攜程旅行網(wǎng)地網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)模式

電子商務(wù)案例分析：攜程旅行網(wǎng)第16頁共16頁電子商務(wù)案例：攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)模式1、攜程旅行網(wǎng)的基本情況與功能結(jié)構(gòu)（1）攜程旅行網(wǎng)的基本情況攜程旅行網(wǎng)由攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司于1999年5月創(chuàng)建，并于當(dāng)年10月正式開通。2000年7月，為了更好地服務(wù)于會(huì)員，并拓展經(jīng)營范圍，網(wǎng)站創(chuàng)辦人又投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。攜程旅行網(wǎng)（，如圖2.12所示）自成立以來，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，其業(yè)務(wù)范圍由最初單純提供旅游信息，轉(zhuǎn)為涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線路的預(yù)訂及商旅實(shí)用信息查詢檢索等。正是憑借著攜程網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)旅游一站式服務(wù)和不斷變化、追求最好的精神，使得攜程旅行網(wǎng)得到廣大個(gè)體、企業(yè)客戶的好評(píng)，著名的Siemens，GE等企業(yè)都是攜程旅行網(wǎng)的主要客戶。圖1攜程旅行網(wǎng)首頁攜程旅行網(wǎng)自發(fā)展以來，公司的規(guī)模、交易額、毛利、會(huì)員數(shù)以及賓館業(yè)務(wù)連年呈直線快速上升。目前，攜程總部設(shè)在上海，2007年初統(tǒng)計(jì)，在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個(gè)城市設(shè)立分公司，并在全國數(shù)十個(gè)大中城市都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，員工超過5000人。同時(shí)，攜程旅行網(wǎng)是國內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司，中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。攜程旅行網(wǎng)通過8年多的發(fā)展，已擁有1400多萬會(huì)員，2005年5月統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)站日瀏覽量達(dá)800余萬次，其中僅首頁的日平均訪問量就為80余萬次。交易額及規(guī)模方面，攜程網(wǎng)在30個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了盈利，2002年10月的交易額突破1億人民幣，其中酒店預(yù)訂量達(dá)到了18萬間夜，2002年全年的交易額超過10億人民幣，當(dāng)年利潤(rùn)5000萬元左右。（2）攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)攜程網(wǎng)為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、休閑度假、商旅管理、特惠商戶和旅游資訊，其網(wǎng)站的功能結(jié)構(gòu)如圖2所示：圖2攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu)圖1）酒店預(yù)訂。攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。其合作酒店超過28000家，遍布全球134個(gè)國家和地區(qū)的5900余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供2－7折優(yōu)惠房?jī)r(jià)，更有2000余家酒店保留房為會(huì)員出行提供更多保障。攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價(jià)賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價(jià)格入住酒店。攜程承諾：若會(huì)員通過攜程預(yù)訂并入住酒店，會(huì)員價(jià)高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺(tái)價(jià)，攜程將在核實(shí)后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價(jià)補(bǔ)償。攜程網(wǎng)數(shù)千家酒店信息可供查詢，為客戶商務(wù)旅行或周游世界提供全面的資訊服務(wù)。2）機(jī)票預(yù)定。攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。截止2007年3月，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)47個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長(zhǎng)率，成為中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1小時(shí)飛人通道服務(wù)承諾，以確?？腿嗽诟痰臅r(shí)間內(nèi)成功預(yù)訂機(jī)票并登機(jī)。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需提前1小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機(jī)。3）休閑度假。攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、海外團(tuán)隊(duì)游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS等多種度假產(chǎn)品。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品擯棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。截止2007年3月，攜程旅行網(wǎng)已開拓11個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200余個(gè)度假地，月出行人次過萬人，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4）商旅管理。商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。主要是目的地指南，它涵蓋了中國及世界知名旅游景點(diǎn)。內(nèi)容包括餐飲、交通、住宿、娛樂和天氣等諸多方面的實(shí)用信息,是一本及時(shí)更新、日益完善的網(wǎng)上旅行百科全書。5）社區(qū)。攜程社區(qū)是個(gè)虛擬的空間，為網(wǎng)友提供了一個(gè)虛擬的交流場(chǎng)所，同時(shí)，它也是一個(gè)現(xiàn)實(shí)中的社區(qū)，聚合了各地不同風(fēng)格的眾多網(wǎng)友。6）特惠商戶。特惠商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國15個(gè)知名旅游城市擁有3000多家特惠商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP會(huì)員可享受低至5折消費(fèi)優(yōu)惠。7）旅游資訊。旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。“目的地指南”涵蓋全球近500個(gè)景區(qū)、7000多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂、購等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信?！吧鐓^(qū)”是目前公認(rèn)的中國人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為會(huì)員提供溝通交流平臺(tái)，分享旅行信息和心得，幫會(huì)員解決旅途問題。攜程還推出旅游指南叢書《攜程走中國》、旅游雜志《攜程自由行》、會(huì)員游記匯集《私游天下》。通過大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，為會(huì)員提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案。2、攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式（1）戰(zhàn)略目標(biāo)攜程網(wǎng)從建立到現(xiàn)在，一直在沿著一個(gè)路線進(jìn)行發(fā)展，即要做中國旅游電子商務(wù)的龍頭企業(yè)，中國最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司，中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。取得了一系列榮譽(yù)，2006年12月獲2006年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類），2006年11月獲中國上市公司100強(qiáng)及中國最大旅行服務(wù)公司稱號(hào)，2006年09月榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號(hào)，2006年03月獲艾瑞年度“最佳發(fā)展策略企業(yè)”和“最佳用戶體驗(yàn)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，2006年03月獲“2005年中國旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎(jiǎng)杯，2005年11月獲“2005年中國客戶關(guān)懷八十強(qiáng)”稱號(hào)，2005年08月被評(píng)估為“2005年中國500最具價(jià)值品牌”，品牌價(jià)值人民幣12億元，2005年05月被評(píng)為“中國十大最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)”等等。攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證；通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。（2）目標(biāo)客戶攜程網(wǎng)的三大核心業(yè)務(wù)主要是酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定及旅游項(xiàng)目，涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者等。此外，攜程網(wǎng)通過廣泛的合作和對(duì)傳統(tǒng)預(yù)定、票務(wù)企業(yè)的并購活動(dòng)，攜程同全球134個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)47個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。攜程和許多知名的傳統(tǒng)旅行社的區(qū)別是：在產(chǎn)品形式上，定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來說，通過網(wǎng)絡(luò)、電話進(jìn)行。（3）收入和利潤(rùn)來源酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的只是信息的傳遞，這對(duì)新生互聯(lián)網(wǎng)公司來說相對(duì)較為容易，而且，這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率在旅游行業(yè)中較為優(yōu)厚。攜程的收費(fèi)方式很簡(jiǎn)單，實(shí)際上是扮演了中介服務(wù)公司的角色，它將客戶與酒店互相引薦，并促成兩者之間的生意，然后收取傭金。網(wǎng)上酒店預(yù)訂的代理費(fèi)大約在10%左右，訂票約3%。雖然這兩大業(yè)務(wù)的平均利潤(rùn)率都不算高，但他們充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的成本——收入效應(yīng)，網(wǎng)站及后臺(tái)系統(tǒng)的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可變投入，用戶也只需一個(gè)電話或點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就可輕松完成服務(wù)，攜程后臺(tái)系統(tǒng)的工作也只是對(duì)數(shù)據(jù)的自動(dòng)變更。因此，旅游網(wǎng)站處理一個(gè)訂單的成本比傳統(tǒng)旅行社低得多，所以，它的純利潤(rùn)是旅游行業(yè)中最高的。在2002年全年超過10億元的交易額中，訂房業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了大約2/3，訂票業(yè)務(wù)接近1/3。攜程逐漸定位為一個(gè)旅行行業(yè)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，這不僅為單純的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂提出了一個(gè)更高層次的概念，也為自身的發(fā)展開拓了市場(chǎng)空間。此外，攜程還開辟了其他的贏利渠道，如網(wǎng)絡(luò)廣告等。（4）營銷策略攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。其免費(fèi)會(huì)員注冊(cè)的打折優(yōu)惠及升級(jí)制度、生動(dòng)活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠VIP專區(qū)為其營銷成功提供了保障。3、攜程旅行網(wǎng)的技術(shù)模式（1）技術(shù)模式概述總體說來，攜程網(wǎng)整體技術(shù)模式較為先進(jìn)，它不僅采用國際高端軟硬件產(chǎn)品，保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，還針對(duì)自身的業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)營特色進(jìn)行設(shè)計(jì)，開發(fā)出獨(dú)特的應(yīng)用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂及旅游項(xiàng)目等業(yè)務(wù)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程中集中表現(xiàn)在對(duì)信息的發(fā)布和雙向互動(dòng)溝通上，所以，技術(shù)手段上來講主要側(cè)重于以下幾個(gè)方面：服務(wù)的先進(jìn)性、高度互動(dòng)性；信息傳播的安全性、正確性；業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化；交流的多樣性、合作性。攜程旅行網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)及各類軟硬件，攜程給客戶提供全天候24小時(shí)的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。攜程擁有國內(nèi)旅游行業(yè)最大的Call-center，采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自行開發(fā)的應(yīng)用軟件，擁有500個(gè)座席，具有自動(dòng)語音系統(tǒng)和獨(dú)創(chuàng)的自動(dòng)傳真系統(tǒng)，并開發(fā)了先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)。（2）主要技術(shù)模塊攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。攜程的整個(gè)技術(shù)模式中以其呼叫中心最為突出，這不僅是因?yàn)閿y程的呼叫中心采用了全國最先進(jìn)的軟硬件技術(shù)，更因?yàn)閿y程為了使用方便，經(jīng)大批技術(shù)精英的研制，對(duì)其進(jìn)行改造，成為目前國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，有70％左右的業(yè)務(wù)通過呼叫中心完成。攜程呼叫中心的底層開發(fā)是由上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司負(fù)責(zé)的，而客戶端應(yīng)用卻是由攜程的開發(fā)隊(duì)伍根據(jù)業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”的。如此以來，有效的結(jié)合使攜程的呼叫中心獨(dú)具眾多特色。1）預(yù)測(cè)等待時(shí)間。預(yù)測(cè)等待時(shí)間是朗訊的專利，朗訊的系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)一個(gè)呼叫在隊(duì)列中大概要等多長(zhǎng)時(shí)間。攜程結(jié)合自身應(yīng)用特點(diǎn)做了二次開發(fā)，將預(yù)期等待轉(zhuǎn)為“可視隊(duì)列”，系統(tǒng)會(huì)告知客戶前面有幾個(gè)人在排隊(duì)，可能還要等多長(zhǎng)時(shí)間。2）座席系統(tǒng)。攜程呼叫中心在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)就考慮如何將座席員操作和電話功能有機(jī)結(jié)合。攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)編寫，專門開發(fā)了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，除了具備一般瀏覽器的全部功能，還將軟電話的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作等）做成按鈕和功能鍵放在界面上方，將當(dāng)前座席的工作狀態(tài)和隊(duì)列情況顯示在界面下方，實(shí)現(xiàn)了一般軟電話的所有功能，同時(shí)頁面上顯示的電話號(hào)碼可以按右鍵直接撥出，操作起來非常便捷高效。3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。攜程自行開發(fā)了一套基于數(shù)據(jù)庫的呼叫記錄管理系統(tǒng)，將每個(gè)呼入、呼出電話的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報(bào)表生成系統(tǒng)，制作各種實(shí)時(shí)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，方便數(shù)據(jù)的記錄、查詢和統(tǒng)計(jì)的同時(shí)，具備對(duì)數(shù)據(jù)分析、挖掘和處理的能力。4）監(jiān)控管理。攜程的監(jiān)控管理可以把每個(gè)座席的狀態(tài)都看得非常清楚，對(duì)座席業(yè)務(wù)代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接通率”，而是采用國外流行的標(biāo)準(zhǔn)——ServeceLevel，即規(guī)定時(shí)間內(nèi)的接通率，最后定出的標(biāo)準(zhǔn)是必須有90％的電話在20秒以內(nèi)接通。5）傳真系統(tǒng)。目前，攜程的傳真系統(tǒng)有10根線進(jìn)來，16根線出去，26根線的接收發(fā)送基本上是不停的，沒有空閑時(shí)間，每天進(jìn)出傳真量平均在8000左右，且如此大的傳真量現(xiàn)在基本上只要一人花一半的工作量就行了。這種新的傳真系統(tǒng)發(fā)送和接收全都是自動(dòng)的，操作步驟就像發(fā)送E-mail一樣，只要稍微處理一下就可以。收回來的傳真一般能自動(dòng)識(shí)別是哪個(gè)訂單的。6）座席業(yè)務(wù)代表是“機(jī)器”。在對(duì)一個(gè)訂單處理的全部過程中，從接到訂單到聯(lián)系酒店到最后確認(rèn)，計(jì)算機(jī)會(huì)把座席人員要說的話都顯示出來，只要對(duì)著讀就可以了。此程序里面的邏輯非常復(fù)雜，要根據(jù)客戶的不同情況生成不同內(nèi)容，比如對(duì)第一次預(yù)定的客戶，系統(tǒng)要提醒客戶如果要取消或修改的話要打電話通知攜程；如果是保留房的話，系統(tǒng)會(huì)提示沒有問題，如果是當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)訂，系統(tǒng)會(huì)提示兩個(gè)小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶。根據(jù)當(dāng)時(shí)不同類型的客戶、不同賓館、不同時(shí)間狀況，計(jì)算機(jī)講的“話”都不一樣，目的是在最短時(shí)間里給客戶一個(gè)最確切的答復(fù)。4、攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營模式攜程的經(jīng)營理念是“以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值”。表2.1攜程網(wǎng)的經(jīng)營理念和服務(wù)理念經(jīng)營理念服務(wù)理念在上述經(jīng)營理念和服務(wù)理念的導(dǎo)向下，攜程的經(jīng)營模式主要有以下一些特色。（1）網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)攜程的廣告分義務(wù)廣告和非會(huì)員式的收費(fèi)廣告，其中前者是對(duì)簽約酒店、合作伙伴等在特定欄目給予的信息介紹，后者是針對(duì)專項(xiàng)廣告進(jìn)行的收費(fèi)。收費(fèi)廣告又分會(huì)員網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體包括網(wǎng)站的首頁、欄目主業(yè)、內(nèi)容主業(yè)等主頁面，21CN旅游頻道、上海熱線旅游頻道及Newsletter。Newsletter每月出一次，對(duì)一些好的旅行線路，賓館進(jìn)行推薦，以及報(bào)道攜程的一些新聞信息。與大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)廣告一樣，攜程的網(wǎng)絡(luò)廣告沒有地域限制、有效期長(zhǎng)、內(nèi)容涵蓋量大且告形式多樣，有平面文字、圖片，還有GIF、FLASH等動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，甚至增加聲音等多媒體效果，最主要的是它具有十分強(qiáng)的互動(dòng)性。攜程為其廣告專門設(shè)立了美工，對(duì)圖標(biāo)和flash動(dòng)畫等進(jìn)行設(shè)計(jì)且有專業(yè)的技術(shù)工程師對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和修改。目前，攜程較成功的廣告案例有IBM、Motorola、Nokia等IT類企業(yè)，中國銀行、VISA、平安保險(xiǎn)等金融類企業(yè)，屈臣氏飲品、涼可潤(rùn)、阿迪達(dá)斯等消費(fèi)品企業(yè)和維珍航空、上海航空、海寧旅游局等旅游行業(yè)及各大酒店。（2）客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展攜程在經(jīng)營過程中采用了客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會(huì)員、合作卡會(huì)員和公司客戶。攜程會(huì)員雖然又被細(xì)分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員，但與客戶直接掛鉤，沒有進(jìn)行再次細(xì)分；合作卡卻會(huì)因合作企業(yè)的不同對(duì)會(huì)員進(jìn)行二次細(xì)分，目前有大約3000多家企業(yè)單位與攜程達(dá)成聯(lián)名卡或合作卡，同時(shí)也吸引了這3000家單位的會(huì)員。應(yīng)該指出的是因?yàn)楹献骺ㄊ呛献鲉挝慌c攜程的一種契約關(guān)系，所以客戶是間接的受益者，很多企業(yè)辦理合作卡是為了更好地服務(wù)其一定的客戶群，所以，這些合作卡可以是普通卡也可以是VIP卡。公司客戶則主要是針對(duì)酒店、售票中心等集團(tuán)性客戶群體，可供其進(jìn)行信息修改、查詢等。普通卡和VIP卡在一些服務(wù)范圍上都是一樣的，主要包括機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、度假預(yù)訂和積分獎(jiǎng)勵(lì)等四個(gè)方面。但是VIP卡用戶享有在全國重點(diǎn)城市3000余家特約商戶消費(fèi)打折服務(wù)，享受服務(wù)優(yōu)先權(quán)，參與積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。目前普通會(huì)員資格在網(wǎng)上可直接申請(qǐng)，在網(wǎng)下則通過非收費(fèi)方式進(jìn)行發(fā)放，但VIP卡卻無法低成本地獲得，可通過3000分的積分累計(jì)進(jìn)行兌換或通過現(xiàn)金進(jìn)行直接購買。合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。攜程憑借其超過6000家的企業(yè)用戶數(shù)據(jù)庫資源、高素質(zhì)的重視會(huì)員及在市場(chǎng)上巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得眾多企業(yè)的青睞，與其進(jìn)行合作。此舉對(duì)攜程來說無疑是增加客戶資源，提高其知名度，有助于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)有效途徑；而對(duì)于合作企業(yè)來說，作用也有較多，利于線上線下整體推廣，方便促銷，可有效維護(hù)、跟蹤用戶。正如攜程所提出的那樣，攜程VIP卡對(duì)消費(fèi)者有極高的吸引力，可作為促銷產(chǎn)品在產(chǎn)品銷售或服務(wù)過程發(fā)放，也在促銷活動(dòng)中作為獎(jiǎng)品提供給活動(dòng)參與者，起到促銷的作用；聯(lián)名卡的發(fā)放更體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，獨(dú)特的權(quán)益常讓客戶自豪，從而提高客戶忠誠度；最主要的是通過攜程記錄的客戶消費(fèi)行為詳細(xì)數(shù)據(jù)，企業(yè)可充分分析客戶行為，為后期更細(xì)致的服務(wù)做好鋪墊。（3）個(gè)性化經(jīng)營與重質(zhì)量管理攜程在發(fā)展過程中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)上包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，如在賓館預(yù)訂中的賓館位置、附近設(shè)施、離主要景點(diǎn)的距離、周圍環(huán)境等，旅游項(xiàng)目中的景點(diǎn)介紹、附近旅館、特色食品等，用戶只需按照自己的品位和愛好進(jìn)行選擇，滿足其個(gè)性化要求。據(jù)介紹，未來攜程還將提供一些地面服務(wù)，如接機(jī)、看表演、潛水等，以滿足自助游個(gè)性化的需求。攜程在對(duì)待服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就像制造企業(yè)對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量一樣地細(xì)致。正如攜程CEO梁建章所說的那樣“營銷實(shí)際上是一個(gè)虛擬品牌，最關(guān)鍵是把客戶服務(wù)好”。（4）合作經(jīng)營與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重與多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補(bǔ)自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網(wǎng)曾先后與眾多旅游單位結(jié)成良好合作伙伴關(guān)系。2000年10月，攜程并購了國內(nèi)規(guī)模較大的訂房中心——北京現(xiàn)代運(yùn)通商務(wù)旅游服務(wù)有限公司，成為一個(gè)大型的商旅服務(wù)企業(yè)和賓館分銷商。在業(yè)務(wù)經(jīng)營上，攜程旅行網(wǎng)也注重合作，除了自身網(wǎng)站信息外，他還主持、提供21cn()、上海熱線()、央視國際()等網(wǎng)站的旅游頻道。同時(shí)，攜程旅游網(wǎng)還提供多方面商務(wù)及信息服務(wù)，如800免費(fèi)電話，24小時(shí)Call-center信息咨詢服務(wù)，網(wǎng)上訂單處理和轉(zhuǎn)發(fā)等。5、攜程旅行網(wǎng)的管理模式（1）虛擬與扁平式的高效組織結(jié)構(gòu)攜程在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗長(zhǎng)，使其變得扁平化、虛擬化。攜程的總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個(gè)分公司，其余的全國二十多個(gè)大中城市均采取辦事處的形式設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。（2）優(yōu)質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)的漲潮聲中，攜程CEO梁建章與人合作創(chuàng)辦攜程旅行網(wǎng)；在互聯(lián)網(wǎng)的落潮聲中，他將攜程旅行網(wǎng)改名為攜程旅行服務(wù)公司。從單純的旅行網(wǎng)站到今天的攜程旅行服務(wù)公司，無不透示著他卓越的管理才能。惜才、愛才、用才是攜程在管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展商秘訣，攜程對(duì)業(yè)內(nèi)精英人士十分重視，不惜高薪進(jìn)行聘請(qǐng)，同時(shí)，他也賦予這些智囊們富有挑戰(zhàn)力的工作。如此一來，攜程的管理團(tuán)隊(duì)在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上的完美組合和緊密無縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。其高層管理團(tuán)隊(duì)集合了美國、瑞士、香港、中國的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年的業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理的經(jīng)驗(yàn)；中層管理團(tuán)隊(duì)則匯集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英；此外，還有眾多熱愛攜程，與攜程一起長(zhǎng)大的忠誠員工，他們認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神更為寫成的茁壯成長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（3）積分管理與激勵(lì)機(jī)制為了激勵(lì)用戶的消費(fèi)行為，攜程還制定了積分累計(jì)制，即用戶的每次消費(fèi)都會(huì)累計(jì)一定數(shù)目的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定額度（從3000分到100000分不等）足以兌換攜程指定獎(jiǎng)品、度假產(chǎn)品抵用券、免費(fèi)酒店、機(jī)票及旅游路線，用戶可申請(qǐng)進(jìn)行兌換。6、攜程旅行網(wǎng)的資本模式攜程旅行網(wǎng)自建立以來到現(xiàn)在，基本采取三種資本模式：融資、收購和合作。（1）風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風(fēng)險(xiǎn)投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資，這輪融資中最大的股東是剛剛進(jìn)入中國的Carlyle公司。這個(gè)公司的幾個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)非常了解，他們是用產(chǎn)業(yè)投資者的眼光，而不是用職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資人的眼光來看攜程的。Carlyle關(guān)心攜程的現(xiàn)金流、規(guī)模和盈利時(shí)間表。目前，攜程的主要的投資者有美國CarlyleGroup（凱雷集團(tuán)）、日本SoftBank（軟銀）、美國IDG（國際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、上海實(shí)業(yè)、美國Orchid（蘭花基金）及香港Morningside（晨興集團(tuán)）等。（2）并購并購對(duì)于發(fā)展初期的互聯(lián)網(wǎng)公司來說是最好的“落地方式”，這樣一來，不僅能夠獲得被并購企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期積累客戶，還能快速擴(kuò)充自身的業(yè)務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。2000年9月攜程收購了當(dāng)時(shí)行內(nèi)最大的酒店預(yù)訂中心——現(xiàn)代運(yùn)通。這是國內(nèi)第一家用800免費(fèi)電話來實(shí)行酒店預(yù)訂的訂房公司，最高間夜量達(dá)到2萬間/月左右，即每個(gè)月有2萬人次通過它在全國各大城市的酒店訂房。此后短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)攜程的月間夜量就猛增到15萬，按400元／間計(jì)算，一個(gè)月僅酒店預(yù)訂的交易額就有六七千萬元。2002年4月攜程又收購了北京最大的散客票務(wù)公司——北京海岸航空服務(wù)公司，并建立了全國統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心，在十大商旅城市提供送票上門服務(wù)。2002年8月，攜程還與首旅組建新的子公司，建設(shè)經(jīng)濟(jì)型酒店銷售連鎖。攜程利用購并手法在自己圈定的業(yè)務(wù)領(lǐng)地合縱連橫。（3）聯(lián)合發(fā)展攜程的合作伙伴較多，覆蓋國內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國內(nèi)外知名航空公司、國內(nèi)著名電信集團(tuán)、國內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無線網(wǎng)絡(luò)開發(fā)商等，為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。攜程通過與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)名卡的發(fā)售，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互利，如通過聯(lián)合交通銀行及美國友邦保險(xiǎn)推出了集信用卡、旅行消費(fèi)和人身保險(xiǎn)于一體的太平洋－攜程聯(lián)名信用卡——旅行通就是一個(gè)最顯著的例證。2003年8月，攜程與中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司舉行合作簽約儀式，雙方面向全國31個(gè)省市自治區(qū)的中國移動(dòng)通信手機(jī)用戶，聯(lián)手推出12580商旅增值服務(wù)。這是攜程拓展商旅服務(wù)渠道的又一重大舉措。移動(dòng)用戶只需撥打特服號(hào)12580，便可直接享受全國