第四章 員工態(tài)度

第四章員工態(tài)度第一頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五一個年輕人翻山越嶺來到桃花源，向智慧老人取經(jīng)。智慧老人問他：“年輕人，你喜歡這里的風(fēng)景嗎？”

“喜歡，真是名副其實的世外桃源??！”年輕人說。“你的家鄉(xiāng)如何？”智慧老人問到。

“糟透了！我討厭那地方?！蹦贻p人回答?！澳悄憧熳?，這里同你的家鄉(xiāng)一樣糟?！敝腔劾先苏f完，便把這個年輕人趕走了。不久，又一個年輕人來取經(jīng)，智慧老人問了同樣的問題。當智慧老人問他家鄉(xiāng)如何時，這個年輕人回答說：“我的家鄉(xiāng)很好，我很想念我們家鄉(xiāng)?！敝腔劾先吮阏f：“年輕人，你留下來吧！”旁聽者深感詫異，問智慧老人為何前后說法不一致呢？智慧老人說：“你要尋找什麼，你就會找到什麼！心中沒有桃花源了。”現(xiàn)實生活中，當你以欣賞的態(tài)度去看一件事時，你便會看到許多優(yōu)點；如果你過于挑剔、以偏概全，你便只會看到無數(shù)缺點。第二頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五第一節(jié)態(tài)度概述態(tài)度是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象第三頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五一、態(tài)度的概念（一）態(tài)度的定義態(tài)度是個體基于過去經(jīng)驗對一定對象所持有的比較穩(wěn)定的心理準備狀態(tài)或人格傾向。第四頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五一般來說，態(tài)度包括以下三個組成部分：認知：態(tài)度形成的基礎(chǔ)情感：個體對客觀事物的評價意向：個體行為的準備狀態(tài)第五頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（二）態(tài)度的特點1、對象性2、社會性3、內(nèi)隱性4、穩(wěn)定性5、調(diào)控性6、兩極性第六頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五態(tài)度決定結(jié)果

案例一：2000年日本雪印牛奶中毒事件事件回放：2000年6月，日本大阪、京都、奈良等地的居民在喝下“雪印”乳制品后相繼出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、腹痛等食物中毒癥狀，中毒者多達1.4萬余人，是日本戰(zhàn)后最大的集體中毒事件。事故的根源是提供奶源的北海道奶廠在生產(chǎn)牛奶原料脫脂奶粉時，由于停電三小時，其所用鮮奶及半成品奶粉在常溫下放置后滋生并繁殖了大量的黃金色葡萄球菌。7月，日本約8500家食品超市停止銷售雪印的乳制品，當月該公司乳制品銷售即下降了76.7%，大阪等地20多家工廠被勒令停產(chǎn)。中國也在2000年7月19日暫停進口日本雪印乳制品。當年雪印乳制食品公司首次出現(xiàn)虧損，虧損總額高達475億日元。第二年，雪印牛奶業(yè)務(wù)的經(jīng)營并無改善，相關(guān)子公司不得不關(guān)門謝罪。其后雪印公司不再經(jīng)營牛奶業(yè)務(wù)，雪印牛奶辛苦70余年積累的信譽就此煙消云散。第七頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五企業(yè)態(tài)度：在政府和媒體介入下，事故發(fā)生兩天后，雪印公司不得不公開承認牛奶中毒是事實，但是未對客戶進行詳細的解釋和說明，也沒有及時地把真實情況通過媒體轉(zhuǎn)達給消費者。一個月后，才在報紙上以整版廣告的形式向公眾致歉，并且附帶的事件說明也不明確，使公眾認為其缺乏誠意，這種敷衍了事的態(tài)度引起社會各界人士的不滿。第八頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五事件結(jié)果：創(chuàng)立于1925年、在日本乃至海外都擁有相當大市場份額的日本乳業(yè)巨頭雪印乳品公司于2002年4月倒閉。日本報紙哀嘆日本食品安全的神話破滅了。2001年初，美國《時代》雜志將雪印食品中毒事件評為2000年10大丑聞之一。第九頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五案例二：2005年中國肯德基蘇丹紅事件事件回放：2005年2月18日，在英國最大的食品制造商第一食品公司生產(chǎn)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了被歐盟禁用的蘇丹紅一號色素，“涉紅”下架食品達500多種。當年2月23日，中國國家質(zhì)檢總局發(fā)出緊急通知，重點檢控進口產(chǎn)品中的蘇丹紅一號，以防進入國內(nèi)流通渠道。在不到1個月的時間內(nèi)，蘇丹紅事件席卷中國。其中，最令消費者震驚的是著名餐飲品牌肯德基部分產(chǎn)品涉紅。事件結(jié)果：消費者“談辣色變”，中國全面查處蘇丹紅產(chǎn)品。第十頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五肯德基的危機應(yīng)對：作為“蘇丹紅事件”的主角之一的肯德基，在應(yīng)對危機時的舉措值得我們反思。在發(fā)現(xiàn)“蘇丹紅一號”成分的第二天，肯德基便主動承認“涉紅”事件，問題產(chǎn)品全部下架。接著，迅速向媒體發(fā)布數(shù)篇聲明，并適時地向公眾介紹涉紅產(chǎn)品的檢查和處理情況。隨后，肯德基召開新聞發(fā)布會，百勝餐飲集團中國區(qū)總裁出席發(fā)布會并就其旗下品牌肯德基的產(chǎn)品檢驗出含有蘇丹紅的事件發(fā)表聲明。與此同時，肯德基在媒體廣告上展開針對性行動，在“肯德基立足中國”的廣告后加上“肯德基產(chǎn)品均通過權(quán)威部門檢測，請放心食用”等字樣。同時，肯德基積極配合以“揭露問題”著稱的中央電視臺《新聞?wù){(diào)查》以及《每周質(zhì)量報告》等欄目的采訪，始終以不回避責(zé)任的正面姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。經(jīng)過一系列嚴密、科學(xué)的檢測，事情發(fā)生8天之后，肯德基所有“涉紅”產(chǎn)品均獲國家專業(yè)機構(gòu)確認并全面恢復(fù)銷售。在盡力安撫公眾和媒體之后，肯德基在4月2日開始了對四款“涉紅”產(chǎn)品的促銷活動，最高降價幅度一度達到70%。此后，肯德基的銷售逐漸開始恢復(fù)。第十一頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五二、態(tài)度的功能（一）適應(yīng)功能（二）自我防御功能（三）價值表現(xiàn)功能（四）知識功能第十二頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五三、態(tài)度與行為影響態(tài)度對行為預(yù)測的因素（一）態(tài)度的強度（二）環(huán)境的壓力（三）態(tài)度形成的方式（四）態(tài)度對象與個體的關(guān)系（五）時間因素（六）個性因素第十三頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五四、態(tài)度的形成與改變（一）態(tài)度形成1、影響態(tài)度形成的因素（1）社會環(huán)境因素（2）群體結(jié)構(gòu)因素（3）宣傳媒體因素（4）個體心理因素第十四頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五標簽影響態(tài)度的形成

心理學(xué)家霍夫蘭德曾做過這樣的實驗：將一群被試分為三組，然后讓三個人分別以“法官”、“普通聽眾”和“品行低劣之人”的身份在各個小組就一個少年犯的題目進行演說。演講結(jié)束后，要三組聽眾分別給演講者打分。結(jié)果：法官得了“正”分，“普通聽眾”得了“中”分，而“品行低劣之人”得了“負”分。也就是說，一個有聲譽的人總比沒有聲譽的人更能引起人的態(tài)度形成。第十五頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五2、態(tài)度形成的過程（1）順從指個體為了獲得獎勵或避免懲罰。按照社會的要求、群體的規(guī)范或別人的意志，在表面上轉(zhuǎn)變自己的觀點和態(tài)度。（2）同化指個體自愿接受他人的觀點、信念，并使自己的態(tài)度和行為逐漸與他人或某個團體的要求相一致。第十六頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（3）內(nèi)化指個體真正在內(nèi)心深處相信并接受他人的觀點。第十七頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（二）態(tài)度的改變與說服（1）說服者1、說服者的威信及與接收者的相似性2、說服的意圖3、說服者的吸引力第十八頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（2）傳遞的信息1、信息差異2、畏懼3、信息傳遞方式第十九頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（3）接受者1、原有的態(tài)度和信念2、接受者的人格因素3、心理預(yù)防第二十頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（4）情景1、預(yù)先警告2、分心3、重復(fù)溝通第二十一頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五第二節(jié)工作態(tài)度一、工作滿意（一）工作滿意的概念Jobsatisfaction洛克：來源于組織成員對其工作或工作經(jīng)歷的評估的一種積極的情緒狀態(tài)，也稱工作滿意度。第二十二頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五木匠的房子

一個上了年紀的木匠準備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報酬，但他該退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就問他能不能再建一棟房子,就算是給他個人幫忙。木匠答應(yīng)了?？墒?，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說：房子歸你了，這是我送給你的禮物。木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就會完全不同了。你就是那個木匠！每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。如果可以重來……但你無法回頭。人生就是一項自己做的工程，我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子。人生就是這樣一磚一瓦一釘一錘打造出來的。所以用什么樣的材料和方法來打造自己的人生都由你來決定。將來退休以后，停止拼打之后，這間人生的房子是否穩(wěn)固，全視乎我們今天所用的材料和方法第二十三頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（二）工作滿意的維度（影響工作滿意度的主要因素）1、工作本身的性質(zhì)和特點2、工作報酬3、員工發(fā)展4、監(jiān)督機制5、同事關(guān)系第二十四頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（三）工作滿意的調(diào)查1、調(diào)查工作滿意可以利用的資料2、工作滿意調(diào)查應(yīng)注意的問題3、調(diào)查工作滿意常用的工具（1）工作描述指數(shù)量表（2）明尼蘇達工作滿意度調(diào)查表（3）彼得需求滿意度調(diào)查表第二十五頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（四）工作滿意的行為表現(xiàn)1、勞動效率高2、出勤率好3、流動率低4、不良行為少第二十六頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五二、組織承諾（一）組織承諾的概念是組織人員對所在組織及其目標的認同，并希望保持自己組織身份的一種態(tài)度。第二十七頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五我國學(xué)者凌文銓、張治燦提出了組織承諾的五因素觀點。他們在西方學(xué)者三因素模型的基礎(chǔ)上，認為我國企業(yè)職工的組織承諾由感情承諾、規(guī)范承諾、理想承諾、經(jīng)濟承諾和機會承諾五個因素構(gòu)成。組織承諾的五因素結(jié)構(gòu)對于指導(dǎo)我國企業(yè)的員工管理實踐具有更加現(xiàn)實的意義。（見下表）第二十八頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五我國員工組織承諾的五因素模型因素包含內(nèi)容影響因素感情承諾●對組織認同，感情深厚●愿意為組織的生存與發(fā)展做出貢獻，甚至不計報酬●在任何誘惑下都不會離職跳槽●對領(lǐng)導(dǎo)的信任度●來自組織的生活支持●領(lǐng)導(dǎo)的團體維系行為●組織的可依賴性理想承諾●重視個人的成長，追求理想的實現(xiàn)●關(guān)注個人的專長在組織中能否得到發(fā)揮●組織能否提供各項工作條件和學(xué)習(xí)提高及晉升機會，以利于實現(xiàn)理想?！駟T工的社會公平交換水平●員工對同事的滿意程度●員工所處團體的集體工作精神規(guī)范承諾●對組織的態(tài)度和行為均以社會規(guī)范、職業(yè)道德為準則●對組織由責(zé)任感，對工作、對組織盡自己應(yīng)盡的義務(wù)●對領(lǐng)導(dǎo)的信任度●來自組織的工作支持●受教育成度●職位和晉升制度●領(lǐng)導(dǎo)的工作導(dǎo)向行為●對工作的滿意度第二十九頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五續(xù)表因素包含內(nèi)容影響因素經(jīng)濟承諾●因擔(dān)心離開組織會蒙受經(jīng)濟損失，所以才留在該單位●工齡●對領(lǐng)導(dǎo)的信任度●員工的社會公平交換水平機會承諾●留在這個組織的根本原因是找不到其它更滿意的組織●因自己技術(shù)水平低，沒有另找工作的機會●對報酬的的滿意度●來自組織的生活支持●組織的可依賴性●員工的社會公平交換水平●受教育成度●對組織的總體滿意度●改行的可能性●年齡第三十頁，共三十三頁，編輯于2023年，星期五（二）組織承諾的影響因素1、個人因素2、角色狀態(tài)3、工作性質(zhì)4、組織因素第