企業(yè)文化及其對(duì)中國零售企業(yè)的啟示

企業(yè)文化及其對(duì)中國零售企業(yè)的啟示現(xiàn)在提起沃爾瑪超市，在中國大城市的老百姓沒有誰不知道的。沃爾瑪公司是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，1962年開辦了第一家連鎖商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。1999年全球銷售總額達(dá)1650億美元，在世界500強(qiáng)中排名第二，僅次于美國通用汽車公司。2000年，公司銷售總額達(dá)到1913億美元，年均增長率達(dá)到22%，年均銷售總額凈增長近160億美元左右，不愧為全球“零售業(yè)大王”的稱號(hào)。2001年底，在美國《財(cái)富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪?shù)睦习迕械谝弧１鶅鋈?，非一日之寒。沃爾瑪從一家不起眼的小店發(fā)展成為當(dāng)今世界上最大的零售企業(yè)，必定有其獨(dú)特的經(jīng)營之道。在眾多成功因素當(dāng)中，沃爾瑪企業(yè)文化起了首屈一指的作用。約翰·科特在進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績關(guān)系的研究中，驚奇地發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪這家服務(wù)性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名第一，而與此同期的企業(yè)經(jīng)營業(yè)績?cè)鲩L指數(shù)排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普還要高，惠普公司在兩表中的排名分別為40位和18位。對(duì)于這一結(jié)果，約翰·科特認(rèn)為，沃爾瑪注重創(chuàng)新，提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)文化是促使公司成就斐然的重要原因。在美國管理界，沃爾瑪被公認(rèn)為最具文化特色的公司之一，并多次被評(píng)為最適宜工作的公司之一?？梢哉f，沃爾瑪企業(yè)文化是沃爾瑪其他戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。一、沃爾瑪企業(yè)文化透析1．重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍沃爾瑪公司一直非常重視企業(yè)文化的作用，用良好的企業(yè)機(jī)制改造傳統(tǒng)商業(yè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)形成企業(yè)良好機(jī)制的促進(jìn)和保障作用，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘:“顧客是上帝”，“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”，成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。同時(shí)，他還總結(jié)了“事業(yè)成功的十大法則”，并常常與經(jīng)理們和同仁共勉。十大法則是:（1）忠誠你的事業(yè)；（2）與同仁建立合伙關(guān)系；（3）激勵(lì)你的同仁；（4）凡事與同仁溝通；（5）感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn)；（6）成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀；（7）傾聽同仁的意見；（8）超越顧客的期望；（9）控制成本低于競爭對(duì)手；（10）逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。這十大法則中有七條是講員工關(guān)系的，可見沃爾瑪把員工關(guān)系放到何等重要的地位。在沃爾瑪?shù)恼w規(guī)劃中，建立公司與員工的合伙關(guān)系被視為最重要的部分，沃爾瑪處理員工關(guān)系常用“分享信息”和分擔(dān)責(zé)任，它使人產(chǎn)生責(zé)任感和參與感.尊重個(gè)人是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，在沃爾瑪“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號(hào)，更是沃爾瑪成功的原因。它的含義是每個(gè)員工都很重要，無論他在什么崗位都能表現(xiàn)出眾，并把這句話印在每個(gè)員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工的溝通，傾聽員工的意見。同仁所提出的想法，始終都能受到高度的重視，推行的是開放式管理，任何員工都有權(quán)走進(jìn)管理人員的辦公室講訴任何話題，發(fā)表任何意見，有較少等級(jí)森嚴(yán)的氣氛。在員工培訓(xùn)方面予以足夠的重視和巨大的投入。

公司重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對(duì)優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱號(hào)。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個(gè)公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的積極性。

2.規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，不是體現(xiàn)在墻上掛標(biāo)語、對(duì)外搞宣傳，而是體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中。公司有一套十分健全的企業(yè)文化制度，保證了“口號(hào)與行動(dòng)一致性”，這可以從以下幾條原則看出。（1）日落原則。這是沃爾瑪公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的服務(wù)要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾·馬特公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。公沃爾瑪司認(rèn)為，他們的顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計(jì)忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾·馬特公司時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營宗旨。（2）“比滿意更滿意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對(duì)其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿意更好的服務(wù)。山姆·沃爾頓認(rèn)為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進(jìn)服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望。沃爾·馬特應(yīng)該是最好的，它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)?！蔽譅柆敼菊娴淖龅搅诉@一點(diǎn)。顧客對(duì)公司提供的“超過期望”的服務(wù)贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候，顧客們寫信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚(yáng)公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一位名叫費(fèi)力斯的員工對(duì)在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù)，使之轉(zhuǎn)危為安；一位名叫安蒂的員工主動(dòng)延長工作時(shí)間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾瑪公司帶來了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪公司購物，因?yàn)樵谶@里，他們總感到十分親切。（3）“十步服務(wù)”原則。所謂“十步服務(wù)”，就是沃爾瑪公司要求員工：無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內(nèi)，員工必須看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，并詢問是否需要幫什么忙。這一成功的原則是創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學(xué)時(shí)，山姆·沃爾頓就十分有抱負(fù)，也很有競爭精神。在密西西比大學(xué)，他決定要競選校學(xué)生會(huì)主席。他認(rèn)為自己找到了一條迅速提高知名度，成為學(xué)生領(lǐng)袖的捷徑，這個(gè)方法很簡單，就是對(duì)在校園里遇到的每一位學(xué)生，在他們開口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說：“如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)主動(dòng)叫他們的名字打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動(dòng)打招呼，這樣，久而久之，我?guī)缀醭闪舜髮W(xué)里認(rèn)識(shí)人最多的人，這些人后來在競選中認(rèn)出了我，把我當(dāng)作他們的朋友，我如愿擊敗了所有對(duì)手而當(dāng)選了?！鄙侥贰の譅栴D把這一成功經(jīng)驗(yàn)帶入了他的商業(yè)帝國，并加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業(yè)文化的一部分。（4）“薄利多銷”原則。在早期的經(jīng)營生涯中，山姆·沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進(jìn)貨是80美分的話，標(biāo)價(jià)1美元賣出的貨的數(shù)量是標(biāo)價(jià)1.2美元的3倍。這時(shí)，雖然每件商品的利潤可能會(huì)減少，但由于賣出的數(shù)量很多，因而整體利潤要高很多。這個(gè)道理很簡單，但蘊(yùn)含著折扣銷售的精髓：降低價(jià)格，刺激銷售量，進(jìn)而提高整體盈利水平。薄利多銷是山姆·沃爾頓的新發(fā)明，事實(shí)上早在沃爾頓進(jìn)入商界之前，這一原則已被廣泛應(yīng)用，但像沃爾瑪公司這樣實(shí)行力度之大，范圍之廣，持續(xù)時(shí)間之久，運(yùn)用之成功，倒很難找出第二家。沃爾瑪公司的高級(jí)管理人士回憶說：“山姆·沃爾頓非常迷戀這種經(jīng)銷原則，并要求將這一原則作為公司的基本經(jīng)營原則之一加以認(rèn)真貫徹執(zhí)行?！彼麄兣e例說，對(duì)于擬訂標(biāo)價(jià)為1.98美元的商品，他說50美分就可成交，我們建議，既然擬訂價(jià)格為l.98美元，我們就標(biāo)l.25美元吧，他說不，我們就標(biāo)50美分。這種令人不敢相信的優(yōu)惠價(jià)格使得公眾普遍認(rèn)為去沃爾瑪公司購物是物有所值。這一“比任何一家公司都走得更遠(yuǎn)”的薄利多銷原則并沒有使沃爾瑪公司遭受損失，反而使公司賺得了更多利潤。沃爾瑪公司不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，同時(shí)也有很高的企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的分值。這無疑說明了強(qiáng)有力的企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的增長。許多學(xué)者也同意這種觀點(diǎn)，他們進(jìn)一步解釋說：“沃爾瑪公司員工的積極性是其企業(yè)文化和公司高級(jí)管理人士激勵(lì)的產(chǎn)物，正是這種積極性，使該公司的經(jīng)營業(yè)績成就卓著。”很顯然，沃爾瑪公司強(qiáng)有力的企業(yè)文化“是強(qiáng)有力型企業(yè)文化最為典型的例子之一”。在沃爾·馬特公司的企業(yè)文化體系中，強(qiáng)有力型企業(yè)文化的主要特征得到了充分的體現(xiàn)，并被提高到一個(gè)更高的層次，那就是“將原則演繹到極致”。在沃爾·馬特公司的企業(yè)文化中，許多原則并非是該公司首創(chuàng)，但很少有公司將它們運(yùn)用得如此之好，如此有特色。這一文化體系無疑是我們建立和運(yùn)用強(qiáng)有力企業(yè)文化的最好的實(shí)踐證明。二、對(duì)我國零售業(yè)的啟示癥序沃爾背瑪?shù)氖渤晒Τl(fā)展辮實(shí)踐專再次慘證明愿，企剪業(yè)文例化是當(dāng)企業(yè)礦生存本和發(fā)讓展的關(guān)精神談支柱悟?？蓡桃詳嗌?，句不管序企業(yè)醫(yī)的力療量是姻強(qiáng)是覺弱，寶文化難的運(yùn)緞?dòng)迷诼曊麄€(gè)瓣企業(yè)物中都吉有著璃深刻薦的影石響，染實(shí)際午上是謝影響三著企認(rèn)業(yè)中組的每言一件趕事，拉決定生著企太業(yè)的鼓成敗敗。眾湖所周摟知，撓我國切零售飲企業(yè)勁與沃失爾瑪旺的差下距十業(yè)分明野顯，辮除了甲規(guī)模問不大陣、競紋爭力票不強(qiáng)杜，技季術(shù)上鍬的落嘗后，也員工括整體冬素質(zhì)宇不高趁等原炎因之乖外，夏企業(yè)閑文化逢建設(shè)噸的落爐后甚屠至缺比乏恐肅怕是忍一個(gè)正不可虜忽視冷的瓶側(cè)頸。語總結(jié)除沃爾品瑪公嫩司的宇成功腔經(jīng)驗(yàn)灣，為瓶進(jìn)一傷步促鈴進(jìn)我偷國零條售業(yè)體的發(fā)扣展提概供了迅有益滲的啟鳥示。今濁1.骨“以封人為掘本”避，建退立健墊全企諸業(yè)文舌化制郊度。怪譯沃爾卸瑪成僵功的源最主鍋要的筐一個(gè)熱方面援在于宰他的樸“以血人為渡本”季戰(zhàn)略醉的企剃業(yè)文世化。越盡管糊沃爾廊瑪雇室員成沖千上鍋萬、猛遍布遍世界級(jí)，企酬業(yè)也頃造就干了多筐位億扛萬富獅翁，越但時(shí)摩至今限日，常企業(yè)輝員工蘇之間棒的關(guān)埋系仍互猶如白兄弟烈姐妹公。雇俱員大采多數(shù)武被稱跨為合鄉(xiāng)伙人番，因優(yōu)他們碌幾乎念都擁站有公營司的窩股份虧，年辛底根訪據(jù)股描份分彼紅，謙既是誰雇員購，又唯是雇梁主。誘沃爾回瑪?shù)膰嵖谔?hào)醒是零虜售業(yè)蒼大同衰小異虜，所依不同更的是飛沃爾銳瑪?shù)拿磫T工內(nèi)。從簽沃爾園瑪“論以人諒為本慶”戰(zhàn)尊略我估們可武以看糾出，陵是符預(yù)合員吐工的柳利益宜的，鍬員工泡努力招工作乘也會(huì)搞使自貍己手視中的好股票吉升值擾，自牲然就板有積爽極性部工作踢?；蛏栽S這餃種集驗(yàn)雇主降、雇涉員雙犯重身陳份為財(cái)一身瓣的趨籃勢(shì)就蠶是未爬來企熟業(yè)發(fā)齒展的知趨勢(shì)州，值謠的我泰國零林售業(yè)爆思考直。宣司2.凡爭弱取顧循客，壟必須滲靠良盟好的暗服務(wù)脖。瑞亮服務(wù)吹是中揪國零狼售業(yè)格的軟念肋，犯一個(gè)糾再怎蠢么強(qiáng)倍調(diào)都利不顯非過分啟的話講題。家零售歸商隨娛同商幟品一愈起銷菌售的卡除了完商品盛，還萌有它烈提供稼的服需務(wù)。河但我尖們的紡服務(wù)宜水平象到底晌怎樣根?只扮要問炎一個(gè)黎簡單尸的問北題:詢中國攜零售豐業(yè)，郊你會(huì)掏笑嗎岡?答師案就膨出來淺了。桶在零臨售業(yè)除界，掛微笑瓣服務(wù)狡、企掛業(yè)形鹿象已浮經(jīng)提館了多料年，窄但當(dāng)鑄消費(fèi)醉者走死進(jìn)商底場(chǎng)，妨放眼完泱泱選大國角十三致億人易口，說享受芹過真喘正讓籌你舒觀心的餃微笑廳服務(wù)味的又隸有幾連人?徒要讓欲國內(nèi)忠的每這一家累零售銜業(yè)的習(xí)每一瓜名員幕工每筒一刻繩心中胖都想呈顧客蜂，并妙不是引簡單洽的喊弦?guī)拙涫部谔?hào)相就能斧做得哨到的協(xié)。路認(rèn)漫漫懼其修低遠(yuǎn)兮傷，國之內(nèi)零罷售商詞們必屋將上宜下而堅(jiān)求索像。

正極沃爾進(jìn)瑪不竊僅靠兆大規(guī)有模的隆統(tǒng)一腫采購信、供趣應(yīng)使孩成本故降至壘最低立，堅(jiān)賤持按址最低脊價(jià)、彈薄利肥多銷草爭取膽顧客對(duì)，而痛且他執(zhí)所推袍行的閑如“熊超期巨望服談務(wù)”律原則掩，“憑十步填服務(wù)建”原伐則等給從本薦質(zhì)上弓均屬拍隱性侄打折臣行為群。這佳種超疊值服斧務(wù)給償顧客莖帶來派極大孟的心根理滿離足，聰這相澡當(dāng)于尾在其籮所賣卻的商暑品效悄用值壘上又看增加食了服躲務(wù)造牢成的睡效用鼓，或瘦者反旬過來腿也可準(zhǔn)以說嘉相對(duì)喝于商畝品的野價(jià)格和又進(jìn)慣一步經(jīng)打了棗一個(gè)臭折扣棒，價(jià)報(bào)格降擱低了薦，自酸然會(huì)稼顧客依如云濟(jì)，財(cái)紗源滾五滾。紐沃爾噴瑪善盼待顧吧客，窮將滿太足顧淹客、錦尊重或顧客銀、服剃務(wù)顧伙客放騾在第讓一位擦，為奇沃爾墾瑪贏衛(wèi)得了炭顧客完信任幸，并連帶來開巨大希回報(bào)璃。文丹3.礎(chǔ)高舉享“誠榨信”奪大旗坐，重錢視長按遠(yuǎn)收敘益。爬艷為了端給消討費(fèi)者肉提供毀物美泰價(jià)廉擦的商它品，早沃爾窩瑪公乒司不少僅通木過連疼鎖經(jīng)馳營的默組織震形式饒、高番新技牽術(shù)的箏管理摩手段格，努棉力降香低經(jīng)陳營費(fèi)挪用，郊讓利劃于消疼費(fèi)者涌，而名且采陪取各姜種措須施保旅護(hù)消乓費(fèi)者屠的利棒益，怕如在庸銷售堆食品盈時(shí)，跨從保苗質(zhì)期祝結(jié)束俗的前當(dāng)一天敵開始長降價(jià)擁30警%銷啟售，剪保質(zhì)塞期到節(jié)達(dá)當(dāng)恭天上身午1纏0點(diǎn)課全部雕撤下您柜臺(tái)殖銷毀輔。充敏分體鉤現(xiàn)了荷公司叛“誠椅信為集本”己的經(jīng)言營哲膽學(xué)。矛沃爾形瑪曾您經(jīng)在見沈陽自舉辦氏“早卷市”薄(購妹物廣幼場(chǎng))膜同農(nóng)或貿(mào)市憑場(chǎng)競案爭。我其所丹賣商沈品價(jià)威格幾旬乎是止成本懷價(jià)，剃如此翠沒有炕利潤烈，甚什至有所些許聰虧損是，這捎豈不豬違背潮了企容業(yè)利乖潤最蹤大化耀的假暴設(shè)?固不!片沃爾?，敶俗V舉其踩實(shí)是脈在出宰售“設(shè)誠信啟”這隨種產(chǎn)零品。炮根據(jù)嚷超級(jí)具博弈誤模型戴，當(dāng)演長期跳收益龍高于級(jí)短期通欺騙夜造成紀(jì)的收賤益時(shí)奔，主膊體有歉積極辜性去托營造戀一種在誠信澆的聲棍譽(yù)，月沃爾旁瑪?shù)拇☉?zhàn)略乓即是顛如此似，這罷與我吊國企且業(yè)由辮于產(chǎn)圍權(quán)不礙清、災(zāi)政府券干預(yù)膽造成獅的企儀業(yè)普訴遍短皇視行拜為，葵坑蒙寸拐騙工盛行欠形成轎強(qiáng)烈慕對(duì)比執(zhí)?？雌?，剩在全猶國全間行業(yè)寸推行庸“誠釋信”放經(jīng)營楚，講尺求“東信譽(yù)豆”的質(zhì)社會(huì)耗風(fēng)氣藏，中球國零郊售業(yè)我任重葉道遠(yuǎn)何。完祝4.火將獻(xiàn)異身精檢神和扯團(tuán)隊(duì)濾精神掀熔入析企業(yè)動(dòng)文化功。峽鋼與其邊他的您競爭雕對(duì)手滾相比匯，沃術(shù)爾瑪串另一我個(gè)獨(dú)夢(mèng)特優(yōu)塔勢(shì)就違是其斯員工勻的獻(xiàn)奧身精筋神和逆團(tuán)隊(duì)央精神謙。沃銹爾瑪購員工墻為共獸同目坐標(biāo)一烏起努西力，講相互運(yùn)尊重葉，相涌互信鴨任，薯暢所盈欲言匙。他網(wǎng)們有窯一種覆自發(fā)遺的工璃作熱救情，量看他寨們發(fā)近自內(nèi)淚心的家微笑誼便知蠟曉。擠沃爾穴頓和洗其繼仙承人躲一再齡強(qiáng)調(diào)練人對(duì)興于沃唐爾瑪碌成功銅的重董要性稅，并喝身體礙力行宅，在疫沃爾閃瑪著妹力培置育和票發(fā)展貸一種鍛企業(yè)輪文化傾氛圍醒，使笨他們否所贊姥揚(yáng)的費(fèi)品質(zhì)特在公辯司內(nèi)羨得以熊發(fā)揚(yáng)覆，成卡為公岔司成莊長最雀可靠凈的基珍石。券沃爾煙瑪人驗(yàn)精力事充沛襯，敏矮于行怖動(dòng)。少沃爾重瑪喜傲歡雇女傭有唐干勁儉和敏碑于行掛動(dòng)的充人，帽為著谷共同礎(chǔ)的目鄰標(biāo)而碰努力辱。扇飾5.倘不斷悲提升亂全員糧素質(zhì)蕩，塑終造學(xué)沈習(xí)型濾企業(yè)暖。五莊在沃洽爾瑪愁，每張位想鏟得到養(yǎng)提高繼的員謠工都東可以遼得到借接受悅訓(xùn)練拳和提和升的數(shù)機(jī)會(huì)翅。沃窗爾瑪決有許注多繁苗雜的輔寓教耍于樂首的內(nèi)逃部培賴訓(xùn)項(xiàng)堤目，乘并分目為各企種層象次:剃公司兇企業(yè)雨文化匹培訓(xùn)辨，全糊面灌鞭輸沃總爾瑪爪的經(jīng)詳營理爹念；舟在崗著技術(shù)未培訓(xùn)怖，像串如何油使用勢(shì)機(jī)器水設(shè)備按，如下何調(diào)購配材年料，滋如何訂加工乒面包侵等等跳；專尊業(yè)知彈識(shí)培慧訓(xùn)，妨如電凡腦培答訓(xùn)，沖外語匹語言縫學(xué)習(xí)火等