物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必備的8個(gè)要點(diǎn)及5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1/9物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必備的8個(gè)要點(diǎn)及5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)01脾氣控制好人憤怒的那一個(gè)瞬間，智商是零，過(guò)一分鐘后恢復(fù)正常。在遇到需求變更、突發(fā)問(wèn)題等急事時(shí)，如果能沉下心思考，不急不躁地把事情說(shuō)清楚、提出解決方案，會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員留下穩(wěn)重、值得依賴的印象，也會(huì)增加你的領(lǐng)導(dǎo)力。如果客戶總是發(fā)生變更，項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有理由發(fā)脾氣，尤其是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)成員的面發(fā)脾氣；如果項(xiàng)目資源不夠，也不能發(fā)脾氣，解決問(wèn)題最重要?？傊挷荒軄y說(shuō)，脾氣不能亂發(fā)。02遇事莫慌項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)總是存在的，可以說(shuō)在項(xiàng)目中唯一不變的，就是永恒的變化。項(xiàng)目都是不同的，各種問(wèn)題也總是存在的。核心成員突然離職？客戶換領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目不支持？開(kāi)發(fā)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題？第三方bug導(dǎo)致進(jìn)度延遲？……一樁樁一件件，項(xiàng)目中的急事、壞事層出不窮，項(xiàng)目經(jīng)理若是每次都慌張，那心臟還真是受不住。03不讓領(lǐng)導(dǎo)想解決方案我們都知道：匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果、請(qǐng)示工作說(shuō)方案。經(jīng)常把問(wèn)題拋給領(lǐng)導(dǎo)，就不要怪領(lǐng)導(dǎo)不支持你的工作、不解決你遇到的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)最喜歡做判斷題，其次是選擇題，他們不是負(fù)責(zé)想解決方案的，否則要項(xiàng)目經(jīng)理何用?舉個(gè)例子，當(dāng)項(xiàng)目資源不足，需要申請(qǐng)資源時(shí)，千萬(wàn)不要直接告訴領(lǐng)導(dǎo)資源不足就完了，一定要告訴他面對(duì)資源不足，有什么樣的后果，然后有幾種解決方案，每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)是什么，然后請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)選擇一個(gè)方案。04抱怨是沒(méi)有用的仔細(xì)回想一下，什么時(shí)候抱怨有用過(guò)?如果抱怨有用的話，那還要你干嘛?大家隨便抱怨一下，心中的理想就能實(shí)現(xiàn)了，抱怨工資低，老板就乖乖漲工資了?抱怨客戶難搞，就不用跟進(jìn)了？過(guò)多的抱怨，只會(huì)證明你是一個(gè)沒(méi)有用的項(xiàng)目經(jīng)理。有抱怨的時(shí)間不如多睡點(diǎn)覺(jué)、多擼倆串，遇到問(wèn)題，就想破腦袋去解決。05功勞不是自己的在項(xiàng)目經(jīng)理的激勵(lì)下，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成了任務(wù)，但論功勞時(shí)是排不上項(xiàng)目經(jīng)理的，那是大家的功勞。不僅如此，項(xiàng)目過(guò)程中，任何一個(gè)點(diǎn)子一個(gè)解決方案，項(xiàng)目經(jīng)理都不能據(jù)為己有，哪怕這個(gè)真的是你想出來(lái)的，你也不能說(shuō)是自己的，那是大家的智慧。甚至，你根本就不應(yīng)該從你的嘴里去說(shuō)出解決方案，而是應(yīng)該引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員讓他們說(shuō)出來(lái)，然后表?yè)P(yáng)他們的智慧。功勞不是自己的，但鍋永遠(yuǎn)是。06相信團(tuán)隊(duì)成員要相信你的團(tuán)隊(duì)成員，相信他們都是優(yōu)秀的。在合理的領(lǐng)導(dǎo)下，普通的團(tuán)隊(duì)也可以爆發(fā)出強(qiáng)大的能量。要讓員工知道你相信他們，相信他們有能力做好工作和解決問(wèn)題。每個(gè)人都有自尊，所以批評(píng)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是最為忌諱的，除非出現(xiàn)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，才要慎重考慮是否批評(píng)；同時(shí)要注意公平公正，這是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理必須具備的品質(zhì)，也是一種職業(yè)道德。公平公正地評(píng)價(jià)他們的工作績(jī)效，如果可以的話加以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。07客觀如實(shí)匯報(bào)客觀如實(shí)地匯報(bào)項(xiàng)目也是一種職業(yè)道德。項(xiàng)目經(jīng)理需要將項(xiàng)目狀態(tài)客觀如實(shí)地告訴相關(guān)方，不管事情好壞，相關(guān)方都有知道的權(quán)利。報(bào)喜不報(bào)憂的事情很多人都干過(guò)，但項(xiàng)目出現(xiàn)了問(wèn)題后，往往越是隱瞞風(fēng)險(xiǎn)越高。其實(shí)做項(xiàng)目，出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，不出現(xiàn)問(wèn)題才可怕。不把問(wèn)題暴露出來(lái)，不讓大家一起幫你分析解決，等到了項(xiàng)目失敗的時(shí)候也可能是你的職業(yè)失敗的時(shí)候了。08自己不是打雜的身為項(xiàng)目經(jīng)理，要處理很多雜事。做各種計(jì)劃報(bào)告、開(kāi)各種會(huì)、見(jiàn)各種人、接各種電話、發(fā)各種郵件……項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)間都被這些占據(jù)了。但只要這些“雜事”是為了同一個(gè)目標(biāo)，那你的工作就是就是有價(jià)值的，雖然零散，也絕對(duì)考驗(yàn)?zāi)芰?。很多?xiàng)目經(jīng)理都是半路出家，可能還不知道項(xiàng)目是個(gè)啥，就當(dāng)了項(xiàng)目經(jīng)理，但做著做著，就有了自己的一套經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目經(jīng)理之五大標(biāo)準(zhǔn)：一、對(duì)行業(yè)擁有深厚的職業(yè)感情1、堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)體系中少有的未被有效挖掘的金礦。2、在未來(lái)將快速成長(zhǎng)為中國(guó)最大的服務(wù)行業(yè)之一。3、在這樣的一個(gè)行業(yè)中擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，能夠積極參與“物業(yè)管理行業(yè)緩慢而堅(jiān)韌地構(gòu)建現(xiàn)代人居、工作與社會(huì)文明環(huán)境的歷史進(jìn)程”，這種職業(yè)自豪應(yīng)當(dāng)足以支撐項(xiàng)目經(jīng)理渡過(guò)行業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的坎坷與艱辛。二、真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價(jià)值感去服務(wù)客戶。1、服務(wù)客戶，不是因?yàn)榭蛻羰蔷痈吲R下的上帝，而是因?yàn)樗麄兪桥c項(xiàng)目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活、工作、娛樂(lè)創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。2、項(xiàng)目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)?，投訴問(wèn)題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。三、能不折不扣地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒(méi)有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過(guò)是美麗的肥皂泡。1、需要緊緊抓住“客戶滿意度高、設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)意識(shí)改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎(jiǎng)懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項(xiàng)目效果和客戶滿意度。2、項(xiàng)目經(jīng)理切忌A、不屑于項(xiàng)目規(guī)范服務(wù)，B、對(duì)客戶需求和項(xiàng)目實(shí)際效果不敏感，C、不在規(guī)范體系改進(jìn)和人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面下工夫，卻整天忙于超常規(guī)的驚天動(dòng)地的創(chuàng)新。四、深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)過(guò)程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過(guò)程，預(yù)算成本控制與項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，與項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同等重要、不可偏廢。1、項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。2、項(xiàng)目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級(jí)、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實(shí)地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價(jià)比，這也是項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。五、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)式管理為常態(tài)。不要成為空調(diào)辦公室里的雕塑。1、坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽(tīng)取匯報(bào)、發(fā)號(hào)施令的項(xiàng)目經(jīng)理是沒(méi)有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項(xiàng)目經(jīng)理的主要時(shí)間都應(yīng)該放在現(xiàn)場(chǎng)；2、走訪客戶，了解對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)要求；3、巡查評(píng)估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問(wèn)題提出針對(duì)性整改要求；4、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)態(tài)度、操作規(guī)范、用語(yǔ)禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；5、了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；6、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)密切接觸，拉近與員工的距離，聽(tīng)取員工的工作改進(jìn)建議，并以個(gè)人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情。物業(yè)各崗位服務(wù)細(xì)節(jié)：客服篇：1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時(shí)間)，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。2、永遠(yuǎn)真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我不知道”、“這是某某的事”。7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患，有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門(mén)探視問(wèn)候。12、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物），有問(wèn)題及時(shí)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書(shū)面通知。14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見(jiàn)，適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。17、通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ)，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。保安篇：1.立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見(jiàn)到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮；2.糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮；3.遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能予以幫助；4.阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮；5.任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱；6.有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛；7.阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品；8.巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問(wèn)題及時(shí)告知管家部通知業(yè)主；9.業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通；10.遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行；11.失敗可以傳承，而成功不可復(fù)制。工程篇：1.上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)按門(mén)鈴或屈起手指敲門(mén)，嚴(yán)禁用手掌拍門(mén)；2.上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋；3.不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢(qián)物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)；4.不得在業(yè)主家里使用洗手間；5.應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問(wèn)題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間；6.任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱；7.非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)；8.入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼；隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門(mén)口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”；保潔篇：1.保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，實(shí)行免打擾服務(wù)；2.遇