標準銷售部日常管理制度匯編模板

標準銷售部日常管理制度匯編資料內(nèi)容僅供參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。銷售部員工職責管理置業(yè)顧問守則如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動,除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外,就是置業(yè)顧問的售樓藝術(shù)和服務態(tài)度。為此,我們必須建立適當?shù)闹脴I(yè)顧問守則,來規(guī)范置業(yè)顧問的行為、儀表、儀態(tài)。一、置業(yè)顧問職業(yè)道德標準置業(yè)顧問必須關心公司,熱愛本職工作,遵守職業(yè)道德,做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務,維護公司形象和聲譽,努力學習,不斷提高業(yè)務技術(shù)水平和服務質(zhì)量,并明確一點,我們不但賣房子,而且要賣”服務”,我們就是要以一流的服務取勝。二、置業(yè)顧問儀表、儀容準則1、必須衣著整齊干凈,無污跡和明顯皺紋;扣好紐扣,結(jié)好領帶,領帶夾的高度要超過1/2領帶(或由領扣算起第三與第四顆之間為宜),衣袋中不要有過多物品,不準穿皮鞋以外的鞋類。皮鞋要擦干凈、光亮;女職員不宜穿黑色或白色絲襪,避免破洞。2、必須佩帶工作牌,并應佩帶在左胸前的適當位置,不得掛于腰間或以其它外衣遮蓋。3、男職員頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉;男女職員,頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑。4、女職員切忌濃妝艷抹,不許紋眉,提倡淡妝,使人感到自然美麗,精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水,并注意彩妝是否脫落,牙齒是否沾到口紅。5、職員上班前不得吃異味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油避免太怪異。6、對客服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。7、提倡每天洗澡、勤換衣物,以免身上發(fā)出汗味或其它異味。三、置業(yè)顧問工作態(tài)度的行為準則1、工作態(tài)度(1)服從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務,不得拖延、拒絕或終止工作;(2)嚴于職守:職員必須按時上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按編排表當值,不得擅離職守,個人調(diào)離、調(diào)換更值時須先征得主管同意;(3)正直誠實:職員必須如實向上司匯報工作,堅決杜絕不誠實行為;(4)勤勉負責:職員必須發(fā)揮高效和勤勉精神,對自己從事的工作認真、負責、精益求精。2、服務態(tài)度(1)友善:以微笑迎接客人,與同事和睦相處;(2)禮貌:任何時刻均應使用禮貌用語;(3)熱情:工作中應主動為客人著想;(4)耐心:對客人的要求應認真、耐心地聆聽,耐心地介紹、解釋。3、言談舉止(1)站姿軀干挺直,頭部端正,雙肩放松,面露微笑,目視前方;雙手交叉在前,此時應將左掌放在右手背之上,腳尖幅度則是男生25度,女生5度左右。(2)坐勢輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲;接待客人時,落座在坐椅的1/3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰;落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;聽客人講話時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉;兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品;兩腿自然放平,不得蹺腿,應兩腿并攏。4、交談(1)與人交談時,必須保持衣著整潔;(2)用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并經(jīng)過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;(3)與人交談時,不可整理衣著、頭發(fā),看表等;(4)在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈;(5)講話時,”請”、”您”、”謝謝”、”對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用,不講粗言穢語或使用藐視性、侮辱性的語言;(6)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶,客戶就是上帝,應受到最高禮遇;(7)稱呼客人時,要用”某先生”、”某小姐或女士”;(8)任何時候招呼她人均不能用”喂”。5、舉止(1)不得將任何物件夾于腋下。(2)工作時不得照鏡子,涂口紅等。(3)不得隨地吐痰及亂丟雜物?？傊?置業(yè)顧問除應遵守公司規(guī)章,在所屬主管監(jiān)督之下,與同事彼此親和、互相協(xié)助,維持售樓處工作程序外,對外面不可有失作為某某公司職員的氣度。置業(yè)顧問行為規(guī)范及違規(guī)處罰一、行為規(guī)范1、上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出。離開崗位,要向主管或銷售經(jīng)理報告。2、上班時間不得在銷售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙。3、不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。4、不得在工作時間從事娛樂活動,不得打牌、下棋、玩電子游戲等。5、不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。6、不得在上班時間睡覺。7、不允許長時間接打私人電話。8、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑,不得閑聊與工作無關的事情。9、不允許著裝不齊,衣衫不整上崗。10、不得在銷售資料上亂涂亂畫。11、不允許使用客戶專用紙杯。12、上班前及上班時間不得飲酒。13、不得搬弄事非,挑撥同事間的關系。14、不允許置業(yè)顧問做私單,替客戶炒房,從中謀取利益;15、嚴禁使用公話撥打信息臺或私人長途電話;16、杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。二、違規(guī)處罰1、違反上述第1～11條者,處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;2、違反上述第12條者,停崗一天,并處以100元/次罰款處罰;違反二次以上者,予以辭退處罰;3、違反上述第13條者,予以辭退處罰;4、違反上述第14條者,予以辭退處罰;5、違反上述第15條者,除賠付相應話費外,另處該話費2倍的罰款。6、違反上述第16條者,處以100元/次罰款處罰;二次以上者,予以辭退處罰。銷售現(xiàn)場崗位職責一、銷售經(jīng)理1、對銷售現(xiàn)場進行全面管理(包括現(xiàn)場相關部門人員),對公司領導負責;2、組織置業(yè)顧問的在職崗位培訓及測評、人員調(diào)整;3、協(xié)調(diào)與開發(fā)公司其它部門之間的關系,做到”上情下達,下情上達”;4、制定銷售策略;5、制定、提報廣告投放計劃、方案;6、全面掌控銷售進度;7、對銷售現(xiàn)場進行實時監(jiān)控;8、對銷售現(xiàn)場的房屋去化進行實時銷控;9、處理銷售中的重大突發(fā)事件;10、協(xié)調(diào)處理重要客戶關系;11、現(xiàn)場重大事件的決策;12、銷售狀況的評估、分析、解決;13、處理重大的客戶投訴。二、銷售主管1、作為銷售經(jīng)理的助手,協(xié)助銷售經(jīng)理開展經(jīng)營管理工作,對銷售經(jīng)理負責;2、具體負責置業(yè)顧問的在職崗位培訓;3、督促置業(yè)顧問的工作,按公司計劃完成公司制定的銷售計劃,保證高質(zhì)量的接待服務;4、協(xié)助置業(yè)顧問完成有難度的銷售工作;5、銷售進度、銷售情況、銷售日報的填寫及時匯總、上報;6、處理職責范圍內(nèi)的突發(fā)事件,協(xié)調(diào)處理客戶關系;7、參與銷售活動;8、負責處理日常的客戶投訴。三、置業(yè)顧問1、主要職責是實現(xiàn)銷售活動,為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務;2、完成公司制定的銷售任務;3、充分展示公司、樓盤的良好形象。四、現(xiàn)場財務1、現(xiàn)場認購金、房款的如實、準確、安全、妥善的收存,準確無誤地開具收款票據(jù);2、客戶交款情況統(tǒng)計、匯總、上報。五、銷控客服1、合同、協(xié)議書等銷售相關文件的準備、管理、保存;2、合同的及時登記備案;3、合同的及時簽章;4、來訪客戶資料表錄入,5、協(xié)助現(xiàn)場銷售。六、其它服務人員1、保潔(1)保持銷售現(xiàn)場、樣板房的清潔衛(wèi)生;(2)為來訪客戶提供熱情、周到的服務。2、保安(1)維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序;(2)保障售樓處、樣板房的財產(chǎn)安全,包括財物、資金、文件、檔案、資料等;(3)展示公司、樓盤形象。銷售現(xiàn)場全程管理制度規(guī)范工作制度一、考勤制度1、工作時間:8:30～18:00,如甲方單位有特殊要求的,以甲方單位要求為準,中午安排置業(yè)顧問每日輪流值班;2、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機,手機開機;3、病、事假的請假手續(xù):(1)病假:◆置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明;◆病假兩天以內(nèi)由部門主管審批,三天以上者由公司主管審批;◆病假手續(xù)必須當天申請;◆病假每天扣人民幣30元。(2)事假:◆事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請;◆事假兩天以內(nèi)由部門主管審批,兩天以上須由公司主管部門審批;◆事假不滿半天按半天計;◆事假每天扣人民幣40元。4、外出:員工外出辦理與工作相關事宜,須向銷售經(jīng)理請示,獲得批準后方可外出,并應在辦完事情后,立即返回,不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜,未經(jīng)批準私自外出按曠工處理。5、脫崗:無故不在自己當值的崗位上的,視為脫崗,給予20元/次罰款處罰,每月累計三次者按曠工一次處理。6、休息制度銷售部為每周六天工作日,置業(yè)顧問原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊情況,可另行安排作息時間。7、處罰辦法(1)遲到或早退處分:◆遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;◆遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;◆遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;◆依此類推,情節(jié)嚴重者,公司有權(quán)解雇。(2)曠工處分(以下情況之一者,按曠工論處):◆置業(yè)顧問在當值時間內(nèi)無正當理由離開崗位者;◆置業(yè)顧問不自覺簽到者;◆代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);◆不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者;◆假期已滿未按時返回公司且沒有正當理由者;◆曠工按100元/天扣罰;◆曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者,公司有權(quán)解雇;二、儀容儀表1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺愛護公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品;2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度,不準留小胡子、鬢角;3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長,以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品;4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應勤修剪頭發(fā)、指甲,保持清潔;三、售樓部物品擺放制度售樓部是一個公司的門面,清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽,優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任,并給客戶傳遞一種信息:售樓部就能做到這樣高雅、清潔,那么她們的物業(yè)也會競超一流,因此我們要重視售樓部的物品擺放。1、談判桌、椅要做到干凈、清潔,桌面只需放幾張單片和一計算器,四張椅子圍著一張桌子,一定要擺放有序,桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊,客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺上中間放電話,兩邊放電話登記表和筆,柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。4、辦公桌上限放電話,所看書籍、筆記本、筆筒及計算器,其它雜物一律清除,離開時,隨即整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其它隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負責人員負責檢查監(jiān)督,如有不符,每次罰值日人員5元,若私人物亂放,罰物主5元。四、銷售現(xiàn)場管理制度1、辦公室要保持肅靜(售樓部除客戶在時),禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨,員工之間交談以不干擾,不妨礙她人為限,有違上述者按輕重程度不同處以5～20元的罰款。2、員工要忠于職守,嚴禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器,及做與本職工作無關的事情,如有違犯者處以10～50元的罰款。3、嚴禁在辦公場合打牌、賭博,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200～500元的罰款,且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4、未經(jīng)允許,嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器,嚴禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關的私人電話,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2～5倍的罰款。5、嚴禁在上班期間會客,擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街,違者處以5～10元的罰款。6、公司內(nèi)部文件、合同、財物必須嚴加保管,未經(jīng)上級主管批準允許不得擅自提供給外人,輕者給予相應的經(jīng)濟處罰,重者給予開除或承擔相應的刑事責任。7、公司所有員工都應愛護公司財物,下班后銷售部最后離開的人員應負責關閉門窗、切斷所有電器的電源。五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司”服務客戶,讓客戶滿意”的服務宗旨,有力促進銷售,完善公司的社會形象,特制定以下規(guī)定:1、接聽電話時,必須使用標準語,如”你好,XXX銷售部”。2、接待客戶時,首先應起身站立,并致問候語:”您好”,待請客戶落座后,為客戶倒水,再坐下,禮貌詢問客戶要求,如一批客戶較多,一時無法安排座位時,應向客戶表示歉意,取得客戶諒解。3、對每一位看房客戶,售樓前臺業(yè)務人員都應熱情接待,詳細介紹項目情況,做到有問必答,不得以貌取人,不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。4、不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場整潔、有序和嚴謹,給客戶以良好的第一印象。5、在通道或房門等較窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。6、如與客戶在業(yè)務上意見分歧時,應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時與有關部門和相關人員進行溝通,了解情況,統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭吵,不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進行不禮貌的評價。7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務時,必須嚴格維護客戶的隱私權(quán)。8、在接待客戶時,應熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營機密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。六、客戶接待制度1、接待原則總則:一切以銷售活動為主?！粢缘谝唤哟秊橹?第二接待為輔,第三接待為義務;◆體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團體精神;◆體現(xiàn)員工積極、主動的精神面貌。2、制度內(nèi)容(1)接待客戶,首先應起身站立,致問候語”您好”,遞名片,然后引導客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性;等客戶落座后,應主動倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求。(2)前臺置業(yè)顧問在接待客戶時,應保持雙手垂放;送走客戶時,應代為開門,使用禮貌用語向客戶道別。(3)與客戶辦理簽約和催款時,應注意客戶的隱私性。(4)置業(yè)顧問接待客戶實行輪流制,不得挑撿客戶。每天第一個簽到的置業(yè)顧問接待第一個客戶,以此類推。(5)置業(yè)顧問每接待一個客戶都要詳細登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。(6)每個置業(yè)顧問有義務做電話咨詢,但不做客戶登記,客戶來訪時指名找某置業(yè)顧問,此客戶由此置業(yè)顧問接待,否則,以現(xiàn)場接待人員登記為準。(7)對經(jīng)人介紹來訪的客戶,以客戶意向進行接待,有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報。(8)如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是她人的客戶,應主動交回給原置業(yè)顧問,或經(jīng)原置業(yè)顧問同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場而且無法聯(lián)絡,當時接待客戶的置業(yè)顧問可分得一定比例提成。(9)自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準。(10)無意中接待了她人已做登記的客戶,若成交,可按公司提成制度解決。(11)置業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請其它事宜,否則,一切費用自付。如果客戶有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請,主管或副經(jīng)理無法解決,需向經(jīng)理提出申請,批準后方可執(zhí)行。(12)杜絕在售樓處爭搶客戶,一旦發(fā)現(xiàn),嚴加處理。(13)《客戶登記本》是發(fā)放置業(yè)顧問提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。七、營銷中心行為規(guī)范1、現(xiàn)場接待順序(1)現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待,若該置業(yè)顧問不在,則跳過排在最后,并由下一個人補上;(2)新老客戶區(qū)分有兩個前提:a、有無來訪;b、有誰接待過;(3)義務接待,如果某置業(yè)顧問的老客戶來訪而其本人不在,則由當時排在最后面的置業(yè)顧問代為接待。2、銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù),如收據(jù)、認購書、財務結(jié)算單、付款證明等,須交給專案經(jīng)理妥善保管,并在當天營業(yè)結(jié)束前,上報當天日報表。3、售樓中心管理(1)售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌、談判桌椅擺放整齊,創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。(2)接待前臺桌面只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。(3)個人資料、計算器等應放在自用的抽屜內(nèi),接待過程中不準亂抽,亂拿她人資料,接待完畢后,資料歸放原處。(4)接待工作結(jié)束,客戶使用過的紙杯,煙蒂應及時清理干凈。(5)工作期間,置業(yè)顧問應保持良好坐姿,公共空間嚴禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場合大聲喧嘩。4、客戶登記(1)有效客戶登記:置業(yè)顧問在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其它有效聯(lián)系方式,且公司只保障該置業(yè)顧問進行過登記的客戶的權(quán)益,當場落定的除外;公司只承認在客戶登記本上的登記記錄,置業(yè)顧問自己的接待記錄一律不承認。(2)登記期限:自登記之日起一個月內(nèi),該客戶為該置業(yè)顧問客戶,若超過此期限以外而置業(yè)顧問未作登記追蹤時,則公司有權(quán)將此登記清除,其它置業(yè)顧問能夠爭取客戶促成成交。(3)置業(yè)顧問應清楚地填寫每一份資料,并妥善保管,以備查詢。(4)任何個人不得損壞、擅改客戶登記本,否則對造成的后果,公司將嚴肅處理。5、業(yè)務管理(1)置業(yè)顧問嚴格按照簽到順序輪流接待。(2)置業(yè)顧問對待每位客戶應一視同仁,必須認真完成自己的接待工作,要有認真、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。(3)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫好客戶檔案,認真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。(4)接待工作要細致,積極留下客戶的聯(lián)系方式。(5)經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡,爭取促成簽約。(6)每位置業(yè)顧問簽約后,要建立客戶檔案,將客戶的合同號、付款方式、付款進度統(tǒng)計好。(7)簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負責。并負責催款,督促客戶按時交款。(8)針對初次來訪,留下客戶檔案的這次接待為有效接待。6、合作與分成(1)有特定合作的置業(yè)顧問,須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭議。(2)絕對禁止爭搶公司其它同事的客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領導處理。八、辦公用品使用制度1、辦公品的領用應本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2、日常辦公用品由專人申報、購買,統(tǒng)一領取發(fā)放。3、辦公用品是為公務活動提供,嚴禁取回家私用。4、各樓盤在結(jié)案時,由專人負責統(tǒng)計銷售部全部辦公用品。九、置業(yè)顧問服裝管理制度1、置業(yè)顧問服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣,營銷部員工繳付押金(押金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除);2、置業(yè)顧問服裝由公司統(tǒng)一制作,公司出資;3、置業(yè)顧問任職期滿6個月,享公司配給工裝待遇;4、置業(yè)顧問有義務自行妥善保管,如有損壞,照價賠償;5、置業(yè)顧問因違反公司管理制度被辭退,服裝費用自行承擔;6、置業(yè)顧問任職期未滿6個月,自行辭職,服裝費用自行承擔。十、財務制度1、銷售部設立部門流水帳,由專人負責登記和費用發(fā)生后的統(tǒng)計;2、銷售部設立部門庫管,負責銷售部內(nèi)部銷售物料的領用和采購;3、銷售經(jīng)理負責對所有發(fā)生財務費用及物品的監(jiān)督和管理。十一、文件管理制度1、軟盤資料要保證為最新版本的文件(圖紙、價格);2、公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效;3、發(fā)放文件時,需簽字確認;4、文件更改作廢時,必須及時通知并銷毀,防止使用失效文件;5、文件根據(jù)發(fā)放記錄及時登記收回;6、文件資料要編號、歸類保管。銷售部電話接聽要求1、接聽電話時說話要按以下原則處理:A、在接電話時,首先要說:”您好,XX花園。”然后再聽對方問話。B、在打電話時,首先要說:”您好,請問是某某嗎?”當對方回答后,再進入話題。C、如果對方打來電話找人時,應說:”請稍等”,如果要找的人不在,要說:”對不起,某某出去了(或這時不在),請問有什么事,我是否能夠代您轉(zhuǎn)告”。2、以排定的順序接聽電話,且語氣緩和、普通話標準。3、接聽電話時應吐字清晰、流利,態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔。4、回答客戶提問應耐心,盡量將樓盤特點表示出來,并吸引客戶來,適時邀請有興趣的客戶前來看樓,并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。5、回答客戶提問應按事實作答,不能對客戶提供不實介紹。6、回答時內(nèi)容簡明扼要,通話時間不宜過長。7、電話中一些敏感的話題應采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時間邀請來電者到現(xiàn)場。8、所有來電盡量留下電話,對于可能是”市調(diào)或其它身份者”,宜請來電者先留下電話;身份不明者,回答要慎重,盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話,再婉言謝絕。9、認真填寫客戶來電記錄單,記錄客戶需求及聯(lián)系方式,以備跟蹤。10、來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實反映情況,以便評估媒體效果。負責人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接聽區(qū),并注名日期。11、如無特殊情況,嚴禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無關的電話。如需要,須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元,并承擔話費。銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例1、置業(yè)顧問每天按簽到順序接待新客戶,輪到的人員正在接待客戶,則跳過,接待完成后自動排到未接置業(yè)顧問末位輪序;若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場,返回銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例后能夠排自末位補接一次,對已交定金的老客戶的接待可不占接待指標;沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待,但不計入接待指標;對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標一次;不當班的置業(yè)顧問除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待新客戶;2、對于再次來訪客戶,應由原接待置業(yè)顧問進行接待,如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場,可委托其它置業(yè)顧問代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其它置業(yè)顧問代為接待,在成交第一的前題下,經(jīng)友好協(xié)商可合作共單;3、在確不知情的情況下,兩人分別接待夫婦兩人,做成的算共單;4、接待客戶應有始終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶;遇有老客戶找時,應請其它置業(yè)顧問代為接待,做成后共單,未簽單則視為義務幫忙;5、鼓勵團結(jié)一致義務協(xié)作精神,不允許私下拆臺或搶單,如有違反,一經(jīng)核實即可解聘;6、銷售經(jīng)理負責監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個來訪客戶能及時得到置業(yè)顧問的主動接待;7、置業(yè)顧問輪到接待客戶時,必須做好準備工作,面帶微笑做到主動迎接客戶,并說”您好”或”歡迎參觀”;客戶離開時必須親自將客戶送至門前并說”歡迎下次光臨”等客氣言語;8、置業(yè)顧問不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶外表、來訪動機,置業(yè)顧問要全力接待,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶;9、置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶,不得在其它置業(yè)顧問接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。發(fā)生分歧時,不得當客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當面澄清成交過程及原委,對客戶造成惡意影響的給予嚴重警告甚至辭退;10、對同行來訪,也要以禮相待,耐心講解,展現(xiàn)專業(yè)風貌;11、每個置業(yè)顧問有義務幫助其它置業(yè)顧問促成交易,其它置業(yè)顧問的客戶來訪,置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)絡,征得同意并了解情況后,才能繼續(xù)接待,但不算該置業(yè)顧問的輪序;12、置業(yè)顧問不得擅自遞名片給其它客戶,除非得到原置業(yè)顧問同意或客戶確有要求;13、置業(yè)顧問必須按照先來后到的順序接待新客戶,當班時間午餐、晚餐時,置業(yè)顧問必須同銷售經(jīng)理打招呼;如果來新客戶時,輪值置業(yè)顧問正在吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次;14、大客戶提出特殊意向,如要求打折等,置業(yè)顧問必須上報銷售經(jīng)理與之協(xié)商,置業(yè)顧問不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問收受回扣,造成惡意影響的予以辭退或勸其離職;15、置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時,必須請自己接待的客戶在”客戶來訪登記表”上做詳細記錄,客戶盡量留全名;發(fā)生客戶交叉時,以優(yōu)先登記者為準;16、客戶登記的有效期為一個月;17、客戶登來訪記表由項目經(jīng)理負責保存,登記表不得涂改和銷毀,每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問將當日接待的客戶,按照要求整理到客戶檔案包括已認購和有意向的客戶;18、廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源,任何置業(yè)顧問不得私自占有或告訴她人,否則公司保留追究的權(quán)利;19、有效客戶的跟蹤期為一個月(30天),超過期限必須重新進行登記,并得到銷售經(jīng)理認可,因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負;20、客戶來訪時指名某置業(yè)顧問接待,可跳過排序優(yōu)先接待,但計入接待次數(shù)。銷售接待與解說制度在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平高低和準確度,直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此,對我們每一個置業(yè)顧問都提出了很高的要求:1、置業(yè)顧問應對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認識、了解。2、對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識要精通,要達到專業(yè)的水準,只有對這些知識全面把握透徹地了解,才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權(quán),更好的現(xiàn)場氣氛。3、要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠,隨時隨地地吸收與工作有聯(lián)系的方方面面的知識,提高接待與解說技巧,加深對本行業(yè)的認識,使達到一個較高的水準。4、要加強自己信心的培養(yǎng),從容面對客戶所提出的各方面問題。5、要有必勝的信念,在接待和解說過程中要始終堅信,我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的,我能讓客戶接受我的觀點,以達到對我們樓盤認可的目的。6、要突出樓盤所具有的優(yōu)勢,揚長避短、重拳出擊。因為,沒有十全十美的樓盤,每個樓盤都有一些缺憾,這是在所難免的,置業(yè)顧問在接待和解說的過程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢所在。7、最基本的一點首先是讓客戶信任你,接納你,經(jīng)過彬彬有禮的舉止,優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離,以平常的心態(tài)、誠實的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣,站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤,直至與客戶達成共識。8、留給客戶一些講話的時間,好的經(jīng)驗告訴我們房子賣得好壞不在于對客戶講話的多少。有些時間我們要當一個好的聽眾細心地去聆聽客戶所講的每句話,所表述的每一層含義,要留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越,價格如何如何占優(yōu)勢等等,而不給客戶留出時間來闡述她的觀點,因為她也有話要講出來,因此你一味地長篇大論她怎能聽進去?9、有針對性地回答客戶所提出的問題,針對客戶所感興趣的話題多談一些,耐心細致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因為客戶提出的問題有時千奇百怪,這就要求置業(yè)顧問思路開闊,頭腦靈活,要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量避免談。10、造寬松的現(xiàn)場氣氛,使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺,在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛,這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作用,這可使客戶少一些抗性。11、適當?shù)爻姓J缺點,因為每個樓盤都有自己的缺點或局限性,應適當?shù)爻姓J不足,可是要把樓盤的優(yōu)點和優(yōu)勢也講給客戶,如價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)管理等等。要善于化缺點為優(yōu)點。12、在接待和解說的過程中要做到不卑不亢,在接待客戶的時候要做到熱情禮貌地待客,耐心細致地講解。13、站在客戶的立場上幫她理財,根據(jù)客戶的具體情況幫她分析付款方式哪一種最適合她,辦理多長期限的按揭最適合她等等。14、對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧,置業(yè)顧問要善于隨機應變。合作制度一、置業(yè)顧問之間合作1、置業(yè)顧問之間應相互配合、幫助。2、置業(yè)顧問之間嚴禁拉幫結(jié)派,做手腳。3、置業(yè)顧問之間應發(fā)揚團隊精神,互相尊重,嚴禁推諉責任。4、置業(yè)顧問應嚴格按照案場經(jīng)理所布置的工作流程進行工作,切忌擅作主張。5、接待客戶應熱情主動,禮貌得體,忌一哄而上,相互推讓。6、當置業(yè)顧問甲忙于工作時,置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙主動配合,協(xié)助置業(yè)顧問甲的工作,嚴禁等閑視之。7、置業(yè)顧問之間應當以公司的利益為重,嚴守公司機密。8、置業(yè)顧問之間協(xié)作共處,嚴禁爭搶或冷落客戶。二、與甲方公司工程部門溝通工程部作為甲方公司開發(fā)過程中一個至關重要的部門,應與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞,施工質(zhì)量及進度,直接影響到銷售業(yè)績,銷售部主管及置業(yè)顧問應虛心向工程部師傅請教,多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關工程情況,搞清工程進度,建材標準、產(chǎn)地、品牌、分攤面積,計算方面,綠化率等;每周召開見面會,匯報工程進度情況,給客戶以信心。三、與甲方公司財務部門的溝通財務作為發(fā)展商銷售過程中一個服務性組織,起了重要作用做好與財務的溝通,在銷售制勝中起著不可替代的作用,從小定、大定到簽約付首期,這個過程,財務與置業(yè)顧問是緊密配合的;特別到后期,置業(yè)顧問要做好及時催款,并告知財務那些客戶該付多少,還差多少,列出付款清單,依據(jù)合同不同付款方式匯報財務。使財務及時處理一些業(yè)務,安排時間為客戶服務;毫無疑問,置業(yè)顧問起到了橋梁作用,加強了客戶與財務人員的溝通。銷售現(xiàn)場全程銷控管理條例規(guī)范銷售制度一、銷售控制1、銷售控制工作必須嚴肅認真,不得作假銷控,搞小動作,業(yè)務員無權(quán)私自銷控,若有違反以上情況由個人承擔一切后果。2、每天銷售情況要及時匯報,并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。3、所有單位的小控,必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認可方能生效;如經(jīng)理不在現(xiàn)場,則先經(jīng)過電話通知,事后補簽。4、每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務部核對,即使當天沒有售出單位,也要匯報。二、收、退定金1、定金由財務部專人負責收取,并開訂單或收據(jù),由專案經(jīng)理和客戶簽字,復印件交專案經(jīng)理留檔;任何人無權(quán)打白條,或私自答應收取客戶定金,否則后果自負;2、定金的退還,在無國家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準,退款時,應將原收據(jù)收回;三、簽認購書1、在定金收取完整之后,應填寫認購書;2、認購書的填寫應清晰、完整、準確,不得涂改;3、認購書的一式四聯(lián),財務收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián);四、簽合同1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理;2、簽訂合同時所需單據(jù)證明有:a、繳款收據(jù);b、認購書原件;c、身份證明等其它所需單據(jù)并留復印件備檔;3、客戶需交足首期款,按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶資料、本公司資料,要求客戶共同配合。六、交房1、置業(yè)顧問通知客戶攜:a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。2、收取房屋余款。七、其它注意事項1、置業(yè)顧問要遵守并清楚地完成每個程序;2、若有違紀現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個人承擔一切后果?，F(xiàn)場銷控管理制度1、項目經(jīng)理統(tǒng)一負責銷控和認購價格,項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問具體執(zhí)行,并在第一時間知會項目經(jīng)理;2、公司各部門員工、公司領導在銷控單位時,須向項目經(jīng)理詢問銷控情況。確認該單位尚未售出時方可銷控;3、銷控的標準是以交臨時定金并填寫臨時認購單或交正式定金并填寫認購協(xié)議書為準;4、銷控時項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問需在確認銷控的同時,確認該單位即時公布的價格;5、置業(yè)顧問在客戶繳納定金前必須于項目經(jīng)理處將單位核對無誤并同意后方可帶領客戶辦理手續(xù);不得在項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位,否則自行承擔由此產(chǎn)生的一切后果;6、臨時認購單或認購協(xié)議書除一份交客戶外,其它應及時返還項目經(jīng)理辦公室,在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時,應將客戶保存的臨時認購單或認購協(xié)議書收回公司;7、客戶落定前需置業(yè)顧問填寫詳細的置業(yè)計劃,經(jīng)項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問簽字確認后,財務方可收取定金,核對無誤后,方可開具定金收據(jù);8、置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落定,若遇特殊情況報項目經(jīng)理,取得同意后并在置業(yè)計劃和臨時認購單上注明補齊款項時間,經(jīng)客戶確認簽字后,財務方可辦理收款手續(xù);9、臨時認購單、認購書須在收到定金后開具,臨時認購單和認購書中的樓價欄須按客戶選擇的付款方式所達到的折扣予以計算成交價,且須經(jīng)客戶確認;10、置業(yè)顧問在出售單位時,要嚴格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章,同時有總經(jīng)理(或開發(fā)商負責人)確認并簽字的最近一期的價格表執(zhí)行。售樓部會議制度一、銷售部周會會議時間:每周六上午9:00～10:00會議召集人:案場經(jīng)理會議地點:銷售部參加人員:銷售部全體人員會議主持:案場經(jīng)理會議內(nèi)容:1、案場經(jīng)理安排下周工作計劃;2、傳達公司的各項工作布置;3、各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作,對工作難點提出請示;4、銷售部助理總結(jié)本周工作,解答工作難點(如遇處理不了的事情,報公司銷售部)安排下周銷售指標。二、案場每日的交流會地點:售樓部與會人員:案場經(jīng)理、置業(yè)顧問會議主持:案場經(jīng)理1、早會每個工作日前半小時為早會時間。參加人員包括銷售部全體工作人員。早會會議內(nèi)容包括:(1)案場經(jīng)理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài);(2)案場經(jīng)理、助理訓示,宣布本日工作內(nèi)容,激勵員工熱情;(3)本月預約客戶提示;(4)客戶分析、討論等專業(yè)再培訓;(5)鼓舞士氣。2、晚會每個工作日結(jié)束前半小時為晚會時間;參加人員包括銷售部全體工作人員。晚會會議內(nèi)容包括:(1)本日銷售情況總結(jié);①置業(yè)顧問匯報一天工作情況,介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法,提出向經(jīng)理、助理業(yè)務支援請求,包括來人、來電情況,成交情況及不成交原因;②案場經(jīng)理、助理認真分析每組來電、來人,幫助業(yè)務員了解下步工作步驟,提出完成銷售的辦法。(2)本日成交量統(tǒng)計;(3)銷控調(diào)整;(4)案場經(jīng)理、助理感謝置業(yè)顧問一天的辛苦工作,激勵大家明天繼續(xù)努力。銷售日、周、月報表制度一、日報表每日銷售結(jié)束后,由置業(yè)顧問將《個人銷售情況日統(tǒng)計表》交與銷售主管,由銷售主管匯總,交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當日交來的認購書、購房合同、換房及退房申請、繳款通知單將有關信息輸入電腦并打印出《銷售日報表》,并與《個人銷售情況的統(tǒng)計表》核對無誤后,交銷售經(jīng)理一份。二、周報表由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報表,周報表的結(jié)算日為每周一至周日,制作完成后為每周一上午呈公司領導,交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。三、月報表由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況制作月報表,于每月第一個工作日上午呈公司領導,交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。四、要求1、必須按規(guī)定時間完成報表;2、報表制度應仔細認真執(zhí)行,報表內(nèi)容應真實、準確、無誤。銷售報表、報告管理制度為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及時全面了解各項技術(shù)指標、詳實記錄客戶資料,建立客戶檔案,為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù),特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度1、實行日報、周報、月報制度;2、所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責,分別認真、詳實填寫各個崗位的報表;3、當天的銷售結(jié)束后,及時整理、匯總當天的銷售情況,如實填寫銷售報表;4、報表上報時間:(1)日報上報時間:次日早上9:30以前;周末和法定節(jié)假日,在當天上報公司;(2)周報上報時間:每周星期一9:30以前上報上一周銷售周報;周末和法定節(jié)假日,在當天上報公司;(3)月報上報時間:每月2日9:30以前上報上一月銷售月報;周末和法定節(jié)假日,在當天上報公司;5、上報部門:日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù),給予責任人200元/次罰款處罰;2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤,一經(jīng)核實,給予責任人200元/次罰款處罰;3、沒有及時上報公司報表的,給予責任人50元/次罰款處罰。三、崗位報表項目1、銷售日報表2、房源日銷控表3、銷售情況周報表4、來人來電周報表5、銷售去化統(tǒng)計表6、累計銷售情況匯總表7、資金回款情況匯總表(財務)四、上報內(nèi)容1、日報內(nèi)容(1)日報表(2)房源日銷控表(3)資金日回款情況匯總表(財務)2、周報內(nèi)容(1)周報表(2)周房源去化統(tǒng)計表(3)一周來訪客戶分項統(tǒng)計表(4)一周簽約情況匯總表(5)一周資金回款情況匯總表(財務)3、月報內(nèi)容(1)一月銷售月報表(2)一月房源去化統(tǒng)計表(3)一月來訪客戶分項統(tǒng)計表(4)一月簽約情況匯總表(5)一月資金回款情況匯總表(財務)五、銷售表格填寫制度1、銷售部人員每天都要簽到,調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。2、銷售部人員都要認真填寫計劃表格,置業(yè)顧問早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前要發(fā)回置業(yè)顧問填寫總結(jié),周計劃表在每周一填寫,周末發(fā)回填寫總結(jié)。3、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。4、小訂單、認購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6、小訂、大訂單明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫,每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。7、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴肅性、規(guī)范性,充分保障公司和客戶的利益,杜絕因為合約簽定中的失誤,造成的經(jīng)濟損失和法律糾紛,特制定本簽約監(jiān)審制度。第一條:認購書監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容(1)房號是否書寫正確;(2)成交單價是否書寫正確;(3)銷售房屋面積是否書寫正確;(4)房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一致;(5)首付款、剩余款是否計算、書寫正確;(6)其它約定是否恰當合理。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人(1)監(jiān)審流程認購書填寫完成,業(yè)務員自查——報現(xiàn)場經(jīng)理(主管)審查——確認無誤后蓋章——由現(xiàn)場銷售經(jīng)理(主管)審查——確認無誤后,一份交客戶,一份交財務保存。(2)監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理3、責任(1)銷售經(jīng)理初查,檢查出錯誤,要求業(yè)務員必須重新填寫認購書,由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書;(2)現(xiàn)場銷售經(jīng)理復查后,若再次檢查出錯誤,給予業(yè)務員50元/次罰款處罰,同時由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書;(3)若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤,取消本次業(yè)務員的銷售業(yè)績;第二條:合同監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容(1)正本合同(《商品房買賣合同》)監(jiān)審內(nèi)容①房號是否書寫正確,確保房號的”惟一性,排它性”,房號填寫按照認購書填寫的房號;②合同單價是否書寫正確,參照認購書填寫;③套內(nèi)面積單價是否折算正確,折算公式為:總房價款/套內(nèi)面積④合同房屋面積、公攤面積,依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報告;⑤房屋銷售總價款是否計算、書寫正確;⑥首付款,剩余款是否計算、書寫正確;⑦交房日期是否正確;⑧維修基金是否計算正確;⑨預售許可證號、土地使用證號、建設工程規(guī)劃許可證號、施工許可證號是否正確;⑩土地使用年限是否書寫正確;⑾施工單位是否書寫正確;⑿客戶聯(lián)系方式:最少兩個聯(lián)系電話,通信地址必須是能夠收到信件的地址。(2)其它監(jiān)審內(nèi)容①補充協(xié)議是否正確簽定;②補充條款中約定事項是否符合甲方要求;③甲乙雙方是否簽字蓋章;④《購房借款協(xié)議書》是否有客戶手印(右手拇指);⑤合約書份數(shù)是否正確;⑥客戶資料是否正確、完整填寫。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人(1)監(jiān)審流程所有合約填寫完成,業(yè)務員自查——報現(xiàn)場主管審查——確認無誤后蓋章——甲方法人代表簽字——再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查——確認無誤后,一份交客戶,其余交財務保存。(2)監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理3、責任(1)銷售經(jīng)理初查,檢查出錯誤,要求業(yè)務員必須重新填寫認購書,由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書;(2)現(xiàn)場銷售經(jīng)理復查后,若再次檢查出錯誤,給予業(yè)務員50元/次罰款處罰,同時由業(yè)務員以10元/套向財務購買新認購書;(3)若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤,取消本次業(yè)務員的銷售業(yè)績;第三條:銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié),置業(yè)顧問負有督促顧客履約的責任。1、收款、催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進行。當交款期臨近時,置業(yè)顧問應主動經(jīng)過電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客。若顧客拖欠購樓款,在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時,置業(yè)顧問應請示主管領導,通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。2、按期交款的收款控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責任在拖欠款的顧客。置業(yè)顧問除了以各種方式進行催款外,還可按合同的有關規(guī)定提出對顧客進行處罰意見。3、延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4、入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗收合格后,置業(yè)顧問應給有關顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其它應付費用之后,置業(yè)顧問才能為顧客辦理入住手續(xù)。5、客戶檔案客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案主要包括:顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。6、客戶回訪與親情培養(yǎng)經(jīng)過置業(yè)顧問對顧客的回訪,逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時經(jīng)過面對面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅實的基礎。7、與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其它有關信息。623合同管理制度一、目的1、維護業(yè)主及公司的合法權(quán)益;2、規(guī)范交易行為,減少不必要的糾紛。二、適用范圍銷售部合同及協(xié)議的文本管理。三、合同的制定1、銷售中所使用的《商品房買賣合同》、《商品房認購書》等相關銷售協(xié)議,均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。2、文本經(jīng)主管部門確定無異議后提供給銷售部使用。四、合同的填寫1、《商品房認購書》《商品買賣合同》由銷售主管定額分發(fā)每個置業(yè)顧問,同時填寫合同交接表。2、按照主管部門制定的標準范文填寫,由主管人員審核簽字后并加蓋公章。3、對于商品房合同中需要補充的內(nèi)容,根據(jù)主管部門及業(yè)主的協(xié)商進行補充。4、對于業(yè)主提出的工程變更,需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認定簽字后方能由置業(yè)顧問填加補充協(xié)議。五、合同的簽訂1、保證填寫字跡清楚,數(shù)字、金額準確,確保無錯填和漏寫。2、《商品房買賣合同》《商品房認購書》每位置業(yè)顧問各一份范文,其余由專人管理。3、客戶十日內(nèi)簽訂《商品房買賣合同》,置業(yè)顧問必須向其出示合同范本,客戶有異議時,置業(yè)顧問必須做出合理解答,如有補充,需經(jīng)銷售主管部門審核認定后,與客戶達成共識方可簽字,并加蓋公章。4、簽訂《商品房買賣合同》時必須收加《商品房認購書》并上交合同管理人員。5、保證合同的填寫份數(shù)、編號及歸檔有統(tǒng)一的管理。六、合同的傳遞1、簽訂的《商品房買賣合同》由合同管理人員統(tǒng)一編號、保存,并確保銷售部,業(yè)主、公司財務部及相關單位各有一份。2、辦理按揭貸款的客戶,在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧問將其按揭資料上報給公司財務,由財務人員審核無誤后,與正式簽訂的《商品房買賣合同》一起上報銀行。七、合同的廢除對錯填或廢除的各類合同文本,應上交合同管理人員做統(tǒng)一銷毀。八、承諾管理對于雙方達成的口頭及文字承諾,我方應在約定的時間內(nèi)由相應的置業(yè)顧問或相關部門協(xié)調(diào)督促完成,銷售過程中承諾應書面化、合理化、公開化,不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。九、獎懲辦法1、因口頭或書面承諾,造成公司損失的,根據(jù)公司規(guī)定進行處理。2、置業(yè)顧問簽訂《商品房買賣合同》出現(xiàn)的差錯率將作為月底工資考核的依據(jù)。十、檢查方法1、合同簽訂后,應先由合同管理員或部門領導審核,簽字認可后方可上報公司領導簽字;2、不定期抽查(由上級主管部門負責)?？蛻粜畔⒐芾碇贫纫弧⒖蛻粜畔⒐芾砟康膌、簡化置業(yè)顧問填寫的報表內(nèi)容,有效地落實報表的填寫工作;2、加強對置業(yè)顧問的業(yè)績考核力度;3、及時有效地反映客戶需求,為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù);4、對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋,可為營銷部門提供參考;5、實施情況及效果反饋后重新完善,對以后新項目建立管理模型提供導向;6、相關內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部,統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料,做到客戶資源共享。二、客戶資源管理1、銷控管理(1)操作程序①售房前核對房源表,開房位確認單,待客戶交定金并經(jīng)財務確認后,在售樓大廳的房源表處做出售出標志;②及時通知置業(yè)顧問房位認購情況,督促其填寫房源表。(2)銷售統(tǒng)計①將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計,售房后及時更新有關數(shù)據(jù),并編制《銷售日報表》,及時反饋銷售情況;②對銷控房位作出統(tǒng)計,根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當調(diào)整,可采用滾動釋放侯留房源的方式。(3)銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控①對每天的來人來電量作出統(tǒng)計,及時反饋客戶關注問題,并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》;②經(jīng)過對來人來電量的統(tǒng)計,為廣告效果測評提供參照,從而適時調(diào)整廣告策略。2、意向客戶資源管理(1)置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》,并及時填報客戶追蹤情況;(2)根據(jù)客戶等級,將意向明確的客戶報給銷控,以便協(xié)調(diào)房源,避免撞車現(xiàn)象;(3)為便于管理,每位置業(yè)顧問一個頁面,將意向客戶按置業(yè)顧問分類,以利于對客戶的跟蹤及查詢。3、訂金客戶管理(1)客戶定房后,銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于對業(yè)主情況進行查詢;(2)對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析,使目標客戶群的定位更明晰,以適當調(diào)整營銷策略,有的放矢,從而擴大目標市場占有率;(3)業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關數(shù)據(jù);(4)可定期出一份《銷售退房情況一覽表》,以便掌握銷售動態(tài),并總結(jié)退房原因,及時調(diào)整銷售策略;(5)特殊優(yōu)惠客戶備案,將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》,以便查詢。4、簽約管理(1)簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》,按置業(yè)顧問分類,以便盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。(2)簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后,銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢。5、資金回籠管理(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》,客戶可按付款方式分類,以便及時向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠;((2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結(jié)合《客戶交款情況明細表》,便于及時了解回款情況。6、問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶,可將其情況輸入《問題客戶一覽表》,并及時上報,以便盡快解決。三、填報規(guī)定1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售日統(tǒng)計報表》;2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》,并同時填寫《成交客戶檔案》;3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析,進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報》的撰寫工作;4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關表格按月上報銷售部;5、報表填寫要有明確人員和時間安排,如哪一環(huán)節(jié)或個人出現(xiàn)問題,則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。銷售部檔案管理制度為規(guī)范銷售檔