餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院姚啟芳當(dāng)前第1頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！碑?dāng)前第2頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)

重要的一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！

第一印象：一、良好的禮儀形象當(dāng)前第3頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)當(dāng)前第4頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個人衛(wèi)生（一）儀容儀表禮儀當(dāng)前第5頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)當(dāng)前第6頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。當(dāng)前第7頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時補(bǔ)妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。當(dāng)前第8頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。當(dāng)前第9頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服當(dāng)前第10頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)要點(diǎn)：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服當(dāng)前第11頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。當(dāng)前第12頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。當(dāng)前第13頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。當(dāng)前第14頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。當(dāng)前第15頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子；很刺眼的時裝鞋；細(xì)高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。當(dāng)前第16頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。當(dāng)前第17頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)儀容儀表---個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。當(dāng)前第18頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表當(dāng)前第19頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（二）儀態(tài)禮儀1.站姿2.坐姿3.走姿4.蹲姿當(dāng)前第20頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第21頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第22頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第23頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)坐姿的不同形式當(dāng)前第24頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式當(dāng)前第25頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)餐飲服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓帶位1、標(biāo)準(zhǔn)站姿，站立在樓梯口、電梯口，坐下的迎賓員要起身。面帶微笑，使用敬語。2、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，迎賓應(yīng)有禮貌地招呼客人“歡迎光臨”并詢問人數(shù)和預(yù)訂情況。3、帶領(lǐng)客人去預(yù)訂包廂或者指定區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)該馬上打開門，打開大燈迎接賓客并上前協(xié)助迎賓拉椅讓座，安置行李（有小孩的馬上加個兒童椅）當(dāng)前第26頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)應(yīng)主動笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨…!請問您有預(yù)定嗎?”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。注：在飯店的任何一個地方，遇到客人，都主動打招呼，禮遇客人，并側(cè)身讓路。1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”當(dāng)前第27頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（二）帶位禮儀：引領(lǐng)禮儀。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。引領(lǐng)（帶位）時走在客人的側(cè)前方，一般為左側(cè)前方。以右為上。當(dāng)前第28頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)手勢：手不是完全張開的，虎口微微并攏，另一只手放在腰間。在引領(lǐng)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。當(dāng)前第29頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)引領(lǐng)手勢中位手勢橫擺式－（請進(jìn)）曲臂式－（里邊請）當(dāng)前第30頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)雙臂橫擺式－（大家請）當(dāng)前第31頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)直臂式手勢給賓客指方向時可采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。高位手勢：直臂式（請往前走）當(dāng)前第32頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（三）拉椅禮儀賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。當(dāng)前第33頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（四）侍應(yīng)服務(wù)：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套1、派熱毛巾，從客人的左手邊上，并配有禮貌用語：“您好，請用熱毛巾”。2、問茶水：第一杯禮貌茶（斟茶禮儀）從客人的右后方為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。茶不能斟滿，七分滿為準(zhǔn)。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。注：事先做好杯子的衛(wèi)生當(dāng)前第34頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（1）可能的話，多備幾種茶，以供客人選擇（2）水的溫度一般是80度（3）每一杯茶的濃度要一樣（4）添茶時，如果是有蓋的杯子，應(yīng)該用右手的中指和無名指把杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小指將杯子取起，側(cè)對客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄轉(zhuǎn)向右側(cè)。當(dāng)前第35頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)(5)斟好后的杯子擺放在飲水者右手上方5—10公分處(6)倒茶時先給坐在重要的位置的賓客斟茶，再按順序斟茶（從第一主賓位開始）當(dāng)前第36頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的兩角在客人的身后抖落（不能聲響太大），打開后壓一角在盤下。落筷套時右手收筷套，筷套兩端朝向自己。4、收去多余的餐位當(dāng)前第37頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（五）點(diǎn)單禮儀（點(diǎn)菜、下單、上單）1、當(dāng)客人閱讀菜牌時，站在客人左側(cè)，身體略向前傾，讓客人有充足的時間選菜。要專心傾聽，以便隨時點(diǎn)菜，不能將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫。2、點(diǎn)菜時，恭敬地遞上菜單，字的正面朝向客人。不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆，隨時記錄。3、如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。推銷特別菜式。4、菜品點(diǎn)完后，必須在客人面前直接重述一遍。然后問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。當(dāng)前第38頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)5、應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。6、如果客人所選菜式缺少或者沽清，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解，并應(yīng)盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人。7、上菜前可推銷小碟給客人。當(dāng)前第39頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)注意接遞菜單的禮儀（附后）當(dāng)前第40頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)服務(wù)禮儀——遞送手拿菜單的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住物品上端的兩個角，菜單的正面朝向?qū)Ψ健?/p>

當(dāng)前第41頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)交標(biāo)準(zhǔn)姿勢及語言姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿上身微傾15度“這是我們的菜單，請過目”當(dāng)前第42頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（六）問酒水、取酒水、斟酒水1、點(diǎn)菜完畢后問酒水。根據(jù)相應(yīng)的酒水換入相應(yīng)的酒杯，按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右側(cè)斟，不可左右開弓。2、斟酒順序：洋酒—葡萄酒—白酒—飲料如客人不要任何飲料，給客人倒上茶水3、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)：啤酒倒八分滿，倒啤酒時要順杯壁斟以泡沫不溢為準(zhǔn)，紅葡萄酒斟1/2，白葡萄酒1/34、若開灌裝式有汽的酒水，應(yīng)向客人身后拉扣，以免酒水灑在客人身上。注：在客人喝多種酒水的情況下，一定要記住客人喝的酒水當(dāng)前第43頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)（七）席間服務(wù)1.席間服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到2.為賓客斟酒上菜要講究程序上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。當(dāng)前第44頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)上菜的基本原則：1）先涼菜后熱菜，先咸味菜后甜味菜，先濃味菜后清淡菜，先優(yōu)質(zhì)菜后一般菜，先干菜后湯菜，先菜肴后點(diǎn)心、水果。即遵循：冷菜-熱菜-湯菜-點(diǎn)心--水果的程序進(jìn)行。2）上菜的位置：零點(diǎn)：避開老人、女士、兒童，選擇較寬敞的位置上菜即可宴會：主人位置旁第三個席位空隙，即：陪同和次要客人之間上菜當(dāng)前第45頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)3）左手持托盤，右腿在前，左腿在后，插站在上菜口座椅間，側(cè)身用右手將菜品送到轉(zhuǎn)臺上，并將菜品按順時針方向旋轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后停留在主賓面前，再后退一步報菜品名稱，讓主賓先品嘗4）上菜時機(jī)：零點(diǎn)菜，一般客人點(diǎn)菜后10分鐘之內(nèi)上冷菜，15分鐘之內(nèi)熱菜上桌，全部菜品30分鐘左右上完宴會：開餐前5分鐘冷菜全部上桌，冷盤吃去一半時，開始上熱菜，最后一道菜上完，應(yīng)低聲告訴副主人菜已上齊。當(dāng)前第46頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)注：按照中國的傳統(tǒng)習(xí)俗是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。上熱菜中的整雞整鴨時，應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置，不將雞頭鴨尾對著主賓；上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味最好，所以，應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重，魚眼朝向主人，魚尾朝向第二主人與第三或第四賓客當(dāng)前第47頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)當(dāng)前第48頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)準(zhǔn)備酒水和示瓶

冰鎮(zhèn)1、目的：許多酒水的最佳飲用溫度要求低于室溫。A、啤酒最佳飲用溫度為：4～8℃；B、白葡萄酒的最佳飲用溫度：8～12℃C、香檳酒和有氣葡萄酒：4～8℃2、冰鎮(zhèn)的方法：A、冰塊冰鎮(zhèn)法B、冰箱冷藏法C、溜杯當(dāng)前第49頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)示瓶

1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人2、目的：一是避免差錯；二是表示尊敬當(dāng)前第50頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)開酒瓶

1、正確使用開瓶器2、開瓶動作要輕，盡量減少瓶身晃動。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內(nèi)壓力將軟木塞頂出3、用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙。用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開啟4、開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)當(dāng)前第51頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)斟酒的動作要領(lǐng)重心前移至右腳右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲左手背于身后快到位時旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂當(dāng)前第52頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)斟酒量

白酒8分滿紅葡萄酒1/2，白葡萄酒1/3香檳酒先斟1/3，再斟1/3啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿當(dāng)前第53頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)斟酒的順序

中餐斟酒順序：從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會提前5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。西餐斟酒順序：西餐用酒較多，較高級的宴會一般要用到7種酒左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜當(dāng)前第54頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)3.如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。4.工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。5.賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。并適時地更換煙灰缸。當(dāng)前第55頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)更換煙灰缸禮儀（1）準(zhǔn)備工作1）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，服務(wù)員須為客人更換煙缸2）從服務(wù)臺取出潔凈、無破損的煙灰缸，放入托盤當(dāng)前第56頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)更換煙灰缸禮儀（2）更換煙灰缸1）服務(wù)員左手托托盤，里面放好干凈煙灰缸（里面放入幾滴水防煙灰）；走到客人右側(cè)，詢問客人是否可以現(xiàn)在更換2）客人同意后，須用右手拿起一個潔凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)將其蓋在需要更換的煙灰缸上當(dāng)前第57頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)更換煙灰缸禮儀3）用右手將兩個煙灰缸同時拿起，放在托盤中4）重新拿起干凈的煙灰缸，將其放回餐桌的原來位置當(dāng)前第58頁\共有63頁\編于星期五\17點(diǎn)清潔煙灰缸（3）清潔煙灰缸1）服務(wù)員將換掉的煙灰缸送到管事部由洗碗工清潔2）若小餐具是由服務(wù)員自己清潔，服務(wù)員須擇機(jī)清潔煙缸，不得影響服務(wù)工作和噪音干擾客人用餐3