電信營業(yè)廳3G賣場體驗式銷售技巧

體驗式銷售通信領(lǐng)域如閃電般迅速的進(jìn)步，產(chǎn)品的差異化越來越小，想要賣出去你的產(chǎn)品，首先要讓客戶接受產(chǎn)品的好處，這就首先需要讓客戶感受你的產(chǎn)品，讓客戶多參與。通過預(yù)設(shè)的場景，讓他在沒有購置產(chǎn)品前，就體驗到產(chǎn)品的好處，這就是為什么要使用體驗式營銷的地方。根據(jù)客戶的答復(fù)迅速判斷客戶的類型，并與目標(biāo)客戶場景建立對接，在頭腦中迅速建立銷售預(yù)案“看+問〞看：觀察客戶動作細(xì)節(jié)〔服飾、隨身飾品、走姿、眼神、氣質(zhì)〕初步判斷客戶類型；問：運用封閉式提問與客戶進(jìn)行交流以便進(jìn)一步確定其身份；當(dāng)我們面對自己的客戶的時候，保持積極熱情的態(tài)度，當(dāng)客戶看到一臉的熱誠，也會被潛移默化積極的情緒，主動與營業(yè)員互動起來。通過個性化問候與客戶建立自然融洽的關(guān)系，同時防止過于熱情，有些客戶會因客戶經(jīng)理的過分熱情感到反感。主動接近客戶識別主動出擊客戶溝通察言觀色目標(biāo)對接首先強調(diào)通過合理的話術(shù)技巧，主動與客戶溝通并迅速判斷客戶類別，初步制定營銷預(yù)案。與目標(biāo)客戶場景建立對接，在頭腦中迅速建立銷售方案客戶分類識別技巧主動接近話術(shù)主動接近客戶識別不要開口就立即推銷，從服務(wù)客戶過渡到主動營銷；快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度遇到客戶推托要表示理解并快速調(diào)整溝通方法不要在未了解客戶需求的時候就報價工具1：主動接近話術(shù)求教接近法先生，我想向您請教個問題，現(xiàn)在是智能機普及的時代，您覺得最大的好處是什么？好奇接近法先生，您好！我要是說我的手機能看全國各個電視臺的電視，您相信嗎？贊美接近法女士，您的包包真時尚，哪里買的?。筷P(guān)心接近法女士，看您還很年輕，如此大的工作強度您是否覺得會很辛苦呢？求同接近法先生，聽您口音，您是五蓮人吧？我們是老鄉(xiāng)呢！接近客戶話術(shù)工具2：客戶分類識別技巧用戶分類時尚人群商務(wù)政企人士社會大眾職業(yè)描述識別特征學(xué)生、剛步入職場的年輕工作族等衣著較為正式，舉止穩(wěn)重，對商務(wù)類信息較為敏感，年齡約在30-50歲左右企業(yè)老板、公司主管、政府公務(wù)員、企業(yè)白領(lǐng)、醫(yī)療、教育等行業(yè)人群運輸、旅游、建筑行業(yè)、銷售業(yè)務(wù)員等人群衣著前衛(wèi)、打扮以潮流、個性為主，年齡大約在15-30歲左右各行各業(yè)的普通工作者，無特別明顯的標(biāo)志看：通過觀察客戶動作細(xì)節(jié)〔服飾、隨身飾品、走姿、眼神、氣質(zhì)〕初步判斷客戶類型問：運用封閉式和開放式提問與客戶進(jìn)行交流以便進(jìn)一步確定其身份：“看您的打扮您是不是經(jīng)常進(jìn)行戶外運動??？〞、“您是不是經(jīng)常出差?。卡暋澳簧习嘟?jīng)常做什么〞察言觀色：〞看+問〞工具3：與三種目標(biāo)客戶場景建立對接，

初建場景銷售預(yù)案方向與目標(biāo)客戶三種場景建立對接，在頭腦中迅速預(yù)案方向目標(biāo)對接時尚人群該類人群處于時尚鏈前端，以娛樂為主，喜好聊天、音樂、視頻等應(yīng)用，強調(diào)產(chǎn)品娛樂性；但經(jīng)濟(jì)能力有限；天翼飛young；中低檔樂享3G；中低檔智能終端商務(wù)政企人士該類人群對實用性要求較高，強調(diào)產(chǎn)品的商務(wù)性與便利性；關(guān)注商務(wù)助理、時事新聞、航班信息、財經(jīng)理財?shù)葢?yīng)用；事業(yè)有一定基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)能力較強；樂享3G上網(wǎng)版；高端智能終端社會群眾該類人群占比較大，是開展3G增量市場的主要群體，強調(diào)3G業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，產(chǎn)品需求呈現(xiàn)多樣化，涉及新聞、笑話、天氣預(yù)報、聊天、游戲等；樂享3G聊天、上網(wǎng)版中檔套餐；千元智能終端；聊天互動探尋需求２.試探需求在初步定位客戶的需求特性后，應(yīng)通過聊天互動的方式了解客戶的興趣、愛好以及潛在需求等信息。１.初次匹配通過接待初次判斷客戶對產(chǎn)品的需求特征，在頭腦中初步定位符合客戶的產(chǎn)品（智能終端價值區(qū)間、套餐類別及區(qū)間）４.再次匹配鎖定客戶需求后再次為客戶匹配合適的終端／業(yè)務(wù)，并強調(diào)推薦的產(chǎn)品能為客戶帶來哪些利益，能夠滿足客戶哪些需要。３.頭腦風(fēng)暴經(jīng)過試探后應(yīng)及時在頭腦中鎖定適合客戶的終端（單模、雙模、價位）／業(yè)務(wù)（套餐、價位），需營業(yè)員掌握大量的業(yè)務(wù)信息要點強調(diào)通過與客戶聊天的形式，進(jìn)一步探尋客戶需求，較為明確的制定出適合客戶的終端與業(yè)務(wù)。熱門應(yīng)用軟件及游戲探尋話術(shù)腳本工

具聊天互動探尋需求終端真機及賣點信息工具４：探尋話術(shù)腳本客戶類型初次匹配探尋話術(shù)時尚人群交友、娛樂、游戲類；注重時尚、美觀“您喜歡看各類娛樂雜志嗎〞“你喜歡上網(wǎng)淘喜歡的東西嗎〞“您喜歡上開心網(wǎng)嗎？〞商務(wù)政企人士商務(wù)出行、辦公、社交、出差；實用性強，注重品質(zhì)，“您平時肯定少不了與家人聚會或者與同事在外面應(yīng)酬吧？〞“您在參加會議的時候會經(jīng)常收到很多名片吧，把名片上的信息逐條輸入中會不會感覺很麻煩？“您平時工作比較忙有沒有過忘記日程安排的時候？〞“您平時經(jīng)常收發(fā)郵件吧？〞社會群眾購物、生活、社交娛樂，實用性“您喜歡體育嗎？平時關(guān)注一些比賽賽況及體育新聞嗎？““您用上網(wǎng)炒股嗎？〞“您平時喜歡做各類美食和親友分享嗎〞探尋客戶需求時應(yīng)多采用封閉式問題，能快捷方便獲取客戶的真實需求。工具５：終端真機及賣點信息客戶類型終端需求推薦機型賣點時尚人群機型時尚，性價比高，操作簡單快捷明星機酷派99604.7英寸大屏，四核處理器，1300萬攝像頭，雙網(wǎng)雙待，8.8mm超薄，4聲道3D環(huán)繞立體聲三星I939D支持CDMA2000和GSM雙網(wǎng)雙待雙通；四核1.4G處理器，超高速運行；辦公類的郵件文件PDF和GPS導(dǎo)航非常全面。商務(wù)政企人士終端操作方便；商務(wù)實用性強；功能強大；高端明星機iPhone5更輕、更薄、更快：112克、7.6毫米、A6芯片800W攝像頭、IOS6、Siri三星N7195.5寸高清大屏、四核1.6GHz處理器、多任務(wù)處理、3100毫安時超大電池社會群眾購物生活社交娛樂實用性千元智能機華為C8813雙核1.2G、1700mAh大容量電池、4.5寸大屏、4G海量內(nèi)存、安卓4.1系統(tǒng)500W+30W雙攝像頭5S快速開機、GPS中興N881F4.5英寸高清大屏，雙核1.2GHz處理器、5S開機500W+30W雙攝像頭，2000mAh大容量電池全球漫游〔支持C網(wǎng)、G網(wǎng)〕工具６：熱門應(yīng)用軟件及游戲客戶類型終端需求推薦應(yīng)用賣點時尚人群娛樂為主，喜好聊天、音樂、視頻等應(yīng)用，強調(diào)產(chǎn)品娛樂性微信微信是一款通信軟件，支持通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，可以單聊及群聊，還能根據(jù)地理位置找到附近的人，帶給朋友們?nèi)碌囊苿訙贤w驗。新浪微博當(dāng)前極主流，極火爆，極具人氣的微博產(chǎn)品，用一句話隨時隨地記錄生活，隨時隨地分享新鮮事，集閱讀、發(fā)布等主要功能為一體的應(yīng)用軟件。商務(wù)政企人士強調(diào)產(chǎn)品的商務(wù)便利性，對附加服務(wù)要求高名片全能王名片全能王是一款基于Android的名片識別軟件，它能利用自帶相機進(jìn)行拍攝名片圖像，然后自動識別名片內(nèi)容，并將其內(nèi)容自動歸類，按照標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系人格式存入本。航班管家超便捷航旅一站式服務(wù),隨時查詢機票、航班起降時間及目的地天氣等信息。社會群眾對產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)多樣化；涉及新聞、笑話、天氣預(yù)報、聊天、益智游戲等群眾點評隨時隨地查找美食、休閑娛樂、酒店等各種生活消費信息。包括網(wǎng)友在線點評和位置導(dǎo)航服務(wù)，為您指路和了解最真實的評論。hao123網(wǎng)址導(dǎo)航上網(wǎng)時最麻煩的就是輸入網(wǎng)址，不必再煩惱，hao123上網(wǎng)導(dǎo)航幫你解決這一切！終端推介應(yīng)用體驗終端推薦演示說明應(yīng)用匹配動手體驗邀請客戶參與體驗，應(yīng)先講解軟件功能并進(jìn)行演示，下一步再引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作；根據(jù)客戶不同的需求適配終端后，應(yīng)及時拿出終端，告知客戶型號、配置等基本信息；同時突出終端賣點吸引客戶；要點應(yīng)根據(jù)主推〔客戶關(guān)注〕終端的特性和賣點，面對客戶進(jìn)行真機演示，通過演示示范，一句話賣點說明講解打動客戶可同步進(jìn)行為客戶演示終端完畢后，應(yīng)及時為客戶匹配應(yīng)用，并配合客戶愛好的領(lǐng)域設(shè)計應(yīng)用的使用場景，往往容易激發(fā)客戶體驗的欲望；強調(diào)通過前兩步后，基本確定客戶匹配的終端，并通過3G應(yīng)用體驗，初步激活客戶購置需求。Feature〔屬性、特性〕：商品的特點，屬性Advantage〔用處、作用〕：特點帶來的用處Benefit〔好處、利益〕：是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益，對顧客的好處〔因客而異〕FAB的含義理解“FAB〞例子一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反響——錢只是一個屬性〔Feature〕貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。〞買魚就是這些錢的作用〔Advantage〕。但是貓仍然沒有反響。貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。〞話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。FAB的含義分別在上邊三例中做了解釋，但要更深層次的理解FAB，我們需要知道FAB的前提條件，那就是——需求。請看下例：

什么是需求？貓吃飽喝足了，這時銷售員繼續(xù)說：“貓先生，我這兒有一摞錢。〞貓肯定沒有反響。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。〞但是貓仍然沒有反響。原因很簡單，它的需求變了?！幌朐俪詵|西了，而是想見它的女朋友了。使用FAB有前提條件：需求！工具終端演示技巧應(yīng)用使用場景信息終端推介應(yīng)用體驗應(yīng)用推薦技巧原則1只演示最吸引人的內(nèi)容原則2使用通俗簡明的語言，說出功能帶來的好處；原則3確保對話題的控制；不要給自己挖陷阱——問客戶可能答復(fù)“不〞的問題；如：您一定經(jīng)常用炒股吧？您愿意用看電視嗎？原則4盡快把放到客戶手中工具7：終端演示技巧原則5熟練掌握演示方法，對演示用機了如指掌原則6向客戶示意按鈕的位置，或禮貌地從客戶手中接回操作原則7禮貌地從客戶手中接回，快速完成操作不要讓客戶完成過于復(fù)雜的操作;如：輸入網(wǎng)址、郵箱等較長的文字原則8在等待時間聊些話題；不要讓用戶感覺到為難工具7：終端演示技巧工具7：終端演示技巧1.一句話話術(shù)：

三星NoteII是5.5寸超大屏幕纖薄機身的雙網(wǎng)雙待四核。2.銷售話術(shù)針對時尚人群：針對商務(wù)政企人士：針對社會群眾：這是一部超大屏的雙網(wǎng)雙待四核智能，它外觀圓潤，握起來非常舒服，并且厚度只有9.4毫米，放在手里非常有手感，非常炫。這款多任務(wù)處理異常輕松，在一個屏幕上，輕松進(jìn)行欣賞和處理多任務(wù)，多個視頻同時播放預(yù)覽！太帥了！這款搭載了最新的Android4.1操作系統(tǒng)和三星SPen和SNote，功能貼心：您打的時候，拔出筆就自動啟動SNote，您可以在屏幕上寫內(nèi)容。讓您的使用起來更方便。這是一部超值的雙網(wǎng)雙待雙通，C網(wǎng)、G網(wǎng)能夠同時待機，并且撥號時還能選卡，非常方便〞這部采用的是5.5英寸的大屏幕，用它上網(wǎng)，玩游戲，看視頻，效果都特別震撼，而且它的屏幕分辨率特別高，畫面顯示非常細(xì)膩，大屏幕看久了，眼睛也不會累。3.演示步驟如何說如何做如何說如何做如何說如何做它不僅機身纖薄，還有圓潤的外觀，手感非常好，你拿在手里感覺一下。手指沿機身兩側(cè)滑動展示流線型設(shè)計；把雙手遞到客戶手中讓客戶體驗手感；這款采用的是最新Android4.1操作系統(tǒng)，加上三星定制的桌面，旁邊這個是多任務(wù)控件，讓你在多任務(wù)時處理方便；為客戶演示多任務(wù)切換界面，同時按住其中一個程序向右滑動，演示如何刪除多任務(wù)列表中的任務(wù)；您看這屏幕，非常細(xì)膩，非常棒。墨跡天氣是免費的天氣信息查詢應(yīng)用，可以查詢當(dāng)前的天氣情況和未來幾天的天氣趨勢。還有空氣質(zhì)量情況。翻開墨跡天氣，把交給客戶體驗Spen懸浮于屏幕上方，不必點擊進(jìn)入便能預(yù)覽相冊照片，以及視頻播放時間線。畫中畫，聊天時候可以播放視頻，您可以試試。翻開相冊為用戶演示，Spen懸浮預(yù)覽。演示邊聊天邊播放視頻畫面。它雙網(wǎng)撥號界面非常人性化，可以自由選擇想用的網(wǎng)絡(luò)撥出，雙卡打非常方便翻開撥號界面面向客戶展示；分別用雙網(wǎng)撥打電信客服號碼；工具8：應(yīng)用推薦技巧1、觀點求同2、連續(xù)肯定3、得寸進(jìn)尺4、以退為進(jìn)5、轉(zhuǎn)移注意6、邏輯引導(dǎo)7、情感誘導(dǎo)8、委托代言9、損益比照10、兩項選一工具9：應(yīng)用使用場景信息應(yīng)用使用場景的設(shè)計應(yīng)符合客戶經(jīng)常碰到的或是愛好的領(lǐng)域，容易激發(fā)客戶體驗的欲望出差時找個適宜的酒店、銀行、餐飲、找當(dāng)?shù)靥厣〕远伎梢酝ㄟ^群眾點評來解決，您看這么好的幫手放在里多方便啊！與朋友聚餐時，推薦個有意思的軟件襯托氣氛，多有意思！商務(wù)政企人士時尚人群列舉客戶類型推薦軟件分享感受您看這個應(yīng)用是不是非常強大，又有新聞，又有報紙，想看比賽的時候還有圖文直播，像這種體育類的應(yīng)用還有很多，都可以安裝在這款上，這這么強大，您還不買一臺？社會群眾會說話的TOM貓群眾點評體壇周報提醒：1、一旦沒有搜索到激發(fā)客戶欲望或感興趣的應(yīng)用時，切記不要馬上進(jìn)行填鴨式的講解和推薦，造成客戶反感。

2、不要自己一直拿著，盡快把交到客戶手中進(jìn)行體驗；

3、不要在演示時嘗試沒有用過的功能，讓客戶感覺到不專業(yè)；

4、不要直接操作客戶手中的，向客戶示意按鈕的位置，或者禮貌的從客戶手中接回。消除顧慮業(yè)務(wù)成交1.顧慮定位3.臨門一腳4.促成成交2.避重就輕要點及時了解客戶顧慮背后深層的原因，及時定位造成客戶異議的關(guān)鍵點客戶異議是成交的信號，應(yīng)乘勝追擊，通過臨門一腳的鼓勵法促成成交淡化客戶的顧慮，把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上，把終端/業(yè)務(wù)特殊的功能說出來，明確客戶已經(jīng)了解到好處和興趣點消除客戶顧慮后，應(yīng)把握時機立即為客戶辦理相關(guān)手續(xù)強調(diào)通過銷售及服務(wù)技巧，快速消除客戶的顧慮與異議，讓客戶明確需求，促成成交〔終端、套餐〕最新政策信息資料工具客戶異議原因分析解除客戶異議的技巧“臨門一腳”的成交促成方法競爭對手同質(zhì)產(chǎn)品對比消除顧慮業(yè)務(wù)成交工具11：客戶異議原因分析客戶異議原因分析對本身的功能操作產(chǎn)生異議成心刁難商家，尋找殺價理由越是想買，后顧之憂就越多，擔(dān)憂出現(xiàn)各類問題提醒：客戶異議是在實現(xiàn)銷售階段最常見的一個現(xiàn)象，遇到客戶有異議時促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑等不專業(yè)和不禮貌的行為?！矀髑颉彻ぞ?2：解除客戶異議的技巧解除異議的技巧站在客戶的角度理解其感受，不要直接否認(rèn)客戶異議，防止正面沖突突出產(chǎn)品優(yōu)點，淡化缺點，把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上，把特殊的功能說出來，明確客戶已經(jīng)了解到的好處和興趣點。常見異議及相應(yīng)的處理技巧提醒：客戶對上網(wǎng)流量費存在異議時，應(yīng)該分析客戶目前套餐使用情況，根據(jù)現(xiàn)有政策幫助客戶選擇適宜的流量包或套餐，使客戶感覺到您為他著想，從而建立良好的信任關(guān)系?！捌聊贿@么大這么鮮亮?xí)粫苜M電啊？〞處理話術(shù)：您的意思我明白，這款的屏幕不需要背光燈即可顯示出畫面，所以它最大的特點就是省電，比照度和色彩復(fù)原度、可視角度方面也比普通的屏幕要好，換句話說比您原來的還要節(jié)能呢！“這要用起來哪能時時刻刻計算流量啊，得花多少錢呀！〞處理話術(shù)：您提的這個問題我們早就為您考慮了，您看，自帶“流量統(tǒng)計器〞，可以清晰的告訴您每天、每周、每月用掉多少流量，您還可以根據(jù)自己的需求，定制流量包，有它幫您統(tǒng)計就不用擔(dān)憂啦！還可以發(fā)送短信“智能操作會不會很復(fù)雜？〞處理話術(shù)：我理解您的想法，有好多客戶最開始使用Android智能也有種感覺，但您只需要玩一會兒就會上手的，操作非常簡單，比電腦使用還方便呢，您瞧，這幾款下載和安裝軟件的方法都是一樣的，只要會一個其他的都沒有問題了。“連接互聯(lián)網(wǎng)，會不會像電腦一樣中毒??？〞處理話術(shù)：您提的這個問題非常好，智能可以安裝殺毒軟件，對進(jìn)行時時監(jiān)控，防止病毒軟件產(chǎn)生吸費，泄露信息等情況，定期提示您更新病毒庫，完全可以放心使用。常用處理話術(shù)：您的心情我可以理解，過去有客戶也有和您一樣的想法

站在您這個角度，我是可以理解的你剛剛說的，是不是說…..對嗎？工具13：“臨門一腳〞的成交促成方法“臨門一腳〞的鼓勵方法免費贈禮：贈送軟件大禮包，免費安裝，讓客戶感覺非常實惠。比照建議：在客戶猶豫時提出兩種選擇供其參考。激將法：用他人的選擇刺激客戶購置。例如：最近千元智能機非常緊俏，經(jīng)常斷貨，今天恰好還有一臺，不妨為您包上？直接建議：針對客戶的真實興趣點直接建議。例如：現(xiàn)在購置就能獲得1G流量大禮包，非常優(yōu)惠的政策！例如：先生，如果您覺得在價格上有顧慮還可以選擇這款千元智能機，同樣能滿足您上網(wǎng)和移動辦公的需求。例如：您看，這么多種應(yīng)用都是您喜歡的，尤其是電視，這樣您就不會錯過好看的比賽了，要不我現(xiàn)在就為您包上吧！提醒：即使客戶沒有達(dá)成購置，作為營業(yè)員也要熱情相送，留給客戶聯(lián)系方式或者留下客戶聯(lián)系方式，感謝客戶提出的建議，歡送下次再來。工具14：競爭對手同質(zhì)產(chǎn)品比照PKiPhone5電信版iPhone5聯(lián)通版網(wǎng)絡(luò)特點CDMA2000制式，綠色環(huán)保，輻射??；網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，覆蓋好，高鐵上能用。事級保密網(wǎng)絡(luò)，安全性極高理論最高速率21M，實際覆蓋面小，大多數(shù)地區(qū)達(dá)不到3.1M合約協(xié)議合約價全城最低：·16G5288比聯(lián)通低611元!·32G6088比聯(lián)通低811元!·64G6888比聯(lián)通低1011元！·16G5899元·32G6899元·64G7899元套餐·49-889月租檔次，入門檻比聯(lián)通低！·平均比聯(lián)通對應(yīng)檔次多30%語音、流量！·贈送30-320小時wifi以主流兩年289套餐為例：·每月實際支付161,每月比聯(lián)通只高15元!·多400M流量、90分鐘全國通話、多wifi120小時·66-886月租檔次·語音、流量贈送比電信少30%·無免費wifi時長贈送遞延服務(wù)3G輔導(dǎo)感謝送別贊美客戶正確選擇并感