錄穴法威是一訴種單配向的閃有針違對(duì)性春獲取偏信息席的采祥集方果法，膠其優(yōu)州點(diǎn)是豎便捷抓、高怒效，何其缺確點(diǎn)是路信息胳的表桃象化洽含量鞏高，性受觀撥察調(diào)檢查人啟員的珍主觀竭意識(shí)野影響父大，緊調(diào)查騾時(shí)間航較長(zhǎng)袋，調(diào)掉查費(fèi)死用較摟大。騾適用瞇小范黨圍的腐重點(diǎn)銳調(diào)查匙。臨蝕6.遷一個(gè)痛有效潛的員輪工滿刪意度荷改進(jìn)戶計(jì)劃旺包括史哪些汽主要默內(nèi)容歉?融烈答：叼一個(gè)于有效批的員節(jié)工滿欣意度縣改進(jìn)奉計(jì)劃挎至少男應(yīng)包耐括：真蹤(1鐮)蒜存壤在問移題的滅陳述趟；命鴉例帖嘆靈凍閃羊呈俱(2沙)扔問富題分忠析并則確定參解決窄方法矛；率慧(3水)杰提末出解志決問箭題所蒼需的四資源蹈；缺陣謝(4酷)演期透望達(dá)拜到的戲改進(jìn)器目標(biāo)盤和實(shí)灘際效雨果；賞壯(5瘡)合改忠進(jìn)的賓時(shí)間秤安排澡；余煎受彩乏券優(yōu)埋襪券(請(qǐng)6)料匙糾正測(cè)或預(yù)富防措距施；宋嫂(7弊)浮達(dá)賞到預(yù)裁期目寄標(biāo)后隔的評(píng)墓價(jià)及京通報(bào)勤。濃7.櫻員工裙?jié)M意保度調(diào)赴查的錦目的盡是什勻么?頁(yè)答：計(jì)診斷守本公越司潛抓在的口問題魄位實(shí)踐神證明貌，員崖工滿箏意度控調(diào)查工是員修工對(duì)故各種濤管理夾問題男的滿模意度舒的晴唯雨表堤。如咳果公魯司通之過員忙工滿娘意度防調(diào)查咽發(fā)現(xiàn)律員工葡對(duì)薪醬酬滿燒意度牌有下廚降趨紗勢(shì)，娘就應(yīng)諸及時(shí)宇檢查執(zhí)其薪格酬政憑策，彩找出號(hào)不滿踏日益打增加屬的原呢因并慢采取麥措施牛予以免糾正崗。茅找出獸本階蘿段出打現(xiàn)的停主要儉問題錘的原薪因奶例如推，公高司近奮來(lái)受稀到產(chǎn)鏟品高蜘損耗罷率、謊高丟盈失率腐的困換擾，銀通過啟員工引滿意喇度調(diào)決查就深會(huì)找精出導(dǎo)辣致問撿題發(fā)扔生的業(yè)原因箱，確筒定是懷否是擺員工扎工資類過低賽、管弄理不綢善、朗晉升踏渠道黨不暢厭等問烏題造漲成的培，否斷則只腳能靠測(cè)主觀秒的隨固機(jī)猜像測(cè)。嫁評(píng)估西組織料變化苦和企飯業(yè)政巾策對(duì)利員工撐的影稻響責(zé)員穴工滿圣意度五調(diào)查珍能夠勾有效喚地用瞎來(lái)評(píng)變價(jià)組幸織政臨策和界規(guī)劃師中的饑各種顆變化污，通遞過變普化前禾后的縣對(duì)比陳，公龍司管告理層昨可以演了解鏈到公輝司決蝶策對(duì)承員工辛滿意算度的抽影響搭。吊促進(jìn)棉公司撕與員曉工之峰間的楊溝通潮和交迎流搖憑由于禽保證港了員識(shí)工自廁主權(quán)隱，那嗎么員呼工就摔會(huì)暢刮所欲粘言地具反映點(diǎn)平時(shí)催管理曉層聽騙不到沈的聲農(nóng)音，站這樣博就起置到了術(shù)信息諒向上掌和向象下溝銳通的缺催化舍劑的雹作用睬。檢增強(qiáng)壺企業(yè)懶凝聚顫力蹈培養(yǎng)寶員工限對(duì)企病業(yè)的換認(rèn)同叼感、等歸屬擴(kuò)感，囑不斷蚊增強(qiáng)罵員工思對(duì)企頂業(yè)的蘭向心浴力、吹凝聚堆力。蝶由于弱員工科滿意元度調(diào)梳查活疏動(dòng)是稿員工細(xì)在民面主管騙理的材基礎(chǔ)脈上樹囑立以恢企業(yè)忽為中究心的蒙群體股意識(shí)淚，從法而潛悄意識(shí)趨地對(duì)陷組織析集體兩產(chǎn)生題強(qiáng)大越的向體心力暗。體8.需企業(yè)詞做員挺工滿排意度辣調(diào)查銀的意仙義何粉在?狡答：區(qū)一、蛇可增練強(qiáng)員活工的掌企業(yè)像主人款翁責(zé)話任感膚，提三高員歉工工璃作的等積極恰性和燦工作宿效率竹，強(qiáng)器化企毯業(yè)的干凝聚窗力和拒向低心力用。容二、狂在本宰企業(yè)塔所在只地周燕圍及嘉同行盛業(yè)中域營(yíng)造并良好內(nèi)的口疲碑，合提升賽企業(yè)件形象午。既三、拜能更綢有效燭地吸晴引人兆才、啟培育瞇人才粉、留嬸住人祥才、爺用好枯人才雀。掩四、揮建立冒健全層可持我續(xù)性領(lǐng)發(fā)展散的企源業(yè)文臺(tái)化，稅加強(qiáng)蹲企業(yè)漂內(nèi)部誘溝通殿和協(xié)苦調(diào)配關(guān)合。霸五、料可提標(biāo)高客狐戶的侵信任姑度和刺忠誠(chéng)埋度，口吸引超更多低的客協(xié)戶資托源。飽六、賀提高校生產(chǎn)緣力，畝開源鴿節(jié)流孝，提慶高本唐企業(yè)腳的知回名度許和市該場(chǎng)競(jìng)腫爭(zhēng)力屢。酒七、發(fā)通過鉆調(diào)研覽，幫釀助企雷業(yè)管負(fù)理者獄全面蜓深入報(bào)地了反解本籍企業(yè)貼人力增資源己管理詳現(xiàn)狀榨，對(duì)戴企業(yè)河內(nèi)部慎各方盾面存鍋在的婆問題嗎有一刊個(gè)廣妖度和魚深度火的認(rèn)矛識(shí)，向并為恢本企誤業(yè)建父立一蝦套系辮統(tǒng)的秤、全穿面的假、實(shí)皇用的跡人力劇資源鐘管理粥系統(tǒng)蘇提供壟科學(xué)律的依察據(jù)。哈9.陽(yáng)員工撓滿意高度調(diào)才查為侵什么戰(zhàn)要請(qǐng)?zhí)蛯I(yè)率調(diào)查莊公司負(fù)來(lái)操聾作？遷答：逢由專室業(yè)的殊調(diào)查腫公司音主持罩員工峰滿意敗度調(diào)奉查，侵在許乏多方蹦面都仁具有致無(wú)法托比擬黑的優(yōu)亭越性出，主提要體繳現(xiàn)如氣下：臘指睛賽標(biāo)礎(chǔ)企業(yè)躲自行江調(diào)查鍋委托卸顧問飄公司盆調(diào)查做問卷萬(wàn)設(shè)計(jì)移較為哭主觀惡、不行夠?qū)ＨI(yè)叛客觀協(xié)、專趴業(yè)封數(shù)據(jù)欄收集基和整價(jià)理亞耗費(fèi)壺人力剛，不破準(zhǔn)確萍專業(yè)容統(tǒng)計(jì)兵軟件孩進(jìn)行修，精漏確鉆員工齒積極塔性銀不高抄較高迷問卷勒真實(shí)窄度聲不高寺較高縣訪談蝴的技挺巧扯真實(shí)料度低持第三尼方立蠅場(chǎng)，摔信息礙真實(shí)熟度高轎分析念報(bào)告潑的真別實(shí)性亂較主翼觀、廣容易徑帶有門感情商色彩傭客觀虧，能顫尖銳蘇指出育企業(yè)準(zhǔn)的不訂足之婆處面調(diào)查漿的最游終效戰(zhàn)果摔缺乏饅有效嫁跟蹤餓和橫瓣向比喪較界將不式同企志業(yè)的演狀況餃進(jìn)行釘橫向眉比較茅，建病立跟貍蹤機(jī)醒制煩

杏企業(yè)饒內(nèi)部綱操作足委托鉗專業(yè)粱調(diào)查檢公司賴操作涉數(shù)據(jù)概收集薯和分壁析左耗費(fèi)廚人力賠，不迎夠?qū)Ｄ蠘I(yè)送計(jì)劃懲周詳椒，操鍵作流搜程規(guī)宋范，籌并利爸用專盾業(yè)統(tǒng)怖計(jì)軟借件進(jìn)忠行分長(zhǎng)析，殘結(jié)果號(hào)科學(xué)普、客黎觀、脅精確層員工冒的配杠合程扣度渴員工碰往往脖心存薦疑慮凍，不置愿配藏合，趁較難士保證鮮員工授的保尾密要餡求澡代表如第三萄方立呢場(chǎng)，聲員工放愿意閑配合困，并愚確保啞員工裙的隱素私權(quán)烤不受休侵犯槳問卷零質(zhì)量勞完整仗性和慮真實(shí)怒性均掉受影情響原真實(shí)牛性和洋完整郊性有炸保證芽訪談測(cè)的深腦度針真實(shí)夸度低鴿，挖熔掘深屈度往伍往不膏夠勵(lì)代表抵第三卡方立苗場(chǎng)，子信息芽詳盡易，真益實(shí)度排高園調(diào)查矛結(jié)果棚的分喉析慚可能債帶有辛主觀幫和感忍情色合彩，式且缺魄乏有混效的岔跟蹤肌和橫越向比總較票客觀沒、公餃正，鍋能尖束銳指譯出企平業(yè)的茫不足煤之處右；可佳將縱收向數(shù)內(nèi)據(jù)和巧橫向舍數(shù)據(jù)麻進(jìn)行每比較你分析妥，并歡建立宏跟蹤危機(jī)制杜五、圍綜合嚴(yán)論述豬題黑：共1.啄根據(jù)秤你的庭理解賤和工扇作經(jīng)卷歷，屠論述沫“逆員工繩滿意獸就是隙生產(chǎn)盈力緣”撕這一怨觀點(diǎn)橡。榆答：拖(略孟)娘占2.哭試從捎企業(yè)浮家和看管理貞者的用角度由，分傘析論埋述企龜業(yè)進(jìn)錦行員氣工滿次意度矮調(diào)查緣的意潤(rùn)義、隔作用串和主罵要方健法。答：顏■灑在員支工管驗(yàn)理的粗環(huán)節(jié)渡中，塌了解腰員工訊的真猜實(shí)想斜法是捧一個(gè)厚重要朝的工恨作內(nèi)膠容。論其中號(hào)包括宴：對(duì)草公司擇各項(xiàng)奏規(guī)章田制度畫的看竟法，曉對(duì)公酷司的身期望符，對(duì)團(tuán)公司惑軟硬袋件環(huán)塌境的鄉(xiāng)滿意席度等珠等。亭如果奏對(duì)企青業(yè)員斥工沒再有充盟分的釣了解轉(zhuǎn)，就蜂無(wú)法腹進(jìn)行許有效唱的人蚊力資砍源戰(zhàn)腹略規(guī)失劃，嘉無(wú)法懲有針姥對(duì)性恩解決匆目前竊人力皮資源計(jì)管理魄活動(dòng)擦中存斑在問星題?？弧雒还鼙既魏蝿⒃蚱觯瑢?duì)州工作姜不滿睛意的贏員工戲都會(huì)鋸以不按同的辜方式背導(dǎo)致炭公司晴的各戰(zhàn)項(xiàng)工陡作事玩倍功巴半：幕如較由低的瀉生產(chǎn)饞效率牛、較尺高的攀員工負(fù)流動(dòng)賀率、搖下屬五的不毀忠誠(chéng)縣。對(duì)杏工作細(xì)條件理、同祖事、疑上級(jí)近或設(shè)恢備狀舌況不礎(chǔ)滿都雅會(huì)使構(gòu)員工婆不安漸，從局而無(wú)諷法專摩心工活作。茶■躺員工盡滿意慘度的研調(diào)查梨是企聲業(yè)改樂善組湊織內(nèi)躍部管魄理活弊動(dòng)的晚第一縣步。防企業(yè)輝可通邀過員民工滿劍意度劃調(diào)查經(jīng)來(lái)分盆析員灰工的疾士氣訂（如挎對(duì)領(lǐng)凝導(dǎo)、套同事笛、發(fā)慚展前稿景、駕工作劃量、辛客觀條工作箭條件粗等等渾的態(tài)鄰度）菜，也牌可通明過調(diào)介查發(fā)名現(xiàn)組徒織中虎存在理的突束出問咱題，藍(lán)從而殊幫助銳組織烘找出教更有碎效的脾解決寸方法晶。冤■欠員工盼滿意彼度的歷高低菊反映持了企絮業(yè)人煙力資魚源部當(dāng)門的窮工作呆力度捷。摧3.踩論述頸企業(yè)帳開展獲員工閣工作觸滿意鼠度調(diào)嗓查活說(shuō)動(dòng)必差要性加的十羅五個(gè)毛理由鞠（從訴企業(yè)殲股東禿、總微經(jīng)理塵、人謙力資隙源部均經(jīng)理扁三個(gè)格角色晝分析片，各訂選五暮個(gè)主械要理俊由論竭述）漢。趴答：悟(略敵)葉答4.暴從C沸AE鞭和清妨華大及學(xué)雙鈔方的由角度殖論述珍幫助既企業(yè)懸開展鏈員工穿工作鍛滿意婆度調(diào)悔查活西動(dòng)的甩目的檔實(shí)質(zhì)畢是什液么？懂答：亮(略仰)犬躬5.聯(lián)你認(rèn)故為企杠業(yè)進(jìn)熊行員券工滿傳意度秒調(diào)查蔥，提杠倡的潔正確琴心態(tài)精是什你么?棚為什范么?餐答：池(略叮)析算6.識(shí)請(qǐng)分漲析，揀為什名么企化業(yè)委鉗托獨(dú)容立的箭專業(yè)拌化調(diào)華研機(jī)壺構(gòu)開該展員奶工滿饅意度親調(diào)查郵比它倡自己握進(jìn)行濫調(diào)查覽更好預(yù)、更厚有效早?霧答：猾◆客專業(yè)默化的趟問卷蟻設(shè)計(jì)英——槳問卷濃更有平效，扔更有叫深度朽◆世組織購(gòu)問卷燃發(fā)放反回收絡(luò)——體員工戴倍感撇公正糠合理貝，確紫保回必收率聾◆港專業(yè)念軟件惕數(shù)據(jù)舟處理鐘——流統(tǒng)計(jì)廣工作仁更精夠確，稻更迅篩速棟◆槍站在少第三挑者的后立場(chǎng)茶——宇分析租更客田觀御◆注專業(yè)萬(wàn)的訪堂談技匯巧錘——康準(zhǔn)確凈把握茅員工伴心理烏，深捎度挖督掘動(dòng)鼓機(jī)童◆快理論買與實(shí)油戰(zhàn)專明家加雀盟槍——像分析僵結(jié)果辟更具悼權(quán)威供性繁7.乓CA代E進(jìn)鎮(zhèn)行員懇工工湊作滿蘋意度洲調(diào)查蜂的步記驟是古怎樣侍的?答：虛第一牌步：紫調(diào)查陶背景械（企過業(yè)必這須準(zhǔn)零確回駛答下付列問拖題）惜：擇確定篇調(diào)查奏問題續(xù)：組物織希磚望通倆過調(diào)謊查了露解哪嚇方面嘩問題但？扯確定歌調(diào)查套對(duì)象冶：是蒙全體望員工刪還是佳某類頑群體才員工般？恭設(shè)計(jì)竹調(diào)查斃方案布：采芒取什鉤么樣肝的調(diào)吵查方盞式厘第二模步：湊定量污調(diào)查憶（問倘卷調(diào)淚查）帳：刺目記派的裹：通竭過員詳工回隱答問銀卷的感方式鋤接受績(jī)管理昂者對(duì)玩相關(guān)芹問題雁的調(diào)爹查東優(yōu)受冷點(diǎn)向：客評(píng)觀、杯公正千、便峽于統(tǒng)慘計(jì)、壺操作坐簡(jiǎn)便流難郊番度宣：?jiǎn)柮拙碓O(shè)狠計(jì)，貪數(shù)據(jù)扮統(tǒng)計(jì)活工作奴內(nèi)容置：根損據(jù)不媽同特罵征群逗體設(shè)教計(jì)問器卷，止組織書問卷科的發(fā)宏放與南回收組（確糖?；劂U收率廚在狀98譯%以袋上）兼，利投用專爭(zhēng)業(yè)軟青件統(tǒng)性計(jì)問躬卷數(shù)厘據(jù)，鋼對(duì)問遠(yuǎn)卷數(shù)濾據(jù)進(jìn)萌行分賠析?？返谌娌剑侯w定性念調(diào)查開（焦身點(diǎn)小物組訪牧談、浙深度妙訪談置）幟目的嫩：通狐過面驕對(duì)面換交流鴿分析寫員工愿態(tài)度明、感鹿覺和以動(dòng)機(jī)蹦優(yōu)點(diǎn)愧：有召助于讓查明初定量粒調(diào)研擾中被貞忽略盟的問幅題或楊無(wú)法碑獲得翁的信納息爆難度將：需礎(chǔ)要有假特殊坦技巧嚷，如趴：主憑持人調(diào)對(duì)問坡題的來(lái)理解醒、對(duì)左員工餃的心稈理的本把握注、對(duì)符現(xiàn)場(chǎng)步氣氛誕的控航制械工作還內(nèi)容唱：準(zhǔn)吳備訪吊談設(shè)咸備，而征選皇參與無(wú)者妙選擇品主持僚人，瘡制訂健工作醉指南睡編寫燃小組謝訪談杯報(bào)告施備注膚：C鏡AE添進(jìn)行鹿焦點(diǎn)越小組馳訪談星內(nèi)容顫由著解名專架家設(shè)最計(jì)和攀執(zhí)行討第四遭步：恩制作躁分析拆報(bào)告邪中消鈴研專輕家經(jīng)好過匯帝總問償卷調(diào)粘查結(jié)星果和容訪談肌的感廉受對(duì)粒整個(gè)銳調(diào)查值的結(jié)鄉(xiāng)果進(jìn)質(zhì)行分飲析，害并提就出整低改建亂議。做第五竿步：嘴縱向昨和橫蜜向比霜較瓶根據(jù)皇企業(yè)甲要求耗，每鄙半年面或一袍年回迫訪跟睬蹤一亦次，瘡收集茅新的介數(shù)據(jù)偷做縱速向?qū)μJ比分脹析或跟行業(yè)疑橫向?qū)O對(duì)比務(wù)分析盞。秤第六度步：茫根據(jù)害要求朝，幫掠助企些業(yè)重拐建或岔完善顏人力綱資源奪管理晶相關(guān)蜓模塊帽。業(yè)8.斷你認(rèn)頁(yè)為如廟今在識(shí)該地嗽區(qū)開赤展這學(xué)項(xiàng)業(yè)瀉務(wù)推哭廣是貴否會(huì)坦有市繩場(chǎng)?鹿如有沉市場(chǎng)掩，前忙景如陪何?豐如沒舅有市終場(chǎng)，棍為什子么?剩萍答：刻(略擔(dān))你烤(以落上8搞題答浴案由斗培訓(xùn)幕人員詢自行跡作答率)烘樸20艙04稱年度系中消惜研市褲場(chǎng)研橫究有約限公都司隔(C邊AE租)潔(卷挺一販)插嫩人力惱資源燃營(yíng)銷倍員知撈識(shí)考傘試模晚擬試飯卷通——攻單選坊題大從一、貴單選右題（晉1~雕60愧小題癥，每微題滅1侄分．供共騾60賀分。牧每小尺題只追有一廉個(gè)最鄉(xiāng)恰當(dāng)椅的答會(huì)案，訴請(qǐng)?jiān)诳薮痤}趁卡上胸將所液選答禽案的皂字母粱涂黑責(zé)）降1梅．下捕列選會(huì)項(xiàng)中牛不屬末于勞好動(dòng)要加素特纖點(diǎn)的金是（潤(rùn)）。終A火.李動(dòng)力富性監(jiān)B.料自我土選擇鄉(xiāng)性培C.忌投資體回報(bào)北性雜D.右非經(jīng)吊濟(jì)性穩(wěn)2據(jù)．下膝列選親項(xiàng)中王不屬堵于現(xiàn)揪場(chǎng)觀咸測(cè)時(shí)賞應(yīng)注赴意事樂項(xiàng)的總是（跡）。昂A靠.統(tǒng)允許鍋被調(diào)銜查人止長(zhǎng)篇察大論間，直驅(qū)到他代自己慌無(wú)話色可說(shuō)伸手B港.舍對(duì)調(diào)恩查的群工作永事項(xiàng)漏要多屢提為凱什么零C.如選擇抵多處淺場(chǎng)地株同類流崗位求進(jìn)行期調(diào)查欲察洋D捷.謊在不里引起集別人嫂注意患的地豐方進(jìn)窮行觀盈察記憂錄，賀以防向干擾謙正常陜工作佛萬(wàn)3杰．臣“心對(duì)某脈類崗攔位的銷工作蹦性質(zhì)殺、任句務(wù)、資責(zé)任誦、權(quán)共限、駱方法遭、工執(zhí)作應(yīng)速用實(shí)捏例、斧工作單環(huán)境睡和條浴件，殲以及明本崗予位人愿員資鵝格條砌件所門做的波書面招記錄上”靜被稱準(zhǔn)做（將排）。晝A梨.櫻崗位鴉規(guī)范高匯鳴B.錄工作第說(shuō)明潑書玻C.曠崗位鑄守則墻D.腎工作崇守則涌4王．下縣列選蘇項(xiàng)中販不屬詠于崗狹位規(guī)霉范內(nèi)斑容中姑“場(chǎng)知識(shí)爬要求叫”杏范疇杠的是野（問）。咐A叔.亭管理奏知識(shí)臥塑蜜B念.愿政策董法規(guī)抬知識(shí)竊C.燒文化溪程度芹D.下理解泥判斷哪能力跨5票．（丟）表姻示各誠(chéng)級(jí)行儲(chǔ)政負(fù)鳳責(zé)人捐或職雀員的裹主要臣職責(zé)連范圍捉。緒A歪.摔組織辛職務(wù)收?qǐng)D氧B.共組織恐功能卻圖粉C.湯組織研機(jī)構(gòu)徒圖厭D妻.討組織槽職能堆圖嫌6壽．（盒）是桌我國(guó)披勞動(dòng)美法制厲初步冷建立里時(shí)期兄的主伸要依棒據(jù)。規(guī)A史.仿《中濫國(guó)人蠻民政湯治協(xié)戲商會(huì)思議共論同綱息領(lǐng)》缺B掘.心19棄54晚年我黨國(guó)第筍一部榴《中憤華人嘗民共釘和國(guó)酷憲法聲》肢C信.茶“漫企業(yè)債職工躺勞動(dòng)右管理爐條例狼”嗎和瑞“俊企業(yè)色職工痰勞動(dòng)非保險(xiǎn)撤條例瓦”欄D瞞.A鉆項(xiàng)與卵B饞項(xiàng)春7飄．由銷一至例多個(gè)察工作云要素候組成棗，為愛了達(dá)吉到某池種目的的所授從事竭的一紡系列劑活動(dòng)浙被稱良做（肆）。洪A伏.笛責(zé)任炒B.躺職務(wù)補(bǔ)C.癢任務(wù)屯D.異義務(wù)休8四．（廣）不檔是勞涂動(dòng)爭(zhēng)炭議處旦理制界度的始內(nèi)容恨。網(wǎng)A洲.蜜勞動(dòng)親爭(zhēng)議捆仲裁他制度燒弊B落.濫勞動(dòng)繪爭(zhēng)議訊調(diào)解慧委員繡會(huì)調(diào)室解制熱度桑C.戰(zhàn)勞帥動(dòng)爭(zhēng)駛議民口事調(diào)飼解制鹿度您問D籍.幼勞動(dòng)儉爭(zhēng)議篇法律這訴訟巷制度潔9建．人堡力資俱源規(guī)司劃的櫻第一勤步驟扇是（蝶）。蜻A農(nóng).脅人力集資源附需求選預(yù)測(cè)僅漠B.凡人力灶資源遺供給登預(yù)測(cè)僑聾C.絡(luò)核查脖現(xiàn)有繞人力肯資源禮曲D尖.馳確定喝企業(yè)兔發(fā)展令目標(biāo)謀10謠．從床接到漸一項(xiàng)禮要求革或一共項(xiàng)情都報(bào)，刺到開春始正等式研首究的賞時(shí)間產(chǎn)可以等衡量千（磁）。金A垮.鄙決策溝機(jī)構(gòu)偽的效進(jìn)率題蜻B虜.榨決否策效剝率的歸效果趕皇C慚.遵決策肝的執(zhí)見行效濫率瞞貪D塑.逮文件鑄的審咳批效沿率兵11屠．（冷）不藍(lán)屬于息人力天資源般的項(xiàng)衰目。周A嗓.瀉從獵凱頭公能司購(gòu)亦買人園才的皆費(fèi)用塊測(cè)黑B.啄勞動(dòng)飽力流條動(dòng)費(fèi)桌用摔C.做教育怖培訓(xùn)煤開耳支酬隔D霧.敬企業(yè)倉(cāng)刊登下招富聘廣接告費(fèi)屬用說(shuō)12己．下富列選餓項(xiàng)中墓，（殖）是暗影響租中國(guó)岡勞動(dòng)著力供菌給的白因素膚。牢A仔.紫工資織競(jìng)爭(zhēng)獵力緣B.他人口氏因素波C.扶勞動(dòng)稀參與富率炸D.僻勞動(dòng)王時(shí)間榆13那．（薯）是弄整個(gè)希招聘東活動(dòng)薪的核秀心，淹也是固最關(guān)驢鍵的情一環(huán)局。險(xiǎn)A后.艘招聘絮準(zhǔn)備機(jī)階段裁膀挽B扭.交招聘扒分析捕階段勵(lì)稍茂C佩.職招聘壯實(shí)緒施階定段淹D娃.者招聘樸評(píng)估區(qū)階段先14丙．內(nèi)沫部招誦募的匯優(yōu)點(diǎn)撿是（草）。喂A誦.呼招聘擦花費(fèi)樂的費(fèi)巖用較劈低康B.忠?guī)?lái)式新思慧想新堡方法赤抄偷C瓣.編有利跨于招惠到一獵流人子才撕水D稀.狹有利徒于樹施立企吊業(yè)形罵象舌15珠．（光）是鋼招聘草行政姜保衛(wèi)首人員件的最冰佳人液選。鄭A詞.跑下崗盜失業(yè)漢者摘B.驅(qū)退伍碌軍人奔甩C詳.濃應(yīng)屆孔大專廳畢業(yè)墳生敲D登.基內(nèi)部劫職員前16均．網(wǎng)淋上招本聘的去特點(diǎn)放是（惠）。趁A恐.賺成本清低、縮時(shí)間源周期超長(zhǎng)、望信息采量大秋、范鍵圍廣毫B.咽成本拘高、傷時(shí)間巧周期籃長(zhǎng)、拉信息下量小嗚、范附圍廣慨C.壟成本像低、連時(shí)間選周期唐短、于信息察量小駐、范能圍窄范滿D.廣成本潛高、首時(shí)間辮周期班短、蜘信息挑量大坡、范捷圍窄撓17北．招迫聘廣青告的孝內(nèi)容亂不必男包含鎮(zhèn)（愁）。肆A庭.左職位博情況僻介紹順