溝通技巧與溝通心態(tài)

魯煒-溝通魯煒：大家好！今天講的專題是溝通，準(zhǔn)備有三個方面的要點跟大家分享。一是心態(tài)；二是知識；三是能力。在這之前先非常通俗世俗的講一下，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)溝通呢？有一種說法說溝通是唯一可以隨身攜帶的技能，你可以在各種關(guān)系處理當(dāng)中運用它，而且不管你是什么職業(yè)，你是商人，是公務(wù)員都會用到它。尤其在信息化時代，溝通的多元化、多途徑、多手段、多媒介都是值得我們探討的。首先我們談一下溝通的心態(tài)，在實際生活當(dāng)中充分準(zhǔn)確的溝通往往需要足夠的時間，適當(dāng)?shù)目臻g以及比較好的溝通能力，而恰恰在生活中大大小小的事不可能都及時充分的準(zhǔn)確的溝通，因此良好的心態(tài)、善意的耐心比溝通的知識、溝通的技巧要重要的多。那么就讓我們來分享兩個小故事來說明這個觀點。我們先講一個我們經(jīng)典的故事。有關(guān)孔子類的故事，說孔子是比較喜歡吃餛鈍，說每天早上都讓他的弟子去買一碗餛鈍，當(dāng)時就有標(biāo)準(zhǔn)化一碗餛鈍是10個，這天早上孔子又差他一個弟子去給他買餛鈍，不湊巧那天餛鈍攤的生意特別好，等了很久才輪到他的弟子買餛鈍，而更不湊巧的是那餛鈍只剩下9個，沒有10個，這個餛鈍攤老板說，你們老師天天吃餛鈍，我今天只有9個，我明天給你補上，那好吧，那就端了一碗9個餛鈍回去吃。剛才說了餛鈍攤生意特別好，去的時間比較長，孔子有點餓，就跑到門口看看怎么還不回來，結(jié)果一出門看見弟子回來路上那個手伸到餛鈍碗里，而且又塞到嘴里，孔子就很郁悶，這家伙偷吃我餛鈍。但是孔子的風(fēng)范，他沉住氣就沒說，弟子由于回來晚了，急于做別的事就把餛鈍給了老師就離開了，沒有任何溝通。就是說孔子心里確實不爽，但是由于大家事情比較多，這個事情也就過去了。第二天孔子又讓弟子去買餛鈍，這天很快就回來了，孔子心想不錯，這個弟子昨天可能貪玩又偷吃我餛鈍，可能感到內(nèi)疚了，今天去的這么快又回來了，當(dāng)他吃餛鈍的時候發(fā)現(xiàn)今天餛鈍碗里面11個餛鈍這很奇怪，昨天是9個，今天是11個。就把弟子叫過來，弟子說老師對不起，昨天事太多，沒有直接向你說，昨天他生意太好，只賣給我們9個餛鈍，今天又補回來了?？鬃勇犃说茏拥闹v述真是出了一身冷汗，他昨天明明看到弟子把手伸到碗里，又放進嘴里呀。其實弟子是這樣一個情況，他說請先生恕罪，昨天我端餛鈍回來的路上掉起一片樹葉，我就把樹葉給撈出來，但是樹葉上又沾了油，舍不得丟掉，就放它放進了嘴里，昨天我也嘗到了你餛鈍的鮮美，請先生恕罪?？鬃勇犃说茏拥脑挘睦锔械胶苄呃?，世上的事情很難判斷，就是親眼所見也不能當(dāng)真，沒有事后充分的溝通會有大誤會。那么第二個小故事我們分享是西方的一個小故事說的是一個牧師，周末在家里準(zhǔn)備禮拜天演講的題目，到教堂布道的題目。正為題目發(fā)愁，他的小兒子又來騷擾他，說你說好了，要帶我去迪斯尼玩，今天下午。這個牧師靈機一動，在書桌上拿出了一張世界地圖，當(dāng)著他兒子面把它撕的一小塊，一小塊，撕的都是小碎片，然后說兒子你很聰明，你要把這個地圖給拼好之后，我就帶你去玩，這牧師心想，兩三歲的小孩拼一個世界地圖幾乎不可能，我會用充分的時間把明天布道的內(nèi)容好好準(zhǔn)備一下。殊不知幾分鐘之后兒子又敲門回來了，說爸這個地圖我拼好了，這個牧師非常吃驚。這兒子也太聰明了，說兒子怎么回事，你怎么會把這個地圖這么快就拼好了，說爸你有所不知，這個地圖的背面正好是一個人的畫像，我把這個人的臉拼好了，那么當(dāng)然這個地圖就拼好了，牧師非常非常感嘆。于是乎他腦子里就閃現(xiàn)出明天到教堂布道的題目，就是你作為一個人要是正確了，整個世界都會是正確的。大多數(shù)情況下當(dāng)你認為別人乃至整個世界都跟你過不去的時候，其實極有可能是你自己錯了。這兩個小故事給大家分享，就是想說明溝通的知識，溝通的技巧，當(dāng)然重要。但是最最重要的是有一個良好的心態(tài)，否則的話再多的知識，再多的技巧都會在公眾和生活中引起重大的誤解。那么好了，心態(tài)這一題我們就不多說了。我們只是提醒大家注意，在我們下面講溝通知識和溝通能力的時候，永遠不要忘了一個良好的心態(tài)是非常重要的。那么下面就是溝通的知識和任何學(xué)科，任何課程一樣，我們先講講溝通的定義，說到這個溝通的定義有多種多樣的說法，我今天只想跟大家分享兩個。一個是比較抽象的一個定義，比較概括的一個定義，他說溝通是什么呢？溝通是在另一個人身上喚起共享和共同的意思。概括性很強，當(dāng)然我更想與大家分享的定義是非常通俗的定義，溝通是什么呢？溝通是誰向誰說什么，怎么說，通過什么途徑，在什么場合，在什么時間，達到什么目的。這就是我們今天要講的溝通。當(dāng)然剛才說了，溝通有各種各樣的定義，仁者見仁、智者見智，我比較傾向于今天與大家分享的通俗的定義，也就是說誰向誰說什么？怎么說？通過什么途徑？在什么場合？什么樣的時間？來達到什么樣的目的？，那么溝通有這樣幾個基本概念，我們也先跟大家分享一下，以便在后面使用概念的時候我們有一個共識，那么溝通主要是講人際溝通，當(dāng)然在今天這個社會上我們也可以說是人機溝通，就是人與計算機之間也有溝通，我們也知道恰恰是因為這種人機溝通導(dǎo)致人與人之間的溝通的水平在下降。因為有些人習(xí)慣于在計算機上與人交流、交談，真正面對面的時候缺乏最起碼的溝通能力或者廣義的說社交能力。那么在溝通中首先我們講，他的當(dāng)事人至少是兩個，第一個就是信息的發(fā)出者，發(fā)出信息。剛才說了在什么場合，說什么，怎么說，在什么時間。關(guān)鍵是要傳送什么樣的信息，這是信息的發(fā)送者，那么相對的他是信息的接收者。在兩個或兩個人以上溝通信息的時候，有一個很重要的概念，這個概念聽起來比較抽象，事實上他是非常通俗，非常實用的概念，叫感知的屏幕。什么叫感知的屏幕，實際就是人與人之間互動的窗口，它會影響溝通質(zhì)量，準(zhǔn)確性和清晰度。那么通俗的講什么叫感知的屏幕呢？通俗的講就是你溝通的時候，你的外在給別人視覺信息，從你的面目表情、從你的著裝，甚至夸張從你使用的香水，從他的視覺、聽覺、嗅覺獲得的信息，當(dāng)然包括你的語言，那么這統(tǒng)稱就是感知的屏幕，或者人與人之間互動的窗口。那么大家也感覺到了，今天我們講的溝通，可能主要是講口頭的溝通，溝通還有一個很重要的手段，那就是書面溝通，那么今天基本上沒有設(shè)計。那么說到口頭溝通，我們先講講口頭溝通在人類社會經(jīng)濟活動中的重要性。我們先講講它的起源?？陬^溝通是人類溝通最早最早的形式，在有文字之前，這是顯而易見的，然后才有文字。那么口頭傳達的意思，剛才講的感知的屏幕，這里面還隱含了一個很重要的一個知識點要與大家分享，就是說語言本身在整個溝通過程中起的作用并不大，而真正能夠傳播信息，傳達你的意思，你的心情，你的態(tài)度，你的情感是什么呢？是一些你的生理現(xiàn)象，剛才說了你的面部表情，你在說這件事的把握時間，在什么場所，這是至關(guān)重要的。有個比較權(quán)威的統(tǒng)計數(shù)字給大家分享，就是這種非語言的，換一個術(shù)語說這種身體語言、面部表情、衣著在整個溝通中起的作用是要在80%以上，甚至有統(tǒng)計數(shù)字說非語言在整個溝通中起的作用高達93%，真正語言起的作用只有7%。一個人口若懸河，你被他感染的可能不是他的詞語，是他的語音語調(diào)，他的外在形象，他的輕重緩急，抑揚頓挫。那么當(dāng)然我們接著講剛才的要素，信息的發(fā)出者和信息的接收者。那么中間穿插了這個在互動中間感知的屏幕，也就是說人與人之間所交互的信息窗，人們在溝通，在分享過程中首先是要分享信息，那么什么叫信息呢？信息有不同學(xué)科有不同定義，我們這個領(lǐng)域談溝通信息的時候，這個信息是說已經(jīng)被解釋。被信息發(fā)出者加工過的，已經(jīng)帶有他主觀判斷。這個信息從他口中，從這個人向另外一個人傳播，我們講這個信息是已經(jīng)被加工過，已經(jīng)被解釋過，已經(jīng)帶有信息發(fā)出者主觀價值、主觀情感的一個東西。那么就是溝通中你獲得的信息，你怎么樣去理解。首先你從同樣的信息我們舉個例子，同樣的信息從不同人那兒獲取這個信息對你的影響是不同的。同樣的信息用不同的方式傳達你獲得的感知是不一樣的。有一個經(jīng)典的小故事給大家分享一下。說的是一個農(nóng)村長大的一個孩子，學(xué)習(xí)很好，考上了大學(xué)，到城里讀書。但是他的女朋友在家里沒上大學(xué)，一直在家鄉(xiāng)，這個孩子到城里之后，讀書也是蠻用功的。但是他的經(jīng)濟方面還是有所依賴家庭，他的父母在農(nóng)村生活狀況不錯，他就經(jīng)常寫信找他爸要點零花錢，每次寫信的格式、方式、措詞都很類似，由于父母不識字，他女朋友識字，收到信之后，他的父母就讓女朋友給他念，他女朋友對他有感情，她念這封信的時候也念出感情，老倆口對這個女孩子也比較滿意，說每次寫信要錢都能要得到，但是過了一兩年，這孩子感情生活多了一些色彩，對這個小分就疏遠了，那小方心里也很難受，話說這一天，他又寫信找他爸要錢，小方已經(jīng)沒有心情給他念這個信了，他爸就請了村上的私塾先生，私塾先生肯定認字了，但是私塾先生跟這孩子和父母沒有感情，他就是你寫什么我給你念什么，念完之后他爸感覺這孩子在城里凈花錢不好好讀書，就沒給他錢，實際他的措詞方式，他請求的理由都一樣，只是在朗讀，在讀這封信的時候缺少這份感情，而關(guān)鍵私塾先生跟父母之間也沒有情感交流，不像老倆口看重兒媳婦，這說明傳播者這個信息從哪來，以什么方式傳達是至關(guān)重要的。我們講這個溝通的信息是已經(jīng)被加工過，已經(jīng)被信息傳播者理解加工加上自己主觀意識，因為他措詞的方式，措詞的口吻都非常不一樣。那么剛才講的這個故事我們就引出了一個概念，叫溝通中的，有一個詞叫意味深長，你怎么樣加工這個信息，不僅僅是，我說的加工信息，往往這個信息本身沒有任何改變，只是傳播這個信息的方式，有時候最簡單，就是口氣、語速?；蛘邆鞑ミ@個信息的長處發(fā)生了變化，那這個信息對人的影響就會發(fā)生很大的變化。那么研究溝通很大的意義在研究這個東西。我們接著再看，這是一個簡單的圖，把我上面講的東西又比較系統(tǒng)的概括了一下。也就是說一個基本的人際溝通的模式是這樣的，首先有信息的發(fā)出者，剛才說了這個信息是經(jīng)過整理的，加上他的情感，他的理解，他的偏好，這時候就傳播給信息的接收者。那么接收者在接收信息，剛才主要講發(fā)出信息的人不同，那么這個信息的傳播給另一個人的感受也不同，但是與此同時我們再講一下，接收信息的人，由于它的特殊情況，那么比如說先講最基本的屬性，由于他的年齡、性別、價值觀、信仰、文化、經(jīng)歷和最主要的他的需求，會對這個信息接收又一次發(fā)生變化。比如人們經(jīng)常說，人們最容易記得對自己有利的信息，對自己不利的信息很快就忘了。那么這個時候我們用的詞語，不管是信息發(fā)出者還是信息的接收者，都有一個所謂的感知的屏幕。信息在傳播過程中，經(jīng)常被有意識、無意識的被調(diào)整，變化成為對自己有利的說法。對自己有利的信息，注意我說的往往信息本身似乎是沒有變化的，但它的傳播方式、傳播場合，他的語音語調(diào)都會對信息本身，他本來的含義產(chǎn)生重大的影響，或者有重大的變化。診乓蘇那么餐剛行才這政一小項段主適要是售講的問兩個宏方面蹄的東侮西，濤一個哄是溝村通的昌態(tài)度笨，兩觀個小掘故事旦給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