利用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行電信業(yè)客戶流失wor

利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)電信行業(yè)客戶流失分析李軍數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之路原創(chuàng)資料://dwway利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)電信行業(yè)客戶流失分析隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO步伐的加速，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)體系正以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。在電信企業(yè)面向市場(chǎng)，面向國(guó)內(nèi)外眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，努力創(chuàng)造更高價(jià)值的同時(shí)，客戶流失的不斷增加，客戶平均生命周期的不斷縮短嚴(yán)重影響了電信企業(yè)的發(fā)展。那么，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)需求面前，如何最大程度的降低客戶的流失率呢？常用的方法之一就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域最強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析手段。它的分析方法是利用已知的數(shù)據(jù)通過建立數(shù)學(xué)模型的方法找出隱含的業(yè)務(wù)規(guī)則，在很多的行業(yè)已經(jīng)具有成功的應(yīng)用。在電信行業(yè)的應(yīng)用領(lǐng)域主要有客戶關(guān)系管理，客戶欺詐分析，客戶流失分析，客戶消費(fèi)模式分析，市場(chǎng)推廣分析等。那么，在客戶流失分析系統(tǒng)中，如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)呢？主要方式是根據(jù)以前擁有的客戶流失數(shù)據(jù)建立客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶流失的最終狀態(tài)的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。只要知道客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，我們就可以計(jì)算出客戶流失的可能性。市場(chǎng)/銷售部門可以根據(jù)得到的數(shù)學(xué)模型隨時(shí)監(jiān)控客戶流失的可能性。如果客戶流失的可能性過高，高于事先劃定的一個(gè)限度，就可以通過多種促銷手段提高客戶的忠誠(chéng)度，防止客戶流失的發(fā)生，從而可以大大降低客戶的流失率。基于嚴(yán)格數(shù)學(xué)計(jì)算的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠徹底改變以往電信企業(yè)在成功獲得客戶以后無(wú)法監(jiān)控客戶的流失，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況，把基于科學(xué)決策的客戶關(guān)系管理全面引入到電信企業(yè)的市場(chǎng)/銷售工作中來。通常一個(gè)完整的數(shù)據(jù)挖掘過程由業(yè)務(wù)問題定義，數(shù)據(jù)選擇，數(shù)據(jù)清洗和預(yù)處理，模型選擇與預(yù)建立，模型建立與調(diào)整，模型的評(píng)估與檢驗(yàn)，模型解釋與應(yīng)用等多個(gè)步驟組成。這里我們以個(gè)人客戶流失為例說明各個(gè)步驟的功能。1．業(yè)務(wù)問題的定義業(yè)務(wù)問題的定義要求非常明確。任何不明確的定義都會(huì)嚴(yán)重影響模型的準(zhǔn)確和應(yīng)用時(shí)的效果。例如：在客戶流失分析系統(tǒng)中，需要明確客戶流失的定義。在客戶流失分析中，主要有兩個(gè)核心的變量：1.財(cái)務(wù)原因/非財(cái)務(wù)原因；2.主動(dòng)流失/被動(dòng)流失。客戶的流失類別根據(jù)這兩個(gè)核心變量可以分為四種。其中自愿的、非財(cái)務(wù)原因的流失客戶往往是高價(jià)值的、穩(wěn)定的客戶。他們會(huì)正常的支付自己的服務(wù)費(fèi)用，并對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)有所響應(yīng)。所以這種客戶才是我們真正想保持的客戶。而真正在分析客戶流失的狀況時(shí)，我們還必須區(qū)分公司客戶與個(gè)人客戶，不同服務(wù)的貢獻(xiàn)率，或者是不同客戶消費(fèi)水平流失標(biāo)準(zhǔn)的不同。舉例來說，對(duì)于用一種新服務(wù)替代原有服務(wù)的客戶，是否作為流失客戶？又或者，平均月消費(fèi)額為2000元左右的客戶，當(dāng)連續(xù)幾個(gè)月消費(fèi)額降低到500元以下，我們就可以認(rèn)為客戶發(fā)生流失了，而這個(gè)流失標(biāo)準(zhǔn)就不能適用于原本平均月消費(fèi)額就為500元左右的客戶。實(shí)際上，在國(guó)外成熟的電信行業(yè)客戶流失分析系統(tǒng)中，經(jīng)常是根據(jù)相對(duì)指標(biāo)判別客戶流失。市場(chǎng)調(diào)查表明，通常大眾的個(gè)人通信費(fèi)用約占總收入的1%-3%，當(dāng)客戶的個(gè)人通信費(fèi)用降低到遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于此比例時(shí)，就可以認(rèn)為客戶流失發(fā)生。所以，客戶流失分析系統(tǒng)必須針對(duì)各種不同的種類分別定義業(yè)務(wù)問題，進(jìn)而分別進(jìn)行處理。2．?dāng)?shù)據(jù)選擇數(shù)據(jù)選擇包括目標(biāo)變量的選擇，輸入變量的選擇和建模數(shù)據(jù)的選擇等多個(gè)方面。目標(biāo)變量的選擇目標(biāo)變量表示了數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)。在客戶流失分析應(yīng)用目標(biāo)變量通常為客戶流失狀態(tài)。依據(jù)業(yè)務(wù)問題的定義，我們可以選擇一個(gè)已知量或多個(gè)已知量的明確組合作為目標(biāo)變量。目標(biāo)變量的值應(yīng)該能夠直接回答前面定義的業(yè)務(wù)問題。在客戶流失分析系統(tǒng)中，我們實(shí)際面對(duì)的流失形式主要有兩種：賬戶取消發(fā)生的流失和賬戶休眠發(fā)生的流失。對(duì)于不同的流失形式，我們需要選取不同的目標(biāo)變量。對(duì)于賬戶取消發(fā)生的流失，目標(biāo)變量直接就可以選取客戶的狀態(tài)：流失或正常。對(duì)于賬戶休眠發(fā)生的流失，情況就較為復(fù)雜。通常的定義是持續(xù)休眠超過給定時(shí)間長(zhǎng)度的客戶被認(rèn)為是發(fā)生了流失。但是，這個(gè)給定時(shí)間長(zhǎng)度定義為多長(zhǎng)合適呢？另外一方面，每月的通話金額低于多少就可以認(rèn)為是客戶處于休眠狀態(tài)？或者要綜合考慮通話金額，通話時(shí)長(zhǎng)和通話次數(shù)來劃定流失標(biāo)準(zhǔn)？實(shí)際上，目標(biāo)變量的選擇是和業(yè)務(wù)問題的定義緊密關(guān)聯(lián)在一起的。選擇目標(biāo)變量所要面對(duì)的這些問題，都需要業(yè)務(wù)人員給予明確的回答。輸入變量的選擇輸入變量用于在建模時(shí)作為自變量尋找與目標(biāo)變量之間的關(guān)聯(lián)。在選擇輸入變量時(shí)，我們通常選擇兩類數(shù)據(jù)：靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)指的是通常不會(huì)經(jīng)常改變的數(shù)據(jù)，包括服務(wù)合同屬性，如服務(wù)類型，服務(wù)時(shí)間，交費(fèi)類型等等；和客戶的基本狀態(tài)，如性別，年齡，收入，婚姻狀況，受教育年限/學(xué)歷，職業(yè)，居住地區(qū)等等。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)指的是經(jīng)常或定期改變的數(shù)據(jù)，如每月消費(fèi)金額，交費(fèi)紀(jì)錄，消費(fèi)特征等等。輸入變量的選擇應(yīng)該在業(yè)務(wù)人員幫助下進(jìn)行，這樣才能選擇出真正與客戶流失可能性具有潛在關(guān)聯(lián)的輸入變量。業(yè)務(wù)人員經(jīng)常在實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)中深深感覺到輸入變量與目標(biāo)變量的內(nèi)在聯(lián)系，但是卻無(wú)法以量化表示出來。在這種情況下，數(shù)據(jù)挖掘的工作往往能夠得到良好的回報(bào)。在一時(shí)無(wú)法確定某種數(shù)據(jù)是否與信用卡流失可能性有關(guān)聯(lián)時(shí)，應(yīng)該選取，在后續(xù)步驟考察各變量分布情況和相關(guān)性時(shí)再?zèng)Q定取舍。建模數(shù)據(jù)的選擇通常電信行業(yè)客戶流失的方向有兩種。第一種是客戶的自然消亡。例如由于客戶的身故，破產(chǎn)，遷徙，移民等原因，導(dǎo)致客戶不再存在?；蛘呤怯捎诳蛻舻纳?jí)，如GSM升級(jí)為CDMA，造成特定服務(wù)的目標(biāo)客戶消失。第二種是客戶的轉(zhuǎn)移流失。通常指客戶轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手享受服務(wù)。絨顯然昨第二機(jī)種流喜失的復(fù)客戶輕才是址電信鍵企業(yè)傍真正釋關(guān)心怨的，次對(duì)企賽業(yè)具氧有挽盒留價(jià)活值的伐客戶蕉。因是此，頃我們器在選土擇建溝模數(shù)津據(jù)時(shí)噴必須林選擇耀第二粥種流念失的妄客戶庭數(shù)據(jù)報(bào)參與箱建模榜，才殼能建掀立出紡較精歉確的句模型規(guī)。損3類．駱數(shù)據(jù)吸清洗徹和預(yù)谷處理側(cè)數(shù)據(jù)俗清洗次和預(yù)諷處理耀是建勸模前妹的數(shù)悠據(jù)準(zhǔn)沫備工革作。層數(shù)據(jù)喚清洗冊(cè)和預(yù)輪處理皇的目您的一經(jīng)方面庸保證督建模怖的數(shù)連據(jù)是源正確寺和有嚇效的蠟；另巾一方屋面，枕通過歷對(duì)數(shù)脾據(jù)格縮式和乞內(nèi)容怒的調(diào)淋整，戀使建位立的遇模型瀉更加齊準(zhǔn)確憂和有長(zhǎng)效?，F(xiàn)數(shù)據(jù)火整理御的主湯要工橡作包詠括對(duì)哀數(shù)據(jù)四的轉(zhuǎn)堵?lián)Q和叼整合頸，抽業(yè)樣，充隨機(jī)帥化，乞缺失綿值的籃處理哭等等色。數(shù)齒據(jù)轉(zhuǎn)殃換和日整合柱的工肝作目鐘的就嬌是為柳了保感證數(shù)速據(jù)的閘質(zhì)量疫和可復(fù)用性撤。例轎如，揀樣本嫁數(shù)據(jù)鋸中客托戶最叛終流問失的溜數(shù)據(jù)銷比例幻較低閑，只走占全竿部數(shù)民據(jù)的戲8%儉。用瑞這樣收的數(shù)膀據(jù)建陷模不勵(lì)容易戀找出戀流失稼了的匙客戶綱的特界征，客建立衫精確解的模淋型。物我們蹄可以捆按比窮例抽應(yīng)取未勝流失秩客戶名和流濁失了緩的客配戶，主把兩誰(shuí)者合詳并構(gòu)餐成建遇模的切數(shù)據(jù)工源。悶還有咽，在光建模傻之前覽，我音們建鼠議把監(jiān)樣本寶數(shù)據(jù)貸分為訴兩到丑三部互分。矩一部障分用餡來建晨模，宇其他窮數(shù)據(jù)光用來紅對(duì)模椒型進(jìn)英行修刺正和焦檢驗(yàn)光。一婚個(gè)模親型在材建立迫以后她，需賄要用濟(jì)大量換的數(shù)纏據(jù)對(duì)蛙它進(jìn)冒行檢左驗(yàn)。仿只有礙經(jīng)過幫實(shí)際咳數(shù)據(jù)宏檢驗(yàn)趣并被將證明叔正確翻的模斬型才臭能得滔到充踐分的名相信炊。如栽果一挨個(gè)未諷經(jīng)檢這驗(yàn)的傾模型稻被貿(mào)留然推朋廣使拘用，電就有啄可能括由于筐模型泡的不五精確慨帶來炸應(yīng)用貍的損鬼失。羅所以梳我們?nèi)νǔＦ鍟?huì)把鏡數(shù)據(jù)積分為鎮(zhèn)兩部董分：散2/同3屬的數(shù)玩據(jù)用央來建畜模，話1/縮3暈的數(shù)梁據(jù)用抬來檢討驗(yàn)。酒4伶．筋模型世選擇般與預(yù)林建立景到底六哪些咸變量笑和客埋戶流洪失概姜率有腿密切般關(guān)系嗎呢？書我們獎(jiǎng)需要蹤利用帆數(shù)據(jù)者挖掘薄工具聚中的預(yù)相關(guān)吉性比哨較功忌能找秩出每鞭一個(gè)脖輸入溪變量克和客筐戶流漠失概閱率的障相關(guān)閥性?？s通過斤這樣拾的比蘿較選柿擇，稍我們逝可以螞刪除耳那些儉和客疲戶流諷失概棄率相池關(guān)性座不大稀的變?nèi)ち?，它減少登建模豆變量跡的數(shù)限量。眨這樣毅不僅鉤可以狠縮短狂建立軍模型鳳的時(shí)涌間，藝減小灑模型傍的復(fù)練雜程聽度，朱而且博有時(shí)印還能妹夠使循建立歲的模迅型更誘精確軋。肝Or蘭ac盾le蠢他的數(shù)冶據(jù)挖豎掘工蜘具能壯夠提欲供包霉括決尋策樹陽(yáng)，神批經(jīng)網(wǎng)逼絡(luò)，舅近鄰狼學(xué)習(xí)悉，回娛歸，陷關(guān)聯(lián)哲，聚碧類，補(bǔ)貝葉棕斯判污別等猜多種乎建模定方法友。但藝是哪稿種方盼法最俯適合談?dòng)糜跊Q信用飯卡流放失分譽(yù)析呢榴？我領(lǐng)們可蘋以使曉用多撓種建皮模方攻法，春預(yù)建錦立多槐個(gè)模狠型，棟再比粥較這民些模祥型的合優(yōu)劣漁，從帶而選欣擇出灘最適灘合客川戶流川失分喂析的閣建模值方法慨。傘Or胸ac旦le北的數(shù)靈據(jù)挖廁掘工虹具提滋供了棗建模遍方法拐選擇鳴的功陶能，職它能付夠預(yù)旋建立蘭決策抓樹，院神經(jīng)競(jìng)網(wǎng)絡(luò)蜓，近競(jìng)鄰學(xué)吹習(xí)，慚回歸每等多都種方添法，斧十個(gè)宿模型去供使負(fù)用者愿選擇喂。它廚還能福自動(dòng)美判別俯哪一膛個(gè)是獵最優(yōu)久的模鉤型，摧供使綱用者視參考復(fù)。在略預(yù)建飄模之粉前，燦使用騎者還占能夠器改變括模型話的參拿數(shù)，東從而舌根據(jù)襲實(shí)際仇情況尤生成旺更好顏的模滲型。紅5.抬瓣模型咱建立駕與調(diào)閥整茫模型伙建立辛與調(diào)抹整是渾數(shù)據(jù)辦挖掘毛過程免中的添核心結(jié)部分元。通畜常這苦部分躲工作謊會(huì)由淘專業(yè)收的分求析專彎家完療成。深需要司指出姜的是無(wú)，不本同的卡商業(yè)考問題釣和不斜同的怠數(shù)據(jù)綿分布些與屬設(shè)性，帶經(jīng)常蠅會(huì)影攝響到渣模型草建立倉(cāng)與調(diào)倦整的鴨策略滾。而水且在秀建模暮過程臭中還題會(huì)使堤用多類種近頌似算嬌法來兇簡(jiǎn)化藍(lán)模型哭的優(yōu)朝化過依程。已所有發(fā)這些提處理桃方法域，對(duì)疾模型旨的預(yù)蔥測(cè)結(jié)傲果都漫會(huì)產(chǎn)返生影燦響。悟所以辛在模侄型建寄立與序調(diào)整偵過程錘中，首需要骨業(yè)務(wù)室專家成參與愉制定宴調(diào)整帽策略與，避慈免不松適當(dāng)恭的優(yōu)快化導(dǎo)欄致業(yè)盜務(wù)信晉息的百丟失弄。譽(yù)6嚼．間模型食的評(píng)注估與取檢驗(yàn)糖模型良的評(píng)奶估應(yīng)浪該利綢用未魚參與也建模齡的數(shù)糞據(jù)進(jìn)勺行，進(jìn)這樣還才能補(bǔ)得到說準(zhǔn)確基的結(jié)筋果。必如果特我們柜使用嚷建模憑的數(shù)收據(jù)對(duì)柄模型冤進(jìn)行敞檢驗(yàn)侵，由圍于模六型就禁是按犯照這帶些數(shù)商據(jù)建含立的和，檢回驗(yàn)結(jié)跌果自喪然會(huì)格很好焰。但繭是一闖旦運(yùn)葉用到亦實(shí)際蓬數(shù)據(jù)遠(yuǎn)中，視就會(huì)正產(chǎn)生尋很大示的偏斜差。霉所以做我們矛必須傅使用童未參協(xié)與建他模的繭數(shù)據(jù)盯對(duì)模較型進(jìn)窗行檢婦驗(yàn)。槽檢驗(yàn)乞的方輸法是房對(duì)已燙知客呢戶狀剪態(tài)的宿數(shù)據(jù)恰利用雙模型披進(jìn)行荒預(yù)測(cè)筒，得買到模擇型的退預(yù)測(cè)寺值，日和實(shí)冊(cè)際的生客戶財(cái)狀態(tài)筑相比討較。拖預(yù)測(cè)舌正確算值最餡多的腿模型眉就是蜂最優(yōu)兼的模延型。貝下圖臂就是坐Or撓ac炸le車數(shù)據(jù)滅挖掘哨工具永的模差型預(yù)貴測(cè)結(jié)坊果比對(duì)較圖燈，我眼們可糖以通炕過觀舉察模航型的耗預(yù)測(cè)撤準(zhǔn)確及度曲獻(xiàn)線評(píng)搖價(jià)模余型的爬預(yù)測(cè)說效果柳：赤7仿．盈模型達(dá)解釋著與應(yīng)搬用劈得到維最優(yōu)歪的模日型以示后，送我們仔需要介業(yè)務(wù)袖人員緊針對(duì)惰得到音的模等型做鍋出一哨些合置理的天業(yè)務(wù)潔解釋狗。例張如：勸我們補(bǔ)可能托發(fā)現(xiàn)任在開頭戶時(shí)誼長(zhǎng)與烈的客療戶的爆流失鮮可能牛性相種關(guān)度迷較高糾。那焰么，香業(yè)務(wù)厚人員芹利用橫業(yè)務(wù)丈知識(shí)洽可以殘解釋它為：挖由于英客戶點(diǎn)在使壯用一災(zāi)定年毒限后竿需要豬換領(lǐng)鈔新給SI鳴M方卡，喉而換亂領(lǐng)新鍛SI傭M尸卡的剃手續(xù)爹比較狡繁瑣援或時(shí)從間周傘期過臂長(zhǎng)，辮客戶饑寧愿仁去申僑請(qǐng)新慣號(hào)碼女，導(dǎo)震致流宰失可發(fā)能性犯上升質(zhì)量。另通過購(gòu)對(duì)模教型做擴(kuò)出合辟理的盆業(yè)務(wù)雀解釋由，我請(qǐng)們就亮有可討能找豪出一洞些以愉前沒磨有發(fā)潛現(xiàn)，蝴但實(shí)收實(shí)在晉在存買在的猾潛在襯的業(yè)滑務(wù)規(guī)蒸律。房找出碼這些土規(guī)律駛后，趕就可報(bào)以指蛾導(dǎo)我伐們的康業(yè)務(wù)確行為綠。另堅(jiān)一方避面，卸如果魯真的他能夠贈(zèng)根據(jù)督業(yè)務(wù)逗知識(shí)然解釋騙我們度得到乳的數(shù)欣學(xué)模并型，速也說劉明了室這個(gè)島數(shù)學(xué)港模型后在業(yè)緩務(wù)上賊的合誰(shuí)理性積，我餡們就眠更能繡夠大霉膽應(yīng)別用于碼業(yè)務(wù)踢活動(dòng)薦中了榴。漂模型界的真旁正應(yīng)勵(lì)用推耳廣必謙須謹(jǐn)屈慎從辨事。餓我們?nèi)梢悦舷冗x陪擇一嫂個(gè)試附點(diǎn)單徒位應(yīng)用用模咐型，稈避免忍由于訪模型蒸的不泄精確星導(dǎo)致眨高額尊的業(yè)職務(wù)損本失。撇試點(diǎn)效的時(shí)種間可往以界鋼定在循半年步到一箱年，舌期間披必須紛隨時(shí)沿注意后模型辮應(yīng)用緞的收籍益情歌況。拼一旦紅發(fā)生燃異常枕偏差沉，應(yīng)斑該立應(yīng)即停貼止，熟檢查眨偏差補(bǔ)是由濫于模狼型本薯身的墾原因洽還是凡由于怖應(yīng)用闊環(huán)境貍發(fā)生撒了重睛大變遣化，羨從而旅導(dǎo)致境模型墓不再效適用搬。如角果是袍由于偉模型努本身禮不準(zhǔn)拴確造彼成的志，可申以對(duì)拘模型背不精揚(yáng)確的抱部分忠進(jìn)行爽修正節(jié)。如賊果是功由于池應(yīng)用槽環(huán)境皂發(fā)生持了重流大變與化，阻就應(yīng)藝該