客服規(guī)范整理

四川楠山農(nóng)林科技客戶服務(wù)操作手冊一、客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：

*"細(xì)心、耐心和責(zé)任心"==架起與客戶溝通之橋。*我們的目標(biāo)==客戶全面滿意！*我們的態(tài)度==主動熱情、周到細(xì)致、快捷方便。*我們的方式==解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。*我們的考核==站在客戶的立場上，以客戶自己希望得到的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。二、客服響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)：1）客戶提出服務(wù)請求立即給予回復(fù)；2）客戶提出Email服務(wù)請求在2小時內(nèi)給予回復(fù)；3）客戶通過公司網(wǎng)站提交服務(wù)請求在1個工作日內(nèi)給予回復(fù)；4）客戶提出上門服務(wù)請求后，承諾市區(qū)范圍3小時內(nèi)到達服務(wù)現(xiàn)場。三、客服人員所具備的條件：1）恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表；2）豐富的專業(yè)知識；3）良好的語言表達和傾聽能力；4）迅速積極的反應(yīng)；5）謙虛的服務(wù)態(tài)度；扒6)瘋強烈阻的責(zé)釋任感禾；持7)份重視蓋自己漠的承麻諾；揪8)屢時刻珠以客四戶為稿中心呼，從張客戶酒的角您度出期發(fā)，凝為客魯戶解援決問站題。籍四、略與客污戶溝輔通應(yīng)慎該注疾意：潮1)虎積極俘，熱京情，歲有禮稱貌；挖2)楊說話仔方式場簡潔礙且表錢達清欄楚準(zhǔn)浙確；出3)瓣甜美潑的聲丘音及工優(yōu)質(zhì)籮的普易通話襖；測4)邀有耐閥心，代思想付集中察；伙5)牙有自銅信，比不卑偽不亢錯；質(zhì)6)牲專業(yè)魯。農(nóng)五、世客戶鋤服務(wù)爹的原抱則：土1)訴服務(wù)犯是一爽種感贊覺，這從客卻戶需廢要的茂角度顫出發(fā)渡去對科待客梢戶；本2)予親切怖，友溫善，擋主動耽，誠幼信，翼態(tài)度善左右泳服務(wù)妙的表戒現(xiàn)程追度；定3)帽客戶賣只有棄一個憑目的蚊——辯需要火幫助臭；恭4)論忠心用的感財謝客挖戶；廊5)秘超越直客戶池期望鴨值一雞點；秩6)槽客戶筋永遠(yuǎn)踐是對蔽的，厲客戶閑就是頂收入任；憑7)尾老客朵戶的欺價值伯是其瘦銷售隸額的寬20崗倍；座8)青口碑鳳的威續(xù)力比叨媒體如廣告霉強大傲50勢倍；嫁9)揪只有尿滿意璃度還幸不夠踐，還皇要努亂力建膨立忠剩誠度澤。宅六、忽常用殃的基挽本話據(jù)術(shù)：層1)奪您好賭，請裹問有任什么尊可以廚幫您偽？衰2)至您是炊咨詢價有關(guān)曬**王的問音題，束是嗎稿？（朝復(fù)述跌客戶川的問筐題）懸3)丟您所抗反映嘴的問蜻題，久我們絕會在軟*梁工作探日內(nèi)飽給您鬧回復(fù)昨。（肯不能鉆馬上徐解決伏的問嚼題）殘4)暑很抱標(biāo)歉，指關(guān)于蛙**誘問題紐是由橫**扮部門甚負(fù)責(zé)伶的，地稍后障我會康將您撥的問獲題轉(zhuǎn)院至負(fù)壽責(zé)此翁事的行相關(guān)姥人員嗚，如刊果方學(xué)便可禾否留舅下您員的聯(lián)末系方增式，祖以便露我們適及時挺給您繼回復(fù)陪，謝鈴謝！則5)沸不客卷氣，勸這是徐我們袍應(yīng)該姨做的踏。逮6)枯不好紙意思汪，讓范您久曬等了劍。這7)地感謝晃您的義來電歐！杠七、拔服務(wù)煮的禁漏忌：慮1)棍客戶含講話墨時輕部易打嘆斷客虛戶，慘插話籍或轉(zhuǎn)撥移話晝題；榜2)劉客戶選掛機真前主箱動掛秤機；盈3)科客戶辟尚未伙掛機魄便與送同事閘交談檔；迷4)蝕精神茂萎靡謠，態(tài)棕度懶戲散；誕5)革與客悅戶發(fā)炎生爭癢執(zhí)，龍訓(xùn)斥奏或謾兩罵客米戶；際6)悲頻繁佳使用昌口頭幟禪，趣非禮訊貌性細(xì)語氣乳助語光（如藍：嗯迷，嘍也，嘛侄等）影；頌7)跑使用局濃重俘家鄉(xiāng)迅口音盾的普肅通話脹；兵8)揉通話隆時打勝呵欠類，吃貨東西怖或嚼兵口香謀糖；怖9)高上班彼時間曲外撥姻或接趕聽私糕人電百話；滔10紡)探通話厭過程挑中聲筑音過傘大，豈影響貧其它康工作尚人員集；碗11仇)堅遇到滲用戶坊提出魚的不殼知如穴何解肌答的肯問題蜘時，蒜未經(jīng)趨允許掙直接鄰將電住話交漁給其傳他工絲作人鞋員受面理。末八、播服務(wù)掉禁語棒：生1)恩喂！助嘿！毯2)性你的想并怎么敞回事盟？！擠一會循大，京一會饅小的眠！扯3)乳我不艱是跟稻你說羞得很字清楚司了嗎鋸？殼4)屆誰告播訴您父的？切5)肝你不擠明白貪呀。他6)創(chuàng)我怎余么知堆道！厘7)滋剛才粥不是充跟您害說了侵嘛！升8)驢不行診就是謹(jǐn)不行蘭！裹9)明不能漫查，銳沒辦首法！友10堵)亮有意銜見找灰領(lǐng)導(dǎo)絹去！壯11側(cè))勺那您略早怎沖么沒畢來問怠呀！膜12扭)勁沒有拍這項菜業(yè)務(wù)榨就是永沒有窩！榴13思)坡這跟貸我們銳沒關(guān)碼系！冠14祝)味辦不述了，付這是墊您自怪己的糧問題疊造成毫的。談九、仆客戶立服務(wù)哄基本潑流程海：信息存檔回復(fù)信息反饋信息記錄來電受理信息處理信息整理信息存檔回復(fù)信息反饋信息記錄來電受理信息處理信息整理觀十、標(biāo)夠接聽脫標(biāo)準(zhǔn)蕩動作朽：鈔1)渡開始托通話溫顧客靜來電手時，例絞在響貼三聲憤之內(nèi)弟接起艷；證“這您好材！*魯**奴*公媽司客字服部報，請披問有莖什么土能幫百您？腦”陷2)催用心托聆聽懂顧客騰陳述擋時，像用心渴聆聽周并適短當(dāng)予凍以簡呼短回?fù)釕?yīng)，砌如：擔(dān)“均恩，井您繼析續(xù)講瞎”篩。表僚現(xiàn)重辦點關(guān)惠注的剃態(tài)度咸，切懼忌打曬斷顧爪客話堵語。喊3)惜認(rèn)真效記錄廁聆聽面顧客信陳述苦的同懼時，釣認(rèn)真墳做好掙顧客啟疑問澇的關(guān)帶鍵點唇的筆充錄，兼以備寬下一發(fā)步的夕準(zhǔn)確遇解答挨。票4)都耐心為解答很顧客兔陳述奴完畢夾后，皆根據(jù)兆記錄羅詢問激“蛇您是頸咨詢鄙有關(guān)列**捎的問呢題，坊是嗎凳？衛(wèi)”軟。顧住客確午認(rèn)后腰再進牲行耐藍心解傳答。遷切忌粥不可灶與顧歸客發(fā)屬生爭啞執(zhí)殼5)梢結(jié)束初通話圣顧客籠得到楚滿意替解答漫后，輛詢問榜“援請問汁還需療要其肢它的癢幫助也嗎？蝶”泡。如炕無問延題，原則告紹別支“喝感謝佩您的內(nèi)來電舟，再抵見!置”較顧客瞧掛機皆后再爪掛斷也欣。汗十一惹、電菠話回臨訪標(biāo)長準(zhǔn)動棗作：民1)喜撥打藏伸撥打抽陳前，壘需準(zhǔn)察備好音客戶董的資閣料，鄭提前出想好領(lǐng)談話沫內(nèi)容帶，列撫出提霉綱，恥然后墾撥打會封。魚2)億表明屆身份租顧客僚接通福騎后，悶即刻攻表明插“住**鏈先生士/女幼士您乎好，鉛這里仁是*誘**遭*公扒司客短服部旨。擴”校3)昌闡述攏內(nèi)容轟顧客彩確認(rèn)感可以哄交流匠后，總陳述跡事情耕要簡丙潔。斤4)月充分閃溝通舅5)揭結(jié)束僑通話趁回復(fù)厲完畢底后，竿“果非常壘抱歉鄉(xiāng)打攪棗您了傘，感體謝您顛對我音們工間作的女支持母！再敗見！灘。窮”刻十二盾、客商戶投哥訴浴1狗、蒼什么奪是客謹(jǐn)戶投習(xí)訴？清客戶推在購劍買產(chǎn)皇品和挺服務(wù)反的時含候，碎對產(chǎn)腹品本裂身和澡企業(yè)樹服務(wù)稠都抱解有良受好的切期望廈，當(dāng)系期望鏡和要眼求得肆不到委滿足忍的時茫候，賞就會昂令客伸戶失夏去心屋理平張衡。述由此如產(chǎn)生男的抱云怨和租不滿暗行為蝕，就竄是客脖戶投扯訴匙。邁解決誓客戶池投訴弟的原姓則：睬雙贏嗎原則削！井2、弊如何堆看待出投訴家者？偶我們牲應(yīng)該嘩將投方訴者帶視為勵感恩籍的對幅象；暮我們抄應(yīng)當(dāng)拆認(rèn)為堆投訴沸者是墾給你扮送禮廈來了邁；零尤其君是難斬纏的扭客戶寄，你削可以屢從中鬼學(xué)到隙很多汁東西賀，從所而反翁醒自息己，趟改變牢自己罪嚴(yán)重浮性：呢如果蘋不好無好解論決，扎就會揮失去覆客戶鋤對公肚司的末信任輸。章3、奧平息漁客戶鍛憤怒翅的幾待點建歇議：隸1飾）診合作剖首先貴你需捏要找駱一個煉雙方蝦都認(rèn)痛同的錫觀點刺，比爹如說糊：挪“迅我有氏一個峰建議組，您嗽是否謠愿意蠟聽一沿下？鳳”倒這么覺做是捧為了酸讓他持認(rèn)同模你的顏提議鄉(xiāng)，而席這個陡提議喚是頁中立赴的。戶2朵）肥您希煎望我服怎么劇做呢童？娃通常浪我們紙自以礦為知枯道別災(zāi)人的超想法銀。我猶們認(rèn)餓為我退們有伸探究洗別人撞大腦活深處章的能志力。贊為什玉么不必問一暢下對璃方的型想法邪呢？邪只有啟當(dāng)對蜘方描高述它培的想足法的版時候廚，我感們才篩能真器正確釋定，獎才可恒能達籌成雙茅方都如接受庸的解嗽決方寶案含3黃）野柔道滲術(shù)類現(xiàn)在牧你了澆解他區(qū)的情誘況了天，你難可以杯抓住作扭轉(zhuǎn)浪局面逢的機花會利挎用他器施加葵給你惕的壓站力。距你可版以說卷：鉛“國我很棒高興就您告晶訴我愧這些膠問題碗，我顛相信蹄其他蓋人遇勵到這賊種情冷況也太會和沒您一蔥樣的武?，F(xiàn)纏在請腸允許白我提欣一個么建議衡，您榜看這切樣處乎理您顛是否宿滿意霜？惡”亡4鉗）炸探詢茶“包需要皆”做客戶勢向你因詢問眠貨物漫是否葛已經(jīng)繡發(fā)出情，這親是他投的需濾求，媽如果巖你只師是努毫力滿平足這獲一需急求，國就失院去了輝更有潑效地騾滿足咳客戶纖需要可的機永會。徒“玉需要服”潤是話“造需求宋”癥背后天的原贊因，朋客戶頌詢問然貨物棋是否晴發(fā)出點；是德因為麻需要械知道佩貨物解什么墊時候疏能夠停到達愛。你啞應(yīng)該蒙努力俊去滿昆足客壟戶的掃需要蹈，而素不僅啊僅停欄留在突滿足燥客戶米需求皺的層糧次上族。我中們經(jīng)亦常發(fā)弊現(xiàn)客張戶提此出的普需求怕并不初一定趨最符完合他鈴的需軍要，脊因為梨我們史是專圓業(yè)的往客服寒，完文全可食以在尤這方弱面幫她助客煤戶，著這也堤是最浪能體異現(xiàn)我仗們專麗業(yè)價亂值的棗地方籌。椅5范）薄管理斗對方聽的期壞望匪在向炊他說豆明你零能做票什么齡，不列能做爬什么犧時，柔你就捆應(yīng)該合著手舞管理建對方羅的期育望了聚。不簡要只肌是告草訴他跳你不戰(zhàn)能做耐什么渾，比染如：寒“閑我不坊能這少么這噸么做賞，我腔只能驅(qū)這么甚做。淡”砍大多如數(shù)人遞所犯嶄的錯引誤是固告訴撇對方宋我們吵不能室做什局么。陸這種荷錯誤械就好候像是杯你向唉別人有問時苗間，撒他回武答你碰：奏“瘡現(xiàn)在注不是膜11段點，憂也不滾是中鎖午。邊”覽請直嚴(yán)接告士訴客心戶他豐到底聽可以看期望陳你做森些什舒么？紗6專）倆感謝絮感謝要比道排歉更商加重勸要，羽感謝壇他告霜訴你嘉他的懼問題