學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的思考

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，物業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力

——學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的思考當(dāng)前第1頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)提要?jiǎng)e人怎么做？我們學(xué)什么？我們?cè)趺磳W(xué)？當(dāng)前第2頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理幾乎無(wú)可挑剔的現(xiàn)場(chǎng)效果優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第3頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理幾乎無(wú)可挑剔的現(xiàn)場(chǎng)效果優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第4頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理硬質(zhì)路面與綠化帶之間的效果巡更點(diǎn)

優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第5頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理硬質(zhì)路面與綠化帶之間的效果優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第6頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理硬質(zhì)路面與綠化帶之間的處理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第7頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理喬木專業(yè)養(yǎng)護(hù)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第8頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理喬木專業(yè)養(yǎng)護(hù)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第9頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理灌木精細(xì)打理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第10頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理綠地圍欄,以防踐踏優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第11頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理綠化局部處理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第12頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理用心打理水系優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第13頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)環(huán)境管理水系打理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第14頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)木制設(shè)施維護(hù)管路閘閥優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第15頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)地下車庫(kù)一角優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第16頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)路障與路面的協(xié)調(diào)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不足之處：棱角、不醒目。當(dāng)前第17頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)室外保潔取水點(diǎn)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第18頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)室外綠化取水點(diǎn)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第19頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)客戶關(guān)注的正是需要我們關(guān)注的！優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第20頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)路燈檢修口顯本色的路面優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第21頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)施維護(hù)社區(qū)圍欄優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第22頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第23頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍溫馨提示設(shè)計(jì)、角度優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第24頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第25頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第26頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第27頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第28頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第29頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)人文氛圍優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第30頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)員工風(fēng)貌優(yōu)雅的項(xiàng)目經(jīng)理優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第31頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)員工風(fēng)貌會(huì)所酒保優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第32頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)員工風(fēng)貌出入口保安員優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第33頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)員工風(fēng)貌及時(shí)幫助客戶優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第34頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)員工風(fēng)貌室外保潔綠化工優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第35頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)員工風(fēng)貌草坪修剪聯(lián)合作業(yè)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第36頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)員工風(fēng)貌互相幫一把優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第37頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)對(duì)客服務(wù)把方便留給客戶優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第38頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)對(duì)客服務(wù)營(yíng)救客戶的枇杷優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第39頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)對(duì)客服務(wù)尊重客戶權(quán)益優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第40頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)對(duì)客服務(wù)提供與客戶品味相符的服務(wù)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第41頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)幸福的業(yè)主優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第42頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)我們現(xiàn)場(chǎng)怎樣呢？當(dāng)前第43頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)抹灰層脫落亂張貼張貼內(nèi)容脫落巡視監(jiān)管不到位當(dāng)前第44頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求低當(dāng)前第45頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)設(shè)備監(jiān)管不嚴(yán)格空房門窗把手損壞當(dāng)前第46頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)標(biāo)識(shí)維護(hù)不到位當(dāng)前第47頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)我我們們?nèi)说男灾骰瘎?dòng)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)??當(dāng)前第48頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)我們的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)?當(dāng)前第49頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)我們真的給業(yè)主足夠的提示和引導(dǎo)了嗎?當(dāng)前第50頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)這也能定位為死角?當(dāng)前第51頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)是誰(shuí)在降低我們的要求和標(biāo)準(zhǔn)?當(dāng)前第52頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)

當(dāng)前第53頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)

這是我們自己生活的區(qū)域?!誰(shuí)對(duì)我們負(fù)責(zé)?當(dāng)前第54頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)誰(shuí)誰(shuí)該該為為我我們們的的環(huán)環(huán)境境負(fù)買責(zé)單??當(dāng)前第55頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)出入口隨意進(jìn)入，人員、物品、車輛出入無(wú)管理。大堂玻璃、通告欄積塵嚴(yán)重，存在大量的衛(wèi)生死角。消防水帶、槍頭丟失嚴(yán)重，滅火器無(wú)統(tǒng)計(jì)無(wú)管理。設(shè)備設(shè)施、管井無(wú)管理，水泵、閘閥銹蝕嚴(yán)重。管理人員（特別）情況不熟悉，很多公共區(qū)域未走到。對(duì)員工的行為規(guī)范(BI)要求、執(zhí)行不嚴(yán)。現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題當(dāng)前第56頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)沒(méi)有制定系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方案，導(dǎo)致出現(xiàn)無(wú)數(shù)的管理盲區(qū)；管理人員管理工作沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，不學(xué)專業(yè)知識(shí)，滿足于與過(guò)去比，看不到自身差距；品質(zhì)監(jiān)督不專業(yè)，導(dǎo)致監(jiān)管不到位；管理人員遇到問(wèn)題不肯面對(duì)，一句“遺留問(wèn)題”推托了事。重大問(wèn)題當(dāng)前第57頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)對(duì)客服務(wù)別人這么做：

中層經(jīng)理交叉洗盤行動(dòng)管理層建立神秘客戶網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)向發(fā)展商反饋設(shè)計(jì)、施工缺陷主動(dòng)參與項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)、施工管理并存擔(dān)一定責(zé)任優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第58頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)對(duì)客服務(wù)別人這么做：

深圳很多優(yōu)秀項(xiàng)目我們都暗訪過(guò)咖啡店的感覺(jué)項(xiàng)目管理分節(jié)點(diǎn)（如入伙、裝修等）總結(jié)，不斷調(diào)整、完善優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第59頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)對(duì)客服務(wù)“做了這條蟲(chóng)，就只鉆這個(gè)木”“要做有品位的物業(yè)管理，先從做有品位的人開(kāi)始”“返修工作讓客戶和發(fā)展商對(duì)物業(yè)更依賴，同時(shí)也鍛煉了隊(duì)伍專業(yè)能力，這樣物業(yè)就有了話語(yǔ)權(quán)”“物業(yè)是賺分分錢的行業(yè)，我們要有濕毛巾擰出水的精神”別人這么說(shuō)：優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)前第60頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)我們學(xué)什么？當(dāng)前第61頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)優(yōu)秀物業(yè)公司，我們學(xué)什么？健康的服務(wù)心態(tài)主動(dòng)的工作意識(shí)強(qiáng)盜式學(xué)習(xí)心態(tài)苛刻的品質(zhì)意識(shí)敏銳的客戶意識(shí)科學(xué)的成本管理精簡(jiǎn)高效的團(tuán)隊(duì)加州紅杉式的合作精神當(dāng)前第62頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)美國(guó)加州的紅杉是世界上僅存的植物中，最雄偉的，高90米，相當(dāng)於三十多層樓的高度。加州紅杉是淺根型植物,根只是淺淺地浮在地面上。那為什么狂風(fēng)暴雨來(lái)時(shí)，沒(méi)有被連根拔起呢？原來(lái)，加州紅杉都是成群結(jié)隊(duì)長(zhǎng)成一片森林，在地底下，它們的根緊密相連，形成一片根網(wǎng)，有的可達(dá)上千頃。除非狂風(fēng)暴雨大到足以掀起整塊地皮，否則沒(méi)有一顆紅杉會(huì)倒下。加州紅杉是什么?淺根密布，根交纏疊緊密相連，結(jié)伴而生當(dāng)前第63頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)成功不能只靠自己的強(qiáng)大，成功需依靠別人，只有能幫助更多人成功，你自己才能成功。如果你尚未壯大，不妨伸出你學(xué)習(xí)的根，和成功者緊密連接，加入成功、積極的團(tuán)體，吸收他們的經(jīng)驗(yàn)，了解成功者的態(tài)度，讓自己更快速地成長(zhǎng)。只要你諳熟這項(xiàng)錯(cuò)力與合作的決竅，很快你將成為成功之林的巨木。加州紅杉告訴了我們什么?當(dāng)前第64頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)怎么學(xué)？當(dāng)前第65頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)定位基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)合同的基本內(nèi)容。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是隊(duì)伍管理狀態(tài)直接的成果體現(xiàn)?；A(chǔ)業(yè)務(wù)是超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的母體和載體?；A(chǔ)業(yè)務(wù)是客戶居家感受最為直接、最為重要的部分。怎么學(xué)？當(dāng)前第66頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)怎么學(xué)？干部帶頭

沒(méi)有不會(huì)打仗的士兵，只有不會(huì)打仗的軍官。以身作則，從我做起，從現(xiàn)在做起。學(xué)會(huì)思考，解決問(wèn)題。認(rèn)真負(fù)責(zé)的執(zhí)行力。當(dāng)前第67頁(yè)\共有70頁(yè)\編于星期四\22點(diǎn)怎么學(xué)？擇才標(biāo)準(zhǔn)志存高遠(yuǎn)、品行兼優(yōu)工作上，我有更