呼叫中心培訓(xùn)體系演示文稿

呼叫中心培訓(xùn)體系演示文稿本文檔共48頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期三\22點18分優(yōu)選呼叫中心培訓(xùn)體系本文檔共48頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心callcentre（英國)callcenter（美國）也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.本文檔共48頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期三\22點18分客服代表CSRCustomerServiceRepresentation顧客服務(wù)代表客服電話中心的坐席本文檔共48頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期三\22點18分history本文檔共48頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期三\22點18分114查號臺是中國電信或中國聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶提供7*24小時不間斷的電話號碼查詢和信息查詢服務(wù)。114查號臺自成立以來，極大地方便了人們的生活，促進(jìn)了社會信息交流和商務(wù)溝通，樹立了良好的品牌形象，在社會各界享有極高的聲譽，成為百姓生活中不可缺少的信息臺。為更好的服務(wù)社會，進(jìn)一步豐富查詢信息，近期開通了列車時刻及長途客運信息查詢、天氣預(yù)報查詢、農(nóng)歷日期查詢、特色飯店查詢、車牌號歸屬地等查詢，下一步即將開展人工提醒、位置查詢、短信報號、隨身號簿、企業(yè)總機(jī)等服務(wù)?？傊?，114臺將以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，努力將自己打造成一個既有號碼查詢、信息介紹、服務(wù)導(dǎo)向的綜合信息服務(wù)平臺中國呼叫中心歷史本文檔共48頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期三\22點18分本文檔共48頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期三\22點18分世界是平的本文檔共48頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期三\22點18分India,AndhraPradesh,Hyderabad,HitecCity本文檔共48頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期三\22點18分培訓(xùn)體系建設(shè)的目的財務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)與成長平衡計分卡本文檔共48頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期三\22點18分培訓(xùn)體系建設(shè)的目的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量本文檔共48頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期三\22點18分矛盾:人員的素質(zhì)要求高要求人員的學(xué)習(xí)能力心理承受能力強(qiáng)人員的收入偏低人員的流失率高；

本文檔共48頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期三\22點18分培訓(xùn)體系建設(shè)的意義獲取知識，解決問題建立歸屬，激勵文化交流溝通，工作分享本文檔共48頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心的培訓(xùn)特點

座席代表的自身能力和層次不同

培訓(xùn)時間安排的不固定員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)

本文檔共48頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓(xùn)十要素

圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡單化圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實際工作條件相象允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實踐使培訓(xùn)者按照與實際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作將閱讀減少到最小強(qiáng)化主管的培訓(xùn)為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境本文檔共48頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期三\22點18分內(nèi)部講師

建設(shè)體系培訓(xùn)考核

流程與制度培訓(xùn)項目

流程與制度

內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)

LMS

E-Learning課程體系

人員發(fā)展培訓(xùn)管理

流程與制度呼叫中心培訓(xùn)體系所涉及的方面本文檔共48頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心的培訓(xùn)形式新員工培訓(xùn)NewHireTraining在職員工培訓(xùn)On-GoingTraining現(xiàn)場學(xué)習(xí)On-siteLearning在職培訓(xùn)OJT—OnJobTraining真實案例學(xué)習(xí)RealCaseStudy本文檔共48頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期三\22點18分在崗培訓(xùn)

不在崗培訓(xùn)

適用于班長指導(dǎo)者個別指導(dǎo)員工在線自學(xué)等大規(guī)模的需要相互交流經(jīng)驗的課程

呼叫中心的培訓(xùn)形式本文檔共48頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心

的培訓(xùn)形式管理技能

提升培訓(xùn)特定培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)專題培訓(xùn)本文檔共48頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)新員工入職培訓(xùn)新聘座席代表培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)——服務(wù)等級晉升培訓(xùn)管理晉升培訓(xùn)進(jìn)階式培訓(xùn)體系!!!本文檔共48頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期三\22點18分常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉

企業(yè)業(yè)務(wù)類企業(yè)文化培訓(xùn)呼叫中心的起源及發(fā)展呼叫中心常識培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)

系統(tǒng)操作培訓(xùn)

……

客戶服務(wù)類優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念培訓(xùn)電話溝通技巧培訓(xùn)處理客戶投訴的技巧電話銷售技巧商務(wù)禮儀及面試技巧客戶心理學(xué)普通話水平培訓(xùn)及測試…..

管理技能類團(tuán)隊協(xié)作與管理情緒控制與壓力緩解職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理高效能的思維習(xí)慣…….本文檔共48頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期三\22點18分一線員工的培訓(xùn)呼叫中心技術(shù)客戶關(guān)系職業(yè)與行業(yè)績效衡量勞動力資源管理本文檔共48頁；當(dāng)前第25頁；編輯于星期三\22點18分組織架構(gòu)與團(tuán)隊創(chuàng)建

員工招聘、選拔、錄用

培訓(xùn)與技能水平評估

員工維系

員工績效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建

員工績效衡量與診斷

輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議

激勵技巧

工作場地設(shè)計與環(huán)境布置

人員管理培訓(xùn)

ACD路由及報表

呼叫量預(yù)測

人員配置計算

人員排班解決方案

呼叫中心績效衡量

呼叫接入與網(wǎng)絡(luò)

呼叫中心技術(shù)

呼叫中心數(shù)學(xué)

呼叫中心人員安置選項

運營管理培訓(xùn)

領(lǐng)班主管的培訓(xùn)本文檔共48頁；當(dāng)前第26頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓(xùn)手段的多元化班前培訓(xùn)會議班前信息

記憶游戲班前新信息模擬練習(xí)拓展培訓(xùn)看電影講故事聽錄音本文檔共48頁；當(dāng)前第27頁；編輯于星期三\22點18分日劇:《呼叫中心的戀人》本文檔共48頁；當(dāng)前第28頁；編輯于星期三\22點18分本文檔共48頁；當(dāng)前第29頁；編輯于星期三\22點18分Outsourced本文檔共48頁；當(dāng)前第30頁；編輯于星期三\22點18分我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：ComingSoon…..本文檔共48頁；當(dāng)前第31頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當(dāng)前第32頁；編輯于星期三\22點18分培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)定義培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)評估本文檔共48頁；當(dāng)前第33頁；編輯于星期三\22點18分培訓(xùn)需求企業(yè)需求(態(tài)度,技能,知識)個人需求(個人發(fā)展,興趣愛好)本文檔共48頁；當(dāng)前第34頁；編輯于星期三\22點18分企業(yè)需求來源新產(chǎn)品業(yè)務(wù)人才儲備服務(wù)質(zhì)量(QA反饋)技能短板培訓(xùn)需求本文檔共48頁；當(dāng)前第35頁；編輯于星期三\22點18分培訓(xùn)需求細(xì)化標(biāo)桿現(xiàn)狀問題培訓(xùn)招聘和面試判斷預(yù)先測驗知識檢驗點跟進(jìn)輔導(dǎo)“玉米粒學(xué)習(xí)”本文檔共48頁；當(dāng)前第36頁；編輯于星期三\22點18分Who誰需要培訓(xùn)？

What他們的培訓(xùn)需要是什么？

When他們什么時候需要培訓(xùn)？

How如何選擇培訓(xùn)的最佳方式？

培訓(xùn)定義本文檔共48頁；當(dāng)前第37頁；編輯于星期三\22點18分學(xué)員滿意度(學(xué)員給培訓(xùn)和講師做評估,參數(shù)作為內(nèi)部講師建設(shè)的有力依據(jù))1234培訓(xùn)評估:呼叫中心培訓(xùn)的四級評估反應(yīng)評估學(xué)習(xí)評估行為評估結(jié)果評估培訓(xùn)考核(呼叫中心培訓(xùn)考核體系)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)(客戶滿意度,客戶忠誠度,客戶投訴率…….)呼叫中心培訓(xùn)投入產(chǎn)出比計算

(關(guān)聯(lián)系數(shù):產(chǎn)品利潤\服務(wù)價值\培訓(xùn)成本等)本文檔共48頁；當(dāng)前第38頁；編輯于星期三\22點18分培訓(xùn)評估:指標(biāo)量化培訓(xùn)管理質(zhì)量反饋運營管理質(zhì)量反饋培訓(xùn)質(zhì)量管理課程滿意度講師滿意度服務(wù)滿意度運營成本服務(wù)質(zhì)量系列測量人員流失任務(wù)完成

技能提升本文檔共48頁；當(dāng)前第39頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心的新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)準(zhǔn)備確定培訓(xùn)模塊分析員工構(gòu)成選擇培訓(xùn)老師編制課表

印制培訓(xùn)資料課程評審培訓(xùn)實施了解與溶入知識儲備

和服務(wù)意識初步養(yǎng)成系統(tǒng)操作訓(xùn)練

及風(fēng)險意識養(yǎng)成綜合訓(xùn)練及提升初次上線前的過渡偏差矯正

良好服務(wù)的養(yǎng)成業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥培訓(xùn)考核新員工的考核對培訓(xùn)師的考核出具技能認(rèn)證清單培訓(xùn)總結(jié)物質(zhì)材料使用和消耗

課程和過程記錄

主要事件

培訓(xùn)效果評估可改進(jìn)的地方

本文檔共48頁；當(dāng)前第40頁；編輯于星期三\22點18分1.呼叫中心簡介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心本文檔共48頁；當(dāng)前第41頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師特質(zhì)內(nèi)訓(xùn)師需要有相關(guān)課程的實戰(zhàn)經(jīng)驗內(nèi)訓(xùn)師要有充足的理論基礎(chǔ)有良好的個人形象有很好的口才有以別人為中心的思想模式本文檔共48頁；當(dāng)前第42頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!服務(wù)風(fēng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本文檔共48頁；當(dāng)前第43頁；編輯于星期三\22點18分呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!了解每個座席代表的個性,在具體做輔導(dǎo)的時候來有針對性的應(yīng)用。1對于一對一面談的方法，讓座席代表在運用自己的風(fēng)格的同時遵循那些標(biāo)準(zhǔn)。2注意語言的使用

3頻率、時間、地點

4有時可以用優(yōu)秀錄音回放，但只是為了借鑒，使之觸類旁通而不是強(qiáng)迫每個人都用同樣的方法。

5本文檔共48頁；當(dāng)前第44頁；編輯于星期三\22點18分改進(jìn)意愿績效水平呼叫中心培訓(xùn)學(xué)員分類奮進(jìn)者

成功者

獨立者消極者本文檔共48頁；當(dāng)前第45頁；編輯于星期三\22點18分改進(jìn)意愿績效水平選擇性輔導(dǎo)

(花費的輔導(dǎo)時間)5％5％75％15％本文檔共48頁；當(dāng)前第46頁；編輯于星期三\22點18分在職培訓(xùn)量

=業(yè)務(wù)類培訓(xùn)量+非業(yè)務(wù)類培訓(xùn)量