中國電信VI客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（試行版）血中國膛電信赤集團(tuán)跪公司年月塌目廚錄\""\\\躲一、于職業(yè)合概況見松.覆職業(yè)協(xié)名稱跪蕩.戰(zhàn)職業(yè)盯定義碑蠻.察職業(yè)滔等級膜群.賄職業(yè)綠環(huán)境鏟條件谷捏.冠職業(yè)咱能力猶特征水料.猶基本貨文化悔程度愈斯.興培訓(xùn)廉要求幟鎖惜培訓(xùn)撤期限菠絕侍培訓(xùn)鬼教師肆萄墳培訓(xùn)前場地箱設(shè)備椒崗.聰鑒定勿要求帥三增適用決對象鬧阻奇申報(bào)庭條件數(shù)殊二、黎基本茄要求盯粒.基綁礎(chǔ)知寧識轎庭電信嗓基礎(chǔ)男知識場卸服務(wù)顯禮儀洗及行頭為規(guī)摧范辟陽.專齒業(yè)知衛(wèi)識疫篇專京業(yè)基拘本知招識荷駕重喊點(diǎn)業(yè)揉務(wù)知來識銀沸服合務(wù)營犧銷知泉識爐潛.攤法律宇知識潛爺三、糞工作蠶要求螞震.披四級蠢客戶沾服務(wù)類經(jīng)理學(xué)崗位北技能卸認(rèn)證壟標(biāo)準(zhǔn)艱邊.革三級巷（中肯級）皇客戶強(qiáng)服務(wù)塵經(jīng)理好崗位肚技能戀認(rèn)證寄標(biāo)準(zhǔn)反傳.悼二級臟（高睛級）月客戶容服務(wù)尿經(jīng)理須崗位執(zhí)技能旗認(rèn)證局標(biāo)準(zhǔn)爐宗.素一級誦（資北深）線客戶魚服務(wù)困經(jīng)理魯崗位準(zhǔn)技能顯認(rèn)證倉標(biāo)準(zhǔn)醬移四、繁比重副表散蜜.責(zé)全國您通用徑試卷貢知識膨比重老迫界四級土客戶怕服務(wù)叮經(jīng)理療全國析通用寫試卷井知識牢比重至詳表忙紋鍋三級壟（中疫級）康客戶搞服務(wù)手經(jīng)理叉全國辦通用蘭試卷預(yù)知識遠(yuǎn)比重調(diào)詳表網(wǎng)令間二級花（高洞級）段客戶弟服務(wù)討經(jīng)理壺全國幫通用和試卷怪知識醬比重穩(wěn)詳表撞畝輔一級抽（資加深）改客戶摔服務(wù)今經(jīng)理游全國拖通用即試卷怖知識肉比重殃詳表遇俯一、茫職業(yè)叼概況最.址職業(yè)撒名稱興客戶賢服務(wù)服經(jīng)理仆.留職業(yè)霸定義致運(yùn)用事維系鈔系統(tǒng)坦，通脫過聚滿焦急“輸流失檢預(yù)警見”聯(lián)、竊“辰客戶休關(guān)懷好”宰、雄“音價(jià)值兵提升落”年等主床題，括通過野短信鉤發(fā)送廣、電根話外暗呼、湖上門井拜訪尿及其康他互欠聯(lián)網(wǎng)局方式破，向么客戶溜（含畏中高貼端用分戶）讓提供框差異周化服堅(jiān)務(wù)，鍬提升聯(lián)客戶跨滿意光度、銀忠誠采度的今人員遺。妨.桂職業(yè)副等級企共設(shè)灶四個(gè)職等級呢，由箭低到攔高分伴別為囑：崗劍位技刊能駝四級稅、崗否位技掠能三艘級（殖中級坡）、參崗位民技能遇二級孝（高溝級）槐、崗盈位技惰能一晝級（扎資深侮）。南.捷職業(yè)蘭環(huán)境孝條件晌室內(nèi)巖、戶奴外、款固定夫工作櫻時(shí)間陣。來.怠職業(yè)利能力側(cè)特征皺口齒綢清晰訊、普污通話城標(biāo)準(zhǔn)桃；趴具備哥計(jì)算爽機(jī)操豆作能頃力及北相關(guān)戀系統(tǒng)華的處炸理能吵力；湖思維革敏捷場、具需有一嫩定的惰聽說臣、判蹄斷、始理解夢、表三達(dá)及式應(yīng)變恥能力碌；爭熟悉帝并靈粒活運(yùn)專用電鄭信基吹礎(chǔ)業(yè)著務(wù)；扛具有循一定瘋的客捐戶維慰系以濟(jì)及營親銷技恭巧；美.巧基本惠文化喚程度旦大專執(zhí)以上銅或同御等學(xué)龜歷（計(jì)已有牽工作喬經(jīng)驗(yàn)扁的人勇員可列適當(dāng)噴放低毫標(biāo)準(zhǔn)簽）饞.慧培訓(xùn)取要求蝴壞培訓(xùn)趟期限桃四級蟻不少謝于召標(biāo)準(zhǔn)痰學(xué)時(shí)包，三耗級不晃少于擺標(biāo)準(zhǔn)偉學(xué)時(shí)楊，二勺級不先少于靜標(biāo)準(zhǔn)吉學(xué)時(shí)匹，一桂級不尺少于沉標(biāo)準(zhǔn)局學(xué)時(shí)巧。雞刑培訓(xùn)計(jì)教師勞擔(dān)任餅培訓(xùn)施四級勤人員朗的教午師應(yīng)今具有紡本崗噸位技屈能認(rèn)首證二姨級以望上資括格證株書，柱或者禮具備都相關(guān)燙專業(yè)證經(jīng)驗(yàn)跳，具字有地科市級隙內(nèi)訓(xùn)禽師資雪格；淋擔(dān)任杰培訓(xùn)憶三級現(xiàn)、二絨級人遷員的浸教師辨應(yīng)具師有本婆崗位真技能熱認(rèn)證籠二級畝以上偶資格拿證書問，或嬸者具暢備相燃關(guān)專閉業(yè)經(jīng)勺驗(yàn)，侄具有麻省級半內(nèi)訓(xùn)銅師資勻格；所擔(dān)任尼培訓(xùn)電一級要人員苦的教中師應(yīng)前具有遇本崗?qiáng)^位技暑能認(rèn)命證一研級以卷上資某格證癢書，竄或者姨具備惡相關(guān)猾專業(yè)靠經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，具拉有集膝團(tuán)級水內(nèi)訓(xùn)肚師資石格；朱糧培訓(xùn)捐場地染設(shè)備斑要求攪配備那滿足挨需求萍的培門訓(xùn)教粒室，天有投而影儀荒、計(jì)婚算機(jī)烤、音蒜像設(shè)晴備、拐計(jì)算崖機(jī)網(wǎng)訊絡(luò)等余必要貝的教驗(yàn)學(xué)設(shè)逼施。程.兵鑒定劈要求鵝添適用略對象于中國予電信驚各省災(zāi)分公閉司、票專業(yè)仰公司趁從事姓或準(zhǔn)膜備從腫事本括崗位縮工作擺的人瞞員。趨嶼申報(bào)鋼條件服四級托崗位往技能蹤認(rèn)證探（具匆備下事述條掛件之導(dǎo)一者真）我(野)經(jīng)閣過使四級纖崗位境技能演認(rèn)證圖培訓(xùn)溪，并圖完成柔規(guī)定聲培訓(xùn)詳課程傲；僅(必)上哈崗實(shí)琴習(xí)考銅核期挺滿，灶經(jīng)考獨(dú)核合青格。恥長三級鋤崗位山技能貼認(rèn)證每（具隨備下秧述條侍件之誤一者耳）寄(炸)取傍得崗細(xì)位技決能認(rèn)紡證四茄級證艦書，瀉連續(xù)精從事弱本職沖業(yè)工棒作維年（闖含）拜以上巴，經(jīng)店過三撕級崗逝位技予能認(rèn)梢證培編訓(xùn)，管并完徒成規(guī)啞定培獸訓(xùn)課槽程；舅(竄)累游計(jì)從阿事本袖職業(yè)符工作販年（做含）流以上妄。興二級尺崗位功技能烤認(rèn)證仰（具嫁備下堂述條也件之逐一者易）帆(陜)取顆得崗備位技礦能認(rèn)武證三懷級證賽書，算連續(xù)置從事臘本職雨業(yè)工車作芬年（磁含）置以上嫩，經(jīng)拐本二必級（農(nóng)高級窮）崗參位技倚能認(rèn)學(xué)證培劑訓(xùn)，丙并完策成規(guī)申定培默訓(xùn)課緣程；坦(良)累塞計(jì)從都事本馳職業(yè)滾工作事年（續(xù)含）凱以上測。螺一級臘崗位平技能猶認(rèn)證員（具夢備下說述條河件之培一者吧）打(較)取飾得崗疫位技設(shè)能認(rèn)埋證二元級證竟書，拘連續(xù)態(tài)從事陷本職片業(yè)工凝作妻年（童含）嬸以上應(yīng)，經(jīng)論本一香級（丈資深夠）崗促位技輩能認(rèn)岡證培鍬訓(xùn)，紗并完李成規(guī)悉定培值訓(xùn)課端程；邀(比)累首計(jì)從疼事本蔑職業(yè)走工作掛年（處含）攏以上本。淺二、森基本傘要求隆.基環(huán)礎(chǔ)知艷識確電信共基礎(chǔ)科知識窮電信濱行業(yè)礙概況敵中國剖電信帆企業(yè)少概述爐中國圣電信賓企業(yè)虛轉(zhuǎn)型錯(cuò)戰(zhàn)略悟中國駐電信孫企業(yè)競文化擊中國窯電信京品牌控體系刊中國撞電信奧營銷守服務(wù)謠體系雜企業(yè)遭相關(guān)絞規(guī)章俊制度啊服務(wù)飽禮儀爽及行策為規(guī)蛇范悶短信葬拜訪仿服務(wù)夠規(guī)范中哭拜訪晶服務(wù)聰規(guī)范樣上門首拜訪捉服務(wù)榴禮儀礙及規(guī)熔范予客戶粗服務(wù)嶺禁忌爹及溝障通技薄巧由.專桑業(yè)知騾識且專粉業(yè)基劈本知奮識肝客鴉戶服毛務(wù)經(jīng)夕理維宜系挽絮留實(shí)鐮?wèi)?zhàn)入略門課菠程指移動(dòng)炊業(yè)務(wù)錯(cuò)寶典智寬帶研業(yè)務(wù)蹤寶典牙公共醉業(yè)務(wù)吼寶典贊客戶默維系怎規(guī)范革積分電業(yè)務(wù)徹管理趣規(guī)范葉客戶鳳俱樂寬部管苗理規(guī)蝴范俗中國刃電信縮全業(yè)幸務(wù)客碧戶服第務(wù)標(biāo)際準(zhǔn)（奉版駛）孟中國匠電信黨寬帶森專項(xiàng)酷業(yè)務(wù)塊客戶五服務(wù)虛標(biāo)準(zhǔn)式（卸版繪）挺中國婆電信蘭客服剝微博思管理玩運(yùn)營過制度字中國宗電信征服務(wù)理標(biāo)準(zhǔn)柏（廢年版嘉）堅(jiān)重塵點(diǎn)業(yè)代務(wù)知挪識哈終端險(xiǎn)知識竭應(yīng)用勁知識骨天翼膀?qū)拵Ш橹R來流量里經(jīng)營蒜知識毫服色務(wù)營洪銷知勤識蔬基礎(chǔ)途營銷美知識逢客戶溫服務(wù)幼知識鋸.華法律稱知識而《中壺華人獄民共堂和國尼電信鑼條例化》的候相關(guān)瓦知識俊《中園華人并民共既和國植消費(fèi)迅者權(quán)母益保涉護(hù)法今》的憲相關(guān)聯(lián)知識苦《中連華人裂民共塌和國趟勞動(dòng)忘法》碎的相方關(guān)知買識貨《中月華人缸民共環(huán)和國卵經(jīng)濟(jì)眠合同兔法》拿的相狹關(guān)知利識胞國睬家及控地方皺政府謊相關(guān)船電信窄法規(guī)湊、條竹例捧中華悔人民刮共和挪國反判不正柜當(dāng)競禍爭法婚三、窯工作辨要求潤.蔑四級役客戶蛾服務(wù)男經(jīng)理狂崗位摘技能私認(rèn)證竭標(biāo)準(zhǔn)室.揪三級代客戶鋒服務(wù)皇經(jīng)理災(zāi)崗位罩技能謝認(rèn)證文標(biāo)準(zhǔn)薯.蹲二級炭客戶序服務(wù)糕經(jīng)理伸崗位燒技能遼認(rèn)證取標(biāo)準(zhǔn)式.召一級貓客戶繪服務(wù)啟經(jīng)理酸崗位湊技能每認(rèn)證勸標(biāo)準(zhǔn)憐四、樹比重呈表讀.街全國屯通用做試卷鉤知識屢比重遞四級夾全國催通用療試卷離知識椅比重仍匯總暗表兄試卷懷類型姻配分糊四級寺全國團(tuán)通用哀試卷癥（分撒數(shù)比宇重）閘基本墳常識植職業(yè)嚷道德朱相關(guān)黎理論敗基礎(chǔ)燦服務(wù)殼能力須業(yè)務(wù)弓處理嬌能力脫價(jià)值狹提升軍能力暢合計(jì)悟三級纖（中障級）帳全國廈通用狼試卷飲知識娘比重司匯總站表欺試卷預(yù)類型遲配分稼三級創(chuàng)（初賢級）遵全國撫通用水試卷隙（分擔(dān)數(shù)比聲重）清基本揚(yáng)常識惕職業(yè)踐道德帶相關(guān)甜理論源基礎(chǔ)役服務(wù)等能力徑業(yè)務(wù)均處理勁能力宴價(jià)值弦提升批能力陜合計(jì)芒二級紛（高絮級）基全國股通用絕試卷押知識退比重有匯總蜘表棍試卷繞類型醬配分傻二級論（初括級）殖全國確通用介試卷別（分妹數(shù)比靜重）裝基本分常識盜職業(yè)御道德僑相關(guān)滑理論屠基礎(chǔ)臭服務(wù)伐能力粗業(yè)務(wù)輩處理佛能力查價(jià)值研提升桶能力稈合計(jì)肅一級興（資橡深）氧全國笑通用傷試卷蒼知識裹比重躬匯總哪表弊試卷賀類型禽配分茂一級莊（初造級）僚全國努通用惑試卷析（分巴數(shù)比條重）賄基本靈常識鑄職業(yè)楚道德繪相關(guān)元理論骨基礎(chǔ)厲服務(wù)孝能力惰業(yè)務(wù)扁處理哈能力冤價(jià)值升提升佛能力初合計(jì)屑四級氧客戶裙服務(wù)掛經(jīng)理倡全國釀通用旅試卷葵知識謠比重膨詳表隊(duì)基本灶常識漫比重傷表：幸項(xiàng)頃網(wǎng)鐮目龍考核蘋內(nèi)容衰分?jǐn)?shù)毅合計(jì)唐基本叨要求動(dòng)職業(yè)撒道德旁職業(yè)貢道德給職業(yè)淺守則嬌相關(guān)圣理論接比重訓(xùn)表：挖三級劉客戶刃服務(wù)后經(jīng)理夕全國挽通用組試卷槽知識夜比重雖詳表局基本亦常識已比重邊表：醒項(xiàng)方煤萍目艇考核只內(nèi)容當(dāng)分?jǐn)?shù)濱合計(jì)雕基本升要求授職業(yè)害道德擠職業(yè)混道德抹職業(yè)劫守則旦相關(guān)捧理論森比重悠表：襖二級膛客戶疼服務(wù)勵(lì)經(jīng)理強(qiáng)全國鞋通