某公司終端門店作業(yè)流程

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終端門店作業(yè)What門店作業(yè)AskandAsnwer（20分鐘minute）What是門店作業(yè)？Why要做門店作業(yè)？Whatabout才能做好門店作業(yè)？門店作業(yè)門店作業(yè)：以單個門店為單位，通過對門店實施標準化服務流程，以達到門店產(chǎn)品形象、門店銷售質(zhì)量的提高。門店作業(yè)是解決生存和發(fā)展的問題，不作門店作業(yè)，也就意味著我們的生存根本不能保障，就更不用去談發(fā)展了。門店作業(yè)怎樣做才能做好？系統(tǒng)的門店拜訪、標準化的陳列、標準的價格指導、高質(zhì)量的促銷活動、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理，將無序的門店作業(yè)轉(zhuǎn)變成高效有序的門店作業(yè)。門店作業(yè)想想:大家一天的工作流程？大家都做了哪些工作？門店拜訪

A.門店資料信息的建立、使用和存檔。便于客戶代表清晰掌握門店的信息。B.客戶代表根據(jù)負責區(qū)域的門店分布、類別、數(shù)量等指標，制定拜訪路線和拜訪頻率及時間分配。C.客戶代表制定出周拜訪計劃表，經(jīng)區(qū)域負責人審核確認交公司市場部備案。零售店拜訪計劃流程

1.零售店拜訪頻率和時間分配區(qū)域負責人根據(jù)所轄區(qū)域的特性，來指導客戶代表確定零售店的拜訪頻率和時間分配。附表為參考：零售店類別拜訪頻率拜訪時間有促銷員的店每天一次30分鐘無促銷員的重點店每天一次20分鐘其它店每兩天一次15分鐘2.拜訪路線設計參數(shù)A.每日在門店處總工作時間B.不在門店處的輔助工作時間C.單個門店平均實際工作時間D.各類門店拜訪頻率E.門店之間的距離、相對位置及路途時間3.零售店拜訪路線及計劃制定A.繪制路線示意圖（圖例）B.結(jié)合轄區(qū)市場的示意圖，參考零售店拜訪要求，制定客戶代表周拜訪計劃。C.客戶代表按照計劃拜訪零售店并填寫日報表，區(qū)域負責人要每日檢查客代拜訪計劃的實施情況并給予指導。繪制辦事處作戰(zhàn)示意圖附：參考圖門店拜訪門店訪的檢查及處拜罰措施:分公司管理平臺通過出差走訪及電話回訪進行檢查，如發(fā)現(xiàn)未按計劃拜訪兩次以上且未給予合理解釋，給予該區(qū)域全省通報批評并行政備案，連續(xù)三次以上未按照計劃進行拜訪者未給予合理解釋將與月度績效考核掛鉤。學習用工具——管理工作

工具表格《客代日志表》《客代周報表》《客代月報表》三、終端陳列標準之柜內(nèi)外陳列標準機型類別·店內(nèi)陳列標準戶外檢查標準照片/標準備注重點機型1張海報貼墻上

在物料充足的情況下要保證兩個機模、50張以上的單頁，促銷禮品的上柜及宣傳。兩個機模擺中央促銷信息機模旁桌卡單頁臺面放促銷禮品不要忘,做好宣傳凱歌揚非重點機型機模一個要擺上

不要只關(guān)注有促銷員的專柜或?qū)^(qū)，要擴大產(chǎn)品的售點，按照標準確保環(huán)島和專柜的陳列。單頁桌卡臺面放促銷信息不要忘，做好維護有銷量環(huán)島專區(qū)綜合柜，都得按照標準上柜內(nèi)外陳列目標搶占第一位置：搶占門店中所有的第一位置以展示我司產(chǎn)品。搶占第一眼就能看到的柜臺，通常是正對門口的柜臺。2.搶占人流量多的陳列柜臺。3.搶占柜臺內(nèi)的最佳陳列位置。（柜臺中央）占據(jù)最大陳列空間：1.增加陳列空間，爭取各品牌專區(qū)中的主要位置。2.采取多機模并排陳列，增加產(chǎn)品的陳列數(shù)量。（廠家資源獲?。?.有較多綜合柜臺的大賣場，要多柜臺、多方位重復陣列產(chǎn)品。4.利用旋轉(zhuǎn)機架等陳列器具擴大陳列面積，占據(jù)比競爭品牌更多的陳列空間。柜內(nèi)外陳列目標營造最具吸引力的陳列效果1.價格醒目，降價產(chǎn)品，可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者，新品可以突出上市價格。2.自制物料營造絢麗的陳列效果。爭取海信產(chǎn)品店內(nèi)綜合柜的建設1.在有條件的零售店，建設海信產(chǎn)品綜合柜，增加我司產(chǎn)品在零售店的地位，從而達到擴大我司在零售店占有率的目標。2.綜合柜建設的要求是：核心及有環(huán)島的零售店及T4、T5市場中無品牌專區(qū)的零售店。柜內(nèi)外陳列打分標準考核機型類別陳列標準/檢查標準打分標準單項總分重點機型1張海報貼墻上無海報扣10分10兩個機模擺中央每少一個機?？?分10促銷信息機模旁無爆炸貼扣10分10桌卡單頁臺面放單頁、桌卡缺失扣10分，破損扣5分10促銷禮品不要忘,做好宣傳凱歌揚無促銷禮品扣10分，有禮品但無促銷禮品宣傳扣5分10非重點機型機模一個要擺上無機模則扣10分10單頁桌卡臺面放單頁、桌卡缺失扣10分，破損扣5分10促銷信息不要忘，做好維護有銷量無促銷禮品扣10分，有禮品但無促銷禮品宣傳扣5分10環(huán)島專區(qū)綜合柜，都得按照標準上品牌專區(qū)專柜、環(huán)島、綜合柜每一處未執(zhí)行標準扣10分20終端陳列之店內(nèi)外宣傳標準店內(nèi)外宣傳位置及獎懲標準：結(jié)合市場部階段性物料的支持情況，零售門店內(nèi)外的宣傳位置要求如下：宣傳點位宣傳內(nèi)容獎罰標準店外門頭、堆頭、X展架、臨促臺

根據(jù)現(xiàn)有物料能夠達成標準的80%，則給予客戶代表單店100元的獎勵；如未能達成標準的40%，給予客戶代表單店50元處罰。（目前計劃尚未申報-市場部）店內(nèi)吊旗、堆頭、X展架、POP、燈箱片、海報吊旗懸掛吊旗要求：橫排3張一組，豎排5張一列。要求LOGO形象統(tǒng)一（促銷產(chǎn)品或主推產(chǎn)品）可視情況申請——（標準如圖所示）：

海報張貼

海報宣傳：是簡要且經(jīng)濟實用的促銷呈現(xiàn)方式，降價/促銷海報要醒目：寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者。重點產(chǎn)品賣點促銷內(nèi)容為主。圖例1：橫貼圖例3：橫豎連貼圖例2：豎貼海報海報海報海報海報海報海報海報海報海報燈箱片位置燈箱片的位置：首選對應品牌專區(qū)的附近位置，其次是零售店外墻的櫥窗。燈箱片的更新：及時將陳舊的燈箱片更換為新上市產(chǎn)品的燈箱片。燈箱片的維護：注意對燈箱片及櫥窗的清潔工作，保持良好的外觀形象，并注意保護我司的燈箱片位置不被競爭對手侵占。堆頭演示

堆頭要求：最少6個一組，店內(nèi)最佳陳列位置應為主通道入口處，店外最佳陳列位為臺階上及大門兩側(cè)

（推頭陳列如圖方式或其他富創(chuàng)意的方式）禮品展示區(qū)活動信息POP放置處禮品展示區(qū)終端陳列目標通過柜內(nèi)外和店內(nèi)外的終端陳列，我們的目標是:醒目：終端陳列醒目，能夠吸引消費者眼球。有效：有效傳達產(chǎn)品及促銷信息給消費者。有效打擊競品銷售的效果：利用物料及陳列將競品淹沒在我們的陳列海洋中，起到打擊競品銷售的效果。營造海信環(huán)境：通過全方位的終端包裝及陳列給消費者以立體全面的陳列宣傳沖擊。（廠方資源獲?。┙K端檢查和維護業(yè)務代表在做好柜內(nèi)外及店內(nèi)外的終端陳列工作后，要學會對終端進行自檢及維護。終端檢查：客戶代表在到達零售店后，檢查海信產(chǎn)品在柜內(nèi)的陳列是否和昨天一樣醒目；零售店外所放置的海信產(chǎn)品宣傳物料是否有遺失或損毀；競爭對手的宣傳是否有新的陳列并影響到我司代理產(chǎn)品的銷售。終端維護：在終端檢查之后，對產(chǎn)品的陳列和物料的擺放重新做調(diào)整和補充，以維護產(chǎn)品在零售店內(nèi)的宣傳效果。

好的終端不是一天可以做出來的，需要的是我們不斷的做好維護和更新，這樣才能達成我們的目標。終端陳列之才藝大比拼

學習了終端陳列的方法，了解了陳列要達到的目標，我們來PK一下吧！利用現(xiàn)場的僅有物料，做出一個終端陳列，看誰在規(guī)定的時間能夠完成的最好，最符合我們的標準要求?。?0分鐘）戶外活動終端價格標準為什么要統(tǒng)一市場標價？亂價的弊端在哪里？各位在工作中價格管控是否占據(jù)了我們工作的很多時間，同時困擾我們的正常工作？誰能把我司全線產(chǎn)品的零售價格說出？終端價格標準

市區(qū)大賣場需無條件按照公司要求對產(chǎn)品標注價格：針對縣區(qū)標價存在的標高價優(yōu)惠打折的特殊情況，在公司給出的指導價格下，可以高出10％進行標價且必須在市場部進行備案，無特殊原因超出高出的10％標價，視為未按照規(guī)定進行標注。終端價格執(zhí)行步驟:客戶代表首先根據(jù)公司的產(chǎn)品終端價格與區(qū)域門店簽訂控價協(xié)議，與零售店共同維護我司產(chǎn)品的市場價格。在門店的積極配合下，客代對價格管控負有不可推卸的責任，在遇盤庫調(diào)價及市場價格波動時應該及時進行調(diào)整以確保價格穩(wěn)定。

終端價格標準對于價格維護及跟進不利的將進行以下處罰（試）：以門店為單位，按單款機型對區(qū)域負責人和客戶代表按下述規(guī)定予以處罰：對負責門店的客戶代表按照單店單款產(chǎn)品進行￥20元的處罰，可以進行累計。對區(qū)域負責人按照單店單款產(chǎn)品進行￥10元的處罰，可以進行累計。處罰單發(fā)出后一周，如果市場部回訪到處罰的門店價格仍有問題，則對按有問題的產(chǎn)品數(shù)進行加倍處罰。公司進行產(chǎn)品調(diào)價后，區(qū)域自接到通知三小時內(nèi)應將價格通知并調(diào)整到位，市場部三小時后進行回訪。當天回訪未調(diào)整到位的，給予書面警告，次日回訪仍未到位，單門店處以￥50元的處罰。終端促銷活動標準

為什么要開展促銷活動？什么時間開展？促銷活動常見類型有那幾種？開展促銷活動時，我們都做了哪些準備工作？終端促銷活動標準促銷活動的目的:新品上市推廣和宣傳加快庫存的迅速銷售有效打擊競爭對手，以提高海信產(chǎn)品在該零售店的份額提高店主對海信產(chǎn)品的信心終端促銷活動標準討論：以下促銷活動的適用時機、促銷目的、支持物料支持、人員準備大型促銷活動路演中型促銷活動店中店小型促銷迷你秀日常促銷（臨促推廣）終端促銷活動標準促銷類型適用時機促銷目的賣場支持物料準備人員準備大型促銷活動路演“五一”、“十一”、元旦在區(qū)域銷量最大的賣場外或商業(yè)街公共廣場宣傳1、免收場地費；2、黃金銷售區(qū)的宣傳；3、店內(nèi)廣播；4、全場主推路演場地確定、路演現(xiàn)場背景布、演示機、X展架、堆頭、手舉牌、促銷小展桌、機模、單頁、桌卡、現(xiàn)場促銷禮品、海報、臨促服裝。路演演員、臨促、現(xiàn)場責任人、促銷員、核心店員、廠家配合人員并與促銷人員確定活動銷售目標中型促銷活動店中店新品、重點產(chǎn)品促銷及公司發(fā)起的階段性的促銷活動，以節(jié)假日為佳。宣傳和銷售，以銷售為主1、黃金銷售區(qū)；2、店員全場主推；3、店內(nèi)廣播宣傳演示機、現(xiàn)場演示物品（音像、耳機）、吊旗、堆頭、小展桌、X展架、機模、桌卡、宣傳單頁、海報、賣場禮品、臨促服裝。臨促、促銷員、現(xiàn)場責任人、核心店員、廠家配合人員、并與促銷員人員確定活動銷售目標。終端促銷活動標準促銷類型適用時機促銷目的賣場支持物料準備人員準備小型促銷迷你秀新品上市、降價促銷、抽獎促銷等，以周末、節(jié)假日為佳銷售1、場地支持；2、核心店員協(xié)助主推；展臺（用海報包裝）臺卡（放置在展臺的左側(cè)）；2個機模（1個正面、1個反面）；單頁若干（放置于展臺的右側(cè)）；1組小堆（“品”字型堆放）；2組大堆頭（放置展臺兩邊）1-2名臨促。臨促簡單介紹產(chǎn)品或活動后帶消費者去正促所在柜臺日常促銷（臨促推廣）周末、節(jié)假日銷售1、POP；1張POP、1張爆炸貼、禮品堆碼廠家協(xié)助終端促銷活動管理終端促銷活動開展前/后需做工作：1)促銷活動前:前三天：上報促銷活動方案至市場部；前兩天：整合廠家、商家資源，確定場地；備足貨源和禮品；前一天：客戶代表布置促銷人員分工,分解銷售指標.2)促銷活動中:跟進促銷活動過程，及時調(diào)整和改善銷售進度.實現(xiàn)銷售目標的最終達成.3)促銷活動后:評估活動效果，提出改進方案，提供核銷資料；核銷要求：促銷方案、活動總結(jié)、核銷資料三者必備.終端促銷活動管理促銷活動的實施流程門店作業(yè)目標讓越來越多的零售門店銷售我司產(chǎn)品讓合作的零售店銷售我司越來越多的產(chǎn)品型號讓我司代理產(chǎn)品在客戶總體銷售額中所占的份額越來越高讓客戶與我司之間的合作關(guān)系越來越緊密我們一起打造精品的終端我們一起建設完善的終端我們一起拼博未來的終端讓我們?yōu)樗耐ǖ拿魈炫β糜纹髽I(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實踐經(jīng)驗，引導大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務四海嘉賓。引入案例一、自我維護（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學會適當?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健