營(yíng)銷九連環(huán)之遞進(jìn)

營(yíng)銷九連環(huán)第六環(huán)----遞進(jìn)遞進(jìn)是指通過(guò)進(jìn)一步地深度溝通，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望，突破客戶層層心理防線的過(guò)程。遞進(jìn)篇詳細(xì)介紹了這方面的一些有效的方法及技巧一、客戶的購(gòu)買欲望在不知不覺中被你調(diào)起來(lái)有了購(gòu)買欲望，才會(huì)有購(gòu)買的行動(dòng)一）如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望不同的顧客有不同的需要，產(chǎn)生不同的欲望，有不同的擔(dān)憂與疑慮。因此，不能用千篇一律的方法去激發(fā)所有顧客的購(gòu)買欲望。不能認(rèn)為在別的地方與別的顧客身上行之有效的說(shuō)理方法和情感激發(fā)手段，在這個(gè)地方與這個(gè)顧客身上也同樣有效。推銷人員平時(shí)必須準(zhǔn)備好很多理由與方式，然后因地、因人運(yùn)用，應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變。激發(fā)購(gòu)買欲望的方法主要有：1、建立與檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷的信任。從推銷一開始，現(xiàn)代推銷學(xué)就建立顧客對(duì)推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任。此時(shí)，應(yīng)在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷拜訪的轉(zhuǎn)變過(guò)程，檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷的信任是否達(dá)到了有購(gòu)買欲望的程度。態(tài)度的轉(zhuǎn)變是連續(xù)的，一元性的；而信任程度是可以檢驗(yàn)的。在示范并吸引顧客對(duì)推銷的興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)顧客對(duì)所推銷產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度。如詢問顧客是否有明顯不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步示范及說(shuō)明的地方等。如有的話，推銷人員應(yīng)立即進(jìn)行示范、再說(shuō)明，直至顧客表示明白，并形成整體良好印象為止。2、強(qiáng)化情感。有時(shí)，顧客在對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣后仍不買，或者提出一些不能成立的理由。這說(shuō)明顧客缺乏欲望，不是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品無(wú)興趣或不了解，而是情感上仍不能全部接近推銷的問題。一個(gè)不想被說(shuō)服的人，是永遠(yuǎn)也不會(huì)被說(shuō)服的。如果顧客情感上有對(duì)立情緒，那么推銷人員在檢驗(yàn)出顧客在情感上仍有消極心態(tài)時(shí)，不應(yīng)急于介紹產(chǎn)品。而應(yīng)再一次對(duì)顧客的問題、困難、處境等表示同情與理解。這時(shí)需要重新建立顧客信任，重新讓顧客理解推銷人員愿意為顧客服務(wù)的愿望。建立信任、溝通情感的方法第一是誠(chéng)懇，第二還是誠(chéng)懇。3、多方誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望。人們?cè)诳紤]是否購(gòu)買及支付貨幣時(shí)，總是多方權(quán)衡利弊得失。只要當(dāng)顧客意識(shí)到擁有產(chǎn)品的眾多利益時(shí)，顧客才可以有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。因此，推銷人員應(yīng)多方面舉例，詳述獲得產(chǎn)品的好處，站在顧客的立場(chǎng)上，介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲，誘導(dǎo)顧客去想象購(gòu)買產(chǎn)品后的種種好處，和不買的種種遺憾，達(dá)到激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的目的。4、充分說(shuō)理。誘導(dǎo)是從情感上激發(fā)顧客的購(gòu)買欲，而充分說(shuō)理是用理智去喚起顧客的購(gòu)買欲望，擺事實(shí)講道理，為顧客提供充足的購(gòu)買理由。二）激發(fā)顧客的需求和欲望的推銷妙語(yǔ)1、了解需要(急切地說(shuō)話，要顯示出真誠(chéng)和熱情)“我希望更多地了解貴公司的需要。您能告訴我您是怎樣評(píng)價(jià)貴公司目前正在使用的XX產(chǎn)品的嗎?”2、關(guān)鍵的問題(要真誠(chéng)，讓他們知道你關(guān)心他們)“我想要幫助您，但在此之前，我要問您一個(gè)關(guān)鍵的問題：要是您能發(fā)明一種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)解決貴公司所有的問題，這種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)是什么樣子的?”3、主要優(yōu)點(diǎn)是(應(yīng)清楚產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn))“我們提供的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)主要的優(yōu)點(diǎn)是：(1)……；(2)……；(3)……你對(duì)哪一點(diǎn)最感興趣?這一點(diǎn)為什么對(duì)您很重要?這一優(yōu)點(diǎn)能達(dá)到您的要求嗎?”4、下一步(引導(dǎo)顧客，逐步深入)“XXX先生(女士)，如果您相信使用我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)后貴公司將得益，那么您下—步打算干什么?5、您有權(quán)批準(zhǔn)嗎?(明確決策人)“XXX先生(女士)，我能不能認(rèn)為，要是您欣賞我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)及其價(jià)格，您是有權(quán)批準(zhǔn)購(gòu)買的”。6、妨礙（引導(dǎo)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目）“有什么原因妨礙您今天作出決定嗎?”7、結(jié)束試探（以下說(shuō)法有助于您發(fā)現(xiàn)潛在的阻力)“如果我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)滿足您的標(biāo)準(zhǔn)或要求，我們何時(shí)能開始商談（安裝系統(tǒng)或送貨）？”二、讓客戶的心理防線土崩瓦解誰(shuí)說(shuō)顧客的心象天上的云，飄來(lái)飄去捉摸不定？一）使用心理誘導(dǎo)打動(dòng)客戶1、你要不斷重復(fù)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和顧客的利益。因?yàn)橛械臅r(shí)候一次說(shuō)話，別人很容易沒有聽到，所以你要注意不斷地重復(fù)，而且事實(shí)勝于雄辯，就是你可以拿以前顧客寫給你們的感謝信，或者是利用統(tǒng)計(jì)的資料等等方面，來(lái)證明你們公司的產(chǎn)品確實(shí)是受人歡迎的。2、要向顧客灌輸量化的觀念。舉一個(gè)例子，有一個(gè)美國(guó)做自行車的廠家，他生產(chǎn)的自行車比別的自行車貴一點(diǎn)。一般自行車的價(jià)格在美元150塊左右，結(jié)果他們的自行車要賣186塊錢。為什么他比別人的貴呢？是因?yàn)樗趧x車系統(tǒng)方面做了特殊的設(shè)計(jì)，他的成本比較貴。而且安全考慮比較好，所以比別人貴。結(jié)果呢？他們銷售了很久，業(yè)績(jī)并不好。產(chǎn)品賣得不多，他們?nèi)フ乙患翌檰柟?，?qǐng)幫助分析為什么他們的產(chǎn)品打不出市場(chǎng)來(lái)？這個(gè)顧問公司經(jīng)過(guò)了解，知道他們的產(chǎn)品比別人優(yōu)越的地方，也知道價(jià)格確實(shí)不能降下去，降下去以后，成本各方面跟銷售的核算不值得，所以價(jià)錢必須還得維持這個(gè)水平。于是顧問公司研究出一個(gè)模式幫助這個(gè)產(chǎn)品作了很好的銷售。怎么樣的模式呢？就是讓所有的推銷人員在推銷他們這種自行車時(shí)，首先用問話的方式：“您覺得一輛自行車什么東西最重要呢？是不是安全最重要?！庇脝栐?，但是給了答案，因?yàn)樗麄內(nèi)绻麊栆惠v自行車什么最重要，別人一下子說(shuō)不上來(lái)，這樣會(huì)讓對(duì)方困惑，有種挫折感；或者，如果答出來(lái)的不對(duì)的話，就沒有達(dá)到他們的要求。所以第一句話便問對(duì)方：“您覺得一輛自行車最主要的考慮是什么呢？是不是安全呢？”對(duì)方會(huì)說(shuō)：“是呀，當(dāng)然是呀?！薄澳敲词裁礀|西最影響自行車的安全呢？是不是剎車呢？”對(duì)方說(shuō)：“是呀，是剎車?！彼麄冋f(shuō)：“您覺得一輛自行車大概使用多久呢？3年？5年？10年？”又是問話，又給答案。對(duì)方會(huì)說(shuō)：“至少能夠用3年，好的可以用到5年、10年?！薄昂冒桑覀兙湍米疃痰臅r(shí)間——3年來(lái)說(shuō)吧，1年有12個(gè)月，3年有36個(gè)月，我們的自行車只比別家多36塊錢，你除以36以后，其實(shí)你每月只多花1塊錢你就買了安全系統(tǒng)又好，又耐用的一輛自行車，您看這多值呢！而且這輛自行車用得更長(zhǎng)的話，其實(shí)你1個(gè)月只要花幾分錢、幾角錢，就能買了?！币话闳瞬荒軌蚪邮苓@個(gè)東西比那個(gè)東西在100多塊錢的價(jià)值上貴了36塊錢，但是能夠接受這個(gè)東西1個(gè)月只比那個(gè)東西貴1塊錢。同樣的東西由于銷售的模式、說(shuō)話的模式不一樣，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。分散量化的觀念，同樣在銷售的時(shí)候也是要用上的。比如說(shuō)，這個(gè)月你要求自己要有多少的業(yè)績(jī)，你要有一個(gè)確定的數(shù)字。3、充分利用你的形體語(yǔ)言。形體語(yǔ)言也可以叫做身體語(yǔ)言。有的時(shí)候，對(duì)一個(gè)人的了解，不一定是從語(yǔ)言上，非語(yǔ)言的東西，有時(shí)候表達(dá)了語(yǔ)言還不能表達(dá)的東西，或者是比語(yǔ)言還表達(dá)的深刻的東西。所以一個(gè)推銷人員，對(duì)于自己的形體語(yǔ)言要了解，并且對(duì)對(duì)方的形體語(yǔ)言也要了解。比如說(shuō)，你在推銷一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，對(duì)方不斷的敲桌子或東張西望，可能是他心理有急事，急著要去參加下面的一個(gè)集會(huì)，或者是有什么事，結(jié)果你卻仍在滔滔不絕地介紹你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。由于你沒有掌握對(duì)方的形體語(yǔ)言，很可能你的說(shuō)服并沒有起到一定的效果。在推銷的時(shí)候，就對(duì)方的形體語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，如果你看出他在很專心地聽，表示他比較能夠接受你所說(shuō)的，能夠有些贊同。如果他是叉著手，眼光各方面不一定是很贊同的，那就是說(shuō)他對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容有些懷疑。我們中國(guó)人叫察言觀色，就從他的一舉一動(dòng)當(dāng)中，了解到他是不是有相同的意見。二）攻破顧客心理防線的10種方法年輕的推銷員經(jīng)常遇到這種情況：當(dāng)你使盡渾身解術(shù)，口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)你所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。對(duì)于一個(gè)老練的推銷員來(lái)說(shuō)，他們往往能夠在一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客，他是怎樣的顧客以及如何對(duì)付。美國(guó)最大的不動(dòng)產(chǎn)“迪倫公司”的董事長(zhǎng)——姆上威廉•畢肯史，曾在美國(guó)及世界各地以其獨(dú)特的推銷方式，推銷不動(dòng)產(chǎn)20年以上。其推銷技巧新穎而劃時(shí)代，被視為推銷界精力最充沛，最出類拔粹的人物。他寫的—本關(guān)于推銷的書《Theclose》，被視為工商業(yè)行銷的《圣典》。根據(jù)他20多年的推銷經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下10條在瞬間認(rèn)清顧客一舉攻下的方法。(我們按抓住顧客的難易分為10段，10代表最麻煩的。)1、唯唯諾諾的顧客(難易度4)[癥狀]是對(duì)于任何事都同意的顧客，不論推銷員說(shuō)什么都點(diǎn)頭說(shuō)“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。[心理診斷]不論推銷員說(shuō)什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了。換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對(duì)”，則推銷員會(huì)死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入。[處方]若想讓此類顧客說(shuō)“是”，即應(yīng)該干脆問：“為什么今天不買?！崩眠@種截直式的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下。顧客會(huì)因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去了辯解的余裕。大多數(shù)會(huì)說(shuō)出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。2、硬裝內(nèi)行的顧客(難易度4)[癥狀]此類顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比推銷員精通得多。他會(huì)說(shuō)：“我很了解這類產(chǎn)品?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。他又會(huì)說(shuō)一些令推銷員著慌或不愉快的話。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說(shuō)：“我知道，我了解”之類的話。[心理診斷]此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的推銷員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御以保護(hù)自己。推銷員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒有受過(guò)有關(guān)于商品教育的愚蠢的家伙”。[處方]應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說(shuō)明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。當(dāng)然，不能單純這樣，推銷員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么，或大大地點(diǎn)頭表示同意。顧客很得意繼續(xù)說(shuō)明，但可能有時(shí)因不懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)；“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買多少呢?”顧客既然為了向周圍的人在表示自己了不起，而自己開始說(shuō)明了商品，故對(duì)應(yīng)如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開始說(shuō)的話，這時(shí)候，正是你開始推銷的時(shí)機(jī)了。3、金牛型顧客（難易度4）[癥狀]此類顧客渴望說(shuō)明自己很有錢，且過(guò)去有許多成就。他會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)：“只要我愿意，買十打也不成問題?！盵心理診斷]此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過(guò)豪華的生活。只要不讓他立即繳錢，他很有可能在推銷員的誘惑下，沖動(dòng)性購(gòu)買。[處方]應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘訣。假裝尊敬他，表示有意成為他朋友。然后到了簽訂時(shí)，詢問需要幾天調(diào)撥采購(gòu)商品用的那部份資金。如果這樣，他能有籌措資金的余裕，顧全了他的面子。推銷員千萬(wàn)別問：“你不是手邊沒有錢嗎?”即便知道沒錢，也絕不可以在態(tài)度上表露出來(lái)。如此，此類顧客一定會(huì)中圈套。4、完全膽怯的顧客(難易度3)[癥狀]此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無(wú)法安靜地停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與推銷員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用尖銳的聲音說(shuō)話。[心理診斷]此類顧客若推銷員在場(chǎng)就認(rèn)為，被陷于痛苦的處境或必須回答與私人有關(guān)的問題，因而提心吊膽。但又由于知道最后會(huì)被說(shuō)服而不得不買，故若推銷員出現(xiàn)了就會(huì)不高興。[處方]對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的事，不要深入探聽其私人問題，應(yīng)專談自己的事，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們?cè)谏钌瞎餐牡胤?。那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對(duì)此類顧客的推銷就變得簡(jiǎn)單了。5、穩(wěn)定的思索型顧客（難易度5）[癥狀]此類顧客穩(wěn)在椅子上思索，完全不開口。只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說(shuō)。他以懷疑眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情，而因他的沉靜會(huì)使推銷員覺得被壓迫。[心理診斷]此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話。他也想看清推銷員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)。他在分析并評(píng)價(jià)推銷員。此類顧客是知識(shí)分子居多，對(duì)于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)出差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問，屬于理智型購(gòu)買。[處方]不疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說(shuō)的話比一切都重要?？梢詮乃麄冄哉Z(yǔ)的微細(xì)處看出他們?cè)谙胧裁?。?duì)此類顧客推銷時(shí)，應(yīng)該很有禮貌，誠(chéng)實(shí)且多少消極一點(diǎn)。換言之，采取柔軟且保守的推銷方式，絕不可以興奮。但是，關(guān)于商品及公司的政策，應(yīng)該熱忱說(shuō)明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題。那么，他會(huì)想更進(jìn)一步了解你。結(jié)果，他自己會(huì)松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你。這樣即打開了對(duì)方的路。對(duì)于此類顧客，推銷員絕不可有自卑感。你是專家，既然對(duì)自己的商品了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。6、冷淡的顧客（難易度8）[癥狀]采取自己買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意商品優(yōu)異與否，或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心推銷員，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。[心理診斷]此類顧客；不喜歡推銷員對(duì)他施加壓力的推銷。喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品，討厭推銷員介紹商品的行動(dòng)。此類顧客分為兩種：喜歡寧?kù)o，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做事。雖然好象什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，沉靜地考慮每一件事。[處方]對(duì)于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買商品才能攻下。因此，推銷員必須煽起顧客的好奇心，使他突然對(duì)商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個(gè)地步，推銷員就可以展開最后圍攻了。7、“今天不買”“只是看看而已”的顧客（難易度3）[癥狀]此類顧客一碰到推銷員就說(shuō)：“我已經(jīng)決定今天什么也不買。”“我只是看看，今天什么也不想買?！痹谶M(jìn)入店門之前，他早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎么回答，他會(huì)輕松地與推銷員談話。因?yàn)?，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。[心理診斷]他們可能是所有顧客中最容易推銷的對(duì)象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對(duì)推銷員的抵抗力很弱，至多可以做到在介紹商品的前半階段，干脆對(duì)推銷員說(shuō)“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要在價(jià)格上給予優(yōu)待，就可以成交。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買欲?！?、好奇心強(qiáng)的顧客（難易度3）[癥狀]說(shuō)真的，此類顧客沒有關(guān)于購(gòu)買的任何障礙，他們只想把商品的情報(bào)帶回去。只要時(shí)間允許，他愿意聽商品的介紹。那時(shí)候，他樣子態(tài)度謙恭而且禮貌。如果你開始說(shuō)明了，他們就積極發(fā)問。而且，提問恰恰相當(dāng)。[心理診斷]此類顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購(gòu)買欲，則隨時(shí)會(huì)成交。他們會(huì)因一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買的典型，只要有了動(dòng)機(jī)，只要對(duì)推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。[處方]應(yīng)多做手法好而有生氣的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了。你不妨說(shuō)：“現(xiàn)在正是盤點(diǎn)的時(shí)期，能以特別便宜的價(jià)格買到。”對(duì)于此類顧客，必須讓他覺得這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。如果有此想法，那無(wú)論如何都可讓他買。9、人品好的顧客（難易度4）[癥狀]此類顧客謙恭有禮而高尚，對(duì)于推銷員不僅沒有偏見甚至表示敬意，有時(shí)會(huì)輕松的招呼：“推銷員的確是辛苦的工作！”[心理診斷]他們經(jīng)常說(shuō)真心話，絕不會(huì)有半點(diǎn)謊言，又認(rèn)真傾聽推銷員的話。但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的推銷員，他們不喜歡特別對(duì)待。[處方]若碰到此類顧客不妨認(rèn)真對(duì)待。然后，提示商品的魅力。很有禮貌對(duì)待才好，推銷員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理的商品介紹。但是，應(yīng)該小心過(guò)分，不可以施加壓力或強(qiáng)迫對(duì)方。10、粗野而疑心重的顧客（難易度4）[癥狀]此類顧客會(huì)氣沖沖地進(jìn)入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的，故你與他的關(guān)系很容易惡化。他完全不相信你的說(shuō)明，對(duì)于商品的疑心也很重。不僅推銷員，任何人都不容易應(yīng)付他。[心理診斷]此類顧客肯定有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問題。因此，想找個(gè)人發(fā)泄，而推銷員很容易被選中，他們尋找與推銷員爭(zhēng)論，避免說(shuō)會(huì)讓對(duì)方構(gòu)成壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說(shuō)明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。三）推銷詞匯的心理妙用推銷是說(shuō)服的藝術(shù)，推銷員要注意詞語(yǔ)選擇和表達(dá)。不同的詞語(yǔ)，盡管它們表達(dá)相同的意思，但感染力是不同的，用詞不同，效果各異?！斑@個(gè)值五元”，要比“這個(gè)售價(jià)為五元”效果好。推銷員要對(duì)用詞進(jìn)行推敲，要用生動(dòng)的語(yǔ)言去推銷。對(duì)推銷具有推動(dòng)力的詞語(yǔ)應(yīng)該具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：生動(dòng)性、提示性、較強(qiáng)的穿透力和感染力。用推銷行話講，就是“能夠賣得出去的詞語(yǔ)”。假如詞語(yǔ)本身沒有“使購(gòu)買”的敦促力量，推銷的對(duì)象是不會(huì)聞“言”而動(dòng)的．美國(guó)推銷專家湯姆發(fā)現(xiàn)，有24個(gè)詞匯具有銷售的力量，妨礙銷售的詞匯也有24個(gè)。銷售中的第一個(gè)詞是你顧客的姓名，你要用最親密的聲音讀出，在整個(gè)推銷過(guò)程中你要經(jīng)常提到。其它23個(gè)詞是：了解、證實(shí)、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的親愛、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠(chéng)、價(jià)值、玩笑、真理、安全、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要。耶魯大學(xué)在以上24個(gè)詞的后面，又加上了5個(gè)詞：你、擔(dān)保，優(yōu)點(diǎn)、明確、好處。妨礙銷售的24個(gè)詞是：應(yīng)付、花費(fèi)、付款、契約、簽字、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、購(gòu)買，死亡、低劣、售出、出賣、代價(jià)、決心、費(fèi)勁、困難、義務(wù)、責(zé)任、失敗、不利、不履行。顧客購(gòu)買產(chǎn)品的目的是為了滿足自己的需要，而人類的需要是可以激發(fā)出來(lái)的。推銷員在適當(dāng)?shù)谋尘跋率褂媚承┻m宜的詞匯，就有助于激發(fā)人的需要，誘導(dǎo)人產(chǎn)生擁有某種產(chǎn)品的強(qiáng)烈欲望，打動(dòng)顧客心。著名心理學(xué)家馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃槲宸N。即：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。馬斯洛認(rèn)為這五種需要都沒有得到充分的滿足。因此，可以分別用適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)來(lái)激發(fā)。1、生理需要。如饑餓、口渴、感官刺激等。能夠激發(fā)生理需要的詞語(yǔ)包括：酸的、誘人的、吸引人的，有食欲的、芳香的、呼吸新鮮空氣、整潔、舒適、方便、涼爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨餓、香味、心情、火熱、匆忙、盼望、潮濕、令人垂涎、滋補(bǔ)、口干、解渴、恢復(fù)精神、味道、咸的、氣味、柔軟的、柔和、口味、質(zhì)地、撫摸、溫暖、憧憬等。2、安全需要。保護(hù)身體不受傷害，或使財(cái)產(chǎn)不受損失。信任的基本要素(預(yù)知、信賴和信心)都根植于安全需要。有助于激發(fā)安全需要的詞語(yǔ)包括：能增加，承受得了、有把握、基本的、粘牢的、可以……的，得到認(rèn)可的，常識(shí)的、全面的、保險(xiǎn)的、失效時(shí)間、可信賴的、保證、避免、可擴(kuò)大的、有經(jīng)驗(yàn)的、可靠的、危險(xiǎn)、不受損害和無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、擔(dān)保、保護(hù)不受損害、有益健康、耐用、很有用、誠(chéng)實(shí)、有圖示的、保了險(xiǎn)的、完整的、花費(fèi)大量投入的、不易損壞的、損耗、得到許可、減少風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)久耐用的、不可怕的、基礎(chǔ)牢固的、實(shí)在的、(該市、該省、該國(guó))最大的企業(yè)之一、最古老的、流行式樣、有力的、經(jīng)過(guò)證明的、名聲大的、受人稱贊的、經(jīng)過(guò)檢測(cè)、值得信任、看看實(shí)際狀況、謹(jǐn)防、防腐、優(yōu)質(zhì)、牢固的、可靠的、防范、挑選、安全的、穩(wěn)固的、專門用于、結(jié)實(shí)、有效的，堅(jiān)韌、確實(shí)、簡(jiǎn)明的，功能齊全、在……保護(hù)下、經(jīng)過(guò)密切觀察等。3、愛和歸宿的需要。人天生是社會(huì)動(dòng)物，需要愛，需要和他人在一起。有助于激發(fā)愛和歸宿需要的詞語(yǔ)包括：贊揚(yáng)、欽佩、忠告、慈愛、加入，贊成、聯(lián)系、團(tuán)體、關(guān)心、依賴、奉獻(xiàn)、熱情、愛心、家庭、喜愛、朋友、親密、難得的機(jī)會(huì)、愛好、記住、懷著希望、提供、組織、個(gè)人的、既得的、想要的等。4、自尊需要。即人們對(duì)聲望、尊嚴(yán)、地位、勝任感、力量和成就等的需要?？梢约ぐl(fā)顧客自尊需要的詞語(yǔ)包括：羨慕、高級(jí)、志向、放心、獲獎(jiǎng)的、性能最佳或最優(yōu)的、非廉價(jià)貨、—流的、華美的、值得花錢的、獨(dú)一無(wú)二的、贊成、高技術(shù)形象、獨(dú)立、領(lǐng)先潮流的、有名的、看好、有紀(jì)念意義的、有助于提高在生活中的地位、引入注意的、欣賞、精細(xì)加工的、聲望，自豪、專門，重視、新奇的、驚人的、尊敬、價(jià)值、獲勝的、值得等。5、自我實(shí)現(xiàn)。即個(gè)人要施展自己才能、發(fā)揮自己的潛力、展示自己才華的需要。有助于激發(fā)自我實(shí)現(xiàn)的詞語(yǔ)包括：完成、取得、達(dá)到、獲得、滿意、產(chǎn)生、建成、實(shí)現(xiàn)、鼓舞、全面的、控制、方便的、習(xí)慣、迅速，自由、容易、完結(jié)、增長(zhǎng)、有助于你……、教你……、獨(dú)立、有用處、魔力、奇跡、一個(gè)步驟、有組織的、到達(dá)、證明的、自力更生、成功等、推銷員在談話時(shí)，要避免使用以下詞語(yǔ)：1、貶義詞語(yǔ)。貶義詞給人以壓抑、不安的感覺。諸如反對(duì)、異議、批評(píng)、疑慮、煩惱、危險(xiǎn)、遺憾、責(zé)備、欠缺、因難、討厭、妒忌、懷疑、吝嗇、鄙視、反悔、害怕、為難、猶豫、慌張、心虛、掃興、惆悵、憂愁、悲傷等詞語(yǔ)，應(yīng)盡量少用或不用。2、否定詞語(yǔ)。否定詞語(yǔ)容易造成對(duì)立，招來(lái)反對(duì)，干擾信任氣氛的形成。諸如：不、沒、非、無(wú)、不用、不必、不行、不可、不好、不許、不是、不見得、不值得、沒法子等否定詞，及“你不要(不想、不準(zhǔn)備、不愿意)……嗎”等句式，都會(huì)產(chǎn)生不良心理效果。這類否定詞語(yǔ)不可多用，應(yīng)改為肯定詞語(yǔ)，如“不能”改為“應(yīng)該”。3、刺激詞語(yǔ)。這類詞聽起來(lái)很不舒服、容易使人反感，說(shuō)的人不介意，聽的人卻會(huì)耿耿于懷，如“你別講了”、“我插一句”、“你錯(cuò)了”，“我就料到是……”、“根本不對(duì)”。如果改“你錯(cuò)了”為“我認(rèn)為”，改“我就料到是”為“你說(shuō)得正是”，效果一定會(huì)大大改觀。4、曖昧詞語(yǔ)。有的推銷員常對(duì)顧客說(shuō)：“我好像認(rèn)為”、“你是否可能”、“或許、大概”、“老實(shí)說(shuō)吧”、“說(shuō)不定……恐怕……”。這類詞語(yǔ)使人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說(shuō)服工作的大忌。5、夸張不實(shí)之詞。包括“就是行”、“無(wú)限好”、“絕了”、“絕無(wú)僅有”、“了不起”、“特等”、“超級(jí)”、“完美無(wú)缺”、“呱呱叫”等。這類詞語(yǔ)在推銷中運(yùn)用得多了，就會(huì)失去原有的比較級(jí)、最高級(jí)的程度差異，顧客也就習(xí)以為常、充耳不聞了。6、哼哈詞語(yǔ)。哼哼哈哈，使人覺得推銷員胸?zé)o成竹、語(yǔ)無(wú)倫次、羅羅索索缺乏自信。使顧客產(chǎn)生疑心及厭煩和蔑視情緒，如：“嗯、嗯……”、“這個(gè)、這個(gè)……”、“啊，我們……啊”等。當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的推銷員不但要善于選擇適當(dāng)?shù)脑~匯，還要善于表現(xiàn)它們。要增強(qiáng)推銷語(yǔ)言的表現(xiàn)力，我們必須再現(xiàn)對(duì)重要詞語(yǔ)所包含的意義和情感的感覺。在一次推銷研習(xí)會(huì)上，一位30歲的某化妝品女推銷員，開口便引起了全場(chǎng)聽眾的注意：“我之所以成功，在于我很注意自己談些什么。”比如，說(shuō)“這支口紅優(yōu)點(diǎn)在于，即使嘴唇十分干裂，涂抹后也會(huì)增添高貴嬌艷的神色”這句話時(shí)，要先把“口紅”、“干裂”的嘴唇、“涂抹”、“高貴”、“嬌艷”這些印象在腦海描繪，以自己的方式說(shuō)給自己聽?！白⒁庾约赫勑┦裁础笔呛苤匾?，先感受自己所選擇的重要詞匯，并將自己的身份和被游說(shuō)者互換進(jìn)行預(yù)演，推銷時(shí)就會(huì)使言詞字句可能造成的效果深深地嵌入對(duì)方的內(nèi)心，時(shí)而取得親切感和信任感。借助對(duì)推銷語(yǔ)言的感受，我們還可以很自然運(yùn)用停頓和節(jié)奏、語(yǔ)調(diào)的變化，來(lái)增強(qiáng)表達(dá)效果。比如，要點(diǎn)前后的停頓，自然地提高或降低聲調(diào)，適當(dāng)?shù)刈兓f(shuō)話的速度，都可以使信息表達(dá)得更為有效。我們應(yīng)該記?。骸澳阍趺凑f(shuō)與你說(shuō)什么同等重要”。四）對(duì)遲疑客戶的推銷妙語(yǔ)以下列出顧客表現(xiàn)出遲疑不決時(shí)的典型言辭以及銷售人員用以同應(yīng)的推銷用語(yǔ)。“我們要好好考慮一下”很好(這是一種逗趣的應(yīng)答方式！)“很好！而我們需要考慮些什么呢?”(給對(duì)方一點(diǎn)喘息余地)“好。等你們各位商量之后我再打，到時(shí)我再來(lái)回答你們可能提出的任何問題?！庇械览?切中問題的要害)“您說(shuō)這話定有道理，我希望弄弄清楚。”較小的事(理順頭緒)“這對(duì)您來(lái)說(shuō)是小事一樁，對(duì)不對(duì)?為什么不是馬上作出決定，去干別的事情。我也將能著手處理您這個(gè)項(xiàng)目?！备嗟臅r(shí)間“您為什么還要用更多的時(shí)間來(lái)作這個(gè)決定呢?”阻礙(其他方法無(wú)效時(shí)再用此類用語(yǔ))“您能不能對(duì)我說(shuō)說(shuō)到底是什么原因阻礙您作出決定?”時(shí)間和精力“讓我們向前走出一步。是否真的值得再花您的寶貴時(shí)間和精力呢?”讓我們想象(以下用語(yǔ)能引導(dǎo)對(duì)方變單純思考為具體想象)“我明白，我也能想象得出您目前面臨的種種問題：利潤(rùn)薄(新雇員多，士氣低)，我說(shuō)得對(duì)嗎?我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)能幫助您解決問題，現(xiàn)在就讓我們一起想象—下?！八牡搅逻^(guò)去了，貴公司總經(jīng)理正在等年度報(bào)告的初稿，他(她)打祝賀您采取種種措施，解決了利潤(rùn)(人員調(diào)整士氣)問題。這就是您所希望出現(xiàn)的那種情景，是不是?“是否會(huì)出現(xiàn)您所想象的情景，這取決于您是否準(zhǔn)備馬上行動(dòng)。讓我們一起向最好的方向努力，將可能性變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)性?！崩洗箅y問題“我理解您的苦衷。我也理解首先使我們聯(lián)想到的那些老大難問題——利潤(rùn)少(士氣低、服務(wù)差)，這些問題應(yīng)當(dāng)記在心中。您可不想為這樣一種場(chǎng)面日復(fù)一日地重復(fù)展現(xiàn)在你的面前，是不是?如果您今天就采取行動(dòng)解決這些問題，您的同事們明天就會(huì)感謝您。”“難道您真的看不到您的老板(同事)因?yàn)槟顾麄兡苋〉酶蟪晒Χ芍缘馗屑つ鷨?為什么不在今天就把這一想象變成現(xiàn)實(shí)呢?”一起想（表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心)“讓人們一起將問題想清楚，您關(guān)心的到底是什么?”想辦法是有道理的(表現(xiàn)出熱情)“那好。想一些辦法來(lái)提高產(chǎn)量和利潤(rùn)，這是必要的，也是很有道理的。我們認(rèn)為采取行動(dòng)來(lái)達(dá)到這些目標(biāo)也是非常重要的。”“讓我們談?wù)勎覀兊腦X產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)能幫個(gè)什么忙?！睕]有說(shuō)清楚(您可以自責(zé)，只要能得到訂貨)“我聽見了您說(shuō)的話，您實(shí)際上是告訴我，我并沒有說(shuō)清楚您用了我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)后會(huì)得到怎樣的好處。要是我說(shuō)清楚了的話，您就不會(huì)再多加以斟酌，而會(huì)馬上積極行動(dòng)的?！薄暗降啄€要我闡明什么問題呢?”考慮時(shí)間太長(zhǎng)(對(duì)方應(yīng)了解拖延會(huì)產(chǎn)生的后果)“我們有時(shí)考慮時(shí)間太長(zhǎng)，往往錯(cuò)過(guò)良機(jī)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，目前就是你可以利用的一個(gè)大好機(jī)會(huì)。為了不使拖延讓您遭受更大的損失，我們能不能采取積極的行動(dòng)，現(xiàn)在就授權(quán)作好書面簽約的準(zhǔn)備?”更方便“只要想一想，如果您購(gòu)買我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，事情會(huì)變得多么方便?！弊罴褯Q策(請(qǐng)對(duì)方講講有關(guān)的情況)“請(qǐng)您給我講講對(duì)使用別家產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)您所作過(guò)的最佳決策。決定是怎樣作出的?您怎么會(huì)下了決心購(gòu)買或使用那種產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目)的?”(對(duì)方作出回答后，你就說(shuō)；)“噢，我相信您那時(shí)作出是明智的決策，我也相信，您現(xiàn)在也能作出甚至比這還要高明的決策?！敝饕年P(guān)心“您主要關(guān)心的還有什么?”還要做什么“為了讓您現(xiàn)在馬上就訂購(gòu)我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，還需要做什么事?更大的折扣(更適當(dāng)?shù)乃拓洉r(shí)間)更多的花色品種，更大的選擇余地?”特色“您是否完全清楚是什么原因使我們的產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目)具有這些特色?”需要做(成交的好辦法!)“現(xiàn)在就向您出售我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，我需要做什么事?”您不會(huì)浪贊時(shí)間(顯得很激動(dòng))“那就好極了！我知道，要是您沒有興趣，您是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間多加考慮的。所以，我想，你所以要考慮，是因?yàn)槟谧魇腔蚍竦臎Q定時(shí)不想犯錯(cuò)誤。“您想要做的事情就是作正確的決策，是不是這種情況?”“要作正確的決策，您需要方方面面的事實(shí)依據(jù)。為什么不讓你們?cè)谝黄鹩脦追昼姇r(shí)間把這事周密考慮一下呢?首先提幾個(gè)問題：您喜歡我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)嗎?您想擁有(使用)我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)嗎?您有足夠的資金購(gòu)買我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目)嗎?您希望在何時(shí)開始從我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)中得益?現(xiàn)在，您還有什么事情需要考慮嗎?”“我們打算等到下一個(gè)季度再說(shuō)”確定訂貨(將對(duì)方的話看作已成文，往往能奏效)“那么你們確定訂貨了，很好!讓我們填寫好有關(guān)的單據(jù)。我們將在下一季度的第一天發(fā)貨?！币院箝_帳單（作一點(diǎn)退讓）“我有一個(gè)更好的主意，我們今天就可發(fā)貨，等到下一季度的第一天再開賬單，怎么樣?那樣做，您馬上就能從我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)中得益了。”為什么推遲?(吃驚地說(shuō)話)“您為什么推遲作出這樣一個(gè)重要的決定呢?“讓我們今天就把事情辦妥吧！”時(shí)機(jī)很重要“我懂，但時(shí)機(jī)也許很重要，為什么您不想就在此時(shí)此刻購(gòu)買呢?”“為什么推遲作這一決策?”希望得到?(強(qiáng)調(diào)遲疑不決的害處)“讓我們看一看我能不能幫忙。再等待，您希望得到什么呢?也許您會(huì)損失點(diǎn)什么吧?”碰頭商量“下一季度您估計(jì)情況會(huì)有怎樣的變化?也許我們碰頭商量商量就能解決您今天的問題。”立即行動(dòng)(恭維對(duì)方)“我相信您是在情況需要時(shí)就愿意立即行動(dòng)的那樣一種人。您還需要哪些新信息讓您下決心今天就租用（購(gòu)買)我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)?”失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(描述損失的前景是很有說(shuō)服力的)“我知道您還要用更多的時(shí)間來(lái)考慮，但在您考慮的同時(shí)。您在市場(chǎng)上失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)讓您付出非常昂貴的代價(jià)。“為什么不現(xiàn)在就決策，采取行動(dòng)來(lái)加強(qiáng)您的市場(chǎng)地位呢?”治病(促使對(duì)方進(jìn)入角色)“當(dāng)您非常關(guān)心的某個(gè)人需要治病時(shí)，您會(huì)做什么?您會(huì)盡早送這個(gè)人就醫(yī)，是不是?推遲這一決策可能您會(huì)冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。”“我們也處于類似的境地。貴公司現(xiàn)時(shí)就需要我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)，讓我們立即簽約吧?！爆F(xiàn)在就開賬單(成交的好方法)“您計(jì)劃在下季度購(gòu)買?那么現(xiàn)在就開賬單，我們將在您選定的日期送貨(開始行動(dòng))?！薄艾F(xiàn)在生意的確很清淡”優(yōu)先考慮(催促對(duì)方購(gòu)買)“我明白，現(xiàn)在您應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮采購(gòu)的事。讓我向您解釋一下，為了在即將來(lái)臨的困難時(shí)期成功地參與競(jìng)爭(zhēng)，我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)為什么應(yīng)當(dāng)列為您訂購(gòu)單上優(yōu)先考慮的首項(xiàng)。”例證(用他人的失敗來(lái)說(shuō)明您的觀點(diǎn)，但必須慎用，弄不好可能被誤認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的威脅)“我要告訴您我們的一位客戶的情況。他們?cè)谏獠痪皻鈺r(shí)中止了對(duì)我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的訂貨。結(jié)果這位客戶從此就在那個(gè)行業(yè)中銷聲匿跡了，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手倒生意興隆起來(lái)?！毕鳒p“也許您應(yīng)當(dāng)削減一些訂貨，但您難道真想完全不買我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)嗎?”完全中止(試圖作一點(diǎn)退讓)“削減訂貨是一回事，完全中止訂貨則是另一回事，對(duì)不對(duì)?”增加“您希望增加利潤(rùn)嗎?”等待的代價(jià)“這也正是我們應(yīng)當(dāng)盡早會(huì)面的原因。再等待下去貴公司可能會(huì)付出沉重的代價(jià)?！蹦粫?huì)有意“我肯定您不會(huì)有意讓這種情況繼續(xù)下去，讓我們?cè)谝黄鹫勔徽勎覀冊(cè)鯓硬拍軒椭纳平?jīng)營(yíng)的狀況?！迸まD(zhuǎn)局面“這就是我們?cè)诖说脑?，讓我們討論一下我們?cè)鯓幽軒椭まD(zhuǎn)目前的局面?！狈e極行動(dòng)“如果生意不景氣，那么您應(yīng)當(dāng)馬上采取積極行動(dòng)來(lái)提高產(chǎn)量(績(jī)效或士氣)，讓我們談?wù)勎覀冊(cè)鯓訋椭_(dá)到這個(gè)目標(biāo)?！备?jìng)爭(zhēng)的打算(引進(jìn)角色來(lái)改變對(duì)方的想法)“您認(rèn)為您的競(jìng)爭(zhēng)者在生意清淡的情況不會(huì)作出怎樣的反應(yīng)?他們絕不會(huì)損害自己發(fā)展的能力。”“優(yōu)先考慮購(gòu)買的事很重要。中止訂貨可能直接影響到貴公司生存下去的能力，是非常危險(xiǎn)的。讓我們探討一下您為什么現(xiàn)在就應(yīng)當(dāng)取得我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)?！睌[正位置(促使對(duì)方關(guān)心自己的目標(biāo))“情況也許的確是這樣。但是，要是您在困難時(shí)期削減訂貨，那么當(dāng)形勢(shì)好轉(zhuǎn)時(shí)，您所處的地位也許無(wú)法使您對(duì)變化作出足夠迅速的反應(yīng)。擺正自己的位置對(duì)您很重要。是不是?我們準(zhǔn)備幫助您確立有利的市場(chǎng)地位?！薄拔覀兩形醋骱觅?gòu)買的準(zhǔn)備”您認(rèn)為(追問下去會(huì)有結(jié)果的，故可以發(fā)問)“您認(rèn)為何時(shí)你們能作出決定準(zhǔn)備訂貨呢?”關(guān)鍵因素“您決策時(shí)考慮的關(guān)鍵因素有哪些?”需要發(fā)生(另一種促使成交的說(shuō)法)“需要發(fā)生什么情況才能使您有理由作出現(xiàn)在就購(gòu)買的決定呢?”欣賞話直說(shuō)“我理解并欣賞您的直說(shuō)的態(tài)度?！薄按偈鼓@樣說(shuō)的原因是什么?”“我需要將這事向老板匯報(bào)”介紹老板(掌握主動(dòng))“好!為什么您不介紹一下您的老板讓我認(rèn)識(shí)一下?我可以自己和他談?wù)勥@事，這也是我份內(nèi)的事情?！毙∈?推銷不易，小心為好)“您認(rèn)為真的要為這樣一件小事麻煩您的上司嗎?我們不可以先干起來(lái)嗎?”談什么“您要和他(她)談什么呢?”“您的想法很好！什么時(shí)候我們可以和他(她)談?wù)?現(xiàn)在可以同他(她)談?wù)剢?老板要管嗎?“還有誰(shuí)參與決策過(guò)程?所有的訂貨決策，您的老板都要管嗎?”(如對(duì)方回答“是的”，則可以這樣接下去說(shuō)：）“我們約一個(gè)時(shí)間一道見見您的老板。”(如對(duì)方回答“不”，則可這樣接下去說(shuō)：)“是什么原因使這次訂貨與別次訂貨不一樣呢?”老板之外(爭(zhēng)取對(duì)方幫忙)“除了您的老板之外，還有誰(shuí)和您一起決策？既然現(xiàn)在您對(duì)我們的產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)已有了一個(gè)好的印象，我能不能請(qǐng)您陪我一起去見見您的老板(或者另一位參與訂貨決策的人)，向他(她)介紹一下我們產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的優(yōu)點(diǎn)?”使您無(wú)法“是什么因素使您目前無(wú)法作出決策的?”三、化解客戶的異議好的風(fēng)度和溫和的語(yǔ)言，是答復(fù)反對(duì)理由的最好方式一）業(yè)務(wù)員處理顧客異議的策略為了能成功地處理顧客異議，業(yè)務(wù)員需要把正確的態(tài)度和基本策略融入到處理顧客異議的行動(dòng)之中，以達(dá)到提高營(yíng)銷目的。1、異議顧客異議是業(yè)務(wù)工作的障礙，但它又是探查目標(biāo)，顧客內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是業(yè)務(wù)工作過(guò)程中的一個(gè)組成部分，它不但是本該料到的，而且是業(yè)務(wù)過(guò)程的正?，F(xiàn)象，要?dú)g迎顧客提出異議，心理有準(zhǔn)備，以冷靜，豁達(dá)的態(tài)度對(duì)待它。老練的業(yè)務(wù)員大都?xì)g迎對(duì)方表達(dá)異議。他們認(rèn)為，異議有助于業(yè)務(wù)工作，并不是鴻溝。最難于打交道的可能買主，是些對(duì)商品毫無(wú)興趣的“啞巴”。他們一言不發(fā)，最后只能心急火燎地盼望對(duì)方能露出一點(diǎn)蛛絲馬跡,以判斷業(yè)務(wù)效果和對(duì)方的內(nèi)心想法。真誠(chéng)地提出異議的顧客實(shí)際上是在幫助你向你指明你距成交還差多遠(yuǎn)，他們同時(shí)也向你提供出更有價(jià)值的信息，即除了前期準(zhǔn)備的資料之外，你還需要掌握哪些有利于成交的情況。對(duì)異議作認(rèn)真分析，搞清楚異議的確切意圖何在，產(chǎn)生的原因，對(duì)癥下藥地給以處理。2、與客戶爭(zhēng)論業(yè)務(wù)員在回答問題或異議的時(shí)候很可能陷入爭(zhēng)論，與洽談的其它時(shí)候相比，這種傾向要大得多，爭(zhēng)論不但極容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)極大的災(zāi)難，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)你已和顧客爭(zhēng)論起來(lái)，還不知道是怎樣開的頭，這就要求你必須切記：不管顧客怎樣激烈地反駁你，不管他的話怎樣與你針鋒相對(duì)，想和你吵架——你也不要爭(zhēng)論。爭(zhēng)吵的勝者必定是生意的敗者。即使你在爭(zhēng)論時(shí)贏了顧客，若用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，則業(yè)務(wù)活動(dòng)一定失敗。寧愿在爭(zhēng)論時(shí)輸給顧客，也要把東西推銷出去，這才是正理。3、避開枝節(jié)問題有時(shí)業(yè)務(wù)員往往因?yàn)橐粋€(gè)與商品毫無(wú)關(guān)系的問題而陷入爭(zhēng)吵。其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切，業(yè)務(wù)員不必也不可能處理所有的與成交無(wú)關(guān)的顧客的異議，因?yàn)榇祟惍愖h并不是成交的直接障礙。如果買主有偏見或思想古怪，業(yè)務(wù)員的任務(wù)并不是去改造他，你只需注意他對(duì)商品的意見就足夠了，要盡量避免沒有多大價(jià)值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高業(yè)務(wù)效率，減少不必要的麻煩。4、選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)能否正確處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是考查業(yè)務(wù)員能力和素質(zhì)的條件之一，也是業(yè)務(wù)員必備的基本功。具體方法是：1）立即給予處理絕大多數(shù)顧客認(rèn)為，在一般情況下，只要出現(xiàn)障礙，就應(yīng)當(dāng)立即給予解答。這一方針是符合邏輯的。假如顧客提出一個(gè)異議，業(yè)務(wù)員不立即回答，就可能使顧客產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)員的不信任感，并感到自己沒有受到應(yīng)有的尊重。因此當(dāng)即是處理異議的最佳時(shí)間。在絕大數(shù)情況下，顧客提出異議或疑問，業(yè)務(wù)員就應(yīng)當(dāng)立即回答。2）先發(fā)制人，提前回答這不是說(shuō)首先把可能買主的問題說(shuō)出來(lái)，接著逐一加以回答，你不要點(diǎn)明他的疑慮，而是在介紹商品時(shí)采取充分的事先“預(yù)防”措施，防止他們率先提出，形成障礙，又可以贏得顧客的信任，有利于化解異議，還可以節(jié)省大量時(shí)間，提高洽談效率。3）推遲處理在下列幾種特定的情況下，不立即排除異議或拖延回答質(zhì)疑，則是完全正確的。○當(dāng)買主一上來(lái)就對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)。○當(dāng)業(yè)務(wù)員按照計(jì)劃的商品推薦程序在后面能夠更有效地回答顧客的質(zhì)疑時(shí)?！甬?dāng)質(zhì)疑過(guò)于頻繁和細(xì)小，業(yè)務(wù)員可以確定是對(duì)方故意造成障礙，并進(jìn)行干擾和拖延時(shí)，有時(shí)顧客不等你回答，一連提出好幾個(gè)問題，這種時(shí)候，也應(yīng)該設(shè)法推遲回答其中的一些問題。4）不予處理由于顧客心境不佳而提出一些借口或異議，最好不予理睬。那些與商品活動(dòng)無(wú)關(guān)的異議，更不應(yīng)處理，以免出力不討好，影響業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。二）如何處理顧客的不滿顧客異議的產(chǎn)生，原因很多，但歸納起來(lái)也不過(guò)來(lái)自主觀和客觀兩個(gè)方面，具體表現(xiàn)在：1、尊重顧客的主觀意識(shí)和習(xí)慣由于服務(wù)對(duì)象是個(gè)獨(dú)立的能動(dòng)的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認(rèn)識(shí)往往帶有片面性且又難用講解、說(shuō)服的辦法加以消除。顧客常對(duì)某些產(chǎn)品抱有偏見、成見、嗜好、習(xí)慣及對(duì)某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰，造成對(duì)某一產(chǎn)品“情有獨(dú)鐘”，其他的同類產(chǎn)品很難避免，也要采取巧妙的方法引開話題或委婉說(shuō)明。顧客的心情，也是顧客異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)顧客心境不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì)因一時(shí)的心情而變得煩惱，例如，故意提出各種異議甚至惡意反對(duì)，有意地阻止成交，此外業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量避免與顧客正面沖突。有的業(yè)務(wù)員“愛為人師”，每個(gè)人都有要表現(xiàn)自己的愿望，愿自己的知識(shí)、才能有一展的良機(jī)，這樣在推銷時(shí)，有些顧客就會(huì)為表現(xiàn)自己知識(shí)豐富，有主見而提出種種異議，對(duì)這樣的顧客，就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足其自尊心和虛榮心，這時(shí)業(yè)務(wù)員無(wú)疑會(huì)大開綠燈。2、要滿足顧客了解情況的要求顧客需求的是商品解決自己的實(shí)際問題，對(duì)于商品的了解是顧客的權(quán)利和要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)顧客提出有關(guān)商品問題及各種異議都是可以理解的，也是應(yīng)該歡迎的，因?yàn)檫@說(shuō)明顧客對(duì)商品已產(chǎn)生了真正的興趣，希望了解更多的情況，針對(duì)這種類型的異議，業(yè)務(wù)員應(yīng)以令人信服的介紹，別具一格的演示和充足的證明材料待充分解決顧客的疑慮。3、業(yè)務(wù)人員方面存在不足由于業(yè)務(wù)員培訓(xùn)在某些企業(yè)部門還沒給予足夠的重視，業(yè)務(wù)員本身的素質(zhì)差，再加上企業(yè)文化不深入人心，沒有達(dá)到社會(huì)的需求，表現(xiàn)在業(yè)務(wù)服務(wù)不周，銷售名譽(yù)不佳，提供信息不足，待客禮儀不當(dāng)?shù)?，“自己毀了自己的長(zhǎng)城”。顧客產(chǎn)生異議也就在情理之中，為了杜絕這些情況，就應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)管理，在同行業(yè)中，樹立自己的企業(yè)形象，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，緊跟時(shí)代的要求，以取得顧客的信任與好感。4、努力解決產(chǎn)品方面存在的問題當(dāng)今，偽劣商品充斥市場(chǎng)，使人們對(duì)商品自然產(chǎn)生出一種不信任感，這對(duì)本來(lái)不健全的消費(fèi)心理又變得更加脆弱，再加上一些商品質(zhì)量不合格，品種不齊全，功能欠缺，價(jià)格不適當(dāng)或者商品的宣傳證據(jù)不充分，顧客便會(huì)自然地提出各種異議，對(duì)這方面的異議業(yè)務(wù)員要區(qū)別對(duì)待，妥善處理，信息要及時(shí)反饋，該提供證據(jù)的提供更多的證據(jù)，該增加的增加，該改進(jìn)的改進(jìn)。三）業(yè)務(wù)員如何處理自己的過(guò)失1、如何應(yīng)付客戶的抱怨當(dāng)客戶來(lái)抱怨時(shí)，你的應(yīng)對(duì)方式是否得體，往往會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。如果客戶十分憤怒，你的首要任務(wù)是使對(duì)方從激動(dòng)的狀態(tài)中平靜下來(lái)。心平氣和有助于互相處理糾紛。這里的關(guān)鍵是耐心傾聽客戶的訴說(shuō)和抱怨。你千萬(wàn)不可中途插嘴，特別是不能在對(duì)方還沒說(shuō)完時(shí)，就提出否定性的意見。否則問題會(huì)變得更加復(fù)雜。你必須先聽完客戶的話，接著再充滿誠(chéng)意地作答。如果其中有誤會(huì)的地方，你可以坦率地指出。如果客戶提出的問題是你無(wú)法處理的，應(yīng)立即向上司報(bào)告，而不可隨意將客戶打發(fā)掉。那種“我們研究研究再答復(fù)你”、“這個(gè)事不歸我管，你去找某某人”的搪塞做法，是極其有害的。業(yè)務(wù)員既有誠(chéng)意又迅速的處理抱怨的方式，將會(huì)使一個(gè)敵人變成朋友，并為公司塑造一個(gè)良好的形象。2、如何對(duì)待自己的錯(cuò)誤業(yè)務(wù)員如果確系自己的錯(cuò)誤而遭到客戶的抱怨，那么，與其掩飾，不如干脆承認(rèn)并道歉，并立即采取補(bǔ)救措施，以減小客戶的損失。任何人都會(huì)犯錯(cuò)誤。有時(shí)是由于疏忽，有時(shí)自己認(rèn)為非常小心，絕不可能有錯(cuò)，但仍然產(chǎn)生錯(cuò)誤。只要不是故意犯錯(cuò)誤，在業(yè)務(wù)員做出必要的承認(rèn)、道歉后，客戶一般會(huì)原諒的。客戶最憎恨的是不誠(chéng)實(shí)。掩飾過(guò)失是最不好的態(tài)度。這是錯(cuò)上加錯(cuò)。而且第一個(gè)錯(cuò)誤也許是無(wú)意的，而第二個(gè)錯(cuò)誤就是有意的了。例如有一家影視公司，常去一家公司復(fù)制錄像帶，但有一次這家公司的職員將影劇院視公司有時(shí)間要求的復(fù)制任務(wù)忘記了，以至于當(dāng)影視職員在約定時(shí)間——某日清晨去取時(shí)，他們竟然還沒有著手進(jìn)行，他們答應(yīng)立即復(fù)制，讓顧客稍等。但實(shí)際上他們把這一業(yè)務(wù)又放在了后面。在等到近中午時(shí)，他們答應(yīng)的時(shí)間已經(jīng)一拖再拖，影視公司終于憤怒的中止了與這家公司的所有業(yè)務(wù)往來(lái)。那家公司的第一個(gè)錯(cuò)誤是可以諒解的，因?yàn)槿丝傆惺韬龅臅r(shí)候，但其第二個(gè)錯(cuò)誤卻是不能原諒的，因?yàn)槭枪室獾?。一家公司?duì)客戶的態(tài)度，不僅反映在它在開發(fā)新的客戶時(shí)的甜言蜜語(yǔ)上，也不僅僅反映在雙方合作順利時(shí)，更關(guān)鍵的，是反映在雙方產(chǎn)生矛盾、特別是自己一方確有過(guò)失時(shí)。如果不能恰當(dāng)?shù)靥幚磉@些矛盾，不能向客戶誠(chéng)摯地表示歉意并不認(rèn)真加以糾正以彌補(bǔ)客戶的損失，那么，說(shuō)明你的公司還沒有真正明白如何進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。開發(fā)一個(gè)客戶當(dāng)然不容易，而失去一個(gè)客戶卻是很容易的。3、如何對(duì)待自己的醉話在業(yè)務(wù)交往中，有時(shí)需要宴請(qǐng)客戶或接受對(duì)方宴請(qǐng)。在中國(guó)，酒席也是業(yè)務(wù)談判的場(chǎng)所，有時(shí)甚至是更重要的場(chǎng)所，許多重要的合同就是在酒宴上敲定。所以，這種工作性質(zhì)的酒宴，一定要注意不要喝得過(guò)量，以免酒后失言或失態(tài)。但有時(shí)難以控制，特別是客人酒量很大時(shí)。最糟糕的是，你酒量過(guò)度，說(shuō)了不該說(shuō)的話，翌日，你完全不記得前晚說(shuō)了些什么。有人以為，酒后說(shuō)的話，都可以不算數(shù)。這當(dāng)然可以作為一種失言后反悔的手段。但是，最好的辦法是，第二天早上，你要趕緊問一下前晚和你在一起的人，請(qǐng)他告訴你是否有失態(tài)或者失言的地方。如果確有不禮貌的行為或不能兌現(xiàn)的大話，應(yīng)趕緊向?qū)Ψ降狼?，也許一次不行。如果你察覺到客戶仍不滿意，就必須為自己的錯(cuò)誤，再度誠(chéng)摯的道歉。四、談判控制做一名談判高手，讓“取舍進(jìn)退”盡在你的掌握之中。一）談判5忌1、談判最忌“崩”造成談判擱淺的原因是多種多樣的。雙方個(gè)性的差異、細(xì)節(jié)上的分歧、言語(yǔ)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致談判雙方不歡而散。但其中起決定的因素是價(jià)格。對(duì)于商品，賣方總有自己最后的底價(jià)，買方則需由自己有多大的經(jīng)濟(jì)承受能力來(lái)決定。要使雙方在價(jià)格上統(tǒng)一，彼此都可以接受，將是談判中雙方都應(yīng)努力的方向。為避免開始就接觸實(shí)質(zhì)問題而導(dǎo)致談判的破裂，最好先解決次要問題，如供貨時(shí)間，是否獨(dú)家經(jīng)營(yíng)、資金劃撥等等進(jìn)行協(xié)商。討論價(jià)格時(shí)一定要謹(jǐn)慎，缺乏誠(chéng)意的高價(jià)總會(huì)令客戶難以接受的。最好是摸著石頭過(guò)河，步步為營(yíng)，不到萬(wàn)一不露底價(jià)。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該牢記，不論是家用電器，還是代理房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，一定要適時(shí)估算客戶的購(gòu)買能力或經(jīng)濟(jì)承受能力，不能僅從公司規(guī)模大小，顧客衣著談吐等表面上看，而忘記了起碼的條件。2、忌被對(duì)方誤導(dǎo)很多公司的老板處理生意上的事常常是干凈利落，從不拖泥帶水。但有時(shí)也為是否上這個(gè)項(xiàng)目而猶豫不絕，甚至考慮幾年的時(shí)間。這正是俗語(yǔ)常說(shuō)的人都具有雙重性，一定沒錯(cuò)。我們對(duì)于來(lái)自無(wú)論何方的請(qǐng)求，在沒有經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考是否辦得到就貿(mào)然應(yīng)諾，是輕率而不負(fù)責(zé)任的。一旦答應(yīng)就不去猶豫而應(yīng)全力以赴去履行自己的諾言，這既是尊重對(duì)方，也是尊重自己。但并非做任何事作任何決定，都能保證我們沒有一點(diǎn)失誤，而絕對(duì)正確，常常在情況不明之中作出錯(cuò)誤的決策。容易使人產(chǎn)生錯(cuò)誤而被誤導(dǎo)的情形主要有以下幾種：1）情況不明有位經(jīng)理從不以為與自己打過(guò)交道的人都要記住自己的名字，每當(dāng)?shù)诙卧僖姇r(shí)，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方已記不起自己時(shí)，總是主動(dòng)上前自我介紹，以避免重提過(guò)去的事使人感到難堪。2）真理并非掌握在多數(shù)人手中靠團(tuán)體的意見來(lái)決策并不能保證完全正確。在討論中，坐在會(huì)議室的人都講同樣的話并不是件好事。這里面必然有其他因素作怪。當(dāng)老析講完話或同仁發(fā)言后，迫于老板的威嚴(yán)，不愿與同仁爭(zhēng)執(zhí)而傷和氣，不少人總是予以附和，講出雷同或不痛不癢的意見。這往往會(huì)使會(huì)議主持者和決策人難以了解真實(shí)情況，靠此作決定自然會(huì)脫離實(shí)際。正確的做法是，認(rèn)真聽取大家的意見后，經(jīng)過(guò)論證和思考，等人都走后，自己再作決定。3）別為妙趣橫生的語(yǔ)言迷惑有兩個(gè)投資合作項(xiàng)目，一個(gè)成功的機(jī)會(huì)是80%，另一個(gè)有20%失敗的可能，你選哪一個(gè)上呢？實(shí)際上這兩個(gè)項(xiàng)目成功與失敗的機(jī)遇對(duì)等，只不過(guò)前者只提及成功，后者強(qiáng)調(diào)了失敗。但常理中，多數(shù)人總會(huì)選中前者，原因很簡(jiǎn)單，成功的字眼順耳，使人興奮。精明的銷售員會(huì)用自己口才去向顧客描述產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，齊備的功能，以講“好”來(lái)推銷。但聰明的顧客將不會(huì)為這表面現(xiàn)象和技巧所誘惑，會(huì)以他多方的觀察做出自己買與不買的決定。4）不過(guò)分迷信經(jīng)驗(yàn)許多業(yè)務(wù)員總愛用老辦法處理新問題。實(shí)際上過(guò)去的輝煌已變?yōu)闅v史，不一定就適合當(dāng)前已經(jīng)變化了的世界，何況從來(lái)就沒有常勝的將軍。如果你仍用以前的框框來(lái)指導(dǎo)目前的生意，期望從中找到共同之處，只會(huì)使你失去了許多認(rèn)識(shí)新事物，把握其特殊性的機(jī)會(huì)。因此，正確的原則是：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)是成功的總結(jié)，但并不一定就是包治百病的靈丹妙藥。3、忌被對(duì)方鎮(zhèn)住在商務(wù)談判中，你總會(huì)遇到自恃才高，我行我素的對(duì)手，這時(shí)候，你可能會(huì)產(chǎn)生一種被他鎮(zhèn)住的感覺，如果真是這樣你可就糟了。幸好你也不是毫無(wú)辦法。制服他們的方法有三種。第一種，回避他們，對(duì)你來(lái)說(shuō)，惹不起躲得起。但這樣會(huì)使你失去2/3的生意伙伴。第二種，可以正面抗衡，彼此互相吹捧，你吹我也吹，看誰(shuí)吹得大。這是常人最易落入的俗套，結(jié)果與事無(wú)補(bǔ)。第三種，利用他的自大驕兵必?cái)⌒睦?，順?yīng)他的喜好，送他幾頂“高帽子”戴，因?yàn)橄矚g別人恭維自己的人常常驕傲自大。當(dāng)然，理想的情況是，如果彼此都自謙些，靜靜地讓對(duì)方談一談自己的休閑生活，喜愛的交通工具、特定的家庭醫(yī)生，并不時(shí)給予稱贊，那么談話對(duì)雙方來(lái)說(shuō)無(wú)論是當(dāng)前還是今后都將是有益的。但是對(duì)于喜愛自吹自擂的人，最好的辦法是隨他吹，不時(shí)給些掌聲，這樣比你把號(hào)吹得更響來(lái)得更理智。4、禁忌不相信直覺有的人常說(shuō)某業(yè)務(wù)員做生意的直覺如“殺手”，相當(dāng)不錯(cuò)?？陀^地說(shuō)，這種直覺應(yīng)是一種高的洞察力和靈活的反應(yīng)力，而不是對(duì)客戶如殺手般的兇狠。在談判中要相信下列正確的直覺：1）時(shí)間能糾正謬誤人在年輕時(shí)總是遇事容易沖動(dòng)。當(dāng)業(yè)務(wù)員看到自己的生意被別的公司搶收，總想去羞辱對(duì)方以發(fā)泄一下心中的憤怒，反正生意不成了，客戶又能把我怎么樣呢？回頭細(xì)想，如此沖動(dòng)，并不能改變他人的決定，只會(huì)使自己在客戶中的形象受到損害。穩(wěn)妥的做法是盡力克制自己，生意不成，朋友或客戶仍要常來(lái)常往，總有一天客戶會(huì)回過(guò)頭來(lái)與你談生意的。這些哲理，隨著年齡的增長(zhǎng)，會(huì)使大家明白歲月如銳利的武器，會(huì)逐漸修正人生犯的錯(cuò)誤。2）錢并不能代表一切生意場(chǎng)上有句口頭禪“這筆生意主要是幫朋友一個(gè)忙，賺不賺錢無(wú)所謂”，旁人肯定會(huì)說(shuō)：假話，說(shuō)是不為錢，那為什么？但在談判中確實(shí)有的高手為了贏得某種利益寧愿放棄賺錢。3）好的構(gòu)思不一定來(lái)自自己有的業(yè)務(wù)員對(duì)于出自本部門的計(jì)劃特別地偏愛，對(duì)他人則一味冷淡。這種門戶之見害人害己，帶著這種偏見將使獨(dú)創(chuàng)的見解難以破土成長(zhǎng)，也會(huì)使他的同仁受到牽連。只有那些公道正直、目光遠(yuǎn)大的業(yè)務(wù)員才會(huì)拋棄門戶觀念，只要策劃好、構(gòu)思新、有發(fā)展前途就堅(jiān)決采用，絕不輕易放過(guò)；而不會(huì)去計(jì)較是某人提出的，等等。因?yàn)閷?duì)他們來(lái)說(shuō)，只要對(duì)公司有益，計(jì)劃是誰(shuí)提出來(lái)的并不重要。4）不要擔(dān)心把客戶逼向絕路談判中，只要你占據(jù)了主動(dòng)，就要充分利用自己手中的優(yōu)勢(shì)去取得最后的成功。許多人雖占據(jù)優(yōu)勢(shì)但卻不知道如何去正確應(yīng)用，而錯(cuò)失良機(jī)。幾年前，歐洲的三位商人專程趕到美國(guó)的好萊塢，找到某電影制片經(jīng)理，要求購(gòu)買幾部電影的海外播放權(quán)。經(jīng)理向他們報(bào)出了高價(jià)，商人的還價(jià)則低得可憐。經(jīng)理客氣地說(shuō)：“談不成，請(qǐng)回吧！”全過(guò)程不到3分鐘，當(dāng)商人們走后，經(jīng)理則頗有把握地對(duì)屬下說(shuō)：“要不了多久，他們會(huì)再來(lái)找我的。從歐洲來(lái)美洲這么遠(yuǎn)，放空回去是沒有誰(shuí)愿意的?！钡诙斓脑俅吻⒄?，證明了他正確的判斷。5、忌完全不顧個(gè)人情感公事公辦在業(yè)務(wù)談判中，如果你與對(duì)手有一定的私人交情，或者注重彼此間個(gè)人情感的交流，對(duì)談判是很有幫助的。在談判中充分考慮個(gè)人情感的因素適合于任何商務(wù)活動(dòng)，只要應(yīng)用得好，總會(huì)使人受益匪淺。當(dāng)然也有的人則在朋友情份上大做文章，甚至把一些不甚理想的貨推給朋友公司，企圖靠朋友關(guān)系來(lái)推銷。這就如你剛買的豪華車，朋友都要借用，你很難處理一樣。如果是真正懂得朋友含義的人，將不會(huì)提出這樣的請(qǐng)求。因此，作為業(yè)務(wù)員的你如果與朋友合作做生意，應(yīng)多考慮到雙方的利益，而不是強(qiáng)求朋友非賣不可。談判是純業(yè)務(wù)上的事，可以加入一些個(gè)人情感的東西；反之牽涉到朋友情感時(shí)，則應(yīng)嚴(yán)格按商業(yè)道德和原則辦事。二）如何處理洽談的僵局1、如何對(duì)客戶的心理進(jìn)行投石問路1）假如我們訂貨的數(shù)量加倍，成交價(jià)減半呢？2）假如我們和你簽訂一年的合同呢？3）假如我們將保證金減少或增加呢？4）假如我們自己供給材料呢？5）假如我們自己供給工具呢？6）假如我們要買好幾種產(chǎn)品，不單購(gòu)買一種呢？7）假如我們買下你的全部產(chǎn)品呢？8）假如我們改變合同的形式呢？9）假如我們改變一下規(guī)格，就像這個(gè)樣子呢？10）假如我們要分期付款呢？2、如何在與客戶的洽談中打破僵局1）改變付錢的方式：次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款總和一樣，什么方式都沒有關(guān)系。2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。3）另?yè)裆陶劦臅r(shí)間。彼此約定好再商議時(shí)間，以便討論較難解決的問題，因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會(huì)有更多的資料。4）改變風(fēng)險(xiǎn)的程度，愿意分擔(dān)未來(lái)的損失或者利益，可能會(huì)使雙方重新開始談判。5）改變業(yè)已預(yù)定的目標(biāo)。6）改變售后服務(wù)的方式，保證售后的服務(wù)。7）