第四章非語言交流

第四章非語言交流第一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

一個(gè)真誠的微笑就可以傳遞出你的友善，消除陌生的隔閡；攤開你的掌心，就能告訴他人你的坦誠；張開你的雙臂，就可以獲得他人的信任……如果你是在變幻莫測(cè)的生意場(chǎng)上奔波勞碌，就擅用自己的身體，只消一舉手、一投足便可識(shí)得謊言，辨明真?zhèn)危谏探缰杏稳杏杏?；而處于圍成?nèi)外的各色男女，若習(xí)得身體語言的妙處，便可獲得愛情，守住幸福，或是獨(dú)善其身，保持身邊清靜。第二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五造物主造人，賜予人四肢并非只用于勞動(dòng)，更多的是可以使人由單體通過交流與交流聯(lián)合為群體，只有團(tuán)結(jié)在一起才能抵御外來的種種威脅，保持人類的延續(xù)。當(dāng)人類尚未掌握語言時(shí)，利用肢體交流可能是人類交流的唯一手段；隨著人類進(jìn)步發(fā)展，掌握了有聲語言之后，祖輩們?cè)?jīng)依賴的肢體語言便開始被忽視。第三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五社會(huì)發(fā)展，我們開始研究自我，終于發(fā)現(xiàn)我們同別人交流時(shí)，交際的手段并不限于語言，盡管我們以往沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。我們的表情、手勢(shì)、身體其他部分的動(dòng)作，都在向周圍的人傳遞著信息，這就是我們的身體語言。通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該了解非語言交流的特點(diǎn)；明確非語言交流與語言交流之間的關(guān)系；熟知各種非語言交流的表現(xiàn)方式；掌握各種非語言交流方式的運(yùn)用技巧，并學(xué)會(huì)根據(jù)表現(xiàn)判斷它的真實(shí)含義。第四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五1234附加交流和言外之意沉默時(shí)間身體語言或人體動(dòng)作學(xué)5語言交流和非語言交流的矛盾

Non-VerbalCommunication,NVC第五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流非語言交流（nonverbalcommunication）是不使用任何詞語的信息交流。在人們的日常交流中，高達(dá)93%的交流是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿勢(shì)和手勢(shì)傳遞的，38%通過音調(diào)。

——非語言交流與語言交流相互補(bǔ)充

——非語言交流是交流者之間的相互作用第六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流隱藏著豐富的文化內(nèi)涵一般來說，人們的大多數(shù)非語言行為是在孩童時(shí)期學(xué)到的，是由其父母和其他相關(guān)群體傳給的。因此，這些行為不可避免地要受到文化環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式、價(jià)值觀念以及宗教信仰的影響。在西方國家，那些有許多窗戶和最好風(fēng)景的辦公室都是特意留給地位比較高的人的，而在日本卻恰好相反，“坐在窗戶旁邊”暗示你已經(jīng)從主要工作中被排除出來了，或者是已經(jīng)被放在一邊了。在德國，辦公室是單獨(dú)的、分開的，并且在緊閉的辦公室門上寫著主人的名字。德國人不愿在一個(gè)敞開的大辦公室里工作，因?yàn)樽约旱恼勗捘鼙粍e人聽到顯然是一種缺乏隱私權(quán)的表現(xiàn)。而在日本，辦公室一般是不分割的，公司經(jīng)常會(huì)使用一個(gè)很大的、開放的并且很擁擠的辦公室，包括老板在內(nèi)所有的人都坐在這里，他們認(rèn)為這樣有助于消除那些阻止非正式交流的隔閡。第七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息有關(guān)研究表明，非語言交流所顯示的含義要比語言豐富得多，因?yàn)椋Z言有時(shí)會(huì)把所要表達(dá)的意思的大部分甚至是絕大部分隱藏起來。所以，要了解說話人的深層心理，即無意識(shí)領(lǐng)域，單憑語言是不夠的，人的動(dòng)作比語言更能表現(xiàn)出人的情感和欲望。人類語言傳達(dá)的意思大多數(shù)屬于理性層面，這種經(jīng)過理性加工表達(dá)出來的語言往往不能真實(shí)地表露一個(gè)人的真正意向，甚至還會(huì)出現(xiàn)“口是心非”的現(xiàn)象。這就表明，當(dāng)一個(gè)人在談話時(shí)，他可能戴上某種面具，講的話可能是虛假的，而其身體語言的掩飾就不會(huì)那么有效了。正如人們常說的“不僅要聽你說什么，更重要的是看你怎么說”。由此可見，非語言交流在交流中所表現(xiàn)出的真實(shí)性和可靠性要比語言強(qiáng)得多，特別是在情感的表達(dá)、態(tài)度的顯示、氣質(zhì)的表現(xiàn)等方面，非語言交流更能顯示出它所獨(dú)有的特性和作用。所以，在人際交流過程中，尤其在需要準(zhǔn)確表達(dá)豐富的情感、增強(qiáng)表達(dá)效果、提供可靠的活動(dòng)信息時(shí)，都必須運(yùn)用準(zhǔn)確的非語言表達(dá)方式。

第八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五我們用來解釋語言之外的所有交流都叫“附加交流”（metacommunication）。如我們?cè)谏厦嫠劦降谋砬?、語氣、舉止等等。

言外之意（paralanguage）——言外之意常常表達(dá)的是與所說之話相反的意思。身體語言對(duì)交流的影響——身體語言能傳達(dá)出比口頭語言更豐富且異常微妙的信息。附加交流和言外之意第九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五兄弟，你也不容易第十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五俗話“沉默是金”說明有時(shí)沉默是很重要的交流手段。這個(gè)我們?cè)谏洗握n重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過。沉默在交流中的重要性不可與之言而與之言，失言也；可與之言而不與之言，失人也；知者不失言，也不失人。

——論語衛(wèi)靈公第十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

非語言交流的作用

1.非語言通過增添語言信息的含義補(bǔ)充語言信息

2.非語言信息也調(diào)整語言交流

3.非語言信息也能代替語言信息

4.非語言信息也能加強(qiáng)我們所說的內(nèi)容第十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

非語言交流的特點(diǎn)

1.非語言交流是由文化決定的

2.非語言信息可能與語言信息相互矛盾

3.非語言信息在很大程度上是無意識(shí)的

4.非語言交流表明情感和態(tài)度第十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五查理·卓別林CharlieChaplin《摩登時(shí)代》《大獨(dú)裁者》《城市之光》第十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（一）無聲語言

1、停頓語。即句子中的停頓。只有停頓適當(dāng)才能準(zhǔn)確表達(dá)思想。而且說話者還能以停頓來引起對(duì)方的注意。

2、體語?？梢苑譃閯?dòng)態(tài)體語和靜態(tài)體語兩種類型。（1）首語。頭部活動(dòng)傳播的信息。（2）手勢(shì)語。用手的動(dòng)作傳遞信息。

非語言交流的表現(xiàn)形式第十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（3）目光語。包括視線接觸的長度、視線接觸的向度和瞳孔的變化三種方式。即目光在對(duì)方臉部停留的時(shí)間、與對(duì)方交往時(shí)目光接觸的方向以及瞳孔的放大與縮小。（4）微笑語。被稱作無聲的“交際世界語”?？梢栽谛睦砩辖o人帶來穩(wěn)定感、優(yōu)勢(shì)感；深化感情、融洽氣氛。是以柔克剛的妙招；巧妙回絕的借口。（5）身態(tài)語。身體的靜態(tài)姿勢(shì)所傳遞的信息。主要有三種站姿、坐姿和臥姿。（6）道具語。通過服裝、飾品和發(fā)式傳遞的信息是身體的靜態(tài)姿勢(shì)的延伸。能顯示人的地位、興趣、氣質(zhì)、修養(yǎng)和文化傳統(tǒng)。非語言交流的表現(xiàn)形式第十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（二）類語言

1、語調(diào)。整個(gè)句子的調(diào)子。有降調(diào)與升調(diào)兩種基本類型。

2、重音。故意把某個(gè)詞組說得重一些。

3、笑聲。出聲的笑?？杀硎靖吲d、贊同；也可能表示不懷誠意。非語言交流的表現(xiàn)形式第十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（三）時(shí)空語言

1、時(shí)間語。如守時(shí)或故意失約。都有特定的含義。

2、空間語?？臻g按大小范圍分為三個(gè)層次：

1）大空間。即社會(huì)大環(huán)境。

2）小空間。即談話的具體地點(diǎn)。

3）個(gè)體空間（教材P47）（1）親密距離（2）私人距離（3）社會(huì)距離（4）公共距離非語言交流的表現(xiàn)形式第二十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的種類輔助語言（paralanguage）

——說話的方式，是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。

1.速率/速度（rate）——快vs慢

2.音調(diào)（pitch）——高vs低

3.音量（volumn）——大vs小

4.質(zhì)量（quality）——有吸引力vs無吸引力

5.聲音補(bǔ)白（vocalfiller）——多vs少第二十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五形體動(dòng)作（bodymovement）

——即形體語言，指除身體接觸之外的形體動(dòng)作

1.象征（emblem）

——能直接用語言解釋的形體動(dòng)作

2.說明性動(dòng)作（illustrator）

——加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義的形體動(dòng)作

3.調(diào)整性動(dòng)作（regulator）

——控制說和聽的流暢性，表明交流中的開始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作第二十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五形體動(dòng)作（bodymovement）

——即形體語言，指除身體接觸之外的形體動(dòng)作

4.情感表露（displaysoffeelings）

——通過面部和形體動(dòng)作表明情感的強(qiáng)烈程度

5.調(diào)適性動(dòng)作（adaptor）

——根據(jù)交流情景做出調(diào)整的非語言方式，以滿足你的生理或心理需求第二十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五面部表情語：是指運(yùn)用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴來交流信息、表達(dá)情感的非語言符號(hào)。體語學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉部可作出大約2.5萬表情，可以說是非語言信息最豐富、最集中的地方。在面部表情語中，最有表現(xiàn)力的當(dāng)屬眉眼語和微笑語。第二十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第二十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第二十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五眉眼語，顧名思義指運(yùn)用眉毛、眼睛的動(dòng)作、姿態(tài)所表達(dá)的非語言符號(hào)。（１）眼珠的動(dòng)作。注視/回避長時(shí)間/短時(shí)間上頂角/下頂角（２）眼瞼的動(dòng)作。眨眼的頻率和次數(shù)可以判斷對(duì)方是否處于緊張、焦慮或惶恐不安的狀態(tài)。第二十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（３）瞳孔的變化。根據(jù)1960年赫斯等人的研究，瞳孔的放大與收縮，能分別傳達(dá)出正面和負(fù)面的信息。瞳孔的放大可以判斷其愛慕什么、喜歡什么或?qū)κ裁锤械脚d奮；瞳孔的收縮可以判斷其厭惡、戒備、憤怒的對(duì)象。第二十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五微笑語，是指通過略帶笑容，不出聲地笑，來傳遞信息的非語言符號(hào)，是由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)的面部表情。第二十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說出對(duì)哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果90％的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對(duì)塑造自身的良好形象有著重要的作用。第三十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五眼神信息（eyemessage）

——包括所有由眼睛單獨(dú)傳遞的信息

1.調(diào)整相互作用的信號(hào)

2.有吸引力的信號(hào)

3.有脅迫感的信號(hào)第三十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五吸引力（attractiveness）

——具有吸引力、令人高興或贏得勝利的能力和品質(zhì)

1.外表魅力

2.性格魅力

3.財(cái)富魅力

4.智慧魅力第三十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五服裝（clothes）

服裝在所有裝飾特征中具有最大的可變性和最多的暗示。通過服裝，可以獲取關(guān)于性別、年齡、國籍、與異性關(guān)系、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、群體和職業(yè)確認(rèn)、情緒、人格、興趣和價(jià)值觀等方面的信息。進(jìn)而可以提供保護(hù)、性別吸引、自我主張、自我否認(rèn)、群體確認(rèn)，以及關(guān)于地位和角色的指示。第三十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五服裝（clothes）

1.制服（uniform）

——最專業(yè)化的服裝形式，它標(biāo)明組織的身份特征

2.職業(yè)裝（occupationaldress）

——要求雇員穿著的服裝，標(biāo)明一種特定的職業(yè)行為

3.休閑服（leisureclothing）

——工作結(jié)束后隨意穿著的服裝

4.個(gè)性服裝（costumes）

——高度個(gè)性化的衣著方式第三十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五形體修飾（bodyadornment）

——包括任何使自己看起來更美麗或更協(xié)調(diào)的裝飾空間和距離（spaceanddistance）

——使用周圍空間的方式，以及坐或站時(shí)與他人保持的距離。

第三十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五空間和距離（spaceanddistance）

1.親密距離（intimatedistance）

——0.5cm以內(nèi)

2.私人距離（personaldistance）

——0.5m~1.25m3.社會(huì)距離（socialdistance）

——1.25m~4m4.公共距離（publicdistance）

——4m以上第三十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五例如：職位越高，辦公室越大資歷越深，與授眾距離越大地位越高，讓人等待的時(shí)間越長遠(yuǎn)親不如近鄰，住得越近，越容易成為朋友第三十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第三十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五主席臺(tái)第三十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第四十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五觸摸（touch）觸摸是允許我們通過身體接觸來感知世界的唯一途徑，也是最有力和最親密的交流形式。觸摸可以用語言無法做到的方式感動(dòng)我們、傷害我們，可以跨越語言和文化的界限傳遞喜歡或憎惡的信息。第四十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五時(shí)間（chronemics）

——如何利用時(shí)間以及對(duì)時(shí)間的控制

1.如何看待時(shí)間

2.如何安排時(shí)間

3.如何控制時(shí)間第四十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五特征1——衣著得體低高特征2——握手有力低高特征3——儀態(tài)端莊低高特征4——聲音悅耳低高特征N——素質(zhì)好，有教養(yǎng)低高

個(gè)體在一些特征上被給與的評(píng)價(jià)越高，他也就越可能在其他特征上也獲得較好的評(píng)價(jià)第四十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五改善非語言交流5種最具影響的建立融洽關(guān)系的非語言行為善意的微笑關(guān)注的目光肯定的點(diǎn)頭整潔的服飾平和的聲音第四十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五你做的每一件事都是在交流，行動(dòng)比講話更有作用。

常常在發(fā)出語言信息的同時(shí)伴有非語言信息。無論什么時(shí)候，當(dāng)非語言信息的意思與說話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該非語言信息。語言交流和非語言交流的矛盾第四十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五課后作業(yè)教材P58練習(xí)4.1第1、2、4、8題第四十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用一、禮儀行為的應(yīng)用1、鞠躬：避免眼部接觸，因?yàn)檠劬κ悄抗庾蠲芗牟课坏谒氖唔?，共一百零五頁，編輯?023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用2、敬酒:與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識(shí)之人可坐下敬酒。（1）激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑?！拷o領(lǐng)導(dǎo)敬酒

（2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。——請(qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯

（3）結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。——與新老朋友共干一杯

（4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。——?jiǎng)窈镁屏恐?/p>

第四十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄弟我替她喝個(gè)酒。——這一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。（6）天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳（7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算（8）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞競爭，快將美酒喝一盅?！糜跇I(yè)務(wù)宴請(qǐng)（9）女有貌，朗有才，杯對(duì)杯，一起來——與女士飲（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對(duì)門，喝酒喝個(gè)雙。－－與對(duì)面朋友飲

第四十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用3、上車：座位的排序司機(jī)31213車主2車主車主的太太231第五十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五非語言交流的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用4、辦公需知

（1）見面:至門口接待

打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開始吧。

每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細(xì)膩的問候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。

和人打招呼時(shí)，一定要注意：1、說話時(shí)注視對(duì)方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

第五十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五遞名片

遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片;讀名片

介紹

介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

第五十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（2）電梯

陪伴客人或長輩乘梯，電梯門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

第五十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五（3）進(jìn)餐

職場(chǎng)中的就餐還是以中餐為主。招待客人進(jìn)餐時(shí)，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位時(shí)，請(qǐng)客人先人座；和上司同席時(shí)，請(qǐng)上司在身旁的席位坐下，你應(yīng)站在椅子的左側(cè)，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預(yù)訂場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)交待店方留的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌禮儀比較簡單，只要留意以下要點(diǎn)即可：1、主客優(yōu)先。主客還未動(dòng)筷之前，不可以先吃；2、有人夾菜時(shí)，不可以轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤；3、不可一人獨(dú)占喜好的食物。

第五十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五5、握手誰先伸手不熟摟肩和腰碰手背和臂膀摟過來6、擁抱貼面；額頭；第五十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第五十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五二、掩飾性行為抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放褲袋；三、暗示性行為手勢(shì)；揚(yáng)眉；聳肩；講話到角落第五十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第五十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五是下巴還是面頰程序：用大拇指和食指圍成一個(gè)圈，然后將上臂舉起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！配樂：浪花一朵朵手語舞蹈第五十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五第六十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五

“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”

第六十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)*運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功第六十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第六十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五著裝

男士西裝

面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場(chǎng)合的區(qū)別：正裝西裝：正式場(chǎng)合/休閑西裝：非正式場(chǎng)合面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂

第六十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五男士西裝注意事項(xiàng)

拆除衣袖上的商標(biāo)

熨燙平整，注意保養(yǎng)

不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）

巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)第六十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五女士套裙幾點(diǎn)提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）第六十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第六十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風(fēng)度（身體姿態(tài)：外在表象/風(fēng)度：內(nèi)在氣質(zhì)）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手勢(shì)儀態(tài)禁忌第六十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五表情微笑——商務(wù)人員的常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象（嚴(yán)肅場(chǎng)合、他人做錯(cuò)事說錯(cuò)話、他人心情悲痛）目光——人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng)引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對(duì)方第六十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五站姿

男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)第七十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

第七十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五坐姿就座時(shí)的動(dòng)作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅男士坐姿：

人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）女士坐姿：雙腿垂直式&雙腿疊放式→第七十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五上體正直、單腿下蹲蹲姿第七十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五手勢(shì)拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲英美：OK贊同了不起/法國：O沒有/泰國：沒問題隨便/日本、緬甸、韓國：金錢/印度：正確不錯(cuò)/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引誘女人左手和右手握拳，伸直食指“一！”法國：請(qǐng)求提問/新加坡：最重要/澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮硪槐【剖持负椭兄干斐伞癡”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上“二！”若表示勝利，手掌一定要向外

（手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中國：好了不起/意大利：一/希臘：拇指朝上夠了；拇指朝下厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯(cuò)；拇指左右伸向司機(jī)示意搭車方向第七十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五儀態(tài)的禁忌動(dòng)作和聲音

抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味

公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水健康與衛(wèi)生零食習(xí)慣第七十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第七十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起交流的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。┑谄呤唔摚惨话倭阄屙?，編輯于2023年，星期五握手（待續(xù)）

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第七十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五握手禁忌X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度X手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩第七十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五交換名片交換名片順序多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對(duì)方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”

禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；第八十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五交換名片

接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； *雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上； *避免當(dāng)面在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； *不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦

第八十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五交換名片：勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片第八十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五奉茶/咖啡（待續(xù)）征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論第八十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五奉茶/咖啡：

準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時(shí)拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可立即擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門關(guān)上。第八十四頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第八十五頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五電話禮儀接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意；熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！飛鴻公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣；第八十六頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五電話禮儀扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛；留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個(gè)人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方；開會(huì)、與客人談話場(chǎng)合，將手機(jī)調(diào)為無聲/震動(dòng)無特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早/晚；不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。第八十七頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀結(jié)束語第八十八頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五郵件禮儀郵件/辦公文書應(yīng)簡明扼要站在讀者角度行文，讀者關(guān)心：”What’sitforme?”避免太多句子使用“I,we,myorour”

開頭；不使用全部大寫避免在情緒激動(dòng)時(shí)書寫公文、郵件發(fā)送前檢查全部單詞拼寫，包括收件者的姓名再次確認(rèn)收信人的郵箱地址第八十九頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五目錄著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排

西餐禮儀結(jié)束語第九十頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五ABEDCF會(huì)議室？DCBADOORDOOR第九十一頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五乘坐轎車？CBAD司機(jī)DCBA車主第九十二頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五座位安排的五大原則以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野為上第九十三頁，共一百零五頁，編輯于2023年，星期五乘坐電梯？電梯中有服務(wù)生：后進(jìn)后出電梯中無服務(wù)生，先進(jìn)后出先進(jìn)，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請(qǐng)代客人按樓層數(shù)后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請(qǐng)”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路第九