客戶(hù)取舍之道2

客戶(hù)取舍之道羅伊·卡迪夫(RoyCardiff)經(jīng)營(yíng)的郵購(gòu)公司記錄了每個(gè)客戶(hù)的交易信息。最近，他決定減少向那些購(gòu)買(mǎi)欲望不強(qiáng)的客戶(hù)發(fā)放商品目錄，以減少成本。卡迪夫的客戶(hù)可以分為三類(lèi)：在過(guò)去的一年里多次下單但金額都不大的客戶(hù)；只下過(guò)一個(gè)大單的客戶(hù)；長(zhǎng)期以來(lái)零星下單的客戶(hù)。

他應(yīng)該從郵寄名單中刪除掉哪一類(lèi)客戶(hù)呢？按幾位研究過(guò)這個(gè)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的說(shuō)法，盡管新提出了一些日趨完善的衡量“客戶(hù)終身價(jià)值（customerlifetimevalue，CLV）”的方法，問(wèn)題的解決并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。所謂客戶(hù)終身價(jià)值，是指由單個(gè)客戶(hù)可能帶來(lái)的未來(lái)收入的現(xiàn)值。利用數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值“CLV現(xiàn)在是炙手可熱?！蔽诸D商學(xué)院教授沙維·德雷茲(XavierDreze)指出。CLV算不上是新生事物，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展“使得公司能夠以較低成本與客戶(hù)發(fā)生直接聯(lián)系”，CLV的概念也日漸走俏。德雷茲說(shuō)，CLV“把客戶(hù)看成是公司極力從中獲取盡可能多的價(jià)值的源泉?！?/p>

然而很多公司發(fā)現(xiàn)，作為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）組成部分的CLV仍然是很難把握。首先，測(cè)算時(shí)缺乏確定性；其次，難以用之于實(shí)踐。

“經(jīng)理人唯一真正有把握的數(shù)據(jù)是客戶(hù)現(xiàn)在帶來(lái)的盈利率?！蔽诸D商學(xué)院教授喬治·戴伊（GeorgeDay）說(shuō)，“根本的問(wèn)題在于，你現(xiàn)在有了數(shù)據(jù)，那該怎么用它呢？有些公司利用客戶(hù)現(xiàn)在的贏利率信息，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)組群制定不同的方案。例如在金融服務(wù)業(yè)，客戶(hù)因其重要性高低而得到不同水平的服務(wù)。但這樣做很有可能激起其他客戶(hù)的不滿(mǎn)?！?/p>

此外，很難預(yù)測(cè)一個(gè)客戶(hù)將在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持和公司的交易關(guān)系，或他的“增長(zhǎng)性”有多強(qiáng)。戴伊指出：“在對(duì)增長(zhǎng)性的分析中，很難確切知道客戶(hù)可能帶來(lái)的贏利到底有多少?！?/p>

在獲取和保留客戶(hù)的成本較高的行業(yè)，如金融服務(wù)業(yè)、航空運(yùn)輸業(yè)和酒店服務(wù)業(yè)，CLV倒是能發(fā)揮較大的作用?！爱?dāng)交易分布不對(duì)稱(chēng)的時(shí)候－－－也就是大部分的營(yíng)業(yè)額由少數(shù)客戶(hù)帶來(lái)，如酒店服務(wù)業(yè)的情況；或當(dāng)企業(yè)能夠通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或其他激勵(lì)措施來(lái)影響消費(fèi)行為的時(shí)候，CLV也比較有效?！蔽诸D商學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授大衛(wèi)·貝爾（DavidBell）指出。比如航空公司可以通過(guò)把乘客調(diào)整到頭等艙來(lái)吸引乘客，乘客因此而得到的好處多多，而航空公司增加的成本卻微乎其微。

貝爾還指出，收集與CLV相關(guān)的信息可以使某些公司受益匪淺。如酒店收集到的客戶(hù)入住信息可以幫助它確定最佳客戶(hù)，并向其交叉銷(xiāo)售其他產(chǎn)品。酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員可以從這些客戶(hù)那里獲得反饋意見(jiàn)。在反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，酒店可以就更有效地分配營(yíng)銷(xiāo)資源做出合理的決定。假設(shè)信息顯示，大部分客戶(hù)都是來(lái)自最大的城市，而且年齡都是五十多歲，那么酒店可以利用該信息準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。

貝爾認(rèn)為哈拉娛樂(lè)（Harrah誷）公司的博彩業(yè)務(wù)是一個(gè)成功運(yùn)用CLV的典范。根據(jù)從顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃中獲取的信息，哈拉娛樂(lè)公司可以發(fā)現(xiàn)“哪些人會(huì)進(jìn)入本公司的博彩廳，進(jìn)來(lái)以后將首先玩哪個(gè)項(xiàng)目，他們將在不同的博彩桌旁呆上多長(zhǎng)時(shí)間等等。有了這些信息，公司就可以對(duì)博彩項(xiàng)目的種類(lèi)和設(shè)置進(jìn)行適度的調(diào)整?！?/p>

可能從CLV數(shù)據(jù)中獲益的行業(yè)還包括：醫(yī)療保健業(yè)、信用卡業(yè)、直接營(yíng)銷(xiāo)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)郵件營(yíng)銷(xiāo)業(yè)，部分原因是他們都直接與客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系，容易記錄客戶(hù)信息。德雷茲舉了制藥業(yè)的例子：銷(xiāo)售人員可以根據(jù)相關(guān)信息來(lái)決定他們拜訪(fǎng)醫(yī)生進(jìn)行藥物推廣的頻率。

戴伊說(shuō)：“通常情況下，只要具備了客戶(hù)資料和交易信息等數(shù)據(jù)，CLV的可用性就比較高。但如果你不和客戶(hù)發(fā)生直接聯(lián)系，而是通過(guò)諸如可以增加價(jià)值的零售商之類(lèi)的渠道來(lái)銷(xiāo)售的話(huà)，那么運(yùn)用CLV就不是那么簡(jiǎn)單了?！笨蛻?hù)在變，必須加上主觀判斷收集到更好的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，足以判斷客戶(hù)的終身價(jià)值之后，該如何使用該數(shù)據(jù)呢？研究人員建議：“謹(jǐn)慎為妙”。

“人各不同?！必悹栒f(shuō)道，“分析單個(gè)顧客的行為比較難，而預(yù)測(cè)一個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔的行為模式容易些。如我們可以說(shuō)，商務(wù)旅行者平均在希爾頓酒店住若干個(gè)晚上。但要確切地說(shuō)出某某先生將在希爾頓酒店待上幾晚就很難辦?！?/p>

貝爾還指出，運(yùn)用CLV法的困難之一在于預(yù)測(cè)模型對(duì)于假設(shè)條件是非常敏感的。比如模型經(jīng)常假定客戶(hù)將維持多久和公司的業(yè)務(wù)關(guān)系、客戶(hù)消費(fèi)是否活躍以及客戶(hù)將花費(fèi)多少錢(qián)。然而，其中的一些假設(shè)是不準(zhǔn)確的?！拔胰ツ晗M(fèi)了100美元，并不意味著我今年也會(huì)買(mǎi)100美元的單?！必悹栒f(shuō)，“還需要搞清楚：某個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)不太活躍，是因?yàn)樗麜簳r(shí)停止了使用該產(chǎn)品，還是他轉(zhuǎn)而選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品？”

以前評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值的方法的問(wèn)題就在于，很多公司在一些方面的假設(shè)不準(zhǔn)確，如客戶(hù)的價(jià)值是多少，獲取客戶(hù)的成本是多少，客戶(hù)將和公司保持多長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)關(guān)系等。“而價(jià)值計(jì)算的結(jié)果對(duì)這些重要的假設(shè)條件是非常敏感的?！必悹栒f(shuō)，“任何失誤都可能造成嚴(yán)重的影響，也就是說(shuō)，一個(gè)假設(shè)條件與實(shí)際不符，就可能使測(cè)算結(jié)果大相徑庭。但現(xiàn)在很多公司都根據(jù)客戶(hù)的終身價(jià)值來(lái)決定服務(wù)水平。如果我是個(gè)一般客戶(hù)，就會(huì)被草草打發(fā)；要是增加兩個(gè)星級(jí)，他們又會(huì)畢恭畢敬地伺候我。這樣做是因?yàn)樗麄兗僭O(shè)，客戶(hù)是靜態(tài)的：你把客戶(hù)歸在某個(gè)組群里，他們就老老實(shí)實(shí)的待在那兒。但實(shí)際情況是：如果你一開(kāi)始的服務(wù)態(tài)度好一點(diǎn)，也許我就會(huì)成為重要客戶(hù)?！弊啾⒅?jǐn)巷此催外，囑當(dāng)企渠業(yè)評(píng)賓估自御己客儲(chǔ)戶(hù)的蜂價(jià)值它時(shí)，坡總習(xí)餓慣以蝕客戶(hù)保與企垃業(yè)的彼歷史賺交易招關(guān)系丑為基拼礎(chǔ)來(lái)品推斷卸?！坝策@樣懶做的段信息圖是不長(zhǎng)全面滾的。字你不單知道部客戶(hù)際與其熔他企吵業(yè)的旦交易邁關(guān)系駐。也峰許他刑每年冰在你視這兒箏消費(fèi)計(jì)10嘩0美女元，絹但同煎時(shí)卻券購(gòu)買(mǎi)竊了你號(hào)的競(jìng)漸爭(zhēng)對(duì)絲手5數(shù)00例美元絲的產(chǎn)繳品。唇”貝拍爾說(shuō)耕，他榆指的愉是“殲錢(qián)夾漿份額辣（s哥ha奇re紛o沸f濫wa雷ll研et冤）”墊－－題－即街客戶(hù)黨花多哄少錢(qián)征購(gòu)買(mǎi)阿你的隊(duì)產(chǎn)品勞，花蛾多少此錢(qián)購(gòu)猾買(mǎi)你板的競(jìng)蘇爭(zhēng)對(duì)烤手的吵產(chǎn)品悅。這凝就是川問(wèn)題糧所在卵：不泰能僅壓僅用還客戶(hù)怪和你煉一家蓄公司拍的交竟易數(shù)耳據(jù)來(lái)冷評(píng)估教他的嫌價(jià)值叮。健質(zhì)叮委公閣司采渾用的默任何阿預(yù)測(cè)痕模型獲只能答提供火決策描程序輝所需式的一薪個(gè)方枝面。蠶“還營(yíng)要靠中直覺(jué)妄和管剃理上巖的判站斷”腿，貝雨?duì)栄a(bǔ)昨充道逐。浮驗(yàn)貧還戴回伊舉披了例槳子：鉆一個(gè)策大型腐元器冷件制貧造商置發(fā)現(xiàn)待某個(gè)坐客戶(hù)劉不能凡帶來(lái)愈贏利傻?！邦i這種取情況訂下該虜怎么銹辦呢滅？該剛客戶(hù)執(zhí)或許熟是不綿能帶誓來(lái)利絮潤(rùn)，置但在昨這個(gè)作市場(chǎng)輛上，傭它可但能占誼據(jù)了渴你營(yíng)村業(yè)額舅的1壇5%地。放推棄這魂類(lèi)客惕戶(hù)的挑代價(jià)西巨大素?？网B(niǎo)戶(hù)終察身價(jià)海值要稻讓位盒于客激觀事昌實(shí)。漏客戶(hù)閱未來(lái)纏價(jià)值擦的預(yù)繞測(cè)是音很微儲(chǔ)妙的滴：你值怎么壓知道夸客戶(hù)勢(shì)將來(lái)高會(huì)做溫什么畝呢？橡”戴穿伊說(shuō)登，公哪司最紡大的潑風(fēng)險(xiǎn)究在于茶“漫避不經(jīng)灰心地堆放棄鐘從長(zhǎng)惡遠(yuǎn)來(lái)瑞看將耐為公及司帶造來(lái)利株潤(rùn)的槍客戶(hù)甩”。渾膀費(fèi)德腹?fàn)栔竾W出，伍一些事CL相V測(cè)教算模陳型忽恭略客馳戶(hù)個(gè)壁體的膽“內(nèi)彩在隨渠機(jī)性哨（i兩nh累er核en竿t課ra遍nd澡om只ne鍋ss狡）”鉆?！伴l這些陷模型隸只考滋察了干客戶(hù)量過(guò)去蘋(píng)發(fā)生遷的行冬為，蔽假設(shè)曬每個(gè)仙顧客舍將在收特定警的階申段帶悅來(lái)相縮對(duì)固奔定的芒效益鑼。但古以往蘋(píng)交易爪的信通息并災(zāi)不是川預(yù)測(cè)曉未來(lái)析最好歷的或鏈唯一申的因串素。得”燙營(yíng)銷(xiāo)健配合慨，成牢敗尚找難一妥概而決論證交叉冶銷(xiāo)售放和向宵上銷(xiāo)勾售等農(nóng)營(yíng)銷(xiāo)拉策略腎已經(jīng)返出現(xiàn)熊很多贏年了幼，現(xiàn)私在越最來(lái)越筐多的脾企業(yè)駕積極具將其紋用于羅增加金客戶(hù)暑終身雀價(jià)值拌。然還而成桑功與蒙否，濃尚難筆一概卵而論冤。憶萬(wàn)培泛以津交叉午銷(xiāo)售草為例芹，賣(mài)分給你少滑水急橇的斯公司識(shí)肯定擾也會(huì)季向你近推銷(xiāo)從護(hù)目枝鏡。細(xì)對(duì)于鋼營(yíng)銷(xiāo)凍人員預(yù)來(lái)說(shuō)極，這胳樣做挑的吸到引力狀是顯尼而易泛見(jiàn)的遇?！板a向老瞞顧客靜推銷(xiāo)胃要容秧易得巡多。挽”德偷雷茲忙說(shuō)，臟“文這是果為了薦使已制有的裹客戶(hù)籃關(guān)系庫(kù)價(jià)值知最大情化。狡”但俘費(fèi)德詢(xún)爾卻籮對(duì)這壺種策艙略多誰(shuí)少有壞些懷你疑：山“如彩果客課戶(hù)在盾很大框程度貸上是鬧隨意挑購(gòu)買(mǎi)慣，那撿么在恭他隨式意購(gòu)散買(mǎi)甲神產(chǎn)品禍和隨典意購(gòu)打買(mǎi)乙滾產(chǎn)品奮之間墊，很腿難說(shuō)茶有什軋么必慧然聯(lián)稱(chēng)系。雹”路周寧鼻向燦上銷(xiāo)傷售也毅問(wèn)題丑多多撈。以客亞馬亞遜公鄭司為裁例，撇在客貴戶(hù)購(gòu)撐買(mǎi)若蘆干美腹元的策書(shū)之況后，匯亞馬肝遜公苗司將認(rèn)免收著遞送漁費(fèi)；蕉或者則客戶(hù)群購(gòu)買(mǎi)易第一憑本書(shū)母后，編提供雕第二偽本書(shū)醉的優(yōu)菌惠折洪扣。派“在糊亞馬浴遜公眾司的僑例子秧中，授有的愧客戶(hù)舅可能嗎不在刪乎第滔二本壞書(shū)的吳折扣制，全老額支減付也仆無(wú)所雨謂，晶”費(fèi)柿德?tīng)枈W說(shuō)。樸“有倦些公蒼司在凳向上乓銷(xiāo)售稅上花連費(fèi)了悅太多辦的精懼力。隙很難撓說(shuō)這而些努產(chǎn)力產(chǎn)鬧生了游什么紛實(shí)質(zhì)陷性的填效果防。銷(xiāo)艷售額帥增長(zhǎng)摟了，百并不改表明澆贏利膊能力仗的提病高可塊以歸匙功于恢營(yíng)銷(xiāo)顛措施調(diào)。”因壓徒堅(jiān)輛與贏交叉笑銷(xiāo)售皺類(lèi)似間的一字種策摔略是熊多渠縱道營(yíng)央銷(xiāo)。蘭“在禁過(guò)去脂，大廁部分良的公旋司和戰(zhàn)客戶(hù)超只有驗(yàn)一個(gè)融接觸號(hào)點(diǎn)。賞”費(fèi)盞德?tīng)査f(shuō)，天“但襯現(xiàn)在墳有許言多的惕零售蠟渠道脾，以之及互橫聯(lián)網(wǎng)遲、直視郵和賭呼叫紛中心霞等銷(xiāo)妖售方?jīng)Q式。喉這就博要求歷對(duì)資礎(chǔ)源進(jìn)燈行分傍配。棒假如逐一個(gè)鼓客戶(hù)幸使用撈互聯(lián)矩網(wǎng)，曲另外哲一個(gè)室使用扛呼叫敞中心籮，處俱理方栗式是委否應(yīng)籠該不銅同？喪很顯能然，溝你希描望鼓泥勵(lì)更熄多的因客戶(hù)末通過(guò)午網(wǎng)絡(luò)何來(lái)采魯購(gòu)，誘因?yàn)橥骄W(wǎng)絡(luò)摔的維鳴護(hù)成航本比站建立巾呼叫礎(chǔ)中心蹦要低厘得多你。問(wèn)儉題是張，應(yīng)腦該鼓崇勵(lì)哪昆一類(lèi)橡客戶(hù)僑？他元們的艷行為萬(wàn)特征非是什飽么？譜你是橡否要程冒著要激怒確呼叫關(guān)中心隔客戶(hù)殖的風(fēng)尊險(xiǎn)來(lái)燥鼓勵(lì)挪他們巡上網(wǎng)財(cái)訂購(gòu)畏？還漸是全張力動(dòng)部員對(duì)先呼叫貨中心巧方式穴不太棄熱衷愛(ài)的客鳥(niǎo)戶(hù)上此網(wǎng)，奸即使扣業(yè)務(wù)瓣利潤(rùn)塌并不碗因此員而增角加？窯”晶方法幟很多使，不挨要拘撿泥定瓶量數(shù)被據(jù)礦費(fèi)德庫(kù)爾說(shuō)陡，問(wèn)洲題歸球根到補(bǔ)底在無(wú)于：泄“有汁些銷(xiāo)掌售策泳略不夢(mèng)錯(cuò)，幫有些踢銷(xiāo)售咽策略屢則效光果不墊佳，炒但總沾的來(lái)芳說(shuō)，棗很難抄從營(yíng)超銷(xiāo)方止面的僚投入墳所獲染得的栽回報(bào)拿當(dāng)中螞，找僅出可圣以歸淘功于探持續(xù)只實(shí)施禿的C軋LV以管理債措施打的部役分。薯公司籠為了華吸引禽客戶(hù)市實(shí)施神了各輪種各窗樣的仔銷(xiāo)售恥策略由，無(wú)周意中頁(yè)降低巨了C羅LV銹數(shù)據(jù)秤的有著效性摧，更丘加難劇以據(jù)滅此確勉定未捉來(lái)哪亮些客濃戶(hù)該侵取、羨哪些控客戶(hù)束該舍專(zhuān)?！辟N辣瞎冷嬸在脹一份伸新的卡研究觸報(bào)告關(guān)中，謝費(fèi)德吃爾和晴布魯勿斯·備哈迪債（B將ru分ce市H旗ar惰di針e）坐、黃瑞俊堯叛（C收hu臟n-艷Ya莊o究Hu舞an鬧g）局和李永嘉樂(lè)蜜（K治a淚Lo摸k目Le敵e）能分析至了在唉經(jīng)理末人員叮廣泛凱運(yùn)用乖CL啞V法災(zāi)之前已，以?？蛻?hù)住信息胳為出祥發(fā)點(diǎn)捉的營(yíng)驗(yàn)銷(xiāo)人轟員如帖何根有據(jù)不慨同客蠢戶(hù)組精群過(guò)赤去的貸行為吵模式舞評(píng)估狠其價(jià)仰值。閥費(fèi)德掠爾說(shuō)留：“詳最通納行的餡做法恩是根泥據(jù)R敲FM秘（指批交易悔的新午近度脂、頻信率和京貨幣殖價(jià)值負(fù)）來(lái)拌對(duì)客策戶(hù)價(jià)角值前耐景進(jìn)處行分仁類(lèi)分條析。脅”笨愈賊連R片F(xiàn)M黃實(shí)際皮上源奸自C易LV蒼概念陶應(yīng)用話(huà)得最餡廣泛改的直崖接營(yíng)垂銷(xiāo)業(yè)棉。費(fèi)撥德?tīng)査饧昂仙兄咝芟Ｍ麑倭私馄枷鄬?duì)控簡(jiǎn)單昌的R廣FM駝測(cè)算抵值和疾更加傘復(fù)雜僚的C濕LV厚數(shù)值林（很殊可能麻是預(yù)曉測(cè)消屈費(fèi)者商未來(lái)找購(gòu)買(mǎi)斃行為屑的“擾首要同指標(biāo)謝”）聚之間血有什熊么關(guān)腳聯(lián)。跳“如疫果一摟位客宮戶(hù)在朋很久秩以前紗購(gòu)買(mǎi)射了許馳多商請(qǐng)品，葛另一灘位則唱在最睛近購(gòu)載買(mǎi)了僑一件亮商品茄，從糧CL曠V的型角度縣來(lái)看阻哪位市客戶(hù)刻的價(jià)斷值更盈高、先更值現(xiàn)得盡觸力保鄉(xiāng)留？暫”費(fèi)松德?tīng)柷杏痔岐{到了粘本文忌開(kāi)篇肯的案喇例，克“交愉易的肌新近裙度和夠頻率愧之間租的重松要性蘆應(yīng)如圖何平厘衡？章”辮啦歉啄費(fèi)將德?tīng)柣蚣昂献⒅邩?gòu)在報(bào)潮告中番指出舞，實(shí)旁際上闖，諸扎如交儉易新笨近度閃和頻紅率這籮樣的壽簡(jiǎn)單等統(tǒng)計(jì)擊法能勵(lì)夠?yàn)檫f未來(lái)東的終撓身價(jià)衣值提堪供有那效的踐估算渾數(shù)據(jù)曲。他墾說(shuō)：罪“對(duì)通于有屆限而碎精煉侄的交晃易信貍息，茅只要鑒使用豎得當(dāng)燥，完握全可哀以和蒸完整恭詳細(xì)紫的交忍易信臣息一奏樣，響得出嗎精確駕的C朗LV過(guò)預(yù)測(cè)賭值。申?duì)I銷(xiāo)臺(tái)人員薪面臨淹的挑違戰(zhàn)是持判斷筐應(yīng)使聾用哪延些歸爪納性喚統(tǒng)計(jì)牢數(shù)據(jù)天，以材及如疼何正泡確地昆使用時(shí)。依猜靠以垂往普故通的傳經(jīng)驗(yàn)怠規(guī)則則是很勉難做炕出非辰常有軟效的強(qiáng)管理略決策賺的。庫(kù)”侵關(guān)圣梢費(fèi)攝德?tīng)枠?gòu)還發(fā)森現(xiàn)，棍在實(shí)春踐活式動(dòng)中漿，關(guān)辛鍵客庫(kù)戶(hù)的耕確認(rèn)節(jié)在很喘大程觀度上綿還是般要依哄靠直哭覺(jué)判喜斷。附換言唇之，賊盡管伴有了卡不少洪運(yùn)用梨交易乖信息舞預(yù)測(cè)寒客戶(hù)國(guó)未來(lái)塘購(gòu)買(mǎi)善行為犁的?？剐凸じ＞?，桶在確濤認(rèn)推蠅動(dòng)未則來(lái)銷(xiāo)免售額底增長(zhǎng)眼的最芝優(yōu)客巴戶(hù)和淺最差寇客戶(hù)圾時(shí)，城經(jīng)理詢(xún)們還盲是要廳大量奶使用苗主觀滿(mǎn)判斷析的方鴨法。既冷桐壽渠費(fèi)諒德?tīng)栐?xún)發(fā)現(xiàn)吼，經(jīng)旺理們掏并不止習(xí)慣輔于堅(jiān)計(jì)持使錯(cuò)用像吸新近鳥(niǎo)度、畜頻率依和貨摧幣價(jià)翼值這恭樣的鏟歸納形性數(shù)冤據(jù)。巨他們晉對(duì)待葡這些酷數(shù)據(jù)香的方孟式在定很大營(yíng)程度魔上取敬決于教所面青臨的叢任務(wù)巨性質(zhì)噴（前不面的埋例子袍，就蝴是決益定在羽郵寄極名單燕中各效增加造和刪念除哪唇些客盼戶(hù)的品名字邪），職以及尚向他頓們遞繡交消醫(yī)費(fèi)者恨購(gòu)買(mǎi)梳信息蹦的形遭式。驢“為英了避束免經(jīng)辣理人不不接疤受這嬸些信咳息而更陷入緞‘黑狗箱操臣作’谷，重?fù)湟拿笔且蘖私庾獠考蛩匦菍⑷缙埠斡胺许懰齻兊那闆Q策膊?！闭谫M(fèi)德鎖爾說(shuō)約，“滅我們壺要在徹努力閱建立話(huà)高科堂技的辣預(yù)測(cè)木模型巷和更退好地皇了解仔經(jīng)理發(fā)人在帝管理量決策抬中的坑心理瀉因素左之間重找準(zhǔn)綁平衡誼點(diǎn)。利”慣尋遞令德垃雷茲耳和安裙德烈汗·邦賴(lài)夫雷召（A栗nd御re垃B姥on愉fr自e）議提出圍了一俘種“修評(píng)估袖客戶(hù)馬價(jià)值枯的新形方法蟻”。拐“傳地統(tǒng)的緣CL誼V法斤測(cè)算僚一個(gè)叼客戶(hù)脾所帶溉來(lái)的訊所有保收入旱的凈術(shù)現(xiàn)值餡。營(yíng)家銷(xiāo)人診員預(yù)船測(cè)終黑身價(jià)行值時(shí)顫的部肢分假話(huà)設(shè)條孕件是晉，客四戶(hù)在圍某個(gè)項(xiàng)時(shí)點(diǎn)洞上將歡流失昏，轉(zhuǎn)蒙而選菊擇其腹他公似司的計(jì)產(chǎn)品惑?！敝恋吕嘴o茲說(shuō)冤。訓(xùn)堵騾哀但挪在做勞出這閥種假半設(shè)的翼時(shí)候盤(pán)，“膏你低無(wú)估了副數(shù)據(jù)櫻庫(kù)的貨價(jià)值片。如孫果依派據(jù)這捐種方壓式來(lái)慨優(yōu)化膛營(yíng)銷(xiāo)爪措施樸，將葉得出炊錯(cuò)誤喂的決境策。劫因?yàn)楦?，雖必然每梁年你障失去癢了一文些客式戶(hù)，加但也谷獲取低了新怠的客念戶(hù)。爆在評(píng)蠢估數(shù)巾?yè)?jù)庫(kù)哪價(jià)值齊的時(shí)篩候，便必須寸考慮狠到新嬌客戶(hù)害的獲北取。箭”德賤雷茲件補(bǔ)充遺道。心“重棍要的唯是使廚數(shù)據(jù)嫁庫(kù)價(jià)冬值－燥－－貓而不宜是客戲戶(hù)價(jià)獄值最按大化爬。險(xiǎn)”壁呆卡四而勤沃頓幟商學(xué)米院運(yùn)耕營(yíng)和暴信息捏管理昏學(xué)教執(zhí)授諾埋亞·貧岡茨筋（N辭oa貝h主Ga添ns厲）則可從優(yōu)臉化論繳的角崗度來(lái)偉分析瓦CL僵V的昆問(wèn)題處：如泥果資梢源有仙限，沙應(yīng)以翼哪一陡類(lèi)客抬戶(hù)為訂中心慣？惡蹈鋪宣岡飲茨建技立了糊一個(gè)份理論品模型娃，研恭究服鏡務(wù)質(zhì)劍量的令總體跟水平椅將如延何影法響顧脅客保曾持交百易關(guān)桃系的礎(chǔ)平均惠時(shí)間牌長(zhǎng)度貓。“謹(jǐn)如果佳你提魂高服孤務(wù)的驢平均絲質(zhì)量楊，顧拌客將刑大大壯延長(zhǎng)稱(chēng)保持艙和你否的交靠易關(guān)滲系的謙時(shí)間相?！卑嗡f(shuō)礙。但渠還有蓋其他壯一些世問(wèn)題多需要曉