別克銷售案例技巧拿單演示文稿

別克銷售案例技巧拿單演示文稿本文檔共86頁；當前第1頁；編輯于星期一\12點58分別克銷售案例技巧拿單本文檔共86頁；當前第2頁；編輯于星期一\12點58分前言——獻給別克銷售顧問的第一本書第一章：到底該怎么樣理解“需求”第二章：客戶為什么要購買？第三章：客戶如何購買？第四章：六個工具拿訂單！工具之一：提問——引導(dǎo)和開發(fā)客戶需求工具之二：利益——用利益打動客戶工具之三：演示——產(chǎn)品功能需要被釋放出來本文檔共86頁；當前第3頁；編輯于星期一\12點58分工具之四：議價——客戶的砍價功夫嚇不倒我們工具之五：話術(shù)——銷售話術(shù)是靠設(shè)計出來的工具之六：流程——我們牽著客戶鼻子走本文檔共86頁；當前第4頁；編輯于星期一\12點58分這是一本為從事汽車行業(yè)的銷售人員所寫的書，與其說它是一本書，還不說它是銷售顧問掙錢的工具，是企業(yè)在當今競爭如此白熱化的狀態(tài)下得以生存的一把利器。為什么這樣說呢？那是因為有如下三個原因：

一、客戶的購買是企業(yè)利潤和銷售顧問的價值得以體現(xiàn)的唯一保障

我們知道任何產(chǎn)品都需要從銷售這個環(huán)節(jié)去實現(xiàn)企業(yè)的利潤，這是企業(yè)生存的基本目標。但怎么實現(xiàn)，實現(xiàn)多少，實現(xiàn)的質(zhì)量怎樣？這些都需要靠銷售顧問的知識、技能以及經(jīng)驗來發(fā)揮，而銷售顧問的價值也就是在這樣的情況下得以體現(xiàn)的。但就目前的的情況來看，似乎這一共同目標的達成不盡人意。所以銷售顧問迫切需要一種技能的提升來改變目前的情況。

二、銷售顧問和客戶的關(guān)系是決定企業(yè)走得多遠的非常重要的標準，也是銷售顧問長期的資產(chǎn)保障。

我們也知道任何關(guān)系都沒有比伙伴關(guān)系更牢固了，但伙伴之間必須有感情作為紐帶。想要使銷售顧問和客戶的關(guān)系上升到感情關(guān)系，只有了解了客戶需求，讓客戶意識到問題的存在，進而用最好的方式去滿足了他，讓他覺得我們是站在同一立場上去幫助他們選擇車輛，讓他們感到我們是幫助他，并不是迫使他買車，進而對我們銷售顧問產(chǎn)生感謝之情，這才是客戶、銷售顧問和企業(yè)都需要的。

三、銷售顧問銷售的工具、方法是解決問題有力保障

我們還知道，解決問題是要靠科學(xué)的方法和工具。我們不希望看到銷售顧問用的只是“榔頭法則”，也就是說如果手里面只有榔頭，那所有的問題就變成了釘子，但事實上客戶的問題是千差萬別本文檔共86頁；當前第5頁；編輯于星期一\12點58分的，也正因為銷售顧問手里的工具和方法太少，太陳舊，所以解決問題的速度和質(zhì)量就大打折扣。因此這也是我為什么決意要貢獻出這本書的主要原因了。

你們可以看到，不管是本書的形式和內(nèi)容上都別具一格，小冊子的使用使銷售顧問在學(xué)習(xí)時變得非常方便和輕松；內(nèi)容的編排上也照顧到理論和實際相結(jié)合的原則，使方法可以馬上轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄艿靡杂行嵤?。本書圍繞客戶為什么購買，如何購買展開，最后用工具展現(xiàn)的方式對顧問式銷售模式的應(yīng)用精髓一一展開，每個章節(jié)都有大量的案例進行佐證，對于銷售顧問的實踐意義是非常深遠的。當然本書也考慮到有很多新的銷售顧問正在加入這一銷售行業(yè)，所以本書也在六個工具中精心設(shè)計了很多客戶在展廳常問的問題，對這些問題也提供了不少的銷售話術(shù)，讓剛進來的銷售顧問可以快速上手。

在本書有大量案例分析呈現(xiàn)給大家，目的是教會銷售顧問如何和客戶進行無障礙溝通，要做到以不變應(yīng)萬變，這個不變就是銷售顧問要引導(dǎo)客戶，而不是客戶引導(dǎo)銷售顧問。

此外，本書有一個注意符號這個符號很重要，凡是有這個符號的地方你們一定要認真理解并運用，這是精華中的精華。還有一個符號這個符號同樣重要，是需要你們寫下自己心得和思考的地方。有了思考才能變?yōu)樽约旱臇|西。

這本書的問世，需要感謝上海通用能夠給予我這樣一個絕好的平臺，同時也感謝上海通用的所有同事們和零售商們對我大力支持。沒有你們的堅實后盾，我沒有這樣的勇氣為零售商奉獻出這本書。

本文檔共86頁；當前第6頁；編輯于星期一\12點58分第一章

到底銷售顧問該怎么樣理解“需求”

本章提綱

1、需求的演變過程

2、復(fù)雜和簡單產(chǎn)品

3、隱含需求和明確需求

本文檔共86頁；當前第7頁；編輯于星期一\12點58分需求的演變過程

通過案例分析，我們可以這樣理解需求：一個潛在的買主，當他100%滿足于現(xiàn)狀時，并不覺得他原來的產(chǎn)品有被替換或者他要買款新產(chǎn)品的必要，存在需求的第一跡象是對現(xiàn)有物品或者目前的狀況出現(xiàn)不滿，而這樣的問題逐漸升溫，令客戶越來越不舒服，不方便，不安全等等，最后問題大得變成一種愿望和一個行動時，就準備購買了。因此我們可以說需求一般是：從很小的缺點開始；自然而然地逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}，困難，不滿；最后變成愿望、需要或要行動的企圖本文檔共86頁；當前第8頁；編輯于星期一\12點58分幾乎是完美的

我有一點不滿意在……我遇到了困難我需要立即改變

圖1-1需求演變過程本文檔共86頁；當前第9頁；編輯于星期一\12點58分案例：女性購物我們來看看兩者的區(qū)別：

1、決策的時間和過程不一樣。簡單銷售的需求只要自己滿意就行，不用與其他人商量，而在復(fù)雜銷售中卻要考慮到很多人的意見。汽車銷售中，客戶對朋友、家人，公司的意見考慮很多。

2、購買的風險不一樣。簡單產(chǎn)品即使不能解決問題，也可以抱著嘗試一下的態(tài)度。但買車決不是兒戲，甚至在集團采購當中，會考慮到各方面關(guān)系的影響。

3、簡單和復(fù)雜銷售的銷售關(guān)系不一樣，前者主要是一錘子買賣，但后者還有更多的接觸，需要和客戶維持良好的關(guān)系。

所以汽車銷售必須區(qū)別于一般產(chǎn)品的銷售，不管是銷售模式和銷售技巧都有很大的不同。當然在客戶需求的對待和使用技巧上也有天壤之別。簡單銷售和復(fù)雜銷售本文檔共86頁；當前第10頁；編輯于星期一\12點58分客戶進展廳說：“我原來的捷達開了10萬公里了?！薄拔以瓉砟桥_車太舊了?！薄拔业能囂挠土??！薄拔易^我朋友的車，坐起來很舒服?！?/p>

……客戶如果這樣說：“我們正想買一款三廂車，準備在凱越和卡羅拉當中選一臺”“我們單位正在選一輛23萬左右的車，我想來看看”“我覺得我買車的話我就要最安全的。”“我們經(jīng)常都要在周末去玩，我想要一臺休閑一點的”隱含需求和明確需求本文檔共86頁；當前第11頁；編輯于星期一\12點58分第二章

客戶為什么要購買？

本章提綱

1、識別需要對銷售顧問的重要性

2、人們基本購買心理分析

3、價值等式

4、汽車銷售的成功信號本文檔共86頁；當前第12頁；編輯于星期一\12點58分

人們購買產(chǎn)品是因為他們感覺這樣會讓自己過得很好。換句話說也就是能夠解決當前遇到的問題，讓自己不再有問題之擾。人們購買產(chǎn)品是因為與其他產(chǎn)品以及不購買任何產(chǎn)品相比，他們會享受到更多的便利和舒適。但是客戶并不在乎我們產(chǎn)品是什么。他只在乎我們的產(chǎn)品能為他做什么。每個客戶在購買前都喜歡這樣一句話：我能從中得到什么。識別需要對銷售顧問的重要性本文檔共86頁；當前第13頁；編輯于星期一\12點58分1、金錢2、安全3、討人喜歡4、地位和名望5、贊美和認可6、權(quán)利和影響力7、領(lǐng)先潮流

人們基本購買心理分析本文檔共86頁；當前第14頁；編輯于星期一\12點58分價值等式當解決問題的迫切程度（買款新產(chǎn)品）大于解決問題的成本代價（產(chǎn)品的價格）；或者產(chǎn)品價格低于需求迫切程度。解決問題的迫切程度解決問題的成本代價買不買圖2-1價值等式：如果解決問題的緊迫程度超過了解決問題的成本代價，那么這就是一個成功的銷售本文檔共86頁；當前第15頁；編輯于星期一\12點58分沒車不方便RMB250，000不買圖2-2不成功的銷售等式：客戶提出價值異議，覺得不值什么，250000！！您一定在騙我?。∠虢鉀Q的問題本文檔共86頁；當前第16頁；編輯于星期一\12點58分不可靠RMB250，000圖2-3成功的銷售等式：客戶覺得這些困難的影響太大，強烈需要一款符合目前需求的車而替代原來的車買不方便錯過開會形象不佳油耗大解決問題所花的代價本文檔共86頁；當前第17頁；編輯于星期一\12點58分第三章

客戶如何購買？

本章提綱

1、客戶購買的決策模式

本文檔共86頁；當前第18頁；編輯于星期一\12點58分

有一天，有個銷售顧問接待了這樣兩個客戶，一個是客戶甲走在前面，很拽的樣子，一個是客戶乙緊跟其后，這時銷售顧問上前接待了走在最前面的客戶甲。

客戶甲：“你們這個君威動力不怎么樣??！”

銷售顧問：“您以前開過君威嗎？”

客戶甲：“我沒有開過，我開的是馬6，動力明顯比馬6差”

銷售顧問：“哦，馬6哪能跟君威比，馬6和君威根本不是一個檔次的……”

客戶甲（笑笑）對客戶乙說：“這樣，老王，我們再到其他店去看看……”

銷售顧問：“那您慢走?。　?/p>

這時，我的職業(yè)敏感把我“拉”出了展廳，我馬上問了一下剛出去不久的兩位客戶，事實和我的判斷分毫不差。自始至終，后面的客戶乙沒有說一句話。我在展廳親眼目睹了這一幕，我非常驚訝。事后，我問那位銷售顧問：“您剛才接待了兩位客戶，感覺怎樣？”

他說：“沒怎么呀，那位客戶在和馬6比較”

我說：“對啊，您判斷他們哪位是使用者或者決策者”

本文檔共86頁；當前第19頁；編輯于星期一\12點58分他說：“那肯定是第一位呀！”

我問：“您為什么這么肯定呢？”

他答：“您看就他在說話，而且他肯定是想換車”

天啦！我跟他說：“前面那位客戶是后面客戶的朋友，后面那位才是真正的購買者”

“您怎么知道”銷售顧問詫異地問道。

“我剛才出去問過了?！蔽依^續(xù)說道

“通常影響者或者朋友都是專家，至少是買過車的人，而且他也說了他原來開的是馬6，他是來找您的“茬”的，因為這樣做是為了好在后面和您討價還價。而使用者通常是第一次買車，他們沒有經(jīng)驗。所以讓朋友去和銷售顧問談……您看那些買東西人在一起都是這樣說‘等會您走在我后面，不要出聲，我去和他談，您在后面聽?！焙髞砦壹毿牡亟o他講了他的問題出現(xiàn)在哪里，并且教他以后對這樣的客戶不要用這樣的話去刺激客戶，因為最后那句話讓客戶很沒面子，但最重要的是他沒有搞清誰是決策者誰是影響者。再遇到這樣的情況應(yīng)該這樣說：

“先生，您好，我是這里的銷售顧問……”

“看得出來您非常專業(yè)，而且您很重視運動和操控，君威確實在動力上稍遜馬6，但我不知道您是想換車還是……”(這句話可以試探出誰是決策者)

“當然，君威和馬6各自的優(yōu)勢不同，不同的客戶選擇不一樣的車，您以前重視動力現(xiàn)在為什么想到換君威呢？”（不管他是不是決策者，他的答案都非常有用，因為您踏入需求開發(fā)的第一步，試探客戶對以前使用的車的不滿和問題所在）……本文檔共86頁；當前第20頁；編輯于星期一\12點58分識別需要方案評價消除顧慮購買售后服務(wù)用新的或者不同的方法幫助客戶識別問題，確定需要拿出客戶還未曾了解或考慮到的更好解決方案使采購變得不費勁，沒有麻煩，更加方便向客戶提供維修服務(wù)便利圖3-1客戶購買決策模式幫助客戶克服并排除采購上的困難本文檔共86頁；當前第21頁；編輯于星期一\12點58分問過我：“客戶在和奧迪比較時我沒有信心?！?/p>

我問她“為什么？”

她說：“我們的品牌口碑沒有奧迪好?！?/p>

那我說：“您是怎么回答的？”

她回答：“我給他講了我們林蔭大道的歷史?！?/p>

我說：“很好，然后呢？”

“然后，他也沒說什么?！蔽覇枺骸澳X得他說的口碑到底指的哪一方面呢？”

“我沒問”

……

“那就難怪了，其實客戶往往對他認為的需求其實并不明確，甚至有時他都不知道在說什么，也就是他對他自己真正的需要很模糊，有很多時候是道聽途說，但我們不能否認他們，我們只能調(diào)整我們的思路重新幫他們設(shè)定標準”正確的做法請看下面一個案例

客戶：“你們林蔭大道和奧迪比較怎樣？”

銷售：“對，王總，絕大多數(shù)客戶在買林蔭大道的時候都會和奧迪進行比較，但我所有的客戶最后都買了林蔭大道，您知道為什么嗎？”（引用結(jié)論陷阱引起客戶好奇和注意是第一步）

本文檔共86頁；當前第22頁；編輯于星期一\12點58分客戶：“不知道”

銷售：“您看啊，奧迪它的確也是款好車，品牌也好，但您都知道了，每一款車它的定位不同，就像奔馳和寶馬誰好呢，都好，只不過客戶喜好和定位不一樣。再舉個例，就像手表中的江斯丹頓和勞力士，誰好，都好，只不過各自的品位不一樣罷了。其實我們銷售顧問最大的職責就是怎樣幫助客戶選一款真正適合他自己身份，定位的車，從這個意義上來說我們不是在賣車，我們是您的好參謀呀，您覺得我說的有道理嗎？”（建立客戶和我們的信任關(guān)系是第二步）

客戶：“對，很多銷售人員都是在一味推銷他們的產(chǎn)品”

銷售：“奧迪呢它向來都是走政府路線，不管在德國還是在中國，這個定位是不變的，這和他的車型設(shè)計和奧迪公司的定位策略有很大的關(guān)系。所以在中國基本上奧迪成了官車的代名詞，一看到奧迪馬上聯(lián)想到政府的那種形象。（要停頓一下，很重要）他并不代表企業(yè)家的形象。而上海通用的林蔭大道則是完全不同的定位，從車身大氣典雅，配置豪華舒適，到別克旗艦級安全保障，無一不體現(xiàn)一個企業(yè)家的精神，一個成功、偉岸而又沉穩(wěn)的形象。這不正代表您的性格和品位嗎？而這一切在奧迪身上是體現(xiàn)的不是很清晰。（停頓一下）而且您都知道高爾夫這項運動吧？”（以定位概念設(shè)定購買標準是第三步）

客戶：“知道”

銷售：“是的那可是當今高層人士最適合的體育休閑運動了，知道高爾夫的人都知道別克品牌同時也是林蔭大道的形象代言人泰格伍茲，對了，您知道泰格伍茲嗎？

本文檔共86頁；當前第23頁；編輯于星期一\12點58分客戶：“知道”

銷售：“那可是當今體壇最有影響力的人士之一，同時在全球職業(yè)運動員里身價最高的一個，他的影響力被稱為全球十大影響力之一，所以我們的定位為什么叫動靜揮灑影響力呢？而林蔭大道這款車有著百年的歷史，它是源于美國最有影響力的曼哈頓第四街這條街上，幾乎所有全球500強的公司在這條街上設(shè)立辦事處和分支機構(gòu)，一直影響到現(xiàn)在?！保ㄔO(shè)定雙方感興趣或焦點話題提高興趣是第四步）

客戶：“嗯......”

銷售：“您想想，您開著一款林蔭大道，奔馳在路上，眾人都以贊賞的目光來迎接一位成功而又沉穩(wěn)的企業(yè)家，那種滋味是人生最快樂，最意氣風發(fā)的時候，您不覺得嗎？（一定要帶著感情和贊賞說，因為這個環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵，在為客戶描繪一種定位的感覺）所以這就是我的客戶最后為什么都要買林蔭大道的原因了。（停頓一下）林蔭大道3.6黑色是最適合這種定位的，對了，王總您過去開的什么車呢？”（描繪情景展望未來和引導(dǎo)客戶往自己銷售主題方向走是第五步）甚至我們可以問這樣一個問題：

“王總，您以后開車通常不是一個人開車吧，您的家人也要開對吧！”

“那如果您夫人要開的話，那難操控是不是最大的問題？“是的，女孩子嘛當然要易操控啰，

“是的，絕對是這樣，那您覺得如果不易操控對她的心情是不是有很大影響呢，畢竟心情會影響到容貌的？

“如果真要是這樣，那在操控轉(zhuǎn)彎都很方便，特別是駐車根本不用拉手剎，采用自動駐車系統(tǒng)，而如果再啟動時忘了解除自動駐車裝置，但車內(nèi)行車電腦可以自動解除，根本不用擔心對剎車有任何損傷，這樣的好處您覺得滿意嗎？”

“有這樣的裝置？”

……本文檔共86頁；當前第24頁；編輯于星期一\12點58分創(chuàng)造客戶價值識別需要方案評價消除顧慮交車售后服務(wù)準備接待需求引導(dǎo)產(chǎn)品介紹議價成交感動交車試乘試駕售后跟蹤提問利益議價演示MOT流程話術(shù)本文檔共86頁；當前第25頁；編輯于星期一\12點58分“您看，王總，今天您也很忙，時間也不是很充裕，我只是給您介紹了一些我們產(chǎn)品的賣點，其實還有很多您還沒來得及仔細體驗，也不不知道我給您介紹的讓您滿意不？”一般情況他會說：“還滿意，不錯”。然后我們緊接著說：“王總，我知道您出了我們展廳，您一定會到其他展廳去看，其實我們鼓勵您多看，畢竟您買的是一款車，價值這么高，您一定要多試駕，車這個產(chǎn)品畢竟是拿來開的，如果您覺得我還專業(yè)，服務(wù)還令您滿意的話，您看過后，給我打個電話，我給您參謀一下，畢竟我們是您的專業(yè)咨詢顧問。您說對不對”它一般會說：“行”那接著問：“那您打算什么時候去看呢？……”或者“您下次到我們展廳大概在什么時候，我也好安排時間接待您？”……本文檔共86頁；當前第26頁；編輯于星期一\12點58分第四章

六個工具拿訂單之一“提問”引導(dǎo)和開發(fā)客戶需求本文檔共86頁；當前第27頁；編輯于星期一\12點58分大家還記得我在開始的時候介紹過我買戒煙產(chǎn)品的例子嗎？那段精彩的銷售其實剛剛才開銷售：“歡迎光臨！”我說：“請問你們這個如煙到底能戒煙嗎”（購買信號之一：需求的表現(xiàn)，但此時是一種隱含的需求）銷售：“請這邊坐，您一定走的有點累了吧！來喝點水吧”（典型的經(jīng)過嚴格的接待培訓(xùn)，而且心理素質(zhì)較好）我說：“好，謝謝”銷售：“先生，我是這里的戒煙顧問，我叫XXX，請問您貴姓呀，”（天啦，和賣汽車一樣）我說：“我姓曾”銷售：“曾先生，您好，在回答您剛才的問題前，我能問您幾個問題嗎？”（典型的提問法開始了）我說：“什么問題呀”本文檔共86頁；當前第28頁；編輯于星期一\12點58分銷售：“曾先生，您抽煙幾年了”（注意這些問題一般客戶都會配合答的，因為她一直沒有回答客戶第一次提出的問題，客戶會有一種自然的心理反應(yīng)就是我得回答了他提的問題后，可能才有更專業(yè)的答案）我說：“十幾年了吧”銷售：“您一天能抽幾包煙呢”我說：“還會有幾包？一天就一包吧，思考問題和工作時可能會多一點”銷售：“您現(xiàn)在身上帶煙了嗎？您能給我看看嗎？”我說：“行”（很奇怪的拿出來）銷售：“哦，您抽煙的焦油含量較低，只有12毫克，煙堿量只有1.1毫克，您的煙癮不算很大”

本文檔共86頁；當前第29頁；編輯于星期一\12點58分我說：“對，其實我也不是那種老煙民”銷售：“呵呵，唉，對了，您嘗試過戒煙的痛苦嗎”我說：“太痛苦了”銷售：“是不是，到了晚上沒有煙的時候，都要到煙缸里找呢”我說：“對對，您怎么知道”銷售：“嗨，您不知這道啊，我也要抽煙”我說：“真的嗎？”（對方是一女銷售顧問）（其實這是他們的伎倆，這個也沒什么奇怪的，現(xiàn)在女的抽煙這么多）銷售：“不瞞您說，我比您還要痛苦，我每次煙癮來的時候又沒有煙的時候，我都揀床腳下的煙屁股，因為我媽把煙灰缸都給我收完了，每次我媽進我房間時，我都扔在床腳下”本文檔共86頁；當前第30頁；編輯于星期一\12點58分我笑：“呵呵呵呵”（其實這都是她編的，我也編的出來，我編的還要好，但這無疑是一種很高超的銷售技巧叫做“認同客戶需求”）銷售：“對了，您以前接觸過戒煙產(chǎn)品嗎？”我說：“沒有，這不就來看看嗎？”銷售：“其實曾先生，根據(jù)剛才我和您的交談中，確認您的煙癮并不大，一定能戒掉的，不過您的情況比較適合這一款”（說著就從柜臺里拿出999這款，而且是最便宜的一款）我問：“怎么這么貴”（一支像筆一樣的東東，要1000塊）銷售：“您不知道，它貴的有價值，因為它是采用..........的原理，用.........科技，這樣設(shè)計對戒煙者有.........好處（一般利益），而且您還可以在飛機上和一些公共場合抽（特殊利益）”本文檔共86頁；當前第31頁；編輯于星期一\12點58分........（期間又聊了很多關(guān)于產(chǎn)品的東西）我問：“能不能優(yōu)惠一點”（這時的價格詢問就是一種購買信號了，像很多汽車銷售中的客戶第一次來看車，一開始就問“您這個車多少錢”這種問題不是購買信號，只是在提醒您，他在看這款車而已）銷售：“曾先生如果您了解過我們的產(chǎn)品就知道了，我們在全國各個專賣店，都不打折，全國統(tǒng)一零售價，我也想便宜賣給您，可我沒這個權(quán)力呀，您說呢，而且這種高科技產(chǎn)品技術(shù)含量很高，999已經(jīng)很超值了”（注意用詞，我在給銷售顧問培訓(xùn)時，經(jīng)常讓銷售顧問不要說便宜和優(yōu)惠，一定要說“超值！”）......最后我毅然買下這款產(chǎn)品本文檔共86頁；當前第32頁；編輯于星期一\12點58分......一個月以后我又找到這家店，同樣接待我的是那位銷售顧問，我問：“您這個產(chǎn)品怎么不行呀，戒不了煙”銷售：“為什么？”我說：“我現(xiàn)在又抽上了”銷售：“您是不是在抽如煙的時候又去抽煙了”我說：“對”銷售：“那怎么行了，在用這個產(chǎn)品期間是不能復(fù)吸的，我以前告訴過您的”唉，其實戒煙還是要靠自己的毅力......但我從店里面走出來的時候，她居然跟我說了一句話問我“曾先生，能幫我介紹幾個客戶嗎？”（我郁悶，這是典型的厚臉皮，不過她的銷售技巧確實很厲害）本文檔共86頁；當前第33頁；編輯于星期一\12點58分第一類問題：基本問題您以前用什么車？您是商務(wù)用途還是私人用途？您的購車預(yù)算？時間？……本文檔共86頁；當前第34頁；編輯于星期一\12點58分基本問題：找到客戶現(xiàn)有事實研究表明：沒有經(jīng)驗的銷售人員會濫用誤用用得太多，客戶會反感研究結(jié)果表明：成功的銷售顧問不是不問基本問題，而是除了基本問題，還有其他類問題。本文檔共86頁；當前第35頁；編輯于星期一\12點58分第二類問題：缺點問題您的車不錯為什么想到要換車呢？您以前開的車有什么不盡人意的地方嗎？您以前那臺車不是自動恒溫空調(diào)的，使用起來有什么不方便嗎？特別是想同時照顧到不同人對溫度的需要時候？缺點問題：引發(fā)客戶對缺點，難點，不滿的確認，激發(fā)客戶的隱含需求研究表明：有經(jīng)驗的銷售人員應(yīng)用更多，特別是在簡單銷售中本文檔共86頁；當前第36頁；編輯于星期一\12點58分“王總，您剛才不是說您經(jīng)常開高速嗎？”“對呀！”“是的，經(jīng)常開高速那一定要注意安全，對了王總問您一個問題：比如當您駕著您的愛車急速行駛在高速路上，前方轉(zhuǎn)彎處突然闖出一個行人或者障礙物，您這時已經(jīng)來不及踩剎車了，下意識打方向躲閃障礙物，這時整個車身會原地打轉(zhuǎn)您這時最擔心什么？”VSES車輛穩(wěn)定動態(tài)系統(tǒng)“李總，問您一個問題：比如在炎熱的夏天您的愛車停在露天停車場上暴曬了很久，當您打開車門時的那一剎那您的感覺會是怎樣呢？”RES遙控發(fā)動機啟動系統(tǒng)本文檔共86頁；當前第37頁；編輯于星期一\12點58分第三類問題：風險問題您忙公務(wù)，身體非常疲乏，您覺得對您有什么影響嗎？”對您來說不僅要增加維修成本，同時總耽誤時間對吧？您知道時間對你們這樣的成功人士意味著什么？”風險問題：關(guān)于客戶缺點的風險、影響、后果研究表明：在復(fù)雜中與成功銷售緊密相聯(lián)能建立客戶價值觀比基本和缺點問題都難問本文檔共86頁；當前第38頁；編輯于星期一\12點58分“李總，您剛才不是說您要經(jīng)常跑高速嗎？“對呀！”“那跑高速時除了安全第一以外，舒適性也是您要考慮的吧”“是的”“那如果說您忙公務(wù)，身體非常疲乏，您覺得對您有什么影響嗎？”（風險問題）“身體吃不消啊！”“對??！像你們這樣的成功人士，公務(wù)都很繁忙，壓力也比較大，所以要特別注意身體保養(yǎng)??！我有很多客戶都有腰肌勞損”電動按摩座椅本文檔共86頁；當前第39頁；編輯于星期一\12點58分“李總，您剛才說您夫人也要開您這款車對吧？”“對呀”“那您夫人在倒車的時候，您最擔心什么？”（缺點問題）“撞到后面”“是的，雖然我也不想這樣的情況發(fā)生，但不怕萬一就怕一萬，對吧？”“嗯！”“那真要這樣的事情發(fā)生，對您來說不僅要增加維修成本，同時總耽誤時間對吧！您知道時間對你們這樣的成功人士意味著什么？”（風險問題）實景智能倒車影響系統(tǒng)本文檔共86頁；當前第40頁；編輯于星期一\12點58分難題為什么？多長時間？在哪兒？缺點問題看到的是缺點的內(nèi)部，來了解他的細節(jié)這引起……?為什么？潛在難題潛在難題圖4-1風險問題和缺點問題的比較風險問題彰顯外在的其他潛在難題本文檔共86頁；當前第41頁；編輯于星期一\12點58分我的車太舊了！不可靠形象不佳錯過開會不方便失去生意成本增加多次修理那會導(dǎo)致……？那會有什么影響……？那引起……？那會產(chǎn)生……？那引發(fā)……？這意味著？本文檔共86頁；當前第42頁；編輯于星期一\12點58分

風險問題雖然威力比較大，但也有慎用之處，因為各位細心的話會發(fā)現(xiàn)，風險問題都總是令人沮喪，情緒較為低落。所以也要事先設(shè)計好，一個可行的建議是，在問風險問題時，可而直接把后果、影響、風險說出來，然后補充一句“像您這樣的成功人士/有身份的人士，這樣的情況是不允許發(fā)生的”正如前面例子當中的“您知道時間對你們這樣的成功人士意味著什么？”說到這樣的份上就夠了。那如果說風險問題會令人沮喪，情緒低落的話，利益問題就剛好相反。比如本文檔共86頁；當前第43頁；編輯于星期一\12點58分“李總，您覺得電影的音響效果和一般家里的音響效果那個更好一點？”“那肯定是電影音響效果啊！”“對，因為電影的音響都是專業(yè)錄音棚里的音響。如果您在車內(nèi)能享受到電影院里那種專業(yè)而震撼的效果的話，您覺得這樣的感覺滿意嗎？（利益問題）“有這樣的音響？”Haman/kardon音響“王總，您剛才不是說您經(jīng)常開高速嗎？”“對呀！”“是的，經(jīng)常開高速那一定要注意安全，對了王總問您一個問題：比如當您駕著您的愛車急速行駛在高速路上，前方轉(zhuǎn)彎出突然闖出一個行人或者障礙物，您這時已經(jīng)來不及踩剎車了，下意識打方向躲閃障礙物，這時整個車身會原地打轉(zhuǎn)您這時最擔心什么？”（缺點問題）“安全呀！”“非常對，那如果有這樣的裝置，當您遇到非常緊急的狀況來不及踩剎車了，一猛打方向，不但不會甩尾，側(cè)滑，而且能輕松地躲過障礙物和行人，這樣的裝置是不是很好呢？”（利益問題）VSES車輛穩(wěn)定動態(tài)系統(tǒng)本文檔共86頁；當前第44頁；編輯于星期一\12點58分第四類問題：利益問題您覺得這樣的配置好嗎？您覺得這樣的功能對您有幫助嗎？利益問題：關(guān)于所提方案的價值和利益研究表明：在復(fù)雜中與成功銷售緊密相聯(lián)能增加所提方案的被接受的可能性對于決策者受影響最有效本文檔共86頁；當前第45頁；編輯于星期一\12點58分獵狗在后面“追”，對奔跑的人的風險加大，使得人跑得更快，這就是風險問題的效用金牌在前面“晃”使得跑的人想到利益更加來勁，因而如風疾跑，這就是利益問題的效用這是需求當中著名的獵狗和金牌理論，也是風險問題和利益問題的區(qū)別。本文檔共86頁；當前第46頁；編輯于星期一\12點58分成功銷售路線基本問題缺點問題風險問題利益問題隱含需求明確需求產(chǎn)品提供的利益以便于買方揭示由……開發(fā)出來的買方感覺問題更清晰更實際以便于買方陳述允許賣方介紹成功銷售客戶進展廳本文檔共86頁；當前第47頁；編輯于星期一\12點58分缺點問題風險問題利益問題隱含需求明確需求產(chǎn)品提供的利益在晚上行車，特別是山路，如果燈光不強，而且照得也不遠的話，您最大擔心是什么的呢？晶鉆鎢光大燈揭示燈光不好的帶來安全問題如果有一種燈比普通的鹵素大燈的光強提高30%，而且比疝氣燈的遠度高20%，保證了您的行車安全，有這樣的燈，您覺得滿意嗎？據(jù)統(tǒng)計這樣的燈光而造成的安全事故高達45%這樣的燈符合我的安全需要君越的晶鉆鎢光大燈完全能提供您夜間行駛的安全保障，而且采用雙八設(shè)計，預(yù)示者您的生意和事業(yè)四季大發(fā)，財源滾滾呀！本文檔共86頁；當前第48頁；編輯于星期一\12點58分缺點問題風險問題利益問題隱含需求明確需求產(chǎn)品提供的利益如果您喜歡自駕游，在路上因為油箱容積不夠，特別是在偏遠路段沒有加油站，您覺得最擔心的是什么？油箱容積72升解釋油箱容量不夠帶來的麻煩如果油箱的容積夠大，續(xù)航能力強，再加上又省油的車，這樣在出游時根本不用擔心，可以盡情放松您的心情，這樣的感覺您需要嗎？那遇到這樣的情況對您來說有什么影響呢？特別是在家人一起高興出游的時候？我出游時就要有足夠的續(xù)航能力君越的油箱容積72升，同級車當中最大的，是您出游方便的最大保障本文檔共86頁；當前第49頁；編輯于星期一\12點58分缺點問題風險問題利益問題隱含需求產(chǎn)品提供的利益在炎熱的夏天您的愛車停在露天停車場上暴曬了很久，當您打開車門時的那一剎那您的感覺會是怎樣呢？RES揭示車內(nèi)溫度很高，受不了的感覺在夏天和冬天通過事先啟動發(fā)動機，而使車內(nèi)的溫度能保持四季如春，特別是在接待重要客戶時，給客戶良好舒適的印象能獲得更多的生意機會，這樣的好處是您需要的吧？這樣的感覺除了您覺得很難受以外，對您的身份也很有影響，特別是有重要客戶和您在一起啊的時候，對吧？凡是對我生意上的有好處的，我都很在意君越的RES通過遙控在50米范圍啟動發(fā)動機，是同級車當中唯一為成功人士配備的，提供舒適性以外更顯得車主的身份。明確需求本文檔共86頁；當前第50頁；編輯于星期一\12點58分如果您長時間開高速，您的右腳又酸又累，您想不想輕松解放一下右腳呢？自動定速巡航那在高速公路上行駛，駕駛方便，乘坐舒適對您和您夫人來說就很重要對吧？這樣的感覺除了您自己覺得不便，同時如果您夫人開車的話對她來說更加不方便，對吧？君越的自動定速巡航可以通過電腦的控制按照您設(shè)定好的速度自動行駛，特別是在高速上行駛能夠給您和您夫人來帶很大便利和享受。本文檔共86頁；當前第51頁；編輯于星期一\12點58分在夏天，您家人在一起乘坐時，如果老人小孩和您對溫度要求都不一樣，不能同時照顧到老人和小孩的需要您覺得有什么不好嗎？”雙區(qū)自動恒溫空調(diào)如果能夠在使用空調(diào)時根據(jù)不同人的需要能夠同時使用不同的溫度，對創(chuàng)造您和家人的和諧關(guān)系就很重要，對吧？這樣的感覺對您和您家人以及朋友都有很大的影響，對吧？甚至你們可能會因為溫度的問題發(fā)生爭吵的。君越的自動恒溫空調(diào)除了能給車主帶來四季如春的享受以外同時還能增進和朋友家人的友好關(guān)系。本文檔共86頁；當前第52頁；編輯于星期一\12點58分隱含需求明確需求您覺得電影院的音響效果和家里的電視效果哪個好？Haman/kardon音響揭示音響效果不好的缺點如果能夠在車上擁有一款世界頂級音響，能夠使您和您家人的心情得到極大放松，特別是您開車載著您的夫人去兜風的時候，放著浪漫的音樂，那種感覺您一定需要，對吧？不好的音響對您的心情有很壞的影響，特別是在和家人分享愉快時光的時候，另外對您的身份也不匹配，對吧！這樣的感覺是能滿足我和我的夫人都需要的王總，百說不如一聽，音響是聽出來的，王總您平時喜歡聽爵士樂還是抒情一點的音樂，我這里有兩張CD碟，您挑一張吧，我們來享受一下音樂的魅力吧！本文檔共86頁；當前第53頁；編輯于星期一\12點58分用產(chǎn)品提供的功能或可以解決的問題來倒推缺點問題，然后又從缺點問題推到風險問題和利益問題控上按照這樣的方式把問題羅列出來，讓銷售顧問去演練，注意重要的是演練，不斷地修正問題的恰當性細心策劃?？梢葬槍χ匾呐渲茫诒憩F(xiàn)安全、舒適、動力操控以上我用提問方法列舉了七條君越配置功能，你們可以把配置表上的功能都用這樣的形式列舉出來，做成內(nèi)訓(xùn)資料讓銷售顧問熟悉并演練，最關(guān)鍵是演練。本文檔共86頁；當前第54頁；編輯于星期一\12點58分“先生，你一定覺得在下雨天使用后視鏡的時候會覺得沒有除霧功能而看不清感到著急吧？”

“沒有??？”（我故意刁難道）“擦擦不就行了嘛！”

“你覺得一邊開車一邊擦，是不是很不安全呢？”

“我停下來擦不就行了嘛！”

“……”（銷售顧問進行不下去了）其實問題就出在缺點問題提出來的時候過早地把答案說出來，客戶會本能地覺得你覺得好，我不一定覺得好，我并沒認為它好，所以客戶自己心里沒有被自己說服，原因是他自己的需求沒有被激發(fā)出來，所以提缺點問題時候一定讓客戶說出來，我們只需要傾聽，然后馬上認同，因為這個答案應(yīng)該是98%落在我們設(shè)的“陷阱”里。但其實如果銷售顧問訓(xùn)練的好的話，就即使客戶說出“相反”的觀點時，我們也有辦法。本文檔共86頁；當前第55頁；編輯于星期一\12點58分

“沒有??？”（我故意刁難道）“擦擦不就行了嘛！”

“當然了，用手擦是可以解決問題，不過真的用手擦的話，那就不叫君越了，因為君越提供的產(chǎn)品利益是專門為了像您這樣的成功人士打造的，我們是了解了客戶的需求后量身定做的，這正是上海通用”以客戶為中心的“的理念，買款車嘛，就是要體現(xiàn)舒適和方便，況且真的用手擦的話，您的身份體現(xiàn)不出來呀！如果您有朋友在車上，那種感覺肯定是您包括我自己都不想看到的，您覺得我說的對嗎？“這樣的話，客戶聽了既舒服，又不敢再輕易反駁你的提問了。因為這是心理學(xué)上的一個應(yīng)用。當人們被“打擊”過一次的時候，下次就不會“輕易就范”了。本文檔共86頁；當前第56頁；編輯于星期一\12點58分

所以這里面的精髓是，任何產(chǎn)品的提供的利益都是為了改善客戶的生活質(zhì)量和方便性，所以如果他認為沒有必要，就等于說他放棄對舒適和方便的追求，這是有悖于人類的需求和動機的。所以銷售顧問不要局限于配置的背誦，或者配置的表面表述，如果是這樣，當客戶反駁的時候，你就沒有話可說了，因為你平時沒有去深究其產(chǎn)品提供的利益點，當這樣的情況發(fā)生的時候，銷售顧問也會被客戶牽著走，然后順著思路去想，這樣的“配置”客戶不需要，所以我也沒辦法說服客戶。本文檔共86頁；當前第57頁；編輯于星期一\12點58分第四章

六個工具拿訂單之二“利益”用利益打動客戶本文檔共86頁；當前第58頁；編輯于星期一\12點58分定義對客戶購買影響F-特征描述事實、數(shù)據(jù)、屬性一點沒有影響A-優(yōu)點表明產(chǎn)品、服務(wù)如何使用或者如何幫助客戶有點影響，作用不大B-利益表明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶表達的明確需求和價值觀非常大的影響，極其正面本文檔共86頁；當前第59頁；編輯于星期一\12點58分油箱容積72L大容量72LFB能夠延長續(xù)航能力，保證行駛的便利性，免除頻繁加油的麻煩，特別是避免出游時因為加油問題而掃興I您別說，我上次有個朋友去張家界，走到一段山路上，油箱容積太小，油真的沒了，哎！您可想而知了，那天不知道有多晦氣，我那個朋友就因為這個原因后來毅然換了一臺車。一點沒感覺！覺得確實能滿足出游的需要，不錯！我要是遇到這樣的情況那就倒霉了！身臨其境的感覺本文檔共86頁；當前第60頁；編輯于星期一\12點58分提問式引導(dǎo)介紹法缺點問題風險問題利益問題B如果您喜歡自駕游，在路上因為油箱容積不夠，特別是在偏遠路段沒有加油站，您覺得最擔心的是什么？如果油箱的容積夠大，續(xù)航能力強，再加上又省油的車，這樣在出游時根本不用擔心，可以盡情放松您的心情，這樣的感覺您需要嗎？那遇到這樣的情況對您來說有什么影響呢？特別是在家人一起高興出游的時候？君越的油箱容積72升，同級車當中最大的，是您出游方便的最大保障您別說，我上次有個朋友去張家界，走到一段山路上，油箱容積太小，油真的沒了，哎！您可想而知了，那天不知道有多晦氣，我那個朋友就因為這個原因后來毅然換了一臺車。I本文檔共86頁；當前第61頁；編輯于星期一\12點58分第四章

六個工具拿訂單之三“演示”產(chǎn)品功能需要被釋放出來本文檔共86頁；當前第62頁；編輯于星期一\12點58分（看見一位客戶在JBL音響前觀察）

“先生，您好，您一定走累了吧，來先坐在沙發(fā)上歇會，您先享受一下JBL給您帶來的感覺，您買不買都沒關(guān)系”（坐下了）

“先生，您喜歡看大片嗎？”

“喜歡”

“《黑客帝國》看過沒有？”

“看過”

“覺得怎么樣？”

“還可以”

“記得有段是子彈在男主角身邊穿過的片段嗎？”

“記得”“那段是黑客帝國最精彩的部分之一，它的音響效果不知道您有沒有感覺到那種震撼的感覺，我給您重溫一下當時的情景”（說時遲那時快，拿起遙控板立即切換到該片段）”

本文檔共86頁；當前第63頁；編輯于星期一\12點58分“在放之前，我得跟您講一下，等會您會聽到子彈聲音先從左邊出來然后再繞到右邊，然后又從中置音響直插出來，整個聲音就在您的耳邊環(huán)繞，您聽聽？”

“……”

“怎么樣？這個音響效果還可以吧。通常好的音響您把聲音開很大，它的音質(zhì)不會走樣，這樣我把聲音開大點，您再聽聽……”

客戶在沙發(fā)上盡情地欣賞著環(huán)繞5.1聲道的效果，足足聽了13分鐘……（我看了表）本文檔共86頁；當前第64頁；編輯于星期一\12點58分“對，有些客戶在看燈的時候，也問到過這樣的問題，其實這是智者見智，仁者見仁的問題，在看燈的時候一定要把燈開著才能看得出好看不好看，您等等，我把燈都打開，您再到前面和后面看，好嗎”“好”

“李總，您先到后面看尾燈，怎樣？這樣的設(shè)計是專門考慮到您這樣的高層人士的！您知道為什么嗎？”

“不知道”

“君越前燈和尾燈的設(shè)計是國際上近年來非常流行的雙8設(shè)計，這不僅符合美學(xué)，同時這種設(shè)計就像兩個火炬一樣，推動著您的生意和事業(yè)不斷前進，蒸蒸日上，而且圓形設(shè)計也考慮到中國客戶的心理，那就是您處事圓滑，左右逢緣，繼往開來呀，李總，您覺得我說的對嗎？”本文檔共86頁；當前第65頁；編輯于星期一\12點58分“各位同僚，我把曾老師教的君越尾燈和三問成交法的話術(shù)教給我們一位新銷售顧問，上個月30號成交了第一臺車。顧客在聽了顧問對君越的尾燈介紹后，感到很高興，因為他是一位40歲左右的搞企業(yè)的私企老板，因為在看車的時候他的一位開凱美瑞的朋友說君越的尾燈不協(xié)調(diào)，沒有凱美瑞的好看，而且是白外殼的，當時車主就有點不是很高興了，當銷售顧問打開前后燈特別是尾燈，分析給他聽的時候，他就慢慢的點頭稱道了，特別是跟他說車頭兩個雙8頭燈和尾燈象兩個火炬，象征推動他的生意蒸蒸日上的時候他還笑了他朋友一把，至此車型的選定就已經(jīng)完成了（他朋友推薦他買凱美瑞的），接下來是關(guān)于網(wǎng)上差價的問題，這段也用了曾老師教的話術(shù)分析給車主聽，最后車主打消了上廣州買車的念頭，最終定了君越。這位新銷售顧問來了才一個月，而且這是她銷售的第一天就出單了，對她的信心有很大的鼓舞?！?/p>

本文檔共86頁；當前第66頁；編輯于星期一\12點58分第四章

六個工具拿訂單之四“議價”客戶的砍價功夫嚇不倒我們本文檔共86頁；當前第67頁；編輯于星期一\12點58分客戶：你們君越到底能優(yōu)惠多少？（有點生氣了?。?/p>

顧問：王總您別急，這些問題是都例行手續(xù)，完了以后我們會商量一個好價錢！您看怎樣？（鉆石級銷售顧問的特征之一：臨危不懼）

客戶：這樣，您還是給我說你們可以優(yōu)惠多少吧！

顧問：其實這么好的車，配置和各方面都這么好的車，已經(jīng)沒有什么優(yōu)惠了，

客戶：那怎么可能呢？現(xiàn)在買車怎么不可能優(yōu)惠呢，另外一家別克都優(yōu)惠8000了

顧問：放心，王總，您今天絕對不會白來的，我小張肯定要做您的生意的，我看您也是要誠心買，剛好呢我們又在搞活動，今天是第20天了，前面已經(jīng)有很多客戶都是在這個活動里買的。這樣我也給您優(yōu)惠8000吧本文檔共86頁；當前第68頁；編輯于星期一\12點58分（鉆石級銷售顧問的特征之二：自信?。?/p>

客戶：不行！

顧問：王總，您別生氣，您覺得別處的銷售人員有像我這樣給您介紹產(chǎn)品和服務(wù)的嗎？（鉆石級銷售顧問特征之三：臉皮厚！）

客戶：是沒有，我覺得您的介紹我比較滿意！

顧問：對了，您看，您在別處人家銷售顧問還沒有我的服務(wù)好，也優(yōu)惠8000，我的服務(wù)比他還好，同樣優(yōu)惠8000，您不覺得我已經(jīng)虧了嗎？（鉆石級銷售顧問特征之四：示弱?。?/p>

客戶：那......這樣您再優(yōu)惠2000，我一定買！

顧問：如果是這樣的話，就比較麻煩了

客戶：為什么？

本文檔共86頁；當前第69頁；編輯于星期一\12點58分顧問：因為......哎呀！我不好說！

客戶：怎么不好說！

顧問：我這樣的話會被銷售經(jīng)理罵的

客戶：為什么？顧問：因為經(jīng)理規(guī)定了，如果超過8000的優(yōu)惠必須問客戶三個問題（葵花寶典：三問成交法）

客戶：什么問題？

顧問：王總您今天帶錢了嗎？

客戶：帶了，卡

顧問：王總您今天就買嗎？

客戶：嗯，如果再優(yōu)惠2000?？梢缘?/p>

本文檔共86頁；當前第70頁；編輯于星期一\12點58分顧問：王總您買車就您一個人決定了嗎，不需要其他人了嗎，比如您夫人

客戶：不用了，她有得車開就行了！

顧問：那好，我們簽掉這份合同

客戶：為什么？

顧問：我好拿進去幫您申請呀！

客戶：那好，簽吧

顧問：謝謝！那我拿進去幫您申請，應(yīng)該可以的，您等等，先喝杯茶吧！（進去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，出來后）

顧問：王總，恭喜您，您終于如愿以償了?。K于可以駕著您心愛的君越回家了！）

客戶：是嗎？

顧問：我們?nèi)マk手續(xù)吧！

本文檔共86頁；當前第71頁；編輯于星期一\12點58分客戶：好？！.......(搞定！?。?！).........還有種情況：客戶不簽合同

顧問：那好，我們簽掉這份合同吧！

客戶：不簽，您的價格還沒談好呢！

顧問：那......這樣，我盡量幫您去試試，唉，我這次又要挨罵了！（進去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，出來后）顧問：恭喜您！王總，我終于幫您申請到這個價格了，簽合同吧！

客戶：啊.........好吧！

(搞定?。?.........本文檔共86頁；當前第72頁；編輯于星期一\12點58分還有種情況，出來后還是不簽

客戶：那....我要考慮一下

顧問：啊，王總您不是說您今天就決定買了嗎？

客戶：不是不是，我還要和我老婆商量一下

顧問：啊，您不是一個人可以決定嗎？客戶：啊?。?/p>

顧問：您看我冒著挨罵的風險，好不容易幫您申請到這個價格，您太不為我們這些小員工考慮了！

客戶：不是不是.....小伙子您別誤會

顧問：不是誤會，我也是真心實意的幫您成全這個價格，您看您就沒有誠意了！

客戶：那.....好好，我買了，小伙子這還不行嗎？

本文檔共86頁；當前第73頁；編輯于星期一\12點58分顧問：行，但您一定要真心誠意的，您看我一直幫您忙前忙后，這種服務(wù)您到別家根本沒有。

客戶：是的，是的，你們服務(wù)我很滿意！

顧問：那行，等會我們簽合同吧！

客戶：好好好！...........本文檔共86頁；當前第74頁；編輯于星期一\12點58分如果顧客真是一定堅持不簽合同，百般找借口的話，那就這樣說：

顧問：王總，您今天要真的不買，也行，但您一定要接受我一個道歉，行嗎？

客戶：為什么您要道歉呀？

顧問：唉！我太失敗了，今天我們都談的這么好了，您還是不買，那肯定是我剛才產(chǎn)品介紹沒有打動您，您可能對產(chǎn)品還是沒有喜歡！或者是我給您服務(wù)的過程有什么差錯，讓您覺得不舒服了，對不起，是我的責任，但您能說說為什么嗎？謝謝了

客戶：不是，您的介紹我很滿意，您的服務(wù)我也很滿意

顧問：那我就不解了，為什么呢？

客戶：嗯。嗯.....主要是價格，我覺得價格還能不能少呀？（他很小聲說）

本文檔共86頁；當前第75頁；編輯于星期一\12點58分顧問：不行，絕對不行，就這樣我都被老板罵了，還要扣獎金的，您都知道我們賣車的工資少得可憐，每個月就指望那點獎金了，您這一少，您不要緊，但我這月工資和獎金又被扣了，王總，您忍心嗎？

客戶：你們工資高得很，我知道

顧問：對呀，不降價賣工資就高呀，您說得一點都不錯呀，但只要降價賣就扣，而且扣的非常兇，剛才我已經(jīng)幫您申請到2000的價格了，您還要降，我們賣車也太難了。

客戶：真的嗎？那好，看在您這么有誠意，服務(wù)又好，我買！......如果這個客戶很拽，還是不買，就這樣說顧問：行，王總，這可是最后一次申請了，最多500

客戶：好吧，謝謝您咯，小伙子

顧問：但有個條件必須得答應(yīng)我，否則我真的幫不了您這個忙

客戶：什么條件？

本文檔共86頁；當前第76頁；編輯于星期一\12點58分顧問：保險和裝潢必須在我們公司做，行嗎？這個條件不苛刻吧！客戶：行！

顧問：那您等著，我盡量試試（出來后）

顧問：王總，我還是要恭喜您，雖然我的工資扣慘了！唉！

客戶：把你們經(jīng)理叫來，我給他說，不能扣您的工資！

顧問：算了算了，您現(xiàn)在去說，回去后還不是要扣的，您就趕快簽合同吧，這些事我自己處理！您的好意我謝謝了！

客戶：好，簽吧！

顧問：王總，那謝謝了，但您可以再答應(yīng)我一個條件好嗎？客戶：什么條件？

本文檔共86頁；當前第77頁；編輯于星期一\12點58分顧問：您看我們的難處您也知道了，這個價格您自己享受到就行了，您千萬不要給別人講這個價格，否則我真的拿不到錢了，幫我一個忙好吧？

客戶：這個行！

顧問：那太感謝了，我們簽合同吧！

客戶：好！本文檔共86頁；當前第78頁；編輯于星期一\12點58分（先假設(shè)價格權(quán)限：銷售顧問讓6000，銷售主管或展廳經(jīng)理讓2000，銷售經(jīng)理讓2000）

客戶：“你們君越現(xiàn)在能優(yōu)惠多少”

顧問：“我們現(xiàn)在正在搞活動，優(yōu)惠4000”（“喂”的太厲害）

客戶：“你們怎么優(yōu)惠這么少？別人比您的優(yōu)惠大多了”

顧問：“那您看到的別家是優(yōu)惠多少呢？”

客戶：“這個嘛您不要管別人，你們自己能優(yōu)惠多少？這個價格肯定不行！”

顧問：“那這樣，我們只能優(yōu)惠到6000，最多給您再讓兩千”（這一步就開始錯了，在沒有知道客戶的心里價格是不能讓到底線的?。┛蛻簦骸斑@么少，你們以為你們的車很好嗎？油耗又大，小毛病也多，我也就是單位上規(guī)定我們買別克，要不我就去買凱美瑞了”（這種給銷售顧問的壓力通常都是假的，因為他要用這種“要買”和“車子毛病”來當做籌碼進行壓價）

顧問：“那我?guī)湍ド暾堃幌掳?！”（這步錯的厲害了，因為沒有得到客戶的回盤是萬萬不能走進銷售經(jīng)理辦公室的）（在主管辦公室）六種武器的議價功夫本文檔共86頁；當前第79頁；編輯于星期一\12點58分顧問：“經(jīng)理，外面有個客戶買君越2098的，我給他讓到了6000，他不買，覺得優(yōu)惠太少了”

主管：“您覺得他會不會買？”顧問：“絕對會”（太絕對了，客戶為了壓價當然會給銷售顧問說絕對會）

主管：“收訂金了沒有？”（主管畢竟還是有經(jīng)驗，先問用訂金框住客戶）

顧問：“沒有”

主管：“那怎么行！快去叫他收訂金”

顧問：“那他交了訂金，我能優(yōu)惠到多少呢？”

主管：“嗯......讓我想想........這樣，我最多就2000”（想了一下，還是錯了，又把底價讓出去了）

（顧問出去了，）本文檔共86頁；當前第80頁；編輯于星期一\12點58分顧問：“這樣子，王先生，我已經(jīng)很盡力了，幫您申請到最后的價格8000，但您一定要交訂金1000，怎么樣？”（這種問法也是錯的，不要問他怎么樣？這樣問他他肯定不會罷休，而且還暗自高興）

客戶：“不行，才8000，訂金不慌，您剛才找的是誰？”

顧問：“我們的展廳經(jīng)理呀！”（這步有錯了，最好要說總經(jīng)理，因為這樣可以讓客戶覺得您已經(jīng)很盡力了，到了最高一級了）客戶：“那不行，你們銷售經(jīng)理肯定有權(quán)限，您這個價格我隨便問問就是這個價了，您看我也和您談了這么久了，我也是很有誠意呀，您再到銷售經(jīng)理那里申請，我肯定要買的”）顧問：“那您要申請多少您覺得合適呢？”（急了，還是想問客戶到底心里期望值）

客戶：“您去申請呀，你們銷售經(jīng)理肯定權(quán)限還有，您先去申請，您都沒去，您怎么知道申請不到呢？”

顧問：“那好吧”（訂金也沒收）（到銷售經(jīng)理辦公室）

顧問：（急了）“經(jīng)理呀，我有個客戶要買君越G，現(xiàn)在讓到了8000，他還不滿意”

經(jīng)理：“為什么？”

顧問：“他說這個價格隨便都問得到”

本文檔共86頁；當前第81頁；編輯于星期一\12點58分經(jīng)理：“那收訂金沒有？”

顧問：“沒有，他說這個價格他不滿意，訂金不交。”

經(jīng)理：“那訂金都不交，怎么給他優(yōu)惠？”顧問：“但我給他說了，但他就是不愿意交。經(jīng)理，您能不能優(yōu)惠再多點，我這次是第一臺交車，您支持一下我嘛！”（這一招不要用在自己人身上，要用在客戶身上）

經(jīng)理：“那....這樣，我這邊給他再多2000，一共10000，如不行在搞點加裝，但加裝最多1000了，不行就不行了，好吧，爭取給他拿下”（還爭取拿下，這樣絕對拿不下）

顧問：“謝謝經(jīng)理（高興地說）”

（回到客戶洽談桌旁）

顧問：“這樣，王先生，我們也是很有誠意賣給您，我們最多再優(yōu)惠2000，一共10000，怎么樣？這回應(yīng)該滿意了吧！”客戶：“我覺得你們一點都沒有誠意，其實對面的早就給我讓10000了，你們折騰過去折騰過來，現(xiàn)在才讓一萬，這樣你們再讓5000，我就買了，我也不跟你們磨了，我時間很有限，怎么樣？”本文檔共86頁；當前第82頁；編輯于星期一\12點58分顧問：（傻了）“那您剛才進來的時候不說呢？”

客戶：“那是呀，我也要看看你們能優(yōu)