某知名連鎖超市工作人員職責手冊

××超市工作手冊(下)三、服務(wù)臺值班員?服務(wù)臺是商場對外提供售前、售后服務(wù)的窗口,主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)且收繳條形碼費等費用、代售IC卡、開具購物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。?(一）任職資格?1、具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協(xié)調(diào)能力。

2、熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序。

３、熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》、《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》、《××百貨服務(wù)公約》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定.?4、了解商場各類商品的基本性能。

5、熟悉各類商品所在柜組位置。?6、掌握商品包裝基本技巧。

7、具備基本的財務(wù)知識,能夠識別假鈔。

８、熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨路線。?９、了解基本的交通和車輛運行常識。

（二）工作要求?1、為顧客提供咨詢服務(wù)。?2、接待顧客投訴,處理顧客退換貨工作，并及時反饋。

3、安排售后送貨工作,并負責跟蹤、反饋。

４、負責顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務(wù)。

5、負責IC電話卡的銷售。

6、為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)。?７、負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳。

８、負責促銷車的收發(fā)。

９、協(xié)助接待參觀、考察來賓,并按要求發(fā)放來賓卡。

10、負責急救藥箱的保管、使用。?（三）＊作要求?1、做好商場例會前準備工作。

2、檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋。?3、整理當天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對后，安排售后送貨人員送貨.?4、向駐店財務(wù)上繳上一營業(yè)日收取的條形碼、軟標簽費用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日報表，并根據(jù)銷售情況領(lǐng)取IC電話卡。

５、憑“促銷通知單"與促銷車押金收據(jù)向促銷人員發(fā)放促銷車、并留取押金收據(jù).?營業(yè)中?6、熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認真、仔細、耐心,注意使用文明用語.?7、為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需求。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋.

8、為顧客提供出售ＩC卡電話卡的服務(wù)，并對銷售情況做好記錄.?9、非辦公時間，協(xié)助駐店財務(wù)收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標簽的費用，并臺實開具收款收據(jù)。?１0、對員工或顧客交來的遺失物品進行登記（登記內(nèi)容包括:收取時間、物品名稱、上交人等),并及時聯(lián)系商場廣播室通知失主領(lǐng)取，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當班時間向主管報告。?1１、當有顧客、員工意外傷病時,應(yīng)協(xié)助進行護理。

接待顧客投訴（表揚）?12、傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現(xiàn)場投訴（表揚),均應(yīng)在顧客投放和處理記錄本上做好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯(lián)系電話、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處理意見、處理人、處理時間。?１３、對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理,約定時間內(nèi)必須答復(fù)顧客。對自身無法處理的問題,應(yīng)及時報主管或分店經(jīng)理.對超出分店經(jīng)理權(quán)限的，報管理本部解決。?退換貨處理?1４、首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票,核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理。

15、受理后，必須根據(jù)國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件,判斷標準主要為以下幾個方面：?(1)是否國家規(guī)定不能退換的商品;

(２）是否在退換貨期限內(nèi)；?（3）對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；?(4）是否影響第二次銷售；

(5）是否商品本身質(zhì)量問題；

(6）是否屬于維修范圍.

１6、對符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制顧客退換貨申請單,并按公司《顧客退換貨運作流程》＊作。

17、對符合維修條件，為顧客開具修理單,內(nèi)容包括：顧客姓名、聯(lián)系電話、地址、品名、機身號碼、型號、維修編號、損壞情況、購物日期、來機日期等，值班員應(yīng)根據(jù)修理單跟蹤了解維修商品修理情況。

售后送貨安排

１8、對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，對電器類還需核對柜組開具的送貨卡。并在送貨卡上注明送貨時間,于當班期返還柜組。

19、根據(jù)電腦小票開具送貨單，內(nèi)容包括：商品編號、品名、規(guī)格、單位、單價、數(shù)量、金額、顧客姓名、訂貨單號、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、送貨地址、送貨時間。要求每個品種的商品均應(yīng)在單上列明。顧客電腦小票應(yīng)貼在送貨單的送貨聯(lián)左上角。

20、每開具一份送貨單應(yīng)在顧客送貨登記表上進行登記,登記內(nèi)容包括:送貨日期、送貨單號、品名、規(guī)格、顧客姓名、電話、送貨地址、購貨時間.?21、值班員應(yīng)根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走路線劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨。?22、售后送貨人員領(lǐng)取送貨單時,值班員應(yīng)監(jiān)督其在顧客送貨登記表上簽字。

２3、根據(jù)顧客的要求安排送貨時間.?2４、顧客要求立即送貨,而商場暫時無送貨車時，值班員應(yīng)立即與其它分店或總辦聯(lián)系增派車輛.對無法解決的應(yīng)及時報分店經(jīng)理租車送貨.

2５、運送鋼琴等特殊大件商品時,值班員應(yīng)請分店經(jīng)理增派人員協(xié)助送貨。

26、售后司機送貨返回后，值班員應(yīng)監(jiān)督其在顧客送貨登記表上注明送貨返回時間，并簽字確認。

27、收到送貨人員交來的送貨單顧客聯(lián)與送貨聯(lián)后,應(yīng)檢查送貨人、收貨人是否簽字,并與存根聯(lián)一一核對，確定無誤方可釘在一起，整齊存放在指定的抽屜內(nèi)。送貨單每三個月銷毀一次。

28、對當天未能完成的送貨應(yīng)詳細了解情況,指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成。

29、交接班時對當班時間遺留的工作事件詳細記錄轉(zhuǎn)下一班人員。

營業(yè)后?３0、收回當天發(fā)放的促銷車(要求車輛潔凈方可收回)后把促銷車押金收據(jù)返還促銷人員。如促銷車有損壞，應(yīng)在押金單據(jù)上注明原因和賠償金額。?３１、匯總整理當日顧客投訴、退換貨記錄,填制消費者投訴、表揚日報表并交行政主管。

3２、填制ＩＣ電話卡銷售日報表，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、本日結(jié)存的數(shù)量和金額。?３3、對顧客遺失(留）的物品登記后交主管處理。

34、顧客全部離場,員工工作結(jié)束后，與保安監(jiān)察部、區(qū)域主管一同按規(guī)定順序?qū)ι虉龈鲄^(qū)域進行清場。清場時注意檢查洗手間、倉庫、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。?四、售后服務(wù)人員

售后送貨組是商場售后服務(wù)的重要五一節(jié)，是商品售出后聯(lián)系顧客的紐帶,主要負責大件商品銷售后的送貨、安放、簡易的安裝。

(一)售后送貨員

1、任職資格?（1）熟悉電器、廚具等大件商品的基本性能與簡便的安裝方法。?（2）掌握大件商品的搬運技巧。

（3）熟悉本市各區(qū)域頒,并能合理安排送貨線路。?（4）熟悉基本的交通和車輛運行常識。

（5）身體強健。

2、工作要求

（１)對商場行政主管負責，服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配。

（2）對送貨具體線路進行合理安排。?(3)負責把顧客購買的大件或大批量商品安全、完好、準時送至顧客指定地點。

(4）對商品運送過程中的安全負責.

(5）負責為顧客放置或安裝好商品。?(6）協(xié)助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品。?3、*作要求

送貨前?（1）無送貨任務(wù)時應(yīng)在員工就餐區(qū)等候工作安排。

（２）在商場服務(wù)臺領(lǐng)取貼有電腦小票的送貨單，并在顧客送貨登記表上簽字確認。

(3）根據(jù)送貨地址以及顧客要求合理安排具體的送貨路線.?(4）出車前送貨人員必須檢查隨車攜帶的電器安裝、調(diào)試工具、售后服務(wù)安裝供應(yīng)商電話表、收費表等資料是否齊全。

提貨

（５）對直接由商場發(fā)貨的商品,將送貨單與電腦小票核對后到相應(yīng)的柜組提取商品。提取時必須核對商品品名、編碼(或條形碼）、數(shù)量與電腦小票是否相符。

（6）用平板車將商品安全運送到商場指定出口，由保安員核對電腦小票與送貨單，在電腦小票上注明“貨已發(fā)”并簽名方可將商品運出裝車。

（7）對配送中心提貨的商品，對提貨單、送貨單、電腦小票進行核對后交配送中心傳單員安排發(fā)貨。?(8）對所提取的商品必須仔細核對實物，檢查商品外觀和質(zhì)量，產(chǎn)注意選取顧客指定顏色的商品。?(9）配送中心理貨員在提貨單上加蓋“貨已發(fā)”印章后方可運出裝車.

搬運、裝車?（1０）搬運商品必須遵循公司商品搬運要求，注意輕拿輕放，放平扶穩(wěn)，無外包裝的商品搬運前必須包裝好。?（11）應(yīng)按送貨的先后順序擺放,先送的擺放在外部。?(1２）商品必須遵照外包裝樗擺放，體積大、重量大的商品擺放在下.?（１3)鋼琴等貴重商品必須用棉被等物品包裹好。

送貨中

（14）依照約定時間準時到達顧客指定地址。

（1５）因特殊原因無法按時到達的，應(yīng)及時通過電話向顧客致歉，并告知預(yù)計到達時間。?(16)核對送貨單，將所需商品卸下車.?（17)嚴格按商品搬運要求將商品搬運到顧客家門前。?(18）注重文明禮貌。到顧客家必須先按門鈴或敲門,敲門聲不應(yīng)過大.

（19）進門前應(yīng)主動打招呼,并講明身份與來意，然后將商品抬入顧客家中。?（2０)請顧客出示送貨單，核對送貨單顧客聯(lián)與送貨聯(lián)。

（21）對電器等到大件商品，必須為顧客打開商品外包裝,并安放在顧客指定的位置。

(22）對安裝方法簡易的電器必須給予安裝，并為顧客調(diào)試。?（23)對滾筒洗衣機、空調(diào)機、抽油煙機等必須由特約維修商安裝的商品，應(yīng)提醒顧客聯(lián)系特約維修商上門安裝，或一顧客約定時間,協(xié)助其聯(lián)系特約維修商.?（24）顧客對商品及安裝表示滿意后，要求其在送貨單顧客聯(lián)收貨人一欄上簽字。收回顧客聯(lián),并撕一電腦小票交予顧客.

（２５)對配送中心提貨的電器類商品還應(yīng)開具商品保修卡，填寫售后服務(wù)跟蹤卡.

（2６）如果顧客對所送商品不滿意,應(yīng)致以誠懇的道歉，并與顧客協(xié)商好下次送貨時間。?(27)收到值班員的傳呼，必須在1１0分鐘內(nèi)回復(fù)。?（28）根據(jù)行政主客或服務(wù)臺值班員的安排前入顧客指定地搬運需退換貨或維修的大件商品。搬運要求如上。

送貨后?(２9)返回商場后及時將送貨單返回服務(wù)臺值班員。

(30）對未能完成的送貨情況應(yīng)及時向行政主管或值班員匯報，并負責跟蹤。?（31)對顧客退回的配送中心提貨商品,應(yīng)運到配送中心換貨。?（32）對當天未能送出的商品應(yīng)按規(guī)定暫存商場理貨區(qū)。?（二)售后司機?1、任職資格?（1）持有駕駛照B牌,并具有豐富的駕駛經(jīng)驗。

（2）掌握〈〈中華人民共和國道路交通管理條例〉〉以及深圳市交通管理有關(guān)法規(guī).?（3）熟悉本市各區(qū)域頒,并能合理安排送貨線路。?（4）熟悉基本的交通和車輛運行常識.

（5）熟悉公司〈車輛管理規(guī)定〉.

（6)能夠?qū)囕v進行基本的檢修。

２、工作要求

(1）服從商場行政主管的管理以及總辦車隊對車輛的管理.?（2）服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配.

（3)保持送貨車輛良好的車容車況.?(4）根據(jù)要求運送顧客購買的商品。?（5）負責運送××面包房產(chǎn)品。

（6）負責商品運輸過程中的安全。

3、*作要求：

(1）清潔車輛,檢查送貨車車容車況,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時向行政主管或值班員匯報，并及時報總辦安排維修.?（2)在服務(wù)臺出車登記本上記錄出車時間。?送貨中?（３)按照確定的行車路線送貨。?（4)售后送貨人員下車送貨時,必須留在車上看護好商品。?（5）送貨途中車輛出現(xiàn)故障,應(yīng)即時通知行政主管或值班員并按其批示執(zhí)行。?送貨后

(6)將車停放在商場停車場，并檢查車況。?(７）在服務(wù)臺出車登記本上記錄返回時間及行車里程。第七節(jié)游樂場?一、班長

（一）任職資格

１、熟悉游樂場整體運作流程。

2、熟練各種游藝設(shè)備。

3、熟悉公司有關(guān)兌獎規(guī)定。

４、熟悉獎品、獎票的申領(lǐng)、驗收和調(diào)撥流程。

5、了解工藝設(shè)備的簡單維修方法。?（二)工作要求

1、督導(dǎo)員工按規(guī)定＊作.?2、處理游樂場發(fā)生的問題。

3、負責獎品、獎票等物品的申請領(lǐng)。?4、掌管游藝設(shè)備的鑰匙。

（三）＊作要求

營業(yè)前?１、到主管處領(lǐng)取設(shè)備鑰匙。

2、檢查各崗營業(yè)前的準備情況.?3、開啟游藝設(shè)備電源,檢查設(shè)備運行情況。?營業(yè)中?4、班長應(yīng)經(jīng)常在游樂場巡視，確保顧客游樂時安全，及時處理發(fā)生的問題，如處理不了的立即向主管匯報。

５、設(shè)備出現(xiàn)故障時，請顧客稍等或到別的游藝設(shè)備游樂，然后排除故障,排除不了的必須通知維修人員修理.

６、接兌獎員的獎品申領(lǐng)單后先確認該獎品是屬于調(diào)撥還是訂貨。如屬于訂貨則填寫手工補貨單交主管.?7、接理貨區(qū)驗收通知后到理貨區(qū)驗收獎品,并在配送員的協(xié)助下將獎品運至兌獎處.

8、所需獎品如屬調(diào)撥時,班長填寫好調(diào)撥單后交和客輸有關(guān)手續(xù),然后到相應(yīng)柜組按調(diào)撥程序辦理。

９、對于新獎品，班長應(yīng)配合駐店物價員制定獎品的兌獎票數(shù).

１０、獎票數(shù)量不足，班長應(yīng)及時向分店行政口申領(lǐng)并簽名。?11、班長應(yīng)經(jīng)常檢查機器內(nèi)獎票數(shù)量,不足時開機加票。確保機器正常出票.?12、如有崗位在崗人員不足時班長必須立即頂崗。?13、不定時檢查兌獎員情況及登記本。

1４、每隔1５天對游樂場各種設(shè)備調(diào)試一次。

15、每月底請維修人員對游樂場院各種設(shè)備保養(yǎng)一次。?16、營業(yè)中交接班時應(yīng)將設(shè)備鑰匙交給接班班長.

營業(yè)后?１7、檢查各崗人員營業(yè)后的整理工作。?１８、關(guān)閉游藝設(shè)備電源。?１9、將設(shè)備鑰匙交給主管.?二、營業(yè)員?(一）任職資格

1、熟練＊作各種游藝機藝設(shè)備。?２、了解游樂場整體運作流程。

（二)工作要求?1、指導(dǎo)顧客正確使用游藝設(shè)備,確保顧客安全。?2、檢查游藝設(shè)備的使用情況。?（三）＊作要求

營業(yè)前?1、各崗位檢查設(shè)備是否正常,發(fā)現(xiàn)問題立即向班長匯報。

營業(yè)中?2、指導(dǎo)顧客正確使用各種游藝設(shè)備.?3、注意顧客使用游藝設(shè)備的＊作動作,及時勸阻不當*作(如強行抽獎票、用力擺動、拍打設(shè)備等）。勸阻時必須使用禮貌用語。?４、經(jīng)常檢查各種游藝設(shè)備的運行情況，發(fā)生故障時立即請顧客停止游玩并立即通知班長.

5、波波池營業(yè)員應(yīng)幫助小孩脫鞋,并將鞋放置指定地點后將小孩抱進波波池;指導(dǎo)小孩游玩并注意小孩在游玩時的安全，及時制止小孩打架,攀爬時的危險動作;掌握每一位顧客的游玩時間，到點時應(yīng)及時通知顧客，主動抱小孩出波波池并為其穿鞋.

6、交接班時交班營業(yè)員必須將設(shè)備使用情況向接班營業(yè)員交接清楚。

營業(yè)后?７、檢查各種游戲設(shè)備的使用情況，存在問題立即通知班長。

8、波波洗應(yīng)每月徹底清洗一次。

三、競獎員

(一）任職資格

1、熟悉公司有關(guān)兌獎規(guī)定。

2、熟悉獎品明細帳的帳務(wù)處理方法。

3、了解游樂場整體運作流程。?（二）工作要求?1、為顧客兌換獎品。?2、保管兌獎后的獎票和數(shù)票機。

3、做好獎品的交接班本、日報表和明細帳。?４、向班長及時反饋獎品補貨信息。

5、做好獎品的陳列工作。?（三）＊作要求

營業(yè)前

1、按交接班本清點獎品的數(shù)量。?２、整理各種獎品的擺放位置，每個獎品必須與相應(yīng)的兌獎票數(shù)標牌一一對應(yīng).

營業(yè)中

3、顧客來兌獎時,兌獎員應(yīng)將顧客交來的獎票放入數(shù)票機數(shù)票.?4、數(shù)完票時兌獎員將票數(shù)報給顧客,并詢問顧客需換哪種獎品.?5、根據(jù)顧客所選的獎品開出兌獎單,并請顧客在兌獎單上簽名后將獎品和兌獎后多余的獎票退回給顧客.?６、兌獎員必須在兌獎后的獎票上劃線,以示作廢；并放在指定地點，保存至規(guī)定的銷毀時間。?7、兌獎員根據(jù)前一營業(yè)日的兌獎日報表填寫?yīng)勂访骷殠ぁ?/p>

８、獎品數(shù)量不足時兌獎員必須及時通知班長申領(lǐng)。

９、新到的獎品必須及時擺放到獎品陳列柜上,并擺放好相應(yīng)的兌獎票數(shù)標牌，要求與獎品一一對應(yīng)。?營業(yè)后?１０、根據(jù)當天的兌獎單填寫兌獎日報表.?1１、清點獎品數(shù)量，做好交接班本。?第八節(jié)縫紉、試衣組

一、縫紉、試衣管理員?（一）任職資格?1、熟悉試衣間管理體制制度和*作要求。?2、熟悉本商場服裝的品種。

３、熟悉不同單位的尺碼換算。

４、熟練*作縫紉設(shè)備。

5、掌握基本的縫紉技巧。

6、了解服裝類商品的基本知識。

7、了解各種面料的基本知識。

8、熟悉公司存包規(guī)定和*作要求。?(二)工作要求

1、負責試衣牌的申領(lǐng)、保管。

2、為顧客發(fā)放試衣牌并負責回收。

３、為顧客修改服裝。?4、保管顧客隨身物品。?5、保管好服裝改動單并每月匯總。

6、負責縫紉設(shè)備和針線等物料的領(lǐng)用、保管。?(三）＊作要求?營業(yè)前

1、清點試衣牌,將同色、同號的試衣牌對應(yīng)并放在一起。

2、試衣牌為一式兩個，有紅、白兩種，數(shù)字均有1—４四種,紅色表示套裝，白色表示單件。?３、檢查各種設(shè)備是否能正常工作.

4、清點針、線等物料,確保滿足營業(yè)需要。?營業(yè)中?試衣

5、顧客試衣時，管理體制員須按試衣數(shù)量發(fā)給顧客試衣牌,要求按單件和套裝腔作勢的數(shù)量分別發(fā)放不同顏色、數(shù)量的試衣牌。然后將對應(yīng)的試衣牌掛在存包格前。?６、顧客每次最多只能試衣四件(套）。?7、管理員應(yīng)請顧客將隨身攜帶的物品、袋（包）寄存在管理員處（手袋等貴重物品除外)。

８、顧客試完服裝后,管理員應(yīng)核對顧客交來的試衣牌與掛在存包格前的試衣牌是否一致（顏色、數(shù)量),并檢查試完的服裝數(shù)量與試衣牌所標的數(shù)量是否一致.

9、將顧客寄存的物品交回顧客，同時把相同試衣牌放在一起.?10、試衣間需維修時管理體制員應(yīng)在當班期內(nèi)填寫好維修單交主管。

11、試衣牌被損壞或丟失時管理員應(yīng)填寫好申領(lǐng)單交上主管。屬人為丟失的由責任人按公司規(guī)定賠償.?縫紉

12、接顧客交來的服裝和服裝改動單時須檢查服裝改動單內(nèi)容是否正確。?1３、管理員如對修改內(nèi)容有疑問時須向柜組人員詢問.?1４、管理員嚴格按單內(nèi)容修改，每單應(yīng)在一小時內(nèi)完成，特殊情況按顧客要求辦理。?１5、顧客來取修改后的服裝時管理員應(yīng)檢查單、物，一致后將改好的服裝交給顧客。?１6、使用設(shè)備進必須按設(shè)備要求*作。設(shè)備出現(xiàn)故障時，慶于當班期內(nèi)填寫維修單交主管。

17、物料存量不足時應(yīng)填寫申領(lǐng)單交主管。?18、每月初應(yīng)按公司要求將上月的服裝改動單按不同的供應(yīng)商分類統(tǒng)計并交駐店財務(wù)人員。

19、非工作需要縫紉內(nèi)禁止人員進入。?營業(yè)后?20、清點試衣牌,將同色、同號的試衣牌對應(yīng)并放在一起。?21、如顧客超過約定時間24小時仍未取服裝,應(yīng)報主管。?22、檢查各種縫紉設(shè)備。

23、清點各種物料與有關(guān)單據(jù)。

?第五章其它

?其它類指公司為擴大經(jīng)營范圍、方便顧客而引廠進店部分,主要包括：照相、沖印、餐飲、鮮花、首飾、眼鏡及眼鏡維修、鐘表維修、修鞋、圖書等。?第一節(jié)基本要求

1、確保所出售的商品質(zhì)量符合國家標準;商品價格符合國家《中華人民共和國價格法》和公司價格管理規(guī)定。?２、維修服務(wù)以國家標準、行業(yè)標準以及公司服務(wù)公約為準。

3、遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《深圳市八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國計量法》、《中華人民人和國標準化法》、《××百貨報務(wù)公約》等規(guī)定.

4、必須嚴格按相關(guān)行業(yè)標準和本公司有關(guān)合同、協(xié)議執(zhí)行。

5、各柜組員工一律視同本公司員工管理。?6、增加任何經(jīng)營品種、營運設(shè)備或擴大經(jīng)營范圍必須報公司批準后方可執(zhí)行。

7、確保本柜組營業(yè)設(shè)施安全、正常運行.

第二節(jié)具體要求

一、照相、沖印?１、按公司規(guī)定給顧客開購物單并通知顧客到指定收銀臺交款。?2、作廢的相片及底片必須用碎紙機粉碎。

3、由于*作原因而影響相片質(zhì)量時必須重新加工。

４、遺失、損壞顧客相片及底片必須按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》或服務(wù)公約賠償。

5、廢棄的藥水必須倒入指定地點。

二、餐飲?1、顧客進入本柜時，營業(yè)員應(yīng)主動向顧客問好,并根據(jù)顧客人數(shù)的多將顧客帶到合適的位置就坐.

2、顧客坐定后,營業(yè)員應(yīng)遞上酒水單等候顧客點菜并記錄。?３、記錄完后應(yīng)向顧客再復(fù)述一遍。?4、請顧客到指定收銀臺交款后將菜單傳制作間。?５、根據(jù)顧客點菜擺上相應(yīng)的餐具、調(diào)料等。?6、應(yīng)按顧客交款先后順序上菜.

7、顧客如有需要營業(yè)員應(yīng)及時上前應(yīng)答。

８、顧客離開后營業(yè)員應(yīng)及時清桌。?9、衛(wèi)生要求按照生鮮熟食區(qū)衛(wèi)生標準執(zhí)行。

1０、商品、用具陳列要求:?(１)即食食品必須陳列于透明展示柜內(nèi)，將溫度調(diào)至食品保鮮狀態(tài)，不需用保鮮膜包裝,注意各類食品顏色的搭配,并保證陳列食品新鮮、豐盛.

（2）快餐熟食配菜須用保鮮膜包裝好放在保鮮柜中,取用后還原。?(3）調(diào)用其它柜的商品應(yīng)注明調(diào)用時間并嚴格按食品衛(wèi)生要求保存，確保商品在保質(zhì)期內(nèi)使用.?(4）飲料及水果應(yīng)陳列于冷藏柜內(nèi).

（５)所有餐具應(yīng)及時清洗并置于消毒柜中消毒.

三、鮮花?１、做好鮮花的陳列工作，加強展示效果。

2、向顧客講授鮮花的養(yǎng)護知識。

3、掌握插花技巧，為顧客提供插花服務(wù)。?四、首飾

1、每天營業(yè)后必須將貴重首飾撤柜并放到指定地點，營業(yè)前從指定地點取出并按要求陳列。?2、必須實事求是地向顧客介紹首飾的產(chǎn)地、等級、成色、重量等商品知識。

3、對金、銀、玉器等貴重首飾銷售后須按規(guī)定給顧客開專業(yè)發(fā)票（注明品名、規(guī)格、成色、單價和重量等）。

4、為顧客免費提供首飾清洗服務(wù)。

五、眼鏡及眼鏡維修?1、在顧客購買眼鏡之前免費為顧客驗光。

２、必須按顧客實際視力配置鏡片。

3、免費為顧客檢測視力并講授眼睛保健知識.?4、為顧客免費清洗眼鏡、更換小配件。

六、鐘表維修?1、準備充足的零配件。?２、不能立即修復(fù)的應(yīng)給顧客開修理單,并聯(lián)系特約維修點維修.?七、鞋類維修

1、各種修鞋用料及修理項目必須明碼標價。?２、對修理部位提供兩個月的免費維修。?３、開購物單時需在單上注明鞋的品名、型號、修理部分等事項。

八、圖書

1、所有圖書應(yīng)分類擺放整齊。

2、根據(jù)銷售情況及時調(diào)整圖書品種與數(shù)量。

3、保證新書及時上柜.?4、確保圖書質(zhì)量。??第六章商品知識

?第一節(jié)食品

１、了解《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《關(guān)于對經(jīng)營進口食品實施衛(wèi)生注冊管理的規(guī)定》、《中華人民共和國食品標簽通用標準》、《中華人民共和國特殊營養(yǎng)食品標簽》、《保健(功能）食品通用標準》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。

2、全面掌握本柜組商品的主要成份、配料、價格、產(chǎn)地、標識與標志等.?3、掌握食用方法,側(cè)重掌握禁忌食用的條件。?4、生鮮、冷凍食品，側(cè)重掌握儲藏溫度條件及方法。?5、保健食品,側(cè)重掌握主要原料、功效成分、保健功能、適宜對象、食用量及食用方法、貯藏方法.?6、保健食品、進口食品、綠色食品及特殊食品,掌握其商品檢驗標識。

7、特殊食品是指嬰幼兒食品、營養(yǎng)強化食品、調(diào)整營養(yǎng)的食品(如低糖食品、低納食品、低谷蛋白食品)。?第二節(jié)日用品

1、了解《中華人民共和國消費品使用說明總則》、《中華人民共和國國肖標準洗衣粉》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容.

２、掌握商品的材料、用途、使用方法、價格.?３、可拆裝商品,掌握正確的安裝方法.?４、鍋類、碟子等商品，側(cè)重掌握現(xiàn)有商品規(guī)格.

5、洗滌用品,側(cè)重掌握商品的萬分、性能、適用范圍、貯藏方法。

6、茶具、煙具、玻璃器皿、工藝品，側(cè)重掌握材料、造型、花色、式樣的風格特點、藝術(shù)價值。?7、特殊效能商品(牙膏、洗面奶、面膜、藥皂)，側(cè)重掌握其特效方面，說明與其它商品效能的不同之處.?第三節(jié)紡織品?１、了解<中華人民共和國國家標準消費品使用說明（紡織品和服裝使用說明）〉與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。

2、掌握紡織品的鑒別方法、面料的特點（物理特性)。?3、掌握商標和制造單位、型號、規(guī)格、價格、原料的成分和含量,必要時還應(yīng)標明特殊輔料的成分、產(chǎn)品特殊使用性能包括阻燃性、防蛀、防水、防縮等、洗滌方法及注意事項、穿用或使用進的注意事項、貯藏條件和注意事項。?４、掌握使用說明的基本圖形符號和有關(guān)規(guī)定.

5、服裝類,了解近期或本年度的不同年齡（青年、中年、老年）的流行趨勢.

6、力求理解服裝的風格及所屬的消費對旬，掌握規(guī)格、款式、結(jié)構(gòu)、布料、洗滌方法、熨燙方法。

7、對于名牌服裝,側(cè)重掌握質(zhì)量品質(zhì)(規(guī)格、縫制、外觀、色差)的優(yōu)勢。

8、床用類、掌握規(guī)格、面料、圖案布局、組全、色澤、洗滌方法、熨燙方法。

9、具有保健功能的床上用品，側(cè)重掌握其保健功效，使用方法。?10、內(nèi)衣、針織類，側(cè)重掌握規(guī)格、面料、款式、洗滌方法、熨燙方法。?1１、具有特殊效能的內(nèi)衣,側(cè)重掌握面料、特殊效能。

第四節(jié)皮革制品?１、了解〈中華人民共和國行業(yè)標準皮鞋驗收、標志、包裝、運輸和貯存〉與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。

2、了解皮革近期或本年度的流行趨勢。

３、了解皮革的表現(xiàn)風格,側(cè)重注意與其它服飾的搭配效果，綜合培養(yǎng)推介商品的能力。?4、掌握皮革的鑒別方法、特點、價格。

5、掌握鞋面材料的種類、了解鞋幫式樣的工藝特征和結(jié)構(gòu)型式、鞋底式樣、成型工藝和材料種類。?6、鞋類，掌握制作的主材料特點、鞋號、型號、產(chǎn)品等級、保養(yǎng)方法。?7、名牌鞋,側(cè)重掌握質(zhì)量品質(zhì)（外觀質(zhì)量、同雙鞋各部位誤差、針碼密度、原材料質(zhì)量、物理特征）的優(yōu)勢。?８、箱包類，掌握制作的主材料、皮料的特點、分類、用途、款式、清潔方法、保養(yǎng)方法。?９、有密碼鎖的箱包，掌握使用方法及開啟、設(shè)置密碼鎖的方法。?10、掌握皮革的貯存方法。

第五節(jié)化妝品?１、了解<中華人民共和國國家標準消費品使用說明(化妝品通用標簽）〉與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。?2、掌握化妝品的分類、使用方法、功效、價格、生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、香型、安全警告，必要時向顧客說明保質(zhì)期和安全性要求的儲存條件.?3、根據(jù)顧客的皮膚類型，側(cè)重介紹相適應(yīng)的化妝品。?4、進口化婁品，掌握原產(chǎn)國、商品檢驗標識、香型。?5、對有特效的化妝品，掌握主要萬分、產(chǎn)品說明書的產(chǎn)品介紹。?６、對有保存要求的化妝品，掌握貯藏條件。?7、香水類,掌握香型特點、持續(xù)時間。

8、美容用具,掌握使用方法，能進行正確演示。?第六節(jié)鐘表?１、掌握鐘表的分類、每類的特點、調(diào)試、注意事項、保存方法、使用說明、保修期、簡單維修、價格.?2、進口鐘表，掌握原產(chǎn)國、常用外觀英文標記.?３、機械表，掌握養(yǎng)護的方法、上發(fā)條的方法。

4、石英表，掌握正確使用方法、電池的使用壽命、簡單故障的判斷及處理。?5、表帶，側(cè)重掌握與手表的色彩諧調(diào)、質(zhì)地相配、表帶質(zhì)量（縫針、色澤、彈性）。

6、掌握現(xiàn)有品牌、產(chǎn)地、價格、外觀、產(chǎn)品特色說明書。

第七節(jié)首飾

1、了解國家標準《貴金屬首飾純度命名方法》、《珠寶玉石名勝古跡稱》、《珠寶玉石鑒定》、《鉆石分級》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容.?2、了解近期或本年度的流行款式。

３、掌握首飾的分類、常用的鑒別方法、每類的特點、重量、含金量、價格、養(yǎng)護方法、等級。?4、普通飾品，側(cè)重掌握裝飾、點綴、美化、實用等方面的推介方法。

5、貴重的金銀、玉器,側(cè)重掌握含量、萬分、等級、保值等到方面的推介方法。?第八節(jié)電器

1、了解《中華人民共和國國家標準消費品使用說明（家用和類似用途電器的使用說明）》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。?2、了解各類電器的基本工作原理。?３、掌握電器的分類、性能特點、用途、規(guī)格、調(diào)試方法、外觀英文標記、按鍵功能、注意事項、保修期、并能正確演示。

4、掌握電器的通用符號的含義、基本量的換算（冰箱規(guī)格、制冷制熱量的選擇).

5、同類型商品，側(cè)重掌握彼此的功能、特點、適用范圍等方面的知識。?第九節(jié)音像

1、掌握分類、名稱、版本、內(nèi)容、標識、養(yǎng)護方法、價格.

2、掌握試音設(shè)備的*作。

3、掌握音像制品真假的基本鑒別方法。?4、掌握近期的中外熱點樂曲.

第十節(jié)兒童用品

1、了解《中華人民共和國國愛標準消費品使用說明（玩具使用說明）》、《中華人民共和國國家標準玩具安全》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。

2、掌握兒童用品的分類、規(guī)格、色彩圖案、價格。

3、掌握近期或本年度的兒童卡通的熱點人物。?４、童裝，掌握面料的特點、原料的萬分與含量、規(guī)格、圖案、色彩、洗滌方法、熨燙方法。?5、童鞋，掌握主材料的特點、鞋號、型號、圖案、色彩、養(yǎng)護方法。

6、玩具,掌握品種、功能、適齡范圍、警告條件、正確演示。

７、游藝機,掌握價格、功能鍵的使用并能正確演示。?第十一節(jié)游樂場?1、掌握游樂場的游樂項目、適齡范圍、價格、游藝內(nèi)容、突發(fā)事件處理。

2、出票游藝，側(cè)重觀察游藝機的運行情況、掌握排除得意故障的方法。?3、活動量大的游藝，注意兒童的適齡范圍、并進行正確的指導(dǎo)。

第十二節(jié)體育?１、掌握體育用品的分類、價格、功效、用途、使用方法、材料組成、保養(yǎng)方法、警告說明.?2、健身用品，掌握種類、結(jié)構(gòu)、功效、使用、警告、正確演示。

3、球類、球拍，掌握種類、材料組成、價格、規(guī)格.?4、運動服裝、運動鞋、襪，掌握品牌、面料、價格、規(guī)格，了解各品牌的風格及消費對象.

5、棋牌類,掌握種類、規(guī)則、材料組成、價格.?第十三節(jié)文化用品?1、掌握文化用品的分類、主要品牌、價格、材料、功能、保養(yǎng)方法。

2、高檔筆，掌握品牌、組成材料、特點.?3、電子產(chǎn)品(電腦記事本、計算機)，掌握品牌、特點、產(chǎn)地并能進行基本的*作。

4、光學(xué)產(chǎn)品（望遠鏡、照相機），掌握品牌、特點、用途、保養(yǎng)方法并能進行基本的＊作。?5、精品,理解作品內(nèi)涵及表現(xiàn)力、掌握材料、保養(yǎng)方法.?第十四節(jié)小百貨

1、掌握小百貨的分類、種類、規(guī)格、用途、價格.?2、鈕扣、針線，掌握種類、規(guī)格、材料、價格。

第十五節(jié)書刊?1、掌握書刊的分類、歸類、書名、價格。?第十六節(jié)煙

１、掌握煙的分類、品牌、價格、香型、等級。

2、掌握煙的品牌、進口標識、產(chǎn)地（原產(chǎn)國)、香型。?3、掌握煙的貯藏方法。?4、掌握真假煙的基本鑒別方法.第十七節(jié)酒?1、了解《進口酒類國內(nèi)市場管理辦法》、《中華人民共務(wù)國飲料酒標簽標準》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。

2、了解各種酒的生產(chǎn)工藝。?3、掌握酒的種類、品牌、原料（或原料與配料）、灑精度(乙醇含量）、凈含量、生產(chǎn)日期、質(zhì)量（品質(zhì))等級、價格、產(chǎn)地、香型。?４、進口酒，側(cè)重掌握防偽標志、標簽內(nèi)容、分類的依據(jù)、品牌、原產(chǎn)地、等級或年份。

５、啤酒，側(cè)重掌握原麥汁濃度(含量）、酒精度、質(zhì)量（品質(zhì)）等級、保持期與保存期.?６、白酒，側(cè)重掌握香型、原料(或原料與配料）、酒炷度（乙醇含量)、凈含量、制造者或經(jīng)營者和名稱和地址、生產(chǎn)日期.?7、葡萄酒,側(cè)重掌握品種、原料（或原料與配料）、糖度、析果汁濃度、酒精度（乙醇含量)、凈含量、制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址.?8、掌握真假酒的基本鑒別方法。

9、掌握不同類酒的貯藏方法。

第十八節(jié)藥?1、了解《中華人民共各國藥品管理法》與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容。

2、了解簡單的醫(yī)學(xué)常識。?３、掌握藥的類、價格、主要萬分、療效、用途、用量、有效期限、忌用警示.?4、保健品,掌握用途、療效、主要成分、價格、有效期限。

第十九節(jié)樂器?１、了解簡單的樂理知識并能簡單演奏。

2、掌握樂器的分類、特點、規(guī)格、組成、價格、保養(yǎng)方法。

３、鋼琴,掌握基本原理、規(guī)格、特點、保養(yǎng)方法。?４、西洋、民族樂器,掌握基本結(jié)構(gòu)、規(guī)格、特點、保養(yǎng)方法。?5、掌握各種配件的材料、規(guī)格、特點及用途。?第二十節(jié)眼鏡

1、了解<中華人民共和國國家標準眼鏡片〉、〈中華人民共和國標準配裝眼鏡>、〈深圳關(guān)于眼鏡的修理、更換、退貨責任（暫行）規(guī)定〉與商品銷售有關(guān)的內(nèi)容.?2、掌握眼鏡的結(jié)構(gòu)組成、鏡片的種類及特點、眼鏡架的材料組成及特點、眼鏡的保養(yǎng)方法、簡單修理、維修期、價格。?3、遮陽鏡，掌握種類、特點、材料的特點、款式、保養(yǎng)方法。?4、近視、老花、眼鏡，掌握種類、材料的特點、款式、保養(yǎng)方法、簡單修理。

５、同類商品，側(cè)重掌握材料、特點、適用對象、價格.?第二十一節(jié)特賣場

１、了解商品的實用價值。

2、掌握目前特賣的品種、價格及特賣原因。?3、掌握商品的特點、規(guī)格。?第二十二節(jié)餐飲

1、掌握迎送賓客的程序。?2、掌握擺臺的方法及程序。?３、掌握調(diào)制飲料的標準化方法。

4、掌握食品原料的存放、保鮮的方法。

5、熟知當班供應(yīng)的快餐及飲料品種、口味、價格。??第三篇職能部門駐店人員

?駐店人員是公司各職能部門為充分發(fā)揮其對分店的后勤保障職能、確?！盃I業(yè)是××的生命線”的公司理念得以貫徹而設(shè)置的.是公司與分店進行溝通的橋梁。其編制屬于相應(yīng)部門、業(yè)務(wù)上亦受原部門指導(dǎo)。??第一章采購部駐店人員??第一節(jié)職能

駐店采購員是采購部與各分店聯(lián)系和溝通的橋梁,承擔分店與采購部各種信息、交易所的傳遞,預(yù)制有關(guān)業(yè)務(wù)交易所報總部采購部,并將確認后的單據(jù)打印傳分店;配合分店處理商品進出商場過程中出現(xiàn)的問題。?第二節(jié)任職資格?1、熟悉公司各項規(guī)章制度，尤其須熟悉公司（商品流轉(zhuǎn)程序）及其補充規(guī)定。?２、熟悉商場務(wù)類商品的分類、陳列及存貯位置，了解商品基本特性,具備較豐富的商品知識；

３、熟悉電腦視窗系統(tǒng)*作及電腦中文打字.

4、能熟練運用電腦查閱及傳遞有關(guān)信息。

5、在總部采購部工作半年以上，熟悉采購部各崗位運作程序及相互關(guān)系.

第三節(jié)工作要求

1、收集分店提出的有關(guān)采購部責任范圍內(nèi)的各種信息，與總部采購部相關(guān)人員聯(lián)系并得到答復(fù)后及時反饋給分店管理人員。?２、落實采購部對分店具體工作的各項指令。

3、協(xié)調(diào)處理分店與采購部的各項工作。

4、根據(jù)訂貨單跟蹤實際到貨情況.?5、負責商場與采購部之間各種單據(jù)簽收和傳遞，保證其時效性及準確性。

6、協(xié)調(diào)處理供應(yīng)商送貨、退換貨過程中的投訴并向分店經(jīng)理及總部采購部反饋。?7、每周列席參加者一次分店主管會議，扣取記錄對采購部的意見和要求并在采購部每周例會上予以通報。另外參加公司巡場會議匯報駐店采購工作情況等。?8、協(xié)助柜組及理貨區(qū)的退換貨工作。?9、將分店各柜組手工退換貨申請單錄入電腦并傳總部采購部審批確認。?１0、打印經(jīng)總部采購部所確認的各種交易所并傳分店。

１1、對商品電腦資料存在的問題及時向總部采購部綜合組反饋，并將得到的答復(fù)反饋給分店管理人員.

第四節(jié)＊作要求?營業(yè)前

１、開機并檢查電腦設(shè)備是否正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時報駐店電腦人員。

2、駐店采購員對商場陳列商品及理貨區(qū)和店內(nèi)庫貨源情況進行巡查，與各區(qū)域主管對接了解商品情況并做好記錄。

3、對直上柜商品進行跟蹤，記錄各供應(yīng)商送貨時間及到貨情況，協(xié)助分店對滯銷商品進行退換。?４、將營業(yè)前未按時送貨的直上柜商品供應(yīng)商名單及進傳真給總部采購部補貨組采購員。?5、若供應(yīng)商送貨時在送貨清單上漏填或忘記其長期訂單號碼,駐店采購員應(yīng)主動幫助在理貨區(qū)傳單組或打開電腦查詢單號以便及時驗收上柜。?營業(yè)中

6、將巡場情況及時向總部采購部補貨組主管或經(jīng)理反映,緊急情況要求當場答復(fù)，一般性問題當日答復(fù)，得到答復(fù)后應(yīng)將結(jié)果及進向商場管理人員或有關(guān)責任人反饋，對反饋的情況亦應(yīng)在巡場記錄上作簽字登記。?7、供應(yīng)商送貨時，如有需退換貨的，應(yīng)先打出退換貨單，再打印訂貨單一并交傳單員。

８、凡供應(yīng)商送貨人員到理貨區(qū)傳單窗口索取訂貨單或退換貨單時，應(yīng)在三分鐘內(nèi)打印出所需單據(jù)并交傳單員登記發(fā)單.?9、凡商品品名、規(guī)格、條形碼經(jīng)總部審批確須更改時,應(yīng)通知分店主管將原商品封存并打出退貨單后方可打印新商品資料的訂貨單。

10、接到柜組手工填制的退換貨申請單后,應(yīng)利用閑暇時間作退貨資料錄入，不得在有供應(yīng)商送貨時以錄入退貨資料為借口讓其長時間等候。?11、接到柜組傳來的手工退貨申請單時,必須在當日完成錄入并傳總部審批。?12、每周六應(yīng)將上周已出退貨單而貨未退走的退貨單號及供應(yīng)商名稱整理列出清單，與相應(yīng)的柜組核實后于次周一上午報總部采購部補貨組敦促退貨或作出處理。

1３、接到手續(xù)完備的手工行政調(diào)撥單后必須在當班時間內(nèi)制作、打印出電腦行政調(diào)撥單并傳駐店財務(wù)復(fù)核確認.?１4、對各種單據(jù)，必須認真簽收、登記并及時傳遞.

15、在作退貨資料錄入時如發(fā)現(xiàn)電腦庫存不足或不準，應(yīng)及時填制單品盤點申請表報總部采購部完善審批手續(xù)后作單品盤點。?營業(yè)后

１6、整理桌面交易所分類按序號分別存放,作好交接班記錄.

１7、按規(guī)定程序?qū)㈦娔X退至關(guān)楊狀態(tài)后,關(guān)機，關(guān)閉電源，蓋好電腦。?

第二章財務(wù)部駐店人員

第一節(jié)職能

駐店財務(wù)負責分店營業(yè)款、零星款的收取、支票收取與進帳、零鈔供應(yīng)、開單銷售柜銷售小票核對、單據(jù)審核確認與傳遞、儲值卡銷售、柜組核算等基礎(chǔ)財務(wù)工作，配合、保障商場銷售工作的正常進行；負責對分店人員專業(yè)知識的培訓(xùn)；協(xié)助配合總部財務(wù)部做好柜組核算和分店存貨管理基礎(chǔ)工作。駐店財務(wù)設(shè)出納小組、單據(jù)審核小組、儲值卡小組、柜組核算等到工作小組,駐店財務(wù)主管受總部財務(wù)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。?第二節(jié)基本要求?１、熟悉國家財經(jīng)稅收政策和會計法規(guī)，熟悉公司會計制度和財務(wù)管理制度，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識。?2、持有會計人員上崗證（會計證)。?3、具備一定的會計專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，能獨立完成本崗位工作任務(wù)。?第三節(jié)主管

一、任職資格?1、具助理會計師以上職稱。

2、熟悉公司〈商品流轉(zhuǎn)程序〉。

3、熟悉駐店財務(wù)內(nèi)部各小組運作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)流程.

4、熟悉分店各柜組商品陳列位置，各商品大類的分布格局。?5、熟悉分店經(jīng)營管理基本情況,能運用會計信息和會計方法，為加強分店的內(nèi)部管理，提高公司經(jīng)濟效益服務(wù)。

二、工作要求

1、駐店財務(wù)主管負責所屬分店會計基礎(chǔ)核算及財務(wù)管理工作.?2、制訂駐店財務(wù)工作計劃，檢查、督促、指導(dǎo)駐店財務(wù)人員的日常工作,保證駐店財務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)，及時向財務(wù)部經(jīng)理匯報工作進度，反映日常工作中存在的問題及提出合理貨建議。?3、駐店財務(wù)主管應(yīng)明確內(nèi)部各小組人員的崗位職責、工作權(quán)限、工作標準和考核辦法,以及內(nèi)部制約制度和稽查制度,使財務(wù)人員分合理、職責明確、互相制約，保證駐店財務(wù)工作秩序化、規(guī)范化。?4、負責對分店營業(yè)員、收銀員有關(guān)財務(wù)知識進行培訓(xùn)。

5、做好商品調(diào)價、報損等工作，協(xié)調(diào)與其它各部門之間的關(guān)系。?6、負責分店人員費用報銷的審核工作。

三、*作要求

１、掌握分店零鈔用量、存量、及時與銀行、總部出納組主管協(xié)調(diào)解決零鈔供應(yīng)事宜，確保營業(yè)賣場正常銷售所需的零鈔用量.

2、及時處理支票收取、結(jié)算過程出現(xiàn)的問題，即要保證公司資金、商品的安全,又要做到方便顧客，結(jié)算快捷,有利銷售。

3、經(jīng)常深入分店各柜組、小庫,實地調(diào)查、了解存貨管理中存在的問題,相應(yīng)通過提出合理化建議等措施以達到解決問題的目的。?4、每天負責已回收卡的卡、表核對，并做好回收卡的封箱、裝運、銷毀等工作.?5、嚴格執(zhí)行公司〈費用報銷制度〉，敢于堅持原則，認真審核分店人員費用報銷單據(jù)。?6、了解收銀員短款情況并協(xié)助收銀主管收回短款.

７、經(jīng)常檢查駐店財務(wù)人員的工作進度,如銀行卡簽購單的核對、到帳情況等，發(fā)現(xiàn)問題，立即解決.?8、按照公司規(guī)定做好盤點工作安排。

9、駐店財務(wù)人員調(diào)動或因故離職時，按會計制度規(guī)定做好監(jiān)交工作。?１0、按照公司有關(guān)規(guī)定要求，安排做好有關(guān)單據(jù)、票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、回收、上繳、銷毀等工作。?11、按公司有關(guān)單據(jù)的保管要求檢查待銷毀的單據(jù)是否符合公司規(guī)定,然后與分店人員、保安員一起對單據(jù)進行現(xiàn)場銷毀。

12、與物價部、采購部、分店人員一起對需調(diào)價、削價、報損的商品進行現(xiàn)場評估并提出處理意見;與駐店物價員、保安員、營業(yè)員一起對經(jīng)審批報損的商品進行現(xiàn)場清點并銷毀。

第四節(jié)出納人員

一、任職資格

1、熟悉公司〈收銀結(jié)算程序〉、<支票結(jié)算收取規(guī)定>、<銀行卡*作規(guī)定〉等有關(guān)業(yè)務(wù)流程。

２、了解銀行業(yè)務(wù)運作.?３、資金安全意識強,工作耐心細致.

4、具有會計員以上職稱.

二、工作要求

１、內(nèi)勤出納員負責零鈔供應(yīng)、零星款項收取、支票收取與進帳、銀行卡簽購單核對、投幣電話及游藝幣管理等工作.

2、外勤出納員負責到銀行對分店營業(yè)款的包數(shù)、金額進行核對、確認核對收銀員短款、填制“收銀一覽表等到工作。?３、核單員負責開單銷售柜的購物單及銷售金額核對工作。

三、＊作要求?（一）內(nèi)勤出納員

1、零鈔供應(yīng)。駐店內(nèi)勤出納員負責辦理營業(yè)賣場所需零鈔供應(yīng)、保管、兌換。內(nèi)勤出納員必須掌握日常各種面值零鈔存量,按備用金定額合理配置并保障預(yù)留正常營業(yè)三天所需的用量。零鈔儲備不足,內(nèi)勤出納員應(yīng)與銀行或總部出納組聯(lián)系及時換取零鈔,解決不了時向駐店財務(wù)主管申報解決，確保商場營業(yè)正常運轉(zhuǎn)。?２、支票收取與進帳。駐店內(nèi)勤出納員收到支票后,立即將支票有關(guān)情況進行登記，登記內(nèi)容包括：購物日期、購物單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單位地址等.駐店內(nèi)勤出納員收到支票登記后，必須將支票在當天第一時間內(nèi)交銀行托收。如顧客急于提貨,應(yīng)提請駐店財務(wù)主管安排人員持支票直接到對方開戶銀行進帳。

3、對于到帳提貨的支票，駐店內(nèi)勤出納員確定支票款項進入公司帳戶后(以有效的銀行進帳單為準)，駐店內(nèi)勤出納員填制支票到帳提貨通知單交服務(wù)臺簽收。?４、因某種原因造成支票退票的，駐店內(nèi)勤出納員應(yīng)向駐店主管匯報，并與購物單位聯(lián)系，將支票換回,盡快進帳。?５、對收到購物單位的空頭支票或假支票,駐店內(nèi)勤出納員應(yīng)立刻向駐店主管匯報,由駐店財務(wù)主管向財務(wù)部經(jīng)理匯報。?６、零星款項收皮。駐店內(nèi)勤出納員收取供貨商購買的條碼費、送貨清單工本費、員工住房押金,經(jīng)有關(guān)部門批準的短期促銷人員的押金、各種違規(guī)罰款等零星款項。對服務(wù)臺前一營業(yè)日收取的零星款項進行簽收.有關(guān)零星收入憑據(jù)由駐店內(nèi)勤出納員按期(一周一次）進行匯總,交總部財務(wù)部綜合組簽收。?7、銀行卡核對：駐店內(nèi)勤出納員負責銀行卡核對、進帳及卡退款事宜。

（1)銀行卡核對與進帳。駐店內(nèi)勤出納員每天將上一營業(yè)日銀行卡日報表與銀行卡簽購單進行核對,核對正確后再與銀行進帳單及交易明細表核對，無誤后填制銀行卡到帳情況表，此表每月初傳總部商品組和出納組各一份。對未達帳及重復(fù)扣款部分，必須立即填制銀行商戶補帳（沖帳）證明并傳真至發(fā)卡銀行，以便于及時進帳及退款.

（2）顧客持銀行卡購物要求退貨款時,由駐店內(nèi)勤出納員確認貨款已進帳時向銀行辦理退卡款手續(xù)。

８、投幣電話。由駐店內(nèi)勤出納員與收銀監(jiān)察員共同負責，定期（周一、三、五、六）對投幣電話硬幣進行回收,并點數(shù)，駐店內(nèi)勤出納員開具收款收據(jù)交收銀監(jiān)察員保存。?9、游藝幣管理。駐店內(nèi)勤出納員負責游藝幣申購,領(lǐng)用、發(fā)入、回收點數(shù)等工作.?（１)申購：駐店內(nèi)勤出納員根據(jù)流通量及損耗情況確定補充數(shù)量，填制申購單報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后交總辦訂購。?（2）領(lǐng)取：駐店內(nèi)勤出納到財務(wù)部出納組領(lǐng)取。?（３)發(fā)放:每天早上9：０0-－—9:3０分,收銀員到駐店內(nèi)勤出納處領(lǐng)取游藝幣。?(4）回收：每天早上駐店內(nèi)勤出納員核對收銀員未售完余幣；對營業(yè)中收回的機內(nèi)幣,由駐店內(nèi)勤出納員與收銀監(jiān)察員一起點數(shù)并填制游藝幣回收表。

（5）對于回收的游藝幣，由收銀監(jiān)察員整理點數(shù)交駐店內(nèi)勤出納員簽收,駐店內(nèi)勤出納員再上交總部財務(wù)部。?１0、駐店內(nèi)勤出納員應(yīng)定期清理收銀員短款,對過期既未繳納短款又未調(diào)整的收銀員應(yīng)主動向財務(wù)主管匯報。對收銀員短款超過三天未做繳納或未做任何調(diào)整的，駐店內(nèi)勤出納員應(yīng)除將情況向駐店財務(wù)主管匯報外，并上報總部財務(wù)部商品組知會人事部從其當月工資中扣除。

１1、不得以白條抵現(xiàn)，不得套換外匯現(xiàn)鈔。

１2、發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)必須取得或填制合法的原始憑證。對記載不正確、不完整、不符合規(guī)定的單據(jù)，應(yīng)退回補填或更正.?１3、支票、收款收據(jù)填錯，加蓋作廢印記,不得撕毀.?(二）外勤出納員

１、營業(yè)款收取由總部出納組與銀行簽訂協(xié)議,委托銀行提供上門收款服務(wù),銀行每天兩次專人專車到商場收取當日營業(yè)款。駐店外勤出納員每天早上九點準時到銀行開箱并與銀行工作人員對營業(yè)款當場點數(shù)，點數(shù)完畢，取得現(xiàn)金繳款單后即視為該款已存在公司帳上。?2、在點收過程中發(fā)現(xiàn)假鈔,由駐店外勤出納員將假鈔帶回交收銀主管傳收銀員，假鈔數(shù)額按公司有關(guān)規(guī)定由收銀員賠償。

3、節(jié)假日(春節(jié)、國慶等）收款安排。節(jié)假日的營業(yè)款，由財務(wù)部出納組主管與銀行協(xié)商確定收款時間,并將銀行上門收款的時間安排,提前三天以書面形式通知駐店財務(wù)主管及營業(yè)賣場收銀主管。駐店財務(wù)主管通知外勤出納員按總部安排時間到銀行點收營業(yè)款。?４、外勤出納員負責收銀長短款核對。外勤出納員到銀行和銀行工作人員一起點收商場當日營業(yè)款,對前一營業(yè)日發(fā)生的短款必須在二天（節(jié)假日順延）內(nèi)根據(jù)收銀員實交款與電腦PＯS機上應(yīng)收數(shù)核對,并做出收銀一覽表、收銀員長短款明細表及收銀短款繳款通知單，將復(fù)查無誤的繳款通知單交收銀主（或班長）簽收,再下傳收銀員，收銀中必須在三天內(nèi)將短款上交駐店財務(wù)。收銀一覽表定期集中傳總部商品組,收銀員長短款明細表及時傳內(nèi)勤出納,便于內(nèi)勤出納核收短款。?5、駐店外勤出納員配合收銀員查找短款原因，需調(diào)整短款的收銀員將情況填寫收銀短款調(diào)整表并附上調(diào)整資料,經(jīng)收銀主管審批后交駐店電腦部主管在當天查明原因，確認后傳駐店外勤出納員審核，審批完畢后傳駐店內(nèi)勤出納，內(nèi)勤出納員在收銀員長短款明細表核銷收銀員短款,并定期匯總調(diào)整表傳總部財務(wù)部商品組。?(三）開單銷售區(qū)銷售核對員?１、負責開單銷售區(qū)的銷售金額核對。開單銷售區(qū)柜組每天下午1點前將上日柜組的手工購物單、商品銷售明細表上交駐店財務(wù)核對員,核對員將柜組銷售與收銀員的實際上收款及電腦銷售數(shù)核對，核對不符的須查明原因.核對完畢，在商品銷售匯總表上簽名后傳柜組核算人員核算。?２、定期（五天一次)將核實后的開單銷售區(qū)金額填制開單銷售區(qū)銷售匯總表傳部商品組,月初計算上月各柜銷售金額累計數(shù)，并與柜組核算人員的商品進、銷、存日報表核對,無誤后傳總部商品組。

第五節(jié)單據(jù)審核人員?一、任職資格

1、熟悉公司〈商品流轉(zhuǎn)程序〉。

２、熟悉商品類別及商品大類的存放位置.?3、熟練運用電腦及打印設(shè)備。

４、具有會計員職稱.

二、工作要求

1、駐店單據(jù)審核對員對理貨區(qū)傳來的預(yù)制驗收單、退貨單、調(diào)撥單(含調(diào)入、調(diào)出、行政調(diào)撥單、拍賣調(diào)撥單等)、削價報損單、調(diào)價單、轉(zhuǎn)柜單等有關(guān)單據(jù)進行審核、確認。?2、不定期檢查商品換貨情況。?三、＊作要求

1、對電腦部駐店錄入組傳來的各種業(yè)務(wù)單據(jù)進行審核，主要內(nèi)容：單據(jù)的種種手續(xù)是否齊全，數(shù)字是否準確、真實(不允許涂改，確需更改必須使用紅筆劃線，用藍筆填寫正確數(shù)字,同時由有關(guān)人員簽名),相關(guān)人中是否簽名，送貨清單、退貨單上是否蓋有供貨商公章，商品品名、數(shù)量、規(guī)格、型號、價格等是否與電腦中的資料一致，如發(fā)現(xiàn)錯誤,應(yīng)及時退回理貨區(qū)傳單組，待其更正后方予以確認.要求確認單據(jù)時逐單及時確認.?2、對因手續(xù)不全或其它原因而壓單的單據(jù),設(shè)本登記，登記內(nèi)容為單號、供貨商名稱和壓單原因，待手續(xù)完善單據(jù)返回時予以注銷。?３、營業(yè)結(jié)束前與理貨區(qū)保安員核對當日發(fā)生的預(yù)制退換貨單是否相符。

4、單據(jù)審核、確認要求:單據(jù)確認人員對于理貨區(qū)當日傳遞的所有單據(jù),必須在當天審核并確認完畢.審單過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即向駐店財務(wù)主管反映。

5、根據(jù)手續(xù)完善的換貨單,不定期抽查商品換貨情況。抽查內(nèi)容是：商品品名、條碼、規(guī)格、型號、換貨數(shù)量等。

第六節(jié)儲值卡人員?一、任職資格?1、熟悉公司〈儲值卡運作流程及規(guī)定〉、〈儲值卡回收處理規(guī)定〉等規(guī)定。

2、每分鐘電腦打字在６0個字以上。?3、熟練運用電腦及打印設(shè)備。

二、工作要求?１、制單員：負責售卡、換卡、掛失、解掛失、退卡制單及回收卡核對。?2、收款員：負責售卡收款，售卡單確認、卡掛失與解掛失處理及傳單。?3、發(fā)卡員：負責新卡卡號檢查，銷售卡發(fā)入，補磁及回收卡封箱。

三、＊作要求

（一）制單員?１、售卡制單。制單人根據(jù)顧客在購卡登記表上填寫的要求，將購卡金額、卡種、面額、張數(shù)、折讓率等輸入電腦，折讓金額及卡號由電腦自動產(chǎn)生,制單完成后打印出收款通知單一式三聯(lián)傳收款人收款。

2、換卡、掛失、解掛失、退卡制單。根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)內(nèi)容輸入電腦，打印換卡單、掛失單、解掛失單、退卡單傳收款員。?３、回收卡核對。程序如下：?（1）收銀主管或班長將前一營業(yè)日所有回收儲值卡交駐店儲值卡組制單員簽收,指定專人與儲值卡組制單員一起清點并填寫儲值卡交接表，核對完畢后雙方簽名確認.?(2)核對后如發(fā)現(xiàn)丟卡，由制單人填寫待回收卡知會一式二聯(lián),交駐店財務(wù)主管審核簽名后，再交收銀主管簽名,一聯(lián)交收銀主管，一聯(lián)留存,制單人次日必須追查收銀員是否已交卡或已交罰款.?（3）與回收卡復(fù)核人員一丐對回收卡封存。?(二）收款員

１、收款。收款人根據(jù)收款通知單收款,收款后在本上登記該單實收金額,支票收款要予以注明，收訖后在收款單上簽名并在第二、三聯(lián)上加蓋收訖單交發(fā)卡人。

2、確認?，F(xiàn)金購卡當天確認，支票購卡款到確認確認中最重要的是核對購卡數(shù)與分配卡的合計數(shù)是否一致，如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即停止確認并報主管及時處理.

3、卡掛失與解掛失資料傳遞。收款人應(yīng)將掛失或解掛失情況（包括掛失卡號、金額、顧客姓名、單位、電話、掛失原因）傳真到總部財務(wù)部，由總部財務(wù)部將掛失或解掛失情況知會各分店和保安監(jiān)察部.?4、傳單。每三天將售卡單、確認單、支票進帳單、現(xiàn)金繳款單、售卡日報表等資料傳總部綜合組.

（三）發(fā)卡員

１、新卡卡號檢查。領(lǐng)到新卡后先核對分配單與卡號，然后進行密碼檢查,檢查方法：卡面號與寫入磁條的卡號是否一致,檢查完畢后登記備查，注明核卡人并簽名。

２、發(fā)卡。發(fā)卡人根據(jù)售卡單內(nèi)的卡編號與所發(fā)出卡號進行核對無誤后讓顧客在收款單收卡人處簽名,并告知現(xiàn)金購卡者第二天使用，非現(xiàn)金購卡者款到后通知其使用。

3、補磁。當顧客持卡不能使用要求補磁時，發(fā)卡人應(yīng)將卡交駐店電腦人員做補磁處理,完畢后檢查補磁是否正確,并在登記本上做記錄備查.?4、封存。發(fā)卡人對已回收卡與儲值卡回收表核對,核對無誤后在儲值卡回收表中簽字并與制單人一起將回收卡封存。柜組核算人員

一、任職資格?1、熟悉公司〈商品流轉(zhuǎn)程序>、〈柜組核算辦法〉、〈店內(nèi)庫商品管理辦法>。?２、熟悉商品類別情況和柜組商品陳列位置。?３、具有會計員職稱.

二、工作要求

１、柜組核算員:負責柜組商品進、銷、存日報表和柜組業(yè)務(wù)單據(jù)匯總表的核對.負責交接班本的檢查。?2、傳單員：負責發(fā)票、收款收據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放、回收、保管，負責記帳單據(jù)打印及分店財務(wù)業(yè)務(wù)單據(jù)的傳遞.?三、＊作要求?（一)柜組核算員

1、每天根據(jù)理貨區(qū)傳遞上來的業(yè)務(wù)單據(jù)，與柜組商品進、銷、存日報表和柜組業(yè)務(wù)單據(jù)匯總表核對，對未達單據(jù)填制柜組未達單據(jù)調(diào)節(jié)表,如有錯誤數(shù)據(jù)應(yīng)及時將信息反饋總部商品組及柜組記帳人員，確保柜組、駐店、總部財務(wù)三方數(shù)字吻合.?２、月底將商品進、銷、存日報表的銷售累計數(shù)與開單銷售柜的銷售匯總表進行核對,無誤后將商品進、銷、存日報表和柜組業(yè)務(wù)單據(jù)匯總表傳總部商品組。?3、商品檢查。具體程序如下:?(1）柜組核算員隨意抽取五至十個商品,填制商品檢查明細表交分店經(jīng)理或主管，由其通知柜組或倉庫準備檢查.?4、柜組核算員對所選商品進行檢查，柜組、店內(nèi)庫應(yīng)如實出具有關(guān)進、銷、存單據(jù)，柜組核算員如實填寫商品檢查明細表.?5、出現(xiàn)差異,檢查人員應(yīng)及時查明原因，并填明原因及處理意見。?６、柜組核算員將檢查表在檢查后當天傳真至總部抽盤小組.

7、檢查處理方法:柜組核算員對違反公司規(guī)定的責任人，按公司有關(guān)規(guī)定進行處罰。違規(guī)罰款由柜組核算員知會分店經(jīng)理或主管.?（二)傳單員

1、負責辦理分店所需發(fā)票和收款收據(jù)的領(lǐng)用、供應(yīng)、保管及存根聯(lián)收回。傳單員必須按各種版本發(fā)票合理配置并保障預(yù)留正常營業(yè)半個月所需的用量。?2、根據(jù)發(fā)票、收款收據(jù)的存量，及時向財務(wù)部綜合組領(lǐng)取。?３、核定商場各種面額發(fā)票的用量，確保其庫存量，在發(fā)放時必須收回用完的發(fā)票存根聯(lián)。

4、傳單員應(yīng)對發(fā)票加強管理，對已使用完畢的發(fā)票面，必須檢查收銀員是否開錯，如有錯誤,應(yīng)向駐主管匯報,并對責任人進行相應(yīng)罰款。對收回的發(fā)票存根聯(lián)，由駐店傳單員按發(fā)票號碼將發(fā)票整理好,財務(wù)部綜合組派人到分店核對銷號后打包封存。?５、單據(jù)傳遞:各種業(yè)務(wù)交易所由理貨區(qū)核對、整理后,于第二天傳駐店傳單員簽收,駐店傳單員核對、整理完畢，并打印記帳單據(jù)登記后傳財務(wù)部各相關(guān)業(yè)務(wù)小組.

第三章物價質(zhì)檢部駐店人員??第一節(jié)職能?物價質(zhì)檢部駐店人員分為駐店物價員和駐店質(zhì)檢員。其職能如下：

1、駐店物價員：主要負責落實、根總公司物價政策的執(zhí)行情況，反饋公司內(nèi)外物價信息并提出合理化建議，定期對蔬菜、肉食、海鮮、水果等市場價格變動較頻繁的商品作市場跟蹤調(diào)查，對商品價格進行現(xiàn)場管理.

２、駐店質(zhì)檢員:主要負責宣傳、貫徹國家、公司有關(guān)商品質(zhì)量的法律、法規(guī)、規(guī)章制度等;對兼職質(zhì)檢員進行商品質(zhì)量法規(guī)的培訓(xùn);負責分店商品質(zhì)量的監(jiān)督工作，配合總部物價質(zhì)檢部處理商品質(zhì)量問題;配合分店顧客投訴的處理工作、了解顧客對商品質(zhì)量的意見和建議并及時向總部物價質(zhì)檢部反饋。

第二節(jié)駐店物價員

一、任職資格

1、熟悉《中華人民共和國價格法》即國家有關(guān)價格規(guī)定以及公司商品價格運作規(guī)定;?２、熟悉價格管理、適用范圍及價格簽申購、申報的程序規(guī)定;?３、熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》;?4、具備商品陳列、擺放、外包裝標識等商品基本知識，正確區(qū)分商品大小類，具備市場調(diào)研和商品價格現(xiàn)場管理能力；?二、工作要求?1、負責分店日常物價工作的正常運作。?2、嚴格執(zhí)行價格簽管理制度,一物一卡。

3、負責分店物價現(xiàn)場管理，檢查糾正價格錯誤。?4、負責傳達總部調(diào)價通知,保證新價及時準確執(zhí)行。?5、嚴格執(zhí)行公司削價報損制度,按質(zhì)估價及時處理。

6、嚴格執(zhí)行《生鮮熟食區(qū)價格、質(zhì)量管理規(guī)定》,保證生鮮熟食區(qū)商品質(zhì)、量、價的統(tǒng)一性.?7、跟蹤記錄促銷折讓商品的時間和數(shù)量,協(xié)助分店按計劃進行促銷。

8、負責同兼職物價員溝通和信息反饋，保證信息通暢。?９、負責監(jiān)控敏感價格商品的暢、滯銷情況,為價格調(diào)整提供依據(jù)。

三、＊作要求?（一）日常工作?1、根據(jù)公司商品價格管理的有關(guān)規(guī)定進行以下工作:

（1）接到總部傳單通知后，及時打印調(diào)價通知單，定期定量促銷折讓通知單，于調(diào)價前一營業(yè)日將打印的相應(yīng)商品價格簽、單據(jù)傳至各樓層（區(qū)域）主管，并要求其在“單據(jù)傳遞本”上簽收;?(2）當日營業(yè)前必須將當日調(diào)價、促銷調(diào)價的商品全部通過收銀機檢查。發(fā)現(xiàn)異常情況，立即知會營業(yè)管理部并向總部報告祥情.具體情況記錄于“巡長日記"中.對促銷調(diào)價商品于調(diào)價結(jié)束次日營業(yè)前須過機檢查價格恢復(fù)情況，并將過機檢查情況記錄于“巡場日記"中；

（3）隨時跟蹤定期促銷折讓商品的結(jié)束時間和定量促銷折讓商品的實銷數(shù)量。在結(jié)束促銷的前一天知會營業(yè)管理部及時撤下促銷價格簽，并在“單據(jù)傳遞本”的備注中記載備查；?(4)嚴格執(zhí)行公司削價報損制度，會同相關(guān)部門實地評估全部銷價報損商品的殘損程度,及時填制削價報損單，報經(jīng)公司批準后及時傳遞單據(jù)并跟蹤落實。

2、例行巡場

(1)根據(jù)公司價格簽管理規(guī)定進行檢查跟蹤:對于已有價格簽的商品，巡場時要檢查價格簽的擺放位置是否正確;品名、規(guī)格、產(chǎn)地是否與商品一致;價簽有無污損、丟失；?對于沒有價格簽的商品，巡場時要查核原因,及時進行補打：各?柜組需補打價格簽必須填寫“價格簽補打申請表”、注明原因、交

主管簽字后傳至駐店物價員,經(jīng)復(fù)核后予以補打,物價員須在“價

格簽補打登記本”上登記備查.?（２）根據(jù)公司生鮮熟食區(qū)管理規(guī)定對配菜、稱重類商品的配比情況、重量及其價格進行抽查，并參照生鮮熟食區(qū)原材料成本核算表項目進行逐一檢查，并將結(jié)果記錄于“生鮮熟食區(qū)抽查表B"，分析原因，及時上報總部。

對蔬菜、水果、海鮮、新鮮肉類及時登錄價格和質(zhì)量等級變動情

況，記錄結(jié)果登于“生鮮熟食區(qū)價格臺帳"備查。同時對上述品?種定期作市場調(diào)查，并針對當期商場經(jīng)營品種填列“生鮮熟食區(qū)?抽查表A”中，通過價格對比結(jié)合商品實際情況,知會總部物價?質(zhì)檢員實施價格調(diào)整，并跟蹤、記錄。?(３）對大電器(冰箱、彩電、洗衣機、空調(diào)）銷售情況記錄跟蹤：?駐店物價員每日巡場時與電器柜銷售人員取得聯(lián)系、了解查詢重

點監(jiān)控商品當日銷售情況,每周匯總一次交由相應(yīng)物價原作分析?參考依據(jù)。

3、物價信息反饋?(1）駐店物價員每日巡場,每周與各柜組兼職物價信息員取得一次聯(lián)系,收集各種信息及時反饋物價質(zhì)檢部；

(２）根據(jù)部門要求，定期將各類必備商品目錄下發(fā)相應(yīng)柜組兼職物價信息員協(xié)助市場調(diào)查,并在規(guī)定時間內(nèi)將相關(guān)資料及時整理后報物價部門.?(３)定期（半月一次)對蔬菜、水果、肉食進行市場調(diào)查,將結(jié)果記入臺帳中加以分析，并在規(guī)定時間內(nèi)將分析結(jié)果報物價質(zhì)檢部。

（4）協(xié)助總部市場調(diào)查人員進行市場調(diào)查，負責了解各分店附近主要商場的經(jīng)營情況（包括商品價位、品種結(jié)構(gòu)、促銷活動、商品陳列等),每周以工作總結(jié)形式書面上報物價質(zhì)檢部。

（二）應(yīng)急情況處理

對因各種因素造成的商品不能正確執(zhí)行銷售的情況,駐店物價員應(yīng)在第一時間向所在分店負責人回報，并在盡可能短的時間內(nèi),協(xié)助分店作好商品價格的善后事宜,確保不影響顧客購物和商場的正常營業(yè)，盡量減少或杜絕因商品價格所帶來的經(jīng)濟損失,并將事情經(jīng)過和處理結(jié)果做好相應(yīng)記錄，向總部物價質(zhì)檢部報。?四、兼職物價員

(一）任職資格

（1）必須是公司正式員工并擔任分電視機銷售工作。

（2）熟悉工作范圍內(nèi)的商品價格。?（３）由分店指定骨干人員組成。?（二）工作要求?１、定期參加兼職物價員會議，總結(jié)當月價格方面存在的問題,共同參與探討物價方面需待改進的事宜,了解下期工作發(fā)展方向;?2、結(jié)合分店實際經(jīng)營情況，以書面形式匯報各自柜組商品的暢滯銷狀況及商品價格制定合理性；?3、反饋消費者對商品價格的意見以及商品的需求狀況，為合理開發(fā)引進商品，確定商品合理價位提供參考依據(jù)；?４、協(xié)助履行物價現(xiàn)場管理職能.具體包括：根據(jù)公司價格簽署管理規(guī)定，對本柜組價格簽使用情況進行監(jiān)查,發(fā)現(xiàn)問題及時更正;對本柜組涉及物價工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)任何問題及時向駐店物價人員反映,以便及時處理。?5、根據(jù)公司物價市場調(diào)查任務(wù)的需要，發(fā)動本柜組員工利用業(yè)余時間對本店所屬商圈內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市場、商場進行輔助市場調(diào)查，并在規(guī)定時間內(nèi)負責將相關(guān)調(diào)查資料送交駐店物價員.

第三節(jié)駐店質(zhì)檢員

一、任職資格

1、掌握國家有關(guān)商品標準化、計量、質(zhì)量方面的法律、法規(guī)、政策。

2、熟悉《××百貨股份有限公司商品驗收標準》?３、具有指導(dǎo)倉管、理貨區(qū)、柜組員工對商品質(zhì)量的檢查和驗收能力。

4、具有國家商品監(jiān)督員上崗資格證書。

二、工作要求?1、每天到商場服務(wù)臺收取“消費者投訴/表揚日報表”和“消費者投訴事后處理反饋表”，了解前一營業(yè)日投訴情況并傳真至總部質(zhì)檢口,對有關(guān)商品質(zhì)量的投訴進行跟蹤調(diào)查.

２、指定質(zhì)檢員每天對進口食品衛(wèi)生證書和進口藥品檢驗報告書進行收集、整理和歸檔。

3、每天到商場理貨區(qū)進行巡查，了解驗收過程的商品質(zhì)量情況，對不符合國家法令、法規(guī)或公司驗收標準的商品，責令停止驗收，并通知其他分店駐店質(zhì)檢員。

４、每天抽查進口食品的衛(wèi)生證書及標貼狀況，及時將不合格的商品撤柜。

5、每天對生鮮熟食區(qū)的食品及環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查。?6、每天對商場進行巡查,發(fā)現(xiàn)柜臺商品質(zhì)量有問題時（包括標識、內(nèi)在質(zhì)量等）,即通知柜臺人員進行撤柜。同時報分店經(jīng)理、總部物價質(zhì)檢部。?７、督促兼職質(zhì)檢員填制的“商品質(zhì)量抽查表”，每月收集一次，將柜臺反映的質(zhì)量問題進行統(tǒng)計總結(jié),報總部物價質(zhì)檢部.

8、每月填制“商場質(zhì)量自查表”.憂憤店經(jīng)理審核蓋章報市技術(shù)監(jiān)督局。

9、隨時收集商場開出的“供應(yīng)商違紀知會單”,并對違紀情況進行調(diào)查核實，經(jīng)分店經(jīng)理簽字確認后報總部物價質(zhì)檢部。每季度做一次報表。

10、對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品進行跟蹤處理,質(zhì)量問題嚴重的(包括頻繁出現(xiàn)的、涉及面廣的、危害較大的等)做質(zhì)量分析報告。

1１、負責檢查商場商品質(zhì)量的主管部門的接待工作，并及時將檢查情況和結(jié)果報總部物價質(zhì)檢部。

12、負責解答理貨員、營業(yè)員所提出的商品質(zhì)量疑問。?三、＊作要求

１、“消費者投訴/表揚日報表”和“消費者投訴事后處理反饋表”要求于每天上午10:30之前傳真到總部物價質(zhì)檢部。

2、對進口食品衛(wèi)生證書和進口藥品檢驗報告書的收集、整理和歸檔，要求按“隨貨通行證書的存檔*作流程”進行＊作.?3、對理貨區(qū)、商場、生鮮熟食取得巡查，要求按“駐店質(zhì)檢員工作表進行＊作。?4、“商品質(zhì)量抽查表"要求每月1５日從兼職質(zhì)檢員處收齊，每月20日將統(tǒng)計總結(jié)報總部質(zhì)檢部。?5、商場“商品質(zhì)量自查表”要求每月25日前上交市技術(shù)監(jiān)督局。

6、“供應(yīng)商違紀知會單"要求每周一報總部物價質(zhì)檢部審批，季度報表要求第四個月的10日前報總部物價質(zhì)檢部。

7、質(zhì)量分析報告要及時上報總部物價質(zhì)檢部。

8、對主管部門的檢查要積極配合，態(tài)度要熱情,對提出的問題和建議要虛心接受，認真對待。

９、對理貨員和營業(yè)員提出的疑問要耐心，認真地解答。

四、兼職質(zhì)檢員?（一）任職資格?１、必須是公司的正式員工并擔任分店實際銷售工作。?2、熟悉工作范圍內(nèi)商品的質(zhì)量要求。

3、由分店指定骨干人員組成.?(二)工作要求

1、配合分店駐店質(zhì)檢員的工作；

2、嚴格按公司《商品驗收標準》重的有關(guān)規(guī)定對以驗收待上柜商品進行質(zhì)量檢查，嚴禁不合格的商品上柜銷售；?3、組織本柜人員一同做好柜臺商品質(zhì)量的自查工作,將過期、變質(zhì)及一些存在質(zhì)量問題的商品及時撤柜并將情況向主管和駐店質(zhì)檢員反饋;?4、每月十五日之前，將商品質(zhì)量自查結(jié)果整理好并登記在各柜臺的“商品質(zhì)量自查表”上，上交分店駐店質(zhì)檢員匯總;?5、向本柜組員工傳大公司有關(guān)只見方面的規(guī)定，配合駐店質(zhì)檢員對員工質(zhì)檢知識的培訓(xùn)。第七章保安監(jiān)察部駐店人員??第一節(jié)職能?保安監(jiān)察部駐店人員包括保安人員和收銀監(jiān)察員。保安人員主要負責維持商場經(jīng)營及辦公秩序；在商場內(nèi)全面開展“五防”工作;組織現(xiàn)金押送和公司重大活動、會議的警戒等。收銀監(jiān)察員負責監(jiān)督收銀和退換貨工作，并對收銀員的違遠規(guī)*作行為提出處理意見和改進建議.?第二節(jié)保安人員

一、主管?（一）任職資格

1、掌握商場安全知識。

2、具備較強的軍事素質(zhì)并能指導(dǎo)隊列訓(xùn)練。?３、具有豐富的防盜工作經(jīng)驗。?4、敢于與不法分子作斗爭。

５、具備處理突發(fā)事件的能力。

6、熟悉商場運作情況.

7、熟悉商場商品布局.?8、熟悉商場內(nèi)各崗崗位功能及職責。

9、熟悉商場各種安全設(shè)備的使用及性能.?(二)工作要求

1、負責保安隊工作,制訂日常工作計劃。?2、組織保安升旗及日常訓(xùn)練。?3、組織開展軍事匯＊和突發(fā)事件的應(yīng)急演練。?4、負責商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。?5、及時掌握商場周圍的交通情況，必要時派人維持交通秩序。?6、檢查商場安全情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并上報。

7、檢查保安員工作情況,處理在關(guān)問題.

8、分析商場發(fā)生的盜竊情況，處理有關(guān)問題。

９、組織保安員打擊盜竊分子,處理發(fā)生的盜竊事件。

10、每周向部門經(jīng)理報告商場財產(chǎn)安全情況.

11、每周組織保安班長例會。

１2、定期組織保安員宿舍內(nèi)務(wù)檢查與評比。?13、為新隊員指定入職培養(yǎng)人,并為新隊吶喊做轉(zhuǎn)正工作鑒定。

１4、負責組織對分店員工進行安全知識培訓(xùn)及消防、防盜意識的指導(dǎo)。

(三)＊作要求?1、組織隊員早＊及升旗訓(xùn)練。

2、檢查商場內(nèi)的安全狀況。?3、檢查升旗準備工作，安排保安員升旗。?4、巡視各崗人員到崗情況及勞動紀律。?5、按照每周制訂的工作重點檢查落實情況。?6、對公司報損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀。?7、接財務(wù)部大額現(xiàn)金的提取、運送通知后指定保安員負責押運.?8、對公司舉行的促銷、會議等活動安排保安員維護現(xiàn)場秩序.

9、處理大批量商品調(diào)撥、退換等的跟蹤處理。

10、處理當班期間保安員反映的問題及發(fā)生的其它事件,重大問題及時上報部門經(jīng)理。

1１、在部門經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)及時對盜竊事件進行處理，超越權(quán)限范圍的立即向部門經(jīng)理匯報。?１2、檢查商場清場工作是否徹底。

13、傳達夜班工作應(yīng)注意事項。

1４、每周不少于一次夜間查崗,將查崗情況向部門經(jīng)理匯報。

二、班長?（一）任職資格?1、熟悉保安隊工作。?2、具備一定的商場安全知識。?3、具備較好的軍事素質(zhì)，能組織隊列訓(xùn)練.?4、防盜意識強，有一定的防盜經(jīng)驗.?5、敢于與不法分子作斗爭.?６、掌握各類突發(fā)事件的處理原則。?7、熟悉商場內(nèi)崗位分布及各崗職責。?8、能正確使用商場各種安全設(shè)備.?（二）工作要求?1、協(xié)助主管開展保安隊日常工作和訓(xùn)練。

2、負責每日執(zhí)勤保安員的工作安排，崗位分配及調(diào)動。?３、檢查保安員崗位執(zhí)勤情況，及時處理出現(xiàn)的問題并向主管匯報.

4、負責組織本班隊員班前（后)帶隊往返宿舍.

5、對本班隊員的遲到、缺勤情況向主管匯報.

6、定期進行商場安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時上報主管。?7、負責商場大門的開鎖