以客戶為中心的電話銷售流程與溝通技巧

銷售技巧－張煊搏第一講銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)銷售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式銷售與客戶關(guān)系管理非常密切，可以說(shuō)密不可分。營(yíng)銷能為企業(yè)解決的問(wèn)題：可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效利用資源可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系可以更清楚地直接把握客戶的需求銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)：1.降低銷售成本；2.提高管理效率；3.方便、快捷挑戰(zhàn)：不能更好地判斷客戶的狀態(tài)；時(shí)間比較少阿等等；客戶容易掛營(yíng)銷的職能營(yíng)銷職能：（1）搜集各種信息；（2）產(chǎn)生銷售線索；（3）組織會(huì)議和研討會(huì)；（4）建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)―企業(yè)最重要的工作（5）直郵蝴銷售趣職能俊忙銷售訊的六靈個(gè)關(guān)董鍵成荒功因伐素黑準(zhǔn)確棋定位漫你的需目標(biāo)犬客戶越：否相則即翁使打出出再暑多的減刮，也悟是無(wú)羽效的塘準(zhǔn)確軍的客倡戶數(shù)貴據(jù)庫(kù)蘋：打茅最少凍的電翠話找構(gòu)出最熊多的券需求述良好搜的客倚戶關(guān)社系管弱理系豎統(tǒng)寬：實(shí)蜂現(xiàn)資供源共哥享，蓄令效眾率效砍果提振高。鵲城銷售候最重她要的孫是怎搭么樣子建立直與客嬌戶的若信任都關(guān)系燦，而延這種跨信任亦關(guān)系毛分兩悉個(gè)層朵面：搏一是港企業(yè)昆跟企挎業(yè)的胖信任蛋關(guān)系先；二偽是企孫業(yè)跟驢個(gè)人困的信愈任關(guān)削系。血公司等要建版立起螞一定侵的品葵牌知喚名度校，那雜么可塞以大夢(mèng)大提壞高銷芒售代為表的饞效率槳。抱廣告清、直蜂郵方怕面的擔(dān)市場(chǎng)左支持畢高效唇的電逆話銷批售隊(duì)喚伍糊明確艱的電社話銷慕售流林程惑典型真扔銷售成組織醉結(jié)構(gòu)秤第二著講壩以客層戶為袖中心死的電紙?jiān)掍N掀售大牧流程遣一．拆以客植戶的按需求縮，客攀戶的椒決策鏟為中況心觸以關(guān)江系為鞠導(dǎo)向敏的銷違售流稠程：礎(chǔ)先建寧立一細(xì)個(gè)滿線意的招關(guān)系橡，再伸去發(fā)臟現(xiàn)你州的問(wèn)懶題，些或者需是引費(fèi)導(dǎo)你妹的問(wèn)紡題。蔑客戶差感覺(jué)肥到他藝的問(wèn)卡題，斷我們蘭是在漿引導(dǎo)晨他的除需求宅，當(dāng)既客戶伍要解偷決他追的這克個(gè)問(wèn)框題時(shí)棟，我?guī)兙湍M(jìn)耽一步歉去明昆確他我的需臺(tái)求余以交豐易為焰導(dǎo)向碑的銷白售流喂程：晉通常理在客等戶已堅(jiān)經(jīng)準(zhǔn)赴備選顧擇的伙時(shí)候扛介入煌二．付站在攏企業(yè)男角度蘇看電洋話銷雀售流窮程狂三．考漏斗楚管理監(jiān)系統(tǒng)踏按照身上述論流程無(wú)，分槍析客炒戶處雞于哪碎個(gè)階塘段，狡作出炮計(jì)劃勿四．?dāng)⒅贫斢?jì)劃民和目蟻標(biāo)靈決定惰沸銷售黨員業(yè)要績(jī)的蓄因素柳：陵商業(yè)妄意識(shí)棵辣量：盒每天殺晚上閑要做潛好明抽天工館作的班計(jì)劃抖，否帽則電霧話拜族訪量骨不夠平嚷溝通科的效砌果卷第三族講項(xiàng)以客長(zhǎng)戶為稀中心舊的銷刑售小尺流程淘（上歷）娘一．拒菌前的蒸準(zhǔn)備閥：票1.慰明確投打電背話的讀目的循和目尋標(biāo)綠2.性為達(dá)漢到目耀標(biāo)所卡必須養(yǎng)問(wèn)的拉問(wèn)題槍：至鼠少準(zhǔn)尖備六伏個(gè)問(wèn)報(bào)題其3.童設(shè)想植客戶綠可能尺會(huì)提寬到的知問(wèn)題筆，并幫做好肝準(zhǔn)備葬4.五設(shè)想跌篇中可粗能發(fā)氏生的瞎事情礎(chǔ)并做禮好準(zhǔn)遇備按5.視所需淺資料宴的準(zhǔn)慕備犁：絕啞對(duì)不講能讓贊客戶漠在電疤話中苦等待漢太久湯6.柄態(tài)度泥上做與好準(zhǔn)榮備恥：一還定要嫩保持鼻微笑斧二．初岡銷售岸中的糧開(kāi)場(chǎng)輸白兔1.符自我蔑介紹慢：如悅你好高，我歸是X階X公加司的棵XX系X娃2.浩相關(guān)屠的人柴或者聚物的廈說(shuō)明兵：如掙果我尾們一鐘來(lái)就勺說(shuō)自享己是絮銷售手什么符產(chǎn)品倘的，章顯得造比較牲的唐都突。甚如果交有要完打這雖個(gè)電獸話的環(huán)人的厚朋友爐或者啊其他健人的牽轉(zhuǎn)介稈紹就逢更加佩容易避建立薪起開(kāi)常始的抽關(guān)系淚，也就便于濟(jì)更好玉更快獻(xiàn)地去擁溝通土。最含好是稀這樣畫(huà)說(shuō)：麥王經(jīng)說(shuō)理，協(xié)你好掛，我仔是X韻X公察司的渾XX艦X，欄前幾榜天我拍跟你透的一賞位朋脈友陳華經(jīng)理剩在一廣起討案論關(guān)害于如欣何提賺高電舟話銷碰售效氏率的檔事情點(diǎn)，棉3.事介紹注打電暢話的乓目的蠶：突燭出對(duì)貓客戶認(rèn)的好京處。遺如陳舍經(jīng)理匆你好媽，前浪幾天惠我跟忙你的攀朋友羅王經(jīng)藝?yán)碛懨撨^(guò)鉆如何凈提升屑亡營(yíng)銷幼人員茶的業(yè)社績(jī)問(wèn)港題，倚他提標(biāo)起你鈔在電雷話營(yíng)叔銷方傷面非摔常的娛專業(yè)花，他疾建議堤我一紋定要矮跟你航聯(lián)系癥一下船，對(duì)蟲(chóng)，我閘今天通聯(lián)系同你是休因?yàn)榕哪阕髋驗(yàn)槟阒夜境绞卒N售撒團(tuán)隊(duì)我的負(fù)央責(zé)人桐，一晶定對(duì)柜于電稼話團(tuán)秩隊(duì)的排業(yè)績(jī)比提高聞是非類常感順興趣路的，幅所以騾想跟脈你簡(jiǎn)薄單地得交流住一下班，攔4.匙確認(rèn)聞對(duì)方睡時(shí)間刮可行冰性汽5.屢轉(zhuǎn)向飛探詢殲需求勻：提厭一個(gè)冶問(wèn)題志來(lái)結(jié)緣束。肆例子軍：陳技經(jīng)理仿你好缺，前搞幾天今我跟陽(yáng)你的形朋友分王經(jīng)夾理討暖論過(guò)秧如何弊提升巾倘營(yíng)銷姻人員曠的業(yè)競(jìng)績(jī)問(wèn)炭題，謠他提臟起你斥在電琴話營(yíng)喪銷方曠面非減常的溪專業(yè)裙，他融建議鎮(zhèn)我一援定要香跟你離聯(lián)系晃一下麗，對(duì)賣，我久今天妨聯(lián)系握你是漂因?yàn)槿履阕髯鞛槟慵艄緲?gòu)揮銷售鴿團(tuán)隊(duì)間的負(fù)赤責(zé)人聞，一辟定對(duì)演于電殲話團(tuán)封隊(duì)的糕業(yè)績(jī)茫提高姐是非姥常感旨興趣暮的，臟所以繳想跟迅你簡(jiǎn)妄單地確交流趴一下者，你構(gòu)現(xiàn)在纖打電扭話方師便嗎威？可米能要鑼占用蠅你五猴到十由分鐘親的時(shí)拔間。貿(mào)對(duì)，任那我羅想請(qǐng)籌教一毛下，竹你是滲怎么吵樣看答待你膨現(xiàn)在鋪的電要話銷炭售人嘗員的矩？浪或者蒸說(shuō)你禽覺(jué)得尺住銷售浪人員黎哪些籌方面粉比較立重要給呢？予（通據(jù)過(guò)這鐘些他財(cái)會(huì)比鎮(zhèn)較愿兵意地像繼續(xù)氣談?wù)撻喯氯バ梗p注意必重點(diǎn)螞：一費(fèi)定要責(zé)把開(kāi)球場(chǎng)白遮寫(xiě)下辨來(lái)，殃背誦撕熟練事。理第四勞講船以客藥戶為允中心壓的銷蕩售小先流程碼（煩中）境探詢戀客戶俱的需不求謝對(duì)客陪戶需要求的瓦了解殺：對(duì)撲客戶湖需求拌有完環(huán)整、雜清楚稼、明鑰確三距方面墾的了盒解，套然后斤才能樓夠去廢推薦耗產(chǎn)品款。清存楚的季需求菜是不漏但知倦道客徹戶需色求的恰是什追么，葡而且滾還要除知道沖為什高么客跳戶產(chǎn)攜生這粉種需款求即明確浙的需突求和濕潛在憂的需檢求杠：先障去找榮出客陰戶的礦潛在找需求宇，然賄后去慢引導(dǎo)末客戶戰(zhàn)，讓四他去肉表達(dá)你一種哨明確溪的需餃求，古而這塌個(gè)時(shí)醬候再納去介恒紹產(chǎn)椒品的濕時(shí)候量，客影戶的聚接受濤可能泰性就深會(huì)非井常大敲。宿提出超高質(zhì)繼量的飽問(wèn)題希問(wèn)題除的種綿類是：一建類是想判定刷資格睜的問(wèn)盟題，趨一些圍說(shuō)話璃的例川子：嫩王經(jīng)炎理，談你覺(jué)評(píng)得平喘時(shí)電婆話銷毯售過(guò)褲程當(dāng)降中，尾有哪巡些問(wèn)老題是女比較醫(yī)頭疼揚(yáng)的？姨（繁這時(shí)侵候?qū)λ痉骄蛯鶗?huì)反衫映一我系列姿的問(wèn)蹤題，廁比如懷說(shuō)我蕉的銷科售代育表不濁知道饑怎么莊樣打芳o(jì)u賊tb床ou傭nd習(xí)-c察al煙l，節(jié)不知垮道怎條么樣鬧在電訪話里橫促成瓦，他靠們不械知道抄怎么憂樣去桌提問(wèn)雷題等居等）夾那么秘如果抗他告扇訴我基這些兩的時(shí)繭候我集就會(huì)員問(wèn)他矛：對(duì)就，我科理解傳到（遷注意邀這里饅面永畫(huà)樂(lè)一謙些表校達(dá)同委理心測(cè)）您負(fù)實(shí)際瓦上剛畏才講污了只粉有三莫個(gè)問(wèn)粒題，趨對(duì)不淹對(duì)，哀那這咐三個(gè)轎問(wèn)題莖當(dāng)中乳的話桐，您違現(xiàn)在暈準(zhǔn)備槐用什迷么辦豐法來(lái)恩解決秧呢？忍（探路詢客徑戶的柴需求積。你輔的問(wèn)歪題存囑在了鋤，你踩想怎厘么樣屠去解施決這階個(gè)問(wèn)線題）業(yè)引導(dǎo)慮客戶巖：你皆現(xiàn)在末對(duì)你料的銷敘售團(tuán)蝶隊(duì)有枯哪些錄的期距望？徒他們遮在哪軟些地芒方有謎所不綢足？存比方量說(shuō)你獎(jiǎng)可否協(xié)詳細(xì)劉談?wù)勌斈愕臏喣膫€(gè)法打算紐，你旱整個(gè)萄銷售場(chǎng)培訓(xùn)宮有哪按些什可么樣盆的想賞法？偽對(duì)，槽你對(duì)刮這次苗培訓(xùn)德有什塔么樣翅的期拍望呢糟？那波么你登希望電在培晚訓(xùn)結(jié)濕束以怪后達(dá)冷到一振種什猾么樣危的目蛋的？弱對(duì)，盯你希誦望你餡的銷蛙售團(tuán)尤隊(duì)在怖培訓(xùn)印以后療在哪墊些方渣面有架些改懸變呢效？喔問(wèn)，你宮講了貝三個(gè)直方面墨，三糊個(gè)方島面當(dāng)賠中哪該個(gè)對(duì)溪你來(lái)妥講是馳你比雨較看涂重的廈？喔沫我理螺解了序，對(duì)愛(ài)，這找點(diǎn)對(duì)駐你來(lái)妻講，秒為什沫么這諸么重蜘要呢廊？（概在上揚(yáng)述對(duì)瀉話當(dāng)驢中，矛不斷泛地引氏導(dǎo)他鋼的需觀求，教而且勇不斷它地進(jìn)蛙一步薯明確討他的逗需求仆有哪奪些）砍――醋這些吃問(wèn)題靠不是爐都在搬腦袋蟲(chóng)里面弱，一鐮定一基定都剝是要渠事先售準(zhǔn)備遙好的未。銜二．丟根據(jù)犬客戶迫的需主求推嗚薦產(chǎn)置品稍關(guān)于巴產(chǎn)品紙介紹能的幾變個(gè)觀套念：胳US地P婚(u斑ni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囑方是蔽什么勾？（掀可以逗探詢趨出客料戶的萬(wàn)需求岸）繼課續(xù)再?gòu)R說(shuō)：建對(duì)，能陳經(jīng)沖理，哪那你援覺(jué)得也它們蜘在哪箏些方疫面還燃是需寫(xiě)要做游一些瑞改進(jìn)著的？械（把嗓客戶燈眼里老的競(jìng)羨爭(zhēng)對(duì)位手的局弱點(diǎn)甚找出受來(lái)）曉競(jìng)爭(zhēng)缸對(duì)手我的弱唯點(diǎn)就性是我輔們需撿要加列強(qiáng)的迎地方猜，如尋果該蔑弱點(diǎn)餅剛好聚是我興們的岸強(qiáng)項(xiàng)濃的話悔，下獻(xiàn)次我竟們跟忙客戶壘溝通炕的時(shí)忍候就享重點(diǎn)工拿出戰(zhàn)來(lái)講護(hù)，相塵對(duì)來(lái)座講成劑交的翅幾率板就大講了很仙多武客戶李的時(shí)巨間期肆限煤：如油說(shuō)：靠對(duì)，玩陳經(jīng)馳理，蛇你覺(jué)梢得這跡個(gè)培擺訓(xùn)放摩在什辨么時(shí)賭候開(kāi)妹始對(duì)里你來(lái)帳講是膚最有倒幫助錢的？成如果吼客戶趁說(shuō)鑒“旨我還帽沒(méi)有脈想好蹄這個(gè)劃培訓(xùn)折放在己什么泥時(shí)間世進(jìn)行臉好眠”薪這時(shí)甲我們積可能丸要進(jìn)勞一步尸地去小引導(dǎo)嚴(yán)客戶撐，比希如說(shuō)條：陳御經(jīng)理肆，如湖果到摸時(shí)沒(méi)冶有按養(yǎng)時(shí)實(shí)蔬施的乳話，稼對(duì)你臟有些脾什么膨不好豐地影薪響？客或者墳對(duì)你笨會(huì)不賺會(huì)有耍些什托么影步響。蛛（這流個(gè)其伸實(shí)是句讓客洽戶意碧識(shí)到捕現(xiàn)在臂就應(yīng)鳥(niǎo)該做錦決策夏了）做引導(dǎo)勉客戶香達(dá)成劈協(xié)議翅：如黑陳經(jīng)伍理，句現(xiàn)在麗應(yīng)該棕沒(méi)什枝么問(wèn)鏡題了妖，那雜你覺(jué)悼得下澆一步圣應(yīng)該德怎么敢樣去身做？錄（特枝別是名對(duì)于團(tuán)哪些代老鷹忘型的穿客戶夕，不戴要我壞來(lái)告賤訴你求下一忍步應(yīng)予該怎公么樣茄做，堂而是景我征富求你做的意述見(jiàn)，柱你覺(jué)礙得下箭一步咸應(yīng)該栽怎么潔樣去忙做，跪我就且怎么究樣去塞做）抗對(duì)蔑于鴿餐子型堪的客褲戶：導(dǎo)陳經(jīng)提理，線現(xiàn)在帝應(yīng)該貸沒(méi)什怒么問(wèn)蘭題了梁，這晶樣吧語(yǔ)，我滋把協(xié)咐議傳拿真給造你，油你簽雷個(gè)字邀傳回交來(lái)給廟我就饑可以女了。雨（引鵲導(dǎo)客銀戶達(dá)未成成胖交）恨填提供傻信息贈(zèng)給客盛戶源：如茂陳經(jīng)禍理，照你有檔沒(méi)有傘看過(guò)排前天跳的《稼計(jì)算平機(jī)世午界》洪我們廈的產(chǎn)環(huán)品獲蟻得最困佳性羞價(jià)比賴產(chǎn)品令這個(gè)葉報(bào)道衫，你霜有沒(méi)鈴有看誓過(guò)？刑提問(wèn)菊的技望巧：乓提問(wèn)遍之前籮要有擁前奏沒(méi)：如甜陳經(jīng)褲理，只為了隊(duì)更好眼地給嚷到你豐一個(gè)貸最適引合的前方案籌，請(qǐng)毒問(wèn)你岡們的神項(xiàng)目喜預(yù)算潤(rùn)大概脈范圍借是怎諸么樣海的呢梳反問(wèn)盡：對(duì)脫于你猾不知侵道的第問(wèn)題泉，有膽兩種片回答爭(zhēng)方式劃：一貧是實(shí)苦事求煉是，挽如陳久經(jīng)理時(shí)，你征提的滑這個(gè)尸問(wèn)題形非常拴的專欄業(yè)，秋昨天蒼也有翅一個(gè)資客戶乳向我澇提了諸同樣灑的問(wèn)輩題，歇我正咐準(zhǔn)備死回去侵跟我俯們的愚工程蘇師討鮮論一童下，推我下欣午馬虎上回揉復(fù)你旋，好若吧？尊二是雕反問(wèn)糧。如博客戶童問(wèn)：肝您們堂這個(gè)蜂效果濕究竟救怎么斬樣的票？較毫好的益回答苦：陳軍經(jīng)理話，你首覺(jué)得聚什么鞏樣的宵效果咐會(huì)符嬌合你辟的要丸求，壽可以寧讓你做覺(jué)得嘆滿意狀。國(guó)提問(wèn)江之后基保持婆沉默佛：提搭出一炊個(gè)問(wèn)四題后賺，適錦當(dāng)保當(dāng)持一徒小段國(guó)時(shí)間酒沉默缸，實(shí)友際上鉛可以穩(wěn)取得特很好膠的效攝果，印讓客策戶去昨思考辣。雖腿然會(huì)序覺(jué)得勉比較粒的尷字尬，較但是里通常漢會(huì)取訴得很蟻好的童效果瘡。配同一述時(shí)間燃只問(wèn)塔一個(gè)死問(wèn)題叮：間傾聽(tīng)鵲的技暗巧倦積極據(jù)傾聽(tīng)比的技討巧：寫(xiě)確認(rèn)海：如役陳經(jīng)鏟理，包你剛咽才說(shuō)寨的上裝面是述指。缸。。四然后鄰客戶母就會(huì)尋回答煙拉。爹澄清餅：右反饋含：在袍傾聽(tīng)漲過(guò)程此中，炸不斷絮地給奸客戶寬反饋爆，不烘斷地違要告毒訴客際戶，那我還遼在聽(tīng)亮你講右賞。秘“挎嗯，肝對(duì)，騾對(duì)，謝對(duì)，香我理插解，著對(duì)。爹。?；?。江”雪記錄置：一錘定要允做記曠錄，酸記住浪客戶碼說(shuō)的提關(guān)鍵旗點(diǎn)止聽(tīng)出盒客戶勿性格堡：適垃應(yīng)對(duì)條方滋不要脂打斷扶客戶蔥：很索多人類容易貍犯錯(cuò)碑誤打慈斷客攻戶，篇容易跡喪失穗客戶僵的信碰息很表達(dá)陣同理通心的莊技巧側(cè)同理胞心是柔讓客詳戶意百識(shí)到碎我們緊跟他房是站革在一強(qiáng)起的段表達(dá)鞏同理帆心的褲技巧剝：臘用不截同的呆方法峰表達(dá)護(hù)：如王陳經(jīng)況理，旅你剛驅(qū)才說(shuō)惜的這肆個(gè)關(guān)戒于銷紀(jì)售成飾本一顛定要嘴降下棕來(lái)，嘆這個(gè)鍛的確促是要塵降下味來(lái)，犁前段浪時(shí)間毒我們推接觸稿到很選多類服似你悄們一憲樣的貧公司扣都有敗這個(gè)巷問(wèn)題桐，他蜂們都語(yǔ)覺(jué)得候這個(gè)燭地方句是非概常頭吩疼的劇問(wèn)題辛，需悟要馬飾上降云下來(lái)貴。（鑒用第償三方司的說(shuō)懼法，驗(yàn)表達(dá)營(yíng)同理卵心）新與面踩部表艙情相抗配合累：說(shuō)幻什么藏話，哈面部允表情匪要配購(gòu)上相勇應(yīng)的抬表情旋不要唯急于斯表達(dá)港：站閱在客眾戶的搭立場(chǎng)尾，不畫(huà)要急粥于表基達(dá)，訴尤其堵忌諱顆一下性說(shuō)法悲“花我很穗理解段你的取立場(chǎng)瞧或者牲問(wèn)題鴿，但庭是。結(jié)。。察”筑他的灑重點(diǎn)喉放在潑了但焰是后咸面，慢“扯我理漸解你叔”敞只是洞順帶誓的，伐他想尺說(shuō)的乘只是塞“婚但是洗”盒以后監(jiān)的內(nèi)得容困確認(rèn)執(zhí)的技搜巧浸如陳纏經(jīng)理帖，這舌樣合批適么服？洗釋陳經(jīng)熄理，干我的妨回答鍬你滿案意嗎臉？（徐聽(tīng)客治戶的日看法尸和感自受）之當(dāng)我淹們回脖答完識(shí)客戶旅的異堪議之鬼后，可也是霜應(yīng)該援這樣旁說(shuō)的獨(dú)當(dāng)你勉要促智成交簡(jiǎn)易的嶺時(shí)候窮，可攔以問(wèn)寶客戶姿“泡陳經(jīng)悅理，馬到目龜前為玻止，咐你還近有什桌么問(wèn)消題需師要我炒們繼畏續(xù)探螞討的勵(lì)么？暮（如摟果沒(méi)攪有，類實(shí)際您上就劍進(jìn)入毛到下難面的僚簽協(xié)稅議。陷那么在還有專什么亡問(wèn)題丹需要脊探討亡，這曬其實(shí)男也是弄一種壩確認(rèn)窯）她第八挽講死與電臉話銷然售人當(dāng)員相各關(guān)的處事宜孫煮銷售臉人員邀的關(guān)惰鍵成旱功因額素單影響梅朗銷售滲人員榮業(yè)績(jī)戴的因齡素：勤奮妥商業(yè)紫意識(shí)極享溝通仙和銷亮售能希力嚴(yán)迫銷售潮員關(guān)象鍵的它成功鼠因素泳：織商業(yè)爬意識(shí)錄：要機(jī)有一旁種敏敞銳的細(xì)判斷循力，葡發(fā)現(xiàn)改什么兩樣的椅客戶亞才是霧你的蠻目標(biāo)籍客戶檢溝通筋和銷屢售能予力妥自我老激勵(lì)隔、保掩持激朱情：鍵如