前廳培訓(xùn)知識

一、中餐席位的安排：進(jìn)門的正方為主人位,對面為副主人位，主人的右面為主賓位，左邊為主賓太太位，副主人的右面為副主賓位，左邊為副主賓太太位，其余均為陪客。二、擺臺的內(nèi)容：（準(zhǔn)備物品、鋪臺布、定位、擺臺、查察工作）1、準(zhǔn)備物品：是指準(zhǔn)備擺臺的悲劇及用具包括：托盤、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、臺布、花瓶、吃盤、骨盤、煙、打火機(jī)（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴會碗、香巾紙等。二、鋪臺布①方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式②工序：抖臺布、定位、整平③最通用的一種方法：推拉式推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將臺布平行打折，推出再拉回，將臺布平鋪于飯桌，一次性成功，姿勢優(yōu)美大方。④要求：臺布正面向上，中間縫對準(zhǔn)正副主人位，臺布的四角和桌腿呈直線耷拉，四角耷拉的部分與地面相等。3、定位：先用轉(zhuǎn)心與轉(zhuǎn)盤找準(zhǔn)桌子中間，然后花瓶定位。4、擺臺：①擺臺的基本要求：既要利便顧客用餐，又要易于席間服務(wù)，要求餐具緊湊，整齊，規(guī)范化。②擺臺的要點(diǎn)：a、各類餐具從擺臺到擺臺結(jié)束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落征象（如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位起頭順時(shí)針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對的兩個(gè)吃盤和骨盤的垂直線與餐臺的中間呈一條直線。f、公筷、公勺上下對稱，每桌不少于兩副，順時(shí)針方法擺放，上下呈直線狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤和骨盤的中間線垂直，等分公筷，醋壺和牙簽缸擺在公筷的延長線上，距離公筷3DM，公勺擺于勺墊內(nèi)）g、所有帶標(biāo)志與書契的餐具一律正面向客人。③高檔宴會的擺臺a、骨盤擺在坐位正當(dāng)中，距桌邊1.5cmb、吃盤擺在骨盤中間，兩盤中點(diǎn)對一。c、直升杯擺在骨盤的左上方距1.5cm，白酒杯擺在骨盤的右上方，距1.5cm，高腳杯擺在骨盤的正上方，距5cm。d、如意托與湯碗（或者香巾墊）擺在骨盤中線向西邊距骨碟1.5cm筷子和調(diào)梗與骨盤中線平行，擺在如意托上，筷子距骨盤1.5cm底端距桌邊1.5cm。e、香巾紙擺在骨盤的左邊，距桌邊喝骨盤1.5cm香巾紙酒店的標(biāo)志向上。f、整個(gè)臺型呈正方g、煙缸擺法：標(biāo)準(zhǔn)擺臺一般是兩個(gè)人共用一個(gè)煙缸，從主人位右手處平均分布，起頭擺放，十字對稱，勻稱擺于客人右手處，其中一個(gè)搭煙口向著桌子中間。h、落臺在于轉(zhuǎn)盤中間。5、檢查工作①、檢查臺面餐具是否齊全，有無選漏征象，檢查臺面的規(guī)范度。②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。③、椅子的擺放：椅子個(gè)數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：B、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正當(dāng)中對直，相鄰餐位距離相等。B、正方擺放，以正副主人位定位，上下左右對稱。第十二章酒水及酒水服務(wù)一、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格（略）二、斟酒的方法1、一般有三種：①托盤斟酒②酒壺斟酒③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料）｝二、斟酒量：色酒1/二、白酒八分滿、飲料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。3、啤酒的斟法：歪門斜倒，杯壁下流，改斜歸正4、托盤斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向前伸進(jìn)兩椅之間，側(cè)身而上，左腳微微墊起，左手托盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢天然，握酒瓶中下部，酒瓶標(biāo)簽向著客人，瓶口距杯口2cm，動作穩(wěn)當(dāng)，手法輕緩，舉止穩(wěn)重，風(fēng)度天然大方。5、徒手斟酒：多用見于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢要領(lǐng)同上，左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。六、酒壺斟酒：右手握酒壺的姿勢優(yōu)美，手腕矯捷，斟酒時(shí)應(yīng)注重點(diǎn)酒準(zhǔn)，收酒快，做到干凈爽利，不滴不撒，不多不少，一視同仁。切記：壺嘴向著客人，左右開弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中間）。三、斟酒的順序：先斟飲料后斟酒，從主賓位起頭順時(shí)針方向依次斟倒，按先女后男，先賓后主，先首長后一般，先長輩后晚輩，先小孩后大人的順序。四、斟酒注重的事變：1、斟酒時(shí)應(yīng)向客人示酒（服務(wù)員應(yīng)該在點(diǎn)酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作起頭。（帶氣體的飲料不能向著客人）二、斟酒時(shí)瓶口不成搭在杯口上，以相距2cm為宜，防止瓶口碰撞或者碰到酒杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過高防止酒水溢出杯外。3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時(shí)，應(yīng)順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動瓶口1/4圈，使最后一滴酒水隨著瓶身的轉(zhuǎn)動勻稱分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒時(shí)由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時(shí)速度一定要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中5、由于操作不慎，碰翻酒杯時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有破損立即更換新杯，迅速用一塊與臺布色不異的口布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務(wù)人員要立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。六、如有賓客不喝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)把空杯拿走，開瓶時(shí)若帶有氣體的酒或者飲料，瓶口不能向著客人或者不能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：①活躍飯桌氣氛②體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)③使客人倍感尊敬給客人留下深刻的印象④倡導(dǎo)酒文化二、敬酒應(yīng)注重的問題：①認(rèn)準(zhǔn)主賓、把握大局②敬酒有序、主次分明③語言得當(dāng)、幽默、活躍（適當(dāng)稱號、精練、新穎、得體）④鑒貌辨色，了解人（主人）心。⑤勸酒適度、切莫強(qiáng)求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的熱情程度，服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)程度）⑥尊敬客人的宗教信仰惠風(fēng)俗習(xí)慣B、敬魚頭酒B、敬雙不敬單D、先干為敬D、酒滿心誠E、一視同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒3、敬酒的作用①體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)②活躍飯桌氣氛③給客人留下深刻印象④可以體現(xiàn)服務(wù)員的才華、學(xué)識和修養(yǎng)六、酒水知識飲料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的飲料統(tǒng)稱為飲料酒。（一）、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）二、蒸餾酒（白酒、白蘭地、威士忌、俄得克）3、配制酒（露酒）（二）、白酒按生產(chǎn)工藝可分為固態(tài)法白酒：采用固態(tài)糖化、固態(tài)發(fā)酵、固態(tài)蒸餾的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、麩曲酒、混曲酒、其它糖化酶類的糖化劑酒）半固態(tài)法白酒：采用固態(tài)培菌，糖化，加水合液態(tài)發(fā)酵，蒸餾。液態(tài)法白酒：采用液態(tài)糖化，液態(tài)發(fā)酵，液態(tài)蒸餾（傳統(tǒng)液態(tài)法白酒、串香白酒、固態(tài)勾兌白酒、調(diào)香白酒）按香型可分為濃香型白酒：標(biāo)號：GB/T10781.1—89，瀘州老窖，以已酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，獨(dú)特之處是：香、醇、濃、綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協(xié)調(diào)，尾凈余長。米香型白酒：標(biāo)號：GB/T10781.3—89，桂林象山牌三花酒，以米釀香，屬小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂與β-苯乙醇為主體組成的幽雅清柔的香氣，獨(dú)特之處是：蜜香清雅，入口綿甜，落口甘冽，回味怡暢。醬香型白酒：標(biāo)號：GB/T18356—2001，茅臺酒，以乳酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，獨(dú)特之處：醬香突出，幽雅細(xì)膩，酒體醇厚，回味悠長，清澈透明，色澤微黃，酯香柔雅協(xié)調(diào)，先酯后醬，醬香悠長，杯中香氣耐久不變，空杯留香耐久不散。清香型白酒：標(biāo)號：GB/T10781.2—89，山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯為香氣成分，屬大曲酒，獨(dú)特之處是：清香純真，醇香柔和，天然協(xié)調(diào)，余味爽凈，清、正、甜、凈、長。鳳香型白酒：標(biāo)號：GB/T14867—94，陜西西鳳酒，屬大曲酒，具有乙酸乙酯為主，已酸乙酯為輔的復(fù)合香氣成分。芝麻香型白酒：標(biāo)號：QB/T2187—1995，山東景芝白干酒（QB是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。鼓香型白酒：標(biāo)號：GB/T16289—1996，廣東佛山石灣酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與β—苯乙醇有一定的要求。特香型白酒：標(biāo)號：QB/T2305—1997，江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯為香氣成分，屬大曲酒。濃醬兼香型白酒：標(biāo)號：QB/T2524—2001，湖北白云邊酒，香氣成分中對正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大曲酒。藥香型白酒：貴州董酒，屬大曲酒。白酒的理化指標(biāo)酒精度：如45%（VOL）白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，另外55毫升是水?？偹幔嚎刂圃?.3—1.70g/L總酯：權(quán)衡香氣的指示成分，在1.0—4.50g/L固形物：50度以上酒等于或者小于0.4g/L;40—49度酒等于或者小于0.5g/L勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種歷程。所謂空杯留香：將酒杯喝干，揮發(fā)物揮發(fā)干凈，倒扣桌上幾分鐘，將杯拿起聞香，如有窖泥味或者窖香味很濃，則空杯留香好，酒質(zhì)也越好。（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）按含汁量分：全汁葡萄酒：干葡萄酒半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產(chǎn)和銷售按色澤可分：白葡萄酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒按含糖量分：干葡萄酒≤4.0g/L半干葡萄酒4.1--12g/L半甜葡萄酒12.1--50g/L甜葡萄酒≥50.1g/L常期飲用葡萄酒有軟化、擴(kuò)張血管，加快血液輪回，對高血壓，心血管疾病有益處（四）、啤酒（液體面包）色度分：淡色、濃色、黑色殺死病菌處理分鮮?。翰唤?jīng)巴氏滅菌或者瞬時(shí)滅菌處理熟?。航?jīng)巴氏滅菌處理生?。翰捎梦锢磉^淋除菌，達(dá)到一定的有生命的物質(zhì)穩(wěn)定原麥汁濃度分低濃度：原麥汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%，（無醇啤酒）中濃度：原麥汁度11—14%;酒精度：3.2—4.2%，（淡色啤酒）高濃度：原麥汁度14—20%;酒精度：4.2—5.5%，（黑啤酒）其它特地制造啤酒甘啤冰啤小麥啤低醇?。ㄎ澹?、黃酒：酒精度12—16.5%(VOL)干黃酒：含糖15g/L以下半干黃酒：含糖15.1—40g/L半甜黃酒：含糖40.1—100g/L甜黃酒：含糖101g/L以上外國酒白蘭地：酒精度38—44%以葡萄為原料法國XO—表示在橡膠桶中貯存了25年以上路易13--表示在橡膠桶中貯存了50年以上威士忌：酒精度38—44%以谷物為原料蘇格蘭麥芽威士忌、谷物威士忌、調(diào)配威士忌俄得克（伏特加）：酒精度38—40%俄羅斯以優(yōu)質(zhì)食用酒精為酒基，用軟化水調(diào)配，活性炭處理，硅藻土過淋而成。以上加中國的白酒被稱為世界四大蒸餾酒酒文化酒帶給人們更多的是古老文化在現(xiàn)代社會形態(tài)中的借體還魂，并非僅僅是酒酣身熱?！袄畎锥肪圃姲倨?，長安市上酒家眠。天子呼來不上船，自稱臣是酒中仙?！倍频鲁跻娪凇渡袝贰ⅰ对娊?jīng)》,飲酒應(yīng)有酒德，古代飲酒禮節(jié)大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭謝大地生養(yǎng)之德）；啐（試試酒味）；卒爵（仰杯而盡），古代在酒宴上飲酒不同于現(xiàn)代，晚輩在長輩面前飲酒叫待飲;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之間互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。隨著酒文化的不斷發(fā)展，逐步就有了酒令，而現(xiàn)代人飲酒更是一種氛圍，五糧液有它的大氣和現(xiàn)代，茅臺有它的高貴和神秘，劍南春有它的盛社會形態(tài)風(fēng)氣情，汾酒有它的清雅淡然。故而，選擇酒就是選擇一種文化！第十三章中餐服務(wù)中口巾折花一、概念：1、口布：亦成為餐巾，茶巾或者花巾等，亦是宴會、酒席以及家庭飯桌上使用的衛(wèi)生用品。二、口布折花：就是餐飲服務(wù)人員通過藝術(shù)創(chuàng)造醬餐巾折成各種動植物形態(tài)，擺、插在骨碟或者喝水內(nèi)供客人欣賞。二、口布折花在宴會中的首要作用1、突出主題：(宴會的性質(zhì))二、美化席面（渲染飯桌氣氛）3、衛(wèi)生保潔三、口布的分類1、按質(zhì)地分①棉麻織品（硬、易成型、吸水性差）②純棉織品（吸水性好、易造型、每次使用需熨燙、較麻煩）。③化纖織品（彈性強(qiáng)、較平整、不用熨燙、吸水性差，可塑性差）二、按色澤分為①白色餐巾：（給人以清潔衛(wèi)生的覺得）②彩色餐巾（鵝黃、彩色、玫瑰紫等淺暖色給人金碧輝煌的覺得）（冷色餐巾如淡藍(lán)、淺綠給人以平靜、清爽之感，少用大紅或者綠色餐巾）3、按規(guī)格分類：①40cm*40cm②50cm*50cm③60cm*60cm四、餐廳花型的基本要求：（動物、植物、實(shí)物）（1）簡單美觀折用利便（2）造型生動形象傳神（3）各具獨(dú)特之處決心求新五、口布花的分類：1、折法分為：動物、植物、實(shí)物三類二、擺法分為：杯花、盤花（杯花用于宴會，盤花用于便飯）六、餐巾折花注重的事變1、折疊口布花，沒塊口布起首要干警、燙平。二、折疊口布花藥講究衛(wèi)生，應(yīng)放在與口布大、小、干警的相適應(yīng)得地方進(jìn)行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設(shè)計(jì)好花形，以此性折成。切記：疊了又拆，拆了又疊，要求折疊要?jiǎng)蚍Q，形象要傳神，力求新穎，又真實(shí)感。七、擺放餐巾的整體要求：整齊、美觀、位置適當(dāng)、易于撫玩、使用利便1、餐巾花一般插入水杯、紅酒杯或者擺放在骨盤中。二、折花的品種要搭配得當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，主花明顯突出，有頭的造型一般要求頭朝右，一定窯突出主花。3、各餐巾花的擺放距離要?jiǎng)蚍Q，整齊一致，不要遮擋餐具和臺面的用品，更不要影響服務(wù)操作。八、餐巾折花的基本手法：11種折、疊、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏九、實(shí)用折花實(shí)例1、杯花：（12種以上）四葉荷花、一枝紅杏、單楓葉、雪映紅梅、蓮池壽桃、孔雀、雙楓葉、四葉、春芳、碧海貝殼、迎賓花、三葉、亭亭玉立、神仙掌、金魚2、盤花：（5種以上）滿天星、和平鴿、官帽、壽蠟、風(fēng)帆、雨后春筍、迎賓蝴蝶第十四章中餐服務(wù)的七個(gè)基本環(huán)節(jié)（1）餐前準(zhǔn)備工作：①班前不飲酒、不吸煙、不吃異味食品（韭菜、大蒜、大蔥）②了解時(shí)下的預(yù)訂，菜品的估清和收牌，就餐的時(shí)間，人次、地點(diǎn)及客人的特殊要求。（估清：今天沒有的菜，收牌：近一段時(shí)間內(nèi)再不推銷的菜）③監(jiān)察環(huán)境區(qū)域的衛(wèi)生（蒼蠅、地面、餐用具干凈整齊、設(shè)施設(shè)備完好無損）調(diào)整雅座內(nèi)的溫度和氣息。④根據(jù)菜譜準(zhǔn)備相應(yīng)得醬料和餐用具（蒜、鹽、糖、醋、辣子、湯勺等）抄菜譜、接開水、熱消毒巾。⑤檢查自身衛(wèi)生（頭發(fā)、職服、指甲），壓淡妝，準(zhǔn)備下一步工作。（2）、迎賓服務(wù)：（咨客服務(wù)）①檢查自己的儀表儀容，保持端莊大方的儀容、服裝整齊美觀。②客人到時(shí)，咱們應(yīng)端正的站在門前，面帶微笑，語氣和藹，語言親切，迎接賓客，根據(jù)客人不同的身份和年齡授與適當(dāng)?shù)姆Q號并主動接過客人所帶物品。③應(yīng)客時(shí)要走在客人的右前方一米的距離，不能與客人搶行。④給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)打手勢（樓梯和樓道拐彎處）,動作幅度不能過大或者過猛，眼睛要指導(dǎo)客人能到目標(biāo)方向去。（切忌：用一個(gè)指頭指指點(diǎn)點(diǎn)顯得不莊重，也沒失禮）⑤根據(jù)實(shí)況（預(yù)定或者剛來）把客人迎領(lǐng)到合適位置（根據(jù)人次的多少坐相應(yīng)大小的雅座）。服務(wù)中的五聲：客人進(jìn)門的應(yīng)聲、顧客詢問有答聲、顧客幫忙有謝聲、賜顧幫襯不周游謙聲、顧客離店有送聲⑥了解訂餐情況，清除訂餐單位，時(shí)間及入席座號，要必須做到“三了解”“十知道”。三了解：了解生活忌諱、了解宴會性質(zhì)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、了解特殊安排及要求十知道：知道宴會名稱、知道就餐單位、知道聯(lián)系人姓名及、知道就餐標(biāo)準(zhǔn)、知道人次桌數(shù)、知道宴會起頭時(shí)間、知道茶品及順序、知道煙酒的安排、知道首要賓客的姓名、知道付款方式。⑦送賓客要掌握迎賓客走在前、送賓客走在后、客過要讓道、同行不搶道、也是基本的禮貌法則。⑧根據(jù)咱們的實(shí)況右面的雅座左手開門，左邊的雅座右手開門。⑨客人離店時(shí)不要忘記提醒客人帶齊物品，并主動幫客人取送衣帽，主動將客人送到門口或者車上。⑩不能和客人同行，為客人做好最后一班崗，留下美好印象，當(dāng)客人離店時(shí)應(yīng)說：“您慢走，歡迎下次光臨！”“謝謝您的光臨！”“請慢走，感激光臨！”等。（3）入席服務(wù)：①客人入雅座時(shí)，起首開燈，開電視，幫客人拉椅讓座，動作敏捷，若客人帶有衣服、帽子、手提帶等，應(yīng)幫客人掛在衣架上。②倒茶水：從主賓位起頭順指針方向依次斟倒，標(biāo)準(zhǔn)為七分滿，切忌：手指接觸茶杯口（如果客人增多時(shí)應(yīng)立即加位加餐具，客人減少撤去多余的餐具）③撤口布、筷套④點(diǎn)菜時(shí)：精力集中，精確記錄，上半身微向前傾，面帶微笑，若碰到滅有的菜品時(shí)要禮貌致歉，求得諒解，服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在右后側(cè)，自是端正，距離適宜，不能雙手抱胸前或者叉腰，也不強(qiáng)手扶桌面或者椅違，腳不蹬椅，面容和母親切。向客人介紹餐廳的風(fēng)味菜，特長菜，創(chuàng)新菜，特色菜，征求客人用什么煙酒飲料，詢問客人有無特殊要求。點(diǎn)菜程序——涼菜——熱菜——主食——煙酒飲料。⑤預(yù)訂好的桌，客人到時(shí)先斟水，再問客人安排什么煙酒，飲料，然后通知上涼菜，緊接著撤口布，筷套，倒上第一杯酒上熱菜前十件事：①開門、開燈、開電視、拉椅讓座、取掛東西②取花瓶、牙簽盒③加茶水（問茶）給手巾④擦口布、筷套詢問煙酒飲料，加（減）位及餐具。⑤問菜、點(diǎn)菜（通知上涼菜）⑥取煙酒（讓煙）⑦斟第一杯酒（示酒）⑧上涼菜⑨涼菜的二次調(diào)味⑩開餐、分菜服務(wù)中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤換煙缸，勤換骨盤，勤清理臺面。（4）就餐服務(wù)B、上涼菜時(shí)，起首向客人打招呼，冷盤優(yōu)先上桌，上菜應(yīng)從右面上菜，左邊撤菜，注重側(cè)身正面?zhèn)鬟f，拇指壓托盤，不偏不撒酒汁，上涼菜注重：顏色的搭配，味型的搭配，葷素的搭配，菜盤間的距離勻稱，盤的裝飾花向里，大多菜擺在轉(zhuǎn)盤的邊緣（除看盤、吃盤、拼盤）等接著上盤、筷、主食，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通報(bào)客人涼菜全部到位。涼菜吃到1/3時(shí)，通知上熱菜，上第一道熱菜時(shí)應(yīng)放到轉(zhuǎn)盤中間（大桌口邊沿轉(zhuǎn)到主賓與主人位之間），向后退一步，報(bào)菜名，打手勢，報(bào)菜名時(shí)吐字清晰，聲響洪亮，語言標(biāo)準(zhǔn)，動作和語言要協(xié)調(diào)。B、凡是上雞、鴨、魚等有頭型的菜（雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)違）有主花的一定要向著主賓，待佐料的先上佐料后上碟）D、凡是帶有湯或者個(gè)數(shù)的菜品，一定要分菜，注重個(gè)數(shù)，人次，且要?jiǎng)蚍Q，一勺菜不能同時(shí)分給兩位客人，分湯菜時(shí)留1/5，以避免客人再要，也可以體現(xiàn)菜品的豐盛。D、凡上一道或者兩道的菜時(shí)，要介紹菜的風(fēng)味，菜上完后服務(wù)員應(yīng)走到副主人旁邊，輕聲回答，菜已全部上完，最后一道上果盤（提醒服務(wù)員換餐具）。E、上菜的程序：先上大菜（海鮮類）——肉類——一般炒菜——素菜——上湯類——果盤。F、上菜的原則：先涼后熱，先重點(diǎn)后一般，現(xiàn)咸后甜，先菜后點(diǎn)，先炒后燒，現(xiàn)肥厚后清淡。即八先八后：先冷菜后熱菜，先咸味菜后甜味菜，先厚味菜后清淡菜，先風(fēng)味菜后一般菜，先炒菜后湯菜，先葷菜后素菜，先咽酒菜后下飯菜，先菜品后點(diǎn)心生果。G、上菜的整個(gè)工序（一般分6道）：端托、挺進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤H、上菜的注重事變：上錯(cuò)菜、上重菜、湯汁灑在客人身上等。注重六不端:溫度不夠不端,衛(wèi)生不夠不端,數(shù)目不夠不端,形狀不對不端,顏色不對不端,混合原料不對不端,I、擺菜的基本要求：講究的造型、注重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，利便使用，擺菜時(shí)注重葷素、色澤、味型，合理搭配間隔距離。擺菜一般遵照的原則：一中間、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窩。上菜不能推拉盤，輕拿輕放。飯桌擺菜的原則：尊敬主賓，禮貌待客，講究造型，利便使用。J、餐間的巡臺服務(wù)：服務(wù)員在服務(wù)的歷程中勤到各處觀察，細(xì)心觀察客人的表情，動作和表示意思，做到主動服務(wù)，態(tài)度要和睦，語言要親切，動作要敏捷，取放餐具輕拿輕放，右手操作時(shí)左手天然彎曲放在違后，站在一邊時(shí)與飯桌保持一定的距離，站立要端正，而且精神要專注。K、賓客吸煙時(shí)應(yīng)主動向前點(diǎn)煙，迅速拿出火機(jī)，將火苗調(diào)到適度，火機(jī)斜遞，爭取一次性成功，并將煙缸方在客人持煙手的一旁。L、煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭或者骨渣過多時(shí)更換，更換時(shí)將干凈的煙缸壓在用過的煙缸上面同時(shí)拿走方在盤內(nèi)爾后將干凈的煙缸放在臺面上，用過的煙缸要及時(shí)清理，注重觀察細(xì)致清楚火頭。M、如有客人或者人找時(shí)，服務(wù)員應(yīng)輕輕地走到客人身邊告訴客人不成大聲呼喊，以避免引起其他顧客的紛紛注目。N、若客人打翻茶杯或者餐具時(shí)，應(yīng)先迅速清理客人衣物上的雜物，再清理臺面，并且詢問客人湯著沒有。O、黨客人吃完菜或者喝完湯時(shí)應(yīng)及時(shí)清理空餐具，P、服務(wù)時(shí)若客人將筷子，調(diào)梗子掉在地上時(shí)，要及時(shí)更換新的。Q、服務(wù)中什么情況下?lián)Q餐具：①上翅、羹、湯時(shí)更換餐具②骨盤內(nèi)骨渣較多時(shí)更換餐具③欠汁較多時(shí)更換餐具④上甜菜、甜品之前須更換餐具⑤上生果之前須更換干凈的骨碟和生果刀叉⑥殘?jiān)谴梯^多或者有其它臟物時(shí)，隨時(shí)更換餐具（煙頭、廢紙、牙簽等）⑦賓客失誤將餐具落地時(shí)須立即換餐具，并寄望是否使用。R、客人碰到不對勁的菜品時(shí)：起首道歉，在征求意見是否更換，如未便更換要用委婉悅耳的語言把客人的不滿心理壓平。S、客人要求菜品回?zé)釙r(shí)怎么辦：起首不要推卸或者拒絕，如果正遇上客人太多無條件滿足客人要求時(shí)，應(yīng)做好解釋工作，如果客人少時(shí)，隨時(shí)回?zé)?。T、如果客人隨時(shí)要煙酒時(shí)，應(yīng)癥的主人的贊成后方可取拿。U、不能將破損餐具上給客人V、服務(wù)中作的四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，三輕：走路輕、說話輕、動作輕，一快：服務(wù)快，三美：說話語言美、走路動做美、站立姿勢美，兩天然：語言表達(dá)天然、服務(wù)規(guī)范天然。W、慘重服務(wù)程序：迎客——拉椅讓座——倒水——撤布——點(diǎn)菜——上涼菜——斟酒——上熱菜——上主食——上生果——結(jié)算帳目——送客——收尾X、客人在敬酒或者干杯時(shí)，應(yīng)拿起酒瓶追隨斟酒，當(dāng)客人起身舉杯時(shí)要幫客人松椅，賓客入坐時(shí)，要將座椅要將椅推向前，切忌：注重安全）Y、中餐臺面撤換餐具的方法：①一定保持餐具的清潔，客人在就餐時(shí)，勤于觀察其動態(tài)，要吃完一道菜后，應(yīng)先詢問“可以撤掉嗎？”客人授與必定答復(fù)候才能撤換。②左手托盤，右手撤餐具，不能將托盤方在臺面上收餐具，動作輕穩(wěn)防止餐具碰出聲，禁止當(dāng)著賓客刮盤。③徒手撤盤時(shí)，站在賓客右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手心，然后移到賓客身后，撤盤時(shí)手指部能伸入盤內(nèi)，撤杯時(shí)拿下1/3處，移送臟餐具時(shí)不能將剩菜或者湯汁灑在地上或者賓客身上。④飯桌臺面上雜物或者剩余物一定要用夾、叉或者其它工具拿取，不成用手指直接去抓。（5）結(jié)算工作：①請客人結(jié)算帳目時(shí)，要講究方式方法，遞賬單時(shí)，應(yīng)輕聲問客人：“請問你們哪位結(jié)算帳目？”若客人簽單服務(wù)人員應(yīng)迅速遞上筆，等客人結(jié)完帳時(shí)應(yīng)表示謝意。②值臺服務(wù)人員應(yīng)清點(diǎn)煙、酒、飲料、菜品和總臺核對，不多報(bào)業(yè)部少報(bào)，客人簽單時(shí)應(yīng)寫清單位、姓名、日期、聯(lián)系。（6）送客服務(wù)：送客時(shí)應(yīng)幫客人取送衣帽，主動把客人送到門口或者車上，送客人不能與客人搶行，站好最后一班崗，給客人留下好的印象。（7）收尾工作：①客人走后檢查是否有遺留物品，如有應(yīng)交于總臺或者負(fù)責(zé)人保管。②及時(shí)清理餐具和臟物，為下桌客人作好準(zhǔn)備，讓臺面恢復(fù)原狀，收拾臺面的順序：布件物品（口布、消毒巾）——撤盤——玻璃器皿（三杯）——餐具（順序：筷子、筷夾、（如意掛）。調(diào)梗子、吃盤、骨盤、小碗、煙缸）再收其它。第十五章基本菜品常識中國的飲食文化歷史悠久，口胃眾多，按地區(qū)可分為：南甜北咸，東辣西酸。一年四序的風(fēng)味適合：春多酸，夏多苦，秋多辛，東多咸，調(diào)以滑生。即：春多酸味出顧，夏天清淡微苦，秋天偏中偏辣，嚴(yán)冬味濃多咸?，F(xiàn)今社會形態(tài)人們生活水平不斷提高，飲食需求也在不斷提高，所以人們對飲食的需求將促使菜品不斷向清淡、雅致、細(xì)膩和味覺層次富厚，回味悠長的營養(yǎng)食品，綠色食品，回歸天然的方向發(fā)展。一、中國八大菜系及風(fēng)味1、魯菜（山東）：咸鮮（德州扒雞）八大菜系之首當(dāng)推魯菜。魯菜的形成和發(fā)展與由山東地區(qū)的文化歷史、地輿環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和習(xí)俗尚好有關(guān)。山東是我國古文化發(fā)祥地之一。地處黃河下流，氣候溫和，膠東半島突出于渤海和黃海之間。境內(nèi)山川縱橫，河湖交錯(cuò)，沃野千里，物產(chǎn)富厚，交通便當(dāng)，文化發(fā)達(dá)。其糧食產(chǎn)量居全國第三位；蔬菜種類繁多，品質(zhì)優(yōu)良，號稱“世界三大菜圃”之一。如膠州大白菜、章邱大蔥、蒼山大蒜、萊蕪新姜都蜚聲國內(nèi)外。二、川菜（四川）：麻辣（麻辣豆腐）川菜系也是一個(gè)歷史悠久的菜系，其發(fā)源地是古代的巴國和蜀國。據(jù)《華陽國志》記錄，巴國“土植五谷，牲具家畜”，并出產(chǎn)魚鹽和茶蜜；蜀國則“山林澤魚，園囿瓜果，四代節(jié)熟，靡不有焉”。當(dāng)時(shí)巴國和蜀國的調(diào)味品已有鹵水、礦鹽、川椒、“陽樸之姜”。在戰(zhàn)國時(shí)期墓地出土文物中，已有各種青銅和陶器食具，川菜的萌芽可見一斑。川菜的形成大致在秦始皇統(tǒng)一到三國鼎峙之間。3、閩菜（福建）：鮮、咸（三杯雞）一杯醬油、一杯花生油、一杯江米酒閩菜系歷來以選料精細(xì)，刀工嚴(yán)謹(jǐn)，講究火候、調(diào)湯、作料和以味取勝而著稱。其烹飪技藝，有四個(gè)鮮明的特征，一是采用細(xì)致入微的片、切、剞等刀法，使不同質(zhì)地的原料，達(dá)到入味透徹的效果。故閩菜的刀工有“剞花如荔，切絲如發(fā)，片薄如紙”的美譽(yù)。如涼拌菜品“蘿卜蜇”，將薄薄的海蜇皮，每張分別片成2～3片，復(fù)切成極細(xì)的絲，再與同樣粗細(xì)的蘿卜絲合并烹制，涼后拌上調(diào)料上桌。4、蘇菜（蘇州）:酸辣（揚(yáng)州鹵雞）蘇菜系即江蘇地方風(fēng)味菜。江蘇是名廚薈萃之處。我國第一位典籍留名的生業(yè)廚師和第一座以廚師姓氏命名的城市均在這里。制作野雞羹供帝堯食用，被封為大彭國，亦即今天的徐州，故名彭鏗，又名彭祖。夏禹時(shí)代，“淮夷貢魚”，淮白魚直至明清均系貢品。“菜美之者，具區(qū)之菁”，商湯時(shí)期的太湖佳蔬韭菜花已登大雅之堂。春秋時(shí)齊國的易牙曾在徐州傳藝，由他創(chuàng)制的“魚腹藏羊肉”千古流傳，是為“鮮”字之本。5、粵菜（廣州）：醬汁（生抽桂花雞）粵菜系由廣州菜、潮州菜、東江菜三種地方風(fēng)味組成。廣州菜包括珠江三角洲和肇慶、韶關(guān)、湛江等地的名食在內(nèi)。地區(qū)最廣，用料龐雜，選料精細(xì)，技藝精良，善于變化，風(fēng)味講究，清而不淡，鮮而不俗，嫩而不生，油而不膩。夏秋力求清淡，冬春偏重濃郁，擅長小炒，要求掌握火候和油溫恰到好處。潮汕菜故屬閩地，其語言和習(xí)俗與閩南附近。六、湘菜（湖南）：辛辣（東安醋雞）湘菜系即湖南菜，是以湘江流域、洞庭湖地區(qū)和湘西山區(qū)等地方菜發(fā)展而成。湘江流域的菜以長沙、衡陽、湘潭為中間，是湖南菜的首要代表。其制作精細(xì)，用料廣泛，品種繁多，其特色是油多、色濃，講究實(shí)惠。在品味上注重香酥、酸辣、軟嫩。湘西菜擅長香酸辣，具有濃郁的山鄉(xiāng)風(fēng)味。湘菜歷史悠久，早在漢朝就已經(jīng)形成菜系，烹調(diào)技藝已有相當(dāng)高的水平。7、浙菜（浙江）：鮮（清燉蟹粉獅子頭）南菜系以杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味菜為代表，成名較早。浙菜系的歷史也相當(dāng)悠久。京師人南下開飯店，用北方的烹調(diào)方法將南方富厚的原料做得美味可口，“南料北烹”成為浙菜系一大特色。如過去南方人口胃并不偏甜，北方人南下后，影響南方人口胃，菜中也放糖了。汴京名菜“糖醋黃河鯉魚”到臨安后，以魚為原料，烹成浙江名菜“西湖醋魚”。八、徽菜（安徽）：咸、鮮（合肥曹操雞）18種料皖南的徽州菜是徽菜系的首要代表，起源于黃山麓下的歙縣，即古代的徽州。后因新安江畔的屯溪小鎮(zhèn)成為“祁紅”、“屯綠”等名茶和徽墨、歙硯等土特產(chǎn)品的集散中間，飲食業(yè)發(fā)達(dá)，徽菜的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到屯溪，在這里獲得進(jìn)一步發(fā)展。宋高宗曾問歙味于學(xué)士汪藻，汪藻舉梅圣俞詩對答“雪天牛尾貍，沙地馬的蹄子鱉”。牛尾貍即果子貍，又名白額。徽菜系在烹調(diào)技藝上擅長燒、燉、蒸，而爆、炒菜較少，重油、重色、重火工。二、菜品美感的六要素1、形的美感：孔子曰：“割不正不食”，矢之砥礪，缺之夭趣。二、看的美感：看氣撲鼻，饞延欲滴，異香、鮮香、甘香、幽香。3、色的美感：冷暖。4、味的美感：老子曰：“五味令人口爽”，以味媚人。5、質(zhì)的美感：質(zhì)量上乘，火候到位。5、意的美感：領(lǐng)會藝術(shù)品的美主體的思想感情。三、菜品命名的方式1、根據(jù)菜品主副料命名（辣子雞?。６?、以人名命名的菜品（東坡蹄子、大千干燒魚）。3、以地方名稱命名（合川肉片、德州扒雞）。4、以味型命名（魚香肉絲）。5、古典菜（宮保雞?。Ａ?、以烹調(diào)方法命名（清蒸非洲鯽魚）。7、以主副料和烹調(diào)方法命名（梅菜扣肉）。四、菜品開發(fā)的六要訣1、解放思想，開發(fā)顧客喜歡的菜品。二、要切合經(jīng)濟(jì)實(shí)惠公共化的要求。3、切合現(xiàn)代人的營養(yǎng)要求。4、切合消費(fèi)者的口感和習(xí)慣。5、要簡潔明快，清潔衛(wèi)生。六、切合現(xiàn)代人的領(lǐng)會藝術(shù)品的美觀點(diǎn)。第十六章快餐及服務(wù)程序一、快餐的起源、概念及發(fā)展優(yōu)勢1、快餐的起源快餐起源于20百年80年代，由小作坊式的傳統(tǒng)快餐發(fā)展而形成大規(guī)模加工生產(chǎn)銷售的現(xiàn)代快餐，其謀劃標(biāo)準(zhǔn)樣式：店堂加工銷售、集中生產(chǎn)配送、現(xiàn)場出售或者送餐，現(xiàn)在將向集團(tuán)化和連鎖化發(fā)展?？系禄河擅览麍?jiān)合眾國肯塔基山的山德士上校1939年創(chuàng)立，1950年走出肯塔基山，十年后遍布美利堅(jiān)合眾國。1987年肯德基家鄉(xiāng)雞在北京開第一家分店，曾與上海的榮華雞對抗，但榮華雞以失敗告結(jié)，最后一家榮華雞店也關(guān)門，隨之麥當(dāng)勞、必勝客、大快活等西式快餐進(jìn)入中國市場。二、概念快餐：是一種預(yù)先做好的能夠迅速供給顧客食用的飯食，是由食品生產(chǎn)工廠出品或者大中型餐飲企業(yè)加工的，具有公共化、節(jié)時(shí)利便性、可以充任主食，為了節(jié)約時(shí)間而浮現(xiàn)的一種簡約的供餐標(biāo)準(zhǔn)樣式，首要有飯食類、面食類、面點(diǎn)類（東來順、馬藍(lán)拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一種。3、快餐發(fā)展的優(yōu)勢（1）深厚的文化底蘊(yùn)。（2）廣闊的市場空間。（3）傳統(tǒng)的特色品種。（4）低廉的價(jià)格，可口的味道。（5）合理的營養(yǎng)搭配。4、配送公司的前景隨著寫字樓的增多，公司為員工供給標(biāo)準(zhǔn)化午餐和各類社會形態(tài)活動、商務(wù)活動公務(wù)活動的增多，也以這種標(biāo)準(zhǔn)化膳食為工作餐，同時(shí)各公司、集團(tuán)也因此而代替了食堂，配送將以不同的標(biāo)準(zhǔn)、不同形式的標(biāo)準(zhǔn)化配餐，上門服務(wù)，及時(shí)便當(dāng)，有專營，或者一專帶輔。二、快餐的獨(dú)特之處1、制作快捷，食用便當(dāng)。二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，營養(yǎng)均衡。3、服務(wù)簡潔，食無羈絆。4、價(jià)格低廉，干凈衛(wèi)生。快餐消費(fèi)=快節(jié)奏需求快餐消費(fèi)=高收入標(biāo)志三、快餐與其它酒店的不同1、價(jià)格低廉，消費(fèi)群體廣泛。二、服務(wù)隨和，不受環(huán)境羈絆。3、客流量大，就餐時(shí)間較短。4、制作工藝簡單，工作流程規(guī)范。5、謀劃標(biāo)準(zhǔn)樣式多樣，謀劃品種單一。六、理念：薄利多銷、增大客流量。四、怎樣做好快餐服務(wù)1、服務(wù)隨和但不放縱。二、服務(wù)快捷但不怠慢。3、價(jià)格低廉但不劣質(zhì)。4、就餐利便但不偷工減料。5、以禮相待來者皆是客。六、掌握顧客心理適時(shí)服務(wù)：（1）求快心理。（2）求物美價(jià)廉心理。（3）求干凈衛(wèi)生的心理。（4）求尊敬心理。（5）求知求新心理。7、熱情、文明、禮貌、規(guī)范服務(wù)。第十七章酒店服務(wù)中的幾個(gè)基本理念一、服務(wù)行業(yè)100-1<0的質(zhì)量公式客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或者環(huán)節(jié)浮現(xiàn)差錯(cuò)，就會導(dǎo)致客戶不滿，為此咱們必須做到：①每個(gè)員工必須立足做好本職工作，注重細(xì)節(jié)，追求完美。②各個(gè)部分必須互相支持，相互協(xié)調(diào)和配合。1、100-1〈0的寄義：其一，在顧客的心目中酒店的質(zhì)量是一個(gè)整體，它由各個(gè)崗位的每一項(xiàng)工作和各個(gè)人的每一項(xiàng)行為所構(gòu)成，因此，顧客在對酒店的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，通常是根據(jù)酒店工作的某一點(diǎn)兒（哪怕這一顛是微不足道的）作出結(jié)論。其二，在酒店員工的心目中，要熟悉到100雖然是由100個(gè)1構(gòu)成的，但成功和失敗之間的距離往往就在于那么一格細(xì)節(jié)，一個(gè)點(diǎn)，俗話說：“搞科學(xué)研究的一百次失敗，只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要有一次失敗，就是失敗者”。服務(wù)就是由好些個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)組成的整合體，客戶評價(jià)服務(wù)的好壞不僅在于整體，更注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，只要有一點(diǎn)兒讓客戶部對勁，留下的影響是深刻的，所以只有做好每一點(diǎn)兒，才能成為一個(gè)完美的面。二、如何徹底體現(xiàn)100-1〈0的質(zhì)量否認(rèn)公式：一是加強(qiáng)預(yù)前控制，以前預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生。二是無差錯(cuò)活動的開展、提高服務(wù)質(zhì)量、使質(zhì)量辦理落到實(shí)處到每時(shí)每刻。三是制定規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為求標(biāo)準(zhǔn)量化。二、為何客人永遠(yuǎn)是對的1、要充分理解客人的要求：對凌駕服務(wù)范圍但又是正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)作為特殊服務(wù)盡力給予滿足，確實(shí)難以滿足的必須向客人表示歉意，求得客人諒解。二、要充分理解客人的設(shè)法和心態(tài)：客人可能在別處受氣而遷怒與我，或者因身板、情緒等原因而遷怒酒店，咱們應(yīng)以寬容的心態(tài)去包涵顧客，理解顧客，必要是為其盡自身最大的能力寬慰顧客，壓解心結(jié)，也許會有不測的效果，不能視而不見，避而遠(yuǎn)之，或者抱怨顧客。3、要充分理解客人的誤會4、要充分理解客人的過錯(cuò)5、生意人求財(cái)不求氣三、凝聚團(tuán)隊(duì)精神的“菠菜法則”。即：及時(shí)報(bào)告，及時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)相談培養(yǎng)杰出的“八字”習(xí)慣：1、計(jì)劃（公司有目標(biāo)，基層就要有計(jì)劃）二、協(xié)調(diào)：（為了實(shí)際計(jì)劃，舊的互相協(xié)調(diào)）3、溝通：（部分之間，人與人之間的信息共享，使輕松工作的要害）4、總結(jié)：（好的執(zhí)行力，源于優(yōu)良作風(fēng)的不斷總結(jié)）。四、怎樣做到舉止得體：1、有禮貌，客人總是對的。二、永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲叫嚷。3、時(shí)刻保持清潔整齊，注重自己儀表，第一印象最重要。4、永遠(yuǎn)樂于助人5、拿出成績來，它能為你說話。六、讓客人感受重視——稱號姓和職稱給予歡迎。7、尊敬客人——千萬不要和客人玩笑。八、不要打擾客人。九、不要對客人評論辯論你個(gè)人的煩惱，更不要表現(xiàn)在臉上，因?yàn)榭腿艘灿袩馈?0、使用表達(dá)：“請?jiān)彙?、“對不起”、“請”、“謝謝”一定要說，但在不能說的時(shí)候一定不能說。五、喜來登酒店的價(jià)值觀：1、咱們的成功基于滿足和超越客人，業(yè)主，股東的期望。二、咱們追求卓越，傳遞高品質(zhì)的真誠和完美。3、咱們尊敬集體中每個(gè)成員的尊嚴(yán)和價(jià)值。4、咱們?yōu)槎嘣娜瞬牛^念和文化喝彩。5、咱們努力改善所在的工作團(tuán)體。六、咱們鼓勵(lì)創(chuàng)新，鼓勵(lì)敢于大膽做的員工。7、咱們分享緊迫，機(jī)智的覺得和意識，并感應(yīng)無限的快樂。六、餐飲員工的10個(gè)好的習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，培訓(xùn)的最終目的就是培訓(xùn)員工形成杰出的服務(wù)習(xí)慣。第一個(gè)好習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)，價(jià)值觀，信條和自己的工作范圍。第二個(gè)好習(xí)慣：員工必須做到：盡量使用客人的名字稱號客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。第三個(gè)好習(xí)慣：員工在工作時(shí)間盡量不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在隨時(shí)、地點(diǎn)，行動都應(yīng)以客人為先。具有酒店意識：就是員工的言行舉止應(yīng)該有酒店在業(yè)人員的生業(yè)素質(zhì)惠風(fēng)度。必須做到：禮貌、三輕、回避、禮讓、利便。第四個(gè)好習(xí)慣：保證對你面前的客人和員工微笑致意，并要中的客人聽到你的微笑。第五個(gè)好的習(xí)慣：為了滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第六個(gè)好的習(xí)慣：員工必須不斷熟悉酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第七個(gè)好的習(xí)慣：積極溝通，消除部分之間的偏見，不要把責(zé)任推向其他部分或者同事，在工作場合，不要對酒店做消極工作。第八個(gè)好的習(xí)慣：把每一次客人投訴作為改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人獲得合法權(quán)益，重新贏得客人信任。第九個(gè)好習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。第十個(gè)好的習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。七、如何保證服務(wù)質(zhì)量1、成立正確的服務(wù)意識（決策者要更新理念，辦理者要革新制度，工作者要調(diào)整心態(tài)）有自知之明善解人意要無微不至要不厭其煩二、要有頭有尾首輪效應(yīng)：瞬時(shí)性，非理性，經(jīng)驗(yàn)性末輪效應(yīng)：配套服務(wù)，圓滿服務(wù)，后續(xù)服務(wù)3、服務(wù)人員儀表三原則（莊重、簡潔、大方）修飾儀表的三個(gè)重點(diǎn)：面部：潔爽、天然發(fā)部：無異味、不散發(fā)、不染發(fā)、長短適度手部：不留長指甲、不染彩指甲、無痔瘡化妝的四個(gè)要素：天然、美化、協(xié)調(diào)、避人4、服務(wù)禮節(jié)之零度滋擾（無滋擾）①、意識：語言要做到：有問必答、不攀談、不勸客、不難客、不逐客表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧視、不懷疑舉止要做到：要文明、要衛(wèi)生、要用心、要到位、要自發(fā)、要禮貌②、距離有度（促進(jìn)服務(wù)效果）有所為距離（常規(guī)0.5—1M）;展示距離(1—3M)；指導(dǎo)距離(右前1M)；待命距離(3M)信任距離不成為距離（親密、脫崗距離）5、著裝要求企業(yè)形象、整齊化一、易于辨識、自我約束、集體榮譽(yù)感制服的要求：統(tǒng)一制作、統(tǒng)一技倆、易于服務(wù)、式樣雅致、做工精細(xì)、尺寸合理、選料要精、不容易過彩著裝要求：忌不整、不潔、殘缺、混裝六、優(yōu)化環(huán)境（是優(yōu)化服務(wù)的基本要求）衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、場地衛(wèi)生、周邊環(huán)境衛(wèi)生安靜：無噪音、音樂適宜舒適：空氣暢通、溫度適宜、色彩適中、光線柔和優(yōu)美：兼顧企業(yè)形象、突出自身獨(dú)特之處、體現(xiàn)奇特品味7、熱情服務(wù)（表里如一、真心實(shí)意、全心全意、充滿善意）做到熱情四到：眼到：眼中有人、眼里有事，眼光要正視、平視、仰視，不能俯視、掃視、斜視口到：講普通話、因人而異身到：姿正、腳勤、手勤意到：表情天然、表情相互作用、表情大方八、禮貌服務(wù)（禮節(jié)是禮貌的基本形式）使用褒稱：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別忌不接受稱號：關(guān)系不當(dāng)、潛代性、庸俗性、無稱號使用敬語：規(guī)范、適量（常規(guī)用：請字當(dāng)頭，您字不離口，感激語，抱愧語，作別語）九、文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)待客五聲：來有迎聲、問有答聲（有問必答、按時(shí)回答、限時(shí)回答、不厭其煩）、幫忙有謝聲、失誤有謙聲、去有送聲客前四不講：不尊敬對方的語言、不友好的語言、不客套的語言、不耐煩的語言10、科學(xué)服務(wù)練好基本功：崗位要求，了解產(chǎn)品洞悉顧客心理：了解社會形態(tài)和心理學(xué)，了解順意、逆意、中意、潛化顧客掌握正確方法：精通業(yè)務(wù)，諳練技能十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取對勁1二、服務(wù)禮節(jié)之三B法則接受對方：（欣賞對方，使用褒稱，請教擅長，記住對方）贊美對方：（實(shí)事求是）適應(yīng)對方：（態(tài)度誠懇）13、酒店顧客的12種不樂意衛(wèi)生不潔；參假變質(zhì)；蟲飛鼠竄；噪音滋擾；異味流溢；空調(diào)不穩(wěn)；電訊不暢；侯時(shí)太長；潔具失靈；水不正常；交通未便；辦理無章。14、酒店顧客的12種忌諱忌盯瞅；忌竊笑；忌旁聽；忌厭煩；忌嘴語；忌問年齡；忌問收入；忌問經(jīng)歷；忌問工作；忌問信仰；忌問婚姻；忌問住址。15、酒店顧客對服務(wù)人員的12種不對勁儀容不整；聚眾談天；態(tài)度變化；置客不顧；視而不見；不守承諾；以貌取人；纏磨顧客；粗野操作；協(xié)作不妥；缺少知識；缺少效率。很抱愧，因?yàn)槟诰W(wǎng)易相簿發(fā)布了違規(guī)信息，賬號被屏蔽。被屏蔽期間他人無法拜候您的相簿。去幫助中間，了解如何重新恢復(fù)服務(wù)。KTV、酒店等服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著消費(fèi)者對KTV的整體評價(jià)，影響到KTV的營業(yè)額。21世紀(jì)是一個(gè)高科技飛速發(fā)展的時(shí)代，KTV、酒店服務(wù)員的工作也要與時(shí)俱進(jìn)。下面我們就和大家介紹一下KTV、酒店服務(wù)員應(yīng)該具備的十大基本意識。①、服務(wù)意識

作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹立“上帝”意識，樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，樹立“客人滿意，是對我服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評價(jià)”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，而且也證明我們服務(wù)人員的技能，服務(wù)行為的不合格。21世紀(jì)酒店業(yè)的競爭將主要體現(xiàn)在服務(wù)的競爭上，所以需要我們每位服務(wù)人員必須樹立高度的、強(qiáng)烈的、視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服務(wù)意識。②、市場意識

進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，酒店管理者要有強(qiáng)烈的市場意識，而作為酒店基石的員工，更需具備市場意識。酒店好的經(jīng)濟(jì)效益、社會聲譽(yù)，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的。現(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場開發(fā)，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時(shí)在社會外部大市場，酒店內(nèi)部小市場，對客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機(jī)，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有市場意識，而普通員工無市場意識，那這個(gè)酒店的入住率、經(jīng)濟(jì)效益是可想而知的。故新世紀(jì)的酒店員工必須具有市場意識，才能參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經(jīng)濟(jì)的海洋中航行，永不沉沒的巨輪。③、環(huán)保意識

綠色環(huán)保已成為21世紀(jì)現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，作為現(xiàn)代酒店的員工，必須具有環(huán)保意識，在酒店中能客人提供一個(gè)自然、清新、寧靜、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中能努力使自己成為維護(hù)人類美好環(huán)境的一員。新世紀(jì)的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保知識，并在日常工作生活中，做好環(huán)境保護(hù)工作，節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費(fèi)，努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實(shí)施原則，把環(huán)境意識融入自己的日常對客服務(wù)的工作之中去，使自己真正成為一名服務(wù)與環(huán)保的優(yōu)秀員工，使我們的酒店成為可持續(xù)發(fā)展的酒店。④、危及意識

一個(gè)有著憂患意識的民族，才是一個(gè)有強(qiáng)大生命力的民族，有希望的民族。一個(gè)有著危機(jī)意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個(gè)有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，除了具有市場意識、競爭意識外，還應(yīng)具備一個(gè)很重要的意識——危機(jī)意識。人只有在危機(jī)面前，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機(jī)感為動力。酒店管理者在員工入職培訓(xùn)之時(shí)，就應(yīng)教育每一位員工懂得危機(jī)，知曉在市場經(jīng)濟(jì)中危機(jī)是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時(shí)要講危機(jī)，在不景氣時(shí)更要大講危機(jī)，只有樹立全員危機(jī)感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為良機(jī)。⑤、協(xié)調(diào)意識

隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技