User Onboarding：引導(dǎo)彈窗的管理與提效

UserOnboarding：引導(dǎo)彈窗的管理與提效UserOnboarding的合理設(shè)計(jì)可以幫助新用戶更快速地上手、適應(yīng)產(chǎn)品，并提升用戶的任務(wù)操作成功率，那么平臺(tái)要如何做，才能讓引導(dǎo)形式實(shí)際生效、并達(dá)成用戶的業(yè)務(wù)訴求、實(shí)現(xiàn)真實(shí)提效？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行了解讀，一起來看。一、前言UserOnboarding是新用戶在使用產(chǎn)品的過程中，適應(yīng)產(chǎn)品、增加任務(wù)成功率可能性的重要因素之一。UserOnboarding中包含了眾多類型的引導(dǎo)形式，不同的SaaS平臺(tái)基于自身的業(yè)務(wù)發(fā)展訴求和設(shè)計(jì)框架會(huì)綜合考慮使用哪些引導(dǎo)形式。酷家樂云設(shè)計(jì)工具內(nèi)的引導(dǎo)形式可大致分為以下幾類：1）新手教程用戶體驗(yàn)工具時(shí)進(jìn)入的教學(xué)引導(dǎo)，對(duì)主要工作流程的大的功能模塊進(jìn)行基礎(chǔ)操作的介紹，模態(tài)引導(dǎo)流程預(yù)設(shè)框架和操作節(jié)點(diǎn)，形成完整的流程的閉環(huán)。用戶可進(jìn)行工具場(chǎng)景交互，按照教程引導(dǎo)流程完成引導(dǎo)任務(wù)。2）新手引導(dǎo)文字氣泡或圖文氣泡的流程性引導(dǎo)，通常按照一定的步驟順序顯示，一般非模態(tài)彈窗進(jìn)行引導(dǎo)，降低引導(dǎo)的強(qiáng)制感，根據(jù)引導(dǎo)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和更新內(nèi)容的重要性可使用模態(tài)引導(dǎo)。3）功能引導(dǎo)場(chǎng)景或功能交互觸發(fā)的，功能使用說明通常為非模態(tài)形式，配置引導(dǎo)彈窗通常為模態(tài)彈窗引導(dǎo)用戶直接配置，這類彈窗通常為單步驟引導(dǎo)并且不具有流程性。二、遇到的問題B端設(shè)計(jì)工具例如酷家樂云設(shè)計(jì)工具，本身體量龐大，功能眾多，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上來說在公司內(nèi)也會(huì)分為很多個(gè)業(yè)務(wù)線、敏捷組，并且涉及不同相關(guān)崗位職能的人員，這就意味著會(huì)存在管理和效率的問題：1.工具環(huán)境酷家樂云設(shè)計(jì)工具內(nèi)包含了很多設(shè)計(jì)環(huán)境，例如戶型、軟裝、硬裝、定制、水電、渲染等編輯環(huán)境，在這些編輯環(huán)境內(nèi)還有更多的小的編輯環(huán)境，整個(gè)工具是個(gè)樹狀的結(jié)構(gòu)在不停的延展。不同的環(huán)境在引導(dǎo)提示的時(shí)候需要提示與該環(huán)境相關(guān)的引導(dǎo)，但是可能會(huì)因?yàn)橐恍┰驘o法控制或來不及處理彈窗跨環(huán)境顯示的問題。例如，新手引導(dǎo)中出現(xiàn)與新手引導(dǎo)無關(guān)的功能引導(dǎo)彈窗。2.溝通協(xié)同1）設(shè)計(jì)協(xié)同各業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師不同，設(shè)計(jì)師們針對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，在組件靈活的實(shí)現(xiàn)能力下，基于組件實(shí)現(xiàn)的樣式可以各不相同，那么就會(huì)造成用戶在工具內(nèi)看到“形態(tài)各異”的引導(dǎo)彈窗，缺乏一致性。2）開發(fā)協(xié)同多業(yè)務(wù)線彈窗共存在同一工具界面環(huán)境，前端在開發(fā)時(shí)無法知曉其他業(yè)務(wù)線彈窗的觸發(fā)時(shí)機(jī)，無法按照既定的彈出順序?qū)懸?guī)則；并且，各業(yè)務(wù)線開發(fā)代碼標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則不同，彈窗行動(dòng)點(diǎn)沒有監(jiān)聽事件的觸發(fā)，無法“通知”其他業(yè)務(wù)方進(jìn)行避讓或繼續(xù)提示；進(jìn)而造成無法避讓的情況，用戶打開工具后會(huì)遇到多個(gè)彈窗同時(shí)或連續(xù)彈出。3.定向推送設(shè)計(jì)通常會(huì)根據(jù)引導(dǎo)目標(biāo)設(shè)定引導(dǎo)目標(biāo)用戶及引導(dǎo)規(guī)則，前端會(huì)根據(jù)這個(gè)目標(biāo)和規(guī)則進(jìn)行開發(fā)。但是由于用戶分類的規(guī)則相對(duì)比較復(fù)雜也沒有約定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，大數(shù)據(jù)和前端對(duì)接有一定成本，開發(fā)周期比較緊張，很多時(shí)候能做的會(huì)與原計(jì)劃有差距。因?yàn)檫@些小困難，很多彈窗都會(huì)變成對(duì)所有用戶無差別提示，新用戶會(huì)被非常多的彈窗干擾，甚至可能會(huì)影響到轉(zhuǎn)化和留存。4.時(shí)效控制大部分的功能上新、更新的引導(dǎo)提示都是短期提示，一定時(shí)間后需要下線。之前各業(yè)務(wù)線都是靠設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品人工記憶進(jìn)行上線、下線的操作，容易丟失任務(wù)，造成線上引導(dǎo)彈窗冗余。5.歷史記錄所有的彈窗都是通過設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品進(jìn)行人工記錄在文檔里，如果沒有人記錄就完全處于黑盒狀態(tài)，在代碼中搜索所有的彈窗猶如大海撈針，十分困難。三、解決方案在定位到具體問題后，我們要思考怎么樣更有效合理的解決這些問題，總結(jié)為兩點(diǎn)：降本提效和管理。解決這兩個(gè)問題的整體周期相對(duì)較長(zhǎng)，但降本提效和管理是相輔相成的，前期不一定能看到很顯著的結(jié)果，但長(zhǎng)期來看成本和收益會(huì)成反比趨勢(shì)。1.設(shè)計(jì)怎么做？設(shè)計(jì)提效的實(shí)踐很多公司都進(jìn)行了實(shí)踐，搭建自己的設(shè)計(jì)體系指導(dǎo)語言，比如業(yè)界比較熟知的Google的MaterialDesign、SAP的FioriDesignGuideline、Salesforce的LightningDesigningSystem，等等。在這些設(shè)計(jì)體系內(nèi)可能包含了設(shè)計(jì)基礎(chǔ)原則、設(shè)計(jì)模式、應(yīng)用規(guī)范、模版、組件等構(gòu)成?？峒覙方Y(jié)合自身技術(shù)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)實(shí)踐，參考主流設(shè)計(jì)語言的思路，總結(jié)出了一套設(shè)計(jì)語言框架。在設(shè)計(jì)語言框架內(nèi)，可以基于酷家樂工具的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)原則，建立組件規(guī)范、應(yīng)用規(guī)范、設(shè)計(jì)模式。通過組件、設(shè)計(jì)模式來實(shí)現(xiàn)界面元素的統(tǒng)一，通過應(yīng)用規(guī)范、設(shè)計(jì)模式來規(guī)范流程和交互設(shè)計(jì)規(guī)則，最終通過復(fù)用設(shè)計(jì)模式及組件來達(dá)到提效的目標(biāo)。針對(duì)應(yīng)用規(guī)范類型，來總結(jié)規(guī)范不同引導(dǎo)的應(yīng)用規(guī)則。例如用戶引導(dǎo)應(yīng)用規(guī)范（UserOnboardingApplicableSpecification），可以具體規(guī)范推送的用戶類型（可能是平臺(tái)通用，也可能是類型通用）、引導(dǎo)類型推送的用戶類型范圍、不同類型引導(dǎo)的應(yīng)用場(chǎng)景規(guī)則，對(duì)用戶分層、對(duì)引導(dǎo)類型分級(jí)。在用戶引導(dǎo)應(yīng)用規(guī)范之下，針對(duì)引導(dǎo)的類型、場(chǎng)景，可以總結(jié)分化出不同的可復(fù)用的設(shè)計(jì)模式，例如，新手教程、新手引導(dǎo)、功能引導(dǎo)，等等。組件屬于設(shè)計(jì)體系中的基礎(chǔ)建設(shè)，結(jié)合大量應(yīng)用場(chǎng)景的拓展收集設(shè)計(jì)出具有通用性、可配置性的基礎(chǔ)組件。設(shè)計(jì)模式即為設(shè)計(jì)解決方案，根據(jù)使用場(chǎng)景訴求，組合不同基礎(chǔ)組件成為一個(gè)交互流程，并在基礎(chǔ)組件配置之上提供符合使用場(chǎng)景的組件模版和可調(diào)整的配置項(xiàng)。設(shè)計(jì)模式配置和組件模版配置的結(jié)合是相對(duì)通用并且靈活的，目的是更好的服務(wù)不同業(yè)務(wù)線設(shè)計(jì)需求并在一定程度上保持同一場(chǎng)景下，流程和界面元素的一致性。設(shè)計(jì)師根據(jù)業(yè)務(wù)的具體場(chǎng)景復(fù)用設(shè)計(jì)模式、組件模版，調(diào)整組合設(shè)計(jì)模式、組件模版的配置項(xiàng)，拼裝成業(yè)務(wù)線可用的解決方案。設(shè)計(jì)模式和組件模版的復(fù)用可以幫助設(shè)計(jì)師更高效的產(chǎn)出設(shè)計(jì)方案，積少成多，從而提升整體的設(shè)計(jì)效率。以新手教程為例子，設(shè)計(jì)模式內(nèi)提供了教程的整體流程，具體明確了每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的默認(rèn)和可配置能力，并予以一定的圖示模擬，對(duì)應(yīng)到其使用方法和組件運(yùn)用，提供組件模版的配置說明，讓設(shè)計(jì)師更快明白用法、具體注意事項(xiàng)和可配置內(nèi)容，可以根據(jù)這個(gè)框架快速產(chǎn)出一個(gè)新手教程設(shè)計(jì)方案。新手教程實(shí)踐案例：酷家樂云設(shè)計(jì)5.0新手教程。2.管理怎么做？有了相應(yīng)的應(yīng)用規(guī)范、設(shè)計(jì)模式、組件模版，在這些基礎(chǔ)之上如何能有效的管理引導(dǎo)彈窗在線上的情況呢？最直觀最有效的方式是搭建一個(gè)管理后臺(tái)，線上管理所有的引導(dǎo)類內(nèi)容，并可最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：降本提效和管理。1）降本提效管理后臺(tái)的降本提效主要體現(xiàn)在引導(dǎo)彈窗的配置能力帶來的后期影響力。開發(fā)成本在所有成本中占比最大，如何來減少開發(fā)的成本？去代碼化是一個(gè)需要盡快解決的問題。如果有一套完整的規(guī)則定義和可配置組件模版，那么開發(fā)少寫代碼是可以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)，我們可以基于設(shè)計(jì)模式中的組件模版調(diào)用組件配置應(yīng)用到管理后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上彈窗的配置能力，免除重復(fù)開發(fā)組件樣式的工作，應(yīng)用通用的彈窗彈出、避讓規(guī)則，前期整體可以節(jié)省30%～80%的開發(fā)成本。提供規(guī)則、可配置的能力，允許配置工具版本和環(huán)境、彈窗觸發(fā)的時(shí)機(jī)、用戶行為和彈出規(guī)則（位置、順序、頻率），支持設(shè)定上下線時(shí)間，能夠手動(dòng)下線、實(shí)時(shí)替換，較大程度增加自定義能力，支持更多場(chǎng)景的引導(dǎo)，減少錯(cuò)誤造成的損失和影響。根據(jù)設(shè)計(jì)對(duì)用戶類型的定義，通過數(shù)據(jù)采集標(biāo)簽對(duì)用戶進(jìn)行分群，允許在管理后臺(tái)配置規(guī)則時(shí)指定用戶群進(jìn)行引導(dǎo)的差異化推送，減少引導(dǎo)彈窗無效推送造成的用戶打擾，更有效的幫助用戶獲取更多有效信息，提高引導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)的效率和轉(zhuǎn)化率。2）管理能力數(shù)據(jù)的管理與其他管理后臺(tái)大致相似，具備基礎(chǔ)的權(quán)限管理、信息注冊(cè)、數(shù)據(jù)管理查詢、審核流程等能力。權(quán)限管理：制定使用者的使用權(quán)限，針對(duì)不同角色，配置不同模塊的查看、編輯、修改、審核權(quán)限。更加靈活的應(yīng)對(duì)企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)規(guī)劃變動(dòng)和人員變動(dòng)。信息注冊(cè)：注冊(cè)相關(guān)必要信息，方便在后臺(tái)內(nèi)查詢，例如，用戶分群信息、觸發(fā)時(shí)機(jī)（觸發(fā)的功能及用戶行為）、位置信息，以及彈窗發(fā)布的信息等等。如果有可以關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)可以省去一部分的功能模塊的開發(fā)，直接調(diào)用信息查詢。數(shù)據(jù)管理查詢：注冊(cè)信息可進(jìn)行基礎(chǔ)的編輯、刪除，支持直觀的看到有效信息，支持對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行不同緯度的查詢。審核流程：對(duì)發(fā)布線上的內(nèi)容進(jìn)行審核，根據(jù)組織架構(gòu)對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行層級(jí)審核，保證上線質(zhì)量，明確權(quán)責(zé)范圍。四、結(jié)論企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)容管理，可以根據(jù)實(shí)際情況和想要達(dá)成的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)效果預(yù)期以及未來規(guī)劃來評(píng)估可實(shí)現(xiàn)方式和需要花費(fèi)成本是否合理，對(duì)比其他的方式的優(yōu)劣勢(shì)和投資回報(bào)