第二節(jié)交談的藝術(shù)

第二節(jié)交談的藝術(shù)第一頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四★【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】交談的技巧及聆聽的技術(shù)

★【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】理解如何營造良好談話氛圍★【復(fù)習(xí)舊課】禮貌用語的分類第二頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四【案例導(dǎo)入】在一家旅店，一位先住下的旅客正悠閑地躺在床上欣賞電視節(jié)目時(shí)，另一名旅客進(jìn)來了。這位后來者放下旅行包，稍拭風(fēng)塵，沖了一杯濃茶，邊品邊說：“師傅來了好久嗎？”“比您先來一刻。”“聽口音不是蘇北人??？”“噢，山東棗莊人！”“啊，棗莊是個(gè)好地方啊！我在讀小學(xué)時(shí)就在《鐵道游擊隊(duì)》連環(huán)畫上知道了。三年前去了一趟棗莊，還頗有興致地玩了一遭呢。"第三頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四聽了這話，那位棗莊客人馬上來了興趣，二人從棗莊和鐵道游擊隊(duì)談開了，那親熱，不知底細(xì)的人恐怕要以為他們是一道來的呢。接著就是互贈(zèng)名片，一起進(jìn)餐，睡覺前雙方居然還在各自身邊帶來的合同上簽了字：棗莊客人訂了蘇南某人造革廠的一批風(fēng)桶；蘇南客人從棗莊客人那里弄到一批價(jià)格比較合理的議價(jià)煤。第四頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四案例思考題

1．兩個(gè)人迅速熟悉并愉快合作的切入點(diǎn)是什么？2．結(jié)合案例說說交談禮儀的重要性。第五頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四楊安琪小姐在臥鋪車廂碰到了一位來華旅游的美國姑娘。美國姑娘熱情地向楊安琪打招呼，楊小姐覺得不與人家寒暄幾句實(shí)在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語，大大方方地與對(duì)方聊了起來。交談中，楊小姐有點(diǎn)沒話找話地問對(duì)方：“你今年多大歲數(shù)呢？”美國姑娘所答非所問的說：“你猜猜看。”楊小姐自覺沒趣，又問道：“你這個(gè)歲數(shù)，一定結(jié)婚了吧？”更令楊小姐吃驚的是，對(duì)方居然轉(zhuǎn)過頭去，再也不理她了。一直到分手，兩個(gè)人再也沒說一句話。

第六頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四令楊小姐尷尬的原因在哪里第七頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四楊小姐與美國姑娘交談時(shí)，選擇話題不當(dāng)，觸及了美國姑娘的個(gè)人隱私。第八頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四一、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求一）形式上的要求1、恰到好處，點(diǎn)到為止2、有聲服務(wù)3、輕聲服務(wù)4、清楚服務(wù)5、普通話服務(wù)第九頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四二）程式上的要求二、營造良好的談話氛圍一）必要的寒暄第十頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四二）真誠的態(tài)度

與人交談時(shí)，需要避免的五種態(tài)度1、傲慢的態(tài)度——會(huì)傷害對(duì)方的自尊心2、慌亂的態(tài)度——對(duì)方會(huì)對(duì)自己缺乏信心3、卑屈的態(tài)度——對(duì)方會(huì)瞧不起自己4、冷漠的態(tài)度——對(duì)方會(huì)感到不親切5、隨便的態(tài)度——對(duì)方會(huì)感到自己不受尊重第十一頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四三）真誠的態(tài)度專注的神情四）恰當(dāng)?shù)恼Z言五）文明的舉止六）適宜的音量、語速、語調(diào)第十二頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四三、交談的技巧

一）選擇適合的話題通?？蛇x擇的話題有五種類型：1、擬談的話題2、格調(diào)高雅的話題3、輕松愉快的話題4、時(shí)尚流行的話題5、對(duì)方擅長的話題第十三頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四交談時(shí)，尤其應(yīng)避開一些禁忌的話題：1、讓人恐懼的話題2、格調(diào)不高的話題3、個(gè)人隱私4、個(gè)人的生理缺陷5、交往對(duì)象的國家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密和內(nèi)部機(jī)密第十四頁，共十六頁，編輯于2023年，星期四二）適時(shí)發(fā)問三）少講自己四）注意反應(yīng)第十五