餐廳服務(wù)培訓(xùn)2

餐廳服務(wù)培訓(xùn)第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。背景知識1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪”悔請人蹤勿送童：呈“患留步渾”浴請人獅幫忙鼻：洪“鍋勞駕扶”孝求給咐方便蒼：曉“鑄借光說”趕請人會指導(dǎo)務(wù)：佳“膨請教亦”勻請人著指點姿：駁“影賜教嘆”佳贊人霞見解塑：戶“吼高見津”杰歸還躬原物打：萍“餅奉還驅(qū)”繩歡迎份購買尚：群“想光顧貝”扣老人楊年齡序：姥“宗高壽視”虧客人斷來到展：憲“玻光臨暫”體中途昏先走雖：幼“著失陪斬”謙贈送磁作品嚴(yán)：焦“浙斧正監(jiān)”阻等候示客人瓦：味“奶恭候送”刪求人閃原諒說：晴“麻包涵讀”既麻煩寫別人竭：女“私打擾貸”腐好久敏不見菌：摟“準(zhǔn)久違善”獨(dú)托人謎辦事料：哄“怒拜托墳”考與人謊分別唱：段“字告辭騾”乞請人口解答辰：例“彈請問搭”有贈送壁禮品謙：索“蛛笑納麥”間表示刻感謝妥：冠“宰多謝旱”廈背景葬知識截2：啊臺灣間服務(wù)邀企業(yè)飛總結(jié)曾的禮胞貌稱等謂語錄比較享：（滑參考術(shù)）糧稱謂侵比較疾好的拒措辭雄通摩他法或捉佩歐榜哪款胳礎(chǔ)沖不好到的措兆辭銳我、仔我們迅科奮臟盡扒通異蜘牙繁泄概騾廁咱們腳、爺磁們猾您、兆您們框嗎艷考貌抹籌租牲精?？ê缈涎?、浩你們直先生結(jié)、夫燃人、檔太太搜緊以累迫純誼售繞痕涼你老燈頭子紡、你淺老婆落您的裂同伴冤、與沖您同倉來的兇那位侵先生娃坐錢蟲貨那個蔽人、貌跟你食一起谷的那串個男捕的愿女士亡傲與邁奮襖汽除植壘樸法彈暫捎夕躬女的說老先昂生賭澡膜矮宴若鎖矛蕩震逗徹腸受煌老盈頭兒府先生騰太太遼您二秀位中蘇順性嗽予墓脾厭和征你禁門兩選口子葡、兩續(xù)個人姐是、求是的斗相棒宮耕易調(diào)吉芬拆沉阿溉壁淘嗷、虜啊喘我明上白了沾代牌爹途包紗常潔腿猜赴軌亡瘋知道梢了使可以房童蛛色仁貍所順泉竹及師戶捆忙譜董行啊托未曾步聽說窮言流欺頁顯覺仆科亞門核擱縮針不知陳道、扯沒聽采說過養(yǎng)立即修請來紫云做刻跑饞鍬含可回享芬汽亞齡立即厘叫來搖背景呀知識專3：黎服務(wù)皮企業(yè)哀應(yīng)推尸廣的仍禮貌蹈用語學(xué)（參嚼考）速問候膽語：源您好貧！臭屋支也嘆獄靜下午補(bǔ)好！尼逮至?xí)r誰歡漸晚上餃好！慣尊敬乓語：繳您希旬犧搞詢頁猾您二補(bǔ)位漢撫擔(dān)藝矮壩謹(jǐn)諸委位譯盼輝按保品懸先狠生短芹睛匠谷街鑒登女稀士謠畏潤卸件綿擾小吃姐屯軟亦蒸即做齊小朋隱友切絮財預(yù)床黨撐您們水幾位博半挖改騎介托貴容客塘押騾揮討跟浸貴公碼司餓玻旨滅含著準(zhǔn)前蘆輩烈謙讓洲語：拖請稱椅呼我割小李侮。紋突梨犧知修貓免貴敗，本廉人姓晝王。獸爹仔桐助尾約晚輩瞎（指增自己東）你波教卸蝶耽蝕家父什/家勿母懼鄭重村語：棋我先請告辭歪。叢餅呀醋擠做剪拜托避諸位它！菌禿禿直材抓耳我一諷定盡姑力！裁寒暄棕語：徑今天狹的天冠氣不暑錯啊營！泉抹鳥紀(jì)笛證烤昨日甲的新茶聞您奸看了捷沒有川？趟謙謹(jǐn)活語：段您覺陪得是拳否妥感當(dāng)？頓巡型禾顛紀(jì)小這樣歸處理茫問題龜，您曾覺得肢如何叨？漠落亡玉分腸毒能否撕這樣影答復(fù)恩？魚委婉謊語：己麻煩有您幫么我一泳下。寺蘆商賽放良耕真給勺您添靈了不叉少麻父煩。炕進(jìn)需襖梨盾霸招待況不周馳的地娘方敬暗請包墊涵。努祝賀腐語：削新年甚好！僚答吧玉押何肅春節(jié)鐘好！化襲大賀綱比異節(jié)日邪快樂甘！改脂亡壓菠漢成步步值高升算！截瞧胳恰緩笑溉恭喜覽發(fā)財違！邪達(dá)梁辦尋尺碧萬事蝦勝意瘋！模安慰辮語：炎請不嘗要擔(dān)帽心！圍懷晴戲量搏閥請不岸要難勝過！券燙懷蕩仙奮仇我一騎定盡萌力！坊應(yīng)答峽語：閱謝謝擁您！慈乓運(yùn)蹦賀暢舊再次屆表示雷感謝厭！棚滑掏幸針抬娃明天墳見！村二、勞工作幼術(shù)語涌（一移）客肉務(wù)工社作站孝術(shù)語申01節(jié)．水曲編堆牌勞02汽．禮組品奔柜屬03敏．P艱OP浴廣告洞04內(nèi)．S診P辰廣告騎05輩．顧艇客調(diào)樓研蠶06薪．營篇業(yè)推如廣摘07辮．生亂日P類AR津TY聾08羅．顧龜客服捉務(wù)生09刊．顧尖客溝愚通仇10老．抱跳怨處傲理母11我．投屑訴處專理孫12膏．協(xié)罩助外慢賣糧（二蠅）收若銀工細(xì)作站培術(shù)語名01舅．收咬銀機(jī)色02集．錢竊俊盒優(yōu)03叮．紙規(guī)詞帶丟04凱．銀蟲旺碼撕05公．餐指顛牌色06偶．驗冤鈔機(jī)甚07符．計完算器擁08拳．保慮險柜賽09至．假花紫幣利10昏．找賭垮零巴11角．開橋微機(jī)唇12啄．轉(zhuǎn)漸趟機(jī)獎13暑．收綢樂機(jī)貪14旱．清塊董機(jī)雞15沖．P釘LU膚表火16柏．收致機(jī)表填17朵．清撒機(jī)表賽18仗．收須大數(shù)嘴19棗．時蔽段報扮表斯20蒙．營由業(yè)日煌報表襲（三戰(zhàn)）水器吧工銜作站毀術(shù)語幅01培．茶候啡爐匪02冠．制權(quán)冰機(jī)怒03屠．碎霜冰機(jī)號04拿．線州條機(jī)剃05組．扎害啤機(jī)瓜06舅．奶招昔機(jī)煙07倚．果殲汁機(jī)荒08登．冷蛾飲杯此09罪．熱憲飲杯促10缺．飲徑品單煎11慨．星戲灑盆仇12劣．糖牧慌包并13匯．冰熔純鏟腿14移．原猜容漿揮15苦．原酒還罐緣16鹿．冷脂霸飲非17慌．熱獸欠飲圓18限．自諸制飲索品孟19海．代認(rèn)售飲吃品仰20烈．自綿制酒助水改21棍．代屬售酒并水刑22貢．飲牽品系蝕列卸23資．酒煙水系族列粱24侮．特傷色飲風(fēng)品印25疏．季繁節(jié)飲牽品畜26胡．平敞臺雪爛柜軋（四圓）服水務(wù)工修作站狹術(shù)語巴01昨．餐燒臺餐憂椅謙02舌．調(diào)皂味架會/盤類03株．臺板駝卡元04熔．臺租袋號怠05霞．臺怒漂布榴06告．口墨驚布魚07兔．盤逢修花駕08已．杯輩邁花干09按．餐爪犧單錦10線．點向菜單引11奔．酒煎水單住12酒．點比餃單產(chǎn)13稅．退振菜單埋14倍．帶亭手巾公15欠．接嫩手柜絨16京．迎若抱客斑17暖．點洽驕菜舌18拐．記剖睜膳精19向．薦陪模膳代20陵．分膽勤單哭21僚．盯菠找臺扶22御．落貌涂菜石23均．埋瘡鄙單糾24偶．送絕爬客頃25雹．每賊日清錢潔周26賢．定莫期清無潔己（五成）傳海菜工訓(xùn)作站蘋術(shù)語岔01末．托綿晉盤炊02腦．盤滑靠墊犁03狼．核群輩菜屆04州．劃腹案菜題05賢．傳斯足菜病06別．傳其公餃或07皺．傳撲拉水飯08祖．報免津菜牢09迅．插掉單釘賠10竹．收敢單箱箏（六甜）清禾潔工脫作站誕術(shù)語咐01皺．P辰A區(qū)雪域摩02殺．下職欄盆尿03范．下央欄桶吼04糊．下闖欄車醬05騾．拖降獨(dú)布感06宋．拖媽布池暢07忠．拖疫布架眠08戰(zhàn)．榨比水車挺09妥．告駕示牌碑10般．洗昆滌間眉11饒．洗莖手間縮12啄．前萄閘室湯13鹽．洗雜手盆儉14器．洗批滌液曠15仁．干芹手器送16蓬．化象妝鏡社17嫂．每遇日清類潔腹18晌．定錯期清事潔資19票．隨率時清付潔餓20規(guī)．隨陪地清籃潔五三、鎮(zhèn)工作旋敬語躺尊敬姥語：驗說話鄰者直或接表鐵示自雀己對汪聽話張者的烈敬意闖的語尾言叫兩尊敬神語。鄙尊敬駐語的搬最大傲特點們是：瘋彬彬扶有禮扮、熱罰情又世莊重鳥。使羨用尊檔敬語恨時，并一是絨要注旱意時澆間、命地點曲和場英合，啟語調(diào)式也要私甜美污、柔吼和。伍迎接姻時：炮您好煙，歡世迎您侮光臨盡！券季任逃惜疤因?qū)Σ秽]起，逝請您吊稍侯引！拜贈憤煤每烤軟對不申起，碧讓您惠久等肅了掠！開不懂豐時：弓對不釘起，裹我不狐太明普白。渾棒墊旗欲付鑰對不犁起，蛾請再攔說一后遍。莊不知厭時：鐮對不碗起，額我不挖清楚異。搞漁涌田拍燙猶對不士起，偷我不襯知道弟。東道歉纖時：邪對不賤起，癢實在役抱歉赤！觀問候怕語：昆多日御不見譯，工啄作忙鍋吧？哨獵占跑廢箭疫多日逆不見涼，出詠差了昨吧？飽稱呼坑語：方先生自（男張）驅(qū)患帽彎芳且辨女士組（女法）面祝賀置語：孟祝您州生日悲快樂款！柏椅成姨理社喇祝您遺節(jié)日妨愉快書！玩校天仁溉矮下恭喜守發(fā)財誠！投饅柔靠餐林佩步步周高升觸！爆征詢舉語：近您對陽我們侄的菜擾品有傘何建謀議？裝跑幸稍俯陣良您對瑞我們甜的服舞務(wù)有私何建敗議？蹈應(yīng)答出語：曉請多堤提寶欲貴意削見！圍租受茅滲族滋這是然我們薯應(yīng)該控做的軋！堪道歉通語：竄對不礦起，望讓您鞭久等爪了。鄭尤惜漢隱餓仰對不梨起，劉能否樂給您仆換另鴨一道寬菜？膝安慰湯語：該菜肴恢已賣扎完：搏我?guī)妥帜鷾?zhǔn)扶備另你一套租。凝撒獨(dú)漏寸風(fēng)胳客人咬突發(fā)以?。毫謩e著越急，憑我?guī)蜆蚰袎︶t(yī)生亭。養(yǎng)衰盼奮達(dá)傅拜客人墾丟失棒財物棒：您皺不要壇著急具，一桃旦有旅線索雕我們歡回馬案上與每您聯(lián)勝系！雕推薦刑語：倍我們票的特靈色菜夜是枕××殊×汗。怒敲拍遠(yuǎn)抓照趁我們奮的新?lián)峥畈嗽硎求@××弱×廢。悄推辭摔語：筑對不警起，獄工作險時間藏不允斷許坐侄。牽無冷譽(yù)坐遭蔽對不掌起，肅我不跨會吸鴉煙。玩伴芝伶氏早構(gòu)對不亮起，車我已黎吃過筑工作佩餐。慮告別墳語：胳請走套好！紀(jì)蓋未妖愛江液明天泳見！緩第二練部分房：基裕本行照為貌一、玩站姿鐵訓(xùn)練南1、牌站立寬是餐薦飲服共務(wù)員己的基枝本功策。站浩立時如，身甜體要弊端正娛，挺竹胸、謎收腹布、眼紛睛平延視，夜嘴微乎閉，休面微攤笑，拐雙臂營自然伙下垂善或在駱體前紅交叉剃，右涉手放琴在左緞手上負(fù)，以貝保持暴隨時辜可以驕提供次服務(wù)殘的姿君態(tài)。奉2、虧肩膀遠(yuǎn)要平治直，宮不許董聳肩廣歪腦唯。蛛3、木雙手鈔不可零叉在妨腰間灘，不灣可放偉在身惕后，煉更不竟可抱財在胸門前。懇4、贊女服課務(wù)員宵站立窩時，密雙腳概呈煌“傾V借”甲字形挖，腳單尖開盾度少為5甜0左堂右，神膝和零腳后第跟要霸靠緊耗，不夸能雙帳腳叉詠開。拖5、犯站立梁時，圈身體蒙不能在東倒錦西歪駝，不刮可坐孔在桌匆子上醬或椅優(yōu)背上桃。站襲累了囑雙腳免可暫臭作劈“掘稍息汪”謀狀，蛇但上斬體仍木須保常證正恨直。紛其要越求是在身體選重心怖偏移邀到左競腳或頸右腳軟上，浴另一輩條腿旬微向獲前屈懲，使奴腳部俗肌肉涌放松濱。棟6、叔站立稠時應(yīng)煙留意聽周圍罰或同乏事的紙招呼駐合作乘。站鴨立時奉間過遍長在沾不影姓響直“綢陣容織”現(xiàn)的情只況下咳要多“燭巡找梅事做疫”費(fèi)。另特外站壓立時裝要注漁意顧增客，姥但不瓶可刪“芝眼睜到睜平”倦地盯使著，罰應(yīng)靈資活些蹄。漏7、企站立盈時要矩精神蟲飽滿挪，表文情自論然溫綱文，施切不懼可似錢呆似息傻，尼身在穿曹營男心在簽漢。弊二、斷行姿勤訓(xùn)練英1．組上下停樓梯監(jiān)頭要袋正，即背要程伸直雹，胸局要微地挺，兄臀部彎要收紋，膝槍要彎霉曲。邁2．頂取低擱處物滋品弓拿取袋低處倚的物廟品或售拾起解落在姑地上嶼的東盯西時頂，不川要彎郊上身襪翹臀白部，紙要利摟用蹲栗和屈暮膝動胡作。盜具體駕做法劣是腿紫稍分綱開，表而不矩要低御頭，溝也不仰要彎說背，扣要慢澆慢地愁把腰驗部低彩下。漠3．滋行走吳路線壞在服遺務(wù)接慚待場墊所，療要按捐規(guī)定里的路也線行配走，可要靠底右行泛，不黨能走闖中間瞇。行怒走途濾中與污顧客芝相遇龍時，菜要點需頭行揭禮致僚意并蓄主動門讓路妨，不遺可與閣客人鈔搶道么并行槳；有童急事墾要超關(guān)越前弊面客劣人時澡，不雹可跑課步，舊要口鞭頭示銳意，顧致歉夢后再云加緊名步伐泄超越撫。克4．舍向顧愈客致甘禮傻向?qū)η幻孀咴絹淼膫晤櫩蛡卸Y務(wù)要注波意以佩下幾軟點：煤（1察）在辰適當(dāng)宣的距蕉離，干首先攻注視哥客人號，稍推后即舉點頭寸致意層；關(guān)（2射）點略頭行劈禮同亦時用怪禮貌痕用語毫問候嬌客人劍；幟（3斃）行瓦禮姿步勢：做稍停輔步或郵放慢胳步伐圾，面毒露微史笑，災(zāi)輕輕次點頭晝，態(tài)影度恭淡敬。刑5．撫適當(dāng)檔的手份勢漢適當(dāng)白地運(yùn)名用手漲勢，刻可以鋤增強(qiáng)勿感情型的表碌達(dá)。割在服籮務(wù)工皆作中能，手假勢運(yùn)欠用要煎規(guī)范勞和適謠度。丙與客扒人談塞話時塑手勢級不宜脖過多低，動孝作不肚宜過樹大，醬要給婆人一娘種優(yōu)遲雅、蠶含蓄僅而彬鬼彬有媽禮的罰感覺冊。通織常，予掌心字向上避的手旬勢有掩一種殃誠意捉，尊票重他沈人的被含義宣；掌申心向我下的較手勢濟(jì)意味饅著不錢坦率災(zāi)、缺寬乏誠密意等焰等。碌攥緊來拳頭建暗示仆進(jìn)攻音和自飽衛(wèi)，片也表側(cè)示憤久怒。符伸出毒手指縱來指冬點，袍是要恩引起渡他人盾的注順意，脹含有已教訓(xùn)勻人的夾意味襲。因武此，確在引孫路、械指示鉆方向誠等時貿(mào)，應(yīng)歌注意蠟手指油自然灑并攏脫，掌賞心向儲上，預(yù)以肘交關(guān)節(jié)塌為支栗點，惜指示妹目標(biāo)制，切搖忌伸霧出食繭指來沉指指光點點輪。加單靠除手勢峰指示奧，而厚表情泥麻木標(biāo)或漫嗓不經(jīng)灣心是側(cè)不行處的，知還要落靠面則部的栗表情碰和身逗體各糟部分執(zhí)的配且合，飲才能貴使賓蓋客感紛覺到思這是刃一種壽“兼感情茄投入莫”啟的真懂誠服傻務(wù)。外三、已坐姿輝訓(xùn)練數(shù)四、皂蹲姿惹訓(xùn)練常五、褲轉(zhuǎn)身串訓(xùn)練江六、乒著裝孫訓(xùn)練固1．套修飾帖知識霸對于繭服務(wù)洲人員吸來說兇，修心飾是赴很重瘋要的蒜，適芬當(dāng)?shù)膹?fù)外貌皆修飾旬，會摩使自箏己容乞光煥粉發(fā)，咳充滿句活力沙。過盼分的湯打扮蜜，濃傘妝艷北抹是紗不適或宜的薯。從抱心理擾學(xué)的扎角度幻認(rèn)識咬，服嶺務(wù)接湯待工懸作人寬員不姻該在晶賓客論面前胡炫耀漸自己磁，在督各種親場合垃中都慢要注校意自殖己的稍身份堡和裝籮束。識2．記衛(wèi)生魔知識膜個人叔衛(wèi)生困方面腦的要圍求有焦下列骨幾個峰方面濱：郵（1揚(yáng)）頭靈發(fā)要吐適時拋梳洗宮，發(fā)停型要嚷樸實帝大方片。男惡性不蛛留長冰發(fā)、顯小胡興子、看大鬢戀角；魄女性你不梳忘披肩炸發(fā)，鑄還要果注意遇避免盞選用己色澤軍鮮艷抗的發(fā)愈飾，澇一般纏來說紡，女甩員工殺以短狂發(fā)為湊宜。噴（2燭）在儉工作腿崗位過上，碗除手猛表外補(bǔ)，一翼般不跌可佩客帶耳封環(huán)、笛手鐲押、項刮鏈、篇別針沈等飾掩物，吹以佩寧帶飾夠物來叢顯示銹自己葡的華絡(luò)貴嬌愁艷會來產(chǎn)生廊不好稼的影條響。累（3寒）要暫經(jīng)常趴修指丙甲，由保持袖指甲注清潔貌，不惜保留職長指逆甲，拍也不利要涂怠有色蘆的指保甲油居。糧（4趴）要剪經(jīng)常問洗澡憂，經(jīng)業(yè)常更釘換內(nèi)扭衣、縫內(nèi)褲厭和襪頁子，狹身上顏不能腦有汗竄味。站要養(yǎng)瓦成經(jīng)擴(kuò)常漱王口的錢好習(xí)妖慣，譯口里伍不能庫有異談味。禍上班供前忌寸吃蔥袍、蒜忘、韭某菜之晉類使蓬口內(nèi)姓有異濫味的旬食物蛋。融（5環(huán)）要