372 中國電信客戶關(guān)系管理CRM設(shè)計系統(tǒng)

1第一章總體概述1系統(tǒng)建設(shè)的必要性和迫切性，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。同時隨著國家改革的進一步環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素已對國內(nèi)電信運客戶信息管理和查詢等)實現(xiàn)計算機化。由于該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且下實施的；因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營模式和新的市場競爭環(huán)境(買方市場)。運營信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運營客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通客戶關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市2客戶關(guān)系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式(CRM)的理念要求企業(yè)必須完整地認識整個客戶生命周期，提供現(xiàn)有系統(tǒng)存在問題分析系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)都是孤立意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，提供最全面的客戶服、，已經(jīng)成為中國電信集團公司進一步發(fā)展的焦點問題；而這一切都可以面。1)現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用求的分析和分2)部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費，同時又降低了服務(wù)效果。33)缺乏對客戶流失問題的全方位分析的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采4)各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低各種與客戶接觸交流方式(呼叫中心、客戶服務(wù)部門和營業(yè)廳等)的分離使得各個部5)大客戶管理問題工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗。銷售機會，促進大客戶的消費，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費做顧長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶。為因素的不良影響，提高大客戶服務(wù)水平。6)潛在客戶的開發(fā)問題有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而提作。7)個性化服務(wù)問題的一大問題。48)熱裝冷用的現(xiàn)象嚴重生的真正原因以及這類客戶結(jié)構(gòu)，從而制定相應(yīng)的服務(wù)策略來改企業(yè)的另一項工作重點。9)客戶細分問題電信企業(yè)的一項工作重點，對大量客戶信息進行有效的客、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細分標準，也是對管理和分析的前提條件。針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制與客戶信息共整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至信集團公司CRM系統(tǒng)建設(shè)目標就是建立一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平信息和銷售機會，為客戶提供個性化服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問題，CRM系統(tǒng)的成功實施會給勢和利潤空間。5理商管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評估體系。建成后的系統(tǒng)是客RMA提高企業(yè)對客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑(CallCenter、E-Mail、WebA通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；務(wù)中心目前的業(yè)務(wù)發(fā)展情況及九七工程信息系統(tǒng)相關(guān)軟硬件技術(shù)的現(xiàn)集團公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)分別制定長遠目標和近期目標，在系期目標和長遠目標相結(jié)合，各地市級分公司可根據(jù)自身具體情況來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。6，在本地網(wǎng)的范圍內(nèi)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并以此為基礎(chǔ)來開展臺，從而實現(xiàn)客戶信息的基本管理(客戶信息的管理是實現(xiàn)CRM檔案管理、滿意度管理、信用度管理等；并初步地完成現(xiàn)戶，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)。1.2.3長遠目標系信息系統(tǒng)的進一步建設(shè)，在供支持。有：通過近期系統(tǒng)建設(shè)后的反饋情況，在進一步對企業(yè)的需求了從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理、營銷管理、銷售管理以及服務(wù)管理；進分析、服務(wù)分析、銷售分析等分析功能的建設(shè)，最終實現(xiàn)以客戶為中充分融入客戶關(guān)系管理(CRM)的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客務(wù)作為設(shè)計本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層7鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力中國電信的發(fā)展目標是成為了一個符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運營和創(chuàng)新的原則今后，中國電信將是經(jīng)營綜合性業(yè)務(wù)的電信運營企業(yè)，本系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)功能必須能足未來多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，為各項客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的A《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)教程》A《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)---子系統(tǒng)間數(shù)據(jù)借口標準市話業(yè)務(wù)處理流程A《關(guān)于規(guī)范營業(yè)收費憑證的通知》A《中國電信公眾客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)管理規(guī)定》A《關(guān)于印發(fā)“郵電業(yè)務(wù)代辦費支付標準及支付渠道”的通知》A《關(guān)于印發(fā)加強電信用戶欠費管理工作若干意見的通知》公司總部、各省、國轄市電信分公司以及各地市級電信分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實8省公司數(shù)據(jù)省公司數(shù)據(jù)總公司中心數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)第二章CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析省公司數(shù)據(jù)省公司數(shù)據(jù)總公司中心數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)供必要依據(jù)；并負責總部客戶服務(wù)中心和各省、直轄市分高層領(lǐng)導經(jīng)營部門營銷部門服務(wù)部門銷售部門9地市級公司數(shù)據(jù)地市級公司數(shù)據(jù)省級中心數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)地市級公司數(shù)據(jù)地市級公司數(shù)據(jù)省級中心數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進行管理和分析，為省、直轄市分公司企業(yè)決策省省級領(lǐng)導經(jīng)營部門營銷部門服務(wù)部門銷售部門縣級公司數(shù)據(jù)縣級公司數(shù)據(jù)必要依據(jù)。這一級縣級公司數(shù)據(jù)縣級公司數(shù)據(jù)CRM分CRM面所述均是針對“本地A網(wǎng)的瓶頸在“本地網(wǎng)”上；.客服中心、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、傳真、112、114、網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息客戶客戶客戶客戶客戶計費、帳務(wù)中心營業(yè)部網(wǎng)管中心其它業(yè)務(wù)部門計費系統(tǒng)營業(yè)子系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)CRM系統(tǒng)營業(yè)廳客戶服務(wù)部CallCenterWEB客戶經(jīng)理.客服中心、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、傳真、112、114、網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息客戶客戶客戶客戶客戶計費、帳務(wù)中心營業(yè)部網(wǎng)管中心其它業(yè)務(wù)部門計費系統(tǒng)營業(yè)子系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)CRM系統(tǒng)營業(yè)廳客戶服務(wù)部CallCenterWEB客戶經(jīng)理計計費系統(tǒng) 客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場信息市場信息大大客戶信息管理系統(tǒng).3.1業(yè)務(wù)流程市場信息反饋提供市場策略產(chǎn)生市場機會分析人員處理市場信息客服人員客戶關(guān)懷信息反饋提供服務(wù)提供服務(wù)人員服務(wù)信息反饋市場信息反饋提供市場策略產(chǎn)生市場機會分析人員處理市場信息客服人員客戶關(guān)懷信息反饋提供服務(wù)提供服務(wù)人員服務(wù)信息反饋市場人員管理者市場決策信息決策信息CRMCRM系統(tǒng)查詢信息反饋查詢信息反饋接觸中心受理信息反饋業(yè)務(wù)受理、投訴、故障信息業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)指派指派定單信息反饋客客戶客戶關(guān)懷信息決策信息被動服務(wù)主動服務(wù)服務(wù)信息市場、關(guān)懷信息反饋向關(guān)系(數(shù)據(jù)之間流向)；不同顏色線條表示不同含義的業(yè)務(wù)流程；A分析人員包括經(jīng)營分析人員、營銷分析人員、銷售分析人員和服務(wù)分析人員；的人員進行業(yè)務(wù)處理活動，并且將處方案信息市場機會采納估否定過程狀態(tài)信息、實施結(jié)果信息評價結(jié)果方案信息市場機會采納估否定過程狀態(tài)信息、實施結(jié)果信息評價結(jié)果信息CRMCRM系統(tǒng)價A營銷活動流程及其數(shù)據(jù)流向；A方案分為一般的市場營銷方案和相關(guān)的營銷市場調(diào)研方案；系統(tǒng)，作為今后營銷活動的參考資料；在實施方案結(jié)束后，將對方案的實施效果數(shù)據(jù)。方案信息務(wù)服動評估方案.3.4方案信息務(wù)服動評估方案修改服務(wù)修改服務(wù)方案采納確定服務(wù)服務(wù)方案否定客戶及服務(wù)活動信息CRM系統(tǒng)主客戶及服務(wù)活動信息CRM系統(tǒng)評價結(jié)果信息評價結(jié)果信息服務(wù)效果A服務(wù)活動的流程和數(shù)據(jù)流向；定合理的個性化服務(wù)方案或服務(wù)指標的確定方的制定和實施提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第三章CRM系統(tǒng)功能分析3.1系統(tǒng)功能設(shè)計3.1.1功能設(shè)計依據(jù)線出租等業(yè)務(wù)。電信企業(yè)的業(yè)務(wù)特點是全程全網(wǎng)的服務(wù)，服務(wù)與消服務(wù)一經(jīng)開始就無法收回。這些特點決定了中國電信集團公司CRM體現(xiàn)全網(wǎng)的一致性，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源與信息的共享，盡量縮短各供可靠的決策支持工具。1)市場部門的需求A動進行管理；A息；A活動評價：對市場活動的效果進行度量；2)銷售部門的需求A地區(qū)、行業(yè)的銷售信息；A銷售評價：對各地區(qū)、各個時期以及各個營業(yè)廳的業(yè)績進行度量；A代理商的管理：如何管理代理商的信息和評價代理商的業(yè)績；A同的管理：能夠及時地查詢客戶的銷售合同。3)服務(wù)部門的需求A服務(wù)質(zhì)量：如何評價服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)質(zhì)量；A客戶關(guān)懷：如何進行客戶關(guān)懷。3.1.2功能構(gòu)成框圖CRM統(tǒng)A；A具體功能分析見3.2節(jié)(系統(tǒng)功能分析)相應(yīng)部分。3.1.3功能之間的關(guān)系銷售信息管理與分析五大功能組成。其中每部分的信息管理功進行規(guī)范化管理(這些信息來源與電信企業(yè)相關(guān)系統(tǒng)，詳細內(nèi)主要包括分析目的和分析內(nèi)容(方法)，并將最終統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形(曲線圖、條形圖、立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。部分是各部分分析功能共同的信息基礎(chǔ)，而經(jīng)營信息管理只為經(jīng)礎(chǔ)，營銷信息管理只為營銷分析提供信息基礎(chǔ)，服務(wù)信息管理只為服務(wù)，銷售信息管理只為銷售分析提供信息基礎(chǔ)。各部分分析的結(jié)果信息根3.2系統(tǒng)功能分析3.2.1客戶信息管理戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費信息管理、客戶優(yōu)惠信息3.2.1.1客戶基本資料管理戶公眾客戶基本資料/檔案管理類別(住宅客戶/單位客戶)不同而有所不同。A對于住宅客戶，公眾客戶基本資料主要有客戶標識/編號、戶名、性別、年齡、所 體地區(qū)名稱)、單位地址、郵編、法人身份證號碼、所屬行業(yè)(編號和具體行業(yè)名稱)、賬戶標識/編號、聯(lián)系人信息(編號、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭地址、郵編、身份證號碼、教育水平、聯(lián)系電話、興趣愛好等)等信息。2.大客戶基本資料/檔案管理大客戶基本資料/檔案包括大客戶的基本自然屬性信息。這些信息隨著大客戶的類別(個人大客戶/企業(yè)大客戶)不同而有所不同。 趣愛好等)、所屬地區(qū)(編號和具體地區(qū)名稱)、企業(yè)地址、郵編、所屬行業(yè)(編號和具體地區(qū)名稱)、賬戶標識/編號、級別(全國級/省級/地市級)、內(nèi)外環(huán)境狀況、與企業(yè)關(guān)系(買斷型/合作雙贏型)等信息。3.2.1.2客戶消費信息管理業(yè)經(jīng)營、營銷、銷售和服務(wù)實施提供策略性建議?？蛻粝M信息包括客戶識別信息(如客戶標識/編號、客戶類型等)、客戶消費內(nèi)容信息(如使用的業(yè)務(wù)類型、開始使用業(yè)務(wù)的時間、消費總量及費用種類構(gòu)成等)客戶消費行為信息(如消費時間、時長、頻次、流量流向、呼叫類型以及消費習慣等)以及客戶交費信息(如交費方式、交費地點、預(yù)付款及余額等)等。3.2.1.3客戶滿意度管理有效管理，包括客戶滿意度信息管理和客戶滿意度；客戶滿意度信息管理行的規(guī)范化管理，客戶滿意度信息是指影響客戶滿意度的因素信A感知因素有：客戶對給定價格下質(zhì)量的感知；客戶對給定質(zhì)量這些信息要定期2.客戶滿意度動態(tài)管理以下幾個方面進行管理的：A滿意度級別初始化及設(shè)置A滿意度變更A滿意度查詢客戶滿意度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的(見附錄1)；滿意度變更是素發(fā)生變化時客戶滿意度按上述算法進行動態(tài)變化；滿意度查詢3.2.1.4客戶忠誠度管理管理，包括客戶忠誠度信息管理和客戶忠誠度動態(tài)管理。客戶的忠誠度可以針對某一客戶(分個人客戶和單位客戶)而言，也可以針對戶忠誠度信息管理行的規(guī)范化管理，客戶忠誠度信息是指影響客戶忠誠度的因素信A價格方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的價格要求A質(zhì)量方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量要求A服務(wù)方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的服務(wù)要求A客戶性質(zhì)A通信設(shè)備(當前擁有設(shè)備情況)A客戶行為信息要定期進行2.客戶忠誠度動態(tài)管理以下幾個方面進行管理的：A忠誠度級別初始化及設(shè)置A忠誠度變更A忠誠度查詢客戶忠誠度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的(見附錄2)；忠誠度變更是素發(fā)生變化時客戶忠誠度按上述算法進行動態(tài)變化；忠誠度查詢3.2.1.5客戶信用度管理有效管理，包括客戶信用度信息管理和客戶信用度動態(tài)管理?？蛻舻男庞枚瓤梢葬槍δ骋豢蛻?分個人客戶和單位客戶)而言，也可以針對戶信用度信息管理行的規(guī)范化管理，客戶信用度信息是指影響客戶信用度的因素信A客戶性質(zhì)A交費方式A通信設(shè)備(當前擁有設(shè)備情況)A交費及時性(交費及時情況)A通信費用(當前月發(fā)生話費情況)A污點行為(欠費停機、違章使用電信產(chǎn)品、破壞通信設(shè)施等)這些信息要定期2.客戶信用度動態(tài)管理以下幾個方面進行管理的：A信用度級別初始化及設(shè)置A信用度變更A信用度查詢客戶信用度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的(見附錄3)；信用度變更是因素更新時客戶信用度按上述算法進行動態(tài)變化；信用度查詢是按3.2.1.6客戶欠費信息管理客戶的欠費信息包括客戶識別信息(如客戶標識/編號、客戶類型等)、所屬地區(qū)(編號和具體地區(qū)名稱)業(yè)務(wù)類型、欠費數(shù)量、欠費時間、欠費回收狀況(收回的時間)、欠費催繳方式(機器催繳、人工催繳)以及催繳的次數(shù)等信息。地區(qū)、欠費數(shù)量等)、打印等功能。3.2.1.7客戶優(yōu)惠信息管理的時間、實施的地區(qū)(編號時間、地區(qū)等)、打印等功能。3.2.1.8異?？蛻粜畔⒐芾磉M異?？蛻粜畔ó惓？蛻糇R別信息(如客戶標識/編號、客戶類型等)、業(yè)務(wù)類型、客戶等)、異?？蛻舾櫺畔?跟蹤一段時間，確認情況是否正常)等。這里客戶黑名單包括在用客戶黑名單和非在用客戶黑名單(具體見附錄3)。管理功能：異?？蛻粜畔⒐芾戆ó惓？蛻羯?確定(按上述標準確認，可自動戶的消費行為進行跟蹤，并及時收集跟蹤結(jié)果信息)、異?？蛻舨樵?按一定標準，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)生類型等)以及異常客戶打印等功能。3.2.1.9客戶流失信息管理進止客戶流失?？蛻袅魇畔魇Э蛻糇R別信息(如客戶標識/編號、客戶類型等)、業(yè)務(wù)類型、類型、所屬地區(qū)以及流失類型等)、打印等功能。3.2.1.10客戶分類信息管理管理內(nèi)容：對客戶分類信息進行規(guī)范化管理，以便為相關(guān)客戶分析提供細分客戶的按照一定的標準將客戶進行分類，識別出每一類客戶的基本消費特點，可以獲得客戶售和服務(wù)提供依據(jù)?？蛻魧傩詠砑毞挚蛻舯娍蛻襞c大客戶兩類；公眾客戶包括個人公眾客戶和單位且可以再細分個人客戶和單位/企業(yè)客戶(見下表)。分數(shù)量2.按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系細分客戶1)現(xiàn)有客戶A客戶的主體部分；A務(wù)的客戶。2)潛在客戶3)歷史客戶4)競爭者客戶5)互連互通客戶3.按客戶對電信企業(yè)的價值細分客戶高價值客戶和重要客戶等(僅供參考)。1)低價值可流失客戶2)低價值不可流失客戶3)普通價值客戶戶。4)高價值客戶標準的為企業(yè)利潤做出高額貢獻的客戶；包括高業(yè)客戶兩類。5)重要客戶4.按評價客戶的指標細分客戶1)按客戶信用度細分客戶A紅名單客戶：信譽度好的客戶A灰名單客戶：信用度一般客戶A黑名單客戶：信譽度差的客戶2)按客戶滿意度細分客戶滿意客戶和很不滿意客戶(以下評分標準是建議的評分標準，僅供參考)。3)按客戶忠誠度細分客戶戶、不忠誠客戶和很不忠誠客戶(以下評分標準是建議的評分標準，僅供參考)。行細分是一項較為復雜的工作，由于事實上一個客戶按不同標準管理功能：客戶分類信息管理基本功能包括建立、刪除、修改、查詢(按上述不同公眾客戶客戶屬性標準大客戶歷史客戶競爭者客戶互通互聯(lián)客戶低價值可流失客戶客戶的價值低價值不可流失客戶紅名單灰名單非常滿意基本滿意很忠誠公眾客戶客戶屬性標準大客戶歷史客戶競爭者客戶互通互聯(lián)客戶低價值可流失客戶客戶的價值低價值不可流失客戶紅名單灰名單非常滿意基本滿意很忠誠個人個人公眾客戶單位公眾客戶個人大客戶單位大客戶現(xiàn)有客戶潛潛在客戶客戶與企業(yè)的關(guān)系普通價值客戶高價值客戶重要客戶客戶信用度黑名單客客戶評價指標很很滿意客客戶滿意度不滿意很很不滿意非非常忠誠客客戶忠誠度基本忠誠不不忠誠很不忠誠賬戶信息管理客戶賬戶信息包括客戶識別信息(如客戶標識/編號、客戶類型等)、業(yè)務(wù)類型、賬戶標識、信用度等)、打印等功能。3.2.1.12潛在大客戶管理在大客戶；對潛在大客戶進行跟蹤，向潛在大客戶介紹大客戶的優(yōu)潛在大客戶信息包括客戶識別信息(如客戶標識/編號、客戶類型等)、業(yè)務(wù)類型、所管理包括潛在大客戶生成/確定、潛在大客戶的變更(增加、刪除)、潛在大客戶的跟蹤(對用戶的消費行為進行跟蹤，并及時收集跟蹤結(jié)果信息)、潛在大客戶查詢(按一定標準，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)以及潛在大客戶劃分標準等)以及潛在大客戶名單打印等功能。3.2.2經(jīng)營信息管理與分析3.2.2.1經(jīng)營信息管理3.2.2.1.1宏觀信息管理管理內(nèi)容：用于管理與電信企業(yè)相關(guān)的各種社會、經(jīng)濟、行業(yè)等宏觀信息，以便對電信企業(yè)的影響。間、時效、適用范圍(某一項管理功能：宏觀信息管理基本功能包括建立/增加、刪除、修改、查詢(按一定標準，如類別、時間、適用范圍等)、打印等功能。3.2.2.1.2業(yè)務(wù)信息管理業(yè)務(wù)性能、使用說明、辦理條件手續(xù)、服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期、資費(含打折、套餐服務(wù)等優(yōu)惠業(yè)務(wù)資費政策)等信息，用來對業(yè)務(wù)的價格彈性、業(yè)務(wù)間的相關(guān)性等進行分析。、打印等功能。3.2.2.1.3政策信息管理費政策等)、政策內(nèi)容、政策適用范圍、政策開始時間、政策結(jié)束時間、政策執(zhí)行情況(下傳、反饋情況)等信息。管理功能：政策信息管理基本功能包括建立(歸檔管理各種業(yè)務(wù)、資費政策等并記錄業(yè)務(wù)、資費政策等下傳、反饋情況)、刪除、修改、查詢(按一定標準，如政策類別、政策開始時間等)、打印等功能。3.2.2.1.4其他運營商信息管理管理內(nèi)容：對中國電信市場上的其他電信運營商(尤其是主要競爭對手)的信息進他運營商基本資料管理、其他電信運營商客戶信息管理、其他電信策略管理等。編號和名稱等)進行收集并管理；它運營商的客戶資料，如客戶數(shù)、業(yè)務(wù)以分類；狀況管理：對其它運營商的各業(yè)務(wù)的市場占有率、推廣率等市場立，并賦予唯一的編號)、刪除、修改、查詢(按一定標準，如其他電信運營商編號等)、3.2.2.1.5合作伙伴信息管理、聯(lián)系電話、家庭地址、郵編、興趣愛好等信息)、合作伙伴領(lǐng)導信息(姓名、性別、職務(wù)、地址、郵編、興趣愛好等信息)、合作伙伴企業(yè)信息(組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、人員。)、打印等功能。3.2.2.1.6經(jīng)營人員信息管理員的基本信息(經(jīng)營人員編號、姓名、性別、職務(wù)、教育和特長等)、工作經(jīng)歷信息(時間、工作單位、職位、工齡、辭職原因等)以及工作業(yè)績信息等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能。3.2.2.1.7經(jīng)營經(jīng)理信息管理經(jīng)營經(jīng)理工作總結(jié)信息(每月作)等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能。3.2.2.2經(jīng)營分析客戶經(jīng)營分析的主要目的是使企業(yè)的管理和決策人員對企業(yè)的市場經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)使用情況和客戶的發(fā)展情況等方面能夠及時地、準確地了解，以便更好地開展工作。A務(wù)價格彈性分析、相關(guān)性分析和業(yè)務(wù)發(fā)展分析等；A括客戶發(fā)展分析、客戶流失分析和異常客戶行為分析等；A收益方面：包括客戶貢獻分析和客戶欠費分析(含回收情況分析)等；A市場競爭方面：包括市場競爭分析等。1)業(yè)務(wù)細分A將業(yè)務(wù)劃分為固定市話、國內(nèi)長途、國際長途、公用電話、IP電話、卡業(yè)務(wù)(200等)和專線出租等大的業(yè)務(wù)類別；2)時間細分A將時間劃分為天、周、旬、月、季、半年、年以及任意時間段。A日等日期。3)地區(qū)細分A同分局劃分；A按營業(yè)廳劃分。4)客戶細分3.2.2.2.1業(yè)務(wù)價格彈性分析的歷史數(shù)據(jù)，按不同業(yè)務(wù)類型、不同客戶在不同時間段和地區(qū)來分析價格變數(shù)、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)增長等的影響情況并做相應(yīng)的預(yù)測；從而確定價格對業(yè)影響，并且可以了解到對價格比較敏感的客戶群以及對價格比較敏感的業(yè)務(wù)結(jié)果展示：將統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形(曲線圖、條形圖、立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.2相關(guān)性分析分析的目的：用來分析對不同類別的客戶/客戶群而言各種業(yè)務(wù)之間以及消費行為分析的內(nèi)容：1)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析2)話費與話務(wù)量增長的關(guān)聯(lián)分析并對各種相關(guān)因素進行關(guān)聯(lián)性分析。3)話費與客戶增長關(guān)聯(lián)分析較，從而了解話費的增長與客戶數(shù)增長之間的關(guān)系，為制定經(jīng)營計劃和4)欠費與話務(wù)量的關(guān)聯(lián)分析客戶的欠費同話務(wù)量趨勢之間的關(guān)系；為制定有效的欠5)流失客戶與話費關(guān)聯(lián)分析流失對話費的影響情況；了解客戶流失的潛在依據(jù)。形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.3業(yè)務(wù)發(fā)展分析況展步業(yè)務(wù)拓展提供依據(jù)。分析的內(nèi)容：1)業(yè)務(wù)總量發(fā)展分析間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同類型客戶(見“客戶分類信息管理”)以及不同地區(qū)等分析角度或從總體上對業(yè)務(wù)總量發(fā)展情況(數(shù)量或比例)進行多維分析及預(yù)測。2)業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析年或任意時間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同類型客戶(見“客戶分類信息管理”)以及不同地區(qū)等分析角度或從總體上對業(yè)務(wù)總量發(fā)展情況(數(shù)量或比例)進行多維分析及預(yù)測。呼叫轉(zhuǎn)移等)的使用總量和增量進行多維分析與預(yù)測。對一定時間范圍內(nèi)所有客戶或某類客戶(見“客戶分類信息管理”)的話務(wù)量(時長、話、卡電話、公用電話、計次信息)等。形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.4客戶發(fā)展分析展分析的內(nèi)容：1)客戶總量發(fā)展分析測。2)客戶增量發(fā)展分析測。3)客戶發(fā)展構(gòu)成分析客戶數(shù)的構(gòu)成(見“客戶分類信息管理”)進形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.5客戶流失分析失分析的內(nèi)容：1)客戶流失量分析況(數(shù)量或比例)進行多維分析及預(yù)測。2)客戶流失構(gòu)成分析形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.6異?？蛻粜袨榉治鑫觥惓：艚行袨榉治龅?，為異?？蛻舻墓芾硖?)超高分析蹤轉(zhuǎn)換、存儲；跟蹤方法交給數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載調(diào)度系統(tǒng)執(zhí)行；2)超低分析確定跟蹤頻率如每天跟蹤/每月跟蹤，生成跟蹤轉(zhuǎn)換、存儲；跟蹤方法交給數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載調(diào)度系統(tǒng)執(zhí)行；息進行反饋。3)異常呼叫行為分析客戶的異常呼叫行為(如流向的變動、業(yè)務(wù)類型的重心轉(zhuǎn)變等)進行行反饋。形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.7客戶貢獻分析獻情況(如數(shù)量、比例、結(jié)構(gòu)分析等)。通過客戶貢獻分析，企業(yè)可以知道不同類別的客戶、的客戶在各時間段上利潤貢獻的差異，從而，并且有利于企業(yè)針對不同的客戶群體采取不同的市場策略。分析的內(nèi)容：1)收入總量分析對客戶總量發(fā)展情況(數(shù)量或比例)進行多維分析及預(yù)測。2)收入增量分析對客戶總量發(fā)展情況(數(shù)量或比例)進行多維分析及預(yù)測。3)人均話費收入分析0收入進行多維分析及預(yù)測。4)收入結(jié)構(gòu)分析業(yè)行統(tǒng)計分析。所占比例等方面，對收入情況進行分析及預(yù)測。分析找結(jié)果展示：將上述各種統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形(曲線圖、條形圖、立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.8客戶欠費分析費、比例、結(jié)構(gòu)分析以及回收情況分析等)。分析出什么消費行為和屬性的客戶分析的內(nèi)容：1)客戶欠費總量分析測。2)客戶欠費增量分析測。3)客戶欠費構(gòu)成分析對一定時間范圍內(nèi)所有業(yè)務(wù)或某類業(yè)務(wù)的客戶欠費構(gòu)成(從欠費率、帳齡、金額等級三個方面)進行統(tǒng)計分析。為企業(yè)完善欠費催繳策略提供依據(jù)。4)欠費回收情況分析1測。形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.2.2.9市場競爭分析占析以及對競爭對手進行分析；了解競爭對手、知己知彼才能把握分析的內(nèi)容：1)市場占有率分析業(yè)務(wù)市場占有率情況進行分析預(yù)測。2)市場需求分析業(yè)務(wù)的市場需求情況進行分析預(yù)測。3)其他運營商發(fā)展情況分析結(jié)果展示：將統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形(曲線圖、條形圖、立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.3營銷信息管理與分析3.2.3.1營銷信息管理及所采取的營銷方案和營銷活動等信息，用來對客2人員信息管理和營銷經(jīng)理信息管理。營銷的目的就是把合適的產(chǎn)渠道，在適當?shù)臅r間，提供給適當?shù)目蛻?客戶群。3.2.3.1.1市場調(diào)查信息管理市場調(diào)查信息包括市場調(diào)查的編號、業(yè)務(wù)類別、市場調(diào)查的目的、時間、地區(qū)(編號和具體名稱)、人員、調(diào)查的對象、調(diào)查的內(nèi)容(調(diào)查表的設(shè)計內(nèi)容)、進行市場調(diào)查的投調(diào)查的對象、業(yè)務(wù)類別等)、打印等功能。3.2.3.1.2營銷方式信息管理營銷方式的優(yōu)點、營、打印等功能。3.2.3.1.3營銷方案信息管理3AHOW：營銷渠道/方式及營銷步驟AEFFECT:營銷效果及評價管理功能：營銷方案信息管理基本功能包括建立、刪除、修改、查詢(按一定標準，如營銷方案的營銷時間、營銷地區(qū)和營銷對象等)、打印等功能。3.2.3.1.4營銷活動信息管理營銷地區(qū)(編號和具體名稱)、營銷客戶群、結(jié)果狀態(tài)、投入成本以及收益信息等。等功能。3.2.3.1.5營銷人員信息管理信息包括營銷人員的基本信息(營銷人員編號、姓名、性別、職務(wù)、教育職位、工齡、辭職原因等)以及工作業(yè)績信息等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能。3.2.3.1.6營銷經(jīng)理信息管理4營銷經(jīng)理工作總結(jié)信息(每月作)等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能。3.2.3.2營銷分析3.2.3.2.1客戶消費潛力分析分析的目的：分析和預(yù)測不同客戶在不同業(yè)務(wù)上的消費潛力，從而制定合理的營銷策略。分析的內(nèi)容：根據(jù)客戶的歷史消費數(shù)據(jù)以及客戶的基本特征信息，采用預(yù)測工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對客戶的未來消費潛力進行預(yù)測，可以按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同行業(yè)、不同類型客戶(見“客戶分類信息管理”)以及不同地區(qū)等分析角度或從總體上對客戶消費潛力情況(數(shù)量或比例)進行多維分析及預(yù)測。結(jié)果展示：將上述各種統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形(曲線圖、條形圖、立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.3.2.2客戶消費模式分析業(yè)5的的歷史消費數(shù)據(jù)挖掘各類客戶的消費模式(消費特征)，針對不同的2)數(shù)據(jù)取樣：抽取、建立針對消費模式分析的數(shù)據(jù)樣本。保證數(shù)據(jù)樣本的真實性、的分析方法對數(shù)據(jù)進行處理，得到數(shù)據(jù)初步特征，了解眾多特征之間的相關(guān)性。的關(guān)系，話費種類特征與時間特征的關(guān)系統(tǒng)計、機器學習等算法，根據(jù)需要添加、更改數(shù)然后根據(jù)驗證的結(jié)果對模式和指標進行部分調(diào)整。這樣就真正建立起符合電信客形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.3.2.3客戶營銷模式分析6分析的內(nèi)容：1)營銷宣傳市場效果分析果。傳的市場效果。2)促銷行為市場效果分析A資費調(diào)整減變化幅度的衡量，來分析促銷行為的市場效果。A優(yōu)惠銷售、業(yè)務(wù)收入增減變化幅度的衡量，來分析促銷行為的市場效果。A資費套餐數(shù)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入增減變化幅度的衡量，來分析促銷行為的73.2.4服務(wù)信息管理與分析3.2.4.1服務(wù)信息管理詢、查詢、客戶回訪、客戶建息以及服務(wù)指標信息等)，用來分析企業(yè)對客戶的服務(wù)水平。3.2.4.1.1客戶投訴信息管理管理內(nèi)容：對客戶的投訴信息進行規(guī)范化管理，以便對客戶的投訴行為進行分析，訴發(fā)生的時間等)、打印等功能。3.2.4.1.2客戶故障信息管理名、故障申告人電話、故障處理的跟蹤以及故障處理結(jié)、時間、地區(qū)等)、打印等功能。83.2.4.1.3客戶咨詢信息管理間、地區(qū)等)、打印等功能。3.2.4.1.4客戶查詢信息管理地點、查詢的目的、查詢間、地區(qū)等)、打印等功能。3.2.4.1.5客戶回訪信息管理、地區(qū)等)、打印等功能。93.2.4.1.6客戶建議信息管理文化建議、資費標準建議、業(yè)務(wù)規(guī)則建議、業(yè)務(wù)發(fā)展建議生的時間等)、打印等功能。3.2.4.1.7客戶關(guān)懷信息管理A親情服務(wù)A上門收繳客戶話費A上門為客戶辦理各種電信業(yè)務(wù)A上門為客戶培訓、宣傳電信業(yè)務(wù)A上門為客戶送話費賬單和話費詳單A產(chǎn)品推薦。A優(yōu)惠推薦、發(fā)生的時間等)、打印等功能。3.2.4.1.8服務(wù)指標信息管理指標編號、類別、服務(wù)指標名稱、含義、計算公式以及服務(wù)指A息服務(wù)質(zhì)量指標：如信息傳輸速率、時延、可靠性等。A租用電路服務(wù)質(zhì)量指標：如預(yù)受理時限、電路開通時限、故障修復時限等。的服、服務(wù)指標名稱等)、打印等功能。3.2.4.1.9服務(wù)活動信息管理服務(wù)活動編號、名稱、服務(wù)人員、服務(wù)優(yōu)先級別等)、打印等功能。3.2.4.1.10服務(wù)人員信息管理務(wù)人員的基本信息(服務(wù)人員的編號、姓名、性別、職務(wù)、教、家庭住址、聯(lián)系電話、興趣愛好和特長等)、工作經(jīng)歷信息(時間、工作單位、職位、工齡、辭職原因等)以及工作業(yè)績信息等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能?？蛻艚?jīng)理信息管理對客戶經(jīng)理的基本信息管理、計劃任務(wù)的信息管理、工作客戶經(jīng)理工作總結(jié)信息(每月作)等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能。3.2.4.2服務(wù)分析3.2.4.2.1客戶服務(wù)質(zhì)量分析量 分析的內(nèi)容：它對電信通信公司來說是及時了解客戶的一個重要途徑，而客戶咨詢、查詢的焦點問題，解決的問題。因此要重點分析這些焦點。2)投訴/故障焦點分析完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，不斷的提供給客戶投訴類型、投訴地點、投訴時間、客戶類型等角度進行分析，找出投根據(jù)我們調(diào)研分析得出，投訴焦點集中在三個時限(裝、移機時限；障礙處理時限；3)服務(wù)質(zhì)量指標的完成情況分析是否合理，為管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。這樣對公眾客戶與大客戶的服務(wù)質(zhì)問題上，要與公眾客戶區(qū)別對待，對待大客戶的服務(wù)質(zhì)量，要比對普。形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.4.2.2客戶滿意度分析分析的目的：對客戶的滿意度指標進行分析，了解客戶對企業(yè)的滿意程度，從而針對不同滿意度的用戶制定相應(yīng)的策略，提高用戶的滿意度，進而提高利潤。分析的內(nèi)容：通過分析影響客戶滿意度的因素信息(通過市場調(diào)查獲取相關(guān)數(shù)據(jù))，按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度或從總體上對客戶滿意度構(gòu)成進行多維分析。結(jié)果展示：將上述各種統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形(曲線圖、條形圖、立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.4.2.3客戶忠誠度分析分析的目的：對客戶的忠誠度指標進行分析；了解不同的客戶對企業(yè)是否忠誠，為企業(yè)經(jīng)營決策提供支持。分析的內(nèi)容：通過分析影響客戶忠誠度的因素信息，按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度或從總體上對客戶忠誠度構(gòu)成進行多維分析。結(jié)果展示：將上述各種統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形(曲線圖、條形圖、立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.4.2.4客戶信用度分析分析的目的：對客戶的信用度指標進行分析。通過客戶信譽度分析，可以了解不同用戶的信譽情況，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供幫助。行分析及預(yù)測。形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。3.2.5銷售信息管理與分析3.2.5.1銷售信息管理、代理商信息管理、銷售代表信息管理以及銷售經(jīng)理信息管理3.2.5.1.1銷售合同信息管理發(fā)生的時間、地點等)、打印等功能。3.2.5.1.2商機/定單信息管理管理功能：商機/定單信息管理基本功能包括建立、刪除、修改、查詢(按一定標等)、打印等功能。3.2.5.1.3銷售方式信息管理銷售方式的優(yōu)點、銷管理功能：銷售方式信息管理基本功能包括建立、刪除、修改、查詢(按一定標準，如銷售方式適用的對象等)、打印等功能。3.2.5.1.4銷售活動信息管理業(yè)務(wù)類型等)、打印等功能。3.2.5.1.5代理商信息管理 (如數(shù)量、業(yè)務(wù)量、欠費、流失等)和代理商的評估管理(根據(jù)代理商發(fā)展的客戶數(shù)量以及欠費情況，客戶流失率，客戶滿意度等指標編寫代理商績效評估報商支付傭金的數(shù)額)。管理功能：代理商信息管理基本功能包括建立/導入(為每一個代理商分別建立)、刪除、修改、查詢(按一定標準，如代理商的編號、名稱等)、打印等功能。3.2.5.1.6銷售代表信息管理銷售代表的信息包括銷售代表的基本信息(銷售代表的編號、姓名、性別、職務(wù)、教家庭住址、聯(lián)系電話、興趣愛好和特長等)、工作經(jīng)歷信息(時間、工作單位、職位、工齡、辭職原因等)以及工作業(yè)績信息等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能。3.2.5.1.7銷售經(jīng)理信息管理銷售經(jīng)理工作總結(jié)信息(每月作)等。別、教育水平、工齡等)、打印等功能。3.2.5.2銷售分析，從而制定出合理的銷售計劃和方案。分析的內(nèi)容：A按不同業(yè)務(wù)類別、不同地區(qū)、不同銷售代表或營業(yè)廳對銷售狀況進行多維分析和A按不同地區(qū)、不同銷售代表以及不同業(yè)務(wù)和不同客戶群，分析各種銷售渠道/方式A分析存在的和潛在的銷售機會；A敗的原因；A分析銷售成本并分析銷售流程的效率；A分析并評估銷售周期。2)銷售代表及業(yè)績分析其特點的銷售方案，從而提高銷售成功率，提高企售代表的工作業(yè)績，從而制定出合理的獎金評價方法。3)代理商分析其銷售信息的分析，可以預(yù)測出其幾年內(nèi)的工作業(yè)績以及立體圖等)形式來展示，并提供打印和保存(如保存到EXCELL文件)功能。第四章CRM系統(tǒng)信息基礎(chǔ)1信息來源.1信息渠道信息以及付款/交費信息(含付款/交費方式)等。營銷渠道(自主渠道、租用渠道和委托代辦渠道)和促銷活動方式；企業(yè)服務(wù)管息；。8)從營銷、銷售和服務(wù)的各種活動中反饋的信息。.2信息分類確定發(fā)展的中長期戰(zhàn)略目標和計劃時更需要充分了解企業(yè)外2)相關(guān)科學技術(shù)的發(fā)展信息，這些信息往往展示了產(chǎn)品發(fā)展的方向?，F(xiàn)代科學技術(shù)周期的縮短大大刺激了產(chǎn)品科技含量的提高。這就要術(shù)的發(fā)展，加強科學技術(shù)的應(yīng)用研究和了解。種分布等信的經(jīng)營對策具有十分重要的意義。競爭信息包括市場分布信息(可反映市場的基本結(jié)構(gòu)，反映了各種產(chǎn)品的市場占有率)和競爭對手的基本情況信息(如況等信息)。A年的市場調(diào)查數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果和調(diào)查內(nèi)容等信息。A代理商信息，包括代理商基本情況信息、代理商客戶信息以及代理商傭金信企業(yè)內(nèi)部信息的主要作用是幫助相關(guān)人員了解企業(yè)目前的基本狀況，以便在經(jīng)業(yè)內(nèi)部條件的依據(jù)；另一方面可以把它作為一種主要的診斷性信基本的信息。這些信息主要有：2信息需求M實現(xiàn)信息傳遞；CRM系統(tǒng)將定期從接觸中心的接口數(shù)據(jù)庫中信息，作為決策分析的信息源。CRM中心，包括經(jīng)營分析、營銷分析、服務(wù)分CRM的信息交換A客戶消費行為信息，如客戶通話次數(shù)(按市話/國內(nèi)長話/國際長話/農(nóng)話分類)、CRM息交換MA、AA蹤信息，工單的執(zhí)行情況的跟蹤信息等。種綜合管理的信息和面向查詢的信息，提供給各級管理部門和客戶查詢信息(包括代理商信息)，同時擔任公用信息和管理規(guī)則信息的維護工作，CRM大客戶信息管理系統(tǒng)之間的信息交換CRM戶信息管理系統(tǒng)，包括經(jīng)營分析、營銷分CRM息交換2.從非系統(tǒng)獲得的信息M活動的計劃、任務(wù)信息；業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃和任務(wù)信息以及客RMMRM 息輸出信 息輸出信考核指標規(guī)章、制度3數(shù)據(jù)模型圖3.1系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖M質(zhì)量指 標、焦點等市場、業(yè)競爭等信息業(yè)務(wù)、客戶、收益、競爭、地區(qū)發(fā)展信息機會代理估、焦點信息方案、活動、人員等銷售資會、人員等信息 商信息質(zhì)量指 標、焦點等市場、業(yè)競爭等信息業(yè)務(wù)、客戶、收益、競爭、地區(qū)發(fā)展信息機會代理估、焦點信息方案、活動、人員等銷售資會、人員等信息 商信息議1)經(jīng)營管理的信息需求2)營銷管理的信息需求3)客戶信息管理的信息需求4)服務(wù)管理的信息需求、客戶投訴信息、客戶咨詢信息、客戶查詢信息、客戶故障信5)銷售管理的信息需求機/定單信息、客戶聯(lián)系人信息、區(qū)域信2.信息展示層1)高層主管需要的信息(見下圖)企業(yè)總體發(fā)展情況信息，隨著分析的深入，同樣也可以獲取2)經(jīng)營經(jīng)理信息需求(見下圖)由經(jīng)營信息管理與分析和服務(wù)信息管理與分析功能所傳遞3)接觸中心信息需求(見下圖)客戶基本情況信息接觸中心的信息需求主要是來源于經(jīng)營信息管理與分析和服務(wù)信息管理與分析功能戶消費行為信息、客戶欠費行為信息、客戶基本資料信息、客戶滿意4)營銷人員信息需求(見下圖)信信信信信信息息息息息息來源于營銷信息管理與分析功能，信息展示主要包括市場價料信息、營銷活動報告、商5)銷售人員信息需求(見下圖)息。這些信息主要是為銷售人員制定銷售計劃、6)服務(wù)人員信息需求(見下圖)戶消費行為信息等信息。這些信息主要用于制定合理的服務(wù)質(zhì)量求以及消費的具體情況等，并且為制定出適合于客戶的個性化服附錄1客戶滿意度算法分析1)客戶對通信服務(wù)的感知因素有A企業(yè)形象的感知，如客戶對企業(yè)的整體形象，企業(yè)的可信度以及企業(yè)業(yè)務(wù)品牌流A服務(wù)態(tài)度的感知A服務(wù)質(zhì)量的感知A客戶關(guān)懷的感知2)客戶對通信質(zhì)量的感知因素有A通信可靠性的感知A通信及時性的感知A通信安全性的感知3)客戶對通信價值的感知因素有A客戶對給定價格下質(zhì)量的感知A客戶對給定質(zhì)量下價格的感知A建議以上各種具體因素都分成五類：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和很不A由市場問卷調(diào)查獲得每種情況的客戶數(shù)。由于各種復雜因素對滿意度的分析有著不同的影響，因此，將這些因素之間的關(guān)系加求，建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型如下圖所示。步驟，分別建立各層判斷矩陣并進行層次單排序和其一致性檢nij是xij的實際調(diào)查的有效客戶數(shù)，ki為因素Ci的分類數(shù)，這里ki=5，xi,max是因素Ci中列公式確認。附錄2客戶忠誠度算法分析A；A要求；A務(wù)要求。A客戶性質(zhì)A通信設(shè)備(當前擁有設(shè)備情況)A客戶行為1)客戶性質(zhì)A黨政軍機關(guān)客戶A社會公益事業(yè)客戶A其他重要客戶A其他大客戶A其他公眾客戶2)通信設(shè)備(當前擁有設(shè)備情況)A普通電話A中繼線A公用電話AISDNA800卡電話A其他電話(業(yè)務(wù))ADDNA分組端口AFR準則層A準則層AA普通專線A2M專線3)客戶使用業(yè)務(wù)行為A客戶使用電信業(yè)務(wù)的時間長短A客戶使用電信業(yè)務(wù)的種類多少A客戶接受服務(wù)的服務(wù)提供商是否唯一A客戶是否改變過服務(wù)提供商由于各種復雜因素對忠誠度的分析有著不同的影響，因此，將這些因素之間的關(guān)系加測算出各具體因素對忠誠度的權(quán)值大小。為此需要一個綜合評價定性定量相結(jié)合的層次分析法(AHP)來對各具體因素對忠誠度的權(quán)值大小進行估算(見求，建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型如下圖所示。步驟，分別建立各層判斷矩陣并進行層次單排序和其一致性檢DCi)xi是因素層C中因素Ci中各種情況(見前述分類)的實際值，xmax是因素Ci中列公式確認。附錄3客戶信用度算法分析結(jié)合電信企業(yè)實際，客戶信用度應(yīng)該從客戶價值與客戶行為(是否合規(guī)性)來考慮。A客戶性質(zhì)A交費方式A通信設(shè)備(當前擁有設(shè)備情況)A交費及時性(交費及時情況)A通信費用(當前月發(fā)生話費情況)A污點行為1)客戶性質(zhì)A黨政軍機關(guān)客戶A社會公益事業(yè)客戶A其他重要客戶A其他大客戶A其他公眾客戶2)交費方式A逐月交費方式A預(yù)交費方式A銀行托收代扣、郵政代扣A信用卡交費A網(wǎng)上交費