新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究

PAGE新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究摘要隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)全面對外開放以及大量地方性銀行的急速擴(kuò)張給銀行業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。客戶滿意度是指客戶對商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值等的滿意程度。新疆顧客滿意度方面的研究要比內(nèi)地發(fā)展城市起步晚，經(jīng)驗(yàn)相對來說不夠豐富。因此，對新疆商業(yè)銀行進(jìn)行商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系研究分析具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文在國內(nèi)外客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上，對新疆商業(yè)銀行這一特殊對象的進(jìn)行深入研究?？偨Y(jié)前人的研究、相關(guān)理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)證調(diào)查。結(jié)合電子調(diào)查問卷和紙質(zhì)調(diào)查問卷提出一系列的影響客戶滿意度的影響因素進(jìn)行調(diào)查。本文研究對象主要是新疆維吾爾自治區(qū)范圍內(nèi)的商業(yè)銀行包括各個(gè)新疆分行，參考相關(guān)理論及研究成果，探討商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系。關(guān)鍵詞：新疆商業(yè)銀行，服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度ABSTRACTWith

the

rapid

development

of

economy,

the

financial

industry

comprehensive

opening

to

the

outside

world

and

a

large

number

of

local

Banks

to

the

rapid

expansion

of

the

banking

industry

has

brought

unprecedented

challenges.Customer

satisfaction

refers

to

the

customers

of

commercial

Banks

provide

financial

products

and

service

quality,

customer

perceived

value,

satisfaction.Customer

satisfaction

research

than

mainland

China

development

in

xinjiang

city

started

late,

relatively

insufficient

experience.Therefore,

the

xinjiang

commercial

Banks

to

commercial

Banks

of

the

relationship

between

service

quality

and

customer

satisfaction

research

analysis

has

very

important

practical

significance.In

this

paper,

on

the

basis

of

domestic

and

international

customer

satisfaction

research,

commercial

Banks

in

xinjiang

this

particular

object

of

in-depth

research。Summarizing

predecessors'

research,

the

related

theory

based

on

empirical

investigation.Combined

with

the

electronic

questionnaire

and

paper

questionnaires

put

forward

a

series

of

factors

affecting

the

effect

of

customer

satisfaction

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Banks

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refers

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in-depth

research.Keywords:commercialbankofXinjiang,servicequality,customersatisfaction

目錄緒論1.1研究的背景和意義1.1.1研究背景1.1.2研究意義1.2研究綜述1.2.1國外研究綜述1.2.2國內(nèi)研究綜述1.3研究目的與研究方法1.3.1研究目的1.3.2研究方法第二章相關(guān)理論以及文獻(xiàn)綜述2.1服務(wù)質(zhì)量理論及文獻(xiàn)綜述2.1.1服務(wù)的概念2.1.2服務(wù)質(zhì)量的概念2.2顧客滿意與顧客滿意度的概念2.2.1顧客滿意的概念2.2.2顧客滿意度的概念2.3銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系第三章調(diào)查研究3.1研究假設(shè)3.2問卷設(shè)計(jì)3.2.1設(shè)計(jì)原則3.2.2設(shè)計(jì)過程3.2.3調(diào)查問卷的具體內(nèi)容3.2.4調(diào)查過程3.3統(tǒng)計(jì)分析3.3.1樣本分部3.3.2統(tǒng)計(jì)結(jié)果3.4調(diào)查結(jié)果3.2問卷調(diào)查結(jié)果分析第四章存在的問題以及建議4.1新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題4.2新疆商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量的建議參考文獻(xiàn)附錄1致謝PAGE2緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，服務(wù)業(yè)在現(xiàn)在社會(huì)中的作用日益重要，成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)主要產(chǎn)業(yè)。習(xí)近平主席在十三屆全國人大一次會(huì)議中強(qiáng)調(diào)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的幾個(gè)重點(diǎn)中提到發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。由此可見，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。從現(xiàn)實(shí)角度上進(jìn)行分析商業(yè)銀行是重要的金融服務(wù)公司，在發(fā)揮關(guān)鍵功能的時(shí)候，也遇到源自競爭對手與服務(wù)對象的多重壓力。在上述發(fā)展環(huán)境中，商業(yè)銀行假如先得到更大的發(fā)展就需要持續(xù)加強(qiáng)自身的競爭優(yōu)勢。目前社會(huì)以顧客為導(dǎo)向，顧客變成掌控公司發(fā)展的重點(diǎn)，顧客不只單純關(guān)注產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格，此外將注意力放到服務(wù)質(zhì)量上。商業(yè)銀行業(yè)能否在行業(yè)競爭中得到穩(wěn)定發(fā)展，主要因素是能否站在顧客角度上思考與提供金融產(chǎn)品與服務(wù)，能否可以得到顧客的滿意與認(rèn)可。發(fā)展不平衡。要擴(kuò)大新疆個(gè)人理財(cái)市場的規(guī)模首先必須從改善銀行服務(wù)入手，讓人們充分了解到銀行產(chǎn)品帶來的好處。新疆的金融市場實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)很好的發(fā)展空間。面對這樣的發(fā)展空間，如何改善商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升顧客滿意度與認(rèn)可度，變成本地區(qū)商業(yè)銀行得到競爭優(yōu)勢的主要方式。本文研究對象主要是新疆范圍內(nèi)的商業(yè)銀行，包括各個(gè)分行，參考國內(nèi)外相關(guān)理論及研究成果，探討新疆這樣有發(fā)展空間的大市場如何提高服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度以及顧客滿意度三者之間的關(guān)系。1.1.2研究意義一．理論意義對提高新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度具有積極的理論價(jià)值。近期國內(nèi)各界人士都開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的相關(guān)情況，學(xué)術(shù)界對這方面的問題也有了深入的研究。但是新疆對這方面的研究起步比較晚。許多著作文獻(xiàn)資料從顧客感知價(jià)值、顧客滿意度等方面進(jìn)行了深入研究，而對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度兩者關(guān)系的分析也明顯增加。本文重點(diǎn)分析新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，對與之相關(guān)的相理論知識進(jìn)行整理和匯總，這對豐富和完善新疆商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度具有一定的補(bǔ)充意義。二．實(shí)踐意義 對提高新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。目前，新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量得到了一定的發(fā)展，但顧客的滿意度還未達(dá)到理想狀態(tài)，例如辦業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長，辦事效率低，服務(wù)流程繁瑣，投訴處理不到位等。這些服務(wù)質(zhì)量存在的問題導(dǎo)致了顧客滿意度的不高，這些問題的存在，都或多或少的影響顧客滿意度。所以，本文主要分析本地區(qū)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，深入提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提升顧客滿意度，具備較高的實(shí)踐價(jià)值。1.2研究綜述1.2.1國外研究綜述顧客滿意度定義源自Cardozo(1965)：“顧客滿意度會(huì)促使顧客出現(xiàn)再次購買的活動(dòng)，此外會(huì)購買其余產(chǎn)品，具備相對高的口碑推廣等優(yōu)勢”。此后，此定義持續(xù)健全，大量專家開始對其影響條件、作用、測評等內(nèi)容開展全面分析。在影響顧客滿意度的因素部分，Cardozo(1965)對顧客期望和損耗心力的程度進(jìn)行測試，得知顧客損耗客觀的心力來得到某產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)提升對此產(chǎn)品的滿意程度；在產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)“期望——失驗(yàn)”的現(xiàn)象，顧客對產(chǎn)品的滿意度會(huì)下降。Olshavsky&Miller(1972)將顧客期望和真實(shí)產(chǎn)品的績效當(dāng)做分析主體，得知在遇到相同產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，具有較高期望此外負(fù)向失驗(yàn)的顧客，會(huì)比一些具有較低期望的顧客產(chǎn)生更高的質(zhì)量評估。Anderson（1973）在測試“期望——失驗(yàn)”對產(chǎn)品績效評價(jià)的作用時(shí)，得出在顧客期望和產(chǎn)品績效兩者間出現(xiàn)明顯差異時(shí)，差異較大的更容易產(chǎn)生負(fù)面評估。SwanandTrawick(1981)在測試感知的產(chǎn)品績效和失驗(yàn)對滿意的作用時(shí)，得知失驗(yàn)和滿意程度之間關(guān)聯(lián)度較高。Oliver（1981）指出顧客滿意度是消費(fèi)者在某處購買活動(dòng)中所得到的暫時(shí)性的、情緒性的感受，其受到顧客所期望的產(chǎn)品或服務(wù)利益的完成程度和、反應(yīng)預(yù)期和真實(shí)結(jié)果的一致性程度的影響。AParasuraman,V.A.Zeithaml,andL.L.Berry(1985)表明在預(yù)期和感知服務(wù)不同時(shí)，會(huì)出現(xiàn)不同的顧客滿意度。在顧客滿意度的作用部分，EugeneW．Anderson，Claes，F(xiàn)ornellDonaldR．Lehmann（1994）將瑞典國家顧客滿意度調(diào)查當(dāng)做前提，分析顧客滿意度和利潤兩者間的關(guān)聯(lián)性與具體程度，分析感知質(zhì)量、市場預(yù)期與價(jià)格對此產(chǎn)生的影響、顧客滿意度對于利潤的作用，和與市場份額之間的關(guān)系。得知顧客滿意度和利潤、市場份額之間有重要的關(guān)系。JamesL.Heskett(1996)指出顧客價(jià)值是顧客滿意的最初動(dòng)力，利潤提高和顧客忠誠度、滿意和忠誠度之間存在關(guān)聯(lián)性，且表明顧客忠誠可以影響公司長久利潤[8]。厄爾·薩塞（2001）得知顧客忠誠度高，其利潤漲幅就更高，在顧客忠誠度提高5%的時(shí)候，利潤提高的幅度會(huì)超過25%-85%。1.2.2國內(nèi)研究綜述國內(nèi)最初在1980年直接把“顧客評價(jià)”(也就是顧客滿意與否、贊成與否)當(dāng)做頒發(fā)產(chǎn)品金銀牌獎(jiǎng)的關(guān)鍵憑證和基礎(chǔ)。1998年，原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為了優(yōu)化與改善國內(nèi)宏觀質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)，委托清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院分析“中國顧客滿意指數(shù)評價(jià)方法”，且制定清華模型。其主要以將ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)模型當(dāng)做框架，吸納ECSI(EuropeanCustomerSatisfactionIndex)中的形象變量，主要涵蓋形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度與顧客忠誠六個(gè)主要部分，此處形象屬于外生變量，剩下的都是內(nèi)生變量。1999年，國務(wù)院制定《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，此處清楚表明“要分析與探究產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評估方式，向顧客提供真實(shí)精準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容”。在2000年底，對國內(nèi)顧客滿意度指數(shù)評價(jià)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、產(chǎn)業(yè)與公司和進(jìn)行了劃分與明確；此外，《中國用戶滿意度指數(shù)研究》課題被當(dāng)做我國科技部“軟課題”分析重點(diǎn)。在對商業(yè)銀行的顧客滿意度分析部分，大部分集中在定性的理論研究。費(fèi)明勝（2001）指出完成顧客價(jià)值最大化、實(shí)施顧客經(jīng)理制來提高滿意度。鄧麗梅、趙鳴雷（2002）、楊國勇（2003）長待改變商業(yè)銀行發(fā)展觀念，將CS（CustomerSatisfaction）當(dāng)做方向修訂經(jīng)營策略，把顧客滿意當(dāng)做銀行所有經(jīng)營項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。王立新（2003）倡導(dǎo)在經(jīng)營項(xiàng)目中將顧客滿意度當(dāng)做標(biāo)準(zhǔn)，主要從顧客角度而不是銀行利益角度來分析顧客現(xiàn)實(shí)需求。靳曉海，張軍（2006）定性的設(shè)計(jì)出顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)的執(zhí)行方案、環(huán)節(jié)。陳亞絨，薛偉，周宏明（2006）指出需要重點(diǎn)研究顧客需求，之后明確顧客滿意度指標(biāo)系統(tǒng)、挑選滿意級度等，進(jìn)而確定基于顧客滿意度的競爭策略分析的具體環(huán)節(jié)。謝永霞（2005）指出與顧客滿意相關(guān)的重要條件是價(jià)格與質(zhì)量，所以把CCSI模型內(nèi)的“品牌形象”修訂成“價(jià)格因素”。在全面研究商業(yè)銀行的顧客滿意度的測試模型時(shí)，從行為與視覺滿意兩部分創(chuàng)建商業(yè)銀行的顧客滿意度測評模型，主要包含服務(wù)感知性、環(huán)境、追蹤服務(wù)、金融產(chǎn)品、價(jià)格與品牌多個(gè)滿意。即便此模型堅(jiān)持變量和銀行實(shí)際情況的融合，然而謝永霞在其中指出因金融價(jià)格的剛性特點(diǎn)，金融價(jià)格條件對顧客滿意度影響并不明顯。因?yàn)閲鴥?nèi)金融業(yè)的開放，商業(yè)銀行對金融產(chǎn)品具有自主定價(jià)權(quán)，價(jià)格會(huì)表現(xiàn)出彈性，所以，在全新條件下，我們需要關(guān)注價(jià)格因素的作用。此外文中并未清楚表明顧客抱怨因素的現(xiàn)實(shí)影響，并未思考不同影響因素之間的關(guān)系?？偠灾?，西方專家對商業(yè)銀行顧客滿意度測評的分析，逐漸得到良好的成果，但是國內(nèi)專家對我國銀行顧客滿意度測評的分析依舊位于初期。他們研究的側(cè)重點(diǎn)不盡相同。但也可以明顯看出國外學(xué)者對客戶滿意度理論研究起步甚早，應(yīng)用的也比較廣泛。學(xué)者們普遍認(rèn)為商業(yè)銀行的客戶滿意度通常與其服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，所以本文從商業(yè)銀行服務(wù)的角度入手。在烏魯木齊各個(gè)商業(yè)銀行選取幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶問卷調(diào)查分析。從客戶角度入手，而不是單純的使用銀行固有的測評體系，因?yàn)殂y行固有的測評體系不能科學(xué)反應(yīng)客戶的感受，達(dá)不到測評效果。1.3研究目的與研究方法1.3.1研究目的本分析試圖將新疆商業(yè)銀行當(dāng)做分析主體,借助現(xiàn)有的分析結(jié)果，分析商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值、滿意度之間的關(guān)系。詳細(xì)的說,本分析的主要目標(biāo)為：在之前的分析結(jié)果上,借助各國市場營銷知識和服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、滿意度等有關(guān)理論知識，分析商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的評估方式,研究上述質(zhì)量的主要組成維度,設(shè)計(jì)完善的符合新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的衡量量表，分析商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與滿意度三者的緊密關(guān)系,且創(chuàng)建完善的關(guān)系模型進(jìn)而彰顯服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與滿意度三者的彼此影響與現(xiàn)實(shí)效果，在實(shí)證研究結(jié)果的前提下,指出合理高效的處理措施與意見,指出本地區(qū)商業(yè)銀行提高服務(wù)水平和顧客價(jià)值,進(jìn)而提升顧客滿意度。1.3.2研究方法本文全面敘述顧客滿意度的概念、影響條件和理論知識在實(shí)踐中的使用；對各國此類銀行顧客滿意度的分析結(jié)果進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)新疆商業(yè)銀行顧客滿意度總體水平不高的現(xiàn)實(shí)以及服務(wù)方面存在的問題；以新疆商業(yè)銀行作為調(diào)查問卷對象，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出新疆商業(yè)銀行讓顧客滿意方面存在的問題，最后給出相應(yīng)的建議。第二章相關(guān)理論以及文獻(xiàn)綜述2.1服務(wù)質(zhì)量理論及文獻(xiàn)綜述從20世紀(jì)中期開始，全球各個(gè)地區(qū)的專家和學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，且得到眾多理論成就，上述分析對于營銷知識的發(fā)展具有一定的推進(jìn)功能。芬蘭專家格羅魯斯和美國專家Parasuraman、Zeithaml和Berry（PZB）在服務(wù)營銷理論分析中得到了具備典型性的分析結(jié)構(gòu)。本節(jié)將上述分析結(jié)果為基礎(chǔ)，對有關(guān)理論開展探討，開啟后續(xù)研究。2.1.1服務(wù)的概念在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，亞當(dāng)·斯密時(shí)代的專家最早開啟對服務(wù)有關(guān)定義的分析。二十世紀(jì)中期，對于服務(wù)的概念開展深入分析源自市場營銷學(xué)行業(yè)，國外營銷學(xué)專家對服務(wù)確定的概念一般是：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把服務(wù)概念確定成提供方和接收方兩者間的契約行為與提供方內(nèi)部項(xiàng)目的結(jié)果，進(jìn)而達(dá)到顧客需求。芬蘭專家格羅魯斯指出服務(wù)屬于重要的活動(dòng)環(huán)節(jié)，其主要涵蓋眾多具備無形特點(diǎn)的活動(dòng)，上述過程在顧客與提供者、資源或服務(wù)系統(tǒng)的彼此影響中進(jìn)行，其可以給予顧客科學(xué)的處理方案。上述專家對于服務(wù)確定的概念都表現(xiàn)出自身的特殊點(diǎn)，主要從多個(gè)角度對服務(wù)開展敘述，重點(diǎn)展現(xiàn)出服務(wù)定義的差異與特特征2.1.2服務(wù)質(zhì)量的概念根據(jù)廣義內(nèi)涵進(jìn)行分析，服務(wù)質(zhì)量包含最后結(jié)果和得到結(jié)果的整個(gè)過程。最終結(jié)果的質(zhì)量表示服務(wù)供給者可以全部完成顧客的預(yù)期需求，也就是服務(wù)結(jié)果值得信任；過程的質(zhì)量是由技術(shù)與知覺兩部分組成。服務(wù)質(zhì)量的平衡和顧客感知與期望有關(guān)，需要將概念確定成顧客主觀層面對產(chǎn)品或服務(wù)的整體評估。服務(wù)質(zhì)量是顧客對于期望服務(wù)和得到的服務(wù)過程進(jìn)行對比的結(jié)果，從本質(zhì)上進(jìn)行分析就是對服務(wù)過程的感受。感知服務(wù)質(zhì)量是由顧客對真實(shí)服務(wù)績效與期望服務(wù)水平的對比得到，然而服務(wù)結(jié)果不是質(zhì)量評估的主要標(biāo)準(zhǔn)，此外也需要思考服務(wù)的提供過程。2.2顧客滿意以及顧客滿意度2.2.1顧客滿意顧客滿意是上個(gè)世紀(jì)六十年代后期出現(xiàn)的營銷概念，最早是由Cardozo提出的,主要內(nèi)容是：公司經(jīng)營活動(dòng)需要將顧客滿意度當(dāng)做重點(diǎn)，站在顧客角度進(jìn)行分析，站在顧客角度而不是站在企業(yè)利益角度去分析顧客需求，要把客戶的利益放第一位且尊重與維護(hù)顧客的利益?？蛻魸M意的概念就是人的重要感知水平，源自對產(chǎn)品或服務(wù)的效果所設(shè)定的績效或產(chǎn)出和大眾期望所進(jìn)行的比較。即把感知水平和產(chǎn)品預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行相比之后所得到的感覺。Howard,AJohnandJNSheth認(rèn)為顧客滿意是顧客對使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后的反饋性評價(jià)，是對所購買的商品或者服務(wù)的實(shí)際效果與購買前的評價(jià)和相比，經(jīng)過兩者的差異獲得感知。這樣我們可以引出期望-效果理論，我們把實(shí)際績效與顧客的期望進(jìn)行相比，得出三個(gè)感知水平。這個(gè)理論為后人的研究奠定了理論基礎(chǔ)。 2.2.2顧客滿意度顧客滿意度CSR（Consumersatisfactionresearch)，就是顧客滿意指數(shù)。主要是對服務(wù)性產(chǎn)業(yè)顧客意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，屬于相對的定義，是顧客期望值和親身體驗(yàn)的對應(yīng)程度。也就是說，顧客對某產(chǎn)品可感受的效果和期望值相對比之后得到的指數(shù)?，F(xiàn)如今，提升客戶重復(fù)采購和客戶忠誠度的一個(gè)重要方法就是提升客戶滿意度，它已提升到核心的戰(zhàn)略管理辦法。進(jìn)行客戶滿意度的研究，在經(jīng)過不斷的定量分析來獲得顧客對特定服務(wù)的滿意度和再次購買率以及消費(fèi)缺陷與推薦率等指標(biāo)評價(jià)，找出影響內(nèi)、外部客戶各個(gè)指標(biāo)的核心問題，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)顧客與公司的最大化價(jià)值(周兆宏,2008)。銀行作為比較典型的服務(wù)行業(yè)，客戶關(guān)系的管理把客戶滿意度對于商業(yè)銀行的重要程度拉高到了一個(gè)新的高點(diǎn)。商業(yè)銀行早就把客戶滿意運(yùn)用到了生命周期營銷戰(zhàn)略和市場細(xì)分以及客戶經(jīng)理制度當(dāng)中。即上到管理層級戰(zhàn)略部署，下到大堂經(jīng)理和柜員、客戶經(jīng)理的“面對面”和“一對一”的實(shí)際執(zhí)行層。目前有的各各大銀行都特別重視員工們的服務(wù)態(tài)度，有特定的考核機(jī)制，但單一的考核機(jī)制是無法把整個(gè)客戶滿意度評價(jià)全面體現(xiàn)出來，還需進(jìn)行各方面的調(diào)查2.3銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系對于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，當(dāng)前理論領(lǐng)域出現(xiàn)下面的觀點(diǎn)，第一指出顧客滿意度是自變量，服務(wù)質(zhì)量是因變量。第二的觀點(diǎn)與之相反。還有的研究者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度之間不存在直接關(guān)系。Oliver對于雙方之間關(guān)系劃分的理論具備典型意義。服務(wù)質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)相對平穩(wěn)的觀點(diǎn)與側(cè)重，顧客滿意屬于情感性反應(yīng)，會(huì)因?yàn)橄M(fèi)過程與最終結(jié)果的差異而存在不同，顧客根據(jù)之前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)開展對比，繼而造成上述差異。對服務(wù)質(zhì)量的感知就是和特定交易沒有關(guān)系的綜合性評估，顧客滿意和特定交易有關(guān)。也是兩個(gè)彼此關(guān)聯(lián)的定義，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知結(jié)果會(huì)因自身滿意累積程度而出現(xiàn)差異。Oliver此后的分析表示，顧客滿意是感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵構(gòu)成方面，之前的顧客滿意會(huì)對此后的感知服務(wù)質(zhì)量造成深遠(yuǎn)影響。2005年，汪純孝與溫燕碧經(jīng)過探討認(rèn)為顧客滿意度的高低是由服務(wù)質(zhì)量來決定的。張雪蘭分別把服務(wù)質(zhì)量劃分成關(guān)系維度，有形維度，核心維度的前提下，經(jīng)過對國內(nèi)銀行數(shù)據(jù)的實(shí)證研究認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)組成維度和顧客滿意度之間具有線性關(guān)聯(lián)性，也就是銀行服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度彼此間相輔相成，銀行應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃來增進(jìn)客戶滿意。王海忠、于春玲與趙平則在2006年對銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系開展全面搞笑的研究，他們認(rèn)為，銀行服務(wù)的過程質(zhì)量(即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等因素)比服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量(即營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)設(shè)施等因素)對顧客滿意度的影響更大，同時(shí)，從長期而言，銀行的企業(yè)形象及品牌塑造能夠直接影響銀行顧客滿意度。克洛寧與泰勒對顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系從消費(fèi)者心理角度開展全面研究，指出“消費(fèi)欲望——服務(wù)消費(fèi)——服務(wù)質(zhì)量——顧客滿意——再次購買”的完整心理發(fā)展歷程。認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量造成顧客滿意度的觀點(diǎn)。第三章：調(diào)查研究3.1研究假設(shè)本文顧客滿意度表示商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)顧客對自身接受服務(wù)過程的綜合滿意情況，利用各國專家在其他部分的分析與有關(guān)資料我們就能知道，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的前因變量。此外，專家針對不同產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系開展深入分析，之后指出雙方之間出現(xiàn)明顯的正相關(guān)關(guān)系。所以本文指出商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)是重要的前因變量，此外雙方之間具有一定關(guān)系。因此提出分析假設(shè)為：H1：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度正向相關(guān)。H1.1：便捷性與顧客滿意度正向相關(guān)。H1.2：可靠性與顧客滿意度正向相關(guān)。H1.3：保證性與顧客滿意度正向相關(guān)。3.2.問卷設(shè)計(jì)3.2.1設(shè)計(jì)原則問卷指的是用于從調(diào)查對象處獲取信息的一組格式化的問題，是獲取原始數(shù)據(jù)的一種基本方法。一份成功地調(diào)查問卷需要具備一些功能。第一，要能準(zhǔn)確的將調(diào)查的問題傳達(dá)給顧客。第二，問卷要能得到顧客的認(rèn)可和合作，以便取得準(zhǔn)確、真實(shí)的答案。因此，問卷調(diào)查要遵循一定的原則：1.一般性。即調(diào)查問卷的問題要通俗易懂，因?yàn)檎{(diào)查對象是有不同文化程度，不同專業(yè)領(lǐng)域的人，只有通俗易懂的問題才能搜集到準(zhǔn)確的、具有普遍性的數(shù)據(jù)。2.一致性。即調(diào)查問卷的問題要與調(diào)查母的相吻合。不同的調(diào)查目的與理論依據(jù)決定不同的問卷選項(xiàng)與結(jié)構(gòu)。這就要求問卷設(shè)計(jì)之初找到與調(diào)查問卷主題相關(guān)的因素。3.題量適當(dāng)。也就是調(diào)查問卷內(nèi)的問題數(shù)目需要合理管控。現(xiàn)實(shí)表明，被調(diào)查人員的回復(fù)通常需要在10分鐘時(shí)間內(nèi)結(jié)束。假如問題太多，被調(diào)查者一般會(huì)出現(xiàn)厭煩心理，進(jìn)而降低回答質(zhì)量。4.非誘導(dǎo)性。問卷在設(shè)計(jì)之初應(yīng)不受主觀臆斷，問題的設(shè)置應(yīng)處于中性位置。要讓顧客能夠客觀的、獨(dú)立的完成回答，這樣才能保證問卷的有效性。3.2.2設(shè)計(jì)過程 本文對于問卷的設(shè)計(jì)過程主要經(jīng)過下面多個(gè)環(huán)節(jié)：第一，利用查找有關(guān)資料和書籍，開展對比，大致得出題項(xiàng)。第二，把得到的題項(xiàng)大致設(shè)計(jì)成問卷草稿，此后在顧客與銀行職員內(nèi)開展小規(guī)模的溝通，修正問卷題項(xiàng)，便于顧客可以精準(zhǔn)的了解所有內(nèi)容。第三，將訪談得到的問卷中并未涉及但是卻可以表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值與顧客滿意度的測量題項(xiàng)添加到問卷中，進(jìn)而充實(shí)問卷內(nèi)容。（問卷參考附錄）3.2.3調(diào)查問卷的具體內(nèi)容問卷中主要包括、對銀行的信譽(yù)度，對銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布，對營業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境，對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)施，在職員提供可靠的專業(yè)服務(wù)的技能部分，職員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)便利情況，銀行網(wǎng)點(diǎn)劃分，基礎(chǔ)設(shè)施，在職員提供可靠的專業(yè)服務(wù)的技能部分，職員服務(wù)態(tài)度，辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)便利情況，顧客最關(guān)注的服務(wù)種類等內(nèi)容，然而思考到對顧客填寫調(diào)查問卷的時(shí)間控制和主要內(nèi)容的全面性、清晰性，最終把其劃分成三部分，第一部分填寫調(diào)查表者的主要信息，第二部分是顧客對銀行服務(wù)，滿意相關(guān)的單項(xiàng)選擇題，第三部分是銀行顧客對主要指標(biāo)的關(guān)鍵性的調(diào)研；在三個(gè)部分中采用單項(xiàng)選擇和多項(xiàng)選擇問題來面向客戶。3.2.4調(diào)查過程本文樣本源自新疆區(qū)域超過18周歲的商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)顧客，主要使用隨機(jī)調(diào)查形式發(fā)放。問卷被劃分成紙質(zhì)版與網(wǎng)絡(luò)電子版，此處前者一般使用在烏魯木齊區(qū)域，其他地州因?yàn)榧堎|(zhì)問卷發(fā)放受阻而使用網(wǎng)絡(luò)電子問卷形式。本次問卷調(diào)查總共發(fā)放問卷250份，此處紙質(zhì)問卷100份，網(wǎng)絡(luò)電子問卷150份，回收有效問卷203份，回收率81.2%。3.3統(tǒng)計(jì)分析3.3.1樣本分布對調(diào)查問卷中客戶的基本信息進(jìn)行整理發(fā)現(xiàn)：客戶的性別構(gòu)成、職業(yè)的分布都比較均衡，男性占42.72%，女性占57.28%，也表示調(diào)查問卷的隨機(jī)性。填寫問卷的顧客年紀(jì)大部分是18歲到35歲，也就是年輕族，此類人群因?yàn)樽陨硖卣?，一般對銀行產(chǎn)品與服務(wù)的要求更高，此外還是銀行此后的重要顧客，所以銀行需要依照顧客的需求特點(diǎn)，來修訂合理的計(jì)劃；其中顧客的文化程度組成情況，63.11%顧客是本科學(xué)歷，28.11%是大專學(xué)歷，1.94%顧客是研究生，6.80%顧客是大專左右，顧客通常是本科學(xué)歷。收入通常匯聚在1500-5000范圍內(nèi)。具體調(diào)查內(nèi)容參見表3.3.1表3.3.1樣本的分布特征特征人數(shù)比例性別男8742.86%女11657.14%年齡25歲一下13867.98%25-35歲4924.14%35-4583.94%45以上83.94%文化程度研究生41.97%本科12863.05%大專5728.07%大專以下146.91%收入水平1500以下10049.26%1500-30004019.70%3000-50003014.78%5000以上3316.26%職業(yè)公司管理人員83.94%公司職員167.88%個(gè)體經(jīng)營者52.46%學(xué)生9948.78%其他5527.09%待業(yè)人員209.85%資料來源：根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理3.3.2.統(tǒng)計(jì)結(jié)果表3.3.1在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面顧客最關(guān)注的幾項(xiàng)指標(biāo)百分比服務(wù)方面的各項(xiàng)指標(biāo)排隊(duì)時(shí)間營業(yè)網(wǎng)店的秩序安全保障辦業(yè)務(wù)快速便捷各類設(shè)施正常使用營業(yè)網(wǎng)店環(huán)境百分比57%44%51%68%42%35%表3.3.2銀行需要改進(jìn)的各項(xiàng)指標(biāo)百分比各項(xiàng)指標(biāo)增加營業(yè)網(wǎng)店增加自助設(shè)備員工服務(wù)態(tài)度辦理業(yè)務(wù)時(shí)間合理收費(fèi)產(chǎn)品種類多樣化滿足需求增加營業(yè)窗口百分比54%55%51%59%39%25%55%表3.3.3顧客最看重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)占的百分比各項(xiàng)指標(biāo)員工的微笑辦理業(yè)務(wù)高效環(huán)境優(yōu)美交通便利產(chǎn)品使用便捷產(chǎn)品的創(chuàng)新費(fèi)用合理售后服務(wù)百分比70%80%45%38%25%21%47%41%3.4調(diào)查結(jié)果用戶對新疆商業(yè)銀行辦業(yè)務(wù)的服務(wù)整體滿意，但也有一部分用戶對新疆商業(yè)銀行服務(wù)滿意度并不認(rèn)同。其中顧客對辦業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間的不滿意度最強(qiáng)且通過調(diào)查可知在營業(yè)網(wǎng)店服務(wù)方面最關(guān)注的前三項(xiàng)指標(biāo)里面也有排隊(duì)時(shí)間。在網(wǎng)店服務(wù)方面顧客最關(guān)注的是辦業(yè)務(wù)快速便捷其次是排隊(duì)時(shí)間。顧客最看重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中占的比例最高的是辦理業(yè)務(wù)的高效其次是員工的微笑。顧客認(rèn)為銀行還需改進(jìn)的各個(gè)方面中占的比例最高的是辦理業(yè)務(wù)時(shí)間其次是增加自助設(shè)備和增加營業(yè)窗口。其他對銀行的信譽(yù)度，對營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的設(shè)施，工作人員提供可靠的專業(yè)服務(wù)的技能，銀行對客戶投訴處理及時(shí)以及對客戶投訴處理的態(tài)度方面顧客的滿意度還是挺好的。總體上來看對銀行服務(wù)滿意和比較滿意的用戶大概占了75%。另外一些顧客不太滿意或很不滿意的。通過調(diào)查表上的數(shù)據(jù)得知其原因如下：一是網(wǎng)店的分布和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少帶來的不便利。二是自助設(shè)備的數(shù)量以及營業(yè)窗口數(shù)量少。三是辦理業(yè)務(wù)時(shí)間以及排隊(duì)等候時(shí)間長。四是辦理業(yè)務(wù)時(shí)的便捷程度和辦理業(yè)務(wù)的效率不夠高，與此同時(shí)收費(fèi)不合理、營業(yè)大廳環(huán)境有待改善、業(yè)務(wù)品種有待增加、服務(wù)質(zhì)量的改善、效率的提高以及對銀行一些業(yè)務(wù)信任度的提升都是有待解決的。第四章存在的問題以及建議4.1新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題由于受到各種因素的影響，新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量中還存在較多的問題，上述問題也會(huì)影響顧客對商業(yè)銀行的滿意度，甚至影響銀行的未來發(fā)展。下面分別對服務(wù)質(zhì)量與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境出現(xiàn)的問題進(jìn)行了概括。第一：網(wǎng)店的分布和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量安排不合理，交通不方便。第二：是自助設(shè)備的數(shù)量以及營業(yè)窗口數(shù)量少。第三：是辦理業(yè)務(wù)時(shí)間以及排隊(duì)等候時(shí)間長。第四：辦理業(yè)務(wù)時(shí)的便捷程度和辦理業(yè)務(wù)的效率不夠高，客戶在焦慮中排隊(duì)等待幾乎是很常見的場景。柜員們都在永無止境的工作，只想要每筆業(yè)務(wù)都沒有任何問題，因此無法去思考要怎樣提升服務(wù)能力。第五：收費(fèi)不合理，有些新疆商業(yè)銀行還存在著收銀行卡年費(fèi)。第六：營業(yè)大廳環(huán)境不夠完善。第七：業(yè)務(wù)品種不多。第八：銀行對由于機(jī)器故障、程序升級、規(guī)章制度等原因引起的客戶投訴，處理不及時(shí)。第九：專業(yè)服務(wù)表面化問題大部分是銀行專業(yè)服務(wù)的認(rèn)知還暫停在環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)用語合理等部分，而對怎樣顧客提供便利、高效的服務(wù)很少進(jìn)行全面的分析。4.2新疆商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量的建議優(yōu)化銀行環(huán)境，首當(dāng)其沖就是場所秩序，客戶一進(jìn)銀行的大門，第一眼看的肯定是人多不多，一個(gè)亂哄哄的現(xiàn)場，給客戶的直觀感覺肯定很不好。那么工作人員保持好場所秩序，有條不穩(wěn)的將銀行內(nèi)部的秩序控制好，讓客戶能夠有順序的辦理業(yè)務(wù)很重要。其次，就是場所環(huán)境，內(nèi)部工作人員對此應(yīng)該提起重視，營造一個(gè)良好的辦理業(yè)務(wù)氛圍，讓顧客即使在等候區(qū)等待時(shí)也能有個(gè)好心情。優(yōu)化銀行服務(wù)，說到員工服務(wù)，首先想到的就是服務(wù)態(tài)度。在銀行，工作人員對進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都有固定的服務(wù)流程。然而，這在本文所得出的結(jié)論中顯示為“表面功夫服務(wù)”，客戶來了以后，工作人員只會(huì)打個(gè)招呼：“歡飲光臨，請問需要什么服務(wù)嗎？”然而，工作人員并沒有真正的“歡迎”的心意。這種機(jī)械式的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意，如果客戶此時(shí)不滿意，員工依然是一個(gè)態(tài)度一種語言，那么更會(huì)激怒客戶。工作人員要有責(zé)任心，這個(gè)責(zé)任心是建立在自愿的基礎(chǔ)之上，銀行內(nèi)部要通過培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與企業(yè)文化一步步的引導(dǎo)銀行人員樹立起工作責(zé)任心，真正的讓他們有一個(gè)服務(wù)的意識并且愿意給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。銀行的業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，尤其是效率非常的關(guān)鍵，在這新的時(shí)代，時(shí)間對于很多客戶極其寶貴，一次能夠辦理的業(yè)務(wù)就不應(yīng)該分兩次三次要求客戶前來辦理?？蛻粼诘群騾^(qū)時(shí)，可能因?yàn)殂y行的員工服務(wù)、便利設(shè)施會(huì)有些許的安慰，但是如果在業(yè)務(wù)辦理上出現(xiàn)不應(yīng)有的麻煩，會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度的下降。所以提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，首先要提高工作人員的技能水平，其次辦理流程的簡化。盡量縮短顧客的等待時(shí)間。從顧客反饋的意見來看，多長時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)也是顧客判斷銀行服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)之。影響顧客判斷等待時(shí)間科學(xué)與否的因素眾多。例如，在顧客等待審理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行職員都在說笑、聊天，此時(shí)即便等待時(shí)間短暫，顧客也會(huì)覺得不滿意和不認(rèn)可。然而，假如顧客了解到其他銀行員工都在努力工作，此外目前也是銀行業(yè)務(wù)的辦理高高峰時(shí)期，此時(shí)顧客也不會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間過長而覺得不滿意。所以，銀行需要依照顧客現(xiàn)實(shí)需求，在多個(gè)時(shí)間地點(diǎn)設(shè)置對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的多少設(shè)定合理的顧客等待時(shí)間。說到客戶溝通，了解客戶對產(chǎn)品要求和期望，從客戶的角度出發(fā)，了解客戶的需求，為客戶提供詳細(xì)完整的產(chǎn)品信息，要避免出現(xiàn)信息不對稱的局面。在銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶來自于各種領(lǐng)域、各個(gè)年齡段。面對各種客戶，工作人員應(yīng)該學(xué)會(huì)見到什么樣的人說什么樣的話，當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以對他們進(jìn)行簡短的調(diào)查，以便制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真傾聽客戶意見才能建立跟顧客間的長效機(jī)制，顧客滿意度在很大程度上受到企業(yè)對顧客投訴的態(tài)度的影響。因此，要注重處理顧客投訴。推動(dòng)顧客投訴渠道的建立和完善；及時(shí)的處理顧客的投訴，并且提供良好的解決方案；對問題產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，了解客戶的滿意情況，避免客戶對銀行態(tài)度的惡化。另外，在整個(gè)過程中要尊重顧客，真誠的對待客戶的投訴，并給予誠懇的道歉，這樣才能贏得客戶的尊重。銀行還可以利用這種方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫，以針對其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。創(chuàng)建單獨(dú)的服務(wù)質(zhì)量管理組織。在大部分西方國家，大部分銀行都創(chuàng)建單獨(dú)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，通常責(zé)任是維護(hù)顧客關(guān)系與提升本身服務(wù)水平。任務(wù)是研究顧客流失的實(shí)際問題，數(shù)據(jù)籌集和研究，提供工作環(huán)節(jié)與人員配置等部分的改善建議，進(jìn)而降低顧客流失率，提升服務(wù)水平。參考文獻(xiàn)[1]曹文.(2006).建立中國銀行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)評價(jià)體系的構(gòu)想.杭州金融研修學(xué)院學(xué),頁10-15.[2]陳建凱.(2009年6月).商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理.四川省.[3]盧海燕.(2008).商業(yè)銀行客戶滿意度研究.中國市場,頁2-4.[4]史鋒萍.(2005).顧客滿意度模型研究.重慶市:重慶大學(xué)出版社.[5]宋雪楓，楊朝軍.(2006).商業(yè)銀行客戶滿意度診斷系統(tǒng)研究.出處金融研究(頁146-151).中國人民大學(xué)出版社.[6]王旺青(2011).商業(yè)銀行客戶滿意度評價(jià)體系的構(gòu)建.河南科技學(xué)院學(xué)報(bào),頁2-5.[7]吳勇.(2008).客戶滿意度對我國商業(yè)銀行的重要性及提高途徑.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,頁1-4.[8]張培源.(2013).商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)體系分析.市場周刊（理論研究）,頁12-15.[9]張鵬飛.(2008).中國城市商業(yè)銀行上市的重要性及發(fā)展策略.現(xiàn)代商業(yè),頁2-8.[10]張升亮、魏艷紅.(2008年4月).中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析.南京理工大學(xué)學(xué)報(bào),頁5-6.[11]張雪蘭.(2005).服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意：基于銀行業(yè)的實(shí)證研究.出處統(tǒng)計(jì)與決策(頁109-112).中國經(jīng)濟(jì)出版社.[12]周兆宏.(2008).我國商業(yè)銀行客戶滿意度分析.中國管理信息化,頁1-4[13]李鑫.(2013)新疆商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究_附錄調(diào)查問卷1、您的性別：□男□女2、您的年齡:□25歲以下□25—35歲□35—45歲□45歲以上3、您的學(xué)歷：□大專以下□大?！醣究啤跹芯可醪┦?、您的職業(yè):□公司管理人員