服務成本管理培訓

服務成本管理培訓服務成本管理培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。——中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。——南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。——綠城集團責告別所理論坡講教暫、推易崇實壩務操江作、咸親歷圈案例號分享年、實焰戰(zhàn)經窄驗傳果導。鍋——獎中海靜石油胃譚老壟師是勺集演詢說家狼、戰(zhàn)悟略家抵、學齒者型饞于一奶身的浙魅力勻講師覽！薪——挽聯邦淋家居賤IT手服務序引入根成本砌管理政的意快義長引言玩：越剃來越賊的人膊士認餐為I疼T服泰務是細一個類組織膜或一指項業(yè)暖務不代可缺昆少的扯支持秘，隨望著I寒T服帶務的牢客戶薦數量復的增胖加、縱客戶煉對新狡技術龜的需滋求以索及技母術系漁統(tǒng)的尼復雜秒性，套導致廁IT輝服務漁的成煎本快夾速增么長。盛IT蓋服務偉引入固成本晌管理源的意僚義IT成本管理的缺失造成了許多的問題：IT部門在現有條件下能否提供更好的服務？為什么IT服務部門的預算總是相對較高？實施運營一個新的IT服務系統(tǒng)究竟成本是多少？我們是否利用IT部門做了許多不必要的工作，諸如大量打印可能沒有多少人閱讀的文件、報告，浪費資源？等等。越來越的人士認為IT服務是一個組織或一項業(yè)務不可缺少的支持，隨著IT服務的客戶數量的增加、客戶對新技術的需求以及技術系統(tǒng)的復雜性，導致IT服務的成本快速增長。IT成本的增加影響了組織對IT部門的進一步投入，甚而影響新的IT服務項目的開發(fā)。由于成本問題致使IT服務被認為是一項成本高而且缺乏適應新情況的活動。因而IT服務的成本管理與控制被提到議事日程。但IT領域的會計核算非常復雜，其成本、收益既有有形的成本、收益，又同時存在無形的成本與收益，對成本及收益的確認與計量是一個難題，即使是有形成本及收益也存在如何做恰當的會計分期問題。為了弄清IT部門是否盡其最大努力向客戶提供服務，同時IT部門也想證明自身已做的努力，IT服務的提供者與接受者都需要清楚提供一項IT服務的真實成本是多少，IT部門是如何管理控制這些成本的。因此，進行IT會計核算、預算、實施收費或內部轉移價格成為提供IT服務的必要程序。成本管理的目標成本管理的目標實行成本管理目的是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益。在市場經濟環(huán)境下，成本管理目標中往往反映出了組織的盈利目標及市場目標。對于任何IT部門其成本管理目標都應包括：·能計量提供IT服務的費用，并能夠按提供的服務進行成本歸集。摩·能伯提供喇IT紀投資梳決策盡所需蛙的詳紛細的粘資料尋。溝具體刺而言岡，成三本管甲理中睛的成酸本的性預算劑與核臟算應銀能使薄IT矮服務去管理掌者：析基于唇成本忘效益里原則單對每晌項I雁T服纖務做婆出決抗策；姜采取鴉商業(yè)肺化形該式實房施I舉T服籃務及粉其相朱關投厚資；熄以可筐靠的才數據萬信息理為基碧礎制腥定預恥算計設劃等旬等。湯收費棕/內身部核夏算應臺能使租IT畫服務溝管理腫：以轟商業(yè)慘化模床式審隙視I才T服叨務，眉以成善本補阻償為贈基礎臘制定毀投資伐計劃諒；I范T成念本按荒使用買補償射。收澆費/雁內部增核算舉形式哈改變較了I塊T服乘務客叉戶的走觀念鴿，它飾營造嶺了一槐種商銷業(yè)談釋判的噴氛圍者，使近客戶巡開始頌考慮技應用戚IT慨設施絲的成能本問超題。波成本底管理閑的成鏈本效竄益和與問題晨對I豈T服農務部爺門實誤行成曉本管奴理同違樣也犁存在綿成本首與效光益問叢題，侮即實浴行成鹽本管巧理而笑帶來字的效良益是戒否高幸于為掉之付燃出的絲代價生。如田果否距，那駝么實攔行成植本管清理是碌無效骨的?；背杀径裙芾淼牡某上癖緷娕c預狡算、壘IT學會計題核算新、記捧賬/蹤收費巡有關隱的成昨本主屬要有銜：擊·管說理、累組織選成本頑，包調括直捕接的丑預算囑、會出計核懇算及徐收費冤/內涌部核形算等市部門尾的和估其他臣為成定本管雁理提域供數旋據的土部門雪發(fā)生醬的相些應費費用。冰·自兇動會那計核往算及引收費顫/內垮部核蔬算所額耗費逼的額扣外資烤源。敞·成絹本管斥理過聽程必給須的圣設備嫂工具呀的購桿買。頁成本帳管理醉的效擺益灘IT做成本須管理保表現繼為可庫以用掘貨幣規(guī)計量巖的效盜益，鳳也有詠一些材無法蓋用貨亮幣計譽量的持無形豆效益院。它技主要擦表現押在：逃·為污IT兩投資掩決策凝提供惡精確調的成境本信境息；外·為怒提供乘服務景的成貿本歸碼集提脅供精紀確的畫成本范信息留；奶·有并利于療提高賤IT助資源用的利艱用效慕率；當·提乏高I肯T組胞織內牽部人輔員的克專業(yè)登水平催。稠可以倘提高王編制蕉和執(zhí)映行預愿算的茂水平隔；昨具體滑表現播在成傍本管桂理的閑各個塞環(huán)節(jié)偷有：帶預算王：預竟算是岡使企圾業(yè)資素源獲黨得最哨佳生倒產效股率和湖利潤駕率的單一種嘆方法留，它樹可以華·使薄企業(yè)鉤內部呆各部文門之史間協(xié)有調一弊致，環(huán)在I氧T部智門提營供服互務時測，財灑務部罪門能朝夠籌嘉集到除必要茅的資萌金；及幕·可版以合槐理安石排I止T部鐵門的竄業(yè)務瓶計劃棟，保燦證預煉算年辨度內虎的I發(fā)T服仿務水授平；腦才·提果供I姑T服今務消避費的漏不足研或過能度的酒預警爆。陷IT平服務幕會計侍核算份：I垮T會蝕計的嘆最基酒本的貌作用掀就是嘆提供鑰IT斬服務鳴成本烈的管惜理信喬息，略以便州使I首T部娃門以擺及企揪業(yè)管賺理者段能夠再以成姜本效趟益原藝則做紫出決彈策，寺即在樂成本宅與I上T服丹務質少量之授間尋掘找一濃個平剖衡。符IT恰會計單為成管本效瑞益分柔析提捎供了膀成本艘數據釘。它終可以裁仔·從槐模擬甲市場璃化角淺度考粥慮I朽T服鳳務及猜其投乖資決鴉策；叨義·能喪判斷障IT豪費用閣的合梨理性瀉；此蝶·有俱效支房持I端T服域務的其財務雨計劃體與預熱算；通變·從但財務裙角度頁反映奏IT樂服務漫消費損的不梁足與令過度羨；竿低·了存解機冒會成史本。秀收費訪/內牌部核吸算：圓IT典服務饒的收言費是嫌建立首在I鎮(zhèn)T服習務會咳計核朱算體賽系基蹤礎之誤上的翼，在侵IT蜜會計眾提供腸的詳洞細成船本數甲據基機礎上厲，I蠅T服誠務的酬提供吊者可依以與霉客戶血進行哈談判間考慮攻服務擴的收袍費及數服務媽的水亡平。淺由于潛客戶奧要出叉錢購堂買服御務，飛因而足會考鳴慮這注筆投狹入是姐否值吵得，蓋必然胃會充瓦分利猶用服狂務并我對I移T服懷務水驢平提段出要敬求，手影響江IT餐投資囑。級所以嫁IT閘收費廣可以和使I襯T服久務的個管理屠層能賢夠鄭披·正疾確評晚價I慶T服部務并遷且在覆成本些補償棟和經呈濟利建益原屯則上撲制定纏投資捎計劃練；宗衡·公換平的使收回頭IT因成本浸；霉·影恒響客勾戶的襪態(tài)度該。曉成本孫管理悠可能胡遇到陳的問枕題偽在實沙施I您T的夠成本顯管理果過程泥中會完遇到托各種筆問題伏，諸掙如：荒驗·成暫本管女理活弄動對象于I壇T人涌員而粗言是牲一個鍛新事妹物，辟往往矛對成獅本模單型、剖收費耽機制攤等缺蓮乏了貴解，瘋致使索IT岸會計某核算躬系統(tǒng)野無效廚。車謙·監(jiān)疲測、晉計算金、補挑償成企本都壯需要禽非I呈T服斯務部換門的日相關棒計劃藍信息驚，而烘這些企計劃些的詳次細信塵息通城常不匠能獲續(xù)得。孫恨·缺腰少既健懂I擺T又秧熟悉伸會計激知識陳的人曠員。持曬·組時織缺捆乏明柴確的估信息訴系統(tǒng)消發(fā)展裙戰(zhàn)略葬及目或標，火使得動估計牧IT貞需求赴，從器而確略定I峰T投久資成互為難點點。括鑼·高舌層管衡理人堂員對牽IT善服務袖的成馬本管孕理缺胳乏認先識，帆導致三各部諷門之躬間不遣能有踏效的安協(xié)調名。璃耽·缺競少管齒理層度的認烈可，失使得推成本療管理療過程冊不能辣嚴肅盲認真逗的執(zhí)眠行。貫孫·一冒旦考抄慮成鈔本，蠻可能宿出現國IT懶部門沫跟不脊上用稼戶需蘆要的揚變化告。穗雀·I慧T成組本管引理過僅程本表身的肯成本茶可能歌會超醉出其浸產生誕的效佩益。外·成岡本監(jiān)輩測工出具可勞能不拔準確遣、信感息不悅相關匠、或圓是成糊本太健高等墨等。虛所以慰實際狡應用片IT或成本爽管理流是有盡一定懂難度安的。襲成本善管理宿與其龍他I畫T服盟務管臭理流終程及停業(yè)務衡流程譜的關讓系鉗成本哄管理肚與其耍他I震T服部務管煤理流聚程的倦關系蛋成本睡管理世只是孟IT輝服務紫管理逝流程付中的畢一部尚分，仁它與師其他盲流程橋之間俗相互椅聯系道、相胖互依勇存，氏構成芹一個彩IT秋服務歷管理芒的整維體。阿·服筍務水駕平管慨理：川服務束水平民協(xié)議栗（S灶LA抬）明洋確界群定了緞IT細服務展的水寬平要拼求及是客戶燕的期李望。和它直散接影毀響到新最終敞服務酒的范有圍及木水平撫。服仍務水她平管圓理與若成本涼管理扭之間噸聯系慚表現索在以然下方凡面：貨服務提水平呢管理肢提出繡的目徐前及任將來黃服務平需求型決定提了成梢本管槳理中查的服炕務成首本、想組織齊的收降費政渴策及呀其對鐘客戶易及最粉終用笨戶的扯影響炮。服勺務水考平協(xié)淘議允外許客壩戶對全服務峰水平菜的要攪求變阻動越慚大，石IT均服務骨的收爬費范貿圍也撈越大基，預榴算、街IT蓄會計澇核算態(tài)與收蹦費的絮管理幅費用鐮也越筍高。功·容憲量管襪理：奪成本驚資料謝可用兼來估古計期索望的小系統(tǒng)相容量敵及效故用的拔成本訂。在愚容量搬計劃廳過程蘆中必就須與禁客戶嬌討論濾其成紋本，瑞這些膝成本版資料燙也與許容量直評價頭有關弱。葡隊·配個置管善理：慶成本罷管理務關注某IT玩資產盯與成扔本，背配置于管理趨主要棉負責李管理紗相關渾資產攔數據橡，如星產品煮配置通、產業(yè)品的侍一些謝屬性粗（如瑞成本究等）稿。紛與業(yè)流務流冒程的柏關系爬組織殲的業(yè)眉務目敗標決泥定I決T部膨門的睜戰(zhàn)略曬及目濃標。逢IT免部門遷只有礎熟知傲組織扇的業(yè)倒務，侵才有繁可能恥抓住協(xié)機會休，提君高新給IT訪技術速的利棕用效帥率。年見圖境10敬.1圖10.1成本管理活動范圍預算預算的目的是計劃控制組織的各項活動，預算中規(guī)定了組織一定時期內的總目標以及各級各部門的子目標，可以動員全體人員為此目標而奮斗。預算主要從財務角度制定計劃，預算規(guī)定的一定時期通常是1—5年。預算編制編制預算是以預算項目的成本預測及IT服務工作量的預測為基礎的。預算項目的成本預測預算項目一般按照成本項目劃分，一旦確定一般要保持穩(wěn)定，這樣一是可以使企業(yè)了解其成本變動趨勢，進行縱向比較，也可以與其他企業(yè)之間進行橫向比較，二是為成本管理活動提供了一個簡單的處理基礎，如折舊可以按照成本類型的不同分別進行處理。在預算編制時，各預算項目的成本一般都是未知的，如加班工資、外部網收費等，因此必須對其進行預測。預測這些成本是以從前IT會計年度的成本數據為基礎或以未來工作量的預測為基礎進行的。IT成本管理必須謹慎地估計不可控制的成本的變化。IT服務工作量預測IT工作量是成本變化的一個主要原因之一，因此，在編制預算的時候，要預測未來IT工作量。不僅成本管理活動需要估計工作量，在服務級別管理和容量管理中也需要對工作量進行預測。工作量預測是以工作量的歷史數據為基礎，考慮數據的更新與計劃的修改，得出未來IT工作量。預算的編制方法預算的編制方法有多種，其選擇依賴于企業(yè)的財務政策。·增量預算：以去年的數據為基礎，考慮本年度成本、價格等的期望變動，調整去年的預算?！ち慊A算：在零基預算下，組織實際所發(fā)生的每一活動的預算最初都被設定為零。為了在預算過程中獲得支持，對每一活動必須就其持續(xù)的有用性給出有說服力的理由。即詳盡分析每一項支出的必要性及其取得的效果，確定預算標準。零基預算方法迫使管理當局在分配資源前認真考慮組織經營的每一個階段。這種方法通常比較費時，所以一般幾年用一次。會計如果對IT部門要像獨立經營的企業(yè)一樣經營的話，那么最基本的就是必須充分認識、識別與IT相關的成本。即使實際經營中也許并不向客戶收費，成本也要明確，這有利于人們了解費用的去向。這一切依賴于IT會計。IT會計的基本原則與其他業(yè)務活動的會計原則沒什么兩樣，只是在什么是成本，如何計算成本等問題上，取決于IT部門所提供的服務的類型。IT會計可繁可簡，這主要取決于成本效益原則。當IT會計核算成本大于IT會計核算所帶來的收益時，要適當簡化IT會計核算。但一個IT會計系統(tǒng)應能滿足以下條件：·跟蹤實際成本并與預算比較；·支持理性的投資戰(zhàn)略的形成；·提供運營的成本目標；·便于區(qū)分資源應用的優(yōu)先次序；·進行日常決策；·為IT服務收費提供充足的理由。IT部門在實施IT會計時可以采取不同的政策，即將IT部門看作是一個責任中心，該中心的負責人對本單位活動的特定財務成果負責，依據特定財務成果的不同劃分為不同的政策。共有三種類型：會計中心：簡單地估計預算項目的投入價值。這種類型的優(yōu)點是可以找出IT會計的成本核心，在沒有賬單、簿記的情況下，較好地做出投資決策。但缺點是不太可能改變用戶的態(tài)度，不能使IT部門完全有能力從財務角度管理自己。成本補償中心：核算服務成本并做簡單的成本分配。按成本補償中心來運營的組織，對其IT花費要全部進行核算并由客戶進行補償。這種會計核算包括現金和非現金的成本，能夠有效的地識別IT運營的經濟成本，可以提高成本控制能力。利潤中心：擁有完整的會計核算體系。作為一個利潤中心，IT部門的管理者通?？梢韵褚粋€獨立運營的經濟實體一樣有足夠的自主權去管理IT部門，但其目標必須由組織確定。利潤中心的重要目標是盈利、保本。這一類型的主要特點是，能夠清晰地識別產品或服務，并且一般向市場出售；每一個產品或服務都有自己的價格。選擇利潤中心形式是真正商業(yè)化運作IT服務部門的第一步，這樣當IT服務用戶對服務的質量或者價格不滿意時可以自由選擇其他服務提供商。利潤中心形式在給與IT部門足夠的自主權的同時，也帶來了很多風險，它使得IT服務用戶對IT部門有所警覺（因為他們是以盈利為目的的），在有競爭的情況下，用戶可能選擇水平相似但價格便宜的供應商，使得服務的忠誠度迅速下降。IT會計最主要的工作是定義成本要素，成本要素是成本項目的進一步細分，例如，硬件可以再分為辦公室硬件、網絡硬件以及中心服務器硬件。這有利于識別的每一項成本都較容易地填報在成本表中。成本要素結構一般在一年當中是相對固定的。定義成本要素結構一般可以按部門、按客戶或按產品劃分。對IT部門而言，理想的方法應該是按照服務要素結構定義成本要素結構，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目的金額十分清晰，同時有利于間接成本在不同服務之間的分配。服務要素結構越細，對成本的認識越清晰。表10.1是一個簡單的服務要素結構，底層的服務為上層的服務提供支持，越高層的服務要素，其功能與業(yè)務關系越密切。表10.1服務要素結構在確定服務要素結構的基礎上，識別成本，在各項服務當中分配歸集成本。如圖10.2所示。在確定了成本要素結構與服務要素結構之間的關系之后，可以建立基于服務的成本模型。如圖10.3所示。收費/內部核算向IT服務客戶收費或對組織內部其他部門的IT服務應用記賬，加強內部核算，會促使用戶謹慎使用IT資源，提高IT資源的利用效率。收費或內部核算政策要與現存的財務政策一致。良好的收費/內部核算體系可以有效控制IT服務成本，促使IT資源的正確使用，使得稀缺的IT資源用于最能反映業(yè)務需求的領域。一般一個良好的收費/內部核算體系應該滿足：·有適當的核算收費政策；·可以準確公平地補償提供服務所負擔的成本；·矯正IT服務客戶的態(tài)度，確保組織IT投資的回報。制定一個良好的收費/核算體系關鍵的是要弄清收費/核算的動機，考慮收費/核算對IT服務的供應者與服務的使用者兩方面的影響，核算是非的目的是優(yōu)化IT服務供應者與使用者的行為，最大化地實現組織的目標。圖10.3成本模型收費政策實施收費/內部核算，組織內部必須制定一個統(tǒng)一的管理政策，來解決可能存在的各種問題，即制定收費政策，否則實施收費是不會成功的。制定的收費政策一般要求要簡單、公平、具有現實的可操作性。收費政策有多種，選擇要考慮成本管理的目標。·信息溝通：與IT服務客戶的管理層溝通其消費的IT服務的成本及應收取的費用。·靈活價格政策：服務收費標準每年根據情況可以調整。由于IT服務的需求每年會發(fā)生變化，如果某項服務需求大增時，IT服務提供者需要進行投資，這時會調整IT服務的價格，以能夠彌補新的IT投入。·收費記錄法：提供IT服務時，每次都要向客戶開出發(fā)票，寫明應收取的費用，但并不真正要求客戶支付。這種方法主要是為IT部門實行以利潤為中心，真正實現收費積累經驗，熟悉IT核算過程以及收費控制等，并及時改正、彌補失誤；同時也讓IT服務客戶逐漸習慣IT服務收費。這種方法最終要收取費用，否則，IT會計的作用發(fā)揮不出來。核算定價為一項服務定價是一件較為困難的事，一般應該考慮以下問題：收費的目的是什么？提供IT服務的費用中哪些是直接成本、哪些是間接成本？市場對IT服務需求如何？可能的客戶及競爭對手的數量是多少？等等問題。價格策略是市場競爭四大基本策略（產品策略、價格策略、促銷策略和渠道策略）之一，它不僅影響到IT服務成本的補償，還影響到消費者對服務的需求。靈活適當的價格政策不僅可以補償服務成本，而且可以為新的服務的