銷售談判技巧專業(yè)培訓(xùn)教材

銷售談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容（一）培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)和行為準(zhǔn)則觀念乃人們生活中的基本行為準(zhǔn)則，人類的任何活動都是在一定的觀念下進(jìn)行的它決定著推銷員的推銷目的、推銷態(tài)度，影響著推銷員對各種推銷方法和技巧的運用，也最終影響著企業(yè)和消費者的利益。!"經(jīng)營觀念推銷人員在推銷過程中，首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最后才是推銷商品本身。推銷是一種人與人直接打交道的過程，首先就要求你自己得被顧客接受，而千萬不能引起顧客的惡感。顧客看著你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早點打發(fā)你走。在自己已為顧客接受之后，接下來應(yīng)該怎么辦呢？這時應(yīng)避免在接進(jìn)入產(chǎn)品，片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的本身如質(zhì)量、外觀等，因為消費者之所以購買，并不是因為產(chǎn)品質(zhì)量好，外觀漂亮，而是因為他有著某種需求。完成了第二個步驟，才可開始第三步，即進(jìn)行商品本身的推銷，讓他們感到自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)良之處。許多消費者在購買時，都屬非專家購買，對其所購的商品了解不多，且他們對商品的感覺，常常很容易受外界的誘導(dǎo)。因此，這就要求推銷員能深入地了解產(chǎn)品的特點，并把他們完完全全地展示在客戶面前。（一）推銷中的基本禮儀1）推銷員的容貌外表推銷員給顧客留下的第一印象就是他的外表形象，這對于相互溝通的效果影響頗大。首先，要使你的外表在顧客眼中順眼，其次，要抑制自己的癖性。2）推銷員的服裝打扮作為麗島花園的營銷人員必須在工作時間穿著麗島制服。3）推銷員的笑容笑容是推銷員的一項不可缺少的基本功。作為一個現(xiàn)代的推銷人員，若能自然熟練地運用笑容，在推銷時，則易于打動顧客的心，這無形之中等于增加了一大筆財產(chǎn)。有些推銷人員不太注意自己的儀表、形象，認(rèn)為這都是小節(jié)，結(jié)果招致顧客的討厭，歸結(jié)為如下幾類：$死板，性格不開朗；$說話小聲小氣，口齒模糊不清；$過于拘謹(jǐn)；$輕率；$老奸巨滑；$臉皮厚；$傲慢自大。$推銷員的素質(zhì)$要有良好的道德素質(zhì)。推銷員首先要具有正確的經(jīng)營思想，良好的職業(yè)道德；要具有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心；$要有敏銳、深刻的觀察能力。一個好的推銷人員要有較高的觀察和分析能力，眼觀六路，耳聽八方，及時掌握本企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的市場行情；$具有良好的服務(wù)態(tài)度。推銷員不只是企業(yè)的代表，也是消費者的顧問，善于掌握推銷機(jī)會，主動創(chuàng)造形成推銷機(jī)會的條件；$具有說服顧客的能力。!相信你自己；"相信你的產(chǎn)品；#相信你自己所代表的企業(yè)，只有相信這三點才會產(chǎn)生積極性和動力，繼而才能成功；$具有豐富的知識。!企業(yè)知識。推銷員應(yīng)熟悉企業(yè)的歷史及其在同行中的地位，企業(yè)的銷售策略、產(chǎn)品的定價策略、付款方式等有關(guān)銷售知識；"產(chǎn)品知識；#用戶知識。（二）顧客的分類無數(shù)的事實表明，企業(yè)（推銷員）的產(chǎn)品之所以能賣出去是因為企業(yè)的產(chǎn)品能滿足顧客的需要。要做到這一點，推銷員就應(yīng)該掌握顧客可能產(chǎn)生的心理活動和消費行為。顧客心理面貌包括心理過程（即對商品的認(rèn)知、情感、意志）和個性心理特征（能力、氣質(zhì)、性格等）兩個方面，每個顧客都帶著不同特點與推銷員洽談。按性格區(qū)分顧客的類型$忠厚老實型這是一種毫無主見的顧客，即使推銷員對商品的說明含混帶過，他還是會購買。會談時關(guān)鍵是要讓他點頭說好，顧客在不自覺中就完成交易了；$自我吹噓型此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見多識廣，才能卓越。凡事喜歡發(fā)表意見，高談闊論，自夸自擂。推銷員首先當(dāng)是一個忠實的聽眾。自我吹噓型顧客還有一個特點是，他心里明白，吹牛歸吹牛，但憑自己粗淺的知識，是絕對不抵一個專業(yè)推銷員的。對付這類顧客，你不妨設(shè)個小小的陷阱，以退為進(jìn)，然后告訴他：“先生，我想你對項目的優(yōu)點和情況已經(jīng)很了解了，你想訂購哪一套？”此時此刻，為向周圍人們顯示自己的能力，他會毫無顧忌地與推銷員商談成交的細(xì)節(jié)。$冷靜思考型此類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不受外界干擾。這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識和了解。推銷員在介紹時必須從產(chǎn)品的特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將產(chǎn)品的特性及優(yōu)點全面向顧客展示。推銷建議只有經(jīng)過顧客理智的思考和分析，才有被接受的可能。及精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的信賴。推銷員的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬別顯露出一副迫不及待的樣子。$冷淡嚴(yán)肅型這類顧客總是顯現(xiàn)出一副冷淡而不在乎的態(tài)度。因為他從不認(rèn)為這種商品會對他有何重要性，而且根本不重視推銷員。一種是外冷內(nèi)熱型；一種是冷淡傲慢型。$內(nèi)向含蓄型內(nèi)向含蓄型顧客局促、拘束，不愿應(yīng)酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。應(yīng)付這類顧客，推銷員必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。$先入為主型有些顧客一見到推銷員就作出一副先發(fā)制人的樣子，事實上，這類顧容是最容易成交的典型。雖然，他在一開始就持否定的態(tài)度，但通常推銷員進(jìn)行精彩的商品說明就可以擊垮他的防御。對于顧客先入為主的言論，推銷員盡可以不去理會，只要你以真誠的態(tài)度接近他，交易便會達(dá)成。$豪爽干脆型他對待推銷員的態(tài)度顯然是坦誠、豪爽的，一見面便主動提出看房，只要覺得合乎自己的口味，便二話不說，立即買下。對待這類顧客，必須符合其性情，推銷員的言談舉止一定要顯得干脆利落，簡短地說明產(chǎn)品的用途、特點、價值及價格等，千萬不能過于羅嗦。$滔滔不絕型有一種人總是愛說話，能侃。推銷員必須學(xué)會控制話題，隨時留意機(jī)會，引入銷售之中，使之圍繞銷售意見而展開。$圓滑難纏型這類顧客的特點是老練、世故、難纏、許下諾言，但很難兌現(xiàn)。對于顧客所提出的各個苛刻條件，推銷員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己產(chǎn)品的功能及優(yōu)點。$感情沖動型感情沖動型顧客大多易受外界的刺激。對于這類顧客要了解他們的性格及當(dāng)時的情緒。心情舒暢時，應(yīng)抓緊時機(jī)與他對話，敦促其盡快做出購買決定；心情抑郁時則耐用心等待時機(jī)，暫時不要與他接觸。$吹毛求疵型此類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，有三種情況!不認(rèn)輸；"旁觀者清；#自以為是。對此類顧客，你可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)。抓住時機(jī)，引入銷售主題，順便給他帶幾頂高帽子，交易定能成交。$生性多疑型這類顧客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑。推銷員進(jìn)行商品推銷說明時，態(tài)度要沉著，言語須懇切，而且必須觀察顧客的困擾處。拿出有說服力的證據(jù)，使其信服。（三）推銷的方法和技巧西方消費心理學(xué)家把顧客購買的心理過程大體分為五個階段，即注意、興趣、欲望、記憶、行動。1）吸引顧客注意力推銷員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。一是利用商品的特征、使用價值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助推銷員有效地吸引顧客。同時，推銷員通過向顧客說明展示商品的使用價值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導(dǎo)到商品上來。二是判斷顧客類型，前面已經(jīng)分析過，顧客的消費需求及其購買行為因受政治、經(jīng)濟(jì)、文化、個性特征、家庭等到多種因素的影響而互不相同。推銷員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對性地運用推銷方法和技巧。三是注意情緒反應(yīng)，推銷活動會使顧客產(chǎn)生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應(yīng)，推銷員應(yīng)時刻注意顧客的情緒變化，并善于運用恰當(dāng)?shù)氖侄斡绊戭櫩偷那榫w。四是加強(qiáng)感官的刺激。顧客對商品的注意與了解，主要從看、聽、觸等感覺中獲得。加強(qiáng)感官刺激是有效地引起注意的重要手段。$讓顧客感興趣在推銷活動中，推銷員使顧客對商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均可稱為興趣。它表明顧客對商品作出了肯定的評價。產(chǎn)生興趣在整個推銷過程中起著承前啟后的作用，興趣是注意進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果，興趣又是欲望的基礎(chǔ)，興趣的積累與強(qiáng)化便是欲望。$激發(fā)顧客購買欲望。在經(jīng)歷了注意———興趣的階段后，推銷員就努力激發(fā)顧客的購買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是顧客對商品的選擇性態(tài)度，表現(xiàn)為顧客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發(fā)購買行為。而欲望則是顧客預(yù)期某商品可以帶來的實惠或情趣上的滿足而購買該商品的要求。__購買欲望又是由什么因素決定的呢？大體上有兩種：一是顧客的需要；二是顧客購買產(chǎn)品的預(yù)期利益。顧客需要是指顧客尚未被滿足的各種要求。它是引起購買欲望的基礎(chǔ)。如果顧客對產(chǎn)品確實沒有需要，那么產(chǎn)品再好，推銷員的示范工作再精彩生動，也不會使顧客產(chǎn)生購買欲望，更沒有購買的可能。人的需要，分為五個層次，從低到高依次是：生理需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要。2）建立信譽，使其牢記建立信譽是推銷工作中的一個重要階段，它不僅能誘導(dǎo)顧客下決心購買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交，因為這種做法類似“趁火打劫”。推銷員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。$讓顧客充分比較$要有真誠的心$欲速則不達(dá)$促使購買達(dá)成推銷過程的最后一步是促使購買達(dá)成。在這關(guān)鍵時刻，推銷員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競技狀態(tài)投入其中。$應(yīng)付反對的技巧現(xiàn)實是殘酷的，幾乎每位推銷員在與顧客進(jìn)行推銷洽談時都可能會遭到反對。如何應(yīng)付反對是推銷員必須掌握的基本功之一。$“是的，但是??”法當(dāng)推銷員凝聽顧客的反對意見后，可以“是的，但是??”或“是的，不過??”來作答。這種方法先肯定了對方的意見，然后再訴說自己的觀點，在實踐中著實有效。經(jīng)驗表明，大多數(shù)顧客在提出反對意見時，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關(guān)需求得到滿足，情緒上加以穩(wěn)定，然后舉出大量的資料和事實后，顧客自然是沒得話說。$順?biāo)浦鄯ㄙ澩c反對是一個問題的兩個方面。由于人們認(rèn)識問題的角度不同，其結(jié)論也就不一樣。當(dāng)顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在自己的角度來審視商品的，這時，推銷員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉(zhuǎn)化為商品的優(yōu)點，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。$正面進(jìn)攻法正面進(jìn)攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當(dāng)?shù)挠哪屯嫘?，而讓雙方都感到很輕松，那么效果就大不一樣了。$“問題引導(dǎo)”法推銷員可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。$反問法顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時候推銷員摸不準(zhǔn)顧客的意見來自何種原因，這時，可以采用反問法，變被動為主動，進(jìn)行相反的推銷提示。比如，當(dāng)顧客認(rèn)為房價太高，推鎖員可問“您認(rèn)為多少錢合適？當(dāng)然，應(yīng)付反對的技巧還有許多，只要推銷員在實際推銷過程中具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。推銷員在應(yīng)付反對時，除了要注意運用有關(guān)的技巧，還要盡量避免以下幾個問題出現(xiàn)：$不要和顧客爭吵；$對顧客表現(xiàn)出同情心；$學(xué)會結(jié)束銷售。$討價還價的藝術(shù)盡管價格并不是洽談的最主要內(nèi)容，但是事實卻告訴我們，討價還價的過程可能直接影響乃至法定交易的成敗。所以，推銷員必須掌握一些討價還價的策略和技巧。3）分析顧客討價還價的真正動機(jī)掌握顧客討價還價的心理和動機(jī)，這對于推銷員的洽談中靈活自如地應(yīng)付是十分重要的。如果推銷員要想在討價還價中獲勝，就必須首先分析在價格異議的背后，究竟是哪一種動機(jī)在作怪。4）討價還價的原則$把握讓步與不讓步的分寸$價格高低是相對于顧客需要的滿足程度而言的價格到底是“便宜”還是“昂貴”，都是相對而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對價格高低的認(rèn)識問題上，顧客心理狀態(tài)及其需要傾向起了很大的作用。$把顧客的注意力引向價格以外$掌握好價格水平$討價還價的技巧$用較小單位報價$證明價格是合理的$在小事上要慷慨$比較法$奇數(shù)報價$討價還價要分階段進(jìn)行$討價還價不是可有可無$不要一開始就亮底牌$如何應(yīng)付討價還價型顧客：切記，摸清對方脾氣和底牌，慢慢釣魚。$意志的較量洽談時尤其能體現(xiàn)推銷員的意志。因為洽談過程是買賣雙方意志進(jìn)行較量的過程。當(dāng)推銷員面對顧客開始洽談時，盡管他總是渴能順利成交，他還是要遇到顧客的抵抗和其他各種障礙。此時，推銷員就要運用我們以前說過的客戶分類、談判技巧，知已知彼進(jìn)行較量。DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"03:51DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"03:51DATE\@"HH:mm:ss