公關(guān)心理學(xué)與公關(guān)禮儀導(dǎo)論

什么是公共關(guān)系心理學(xué)？什么是公共關(guān)系禮儀？公共關(guān)系心理學(xué)與公關(guān)禮儀研究范疇：對象和內(nèi)容導(dǎo)論公共關(guān)系心理學(xué)？？公關(guān)心理學(xué)是——

從心理學(xué)角度研究的公共關(guān)系學(xué)，

是應(yīng)用于公共關(guān)系領(lǐng)域的心理學(xué)。

什么是公共關(guān)系？

公共關(guān)系一詞源于美國，

譯自英文PublicRelations，英文縮寫為

P

R

目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的組織形象（一）公共關(guān)系的行為主體——社會(huì)組織（二）公共關(guān)系的行為客體——相關(guān)公眾（三）公共關(guān)系的行為中介（手段）——傳播媒介

本質(zhì)是雙向的信息交流

公共關(guān)系定義為——

定義：公共關(guān)系即社會(huì)組織在經(jīng)營管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。社會(huì)組織傳播公眾社會(huì)環(huán)境公共關(guān)系結(jié)構(gòu)圖體驗(yàn)：解密“美國聯(lián)邦快遞”在全世界的商業(yè)活動(dòng)里，有句話經(jīng)常被說起：“只用聯(lián)邦速遞”。

1971年6月28日，弗雷德·史密斯的“聯(lián)邦快遞”公司正式成立。在20世紀(jì)80年代開始的時(shí)候，聯(lián)邦快遞的成功幾乎到了呼風(fēng)喚雨、點(diǎn)石成金的地步.45%。（到1979年，聯(lián)邦快遞公司年度營業(yè)收入為2.585億美元，獲純利2140萬美元。1981年，聯(lián)邦快遞公司的營業(yè)收入高居美國航空貨運(yùn)公司的首位。）

“絕對肯定地隔夜送達(dá)”

在人們心中樹立了良好形象、品牌。

相反，美國國家郵政局8%……其實(shí)可以速度相同良好形象形象的造就“有形+無形”

？“無形”是“有形”自然而然的延伸？好酒也怕巷子深皇帝的女兒也愁嫁可口可樂OEM公共關(guān)系是致力于“無形”的部分，無形資產(chǎn)的創(chuàng)造。

CIS戰(zhàn)略，開始了對“投入l美元將產(chǎn)出227美元”的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的執(zhí)著追求。

離開了無形資產(chǎn)的創(chuàng)造，人類財(cái)富的增加不可能有幾何效應(yīng)、裂變效應(yīng)

——戰(zhàn)略，要系統(tǒng)、科學(xué)

未來的時(shí)代是公關(guān)的時(shí)代，樹立企業(yè)形象的時(shí)代。

~~企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的階段~~5P（1）生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)：在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)只需要生產(chǎn)產(chǎn)品，便可以迅速占領(lǐng)市場，根本無須主動(dòng)公關(guān)。（2）技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)：當(dāng)市場逐漸飽和，賣方市場形成時(shí)，企業(yè)就開始尋求技術(shù)上的差異，以差異化產(chǎn)品去引導(dǎo)消費(fèi)者，企業(yè)依靠技術(shù)開發(fā)來公關(guān)。（3）品牌、形象驅(qū)動(dòng)型企業(yè)：技術(shù)差異開始逐漸縮小，只有品牌方是獨(dú)一無二不可復(fù)制的，才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的“源動(dòng)力”，企業(yè)依靠品牌和企業(yè)形象來公關(guān)。（創(chuàng)造最大的利潤、）

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社會(huì)組織打造品牌形象

——是時(shí)代發(fā)展的必然

品牌、企業(yè)形象在未來會(huì)成為

——一個(gè)國家和地區(qū)實(shí)力的象征

——核心競爭力

未來社會(huì)是品牌、形象的時(shí)代~~品牌、形象需要造就、策劃與經(jīng)營

~~主要依靠公關(guān)戰(zhàn)略☆★◆▲《品牌宣言》

品牌象征著財(cái)富，品牌標(biāo)志著身價(jià)，品牌證明著品質(zhì)，品牌積淀著文化；

品牌引導(dǎo)時(shí)尚，品牌激勵(lì)創(chuàng)造，品牌裝點(diǎn)生活，品牌超越國界；

品牌產(chǎn)生神奇效應(yīng)，品牌刺激時(shí)代神經(jīng)；

品牌是擋不住的誘惑，品牌是寫不完的史詩。海爾“用戶永遠(yuǎn)是對的”聯(lián)想：“人類失去聯(lián)想，世界將會(huì)怎樣”

心信心愛心……

那么，到底什么是公共關(guān)系心理學(xué)呢公共關(guān)系活動(dòng)組織公眾發(fā)布信息信息反饋傳播傳播公關(guān)關(guān)系心理學(xué)三部分：公共關(guān)系客體——公眾的心理；公共關(guān)系主體——組織團(tuán)體的心理；公共關(guān)系傳播過程中的心理也就是說，公關(guān)心理學(xué)的研究對象是公關(guān)實(shí)踐中主客體相互影響的心理狀態(tài)和規(guī)律。

一、個(gè)體心理系統(tǒng)（p.2）

個(gè)體心理現(xiàn)象可分成心理動(dòng)力、心理過程、心理狀態(tài)、心理特征四個(gè)方面。心理過程、心理狀態(tài)、心理特征的區(qū)別在于其穩(wěn)定性。心理過程是流動(dòng)的，動(dòng)態(tài)的、變動(dòng)不居的；心理特征是相對穩(wěn)定的、人各不同的；心理狀態(tài)的穩(wěn)定性居于其間。（一）心理動(dòng)力

個(gè)體對現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)知態(tài)度，和對活動(dòng)對象的選擇與偏向。是人對現(xiàn)實(shí)的傾向、朝向、態(tài)度。包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、價(jià)值觀、世界觀。又叫心理傾向性（二）心理過程

心理過程分為認(rèn)識(shí)過程、情緒情感過程和意志過程。稱為心理過程的三分法。也有將其分為認(rèn)識(shí)過程與情意過程的，稱為心理過程的二分法。

（1）認(rèn)識(shí)過程：指人認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)的各種形式：感覺、知覺、記憶、想象、思維、言語。

（2）情緒情感過程：是人對客觀事物是否符合自己需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)?？煞譃榍榫w和情感。情緒又有激情、熱情、應(yīng)激等形式。高級(jí)情感就其內(nèi)容來說可分為道德感、理智感和美感?？陀^事物是情緒、情感的客觀來源；人的需要是情緒情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)；認(rèn)知在情緒情感產(chǎn)生中起中介作用。

（3）意志過程：自覺的確定目的、克服困難，通過有意識(shí)地調(diào)節(jié)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目的的心理過程。意志體現(xiàn)在對行為的發(fā)動(dòng)和制止兩個(gè)方面?；疽庵酒焚|(zhì)有自覺性、果斷性、堅(jiān)持性和自制力。

（三）心理狀態(tài)

如憂郁、孤寂的心境；猶豫不定的抉擇；睡眠、催眠與覺醒狀態(tài)；注意集中與分散狀態(tài)。

（四）心理特征

比較穩(wěn)定，具有個(gè)體差異。包括能力、氣質(zhì)和性格。能力：人順利地完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征。影響各種活動(dòng)成效的認(rèn)識(shí)性能力叫智力。

氣質(zhì)：個(gè)人在心理活動(dòng)與行為中表現(xiàn)出來的動(dòng)力性特征，及在速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、指向性方面的個(gè)性特征。氣質(zhì)受生理素質(zhì)影響較大。典型的氣質(zhì)類型有抑郁質(zhì)、多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)四種。

性格：人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。心理定勢公眾個(gè)體的心理定勢—微觀心理定勢的五種“效應(yīng)”公眾群體的心理定勢—宏觀心理定勢的三種主要類型公關(guān)三種典型流行心理定勢及相應(yīng)的公關(guān)機(jī)會(huì)、公關(guān)危機(jī)和公關(guān)對策二、微觀心理定勢首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)移情效應(yīng)首因效應(yīng)也稱第一印象效應(yīng)或第一印象，指最初留下的看法、印象所形成的心理定勢。1957年，社會(huì)心理學(xué)家洛欽斯的實(shí)驗(yàn)材料：吉姆是性格外向熱情、好交際的人吉姆是性格內(nèi)向、冷漠孤僻的人第一組：只呈現(xiàn)外向的材料第二組：只呈現(xiàn)內(nèi)向的材料第三組：先呈現(xiàn)外向的材料，再呈現(xiàn)內(nèi)向的材料第四組：先呈現(xiàn)內(nèi)向的材料，再呈現(xiàn)外向的材料結(jié)果：第一組和第二組：95%以上對吉姆的印象與材料相同第三組：78%認(rèn)為吉姆是外向的第四組：18%認(rèn)為吉姆是外向的首因效應(yīng)的特點(diǎn)第一印象既可來自直接接觸，也可來自傳播媒介的間接介紹第一印象具有層次性

第—印象的產(chǎn)生往往是多種因素綜合作用的結(jié)果近因效應(yīng)最后的印象對人的認(rèn)知所形成的心理定勢。洛欽斯的實(shí)驗(yàn)（1）主試提醒被試者，注意全面判斷吉姆的特點(diǎn)（2）在讀故事時(shí)，使上下兩部分間隔開來，有一個(gè)時(shí)間間隔。結(jié)果：大部分被試者根據(jù)隔開那段時(shí)間以后看到的有關(guān)吉姆的材料評(píng)價(jià)吉姆的性格，這就驗(yàn)證了近因效應(yīng)的存在。暈輪效應(yīng)指認(rèn)知對象被美化和夸大后形成的心理定勢。又稱光環(huán)效應(yīng)。心理學(xué)家凱利的實(shí)驗(yàn)介紹教師：甲組：熱情的乙組：冷漠的甲組：會(huì)體貼人、有社會(huì)活動(dòng)能力、富有幽默感、性情善良等。積極發(fā)言的達(dá)56%乙組：嚴(yán)厲、專橫。積極發(fā)言只占32%移情效應(yīng)指認(rèn)知者把對某種特定對象的好惡情感遷移到與該對象相關(guān)的人或事物上的一種心理定勢。移情效應(yīng)的心理基礎(chǔ)是情緒的泛化原理。移情效應(yīng)常表現(xiàn)為“人情效應(yīng)”、“物情效應(yīng)”、“事情效應(yīng)”。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)指完全靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理定勢。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)在公共關(guān)系領(lǐng)域中最典型的表現(xiàn)是懷疑。啟示：要防止自身的經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)要防止和利用公眾的經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)。三、宏觀心理定勢社會(huì)刻板印象地域文化心理民族文化心理社會(huì)刻板印象指社會(huì)成員中較為普遍存在的對某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。社會(huì)刻板印象首先表現(xiàn)為對某類人物的固定看法除了籍貫、地位、職業(yè)以外，年齡和性別也往往成為社會(huì)刻板印象的媒介籍貫擴(kuò)大一些就是國籍，所以對不同國籍的人也會(huì)產(chǎn)生社會(huì)刻板印象社會(huì)刻板印象還表現(xiàn)為對某類事物的固定看法社會(huì)刻板印象形成的原因認(rèn)知者總是希望根據(jù)較少的信息作出全面的推論每一個(gè)群體都會(huì)有自己獨(dú)特的目標(biāo)，因而同一群體中的個(gè)體就會(huì)有許多相似的特點(diǎn)和看法接觸機(jī)會(huì)的限制，人們通過間接的方式得到的信息形成了刻板印象，又由于缺乏直接接觸的機(jī)會(huì)，因而印象難以改變社會(huì)刻板印象可以滿足人們的需要，刻板常常與人們的利益或價(jià)值發(fā)生關(guān)系，而且還可以快速補(bǔ)充社會(huì)認(rèn)知過程中的缺失信息自然環(huán)境和文化背景的影響地域文化心理是以地域的自然條件，政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等因素的特定表現(xiàn)內(nèi)容形成的一種心理定勢。地域文化心理的兩種表現(xiàn)形式：以地域觀念為基礎(chǔ)的親緣心理以地域文化為基礎(chǔ)的依從心理民族文化心理民族文化心理是指表現(xiàn)在共同文化上的民族的共同心理素質(zhì)。民族文化心理的核心是民族意識(shí)和民族感情民族心理是必須尊重和只能適應(yīng)、呼應(yīng)的。四、流行心理定勢——危機(jī)為主流言混亂流言表現(xiàn)的心理定勢流言傳播的內(nèi)容流言傳播的特點(diǎn)流言產(chǎn)生與傳播的原因流言的作用與對策流言傳播的內(nèi)容流言：即無根據(jù)之言，是缺乏確切依據(jù)又在人們中間相互傳播的一種特定消息。也就是說，流言是一種無根據(jù)的假消息。流言傳播的內(nèi)容第一類是和人們切身利益直接相關(guān)的問題第二類是和人們有間接關(guān)系的問題第三類是和人們沒有任何直接關(guān)系的趣聞軼事流言傳播的特點(diǎn)流言傳播的特點(diǎn)磨尖削平同化流言產(chǎn)生與傳播的原因

社會(huì)原因認(rèn)識(shí)原因心理因素流言的作用及對策

作為公共關(guān)系活動(dòng)來說、首先要盡可能防止對自己不利的流言的產(chǎn)生，并防止用制造“流言”作為企業(yè)競爭的手段。同時(shí)，要在流言產(chǎn)生時(shí)盡可能地通過大眾傳播媒介來辟謠并證明真相、以此來提高組織的信譽(yù)度和樹立起好的形象。危機(jī)表現(xiàn)形式特點(diǎn)突發(fā)性、發(fā)泄性、相互感染性、破壞性和短暫性心理過程發(fā)生和發(fā)展的心理過程一般說來循著躁動(dòng)——激動(dòng)——疲備——平靜的路線高漲和低落。解讀之一：

什么可以樹立形象

所謂第五代管理，是以全面質(zhì)量管理為核心，以產(chǎn)品形象管理為基礎(chǔ)，以員工形象管理為龍頭，全面提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)和外在表現(xiàn)，并以提升企業(yè)市場表現(xiàn)為目標(biāo)的一種現(xiàn)代管理。

一個(gè)組織的組織形象是由哪些要素構(gòu)成？（１）產(chǎn)品形象。包括產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、外觀、包裝、商標(biāo)等，除了企業(yè)的產(chǎn)品，還有餐館的菜肴，賓館的客房，服務(wù)業(yè)的項(xiàng)目和品種，出版社的書籍，電視臺(tái)的節(jié)目，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生等等都是特定組織的產(chǎn)品形象。（２）經(jīng)營形象。如經(jīng)營作風(fēng)、管理效率、技術(shù)開發(fā)和市場擴(kuò)展的業(yè)績以及人事制度，就業(yè)條件，職工福利，價(jià)格策略，售后服務(wù)等。（３）人員形象。組織擁有的人才陣容以及各類人員的品行、素質(zhì)、作風(fēng)、能力、態(tài)度、儀表等具體體現(xiàn)著一個(gè)組織的形象。（４）環(huán)境形象。包括組織的門面、招牌、廠容面貌、展覽室、會(huì)客室、辦公室等。（５）文化形象。包括組織的價(jià)值觀念和管理哲學(xué)，組織的歷史與組織的榜樣人物，職業(yè)意識(shí)，職業(yè)道德，公司禮儀與行為規(guī)范以及口號(hào)、訓(xùn)誡、廠歌、廠旗、廠服各種宣傳品等。（６）標(biāo)識(shí)形象。如組織的名稱，商品的品牌、商標(biāo)或徽記等。解讀之二：

哪些活動(dòng)屬于公共關(guān)系行為？

宣傳：

新聞宣傳、廣告宣傳、印刷品宣傳、實(shí)像宣傳公共關(guān)系專題活動(dòng)公益活動(dòng)、創(chuàng)意活動(dòng)……危機(jī)處理▲公益活動(dòng)

康佳電子有限公司為北京的小學(xué)生們送去一頂頂新式的安全小黃帽，給心懷憂慮的家長送去一份樣和溫暖?？导驯本┙?jīng)營部范經(jīng)理表示“消費(fèi)者買不買‘康佳’的產(chǎn)品并不重要，重要的是讓人們都知道‘康佳’是個(gè)什么樣的企業(yè)”。對社會(huì)公益活動(dòng)的參與和對社會(huì)福利事業(yè)的自覺奉獻(xiàn)成為了組織向公眾傳遞愛心與善意的重要途徑。

創(chuàng)意活動(dòng)紅豆公司在人市時(shí)便牢牢把握了這一點(diǎn)。“紅豆”這一牌名源于唐朝詩人王維的一首五言絕句，在英文中被譯為“愛的種子”。公司借紅豆之名揚(yáng)企業(yè)之名，把件件紅豆衫看作是奉獻(xiàn)給消費(fèi)者的顆顆愛心，將物質(zhì)消費(fèi)注人了情感因素。以“愛”為基點(diǎn)大做文章，把紅豆衫送與亞運(yùn)會(huì)的體育記者，送與《新聞聯(lián)播》的主持人，又借機(jī)舉辦紅豆產(chǎn)品工商聯(lián)誼會(huì)?！凹t豆”散發(fā)出了特有的感情魅力。年輕情侶互贈(zèng)“紅豆衫”表達(dá)愛慕之心，老人們把“紅豆”寄給遠(yuǎn)方的好友親朋，異國游子更愛買“紅豆衫”寄托思鄉(xiāng)之情。藝術(shù)的回味，情感的寄托讓消費(fèi)者產(chǎn)生了對“紅豆”的親切感。以情感作先導(dǎo)，滿足公眾的情感需求成為企業(yè)進(jìn)入市場的一步妙著。創(chuàng)意活動(dòng)1993年，“跳水女皇”高敏退役，打算拍賣金牌為自己的新事業(yè)籌措資金。成都蛇口泰山公司卻出入意料地借臺(tái)唱了一出戲。向新聞界宣布，不愿看到代表高敏和中國榮譽(yù)的金牌成為商品進(jìn)入市場，為此，公司愿意出資80萬，請求高敏把金牌留在四川。傾刻間，人們的關(guān)注焦點(diǎn)便由高敏身上移向了泰山公司。這家成立剛一年尚無名氣的公司，一下子盡人皆知。然而由于商敏和天津克瑞斯公司簽的拍賣合同在前，因此無法接受泰山公司的要求。為此，泰山公司改變初衷，順應(yīng)“民意”，表示為了尊重和支持高敏而參加拍賣，此舉又贏得了一片喝彩聲。拍賣會(huì)后，泰山公司向高敏跳水基金會(huì)捐款20萬元。原來這是泰山公司精心導(dǎo)演的一出公關(guān)劇目。這場戲唱得虛虛實(shí)實(shí)、真真假假，依托高敏的名人效應(yīng)，抓住了受眾心理，使眾多媒體不請而至，展示自己實(shí)力于前，表明自己應(yīng)變能力于后，從而在時(shí)空上打響了企業(yè)的知名度，并樹立了良好的企業(yè)形象。危機(jī)處理1991年7月，上海霞飛日用化工廠的新型烏發(fā)膏未標(biāo)明“特殊化妝品”檢驗(yàn)而被宣布為不合格產(chǎn)品，不僅當(dāng)?shù)氐臑醢l(fā)膏全部被封存，而且使“霞飛”的其它日用品銷量直線下降，霞飛的企業(yè)形象一瀉千里。

面對輿論的譴責(zé)，l1月20日，霞飛特邀北京、上海、杭州、青島等地?cái)?shù)十名公關(guān)、新聞、企業(yè)界人士聚首上海，召開“中國公關(guān)——91霞飛懇談會(huì)?！蓖ㄟ^剖析“霞飛”的危機(jī)事件，共同探討危機(jī)公關(guān)的原則、策略及手段，為中國企業(yè)界提供參考、借鑒。一席懇談把“?！鞭D(zhuǎn)化為“機(jī)”；開始令社會(huì)各界對霞飛刮目相看?？煽诳蓸分卸?、百事可樂注射器事件、藥品事件解讀之三：

誰需要公關(guān)？（主體—社會(huì)組織）

國家（美、沙祖康、楊瀾）

各級(jí)政府（臺(tái)灣競選、各省市形象宣傳）

事業(yè)單位（科教文衛(wèi)）

企業(yè)單位（……）解讀之三：

誰需要公關(guān)？（主體—社會(huì)組織）企業(yè)需要公關(guān)提起電視機(jī)，國人自然會(huì)想到的是“索尼”、“松下”；購買電腦，國人首選“IBM”、“康柏”、“英特爾”；走在街道上，躍人國人眼簾的滿是“可口可樂”、“本田”、“KENT”企業(yè)需要公關(guān)中國3000萬個(gè)企業(yè)，應(yīng)該是品牌大國，全世界170種日常消費(fèi)品，中國占第一。中國的品牌：被認(rèn)為中國加起來也就一個(gè)品牌（陳放）——

0.4個(gè)海爾

0.3個(gè)青島啤酒0.3個(gè)雜牌：西湖龍井、TCL……

聯(lián)想收購IBM的一個(gè)小手指頭當(dāng)——的時(shí)候，日本人團(tuán)“豐田”而自豪、美國人為“可口可樂”而驕傲、德國人則以“奔馳”而稱雄我們中國的企業(yè)應(yīng)該怎樣？解讀之四：

需要對誰公關(guān)？（客體—相關(guān)公眾）二、公共關(guān)系學(xué)的研究內(nèi)容公關(guān)并不容易做

廣告宣傳策劃廣告心理學(xué)在廣告中的地位1．廣告?zhèn)鞑ヒ罅私馊说恼J(rèn)識(shí)活動(dòng)規(guī)律

2．廣告說服（訴求）要求把握消費(fèi)者的心理——行為特征

3．揭示心理活動(dòng)規(guī)律與特點(diǎn)要求一定的科學(xué)方法

“科學(xué)的廣告術(shù)是依照心理學(xué)法則的?！?/p>

標(biāo)題：

1．廣告?zhèn)鞑ヒ罅私馊说恼J(rèn)識(shí)活動(dòng)規(guī)律

圖Ⅰ：

某會(huì)徽標(biāo)志設(shè)計(jì)

《消費(fèi)心理學(xué)》（科學(xué)出版社）P．199

上海“穩(wěn)德?！笨绝?991年教師節(jié)在新民晚報(bào)上刊出一則廣告，內(nèi)容有對教師購買烤鴨優(yōu)惠的舉措，并稱憑借30年教齡證書，可再優(yōu)惠到每只10元?？墒怯捎趯θ虾Ｊ泄灿卸嗌傥?0年教齡的教師估計(jì)不足，致使供與求出現(xiàn)了矛盾。幾天之后，《新民晚報(bào)》和上海電視臺(tái)等新聞媒體紛紛發(fā)表文章或作出報(bào)道，稱“穩(wěn)德?！笔抢媒處煿?jié)搞噱頭，優(yōu)惠教師是虛做廣告是實(shí)?！胺€(wěn)德?！背闪似垓_教師的罪魁，從而成為公眾輿論的靶子。在巨大的壓力面前，“穩(wěn)德?！笔紫乳_展了深刻的自我批評(píng)，而非去責(zé)怪媒介不全面的報(bào)道及過激的言辭。然后主動(dòng)與新聞媒介溝通，表明自己感謝與歉意的立場。同時(shí)采取多種補(bǔ)救措施，如團(tuán)體預(yù)訂等，保證教師供應(yīng)。店里的職工日夜不停地加工，請假的職工也堅(jiān)持上班。誠懇的態(tài)度與一顆熱忱的心感動(dòng)了全市許許多多的教師?！缎旅裢韴?bào)》也主動(dòng)刊文表示批評(píng)的不全面。如何使公眾的權(quán)益得到維護(hù)，如何矯正輿論的方向確實(shí)是企業(yè)所要面對的一門深?yuàn)W的學(xué)問。

★富豪分銷商的策劃?背景：

＊1997年8月31日，英國王妃戴安娜因車禍身亡，當(dāng)時(shí)坐的是豪華S280奔馳。人們沉浸在悲痛之中。77英里路上灑滿鮮花……

＊有人要花100萬美元購買戴安娜奔馳車殘骸向全世界展覽＊奔馳汽車公司對此表示沉默?富豪澳門分銷商的策劃：

＊富豪是瑞典名車，造型厚重有余，靈巧不足，其品牌無論形象還是含金量都無法與奔馳車相比＊富豪的廣告：自從富豪問世以來，尚無人因乘坐富豪而在車禍中喪生＊在澳門報(bào)刊上醒目的登出了戴安娜微笑的照片，大標(biāo)題是：“富貴如浮云，生命價(jià)更高”。廣告中說：“世上沒有任何東西比自己的生命更具價(jià)值和值得珍惜，因沒有生命，一切都會(huì)隨風(fēng)而逝……”廣告中也看有“富豪汽車向熱愛和平與積極推動(dòng)人道精神的威爾斯王妃戴安娜致敬”的字句。——言下之意：假如戴安那坐的是富豪而不是奔馳，或許還有身還的機(jī)會(huì)。?結(jié)果：

富豪澳門分銷商的這則所謂充滿創(chuàng)意的廣告刊出不久即引起公眾的非議、新聞媒體的評(píng)說以及瑞典富豪總廠的極大關(guān)注。瑞典富豪車廠指責(zé)其澳門分銷商的舉動(dòng)“不道德及無恥”。與其“劃清界限”?失敗的原因：①廣告宣傳的內(nèi)容傷害了公眾的感情，激起了公眾的憤概，廣告主的社會(huì)形象必然黯淡無光，策劃者必然會(huì)“搬起石頭砸自己的腳”②幸災(zāi)樂禍的競爭姿態(tài)令社會(huì)公眾反感，自己毀了自己的形象③廣告語言與當(dāng)時(shí)的社會(huì)輿論氣氛不協(xié)調(diào)，不識(shí)時(shí)務(wù)的做法只能被時(shí)勢所唾棄▲公共關(guān)系與廣告廣告讓公眾買我，公共關(guān)系要公眾愛我。公共關(guān)系與社會(huì)組織相伴終生，而有些組織則可能自始至終無須廣告。廣告的效果可在短期內(nèi)直接衡量；而良好的公共關(guān)系狀態(tài)使組織受益非淺，成功的公共關(guān)系所獲得的是包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化諸方面效益在內(nèi)的社會(huì)整體效應(yīng)。聯(lián)邦公司的廣告策劃——▲公共關(guān)系與宣傳傳統(tǒng)的宣傳工作屬于政治思想工作的范疇，而公共關(guān)系屬于管理科學(xué)的范疇，具有管理職能。傳統(tǒng)的宣傳工作的主要方式是單向的灌輸，而公共關(guān)系則強(qiáng)調(diào)

建立雙向的信息交流網(wǎng)絡(luò)。既要向公眾及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的傳遞自己的信息，又要隨時(shí)搜集、整理公眾的意見并及時(shí)作出反饋，不斷的改進(jìn)管理。公共關(guān)系與市場營銷從營銷的角度看，公共關(guān)系是一種促銷手段。公共關(guān)系滿足相互理解、理解、信任的需求，交流的是信息、觀念、情感等。公共關(guān)系活動(dòng)有助于市場銷售，不直接滿足對象的物質(zhì)要求。公共關(guān)系的應(yīng)用范圍和領(lǐng)域廣泛，不僅經(jīng)濟(jì)組織需要推行公共關(guān)系，而政府組織以及非盈利織織均有潛力發(fā)揮作用。