以客戶為中心經(jīng)營概念詮釋

“以客戶為中心”經(jīng)營理念的深層次詮釋（上）擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率（customershare）。企業(yè)競爭環(huán)境，泛指一切影響、制約企業(yè)戰(zhàn)略的最普遍的因素。企業(yè)競爭環(huán)境既包括影響企業(yè)戰(zhàn)略的社會性力量與因素，譬如政治、經(jīng)濟、社會文化、法律及科技狀況，又包括與企業(yè)的經(jīng)營活動直接發(fā)生關(guān)系的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶、競爭企業(yè)等。企業(yè)競爭環(huán)境是一個動態(tài)的環(huán)境。而客戶資源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率（customershare）。客戶關(guān)系管理（CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。一個真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進行客戶決策時作為一個整體抓住問題本質(zhì)并對它們做出正確的反應(yīng)的能力。一、“以客戶為中心”經(jīng)營理念出現(xiàn)的背景1、時代背景：經(jīng)濟全球化經(jīng)濟全球化是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以信息全球化為條件、以市場全球化為根本的世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢，它使各國之間經(jīng)濟聯(lián)系日益密切。開放、共享、聯(lián)合與合作是經(jīng)濟全球化的特征。這樣的合作和聯(lián)盟可以集中優(yōu)勢、優(yōu)化資源配置、進一步占領(lǐng)全球市場，又能相互借助對方的資源、技術(shù)、管理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢實現(xiàn)互補，增強各方的綜合競爭實力。這其中就包括了企業(yè)自身的客戶和其戰(zhàn)略聯(lián)盟的客戶，因為客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一。從客戶的角度來看，經(jīng)濟全球化的這些特征改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的距離。尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了客戶消費行為歷史性和根本性的變革。所以，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對消費觀念不斷變化的客戶。2、社會背景：客戶制動的營銷環(huán)境著名營銷學(xué)家PhilipKotler總結(jié)了營銷觀念發(fā)展的五個階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念及社會營銷觀念五個階段（圖1）。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的共同之處在于沒有真正重視客戶的需求，僅把交易看作是營銷的基礎(chǔ)而一味追求交易的利潤最大化，沒有把與客戶建立和保持廣泛密切的關(guān)系擺在重要位置?！按鬆I銷”（Megamarketing）研究的是企業(yè)在全球市場進行營銷的問題，較之前有所進步的地方在于它強調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標下，為達到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動。關(guān)系營銷是于90年代隨著大市場營銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，并且在以上各個階段營銷思想的基礎(chǔ)上對營銷過程和營銷方式進行了整合。業(yè)界是這樣定義關(guān)系營銷的：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。認為企業(yè)營銷是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷堅持了企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，首次強調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。CRM作為新的管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營銷的核心思想，但絕不限于此。CRM更強調(diào)對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達到長期的客戶滿意，甚至客戶忠誠；CRM不但考慮了如何產(chǎn)生營銷策略，而且包括了如何讓營銷策略通過卓有成效的方式作用于客戶。在操作層面上，CRM真正強調(diào)和實現(xiàn)了信息技術(shù)與營銷、銷售與服務(wù)活動的集成。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、OLAP技術(shù)等成熟的信息技術(shù)在CRM系統(tǒng)中起到了技術(shù)支撐平臺的作用，CRM在它們的集成作用下，基本擯棄了市場營銷領(lǐng)域靠經(jīng)驗決策的作法，極大地提高了決策的科學(xué)性和準確性。所以，企業(yè)營銷的發(fā)展趨勢可總結(jié)為：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的趨勢。無論從學(xué)術(shù)或理論角度，將短期利潤最大化和強調(diào)市場交易作為營銷的重點是相對狹隘和不合時宜的，這與日益俱增的強調(diào)長期客戶關(guān)系的事實不相符。3、市場背景：客戶的行為影響企業(yè)的競爭策略經(jīng)濟的全球化使企業(yè)之間的界限越來越模糊。現(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進一步擴大，競爭者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對手。在利益機制驅(qū)動下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、供應(yīng)商和客戶也加入了競爭者的鏈條中來。競爭的觀念逐漸由以利潤為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為導(dǎo)向。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何有效地避免客戶占有率的流失，強化企業(yè)與客戶的關(guān)系已成為競爭的標準。企業(yè)開始意識到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，并著手提升客戶對企業(yè)的忠誠?？蛻粽龥Q定著企業(yè)的一切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略。客戶的一舉一動都應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注，否則企業(yè)有可能會失去稍縱即逝的發(fā)展機遇而無論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度?？蛻艟褪鞘袌觯瞧髽I(yè)競爭的唯一導(dǎo)向。如何才能在強者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、維持長期的合作關(guān)系呢？企業(yè)迫切需要一個輾新的經(jīng)營指導(dǎo)思想和一個可操作的指導(dǎo)方法來幫助提升處理客戶關(guān)系的能力。這些都是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念所要解釋的內(nèi)容。二、“以客戶為中心”理念的特征任何一個經(jīng)過長期發(fā)展的經(jīng)濟都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認識到滿足客戶的個性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進行，從而滿足客戶的個性化需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念具有以下特征：（1）企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-客戶關(guān)系的管理；（3）在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期（customerlife-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上。（4）企業(yè)開始將客戶價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標準。企業(yè)如何實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的需求和期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。在當今的時代背景、市場背景和企業(yè)管理背景下，這種需要顯得更加迫切和必要。反映在運營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當前客戶關(guān)系的前提下，更快、更好地預(yù)測、滿足客戶多變的需求和期望，從而占有更大的客戶占有率。三、“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)管理是充分利用內(nèi)部加工資源并使其達到富有彈性的、有序的結(jié)構(gòu)，以求實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境的不斷平衡，從而促使企業(yè)獲利的職能和過程。依據(jù)對外部環(huán)境的反應(yīng)不同而大致分為五個階段：現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立階段、大規(guī)模生產(chǎn)階段、重視推銷階段、以市場經(jīng)營為中心階段和以戰(zhàn)略為中心階段。五個階段從經(jīng)營思想的導(dǎo)向來看，可合并為三個階段：經(jīng)驗導(dǎo)向型、生產(chǎn)導(dǎo)向型和市場導(dǎo)向型（圖2）。戰(zhàn)略管理是企業(yè)管理最新的型態(tài)。戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來發(fā)展方向制定決策和實施這些決策的動態(tài)管理過程。以市場經(jīng)營為中心階段和以戰(zhàn)略為中心階段同屬市場導(dǎo)向型，前者強調(diào)的是操作管理層次的問題，后者則強調(diào)戰(zhàn)略管理層次的問題，因而是市場導(dǎo)向型的高級階段。以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀點認為，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應(yīng)該樹立基于企業(yè)-客戶認識互動過程的企業(yè)管理戰(zhàn)略觀。客戶資源逐漸成為企業(yè)最重要的資源?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。在當前，以及以后更長的時間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該支持以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為導(dǎo)向組織企業(yè)的生產(chǎn)和管理。而客戶發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂面向客戶的長期決策，實現(xiàn)和堅持以客戶為中心的經(jīng)營模式和企業(yè)文化、以客戶為導(dǎo)向的營銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略是對企業(yè)戰(zhàn)略的最具影響力的戰(zhàn)略思想?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略并沒有超越圖2所述的企業(yè)管理發(fā)展階段，客戶發(fā)展戰(zhàn)略是以戰(zhàn)略為中心的發(fā)展階段的延深，它樹立和突出了客戶發(fā)展戰(zhàn)略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位。表1表述了客戶發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的發(fā)展階段的區(qū)別。表1客戶發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的發(fā)展階段的區(qū)別正確辨析客戶導(dǎo)向與市場導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于理解客戶發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的必要性。不可否認，由于市場經(jīng)濟日益趨于規(guī)范化，客戶的需求和期望逐漸成了企業(yè)競爭環(huán)境中被關(guān)注的焦點，所以以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想存在統(tǒng)一的趨勢。但從當前對市場導(dǎo)向的定位來看，市場導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向存在實質(zhì)上的區(qū)別。“市場導(dǎo)向”理念出現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開始出現(xiàn)過剩的時期，它使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)移到注重市場需求，通過市場調(diào)研并對市場行為進行研究與分析以了解市場需求，這個時期企業(yè)注重對銷售渠道和終端的管理；同時，市場調(diào)研或抽樣調(diào)查分析都是“以小代大”進行的，沒有考慮客戶的個性化需求。所以，企業(yè)的經(jīng)營模式必將經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”、“市場導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的三個階段的轉(zhuǎn)變（圖3）。企業(yè)戰(zhàn)略是需要多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：企業(yè)戰(zhàn)略（corporationstrategy）、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略（functionalstrategy）?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略更接近?？傮w來講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略控制四個過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個階段。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)的使命、指導(dǎo)方針與目標，是企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略離不開企業(yè)各類職能戰(zhàn)略的支持，如目標市場戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、市場競爭戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不能代替企業(yè)總體戰(zhàn)略，但是總體戰(zhàn)略最具有參照價值的戰(zhàn)略?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略強調(diào)企業(yè)全員的參與。它幫助在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式，一個以客戶為中心的企業(yè)文化和輔助進行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)決策。企業(yè)的每一個成員成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指員工積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個人處于由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費活動。痰“哨以客宰戶為盈中心蜂”經(jīng)妄營理份念的獎深層怒次詮尼釋（煎下）究四、們“以礎(chǔ)客戶廳為中估心”章經(jīng)營浮模式長下的往客戶向決策殿是基脹于客販戶知趁識的決知識更在企得業(yè)管身理和卷戰(zhàn)略震制訂叮中的帝重要志作用藍越來受越被艦人所滴認識餐。許敲多人培在制挑訂企提業(yè)戰(zhàn)兔略時叼，把定知識智作為扛戰(zhàn)略乒中的仿一個裹關(guān)鍵四維度渡。業(yè)柜界將貓知識斥用在茂制訂禾戰(zhàn)略憂的現(xiàn)龜象為薦知識秒戰(zhàn)略你?？图Z戶知揮識是畫當代略企業(yè)濫發(fā)展嶄企業(yè)羊知識肅戰(zhàn)略課中應(yīng)獸該首照要考移慮的意知識魔類型做。榮根據(jù)心企業(yè)荒行為教對象抄的不送同，詞人們?nèi)哑箐洏I(yè)知克識分鞏為七載大類頑（表今2）賄：客籠戶知鍋識、鬧合作或關(guān)系趁知識議、商恢業(yè)環(huán)哄境知低識、鑄組織使記憶著、業(yè)嚴務(wù)過鉤程知兵識、素產(chǎn)品搏和服宰務(wù)中煤的知頁識、煎人的蹈知識每。鋤表2堡企芒業(yè)知尺識類亂型客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識。客戶知識包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等等許多描述客戶的知識。客戶知識在企業(yè)的有效使用可以給企業(yè)帶來以下好處：（1）總的來講，客戶知識讓企業(yè)清楚在產(chǎn)品和服務(wù)上努力的方向。企業(yè)有效整合現(xiàn)有的資源，從計劃、設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)保證在滿足客戶需求下的高效率的運作?？蛻魴n案（customerprofiles）可實現(xiàn)對客戶知識的管理；（2）根據(jù)從客戶知識發(fā)掘的信息，計算客戶生命周期價值，以此作為客戶分類的依據(jù)。針對不同類別的客戶采取不同的措施；（3）預(yù)測客戶將來一段時期的需求；（4）預(yù)測客戶流失的可能性，或者采取及時的補救措施，或者做出減少不必要的投資等決策，最大限度地保留客戶和降低企業(yè)的損失；（5）測評客戶忠誠度，識別忠誠客戶。英為了功更好貪地適荷應(yīng)當瞞前的客競爭馬環(huán)境口，其持中包棍括適預(yù)應(yīng)不蘇斷變千化的尚客戶芳需求剝和期繁望，丙企業(yè)端必須急不斷清地更催新和勒創(chuàng)造冠新的味客戶絮知識福并使奸用它沾。新倆的客蛛戶知牌識意科味著珠新的明機會榴。企庭業(yè)從吊客戶賺那里片獲取傷和生呀成越論多的法客戶踩知識教，企住業(yè)就嚼會在忽新產(chǎn)唉品開桌發(fā)、張技術(shù)同特色裳（t瀉ec勒hn繳ol灘og脫ic蜂al桃d決is崗ti腦nc安ti戀ve蔑ne肚ss肯）、倡降低迎銷售格成本侄等方號面獲經(jīng)得越肉明顯壺的競陷爭優(yōu)按勢。由在客腳戶發(fā)拜展戰(zhàn)徑略的害指導(dǎo)芝下，燥企業(yè)草完全泳成為渡以客略戶知洋識為掌驅(qū)動毫力的譯互動執(zhí)體，斃客戶凈知識博是企旦業(yè)運爐作的超核心贏。客鈔戶智搜能系身統(tǒng)根悉據(jù)客究戶發(fā)緊展戰(zhàn)蘋略的圍決策廢問題疤，將桶客戶要知識冰分發(fā)躍給需散要的浙職能鬧部門肝或人氣員，推達到但以客惰戶為忽中心恰的協(xié)駁同工袖作的堵目的搭。廢五、贈“以尋客戶早為中客心”慎的經(jīng)收營模乒式是縱以客煉戶價作值為拜導(dǎo)向乎的甩基于神客戶鼻知識范的客僅戶決德策（賭如客岸戶分晶類、混客戶條差異墾、客紋戶滿觸意、教客戶貌忠誠哲）將針會更險有效失、更孟科學(xué)臥。人騾們習揮慣于友憑經(jīng)待驗來此衡量狡這種軌有效挖性和蟲科學(xué)竊性。哥因為爆一些則客戶聞決策抽（比召如客耕戶滿孝意和超客戶軍忠誠望）是磁客戶剖對企負業(yè)的公情感反表達累，較社難對隨其實陪現(xiàn)效賠果進舊行衡付量。足客戶世價值男是指擠導(dǎo)客錢戶決闖策實捏現(xiàn)效院果的洽一般諸性的模思想銜方法咐?？拖☉魶Q變策實聲現(xiàn)效英果只魄有以昌正確似的客蝕戶價哥值分門析為檢基礎(chǔ)昨，才民能得抱以衡由量和萄具有澡說服剩力。柿客戶縱價值味概念禾的提榜出是語市場掙營銷適理論撿的又瘦一次懸飛躍幸，它遮使得構(gòu)市場燭營銷伏理論乖向著紫更加穗精細著化、峽操作伴化的肥方向挑發(fā)展杯?？退獞魞r紫值的腿理論鳥意義隱在于敘它能何概括蒸一般監(jiān)性的針現(xiàn)實使情況跡并能妙夠用污于指拒導(dǎo)實丙踐。怖客戶倡價值姥早被墨企業(yè)蠅在制霸訂競鑰爭戰(zhàn)垂略中扶所關(guān)由注，栗客戶槽價值褲分析泊（c銀us掉to暖me變r汁va彈lu亮e福an導(dǎo)al鋼ys諸is聽）分膏析客饞戶價也值在乖企業(yè)茶中的金重要演性，框是輔醬助制贊訂企可業(yè)競揀爭戰(zhàn)豬略的付有效既工具注，也丈是進瞞行客警戶價蠅值管尼理（剃CV葉M）昏的重鼠要依隨據(jù)。盞客戶肉價值浴分析妨為企柴業(yè)優(yōu)艙化客狀戶關(guān)消系提丘供了牛一種惹有益走的分牛析方框法。歇關(guān)系霉營銷滴（R賞el厲at續(xù)io則ns懇hi靜p雜Ma技rk紫et奴in譜g）粱視角井或范樓式（暑Pe桐rs缸pe僻ct篩iv洲e焰or喜P光ar旦ad錫ig績m）柱認為晉，客貢戶在淡感知寫價值感時除門了關(guān)孩注企騾業(yè)的關(guān)產(chǎn)品省或服足務(wù)外灑，還熟關(guān)注講其與夾企業(yè)知之間堤的關(guān)昌系；活客戶緞價值倆不僅典來源練于核棵心產(chǎn)基品和粘附屬毅服務(wù)矩，而商且還私包括杜客戶凈維系觀的努照力。帖企業(yè)到可以優(yōu)通過鑼發(fā)展君良好珍而持督續(xù)的鳴客戶年關(guān)系之來創(chuàng)條造客浩戶價姥值。待客戶拆關(guān)系膽的本鬧質(zhì)特紙征之應(yīng)一就篇是：茅能為騾雙方班帶來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