客服部半年工作總結(jié)15篇

第頁(yè)共頁(yè)客服部半年工作總結(jié)15篇客服部半年工作總結(jié)15篇客服部半年工作總結(jié)1〔二〕當(dāng)季節(jié)開場(chǎng)進(jìn)入酷暑之際，我們客戶效勞部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，獲得了一定成績(jī)。回憶半年來(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：一、管理精細(xì)化理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和開展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和標(biāo)準(zhǔn)性，使理賠管理工作，到達(dá)了上級(jí)公司的要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原那么，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的進(jìn)步，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建立，進(jìn)一步進(jìn)步了效勞程度;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提早把握，提早介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的才能，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建立，進(jìn)步效勞程度，改善效勞形象，實(shí)在擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。三、效勞標(biāo)準(zhǔn)化保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、效勞競(jìng)爭(zhēng)，而效勞競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有非常重要的作用。作為客戶效勞部來(lái)說(shuō)，效勞的好壞直接關(guān)系到公司的開展與生存。因此，我們部把理賠效勞工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶效勞的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標(biāo)準(zhǔn)了效勞行為，于細(xì)微處見精神。比方客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的效勞;能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改良工作作風(fēng)，進(jìn)步了效勞質(zhì)量，進(jìn)步了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作程度，正在發(fā)生著一天天的變化和進(jìn)步，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就將來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目的順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)2從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析^p引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時(shí)情緒波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和承當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。客服部半年工作總結(jié)3豐富繁忙的上半年已經(jīng)過(guò)去，在過(guò)去的上半年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：一、銷售檔案標(biāo)準(zhǔn)化為了使銷售檔案標(biāo)準(zhǔn)化，整理了銷售檔案，將xx小區(qū)銷售檔案進(jìn)展了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)展編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。前期認(rèn)購(gòu)期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷控好房。為了小區(qū)的宣傳工作，為了房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使房交會(huì)圓滿順利進(jìn)展，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)展了調(diào)查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)小區(qū)的開盤奠定了根底。二、保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備搜集小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)展網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售答應(yīng)證，使工作有了一個(gè)好的開場(chǎng)。因?yàn)榭头块T工作比擬繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要進(jìn)步工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克制“過(guò)得去”的思想，周密安排，努力進(jìn)步工作質(zhì)量和效率，要想獲得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的完成每件小事，每一項(xiàng)詳細(xì)工作。三、登記房，做好臺(tái)賬正確無(wú)誤登記房，做好臺(tái)賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。搜集、填寫、上報(bào)貸款____，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款____，正確無(wú)誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證。回憶上半年的工作，我們部門之所以可以較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)的重視支持，公司其他部門的配合協(xié)作，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多缺乏的地方需要改良和努力。今后我部門要積極適應(yīng)公司開展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，進(jìn)步工作效益，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)4光陰似箭，光陰如梭，客服部工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，部里各項(xiàng)工作有條不紊，和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：一、效勞窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問(wèn)題各效勞窗口緊緊圍繞公司總體開展目的，積極配合客服部總體工作部署和工作目的做好本職工作。營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢、咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)效勞工作。自大廳成立以來(lái)，始終本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)效勞”的宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，通過(guò)真誠(chéng)接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳，贏得廣闊用戶的聲聲稱贊！面對(duì)各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅(jiān)持微笑效勞、耐心解釋，獲得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。二、認(rèn)真落實(shí)一站式效勞，真情為民開展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任，也是工作中的重中之重。面對(duì)詳細(xì)任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，真干、實(shí)干。堅(jiān)持每周五取回用戶申請(qǐng)件并編序排隊(duì)，無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地。冬天冒著嚴(yán)寒，手指凍得通紅；夏天頂著炎熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動(dòng)力，日復(fù)一日，年復(fù)一年，憑著干一行、愛一行和對(duì)工作的熱情，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的用戶開展工作。便民效勞班堅(jiān)持“效勞用戶，點(diǎn)滴做起”的效勞理念，把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來(lái)求助，他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)檢查進(jìn)展維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶在效勞完畢后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應(yīng)該做的”。三、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重，長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標(biāo)本時(shí)手指開裂，自己想方法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認(rèn)真，堅(jiān)韌，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。四、加快水表拆裝及表井整改良度水表拆裝班擔(dān)負(fù)xxxx戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作方案，并認(rèn)真落實(shí)。在日常工作中，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司效勞承諾制度，水表拆回后，會(huì)同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)5仿佛當(dāng)初來(lái)__物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的一員，對(duì)客服工作也由生疏變得熟悉。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、瀆職。前臺(tái)是整個(gè)效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)效勞的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)展跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)展回訪。為進(jìn)步工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展。一、上半年主要工作內(nèi)容1.按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)展歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。2.對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)展回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。3.業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。4.對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)展分類，聯(lián)絡(luò)施工方進(jìn)展維修，跟蹤及反響。5.承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)展處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)展跟蹤，完成后進(jìn)展回訪。6.資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。7.新舊表單的更換及投入使用。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于可以去面對(duì)，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在__物業(yè)我深化體會(huì)到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。二、下半年工作方案1.自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，進(jìn)步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。3.加強(qiáng)文案制作才能;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。4.進(jìn)一步改善自己的性格，進(jìn)步對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。5.多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面才能，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)能參加__物業(yè)公司這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，..的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目的就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起獲得更大的進(jìn)步!客服部半年工作總結(jié)6時(shí)間過(guò)得很快，時(shí)間總是感到短暫，上邊年的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，經(jīng)過(guò)我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對(duì)這段時(shí)間工作進(jìn)展匯總。一、培訓(xùn)工作我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中很多的工作事情都是以效勞客戶，和客戶溝通為主，幫助客戶解決問(wèn)題，在這過(guò)程中我們所說(shuō)的每一句話都會(huì)帶來(lái)不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有很多的員工都是新參加的，在效勞客戶方面沒有多大的經(jīng)歷，與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是非常不好的，客戶體驗(yàn)不好效勞就跟不上，我們部針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時(shí)間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會(huì)先通知大家讓大家做好準(zhǔn)備，并在大家中選出優(yōu)秀的效勞案例切入指導(dǎo)，根據(jù)客戶的滿意程度來(lái)選擇，通過(guò)真實(shí)的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家可以在效勞客戶的時(shí)候有章法，有規(guī)律。并且還會(huì)在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)展內(nèi)部經(jīng)歷分享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好提供應(yīng)大家使用。經(jīng)過(guò)部門的大力培養(yǎng)，我們部門在效勞客戶的時(shí)候獲得了非常不錯(cuò)的成績(jī)，客戶滿意度也大大增加，效勞效率也是有明顯的提升，為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得效勞工作可以順利有序的進(jìn)展。二、進(jìn)步效勞質(zhì)量效勞的最終目的是是讓客戶滿意，客服就是客戶效勞的意思，在上半年中為了可以提升客戶效勞的質(zhì)量我們經(jīng)常會(huì)采取，一些簡(jiǎn)單的問(wèn)候，比方早上的時(shí)候來(lái)一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的效勞是無(wú)微不至的是貼心，用心的，主要通過(guò)微信，QQ，短信等方式發(fā)送，在這過(guò)程中也要考慮很多問(wèn)題，假如發(fā)送的時(shí)間不當(dāng)反而會(huì)弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要根據(jù)詳細(xì)情況來(lái)定，針對(duì)客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致，不做殺雞取卵的事情，因?yàn)橛械目蛻暨€會(huì)再次購(gòu)置從而產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，這是非常好的，只有效勞到位，做好客服才會(huì)讓客戶認(rèn)同也愿意再次購(gòu)置。對(duì)客戶的問(wèn)題會(huì)第一時(shí)間解決第一時(shí)間回復(fù)，假如因?yàn)橛惺虏荒芗皶r(shí)解決會(huì)和客戶溝通采取折中的方法讓客戶滿意為止，對(duì)于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去幫助他解決問(wèn)題，而不是因?yàn)樗对V就對(duì)客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，很多時(shí)候口碑是通過(guò)一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的想要得到好的口碑就需要無(wú)微不至的關(guān)心，用心，用誠(chéng)懇，用誠(chéng)信去效勞，通過(guò)不斷的努力我們部半年間效勞程度，明顯提升，客戶好評(píng)不斷，復(fù)購(gòu)率也進(jìn)步了很多。早上半年的工作過(guò)程中我部的努力在工作中獲得了不錯(cuò)的成績(jī)，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績(jī)?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)7上半年的工作已接近尾聲，公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動(dòng)，進(jìn)一步整合效勞資，促進(jìn)以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞程度，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承當(dāng)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的'根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體開展目的，在做好本職工作的同時(shí)做好效勞創(chuàng)新，現(xiàn)對(duì)上半年工作總結(jié)如下。一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞根底管理工作主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的效勞隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進(jìn)一步進(jìn)步客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性，并從加強(qiáng)效勞意識(shí)、強(qiáng)化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶效勞人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處分。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷進(jìn)步效勞程度奠定了很好的根底作用。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶效勞部對(duì)于分公司挑選出局部需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)展了認(rèn)真梳理及聚集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，按照學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)展了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)展測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，實(shí)在進(jìn)步了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。三、把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合我司面向所有客戶推出xx效勞方案。旨在通過(guò)舉辦客戶效勞活動(dòng)，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為實(shí)在有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效施行各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司效勞程度，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。客戶效勞工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在劇烈的效勞競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個(gè)人一朝一夕可以完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來(lái)，全員效勞，營(yíng)造良好的效勞氣氛?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)8入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我仍然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重缺乏時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶效勞中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂'在其位，謀其職，盡其責(zé)'，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無(wú)完人，回憶這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：1：日常工作回憶來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶效勞中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作形式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的效勞要做到更加到位，加上今年**評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)展縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技興旺，人們視覺感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是效勞，很多商家都是用效勞翻開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面效勞人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶著下開場(chǎng)工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。2：工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和缺乏我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的才能，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和藹，微笑效勞。當(dāng)然，在工作中我也存在著缺乏，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的缺乏。保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)我很喜歡，我很珍惜我如今的工作時(shí)機(jī)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)絕望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和效勞贏得感動(dòng)！客服部半年工作總結(jié)920xx年在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門積極配合下，嚴(yán)格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)回首上半年來(lái)的工作，在全體客服人員的共同努力下各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上”的效勞理念每位客服人員都謹(jǐn)記在腦海，回憶上半年工作，有得有失，現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況，獲得的成績(jī)，存在的問(wèn)題予以總結(jié)匯報(bào)如下:一、上半年主要完成的工作1、客服部全體員工，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)效勞流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù)，積極配合，做好日常工作中的每項(xiàng)工作?？头可习肽旯厕k理入伙手伙371戶，辦理裝修手續(xù)89戶，其中收費(fèi)率到達(dá)了63.1%，比20xx年進(jìn)步了10個(gè)百分點(diǎn)，入伙率到達(dá)了?，裝修率到達(dá)了?，在日常工作中我們的客服人員無(wú)論遇到任何困難都能做到各項(xiàng)工作不推諉，認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，例如，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時(shí)，我們都能熱情接待、詳細(xì)、耐心地講解業(yè)主提出的問(wèn)題，做到微笑效勞，接待好每一位業(yè)主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵，認(rèn)真工作，對(duì)反響的問(wèn)題及時(shí)反映相關(guān)人員，跟蹤處理，落實(shí)到位，得到解決后及時(shí)回訪，尋問(wèn)業(yè)主滿意度。上半年我們共接到各項(xiàng)報(bào)修記錄5000多余次，回訪率達(dá)90%，業(yè)主滿意率達(dá)95%以上，做到了小于1%的業(yè)主投訴。2、對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的住戶進(jìn)展催繳物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾物業(yè)公司開展的一個(gè)難題，小區(qū)有局部業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費(fèi)，是我們收取物業(yè)費(fèi)過(guò)程中最難解決的問(wèn)題。我們面對(duì)那些欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，并沒有停頓對(duì)他們的效勞，反而用我們的行動(dòng)以此來(lái)感化他們，四位貼心管家還想法設(shè)法進(jìn)步業(yè)主對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、溝通，向業(yè)主進(jìn)展宣傳，讓業(yè)主知道物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)費(fèi)繳納的合理合法性及所包含的范圍。分工明確，責(zé)任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)費(fèi)的催繳，特別制定來(lái)電、來(lái)訪制度，設(shè)有專人值班樓宇分包制度，凡來(lái)電、來(lái)訪業(yè)主提出的問(wèn)題我們都要跟蹤落實(shí)，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位，從而進(jìn)步了我們工作的效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)每月繳費(fèi)通知單統(tǒng)計(jì)，貼心管家上半年共發(fā)放繳費(fèi)通知單8000余張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進(jìn)展張貼，二、物業(yè)管理費(fèi)收取的情況3、工程遺留問(wèn)題跟蹤處理、落實(shí)到位客服部是物業(yè)公司的核心，所有的問(wèn)題都要首先經(jīng)過(guò)客服部，反映到客服部。在工作中，發(fā)揮客服作用，我們作好了各項(xiàng)工作記錄，及時(shí)將反響的各項(xiàng)問(wèn)題反響給各相關(guān)人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問(wèn)題，雖然面對(duì)這樣棘手的問(wèn)題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅(jiān)持到底，努力的做好了每一項(xiàng)工作，為此，我們沒有遺忘一個(gè)報(bào)修記錄，細(xì)心、耐心的作好每項(xiàng)工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問(wèn)題，大局部都是拖欠一至兩年的疑難問(wèn)題，此問(wèn)題主要分為兩大局部:窗戶滲水和滲水。在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪，對(duì)存在的遺留問(wèn)題記錄在案，待工程部審批維修結(jié)束后，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被開工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鏖_工作，維修完畢后主動(dòng)回訪業(yè)主，讓業(yè)主簽字認(rèn)可，雨天后又親自回訪，以發(fā)揮前臺(tái)貼心管家的作用，進(jìn)步物業(yè)公司形象。現(xiàn)XXX外墻滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時(shí)，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會(huì)抱，采取了首先估量式，對(duì)每戶窗戶有問(wèn)題的住戶，一戶戶進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)查看其問(wèn)題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來(lái)。待施工單位上門維修時(shí)，主動(dòng)與業(yè)主提早預(yù)約，并通知在相應(yīng)的時(shí)間段作好維修準(zhǔn)備，以免業(yè)主錯(cuò)過(guò)維修時(shí)間。估量后，我們只對(duì)先前上報(bào)的窗戶存在的問(wèn)題進(jìn)展維修，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修，并給業(yè)主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費(fèi)。4、進(jìn)步效勞質(zhì)量，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)前臺(tái)接待工作是管理處的效勞窗口，前臺(tái)接待員素質(zhì)的上下，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和效勞程度，為此我們先后組織員工進(jìn)展了屢次培訓(xùn)。為了更好的解決實(shí)際工作中遇到到問(wèn)題，我們有時(shí)請(qǐng)教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的根本處理方法，理解各局部工程質(zhì)量保修期限是多少等一些根本常識(shí)，只有清楚了這些，才能更好的給業(yè)主講清楚、宣傳到，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，同時(shí)拿一些案例大家共同討論、學(xué)習(xí)，對(duì)發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受才能有多大的責(zé)任等，以此來(lái)提升我們的效勞程度和處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的才能。下面我對(duì)一年來(lái)的全面工作做以下簡(jiǎn)單的匯報(bào):1、每當(dāng)我們辦理一戶入伙手續(xù)時(shí)，我們的人員都可以及時(shí)地協(xié)助業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)展全面驗(yàn)收，交接，驗(yàn)收中提出的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)展分類記錄，把提出的問(wèn)題進(jìn)展及時(shí)整改，盡量到達(dá)業(yè)主的滿意。2、我們的設(shè)立了24小時(shí)夜班值班制度，并且詳細(xì)做好了每天的值班記錄。3、11年上半年完成了局部一期、二期及28號(hào)樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了根底。接到了28#入伙的任務(wù)，我部門員工主要負(fù)責(zé)28#入伙的資料發(fā)放、簽約等工作。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入伙資料。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、根本情況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。4、每月按時(shí)核對(duì)業(yè)主的電表使用度數(shù)，并做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，為電費(fèi)的收繳做好了完善的工作。上半年我們客服部在人員少、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的缺乏，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)歷，汲取教訓(xùn)，再進(jìn)一步的提升自身形象。以上是客服部對(duì)上半年工作的簡(jiǎn)要回憶?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)10光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將完畢，自入職以來(lái)，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目的及各項(xiàng)工作方案。半年以來(lái)，客服部圍繞XX收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到大幅進(jìn)步，業(yè)主滿意率有了顯著進(jìn)步?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。一、部門工作表現(xiàn)好的方面部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的效勞之中，在效勞中實(shí)在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。我部主要負(fù)責(zé)入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。客服部的重要職能是聯(lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反響信息及時(shí)為業(yè)主提供效勞?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反響、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問(wèn)題通過(guò)部門半年的工作和理論來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。從目前的收費(fèi)程度來(lái)看，同比本地平均程度還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反響不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。三、下半年工作方案要點(diǎn)繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量。進(jìn)一步進(jìn)步收費(fèi)程度。加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。親密配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?；貞浬习肽?，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望下半年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)1120xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，嚴(yán)密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯根底、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理晉級(jí)、效勞晉級(jí)”為目的，不斷強(qiáng)化效勞意識(shí)、提升效勞技能和創(chuàng)新特色附加值效勞，在工作任務(wù)重、人員裝備緊張的情況下，較好地完成了總〔省〕公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司效勞質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)開展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：20xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接〔大力〕支持下，緊緊圍繞公司總體開展目的，注重部門標(biāo)準(zhǔn)管理，主動(dòng)靠前效勞一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身進(jìn)步的預(yù)期目的，為我公司業(yè)務(wù)開展提供了良好的后援保障。〔一〕、建章立制，注重夯實(shí)工作根底20xx年，為進(jìn)一步進(jìn)步工作效率、提升效勞技能、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理標(biāo)準(zhǔn)：1、建立了客戶效勞工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)展記載備案和及時(shí)反映、反響；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)展總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。2、建立了客戶效勞過(guò)失考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或過(guò)失實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)展匯總、講評(píng)、反響，并作為考評(píng)的重要根據(jù)。3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)展了全面梳理和修訂完善。4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶效勞人員履職盡責(zé)進(jìn)展了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地進(jìn)步了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。〔二〕防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)安康開展的重要抓手，努力做好回訪工作。1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)展了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改良，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)展協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)安康開展。3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶效勞工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶效勞信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)展準(zhǔn)確的分析^p，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。〔三〕、誠(chéng)信效勞，穩(wěn)妥處理客戶投訴在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，效勞第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)效勞工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象?！菜摹?、立足本職工作，樹立國(guó)壽品牌形象20xx年我部在做好根底工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3115消費(fèi)者_(dá)___日”、“6116”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“安康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”效勞品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！参濉?、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作才能及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，嚴(yán)密配合銷售部門的工作。1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)才能、專業(yè)才能、溝通才能和執(zhí)行才能等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)開展，我部開展了屢次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的時(shí)機(jī)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些缺乏之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升效勞程度。為協(xié)助業(yè)務(wù)的開展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)展了客戶資數(shù)據(jù)分析^p需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目的客戶信息?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)12光陰如梭，不知不覺中來(lái)xx工作已有半年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，光陰已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)上半年的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟悉。下面是我上半年來(lái)的主要工作內(nèi)容。一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深化體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步理論程度，強(qiáng)化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來(lái)鍛煉自己。三、認(rèn)清職責(zé)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、瀆職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開場(chǎng)就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會(huì)到。四、重視細(xì)節(jié)，努力工作工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面才能，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以參加xx客服部這個(gè)得意而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目的就是力爭(zhēng)在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進(jìn)步！客服部半年工作總結(jié)13對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析^p引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時(shí)情緒波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和承當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深化。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開場(chǎng)為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一局部壓力就是來(lái)于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心慎重，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們才能的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱诉M(jìn)步語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克制個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好XX年下半年工作方案，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)14回憶這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：一、客戶效勞部日常工作?？蛻粜诓繉?duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶效勞部的工作