美容院各崗位職責(zé)

店長（1）職務(wù)描述：①解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。②制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。③分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾④定期了解客源拓展情況和市場競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢，制定對策。⑤訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。⑥督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)。⑦選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。⑧合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。⑨定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。⑩依照市場情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：①店長于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。②于每日11點(diǎn)前呈報(bào)“美容院店長日報(bào)表”。③于每日11點(diǎn)前請會(huì)計(jì)呈報(bào)前一是的“會(huì)計(jì)日報(bào)表”并至銀行存款。④于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。⑤于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。⑥每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的大體情況。⑦每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。⑧每月/周召開院長會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布，請其他員工先行準(zhǔn)備。2.美容顧問（前臺咨詢顧問）（1）職務(wù)描述：①美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。②詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。③為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品情況。④清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。⑤繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。⑥客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。⑦為客人開單結(jié)帳。⑧定期跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。⑨在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。⑩在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。（2）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：①每日開晨會(huì)前，與美容師核對前一日業(yè)績。②每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開會(huì)時(shí)提出的問題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。③每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時(shí)溝通（請列于報(bào)表上）。④每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。⑤于每月20日前收取“員工排班表”，并請?jiān)洪L核簽后公布。⑥每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報(bào)。3.美容師（1）職務(wù)描述：①顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級主管反饋信息。②療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。③工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公物財(cái)物。④柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)。⑤認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。⑥商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。⑦保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：①每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。②早上店長或美容顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對個(gè)人業(yè)績：個(gè)人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。③開完晨會(huì)后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請?jiān)诠衽_服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準(zhǔn)備。④開完晨會(huì)請?jiān)洪L指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。⑤“值柜”時(shí)中能顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。⑥如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。⑦療程操作完畢時(shí)請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。⑧每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問溝通，了解顧客情況。⑨每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。⑩填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，必須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會(huì)計(jì)核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。□每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽?！趺吭略碌仔璋褌€(gè)人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會(huì)計(jì)處理。4.會(huì)計(jì)（1）職務(wù)描述：①處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。②處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)賬務(wù)事宜。③處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表的編制。④負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)公稽核問題。⑤制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：①于每日早上11：00前將會(huì)計(jì)日報(bào)表回總公司。②于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。③每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)為顧客服務(wù)的美容師。④收費(fèi)單需如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改。⑤所有收費(fèi)單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。⑥每月5日前回來美容院庫存管理表（需經(jīng)院長核簽），并與美容師一起盤點(diǎn)商品。⑦每月5日前將薪資、出勤、獎(jiǎng)金、例行明細(xì)表寄回或回總公司會(huì)計(jì)。⑧每月5日下單訂貨。⑨每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物。⑩如有特殊支出需報(bào)請?jiān)洪L核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。?每周填寫周報(bào)表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長，以便訂立下周的銷售計(jì)劃。?每月及時(shí)填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息。?填寫、核對、整理美容院財(cái)務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。5.美容助理（1）職務(wù)描述：①協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。②幫助美容師完成對顧客的護(hù)理療程工作。③不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識、護(hù)理常識、增長見識。④負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)①每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。②擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。③收拾好儀器用具，確保井井有條。④有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。⑤美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。⑥及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。5.美容助理（1）職務(wù)描述：①協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。②幫助美容師完成對顧客的護(hù)理療程工作。③不斷學(xué)習(xí)和培訓(xùn)專業(yè)知識、護(hù)理常識、增長見識。④負(fù)責(zé)美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)①每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。②擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。③收拾好儀器用具，確保井井有條。④有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。⑤美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客人檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。⑥及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。6.后勤人員美容院后勤人員的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：①負(fù)責(zé)美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。②清潔消毒客人用過的用品。③購買必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作假。④注意美容院的水電安全問題。⑤做好美容院的開、關(guān)門工作。⑥如因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。7.部門領(lǐng)班美容院部門領(lǐng)班的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為：①協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。②執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。③負(fù)責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。④負(fù)責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。⑤負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評和糾正。⑥負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作。⑦樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。⑧掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。⑨對部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。⑩接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。(11)負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。(12)協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。(13)負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。第2章美容院顧客管理制度一．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（1）由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。（3）對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度二．顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。表2-1美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預(yù)約接顧客您好！這里是×美容院請問您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒有相熟的美容師×小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨前臺咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿×小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨請問是預(yù)約做護(hù)理的吧。這是本店的××服務(wù)項(xiàng)目前臺咨詢員‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢表示，請客人坐下小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊小姐，請往這邊走。請這邊坐前臺咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志小姐，請到更衣室換下衣服好嗎前臺咨詢員美容師做自我介紹為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉\搽保養(yǎng)品美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)小姐你好,我姓×名××,請問貴姓我們現(xiàn)在開始做美容,好吧美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等確認(rèn)顧客種類一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或是新顧客×小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會(huì)員（若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。。。。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享××優(yōu)惠，購買商品享××優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。。。。。。美容師、助理“會(huì)員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的、地址、職業(yè)及其也背景資料×小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)美容師、助理“顧客基本資料記錄”推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品×小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚你的膚質(zhì)屬××，建議您用××方法來保養(yǎng)我們讓里最近有××新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看喔美容師更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺收款、結(jié)帳若顧客為會(huì)員）×小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎×小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、助理“會(huì)員卡”滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表×小姐，不知您對本店的服務(wù)感到滿意嗎可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)前臺咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表等顧客出門協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見美容師、助理、前臺咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門×小姐，請先坐下來喝口茶歇會(huì)兒再說請問事情是怎樣的對不起，給您添麻煩了前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打郵寄×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何店長、美容師“顧客訪問報(bào)告表”三、禮儀的規(guī)定1．接聽的準(zhǔn)則：（1）接聽的準(zhǔn)備①前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。②在旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預(yù)約表“，以便做好記錄。③美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。（2）話鈴響時(shí)①銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。②以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。③立即報(bào)上店名：“您好，這是××美容院“。④對方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請教。⑤如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。⑥如果顧客打咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。⑦即使打錯(cuò)也要親切應(yīng)對。（3）指定接聽的人無法出面對時(shí)：①當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。②當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對方號碼，請當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。③當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。④當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。（4）指定接聽的人正值開會(huì)中或中：①確定是否情況緊急。②無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮＂鄹嬷獙Ψ?，?dāng)事人何時(shí)方便接聽。④聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。（5）受托傳話之時(shí)：①善用傳話單或便條紙。②便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。③復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。④告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。⑤傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。（6）談話結(jié)束時(shí)：①親切道別。②等對方持?jǐn)嘀笤俜畔略捦?。③輕輕放下話筒。④將客戶來電信息及進(jìn)整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。2．打出的準(zhǔn)則（1）對方有人了來接時(shí)：①自報(bào)家門，并簡單說明來意。②確認(rèn)對方，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。③不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來接聽時(shí)：①報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。②再確認(rèn)對方的身份，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。③盡量避免寒暄，及早言歸正傳。④要比平常更加小心說話。⑤遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。⑥態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。⑦聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽＂嗑€路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。⑨對方有所抱怨時(shí)莫要辯解。⑩容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)聯(lián)絡(luò)。（3）指定通話之人不在時(shí)：①請問何時(shí)人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。②可以代理時(shí)，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。③委托傳話時(shí)，請問傳話者的姓名。④有時(shí)也可請求對方回電（4）致謝：①向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。②向指定通話人致謝。③向委托代理人致謝。④親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。四接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定1.坐班(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2)注意事項(xiàng)：①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報(bào)紙等）。④隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。2.站班代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。②兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向客人行禮說：④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”(2)注意事項(xiàng)：①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽、唱歌。④不得站“三七步”。3.引導(dǎo)入座(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！(2)注意事項(xiàng)：①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來了。②當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。4.送茶、雜志、書報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。②先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。③若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。（2）注意事項(xiàng)：①端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。④端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。⑥隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。⑦最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定1.讓顧客表達(dá)不滿不先了解顧客的感覺和整個(gè)事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說“恩”、“啊”、，讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。(2)仔細(xì)傾聽。2.誠懇地道歉(1)說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對的”這句話。(2)讓顧客知道你在聽他說,并且已經(jīng)了解他的問題了.3.收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。4.提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。（2）補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括大折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個(gè)人交往表示對顧客誠摯的關(guān)心。5.繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。6.跟蹤服務(wù)通過、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。（2）對首次來美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管顧客資料的工作人員對資料進(jìn)行編號，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。（3）對于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管人員處。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)；②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類型及面部情況；③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。（5