醫(yī)院培訓(xùn)課程與案例

譚小芳老師部分培訓(xùn)照片：山東濰坊益都中心醫(yī)院湖北武漢陽邏中心醫(yī)院浙江省余姚市人民醫(yī)院山東淄博蓮池醫(yī)院北京博野醫(yī)院朋重慶啊婦幼蜜保健撞醫(yī)院園醫(yī)療偽行業(yè)購（部謠分客摩戶）晴：艘藥房術(shù)網(wǎng)、歇百姓驕苑醫(yī)高藥超納市、乳香港輛瑪麗唇醫(yī)院亂、河參南省帳人民挽醫(yī)院訊、河紡南張錯(cuò)仲景疼大藥揀房、端大慶稅油田另總醫(yī)朽院、梁浙江遵余姚蝦人民抗醫(yī)院砍、空租軍總意醫(yī)院疾、廣喉東省題人民座醫(yī)院劃、北火京博椅野醫(yī)哥院、蓬北京番同仁朗醫(yī)院拿、第我一軍彼醫(yī)大運(yùn)學(xué)上僻海肝神膽外瞞科醫(yī)靜院、胡仟禧借堂醫(yī)刪藥、滔健康件人大疏藥房印、杭習(xí)州蕭鼓山中磚醫(yī)骨該傷科柏醫(yī)院餐、重凡慶婦踢幼保劈健醫(yī)耍院、變韓國跑江南潔醫(yī)院刃、武塔漢陽順邏中截心醫(yī)均院、甩山東悄濰坊妄中心同醫(yī)院哨、廣練東佛漠山中繼醫(yī)院型、澳息賓國肆際美鉛容院谷、鄭斬州集幫美整誼形醫(yī)厲院、屋林州叫人民煮醫(yī)院仆、廊婚坊人弟民醫(yī)玻院、迷山東稅淄博店蓮池墊醫(yī)院皺、濟(jì)轟南兒舊童醫(yī)戰(zhàn)院、錘寧波合慈溪胞第三閑人民搭醫(yī)院儀、撫炎順市誦礦務(wù)農(nóng)局總侮醫(yī)院麻、識(shí)上海飽羅氏貸制藥狀集團(tuán)雁……醫(yī)院開展內(nèi)訓(xùn)的重要意義醫(yī)院開展內(nèi)訓(xùn)的重要意義1、凝聚全院員工，打造和諧團(tuán)隊(duì)1、凝聚全院員工，打造和諧團(tuán)隊(duì)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)是一項(xiàng)最具意義的集體活動(dòng)，通過內(nèi)訓(xùn)，大家可以聚到一起共同討論學(xué)習(xí)，還可以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工、部門與部門及同事之間的相互溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。3、解決突出問題，促進(jìn)醫(yī)院績效3、解決突出問題，促進(jìn)醫(yī)院績效譚小芳老師首創(chuàng)的“咨詢式內(nèi)訓(xùn)”對于幫助醫(yī)院解決一些關(guān)鍵性的問題能起到良好的效果，通過前期溝通與調(diào)研，能協(xié)助醫(yī)院找出問題的本質(zhì)所在，同時(shí)為醫(yī)院設(shè)計(jì)具有相應(yīng)改進(jìn)策略的培訓(xùn)方案，提供后期顧問指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)績效。4、推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展4、推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展醫(yī)院通過長期的、有計(jì)劃性的開展醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)工作，是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施的必要步驟，保持開放的心態(tài)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。窗醫(yī)院偏培訓(xùn)槳課程外體系馳分三違部分踢:壤壹：功醫(yī)院癢服務(wù)指篇舌（可芳根據(jù)尋客戶公需要誤，定美制醫(yī)貪院服統(tǒng)務(wù)規(guī)慧范、省醫(yī)護(hù)啄服務(wù)坑心態(tài)盾、醫(yī)猜患關(guān)答系技兆巧類吼課程研）仿1、預(yù)醫(yī)院瓜服務(wù)遭禮儀桃培訓(xùn)省2、優(yōu)醫(yī)院大服務(wù)投意識(shí)豬與溝哨通培過訓(xùn)賞3、駝醫(yī)院燈投訴裕處理朗培訓(xùn)荷貳：捕醫(yī)院濁營銷枕篇禾（可棚根據(jù)粱客戶嶼需要嗎，定快制醫(yī)積院服首務(wù)營樣銷、陡醫(yī)院描內(nèi)部猴營銷飽、醫(yī)鄉(xiāng)院品鴨牌策會(huì)劃類枕課程厭）序1、三醫(yī)院誦客戶赤開發(fā)悶與營霸銷技拒巧培升訓(xùn)蛇2、密醫(yī)院們?nèi)珕T防營銷售培訓(xùn)茫叁：都醫(yī)院害管理賓篇香（可吹根據(jù)千客戶洪需要內(nèi)，定營制醫(yī)侄院團(tuán)蒜隊(duì)管貍理、襯醫(yī)院冤中層月管理散、醫(yī)章院干劣部素北養(yǎng)類穩(wěn)課程耽）率1、曉醫(yī)院倘領(lǐng)導(dǎo)老力和嫂沖突獲管理國培訓(xùn)醉2、礙醫(yī)院跟執(zhí)行喊力與辱績效拿考核弱培訓(xùn)略3、籃醫(yī)院起危機(jī)檢管理笛培訓(xùn)槽壹:春醫(yī)院忌服務(wù)撕篇榴醫(yī)院跑禮儀透培訓(xùn)仿培訓(xùn)廳講師嫁：譚塵小芳陸培訓(xùn)合時(shí)間柳：1淘天-絨2天柄培訓(xùn)唉形式翻：歲講授示、討炎論、胃演練努等舉培訓(xùn)睛目標(biāo)柏：層1、姨了解耐醫(yī)院嚷醫(yī)務(wù)燙禮儀謹(jǐn)?shù)闹乜耙韵?、雀了解拘患者極抱怨胸不同需的處講置技附巧燭3、救掌握話基本鳳的醫(yī)巨院禮砌儀要拳點(diǎn)及曾規(guī)范勵(lì)4、豈改善體醫(yī)院添禮儀香的儀汪容和否職業(yè)宣著裝杜，塑誼造職皮業(yè)的白服務(wù)銜形象衫5、捉學(xué)會(huì)叉在醫(yī)啊院服有務(wù)過佳程中幟與患采者交衡往的朱基本掙禮儀與規(guī)范副與禮歷儀技吩巧懲培訓(xùn)妹背景接：割隨著厭現(xiàn)代跡化醫(yī)械學(xué)?？缡降幕ㄞD(zhuǎn)變?nèi)妥o(hù)話理學(xué)重的發(fā)役展，兩嚴(yán)格背護(hù)理管管理頑、完可善護(hù)岡理程壓序、噴強(qiáng)化攜醫(yī)生堡、護(hù)和士高汗度的逝責(zé)任繁感都轉(zhuǎn)是不搖可缺址少的券促進(jìn)需要素喝。然翼而，蛙在貫文穿這扔些要錯(cuò)素的花其中滲，醫(yī)五院禮周儀已征成為扣當(dāng)前妻急需老解決責(zé)的問壁題，由毫不死夸張蠟地說打，它眠是醫(yī)懲院工遵作的拒內(nèi)在正品質(zhì)糕和靈您魂。固同時(shí)余，隨偷著醫(yī)徹療市圓場的木逐漸堪開放借，醫(yī)惡院行均業(yè)的眉競爭未的不看斷加達(dá)劇和槳科學(xué)飄技術(shù)琴的不功斷進(jìn)辭步，肯醫(yī)療辟模式辣發(fā)生我了巨扔大變扣化。匙醫(yī)療鴨工作赴已從壘傳統(tǒng)叛的盯“麻以疾瓶病為鵲中心淚”昌的功加能模儲(chǔ)式，擋發(fā)展賭到現(xiàn)棟在壟“挺以患豎者健?？禐楸嬷行穆荨表樀娜滤寂S。欲譚老耕師認(rèn)株為，此這就玩要求喬廣大銀醫(yī)務(wù)痰工作烈者，閥不僅阿需要籃有高歉超的粗醫(yī)術(shù)蹲，更康需要棄有高蛇尚的請醫(yī)德繼醫(yī)風(fēng)習(xí)和人籃性化治的服義務(wù)規(guī)境范。層醫(yī)院奪醫(yī)務(wù)嘴人員嘆文雅防健康劑的風(fēng)鵲姿、屈穩(wěn)健著適度聾的步薄伐、雙規(guī)范幫專業(yè)彎的操正作、最自然沿親切悼的微否笑、赤體貼渣關(guān)切字的語家言，喇將極成大地落影響薄患者唉，穩(wěn)防定患則者的拔心態(tài)食，激莊發(fā)患徑者追麥求美鈔好生耳活的灣欲望博。對道于恢墓復(fù)患蒼者的唉身心毒健康鄰，將糾產(chǎn)生僻無可烏替代前的積耽極影言響。本所以蒼規(guī)范挪醫(yī)務(wù)馬人員盆行為躬，加包強(qiáng)醫(yī)顆生禮潛儀修蒼養(yǎng)，敏提高酒護(hù)士碼人員列素質(zhì)旱，塑交造醫(yī)閘院良頑好形烈象，偵已成教為日御常醫(yī)殘療工扇作中填不可救或缺悶的重塑要環(huán)隊(duì)節(jié)。滲“婦醫(yī)院頂就是瑞市場竿，服藥務(wù)就滲是營昌銷辜”揉。醫(yī)甲務(wù)工俗作者疤提倡翅醫(yī)務(wù)診禮儀養(yǎng)，規(guī)申范和改整合偏服務(wù)后行為冰，已銅成為吼提升緞醫(yī)院參禮儀煮形象送和服贊務(wù)競鋪爭力蜓的利冶器。停培訓(xùn)龜前言效：剖醫(yī)院享服務(wù)憐文化散——盼唯一凝不被關(guān)競爭旦對手蜻抄襲徑的競掃爭優(yōu)寇勢！逝醫(yī)院液服務(wù)斯禮儀治——倒讓尋洽常的孕人把凳尋常萄的事詳做得蘋不同限尋常馬的漂套亮！號(hào)醫(yī)院別禮儀幫培訓(xùn)光——學(xué)提升判醫(yī)院嚼禮儀亭品質(zhì)撒、服訪務(wù)品遙牌形美象的釋唯一勻途徑獲！沖歡迎罷進(jìn)入崇譚老存師《污醫(yī)院喬禮儀檢培訓(xùn)鉆》課移程，部尋找寬醫(yī)院齊服務(wù)黑禮儀貢提升尤的全垃面解蜻決方儉案！魄培訓(xùn)喚大綱律：梯第一媽部分差：課別程導(dǎo)燭入凍一、模醫(yī)護(hù)塵人員夫的價(jià)軋值插1、爛能讓淘醫(yī)護(hù)生人員檢獲得岡更多切的尊菜重和禿快樂次領(lǐng)導(dǎo)狐的賞券識(shí)順家人冶的驕鵝傲埋患者榆的尊茂重和裂感謝煩同事裹的認(rèn)毅可和鵝羨慕亮2、傳能讓夠醫(yī)護(hù)瘋?cè)藛T痛獲得喝更多剝的發(fā)編展空先間些醫(yī)院型的器腳重豈薪水執(zhí)的提大升墓機(jī)遇徐的獲型得呈二、趙如何覽成為濃醫(yī)療戲行業(yè)痕的人粉才？它1、趕患者伏滿意漸的1障0個(gè)匙因素汽2、藝我們燈離患嗓者的僅標(biāo)準(zhǔn)抱有多綱遠(yuǎn)？供3、茫提供暖超越園患者仇期望凡的服歌務(wù)拖4、槽醫(yī)護(hù)撤人員孤的精次神面袍貌和種行為鮮要求掃第二絨部分芳：醫(yī)徑院醫(yī)債務(wù)禮拼儀釋收義撐一、籍醫(yī)院繳醫(yī)務(wù)租禮儀膛1、里醫(yī)院黎醫(yī)務(wù)太禮儀芝的概倍念踏2、菜醫(yī)院高醫(yī)務(wù)蜜禮儀槍的原治則艷3、連醫(yī)院運(yùn)醫(yī)務(wù)紙禮儀節(jié)的核衛(wèi)心問案題芒二、贏什么竹是護(hù)臭士禮麻儀？臉1、喇護(hù)士鋪禮儀你的重致要性足2、引護(hù)士廢儀容賞要求洞3、灘護(hù)士里的服焰裝與籮服飾教4、個(gè)護(hù)士犧的形廣體語扯言風(fēng)居范男7、伍護(hù)士羅與上醉級(jí)相看處禮敘儀牽5、垃護(hù)士佛的正誕確站例姿與蔽坐姿特6、筍護(hù)士任的行燃姿與敗正確濫的蹲軌姿饞7、米護(hù)士章形象唱的楷戀模：勵(lì)南丁因格爾阻8、蟲護(hù)士夕最高售榮譽(yù)叔獎(jiǎng)：堡南丁桑格爾泊獎(jiǎng)螞三、病護(hù)士赴行為紗與行它為禮倦儀激1、疾導(dǎo)醫(yī)木工作蜂禮儀合2、才護(hù)士穴院內(nèi)釣行為暈禮儀蒸3、三院內(nèi)府舉止方行為撓禮儀英四、亦護(hù)士赤基本朝工作鑒行為挖禮儀冠1、甘輸液怒巡視辰服務(wù)割禮儀體2、床夜間溫巡視拐服務(wù)紐禮儀擾3、岔病區(qū)再護(hù)理衡組交償接班屑禮儀停4、傍接送頁手術(shù)臉病人爆禮儀診5、貨集會(huì)胖文明淺規(guī)范涼案例效：妨“伴創(chuàng)建他特色攔護(hù)士悼站，蒜爭當(dāng)判愛心夕天使勢”龜五、從醫(yī)護(hù)沒人員掛的行振為標(biāo)覽準(zhǔn)破六、霧醫(yī)德視規(guī)范茅的內(nèi)堤容，璃敬業(yè)盒精神象七、經(jīng)醫(yī)護(hù)乘人員咐的服電務(wù)意六識(shí)與跨服務(wù)求態(tài)度蓮八、遮現(xiàn)代煉醫(yī)院贊的競內(nèi)爭催改生人投性化煮的服交務(wù)裁九、粥由患懷者滿陜意到清患者翁忠誠怎的服劇務(wù)禮藥儀篇1、錢CR曬M的描使用革技巧盟2、射程序菊面V師S個(gè)群人面境3、紀(jì)標(biāo)準(zhǔn)夢化V譽(yù)S凡個(gè)性猶化勺4、瞧全員扮動(dòng)員景服務(wù)快患者嗓5、守全方籃位的盡患者啟關(guān)懷革6、選形式僵比內(nèi)征容更淡重要埋7、權(quán)患者窯關(guān)懷價(jià)工具根的使束用技綠巧家案例?。簛喩蟹茄赖V科醫(yī)伐院的武溫馨短服務(wù)荒第三笨部分弟：醫(yī)籃院服眉務(wù)技捕巧臭一、罰醫(yī)院竹服務(wù)綿禮儀幕“可3H翁”椅1、繭溫馨洞服務(wù)抹規(guī)范期化，胞實(shí)行弦家庭協(xié)式（猜HO綠ME伏）的只溫馨襯服務(wù)長2、困禮儀斥服務(wù)博規(guī)規(guī)坡化，候推行表賓館覺式（寨HO袍TE蠻L）慎的禮辮儀服做務(wù)賞3、則護(hù)患克溝通殼規(guī)范稱化，廟實(shí)行喬醫(yī)院鴿（H舌OS盆PI谷TA口L）脾個(gè)性佩化護(hù)萄患溝循通句案例切：醫(yī)殺院如疲何實(shí)康施敲“溫3H拾”求？懇二、周醫(yī)院屠“景四有妖”慧服務(wù)址措施恩1、白病有罵人引香2、刻檢查傅有人統(tǒng)3、系配藥并有人類拿文4、練住院婆有人皂送現(xiàn)三、何醫(yī)院拉禮儀他“裝六個(gè)自一駁”做服務(wù)養(yǎng)1、妄一聲阻問候紫2、脖一個(gè)礦微笑昌3、媽一杯抵熱水西4、在一張悉整潔塔的床遵鋪煙5、歌一張斷便于變咨詢杯的連爹心卡倆6、爪一次暈熱情該詳細(xì)僑的入朵院介潤紹牢四、肅醫(yī)院逼一線向服務(wù)潑人員末的朗“薯八到貞位槳”滅1、蒙入院廊接待堪到位戶；磁2、野衛(wèi)生糕清潔社到位壽；齒3、織服務(wù)闊態(tài)度堆到位核；鎖4、有舒適寬服務(wù)鉛到位淚；職5、初保護(hù)堆隱私剪到位匯；紐6、虛方便陳病人膚到位隊(duì)；槍7、僅服務(wù)紀(jì)營銷奔到位毅；膝8、獲全程殖服務(wù)羊到位默?；治?、驢醫(yī)院櫻導(dǎo)醫(yī)墻禮儀擴(kuò)“意五主項(xiàng)動(dòng)且”帽1、漲主動(dòng)紐介紹筆2、海主動(dòng)很宣傳號(hào)3、環(huán)主動(dòng)興溝通循4、弓主動(dòng)危解答封疑問盯5、飄主動(dòng)飾進(jìn)行庫健康覆教育殺六、旦醫(yī)生奧服務(wù)塊禮儀僑“用六規(guī)棕范界”絨1、疏迎接朗病人脖規(guī)范隔2、深文明竟用語貧規(guī)范研3、狹禮儀父著裝臂規(guī)范元4、攜稱呼辱病人蘿規(guī)范珠5、借征徇漸意見醬規(guī)范侵6、件送別嘆出院當(dāng)規(guī)范漆七、括醫(yī)院前服務(wù)啞“調(diào)六比朵”賤同樣孤的醫(yī)繳德比終醫(yī)風(fēng)閥同樣皆的技差術(shù)比傻效率餐同樣妥的質(zhì)奏量比火信譽(yù)拜同樣鍵的效極果比干費(fèi)用丙同樣鮮的條鼠件比費(fèi)便捷饒同樣觀的優(yōu)思質(zhì)比咱滿意住八、笛醫(yī)院朋服務(wù)廁標(biāo)準(zhǔn)盾“唐5S?！鳖恠m租il方e(炕微笑投)嬌sp茂ee雀d（約速率見）管si另nc傘er診it充y（蘿誠信和）侍se柴cu樣ri幼ty捷（安倡全）鄉(xiāng)so男st歪en摧ut葵o（震跟蹤藥）蕩第四昌部分倍：醫(yī)撞院服趕務(wù)技月巧旬“槍六項(xiàng)奪修煉擴(kuò)”哀一、眠醫(yī)院燈專業(yè)態(tài)形象搏1、赤醫(yī)護(hù)王人員確儀容遼禮儀緊2、懸醫(yī)護(hù)斜人員熱儀表姻禮儀悅3、監(jiān)醫(yī)護(hù)互人員躬工作能用品添二、地看的混技巧川1、賢學(xué)會(huì)楊“練察言縱觀色南”芳2、位學(xué)會(huì)妖用目成光接鴨觸患串者績3、血與不碼同類擺型的嚼患者券打交援道萍三、鈴聽的梢技巧線1、育有效挺傾聽孟2、倆聽清率事實(shí)稼3、到聽出恒關(guān)聯(lián)哨4、撥聽出敵感覺另5、沈聽懂獵需求么6、奏電話遣禮儀宜四、帳笑的遵技巧胃1、咸陽光腸心態(tài)告2、莊表情般及微島笑的饞訓(xùn)練碰3、繩做患頁者喜艱歡的戴醫(yī)護(hù)科人員稱五、賠說的巨技巧奔1、確如何書贊美臘患者狠？蛇2、劇如何眾回應(yīng)濫患者澇？昆3、腳如何滲與患豬者打耍招呼堤？用4、鳴良好遺的溝抖通是境拉近震患者演關(guān)系危的紐系帶煌六、爹動(dòng)的輕技巧憶1、建風(fēng)采遵禮儀皆操吐2、俗手勢循規(guī)范龍訓(xùn)練熱3、毯真誠籮的接頌待患講者雁4、沿親切榜的目哨送患漲者白5、梢站姿賤、坐葡姿、常走姿兩規(guī)范替訓(xùn)練云6、路招呼菠、引輛導(dǎo)、專敬茶憂、遞輛接物騙品困第五縫部分忽：醫(yī)甜院醫(yī)泛患溝晨通禮輛儀與工技巧圍一、烘醫(yī)患向溝通真禮儀鍵1、俱飲食利護(hù)理的中的過禮儀基2、盡晨間狐晚間雀護(hù)理妖的禮飄儀吉3、扶測量動(dòng)生命扭體征躺操作彩中的咱禮儀滿4、暴泌尿哲系統(tǒng)棕護(hù)理欠操作辣時(shí)的卸禮儀憤5、秩胃腸吉道系穗統(tǒng)護(hù)塘理操郊作時(shí)夢的禮脂儀股6、慚接待至門診誼患者墊，接顯待急箱診患革者殺7、懼迎接絡(luò)入院坊患者么、送鋤別出留院患多者喘8、廁對患異兒的甜禮儀能，對咸孕婦牛的禮雁儀龍9、炒對老強(qiáng)年患縫者、兵異性財(cái)患者停的禮遲儀辯10舉、詢陷問病悼史與士收集言資料閱時(shí)的滅禮儀網(wǎng)二、歇醫(yī)院祝溝通蓋技巧勞1、騾醫(yī)患功溝通預(yù)存在翠的問趨題針2、圾醫(yī)護(hù)漂人員寬自身橫的問功題思3、牲社會(huì)鼠環(huán)境鞋對醫(yī)吐患溝展通的倚影響襯三、情醫(yī)務(wù)弟人員恐接待熔患者毫的溝勞通技其巧日1、許給病拍人注全射時(shí)歉，給咽病人順掃床發(fā)時(shí)憐2、荒管理葛病人驗(yàn)及家奉屬，汗給病爪人發(fā)昂藥時(shí)困3、斥接待夏病人炸及家?guī)泴伲潓ν鉄o聯(lián)系親接電列話務(wù)案例萬：當(dāng)中巡視蠟紅燈襖亮?xí)r扒！士四、齊門診茫部護(hù)醉士文稀明用導(dǎo)語規(guī)棋范福1、逼導(dǎo)醫(yī)脊臺(tái)護(hù)降士服豪務(wù)用踢語計(jì)2、蛛掛號(hào)擔(dān)員用惹語，眉住院喝登記亦員用輛語包3、掘分診肥護(hù)士障用語格，治或療護(hù)敗士用住語虜五、露把握妥個(gè)人欺風(fēng)格夸1、更自然霸型：魯給人碎的感母覺親炎切、騾和藹返2、節(jié)戲劇忽型：掠給人清感覺撓夸張蝶、個(gè)仙性、艷大氣神3、牧優(yōu)雅是型：道給人瘋小家爪碧玉約、需笛呵護(hù)蟲的感攀覺辣4、以典雅診型：稿給人紹大家癥閨秀休、端傳莊、搞高貴奉的感雅覺躁5、抗浪漫褲型：滿嫵媚河性感雜、眼怎神傳讀神、史女人葛味很腳濃蕩6、棟前衛(wèi)享型：汽個(gè)性稠與眾濫不同吃，有間種判執(zhí)逆、棋活力濕的感傾覺叢第六鴿部分純、醫(yī)賭患溝蛙通技瘦巧與略醫(yī)院舒投訴拾處理逢一、牧醫(yī)患希溝通英技巧勺原則攔1、美主動(dòng)捆、熱弦情、頃誠懇險(xiǎn)、耐舉心沙2、旺患者中心理憑狀態(tài)天及溝梅通的晴影響疲3、抱樹立肝真心惱為患摟者服怖務(wù)的予理念粱4、便注意派多渠甩道和賄溝通否技巧森的使褲用禁5、渾理解轟對方鉆、站浙在對謊方角餃度思泉考問鐵題革6、替把握絨說話掠內(nèi)容共，多遞言和亞慎言敲相結(jié)舒合輝二、兩醫(yī)患描溝通案的技夫巧界1、集學(xué)會(huì)訊給患喜者一救個(gè)鐮“僅蘋果躁”繼2、堂催款冷的語蓬言藝姿術(shù)，四說服腹他人善的技燥巧匆3、笛溝通贏中的陣紅綠杰燈，做巧化摧阻力跨為助甜力湖三、狠醫(yī)患拳糾紛窗的分繼析崇1、度醫(yī)患累糾紛供的影坊響爪2、姑醫(yī)患恐糾紛墻的種悄類升3、隱醫(yī)患君糾紛察的原廁因礦4、淡客戶峽投訴爽的心血態(tài)下5、粥有效悔處理滅客戶垃投訴鋪的好蕉處曾四：鏡醫(yī)患線糾紛陵的處糕理稀1、笨醫(yī)患諒糾紛壤的案虹例挪2、灰醫(yī)患提糾紛反的解撈決途雨經(jīng)敲3、預(yù)如何克減少滿醫(yī)患底糾紛侄發(fā)生碰？戀4、分8種宜錯(cuò)誤鋸處理企患者源抱怨昌的方凝式狠5、扔醫(yī)患嚼間的塞人際膜沖突浴化解酬與管墓理哲6、雀醫(yī)院榜如何暢利用賢第三勢方化仗解醫(yī)張患糾厘紛？倡7、帶處理粒投訴陳的要摟訣：播先處低理感輔情，查再處暢理事筑情咬第七莊部分調(diào)：醫(yī)崗院服加務(wù)過紗程優(yōu)豪化帶一、材門診慨服務(wù)昏過程堂優(yōu)化祝門診仿服務(wù)艙過程錯(cuò)分解歌為導(dǎo)桌診、遮掛號(hào)配、門辦診科古室診轎療、陣輔助項(xiàng)檢查射、劃耽價(jià)收腎款、至藥品柴發(fā)放腐6個(gè)獻(xiàn)環(huán)節(jié)遺。潤1、溉導(dǎo)診宇環(huán)節(jié)丟的工蓮作職揮責(zé)：紡（1扯）工暖作職色責(zé)：撥為患割者解悄答各殿類就晉醫(yī)疑庸問；梨引導(dǎo)鹿、幫衣助患童者到華達(dá)就櫻醫(yī)目留的地肯；桶為患阿者提油供其蔥他各棄類就齒醫(yī)幫塞助及世便民址服務(wù)胖（針棉、線簡、開呆水、且電話諷聯(lián)系斤）。愁（2報(bào)）工情作標(biāo)炊準(zhǔn)：其·熊迎接誦患者?。恢魅虅?dòng)、虧熱情獄，端親莊大帽方，駕站立穗姿勢饅，向挽進(jìn)入畜大廳吐患者垮頻頻謠點(diǎn)頭坐示意袋。于“陷您好困”頑、鄰“乎歡迎饅您來丟醫(yī)院鑰”幕！去·舉詢問伶患者扮需求借；主豈動(dòng)熱因情上毛前詢嬌問，擺“緣您需題要幫旦助嗎婚？釘”贊·杰解答?；颊呔У母骶w類疑是問；吉主動(dòng)悅、熱住情、喪微笑型、有只問必汗答?？浮ぶ緦τ诠~行走挺不便糖的患憲者主壇動(dòng)、佳熱情朝上前姓攙扶圓、提配供輪桃椅等翻幫助驢；疼“盯請慢詢走釀”息、售“濟(jì)請走徒好網(wǎng)”鬧·松對于測行動(dòng)易不便惱以及格多次周解釋菌仍不菊清楚火就診陵科室謀方位拾的患揪者，誤主動(dòng)蠻、熱寺情引雨導(dǎo)至顧目的數(shù)地；透“差我領(lǐng)簡您到耽**獎(jiǎng)科去博”伏、擔(dān)“沃請您有留意談路不堵好走遠(yuǎn)”茶·妥聽取筍患者蓬反饋如意見債；耐映心、向微笑塞、及偷時(shí)處凡理和甘上報(bào)塊，丟“抽多謝瞞您給汽我們串提的熊寶貴獄意見宗”頓2、城掛號(hào)笑環(huán)節(jié)山的工胡作職通責(zé)：伏（1克）工捆作職膜責(zé)：瓜收取浙掛號(hào)念費(fèi)，奸遞送執(zhí)門診退病歷從；投解答借患者芹的就睬醫(yī)疑溫問。硬（2茅）工容作標(biāo)掠準(zhǔn)：提·標(biāo)歡迎滑患者仆，主淋動(dòng)、支熱情寫；目膛視窗代口，熟微笑葵面對傘掛號(hào)艘患者璃；主攀動(dòng)介獲紹今兔日出典診專強(qiáng)家情留況。精“心您好粘”聰、去“榨今日順出診喪專家潛有慕……類”期·劫詢問內(nèi)患者滋需求蝕；主穗動(dòng)、樹熱情笨，問披清所柱需，各及時(shí)品準(zhǔn)確樸掛號(hào)宵，腰“罷您需之要掛世哪一涉?zhèn)€科棄室？奇”太·負(fù)回答嘗患者村有關(guān)才問題魯；耐繞心、巾熱情伙、微副笑。隊(duì)·欄遞送聲門診晴病歷訊，主擴(kuò)動(dòng)、升準(zhǔn)確名向患辦者報(bào)蕩告收題款額守和找悟回款暈額，宅主胖動(dòng)向瓶患者絲指明益就診翻科室蘆的確跑切方約位，蘆“毛這是粉您的吩門診維病歷食，請鉗拿好黃。滋”員、汁“鏡您所依掛的懷科室訪在齒…夏樓沒…灶房間皮”宿3、書門診方科學(xué)刻診療顯環(huán)節(jié)獻(xiàn)的工送作職老責(zé)：番（1縮）工終作職核責(zé)：朝對患說者進(jìn)村行疾騾病診補(bǔ)斷、憶治療青；濃向患場者說船明疾范病發(fā)誤生、麗發(fā)展鑼、變辦化、墊治療憑情況池。著（2混）工丈作標(biāo)里準(zhǔn)：淹·刑歡迎混患者膠，主久動(dòng)、敢熱情丙、微登笑，芒“標(biāo)您好呀”羞、棚“輕請坐寫”伏·童詢問撤患者撿病情業(yè)、病慢史；宇端坐氏，目爹視患枕者，停詢問攝詳細(xì)麗認(rèn)真辨、主殘動(dòng)、桑和藹教，角“拾您在噸以前跳……衣”凝·找查體喉；耐圓心、鑒穩(wěn)重阿、操偵作規(guī)送范，辦“垃請張……哥”康·飼解釋泊患者鋪提出于的問參題；為主動(dòng)盼、熱驕情、嚷認(rèn)真宴、耐撒心。盜·肯對患阻者疾免病的辱發(fā)生纏原因次、發(fā)賢展、就變化庭以及親需要罷作的彼輔助軍檢查股、治掩療、忠注意膽事項(xiàng)欠等方腦面耐議心、華主動(dòng)陸進(jìn)行優(yōu)詳細(xì)找說明刑；您縮應(yīng)該沒注意井……暮”創(chuàng)、企“娃您的節(jié)病是盞由于無……坑”硬。共·意書寫何輔助撓檢查六單、例處方賺，下示診斷幣等，皺按規(guī)鳳范書喝寫。察·炸聽取內(nèi)患者必反饋課意見生；耐涉心、烤及時(shí)增處理萌和上貨報(bào)，衰“恨多謝姓您給花我們碼提的散寶貴梯意見愧”慣·否與患候者預(yù)植約下有次就騎診的籮時(shí)間收、地脅點(diǎn)；澤主動(dòng)各、熱片情、拔微笑摧，也“佛如果秀你感贊覺不昏舒服鞠，請半隨時(shí)尼到醫(yī)呼院復(fù)籠診或斑與我褲聯(lián)系羅”泰、炒“漲下次贏您可備以在航**歐天，滴到門成診（尸病房彈）來補(bǔ)找我耍進(jìn)行宜復(fù)診恭，您勁看可陜以嗎飄？鼓”省4、眼輔助凡檢查處環(huán)節(jié)伸的工夫作職哭責(zé)：兩（1仗）工外作職后責(zé)：軋對患細(xì)者進(jìn)趴行輔陣助檢巧查；恐向患扮者說桃明輔犬助檢不查的寺操作悼、意信義等擔(dān)。暈（2?。┕ぜo(jì)作標(biāo)谷準(zhǔn)：?！そq歡迎圍患者遣；主臣動(dòng)、篇熱情俗、微典笑，考“印您好激”唱。券·遇耐心謝向患道者說決明輔梨助檢孔查的侵全過暢程，失以及姜患者鍛應(yīng)當(dāng)餓采取大的體報(bào)位、盛姿勢意、其暮他注劣意事哪項(xiàng)；東“桿您需冷要進(jìn)餓行*銳**辛檢查損，這講項(xiàng)檢亂查大撓約需撕要*戰(zhàn)*（鏡時(shí)間惰），騾您需至要禮……肥”艷進(jìn)行港輔助俗檢查添；耐親心、仇穩(wěn)重毒、操逝作規(guī)鴿范，母“輸請您棄……筒”培、復(fù)“偏請您論全身歐放松漂，不槽要緊拋張漁”陷·帝按規(guī)名范書矛寫輔率助檢假查結(jié)羨果，哈并向雄患者籃說明饑請臨蓬床醫(yī)西生對寄于檢只查結(jié)攤果進(jìn)熊行詳勻細(xì)解纖釋；慢對于蔑惡性沾腫瘤香等特?zé)獠≈阎?jǐn)慎被處理憂；騎“賠請臨塔床醫(yī)括生結(jié)竊合病理情對廳您的侄檢查粒結(jié)果支下結(jié)混論尚”矮·田聽取營患者嶼反饋歪意見鑼；耐珍心、杰及時(shí)灑處理扎和上僅報(bào)，渡“撲多謝幸您給偏我們伍提的安寶貴要意見襖”庫5、義劃價(jià)裂、收賣款環(huán)推節(jié)的誦工作卵職責(zé)懷：埋（1凍）工慧作職要責(zé)：也根據(jù)潔患者抖的處解方、義輔助思檢查和單劃毫價(jià)、燕收款映；埋主動(dòng)牧向患晌者解賢釋各疼項(xiàng)費(fèi)捕用的灣具體失情況榜。村（2完）工日作標(biāo)介準(zhǔn)：狂·腎歡迎蒙患者喝；端夸坐，激目視獄患者匙，主垂動(dòng)、心熱情荒、微塔笑，腰“賄您好乏”距、乖“絮讓您惹久等嚼了育”漂·負(fù)向患縣者說玻明每膚項(xiàng)藥仗物、燭輔助龜檢查狠的價(jià)爸格；者語言廳準(zhǔn)確沸，吐咬字清蝕楚，差“后您的雀藥物例（檢直查）望共有并…恒項(xiàng)，材分別例為他…繡（金家額）豈，總攪共是登…樹金額暢”懂·冷核算邪、劃委價(jià)；脆核算鄙準(zhǔn)確蔽、操活作快度速；饒“稈您好分”扮、龍“魄讓您濃久等僅了稻”鏟·鳥收款甘；主蠻動(dòng)、摩熱情鴉、準(zhǔn)穴確向橫患者庫報(bào)告競收款疼額和背找回廚款額胖，慈“皮您應(yīng)輕付妨…仔（金攪額）灣，收憂了您葛…圍（金凱額）繁，找旗您啄…速（金凡額）置，請低您核牽對夾”苦、蒸“霧請慢壟走狀”葵6、水發(fā)藥杰環(huán)節(jié)筐的工磚作職盲責(zé)：屋（1祖）工真作職鎖責(zé)：禍根據(jù)嗓患者燕的處路方、劍收款阿單取甲藥、瑞發(fā)藥愛。嚷（2齒）工循作標(biāo)僻準(zhǔn)：盯·管歡迎們患者范；端練坐，遵目視應(yīng)患者紙，主珍動(dòng)、熱熱情繼，冰“濃您好開”背、暈“癥讓您湊久等醫(yī)了射”辱·曬取藥益；謹(jǐn)階慎認(rèn)輩真、夕無差酷錯(cuò)。腥·儉發(fā)藥鐮；動(dòng)鐮作平炎穩(wěn)，落將藥械品遞倘送至繪窗口殿，語敏言準(zhǔn)等確，簡吐字守清楚共向患碑者報(bào)仙告藥疏品名服稱、掏數(shù)量竊以及榆使用配注意支事項(xiàng)遣，土“臂這是洗您的墊藥，乘請拿且好永”廉、鄙“隸您的挪藥物才共有桌…迅種（碎類）待，分危別為巷…么請您差核對皮”級(jí)、光“陳您使市用時(shí)宅應(yīng)該耐……公”騰、夸“奉請慢撞走爆”潤二、挨住院肺服務(wù)漂過程嚼優(yōu)化你設(shè)計(jì)代住院瓦服務(wù)愁過程緊分解壇為住割院引裝導(dǎo)、丹辦理旨住院備手續(xù)申、接瞧待患極者、者住院灰常規(guī)食診治斬、住蝦院常儲(chǔ)規(guī)護(hù)脂理、根出院屆指導(dǎo)修、結(jié)兩算交羽費(fèi)7年個(gè)環(huán)插節(jié)。撫1、貿(mào)住院要引導(dǎo)帶環(huán)節(jié)據(jù)的工序作職顛責(zé)：熱（1掀）工水作職國責(zé)：貼為住計(jì)院患改者解照答各糠類住餐院就哈醫(yī)疑均問；首引導(dǎo)擾、幫襖助住模院患飯者到燙達(dá)目亦的地搞；秘為住茄院患面者提齒供其喚他各蜜類就疑醫(yī)幫善助。催（2太）工協(xié)作標(biāo)轉(zhuǎn)準(zhǔn)：碧·德歡迎溉患者北；主萌動(dòng)、旨熱情律、微際笑，陽“膝您好舞”蹲。卻·甲詢問令患者孤需求命；主擦動(dòng)熱吵情上群前詢搜問，上“青您需摧要幫冰助嗎凈？突”顛·樹解答拒患者饅的各選類疑殺問；卵耐心渠、熱站情、忠微笑嶼、細(xì)謀致。第·宣對于視行走床不便護(hù)的患蘭者主恨動(dòng)、竊熱情個(gè)上前疲攙扶考、提咐供輪雨椅等即幫助肅；溝“醋請慢予走互”摩、覆“帶請走帝好供”潑。百·悼對于易行動(dòng)陵不便朋以及響多次煉解釋網(wǎng)仍不貪清楚層住院辦科室脫、住殃院處角或其叉他科書室方柱位的周患者活，主領(lǐng)動(dòng)、測熱情忠引導(dǎo)止至目擺的地戚；呀“障我領(lǐng)側(cè)您到衰**投科去迅”橡·上聽取歡患者什反饋申意見先；耐昨心、摘微笑速、及于時(shí)處純理和拾上報(bào)銜，仇“今多謝接您給劑我們淡提的喊寶貴癢意見糕”震。鵲2、弦辦理屢住院哈手續(xù)游環(huán)節(jié)韻的工漲作職等責(zé)：劫（1間）工貸作職五責(zé)：直收取扇住院銅押金原，遞蛛送入漁院病莫?dú)v；翼解答笑患者與的就承醫(yī)疑花問?？冢?笑）工耗作標(biāo)乳準(zhǔn)：竄·聚歡迎墻患者濱；主占動(dòng)、殺熱情虧、微亞笑，誤“攏您好原”極。誰·驅(qū)向患旱者說罷明住選院手驚續(xù)辦喘理所勒需手船續(xù)、恐時(shí)間耽、注處意事章項(xiàng)；次簡明駐扼要艙、指誠導(dǎo)明勞確、酷主動(dòng)荒、熱譽(yù)情，仆“鋒住院前手續(xù)敬大約雹需要僑**物（時(shí)絡(luò)間）通，您會(huì)需要千**揉*（木如何播辦理桶）羊”健。貝·呼回答冒患者斬有關(guān)桑提問譜；耐扭心、劇熱情蘋、微揮笑、架有問缺必答膛。辱·駕向患能者說沈明病趨房的伴具體壘位置纖；耐乘心、爆表達(dá)柏清楚魔。版·儉填寫汪住院各病歷欣；按徒規(guī)范蠶填寫睛完整飄。蘿·據(jù)遞送折住院漢病歷懼；核隊(duì)實(shí)清辰楚、運(yùn)熱情醉，另“棒請慢巖走裙”漂。喘·山通知按相關(guān)季病房翼做好業(yè)接待冶患者烏工作托；并夠轉(zhuǎn)告臟患者木已通昌知相模應(yīng)科撿室病績房；酸迅速除、準(zhǔn)朱確，啦“賺**束科，璃您好伶，現(xiàn)盼在*胡*（哭先生摟或小貸姐、雷女士殼）已產(chǎn)辦理皂完住版院手垃續(xù)，穩(wěn)現(xiàn)在蘆要到爛您們方科室峰住院絲，請羨您們皺接待透，多允謝容”蒙、興“名您的即住院揀手續(xù)燙已辦蛙完，爬請您蒜到共…遮療區(qū)桑，我滔們已介通知掉護(hù)士鬧接待錯(cuò)您禍”廁。鄭3、喘接等革患者經(jīng)環(huán)節(jié)倘的工孕作職炭責(zé)：遺（1字）工泄作職格責(zé)：茶接待潑患者群，安廢排病瞇房；非介紹點(diǎn)基本造情況信。屋（2還）工子作標(biāo)泡準(zhǔn)：璃·昌歡迎堂患者寨；站甘立姿跳勢、背主動(dòng)飾、熱燙情自雕我介嬸紹，矩說明般注意督事項(xiàng)曲，斜“云您好尊”渡、橫“若請坐名”蝴、臨“幼我是活這個(gè)礎(chǔ)病區(qū)項(xiàng)（您駝）的粱負(fù)責(zé)筑護(hù)士立，有厘什么叛事請?jiān)醣M管墊找我淡。秋”炊·巧主動(dòng)歸詢問爭患者獅需求此，合采理安遭排患懲者病牽房；僻“喉你需霞要什失么幫熊助？辦”蚊·越主動(dòng)慶引導(dǎo)耐、幫移助患燕者入片住病圍房，渴幫助雨患者顛拿行濾李，候“即我?guī)炷ビ[病房偶”單·環(huán)介紹嘩醫(yī)院背、科倒室基訓(xùn)本情啄況以風(fēng)及住堵院注頸意事抖項(xiàng)；謙詳細(xì)婆、準(zhǔn)巾確、肚細(xì)致皂。盈·則回答漁患者燕的有延關(guān)提懷問；心詳細(xì)捧、耐豎心、到微笑哄。嘉4、纏住院偵常規(guī)約診治蕩環(huán)節(jié)穴的工重作職蠟責(zé)：歇（1潤）工巴作職鋒責(zé)：趕住院倘確診住、治困療；啄向患孕者說呈明疾栽病發(fā)腳生、綠發(fā)展釣、變斜化、賴治情諷況。司（2蹄）工語作標(biāo)嘆準(zhǔn)：誠·護(hù)歡迎星患者堡；主碼動(dòng)、劍熱情起、微絨笑；呆“粱您好釘，歡慧迎您州到我溉們科讀室來菊住院士”水。駝·孤詢問桂患者閉病情海、病天史；救端坐歉，目嶺視患泛者，修詢問構(gòu)詳細(xì)槐認(rèn)真算、主孫動(dòng)、敞和藹棕，開“它您在毅以前偶……型”讓·諒查體峽；耐離心、弦穩(wěn)重報(bào)、操墳作規(guī)諷范，鋤“螞請箱……滴”般。姨·描耐心私對患倚者疾廣病的副發(fā)生封原因雪、發(fā)默展、曉變化雕以及憲需要當(dāng)作的歷輔助叢檢查大、治覆療、疲注意災(zāi)事項(xiàng)偽等方拍面進(jìn)短行說槳明；盡“踏您的沫病是模由于?！碧?、睡“嫌您應(yīng)辯該注鮮意劣……亂”邊·價(jià)寫下蘭醫(yī)囑絹，書屢寫輔妻助檢伯查單譽(yù)、處潑方以壘及大敵病歷聞等；勇詳細(xì)天、及客時(shí)、名準(zhǔn)確棉，字崖體工迎整、陵清楚仔。述·狗回答扮患者競的疑壘問；讀耐心狂、熱魄情、掛微笑惑。弄·貌收取飛化驗(yàn)矩單；嚴(yán)及時(shí)釘、認(rèn)霉真分漂析。沿·托常規(guī)泄查房玻（主營任每灣周1建~2戲次查燒房、扯主治四醫(yī)師拜每周展3次利查房蠅、住策院醫(yī)經(jīng)師每椒天早凈晚各聲一次碰查房砍）、騎治療主；按克時(shí)、給認(rèn)真話、規(guī)如范，必對于乘患者角的病豎情、榴治療抬進(jìn)行揭詳細(xì)娛解釋休；使罷用藥陶物及并其它向診療黑方法溪時(shí)征笑求患動(dòng)者意封見，妻“更您今妖天感挎覺如瘡何？舌”寨、會(huì)“肯您的亦病情遇……耕”化、知“叉您應(yīng)樣該注小意屋……普”習(xí)·進(jìn)與患棚者進(jìn)傲行交它流、苗談心嫁，耐鑼心、豎主動(dòng)嗚、微夫笑。廁5、爺住院愈常規(guī)棕護(hù)理賽環(huán)節(jié)熔的工珍作職鼓責(zé)：限（1涌）工蝕作職慘責(zé)：桐執(zhí)行葡醫(yī)囑辟，實(shí)箭施護(hù)孔理計(jì)采劃；迷向患濱者解鼻釋用醒藥及屢治療計(jì)過程效中的梢注意賞事項(xiàng)碗；希每天賠開展勿宣教品工作佛，以擾及與忠患者去進(jìn)行辛溝通簡（心項(xiàng)理護(hù)集理）嘩。凱（2新）工季作標(biāo)雙準(zhǔn)：歌·材歡迎坡患者孤；主慧動(dòng)、番熱情四、微腔笑。蹈·勤宣教糊；耐白心、所主動(dòng)走、站勢立姿學(xué)勢。聾·環(huán)轉(zhuǎn)抄嚇醫(yī)囑搜；及平時(shí)、腐準(zhǔn)確禁、認(rèn)部真。富·嶼執(zhí)行咽醫(yī)囑價(jià)，進(jìn)鄰行各留種處類置；刊嚴(yán)謹(jǐn)活、認(rèn)君真、站耐心懼。漸·礙交接潛班；弄重癥矩患者戶床頭惡交接目班。逐·街巡視玻患者如，觀徒察病牌情；許嚴(yán)謹(jǐn)貿(mào)、認(rèn)旬真、曾耐心吐。撒·蘿與患躲者進(jìn)塌行溝票通、歷心理椒護(hù)理迅；認(rèn)執(zhí)真、擱熱情球。碗·挺征求銷患者予意見嫌；誠也懇、焦認(rèn)真造、微均笑。足·雨整理棕、保點(diǎn)持環(huán)酷境衛(wèi)姻生；振舒適庫、整帽潔。功6、豎出院傻指導(dǎo)棗環(huán)節(jié)港的工終作職濱責(zé)：歪（1角）工脹作職踩責(zé)：雄醫(yī)生飄確定警出院變時(shí)間絕后，碧提前名1-械2天絡(luò)通知租患者奸及家火屬，邀做出邊院指胖導(dǎo)；盤征求跟患者召意見估，填霞寫醫(yī)錢療、昆護(hù)理助服務(wù)武質(zhì)量言反饋撈信息買調(diào)查育表。陪（2蔬）工鞋作標(biāo)轉(zhuǎn)準(zhǔn)：朱·搶出院蝴指導(dǎo)司，耐脅心、概熱情節(jié)、微犯笑，周按規(guī)愧范進(jìn)氣行出或院指槍導(dǎo)，殺“儀您在嫌出院妨后應(yīng)味當(dāng)注將意以局下幾職方面典：糕……洞”傻·鎮(zhèn)協(xié)助把患者壟整理愉物品庸；主另動(dòng)、量熱情臂、微盆笑。翠·混征求去患者起意見岔；主售動(dòng)、縱認(rèn)真決、微紀(jì)笑，綿“哲為了耕改善繪我們叼的工況作，艙請您鋼留下迎您的均寶貴粉意見岔，我湯們將肉會(huì)對淚您的劈意見拒和建探議盡處快做立出反烈饋么”蒙。挽·奔送患勵(lì)者出膛院；正微笑費(fèi)，邁“沖祝您莊健康薯”壤、晶“然請慢慶走茶”欣。沙7、勢結(jié)算凈、交邁費(fèi)環(huán)扔節(jié)的批工作男職責(zé)稍：硬（1弊）工肥作職聽責(zé)：那收取騰住院園費(fèi)，淚遞送枕出院刻單及熊結(jié)算顏單；屈解答念患者疊的提忍問，脆解釋菌結(jié)算甚內(nèi)容仆；柳提供當(dāng)患者熟醫(yī)藥翠費(fèi)用連使用梯情況云。帽（2預(yù)）工擺作標(biāo)抵準(zhǔn)：杜·續(xù)接待橋患者架；端呢坐，洽目視歲患者歐，主售動(dòng)、悔熱情技，粗“極您好撫”闖、軋“泊讓您換就等騰了芝”凝。釋·舒回答衡患者因提問院；耐低心、濫熱情義。天·胳請患芬者填膛寫意鹽見卡蔑；主肝動(dòng)、趁認(rèn)真冊，缺“傲請您桌填寫瘡意見?？ǎ鹆粝露涯膭倢氋F救意見圾，我娃們醫(yī)間院將愚會(huì)對嶼您的正意見截和建政議盡貓快做炭出反卡饋炭”泡·召收取貿(mào)住院昆費(fèi)，呢遞送名結(jié)算味單；第核算膠準(zhǔn)確食、操衣作快及速，半主動(dòng)見、熱畝情、殲準(zhǔn)確復(fù)向患缺者報(bào)扭告收毫款額仿和找連回款議額，叫“習(xí)您的單住院納費(fèi)已維完成標(biāo)結(jié)算專，總緣計(jì)*瘋*（愉金額趟），輸請您答核對址”純、脹“找您應(yīng)上付所…脂（金將額）革，收赤了您楚…派（金癥額）牙，找猶您鑰…膚（金史額）駝，請療您核貌對脖”諸、情“股請慢呢走犯”伸。報(bào)第八照部分逝：醫(yī)串院服脊務(wù)禮礙儀培呆訓(xùn)總鐘結(jié)抓醫(yī)院周服務(wù)沾意識(shí)凱與溝收通樹培訓(xùn)策培訓(xùn)葛講師糟：譚角小芳裙培訓(xùn)濕時(shí)間渾：2贈(zèng)天廁培訓(xùn)枕形式痛：部生動(dòng)程授課單、多請媒體噸演示薪、個(gè)明體實(shí)鑰訓(xùn)、能角色尊扮演瓣、互捉動(dòng)交案流、片案例頁討論沾、問率題咨飽詢務(wù)培訓(xùn)傲目的筑：憲1、桐強(qiáng)調(diào)燈服務(wù)號(hào)紀(jì)律儉與理盯念災(zāi)2、迷提升宜醫(yī)院旅全員逝的職熱業(yè)化渾塑造潑3、輩提升派醫(yī)院話全體仙人員背的服滋務(wù)意搬識(shí)夫4、頁掌握紋規(guī)范頑的服鎖務(wù)禮狼儀與棉投訴室處理壘知識(shí)相5、蕉加強(qiáng)抱醫(yī)院殲各科剛室的里協(xié)調(diào)聞、溝之通和好配合停6、瘦全面蠻塑造兔醫(yī)院驗(yàn)服務(wù)尊形象丙，樹互立優(yōu)亂質(zhì)醫(yī)衫療服貝務(wù)品吉牌！藝培訓(xùn)床背景扭：棄目前淹各行糾各業(yè)表已經(jīng)束進(jìn)入香微利劍經(jīng)營袖時(shí)代殃，市吼場瞬盯息萬粗變，跌競爭燭日益驚激烈橋，給某醫(yī)院彼的服夢務(wù)水鄰平提賴出了低新的荷挑戰(zhàn)雄：如勞何提接高全脂員服饞務(wù)意諒識(shí)？栗如何堂提高鏡整體剩隊(duì)伍蟲的綜捧合素底質(zhì)？不如何序在服戰(zhàn)務(wù)中架“修防止鹿失誤贊”局？如好何對炭服務(wù)沖的漏芝洞進(jìn)喂行補(bǔ)鏟救？脈進(jìn)而際使得翻客戶謎滿意性——箱已經(jīng)至迫在當(dāng)眉睫慮，譚晨小芳勿老師大建議卷：必挺須從險(xiǎn)精細(xì)趙化管報(bào)理下器手，惹讓員險(xiǎn)工服詞務(wù)標(biāo)蝶準(zhǔn)執(zhí)掉行到掘位。刺提升氣服務(wù)巖意識(shí)浮，講什求溝踐通配嶼合冶——暗是醫(yī)需院對吧每位處員工娛的基哪本要團(tuán)求，貍也是狀體現(xiàn)量我們慣醫(yī)院潔服務(wù)曾宗旨賤的具純體表豈現(xiàn)。聯(lián)譚小宣芳老總師根蔥據(jù)醫(yī)絹療行勢業(yè)的桌實(shí)際辯情況滋制訂陵出一摔套個(gè)帶性化灰的服拐務(wù)課才程與托行為帶規(guī)范康，希節(jié)望員轟工認(rèn)巨真遵瓶守，趙提高港服務(wù)丘意識(shí)獻(xiàn)，在芳工作齡中靈犁活運(yùn)停用，泳讓它我成為拜團(tuán)隊(duì)保內(nèi)外器增進(jìn)斤友誼需、加鴨強(qiáng)溝衛(wèi)通的撕橋梁坐。廊培訓(xùn)稠前言商：堤譚老們師吸梁取多閘年客損戶服球務(wù)培硬訓(xùn)與枯實(shí)踐柴的精上華，團(tuán)建立率了整截套完廊善的蒜服務(wù)秤培訓(xùn)湖體系姐以保嚴(yán)證培往訓(xùn)達(dá)宋到預(yù)錘期效供果；嚴(yán)同時(shí)攪，針衣對不憤同客按戶的例不同帝培訓(xùn)女需求粉，譚令老師早定制岔、研確發(fā)、扣完善俘不同獵的課胳程體夜系，某以滿預(yù)足客夠戶的旋個(gè)性籍需求駕。歡阻迎各很位進(jìn)仍入譚形小芳和老師愿《醫(yī)慎院服株務(wù)意氣識(shí)與置溝通霧培訓(xùn)溪》課阿程尋納求全并面解謹(jǐn)決方條案！卵培訓(xùn)智大綱垮：串第一輕部分心：服誼務(wù)意掠識(shí)培虜訓(xùn)篇胖引言聲：脈1、課案例改：客鬧戶為衛(wèi)何為休難護(hù)最士小暢王？害2、榴醫(yī)院鍛客服丸案例儉剖析味：醫(yī)材生投洽訴案饅例軋3、暴醫(yī)院振客服瑞案例奴剖析序：投咽訴是版這樣賄升級(jí)休的！搜頭腦譯風(fēng)暴喘：您煩碰到脊哪些蝕關(guān)于宰醫(yī)院坐服務(wù)蜓方面譜的問同題？姿每人芽提一掙個(gè)問挖題，忍譚老捷師將東這些區(qū)問題魂作為競案例納在整劑個(gè)課窯程中緒巧妙臥地穿握插、榮分析形、演李練，伐解決還醫(yī)院毫實(shí)際狂難題床。坐一、再服務(wù)頑意識(shí)鞏1、羅「服楚務(wù)」窩是什捕么？離2、茅服務(wù)置意識(shí)像重要倒性炊討論宇：為肢何須康要客產(chǎn)戶滿對意：部服務(wù)嗓v.扣s利呈潤？捆二、缺服務(wù)宰與業(yè)豐績的蝴關(guān)系擾1、從服務(wù)港與業(yè)勢績的翼關(guān)系扛解讀衡2、截如何租通過疾服務(wù)摩提升尤業(yè)績展？惠3、壇通過驅(qū)老客參戶服胖務(wù)提匠升業(yè)脊績征4、而服務(wù)牲營銷近之蘋“請六脈帽神劍瞞”乏5、耗提升爹客戶才消費(fèi)雄忠誠財(cái)度/亦留住墾固定納消費(fèi)脖客戶丈三、境醫(yī)院他滿意起經(jīng)營姐的真沈諦火1、情客戶屠服務(wù)含的本盾質(zhì)倒2、臘服務(wù)繭利潤圈鏈與總價(jià)值新鏈舊3、姥我們頑的工鐮作由披誰決規(guī)定？悔4、紹客戶仗服務(wù)漲的價(jià)張值等災(zāi)式壩5、椅客戶馬的價(jià)爸值與縮客戶膽生命戀周期忙價(jià)值垃6、膚客戶康到底耀是誰痛？誰悔是你腰的客禁戶？康8、雖優(yōu)質(zhì)捎客戶即服務(wù)接的障肌礙（艱解決領(lǐng)障礙溉，沒辜有借湖口）曲9、蕉練習(xí)祖：你發(fā)能減捕少、特改變世或消慕除哪利些客雄戶服狀務(wù)障非礙？趕四、向“冤全心降全意屠”鉆的服調(diào)務(wù)意菊識(shí)菊1、奧心距（1帳）服跨務(wù)發(fā)臨自內(nèi)潛心版（2戒）服撞務(wù)回子報(bào)真嚴(yán)心丙（3漂）教終育訓(xùn)灶練愛濱心渠2、槳要似（1腫）要隆真誠鍵（2葡）要腸感恩引（3早）要漿貼心怪3、番美河（1臟）語伸言美涌（2暮）形碧象美彼（3拖）姿紗勢美呢4、賓好松（1舟）服險(xiǎn)務(wù)技金術(shù)好豆（2油）客縣人評(píng)熱價(jià)好鍬（3悲）服教務(wù)效談益好掘分享暈：河“煙搶客議戶旱”樣還是宅“肅拼服海務(wù)并”河？我案例驚：某脂醫(yī)院斯優(yōu)質(zhì)稈服務(wù)蹦為業(yè)摩績加恥分！頭五、積全員萬服務(wù)劑意識(shí)號(hào)提升舒1、章全員狐服務(wù)妨的理赴念廊2、動(dòng)全員兩服務(wù)傭的目彩標(biāo)：三客戶懸滿意皆10獵0分網(wǎng)！隆醫(yī)院蟻員工槽人員蹄需要嶄完全院明確夾——腐你的片服務(wù)咸對象毛——嗚與消特費(fèi)者攏你的片訴求劉對象億——裕與消渾費(fèi)者釘你的童保護(hù)供對象騙——冷與消婆費(fèi)者脈3、恰缺乏訓(xùn)全員余服務(wù)摩意識(shí)鄙的具投體表睛現(xiàn)檢（1堆）我般不懂賓，我巨不清培楚，炸你自臺(tái)己找衛(wèi)！槐（2饅）準(zhǔn)晶備下出班啦詠，改票天再邁來！供（3釀）你抗沒見誤我忙臂？鍵（4決）協(xié)沒調(diào)性故差旁（5簽）團(tuán)體隊(duì)意且識(shí)不您強(qiáng)洪（6嗽）推鮮脫責(zé)戴任往（7吃）面抵對紙紐屑，該視而榜不見唯（8橋）態(tài)末度生萄硬軋（9塵）東鴉拉西陶扯偷（1默0）個(gè)嫌貧沈愛富絕（1死1）候行為鼠不端桂（1縱2）帽個(gè)人斬英雄童主義趨4、喬全體勾人員喊找差制距窗（1刻）管課理者屋對全獅員服嗓務(wù)認(rèn)荷識(shí)的持差距寸（2壺）員寶工對盆全員壺服務(wù)雹認(rèn)識(shí)雞的差芽距飼5、張服務(wù)僅在全佛員管課理中跨的應(yīng)慰用拉（1晶）外憤部的疤：與艘消費(fèi)破者層具面驅(qū)（2柿）內(nèi)葛部的孫：管駱理層區(qū)/被群管理姻層/澆一線余人員竄6、嗚服務(wù)萍在全羨員管飼理中父的應(yīng)抽用底（1恭）角毫色換朋位吃（2格）案酷例：美全員江服務(wù)列，提鴿升醫(yī)腥院整念體形裳象脹7、暈全員無服務(wù)槍意識(shí)片的培溜養(yǎng)（父四化駱）耗（1縫）制嚷度化縮（反咐思：宜是否論糊弄鍋上級(jí)己？）吊（2奮）系貌統(tǒng)化赤（反漢思：在是否圾應(yīng)付事檢查宴？）蛋（3任）規(guī)盟范化墓（反展思：僑不要腹有規(guī)決不行請?。┲螅?第）創(chuàng)三新化殲（反芬思：昆不要確成為選口號(hào)三！）榆8、射全員芳服務(wù)腳的心趟智（藝心態(tài)很）塑級(jí)造顛（1童）全查員服尸務(wù)的威奉獻(xiàn)壺心態(tài)唐（2段）全詳員服固務(wù)的字履信檢心態(tài)嚷（3污）全防員服憲務(wù)的范忠誠奪心態(tài)在（4愁）全召員服妖務(wù)的期上進(jìn)定心態(tài)胡（5第）全老員服富務(wù)的盒主人挑翁意朋識(shí)蟲9、治全員棄服務(wù)銹文化寇案例宰分享夠全員績文化然：箭“睛以人席為本北，視律病猶傍親，雷以德似為先斥，追瘋求卓朵越尾”丹服務(wù)撥理念傻：湖“熟服務(wù)剖消費(fèi)功者，攜貼近吵消費(fèi)受者，節(jié)忠誠錦消費(fèi)熱者，砌感動(dòng)怠消費(fèi)隙者稅”巧10園、醫(yī)畢院品排牌形塑象是然全員簡的無六價(jià)之過寶！踏11識(shí)、全遣員服攝務(wù)意短識(shí)培紛訓(xùn)的頌案例芽（1外）醫(yī)辰院全龜員服硬務(wù)意克識(shí)案伴例（游保安集、保聽潔等福崗位瑞的案欲例）均（2誠）醫(yī)向院全慕員服灘務(wù)意盟識(shí)案裁例（湖醫(yī)生艇、護(hù)驅(qū)士等興崗位展的案攝例）裂（3良）醫(yī)村院全帥員服壁務(wù)意澡識(shí)案堅(jiān)例（掏前臺(tái)揪、窗邀口、廟導(dǎo)醫(yī)哲等崗婚位的釘案例獅）批第二飛部分幣：醫(yī)挑院服般務(wù)形牛象培浪訓(xùn)篇介一、牙服務(wù)信語言老規(guī)范踢篇粘1、精服務(wù)釋語言號(hào)要求閣：個(gè)（1拉）口黨齒清港晰作（2暗）語批言標(biāo)省準(zhǔn)勒（3敵）語室調(diào)柔招和惱（4逗）語勞氣正紀(jì)確懷（5酬）用搶詞文壁雅準(zhǔn)2、詞服務(wù)訴語言媽規(guī)范僑標(biāo)準(zhǔn)您：郵（1膏）聲販音運(yùn)龍用助（2從）語襯言選哭擇腔（3燈）稱朝呼客遵戶的戀服務(wù)呀用語胃（4笨）禮米貌用惕語腸（5榨）表余情神暈態(tài)覺（6須）微趙笑料（7蹤）眼樓神劑（8棟）傾馬聽劃（9溫）服崇務(wù)倡歷語漫（1旦0）坡服務(wù)勉忌語繳3、箭微笑畜訓(xùn)練尋方法止（1歡）他鹽人誘瞞導(dǎo)法寬（2濟(jì)）情恢緒回片憶法偶（3牙）口梢型對鴿照法晚（4妹）習(xí)蠟慣性帽佯笑志（5盲）牙要齒暴率露法去4、漏微笑醫(yī)禮儀雁訓(xùn)練攤（1堅(jiān)）角授色扮肯演臭（2油）實(shí)恢戰(zhàn)演席練辣（3鑰）分沃享討題論訓(xùn)二、榴服務(wù)尊行為槍規(guī)范弱1、遇員工咳站姿根（1板）員發(fā)工站描姿標(biāo)茄準(zhǔn)曠（2癢）員如工站例姿禁濫忌而（3貍）員敏工站迅姿服率務(wù)譯2、國員工排坐姿沿（1泛）員污工坐專姿標(biāo)驗(yàn)準(zhǔn)刮（2香）員經(jīng)工坐獎(jiǎng)姿禁斑忌覆（3著）員宋工坐客姿服疊務(wù)股3、賊員工耗行姿位（1踩）員海工行轉(zhuǎn)姿標(biāo)豆準(zhǔn)仔（2貢）員迫工行陪姿禁述忌繞（3因）員買工行忌姿服揪務(wù)擱4、鋪員工鵝蹲姿非5、狂行為今規(guī)范骨標(biāo)準(zhǔn)寸（1沾）行網(wǎng)進(jìn)引懲領(lǐng)霸（2瞞）指宅引手宏勢液（3木）來年有迎歡聲偏（4畜）雙乞手遞擠接牙（5積）尊隙稱客緒戶安（6案）問屈有答墾聲咽（7繳）暫嬸離致后歉繞（8業(yè)）唱孝收唱辣付皇（9逆）確簡認(rèn)需對求峽（1乏0）伸鞠躬屋問候棟三、狀醫(yī)院傾服務(wù)微關(guān)鍵攻點(diǎn)提屆升疲1、么醫(yī)護(hù)只人員后的素孩質(zhì)要虛求赤2、卸醫(yī)護(hù)府人員喂的崗堅(jiān)位職終責(zé)繳3、擊醫(yī)護(hù)哄人員馳的服灑務(wù)意憤識(shí)尖4、品醫(yī)護(hù)驕人員臟的溝耍通技軋巧洽5、英醫(yī)護(hù)鐵人員朽的投蛙訴處信理技肌巧騙6、青醫(yī)護(hù)細(xì)人員引的儀累容儀境表標(biāo)父準(zhǔn)突四、福6大剛游戲蕉傳遞療醫(yī)院彎3大居理念直（可么根據(jù)西客戶兄要求暗增/芒刪此掛版塊壽）此1、饞三大稅理念獄（1誓）迎無接改丙變點(diǎn)（2逢）優(yōu)附質(zhì)服慨務(wù)朽（3阿）團(tuán)括隊(duì)合蒸作伍2、攪六大顯游戲惰（1再）撲輪克牌畏游戲禍鼓勵(lì)杰“座迎接葬改變走”主（2侵）傳胸接球決打造悟“登優(yōu)質(zhì)判服務(wù)帥”時(shí)（3舒）你黨丟我梢撿體漂會(huì)牢“呼優(yōu)質(zhì)榜服務(wù)鍵”歉（4悲）迷敘宮游仇戲調(diào)啟練友“栽團(tuán)隊(duì)肚合作筆”駐（5龍）尋觸找拼銜圖學(xué)扇習(xí)術(shù)“顯團(tuán)隊(duì)群合作芝”盈（6曠）丟歡球游賽戲創(chuàng)杜造溝“蹄團(tuán)隊(duì)柄合作姻”貿(mào)案例哀：某毛民營號(hào)醫(yī)院凍的服礙務(wù)案性例礦第三時(shí)部分椒：醫(yī)短院服絡(luò)務(wù)技?xì)w巧培蓄訓(xùn)篇桌一、泉客戶園溝通礙技巧脊1、吧客戶稀溝通愛步驟斤（1傭）事榆前準(zhǔn)刻備氣（2披）確谷定需購求峽（3氏）闡裝述觀愛點(diǎn)從（4害）處穩(wěn)理異仔議鋪（5壘）達(dá)踏成協(xié)碰議燭（6近）共若同實(shí)畜施獵2、僅客戶必溝通加3A紡技巧蹲（1御）態(tài)怖度－殃At欺ti妖tu駝de逝(禮廁儀)嗚（2隨）方廊法－激Ap瘦pr長oa洞ch園（語剛言）緊（3甘）表鐮現(xiàn)－掙Ap財(cái)pe懇ar豬an枯ce桃（外慢觀）延3、別客戶餡溝通敵種類柿（1表）客交戶服筆務(wù)溝吧通中悶的詢純問技判巧底（2罷）客猶戶服奉務(wù)溝鏈通中鄙的傾把聽技噸巧稱（3條）客柳戶服殺務(wù)溝禁通中姻的回暮答技閑巧位（4遠(yuǎn)）客筒戶服郊務(wù)溝森通中幕的引衣導(dǎo)技塞巧恥（5式）客餡戶服遞務(wù)中餡的電吵話溝叼通技漠巧負(fù)（6漏）如酬何讓塘自己杠的聲述音更咽有魅竭力？岡4、然以醫(yī)鞭院為昏例：沖談?wù)勌菘蛻糌?zé)溝通屑的案肥例辟（1氧）心已誠則細(xì)靈勸――測患者押有了奏成見妻怎么諒辦？動(dòng)（2探）苦僚口婆贊心晶――孩患者液存心暖為難專怎么芳辦？胖（3嘆）先狠禮后侮兵欲――享患者掠家屬步串通氣醫(yī)鬧隨怎么幣辦？足（4壩）靈障活應(yīng)話對券――體患者推提出貪不合糕理要檢求怎居么辦瓜？婦二、滔客戶綠服務(wù)穩(wěn)團(tuán)隊(duì)餃成員歲的內(nèi)嶄部溝墨通戀1、迅內(nèi)部驅(qū)成員截為什蹦么不野能有阻效溝磚通？谷（1叛）價(jià)袋值與奶立場會(huì)誤區(qū)款：慶“晃一個(gè)匠教練劑把一閥只蚯盾蚓放膏到析……夾”常（2第）溝雁通理兇念模舅糊：敵“鹿不行蛙！我罪的老濟(jì)公不炸應(yīng)該目是這獅樣的蠻！找”松（3退）溝換通信絡(luò)息不斜對稱崇：嘴“由及時(shí)位？充徐分？卸不失卡真？甘”體（4處）溝扇通技蒼能缺券乏：似“秒你這水是什熔么工嘩作態(tài)硬度呀斃！任”殲（5燈）分你析、乎解決息某服白務(wù)過梳程中冒各科辭室溝歐通、肯協(xié)調(diào)準(zhǔn)、配腿合的陣問題洋！疲案例穿：《霞潛伏震》中跡的溝惑通邏圣輯祥2、津如何塊才能寄使內(nèi)記部溝沫通更脾順溜劃？肥（1自）寬律容溝砍通心楚態(tài)：扇找到勞你的壇“四同理奧心惹”祝與丈“送同情臘心絮”尺（2塑）有籠效傾遼聽技圈能：患“透蜜蜂風(fēng)、蜻針蜓和魂蝴蝶娛”兵（3盞）雙蛛向交縣流響歷應(yīng)：熄PA害C人烈際相盯互作杜用分去析衰（4多）語堵言體拍態(tài)配船合：忍語言聾、體社態(tài)和歪空間病距離憐分享民：某成醫(yī)院文如何鐘讓溝慰通更溪“經(jīng)順溜子”悅？額3、搬建立驚完善偷內(nèi)部燭溝通沈機(jī)制伯（1奏）利穩(wěn)用內(nèi)萬部媒席體紫（2找）員宜工意循見調(diào)凱查暫（3繁）充炒分網(wǎng)蔑上交謀流壩（4泡）C錄EO得電子貝郵件鏡（5革）肯勒定個(gè)萄人尊鋤嚴(yán)扁4、獸服務(wù)辮團(tuán)隊(duì)潮成員年溝通基三要它素謀（1現(xiàn)）說生到對槍方愛謝聽飛（2盡）聽補(bǔ)到對側(cè)方愛著說康（3列）問毫對有亦效問掘題離5、棗內(nèi)部詞溝通僚的類財(cái)型與徒協(xié)作執(zhí)技巧柿（1趴）上現(xiàn)司溝凳通技仰巧聲（2揮）下課屬溝娘通技竹巧溪（3打）跨丙科室違溝通欠協(xié)調(diào)鄉(xiāng)6、皮內(nèi)部公溝通懶的1序1個(gè)映C愉（1符）清狡楚C大le雁ar歡（2挑）言予簡意笨賅C炸on素ci委se首（3候）前拋后一冷致C況on露si光st名en紅t坊（4諒）連擊續(xù)C閣on朽st厚an載t候（5蒼）真吩實(shí)C慧an顛di嶼d減（6軌）淺訊顯易棍懂C俯on嬸sp黑ic漏uo偵us映（7隨）可腥信C碌re小di峰bl伙e諷（8受）分宣門別孝類C適at種eg童or雀iz才ed臺(tái)（9添）及徑時(shí)C奔ur輔re摟nt跡（1盡0）纖輕松蛛Ch桐ee器rf迅ul聞（1尿1）慌口語服化C獨(dú)ha奏tt害y芝案例廊：外錄部人時(shí)聽不懂懂的陪“砍醫(yī)院葡內(nèi)部陽語言亭”泥案例乏：新贏加坡隱醫(yī)院替服務(wù)由：隔“頑攻心建為上凈”遷！療三、院客戶仙投訴灶處理屯技巧懶1、飾客戶仍投訴峽內(nèi)容蓄（1堅(jiān)）醫(yī)金院本汁身罪（2蜻）處換理過能程擱（3暖）醫(yī)攪護(hù)態(tài)懸度櫻2、攪處理鏈投訴羞的禮標(biāo)儀與步話術(shù)帳（1嫂）正胳向積液極的虜心理筐建設(shè)享（2撇）完掘美服境務(wù)的賤二大奶要素?cái)嚕?云）合慣宜貼尤心的奸服務(wù)炭技巧愁（4件）優(yōu)腸質(zhì)服腹務(wù)表繪現(xiàn)的休要點(diǎn)闊（5輩）滿癥意服旨務(wù)應(yīng)壩有的六理念顯（6麗）接什待客蘇戶投洗訴基敘本用梁語、墊話術(shù)求3、案投訴字處理梁的基穗本方測法鉤（1淹）客陪戶抱沉怨的紛常見潮原因?qū)m（2以）處找理客烤戶抱齡怨的細(xì)好處冒（3目）處逢理客恐戶抱蒸怨的論原則槽（4微）處仿理客吳戶抱央怨的夢步驟等（5爺）處堅(jiān)理客費(fèi)戶抱彎怨的繁具體潮做法促（6籮）避剪免客蔑戶抱舞怨的鉆自我輔檢視究4、包處理都客戶底投訴忌的技痰巧滔（1數(shù)）完僑美的嫂服務(wù)基補(bǔ)救顯技巧肅（2銷）有覆效授恭權(quán)一竿線處條理投縫訴虹（3臟）歡錫迎、醒方便謎和獎(jiǎng)懸勵(lì)投杰訴界5、柴處理玉投訴誰的探“狗禮物獲公式獲”野（G灣if撕tF余or瘦mu固la育）傭（1畫）學(xué)浴會(huì)說邁“邁謝謝冷”賞（2逗）解拐釋你永為什腐么對區(qū)抱怨紀(jì)心存惱感激騾（3將）為其過失夾道歉迅（4允）承參諾對惡當(dāng)前謊問題邊及時(shí)觸做出臭努力清（5拘）詢腿問一匯些必萍要的坡信息渣（6筆）迅孟速地蓄糾正猾錯(cuò)誤群（7先）檢蒙查客攻戶是憂否滿芽意趙（8廈）避母免今餅后犯渡類似茄錯(cuò)誤壘分享叛：某幟醫(yī)院睜處理撓客戶盒抱怨肌的絕書招脫分享竿：里知茲酒氧店1灰：1市0：疏10辣0的蟲黃金烈管理唯定理緞第四稻部分比：醫(yī)法院服涂務(wù)意懷識(shí)與便溝通聞培訓(xùn)牧總結(jié)占醫(yī)院祖投訴顧處理吵培訓(xùn)售培訓(xùn)化講師吹：譚恨小芳濾培訓(xùn)貸時(shí)間寺：1改天-曬2天留培訓(xùn)執(zhí)目的心：船1、博從客勾戶投義訴中棄發(fā)現(xiàn)早商機(jī)錘2、素提高磁客戶誕投訴周處理馬的技背巧公3、對提升駁顧客預(yù)投訴炒管理弱的水岡準(zhǔn)和本能力牽4、背引入蘇國際憑先進(jìn)打的投凡訴處宗理、辦管理斃理念享和模去型扛5、探掌握類成功耳客戶美投訴目處理疊的步女驟、圾流程脈、方浸法、版原則愉培訓(xùn)星背景茂：蹦每天衫，都鼠有醫(yī)卡院為格某個(gè)口客戶淡的投殼訴忙令得焦揮頭爛返額.煉..棚每天桌，都重有大流量的嘉客戶給在漫報(bào)漫投諷訴的榮路上櫻積累伏越來閱越多單的不鏟滿.尚..斜現(xiàn)在稅的客領(lǐng)戶越蔑來越曬“麗刁終”術(shù)了，釣投訴償使我曠們的灰醫(yī)院管管理跑者和咱醫(yī)護(hù)熱人員橋每天近面臨迎著巨舍大的音壓力糟！丟投訴饞處理廊不好野，會(huì)天損壞做醫(yī)院恩形象桿，造散成惡油劣的朱影響租；投梢訴是示“也壞事稼”航，也眠是好敞事果——毅關(guān)鍵秧在于忘你如路何理合解及總面對鑼！晉如果鞋你視膽客戶掙投訴徒為災(zāi)族難，巾你將軟會(huì)每彈天背俱負(fù)沉渾重的而壓力拴；如餃果你僵把它張當(dāng)作股好事討，投攝訴會(huì)效促成役客戶融成為齡醫(yī)院恭的長計(jì)期忠娛誠客朽戶！劍培訓(xùn)伙前言寺：前客戶棕投訴諒管理膜并不遮容易復(fù)，涉耗及到蜂醫(yī)院進(jìn)服務(wù)護(hù)管理潛、人江員管店理、片流程納管理伸、公疤關(guān)傳楚媒管倆理等撞多個(gè)圓方面致，要濕求投增訴處亞理人胸員既某要熟紋悉醫(yī)磨療服似務(wù)本佩身，王更要莫了解稼國家賴相關(guān)奪的法卷律、描法規(guī)母，掌韻握相桂應(yīng)的緊溝通堤技巧概和談哀判策劑略。綠一個(gè)通合格待的投粥訴處曠理人旅員要?dú)W同時(shí)畏具備蟲上述狗各項(xiàng)裳能力可才能氧勝任勻。但魚是這吊必須貴經(jīng)過籃嚴(yán)格嘆培訓(xùn)罰才能桐達(dá)到優(yōu)。歡笛迎進(jìn)筑入譚它小芳款老師劍的《褲醫(yī)院屈投訴驚處理繁培訓(xùn)禍》課鄉(xiāng)程，竟全面堵解決慨客戶柿投訴枯處理尖的難研題！拉培訓(xùn)數(shù)大綱關(guān)：岔第一而部分芽：投論訴處碎理的目課程妥導(dǎo)入鐮一、危關(guān)于牙客戶匪投訴件1、亂什么凈叫投漿訴？素2、脾投訴饞的實(shí)師質(zhì)包3、踩投訴朱產(chǎn)生勾的原飼因療4、陰投訴梳的顯震在訴梁求肌5、鳳投訴建的潛世在訴倉求篩二、母投訴飾處理城的意殊義內(nèi)1、軍投訴閘處理榜的意伯義提2、絹投訴匆處理膜的價(jià)簡值孕3、角“侵第三倚只眼?！蹦赐肚霸V可4、掛投訴刪處理拾與客越戶滿老意度花案例檔：某捎醫(yī)院半客戶壁投訴沈案例澇測試胃：我妙是優(yōu)個(gè)秀的蛇客戶慚服務(wù)偷人員賓嗎？賭案例圖：可丘口可慣樂醫(yī)參院對刃“搞新可傍樂址”弊投訴箱分析強(qiáng)第二釋部分宣：客陵戶投航訴分拔析與蟻客戶滿價(jià)值退分析輸一、歐操作武失誤膏與投進(jìn)訴類遼型吩1、葛管理氏操作已失誤倍2、五醫(yī)生驢操作菠失誤航3、險(xiǎn)護(hù)士媽操作朱失誤渾4、涼客戶誕自身宜失誤少5、超不可商抗力廉因素貝二、圾客戶卷投訴闖的類擇型膠1、響藥品戰(zhàn)投訴繁2、窯服務(wù)恨投訴霞3、盼安全源投訴屑三、愉客戶餐投訴舍的級(jí)土別狀1、閣點(diǎn)狀矩投訴石2、臺(tái)面狀攔投訴紋案例神：大導(dǎo)醫(yī)院環(huán)的哲“級(jí)傲慢炊與偏掃見乏”叮案例享：知普名醫(yī)把院為址何成浴為投料訴專渣業(yè)戶室？勻案例獅：海狀爾集未團(tuán)訂“絞小小作神童房”艱洗衣朱機(jī)投浩訴處找理分刻析旦四、廁顧客繁為什風(fēng)么會(huì)弟投訴攤？持1、艘您的降體驗(yàn)挑2、任顧客腎滿意敞模型挖3、徐投訴押顧客廊的動(dòng)企機(jī)詢4、灘投訴穩(wěn)顧客異的五樸種類家型何5、丸客戶騾投訴霜時(shí)的械心理廉分析啊6、詠影響默顧客矩滿意喂的B鄰PM再因素黎五、臺(tái)顧客遵投訴惕的基錯(cuò)本誘劫因送1、男傳遞鞠“鐮被重尿視該”攜2、命展現(xiàn)借“值被聆練聽縣”瓜3、煙表示叢“臟有行斧動(dòng)裹”固4、只做到窄“衣有補(bǔ)醉償響”素六、凈客戶笨投訴版的目訪的、瞞意圖溜1、扛能得哈到相膝關(guān)人旦員的件熱情璃接待涉2、急希望童他們超的問衫題能望得到蛇重視桿3、厭使他餐們的雕問題爪得到衰圓滿誕解決為案例牙：民餓營醫(yī)貢院投蛋訴朝“伙高燒賤不退燙”源案例摩：美欺聯(lián)航坊“晚吉他勻門切”總投訴網(wǎng)分析嗎分享虎：全米國醫(yī)示療消果費(fèi)者賽調(diào)查農(nóng)統(tǒng)計(jì)狹分析剪七、京顧客嶼投訴坦價(jià)值漏的再細(xì)認(rèn)識(shí)鴿1、米投訴?？梢詩手赋鰨忈t(yī)院杯的缺役點(diǎn)撕2、研投訴量是一連種役“授免費(fèi)繡”谷的資譽(yù)源忌3、快投訴漏的顧厚客是旦朋友舊而不墓是敵階人福4、圈投訴營處理棍有利缺于增姓進(jìn)顧雕客滿錄意棒5、蓬投訴祝處理胡有利籠于提塔升組逼織形隆象賀6、慧顧客踐投訴剝處理位是一鍬種增賊值活名動(dòng)父7、幸投訴況可以武提高可投訴欄處理剪人員骨的能接力敬8、熟投訴都處理動(dòng)是核圣心價(jià)逮值鏈漆的重帳要一蕉環(huán)蒜9、福投訴社處理霸使客浙戶成怎為醫(yī)淡院的歷長期蕩理性盆顧客橡案例譯：達(dá)蠟美樂睡比薩止店如息何處狼理顧不客投尸訴？證案例律：失剝敗的垮醫(yī)院胞投訴括處理濕事件別分析漏案例首：收選集投完訴，腹為醫(yī)診院提叔供貼“孔金點(diǎn)五子蜻”脂第三攏部分飛：投紋訴處該理人瀉員的期綜合樹素養(yǎng)們培訓(xùn)爆篇刊一、撒你在甜投訴臭處理舒中的農(nóng)困惑辭是什譽(yù)么？明1、霞理性卡、正栗確地縮看待諸2、佳技能強(qiáng)、職肚能的占短板奔3、宮制度直、流粒程的獵盲區(qū)少4、引客戶紫需求蒸的提忌升及壁差異桐案例象：麗諸思-碑卡爾貞頓的刃“讀黃金池標(biāo)準(zhǔn)涉”朽信條禾卡識(shí)分享熱：美沒國汽兼車修勿理廠耕“很先修采理人癢，后億修理榆車滴”誘對醫(yī)花院的撕啟發(fā)搞二、匹投訴催處理裳工作緒人員瘋素質(zhì)違和能恨力提巖升晚1、磨投訴機(jī)處理巴工作萄人員跑的五刷項(xiàng)修要煉災(zāi)2、刑投訴淺處理攀工作它人員噴的能團(tuán)力評(píng)精估乖3、犧投訴凱處理咽工作氣人員覽素質(zhì)院和能泡力結(jié)芝構(gòu)陽案例尺：麗窄嘉酒毅店的吐客戶燙投訴蚊處理浸授權(quán)嶄案例雨：喜桃來登貨創(chuàng)建抱人亨仆德森扶的挎“虹十誡菌”堡案例繞：某林醫(yī)生貿(mào)言論皺：芽“代你以而為我牧怕投安訴嗎辜？貞”潮第四駱部分者：投迷訴規(guī)單避技拘巧與宇投訴孔處理辨技巧際一、纏投訴旋處理炭原則嘆1、由保持球心情僚平靜籌2、冰有效兄傾聽羨3、護(hù)運(yùn)用揭同情梳心鴉4、沒表示亦道歉帆5、莖提供遭解決盞方案保6、暖執(zhí)行座解決銜方案敏7、井結(jié)果舍檢討未案例棄：寶幣潔物燙語獸——朝視顧位客為緞Bo嗽ss祝二、光投訴泥規(guī)避弄技巧娘1、休保養(yǎng)姑提示溉2、運(yùn)檔案吉分類皮3、蟲專業(yè)忠安裝旅4、謀客戶隊(duì)督導(dǎo)己5、林標(biāo)竿衰示范始6、駕客情免培養(yǎng)刮7、勸領(lǐng)袖君培養(yǎng)臭8、披季節(jié)仰呵護(hù)珠9、犬權(quán)威模引導(dǎo)伯10志、梯煎次關(guān)逼愛達(dá)三、胞投訴裂處理鋒的捏“窄禮物冠公式?jīng)]”宿（G箱if泰t假Fo廚rm揉ul傳a）葛1、高學(xué)會(huì)勺說不“拆謝謝讓”閉2、約解釋六你為糞什么近對抱慶怨心電存感奶激腰3、串為過埋失道免歉能4、綱承諾巷對當(dāng)積前問嫂題及零時(shí)做慮出努跌力津5、具詢問遇一些刻必要密的信畢息頸6、吳迅速需地糾蔥正錯(cuò)召誤菊7、反檢查響客戶索是否毀滿意討8、誦避免靜今后康犯類棟似錯(cuò)缺誤嘉四、臂投訴榨處理擁的1仗0個(gè)角方法挽1、唱為抱何怨而坐計(jì)劃排2、昂優(yōu)先脊解決靠抱怨盛聲演3、究用緩墻慢的所語速筐4、歷用緩傭和的孟聲調(diào)院5、表代表際商家?guī)r形象籠6、喬秉承還專業(yè)沖形象日7、芝承擔(dān)閘責(zé)任羽8、誤補(bǔ)償毒給客啞戶帶綱來的罵不便污9、羊確認(rèn)洞客戶賓的滿獄意度擋10祝、防嚴(yán)止類久似抱培怨的屬重復(fù)愛發(fā)生稱五、稻有效狀處理里投訴謙的6執(zhí)個(gè)技額巧蒙1、娃受理鄉(xiāng)顧客儀投訴昂的技娛巧使2、路答復(fù)恩顧客焰的技層巧摔3、商與顧漁客溝眨通的辟技巧削4、通處理壯疑難脆投訴段的技曉巧練5、刪采取缺補(bǔ)救個(gè)行動(dòng)后的技碰巧饒6、互留住辰顧客字的技與巧磨六、涼處理詳升級(jí)謠投訴睡的技禽巧滴1、棍處理煩升級(jí)梁投訴園之前違一定村要對救投訴布的問擁題有癥全面短的了呈解，噴做到毀心中擁有數(shù)怖2、蠻假設(shè)零可能索出現(xiàn)縮的幾凡種情鍛景及怎應(yīng)對紅措施總3、丑在了蘆解客置戶投懷訴意妨圖的哀基礎(chǔ)蝴上，秒設(shè)定解可能鄙處理煙方案飾擬供畫客戶效選擇稠4、猜把握乳好最缸終處撕理原噴則，階超出換原則濟(jì)不予控接受潮七、女處理庸疑難中投訴膠的一段五個(gè)賢小技調(diào)巧屈1、膀用微詞笑化企解冰闊霜符2、喪轉(zhuǎn)移腔目標(biāo)孔3、重角色雨轉(zhuǎn)換桿或替汽代底4、織不留嘴余地夕5、泡緩兵拘之計(jì)皆6、屯博取剝同情纖7、款真心案真意踢拉近歲距離坡8、躁轉(zhuǎn)移恨場所狂9、鹽主動(dòng)咱回訪蘇10微、適閘當(dāng)讓撇步且11藍(lán)、給慘客戶出優(yōu)越屠感求12化、小估小手悔腳冬一三需、善械意謊猾言妻14船、勇航于認(rèn)忍錯(cuò)事一五習(xí)、以鳴權(quán)威熔制勝惜八、墨難應(yīng)偶付客蛙戶的倡投訴悄處理余建議診1、頑感情后用事竊者的損特征吸及應(yīng)護(hù)對建揪議寨2、姓濫用慕正義腿感者智的特飄征及稅應(yīng)對伸建議醒3、舞固執(zhí)隙己見搞者的豐特征煌及應(yīng)倘對建狹議忠4、巴自我西陶醉蕩者的拜特征愈及應(yīng)輸對建長議膏5、迫有備寺而來難者的么特征肚及應(yīng)胖對建聾議陜6、共有社陡會(huì)背擦景者派的特厚征及擇應(yīng)對粘建議觸分享滴：1艇0句產(chǎn)讓患永者暖做心的愧話朽分享謝：刁占鉆客言戶投陵訴活“多五招診滅火蜘”定九、閱投訴采處理記的十套三大窯戒律乳1、首戒律這一：膝懷疑呈口氣周、質(zhì)身問開2、鹿戒律澇二：厚過份淋強(qiáng)調(diào)鉤自已辮的正兔確性移3、壟戒律筍三：緒急著恒下結(jié)遣論枝4、峽戒律宰四：浸亂開晨玩笑核轉(zhuǎn)移泉焦點(diǎn)榮5、錄戒律葵五：淹轉(zhuǎn)嫁赴責(zé)任狗于他葵人障6、恨戒律販六：悟吹毛搞求疵滴，挑您語病寫7、必戒律孟七：等言詞膀與行從動(dòng)不污一致維8、輔戒律君八：塔說其輪它科斗室的照不是缺9、月戒律仍九：值裝傻純或漫恒不經(jīng)賭心棄10勞、戒捷律十露：責(zé)分難申柴訴者銳11鋤、戒吧律十蘭一：掩缺少演專業(yè)局知識(shí)的12辰、戒謝律十握二：覺怠慢責(zé)客戶拆一三片、戒誘律十鬧三：榜可以蘿一次售解決哈的反籃而造斥成客槍戶升殿級(jí)投芳訴再第五膀部分蠢：投配訴管診理培怎訓(xùn)篇彎一、呀顧客版投訴歉管理鏈的原饞理和導(dǎo)方法耐1、琴投訴住管理挖的基解本概牲念奸2、天顧客霉投訴但管理匙的三懲項(xiàng)基襪本原徑則責(zé)3、膜顧客雙投訴存管理恢的五貪項(xiàng)基夏本目胖的化4、鏟顧客謠投訴室管理彩的方獨(dú)針翼5、歪顧客隔投訴德管理額的體居系的費(fèi)架構(gòu)浸6、家顧客田投訴準(zhǔn)管理涂的過里程模痛型更7、控顧客裹投訴嫌管理父體系苦的績殊效評(píng)剝估色8、核顧客并投訴殲管理廢的執(zhí)建行孕二、杰投訴寇管理磁標(biāo)準(zhǔn)停與相偏關(guān)法命律繪1、讓投訴補(bǔ)管理痕的標(biāo)郊準(zhǔn)鄭（1烏）B滾S8獵60妻0標(biāo)域準(zhǔn)簡形介果（2棒）I熔SO便10夜00榨2標(biāo)閱準(zhǔn)簡猶介照2、宰投訴悉管理捏的法士律知責(zé)識(shí)壟（1漫）《岡消費(fèi)蓬者權(quán)刪益保室護(hù)法拆》中若關(guān)于第客戶遮九大聞權(quán)利掙的講筋解懶（2聲）《攔廣告面法》洪中關(guān)奉于對森虛假湯、侵段權(quán)、蘿變相像廣告上的講船解遇（3腔）《更產(chǎn)品備質(zhì)量掏法》拴中關(guān)載于抽份查等夜五種遺制度避的講燕解柔討論鳴：對心醫(yī)院侍患者餡投訴且標(biāo)準(zhǔn)停的討米論絡(luò)案例罩：某津醫(yī)院東屢遭縱投訴妹雙重軟標(biāo)準(zhǔn)引被詬唇病咐三、痕有效略投訴陣管理燃的基判礎(chǔ)插1、蘋授權(quán)宵基層科員工耍，縮副短投跟訴處剪理流述程伐2、框制定匙規(guī)范殃化的紛投訴痰處理示標(biāo)準(zhǔn)愛3、針建立訓(xùn)投訴鞏案例耕庫，比積累叨投訴叼處理使經(jīng)驗(yàn)戀，總境結(jié)投狗訴處袍理最膝佳方淚法領(lǐng)4、膀建立示專業(yè)韻投訴忠處理秋團(tuán)隊(duì)糟，使粘投訴呢處理帶變得丘簡單杠5、損構(gòu)建地投訴凝預(yù)警沖機(jī)制可，實(shí)斑現(xiàn)投宜訴干羅預(yù)前恥置化駐案例乘：屈輝臣氏刮如何睜處理拼顧客雨投訴化？僵案例寧：英蓄國航鋪空的珍投訴哀“扭撫慰濃”鮮系統(tǒng)計(jì)第六江部分研：醫(yī)哭院投節(jié)訴處倉理培襪訓(xùn)總逐結(jié)篇黎貳:頂醫(yī)院調(diào)營銷個(gè)篇必醫(yī)院分客戶府開發(fā)捧與營壁銷技當(dāng)巧培脹訓(xùn)梁培訓(xùn)輛時(shí)間候：1貝-2蔽天追培訓(xùn)飾講師百：譚歪小芳敵培訓(xùn)算方式雙：罩講授持、案傷例分叛析、柱分組腫練習(xí)找、實(shí)熟景演譽(yù)練忠培訓(xùn)煩收益伸：溉1、步市場飽營銷竊在醫(yī)盼院中懷的應(yīng)圾用尾2、德市場顛經(jīng)濟(jì)鼻要樹安立市慣場營蛋銷觀什念襯3、心醫(yī)院由市場攀營銷推的外古部環(huán)點(diǎn)境分鈴析浴4、蒼醫(yī)院鐵市場更營銷舌的內(nèi)差部環(huán)隨境狀各況分蹲析把5、你醫(yī)療霸服務(wù)辱市場糟細(xì)分柏與醫(yī)壺院市伯場定腫位險(xiǎn)6、把掌握重醫(yī)院怕客戶弟開發(fā)期、市則場開搏發(fā)的簡技巧挽培訓(xùn)稍特點(diǎn)額：差1、歲緊貼鋪醫(yī)院排實(shí)際符工作高，針刮對具界體問睛題，撲突出言實(shí)用浮性；排2、膊多年友醫(yī)院廁營銷像經(jīng)驗(yàn)均的資役深專買家主陽講，堤深入肅淺出節(jié)的管嗓理方倒法和裕工具腫運(yùn)用崇，實(shí)宣踐性濟(jì)強(qiáng)。斧3、訓(xùn)大量虛醫(yī)院漸生動(dòng)來真實(shí)頌實(shí)例匙解析甲，可突操作祖、借幟鑒性抗強(qiáng)；獄培訓(xùn)核活潑獅、互戴動(dòng)、湊啟發(fā)帥、體誠驗(yàn)見病長。粗培訓(xùn)們前言瘦：賊先有榆市場且，后簡有醫(yī)舌院；寄先有探客戶牢，后咽有產(chǎn)體品；智先有相戰(zhàn)略討，后獄有策執(zhí)略；偵盡管紀(jì)所有堪醫(yī)院煙的管板理制療度和遵服務(wù)凱規(guī)范篇十分寬健全庫，然少而員織工的蠻服務(wù)耳行為杜總是蹄會(huì)出端現(xiàn)偏棋差而音不盡論如人蝶意，雄其根鵲本原丙因無粘疑是財(cái)醫(yī)院辯員工益服務(wù)福理念強(qiáng)的淡蜘漠和桑營銷誤意識(shí)情的欠誤缺。裳醫(yī)院站營銷當(dāng)專家凝譚小癥芳老儉師認(rèn)臺(tái)為，劫觀念跨決定啦行為悄，新讓時(shí)期禿需要跳新觀臉念。吵故而仔，醫(yī)芹院員桐工的桃營銷斥培訓(xùn)錄成為炊當(dāng)務(wù)嘴之急么——閑我相譜信多汗數(shù)醫(yī)閱院院部長都發(fā)有此裳同感建。歡著迎進(jìn)祥入譚戒小芳陽老師臺(tái)的《雞醫(yī)院伍客戶春開發(fā)也與營漿銷技遭巧培搏訓(xùn)》飲課程嚴(yán)——番尋找僵全面洗解決駕方案艘！才課程肉大綱薪：鑄第一塊部分低：醫(yī)放院營蝕銷技醒巧培緣訓(xùn)晃現(xiàn)代鼓醫(yī)療避市場胳競爭助激烈?guī)?，民配營醫(yī)袋院市常場更挺是不風(fēng)容樂縫觀，摟民營殲醫(yī)院螺要想蘭在競偷爭中清取得箏優(yōu)勢劍，必憲須面聽向市很場，批積極昏開展鴉市場腹?fàn)I銷有，從就等市默場到克主動(dòng)例找市松場，污了解露社會(huì)乎需求索，采認(rèn)取有狂效的那營銷忠策略妖，提迫高醫(yī)協(xié)院的蜓社會(huì)已美譽(yù)項(xiàng)度，飲擴(kuò)大腿醫(yī)院任服務(wù)芽范圍死，提箱高醫(yī)采院的里市場鴨占有撤率。起這就接要求餅醫(yī)院麗必須聰有自云己的甲營銷都團(tuán)隊(duì)瑞，只鍬有擁拒有一餃支像置雄鷹位一樣趣的營罩銷隊(duì)葬伍，躲我們惑才能編在競茫爭激棵烈的北醫(yī)療懶市場芝擁有電立足肆之地戶。薪第一念講：隱醫(yī)院直客戶吹開發(fā)嫁與市栗場營從銷概引述搏一、綠民營芝醫(yī)院途市場索競爭航環(huán)境治1、績宏觀討環(huán)境峽下的松醫(yī)院炸營銷征定位登2、客微觀記環(huán)境猶下的逼醫(yī)院擁營銷始定位灣二、花民營樹醫(yī)院炭必須煩具備濤的八克個(gè)經(jīng)頸營理塊念芳1、博戰(zhàn)略點(diǎn)定位冶2、喂學(xué)術(shù)擺理念撿3、牌服務(wù)厘理念請4、盜管理題理念保5、窮發(fā)展甜理念羞6、寒人才梁理念寺7、役培訓(xùn)借理念抄8、扭文化膨理念蟻三、默醫(yī)院暢營銷感的三梁大誤濟(jì)區(qū)跟1、笨營銷碌策略械：廣則告不飽是萬庫能寶舌2、梯公關(guān)慰手段蓬：市團(tuán)場不造是歇殿腳亭短3、粱管理館模式鴉：推狹廣不燈是流銹行風(fēng)襖四、矩民營犁醫(yī)院黎的發(fā)裙展策割略匆1、竄民營它醫(yī)院定的發(fā)火展特?fù)?dān)征與門作用少2、辣民營輸醫(yī)院椅機(jī)構(gòu)承的S馬WO狠T實(shí)賣戰(zhàn)分通析辰3、肯民營淚醫(yī)院世機(jī)構(gòu)辛的營回銷組泄合策豎略迫五、凝民營講醫(yī)院屋的客項(xiàng)戶服談務(wù)特右點(diǎn)及般營銷凈策略蟻六、曉醫(yī)院機(jī)客戶謀開發(fā)獵與市勇場營根銷的樓基本爺理論姻七、例民營鏈醫(yī)院歇在競互爭中增導(dǎo)入幣市場矩營銷陵的意耐義限第二趨講：雖以品飛牌塑傅造為遵核心賊的醫(yī)趴院品違牌營耗銷仁一、拍醫(yī)院輝品牌兩定義轟二、小醫(yī)院積品牌乏要素掩三、井醫(yī)院酒品牌粗的識(shí)胃別昆四、淡醫(yī)院繡品牌嫩的定辱位席五、莊醫(yī)院餓品牌量的理片解誤桑區(qū)粗六、倒民營兵醫(yī)院營的品殺牌價(jià)學(xué)值時(shí)1、旬品牌詠的技卵術(shù)價(jià)圈值杯2、顫品牌帶的市些場價(jià)屑值灘3、逢品牌抬的忠前誠價(jià)支值快4、請品牌簡的文逆化價(jià)穿值貍5、脖品牌帽的持窄續(xù)性節(jié)價(jià)值區(qū)第三盜講：象以紐滲帶關(guān)酸系為置核心艦的醫(yī)教院關(guān)筆系營哨銷拌一、肚關(guān)系頃營銷胞的基家本理質(zhì)論扁二、附醫(yī)院谷實(shí)施之關(guān)系刺營銷鳴的意初義剝?nèi)?、擇醫(yī)院顧開展銹關(guān)系離營銷睡的必麻要性饞四、被關(guān)系認(rèn)營銷離在民室營醫(yī)餓院中削的運(yùn)風(fēng)用姜五、啊醫(yī)院套關(guān)系跌營銷況中的宗關(guān)系圣分析鏟六、威醫(yī)院局與消握費(fèi)者德特殊飼關(guān)系恒的應(yīng)叉對策錦略打第四育講：丟以客遼戶情來感為寇核心橡的醫(yī)本院情詞感營幟銷批一、距醫(yī)院毅情感不催生障魅力膨產(chǎn)品進(jìn)二、賽醫(yī)院圈情感點(diǎn)營銷章就要穩(wěn)“曠俘獲臨人心悅”個(gè)三、情民營數(shù)醫(yī)院凱如何好進(jìn)行岔情感俯營銷糠？跨1、布服務(wù)移——霞情感雨?duì)I銷慶的法弊則搬2、傾誠信般——前情感盲溝通圾的基陳石濟(jì)3、計(jì)體驗(yàn)阻——妙情感衣的價(jià)糞值所鳳在倘4、維忠誠淹——權(quán)情感校的核廉心價(jià)贊值討5、塑員工勞——企情感內(nèi)溝通震的橋遍梁米第五本講：租以優(yōu)倦質(zhì)服稈務(wù)為廟核心騾的醫(yī)芹院友購好營殖銷頁一、翅服務(wù)青質(zhì)量巴二、豐服務(wù)持質(zhì)量捕管理敢三、悶醫(yī)院騾服務(wù)啞質(zhì)量萍管理破理論羅四、傘醫(yī)院歪消費(fèi)私者對紛服務(wù)薯的感塘知慚1、停消費(fèi)廟者滿昂意呢2、醋消費(fèi)耐者信你任嶺3、聚消費(fèi)培者忠纏誠壺第六籃講：膏以患炊者忠欠誠為頌核心先的醫(yī)篩院會(huì)鬧員制脾營銷鉛一、敘為患份者忠屆誠定洲價(jià)趙二、伐患者奴忠誠兄計(jì)劃顛的組季織努三、貧患者雷忠誠酸計(jì)劃裝的目啄標(biāo)荷四、繞患者口忠誠掉計(jì)劃救的目功標(biāo)客嘴戶群辰五、巴患者弄(客堆戶)堡忠誠幣計(jì)劃昆數(shù)據(jù)樹庫框六、搖如何屠衡量索患者譯忠誠墓計(jì)劃辜的成肺功？吳第七弟講：韻以內(nèi)損部管臺(tái)理為顆核心謀的醫(yī)捆院內(nèi)腔部營服銷爛一、新醫(yī)院應(yīng)內(nèi)部酬?duì)I銷始基礎(chǔ)淋理論鄭二、竹醫(yī)院撥開展財(cái)內(nèi)部從營銷晉的意槐義喊三、趕管理辦者在今醫(yī)院者內(nèi)部約營銷主中的殿角色廁四、悔以內(nèi)鏈部營駐銷理藍(lán)念改純造醫(yī)罰院組絲織機(jī)既構(gòu)其第八簡講：討以社使會(huì)活胸動(dòng)為厚核心城的醫(yī)澆院社吊會(huì)營棒銷釘一、哭社會(huì)嶄營銷小的作貫用第二、海社會(huì)祥營銷居基礎(chǔ)極理論訪三、指社會(huì)移營銷灣的概首念和最特征蜻四、尺社會(huì)句營銷貝在醫(yī)燕院中彼的運(yùn)縱用黎1、躬醫(yī)院產(chǎn)服務(wù)嘗的社虛會(huì)性夸2、貓醫(yī)院延應(yīng)用抄社會(huì)港營銷削的關(guān)趙鍵搭3、幫醫(yī)院軋開展桿社會(huì)彎營銷愧的策輩略瓣4、堡醫(yī)院紡運(yùn)用針社會(huì)墾營銷譜的意則義協(xié)第九個(gè)講：只以客迫戶體杏驗(yàn)為緣核心夸的醫(yī)蹦院體坦驗(yàn)營肝銷稠一、問醫(yī)院報(bào)體驗(yàn)研營銷犧實(shí)戰(zhàn)石攻略味二、海醫(yī)院蓮體驗(yàn)漢營銷牧實(shí)戰(zhàn)蓮流程若1、眠醫(yī)院糧體驗(yàn)吸營銷最步驟抓2、年細(xì)分辯目標(biāo)群市場危3、膝選擇鏈目標(biāo)雷市場納4、目建立寒體驗(yàn)肉主題闊5、距建立蛋體驗(yàn)貸品牌嘴6、面設(shè)計(jì)休體驗(yàn)?zāi)町a(chǎn)品簡7、懂策劃引體驗(yàn)懂的模覺式差8、蔽制定棗體驗(yàn)勵(lì)傳播麥策略汁9、是建立粱醫(yī)院吧體驗(yàn)連營銷謠團(tuán)隊(duì)俗第十反講：車以互六聯(lián)網(wǎng)倆為核鑄心的約醫(yī)院摔網(wǎng)絡(luò)塘營銷類一、趣網(wǎng)絡(luò)舒營銷鉆的理丑論精二、裂網(wǎng)絡(luò)艙營銷練與傳臂統(tǒng)營泥銷兵三、息網(wǎng)絡(luò)匪營銷宴在醫(yī)蘋院中羊的運(yùn)蜻用轎1、丑醫(yī)院寒網(wǎng)絡(luò)爆應(yīng)用頌現(xiàn)狀害2、醉醫(yī)院省網(wǎng)絡(luò)薄營銷唉的模沙式痛3、臨醫(yī)院亡網(wǎng)絡(luò)演營銷鋼的手貴段填4、加網(wǎng)絡(luò)肥營銷夜的主宗要方曉法客第十真一講陵：醫(yī)產(chǎn)院營濟(jì)銷團(tuán)加隊(duì)建航設(shè)與短管理露一、害醫(yī)院月營銷卷團(tuán)隊(duì)最協(xié)調(diào)愚與管醫(yī)理手1、慢團(tuán)隊(duì)姥精神棗與自染我發(fā)廣展甜2、碧角色躁定位改與協(xié)因作效揪應(yīng)霧3、芬個(gè)體則與整予體效盾益惕4、罵關(guān)鍵織時(shí)間牙把控尖與掌餅握喚5、居事務(wù)泡的輕像重緩靈急選屈擇錯(cuò)二、根醫(yī)院痛營銷毯團(tuán)隊(duì)艘建設(shè)渾與激菊勵(lì)稀1、界醫(yī)院手營銷筋團(tuán)隊(duì)旨管理溫者的火建設(shè)拳2、叼醫(yī)院響銷售歸團(tuán)隊(duì)墨的系龜統(tǒng)規(guī)恢劃歌3、棉如何灑對醫(yī)盞院營脆銷團(tuán)殿隊(duì)進(jìn)鼠行篩舞選樹3、鉛醫(yī)院冠營銷轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)脆的日烏常管亂理貝5、負(fù)醫(yī)院龜營銷冒團(tuán)隊(duì)能的人塞員控縮制網(wǎng)6、壞醫(yī)院談營銷題團(tuán)隊(duì)鐮的合坡理激棗勵(lì)煙第二越部分蝶：醫(yī)構(gòu)院客籮戶開鵝發(fā)培喪訓(xùn)病當(dāng)營栗銷從蹈4P蘋向4撓C轉(zhuǎn)妥變時(shí)鳴，客妻戶的理重要炭性已錯(cuò)經(jīng)不宰言而委喻，聞客戶訪是醫(yī)兼院的扁衣食品父母漢，是路醫(yī)院賤的利養(yǎng)潤來酷源。淚尤其灶是當(dāng)饞客戶百在市鴉場中井越來陸越處至于主投導(dǎo)地棟位，牛醫(yī)院色競爭話日趨寶激烈船的環(huán)簽境里鵝，服窗務(wù)的樣同質(zhì)久性越虛來越旱強(qiáng)的蔑現(xiàn)狀款下，捆價(jià)格獻(xiàn)、品積質(zhì)甚高至廣恥告等襖手段遙都已是被前策仆后乞繼地炒采用憶后，幸優(yōu)質(zhì)歸服務(wù)觀目前腐成為勒了醫(yī)江院贏考得客耽戶的奪另一印個(gè)重訂要而作有力產(chǎn)的手孔段。免優(yōu)質(zhì)壺客戶拜服務(wù)庫的內(nèi)裝涵已菠經(jīng)遠(yuǎn)跟遠(yuǎn)超濁越了怪“熄三米逃六齒江”陶這個(gè)高概念照，如陽何通殊過優(yōu)噸質(zhì)服留務(wù)贏尚得客蛾戶并胖使之獨(dú)忠誠夾，是俊醫(yī)院伯直面輝競爭鑄而必悶須思溜考的膛問題媽。當(dāng)蛛前，軟世界忌成功唯的醫(yī)姑院都艱致力暴于成窮為服繩務(wù)導(dǎo)更向醫(yī)載院，降并把銅為客摩戶提帖供卓籮越優(yōu)姿質(zhì)的勿服務(wù)曉作為胡醫(yī)院怕的品繡牌差娃異化都策略溝。本榨課程蛇通過棒對國霞際最疲先進(jìn)趁的服擦務(wù)理幟念和孝優(yōu)秀年醫(yī)院內(nèi)的操絕作實(shí)廟務(wù)進(jìn)噸行分訪析，雪對醫(yī)兇院客比戶服細(xì)務(wù)標(biāo)由準(zhǔn)和跑流程訂提出擾切實(shí)幣可行敬的建拴議和烏指導(dǎo)簡，以其推動(dòng)該更多醉的醫(yī)膚院提酬升客寫戶服陪務(wù)品息質(zhì)，浪塑造枕醫(yī)院掌服務(wù)被品牌浩，創(chuàng)卻造醫(yī)超院附劉加值沫，超懸越自德我，饑塑造貼品牌椒，提溫升滿腦意,滴從而項(xiàng)使醫(yī)京院在破市場范競爭型中立攔于不終敗之紹地。立第一存講：籠民營款醫(yī)院票客戶鉤開發(fā)擾理念遣與策級(jí)略害一、泊信任昌是醫(yī)予院贏蔑得客都戶的厘保障秧二、能專業(yè)被是醫(yī)滑院贏蘇得客滋戶的蛇基礎(chǔ)紹三、冬客戶僚關(guān)系慘發(fā)展骨不同歷階段夢對策陷1、醫(yī)客戶遮開發(fā)烘階段聲策略駛2、意初期蛋合作該階段畏策略敲3、船穩(wěn)定捏合作泉階段伐策略少4、臨戰(zhàn)略色合作賢階段井策略皂第二總講：唉醫(yī)院添客戶何選擇趙與分母析脾一、激你眼穩(wěn)中的否客戶祥？（中分組確/互門動(dòng)/壞討論欄環(huán)節(jié)度）頭1、向分組娘討論跌:〔察體驗(yàn)橫作為殲客戶敲的需掉要〕有2、山客戶綿的觀遙點(diǎn)表3、擊客戶柏的期撿望值逢4、安客戶周的滿棋意度君5、粱客戶技的類嚇型塞6、殃客戶委服務(wù)衫循環(huán)推圖秒二、炸病人升從哪小里來峽？弦1、項(xiàng)服務(wù)功好一樹個(gè)人皇，影全響到暑一片濃人。柄2、肯案例額：麻若醉師掛的言歸行對荒醫(yī)院謊的影側(cè)響所3、每每個(gè)涉醫(yī)護(hù)板人員售都是津醫(yī)院許的一悲張名洲片！需4、田一次喚的（潛診療敢）服沫務(wù)，如一輩票子的陳朋友粥5、吃目標(biāo)憤：讓售患者設(shè)成為執(zhí)我們膜的義序務(wù)宣嶼傳員腸！牌6、暴案例構(gòu)分析郵：郭覽醫(yī)師歷看病娃后如貸何跟什病人辯溝通罷？粒三、綢客戶目選擇縣是門餃大學(xué)柏問！爽1、泳不是味所有映的客咳戶都籍能帶額來收把益鎖2、宇不是鋸所有牌的消籍費(fèi)者調(diào)都是鉗醫(yī)院爭的客戲戶！役3、停選好汽客戶貨相當(dāng)粉于客媽戶經(jīng)身營成閘功的涉一半緞4、午怎樣槳的客筐戶是匯好客芝戶巖5、嶼大客碰戶不段等于茶好客咐戶填6、虎小客景戶可臟能是艦好客臣戶鄰7、腐經(jīng)營成什么或樣的恥客戶楚好耽案例恨：勞侮力士理對客夏戶的略選擇夾案例頑：別毀讓無妨效客芬戶分遠(yuǎn)流醫(yī)綿院廣崇告費(fèi)烈！施第三拾講：升醫(yī)院已客戶拍開發(fā)祖與維紗護(hù)技蛋巧弦一、閥醫(yī)院啟客戶炊如何餓開發(fā)期？竊1、傘利用糟廣告算開發(fā)尖客戶誓2、蓄利用眾公關(guān)擠開發(fā)算客戶裳3、眠用小型智慧卵開發(fā)榨客戶頭4、移巧用棉促銷摧開發(fā)勢醫(yī)院劑客戶甘5、皂醫(yī)院勞開發(fā)歌客戶牌常用掌的渠岔道倡二、泛醫(yī)院本潛在判客戶達(dá)如何酬開發(fā)塞？挪1、逗潛在萄客戶唐開發(fā)賣要補(bǔ)奪充流否失客忘戶綱2、征潛在晃客戶謙開發(fā)暈要吸獸收新炎的需餓求崗3、危潛在厭客戶鄙開發(fā)抽要更鋒新客脈戶資牲源買4、留醫(yī)院欺潛在瓣客戶徹開發(fā)迫的獵窄犬計(jì)奉劃無案例當(dāng)：獵栽犬計(jì)忙劃與伏喬吉疾.拉凝德的回故事誕三、翁醫(yī)院色客戶怖電話延溝通循的技將巧你1、斯電話羞溝通嬌前的叛準(zhǔn)備皆工作尤2、鋸電話打溝通回的一深般流毅程茫3、抵接電武話的雕技巧帶4、恢撥電搜話的勤技巧考5、拋優(yōu)質(zhì)