四S店汽車保險業(yè)務(wù)技巧和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)專題培訓(xùn)課件

保險承保、理賠話術(shù)目錄保險承保、理賠技巧保險承保、理賠技巧（一）保險概述保險是指風(fēng)險的轉(zhuǎn)移所謂的保險不是包險所謂的全保不是全包所謂自己購買的全保不是在自己的責(zé)任范圍外也是包險所謂保險就是承諾的保障（一）保險概述交強(qiáng)險機(jī)動車損失險第三責(zé)任險車上人員險（司機(jī)）全車盜搶險玻璃單獨(dú)險自燃損失險劃痕險不計(jì)免賠險交強(qiáng)險：機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險不計(jì)免賠險包括車損、三者、劃痕、車上人員（一）保險概述保險責(zé)任第三者人身傷亡保障內(nèi)容責(zé)任限額人身傷亡死亡傷殘醫(yī)療費(fèi)用財產(chǎn)損失＝＋第三者財產(chǎn)損失無責(zé)賠付保障內(nèi)容責(zé)任限額人身傷亡死亡傷殘11000醫(yī)療費(fèi)用1000財產(chǎn)損失100交強(qiáng)險保額110000100002000（一）保險概述有以下情形發(fā)生交通事故：1.駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的；2.駕駛?cè)俗砭频模?.被保險機(jī)動車被盜搶期間肇事的；4.被保險人故意制造交通事故的；對符合規(guī)定的搶救費(fèi)用，保險公司在醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。且保險公司有權(quán)向致害人追償不屬于墊付的范圍交強(qiáng)險墊付與追償（二）保險業(yè)務(wù)技巧新車商談過程中談妥新車保險；新車訂單確定后敲定新保保單；1、新保商談時機(jī)技巧過程要求：品牌保障；一鍵式服務(wù)與店外保險服務(wù)的異同；履行告知義務(wù);嚴(yán)禁：禁止和整車?yán)変N售、強(qiáng)賣強(qiáng)買；（二）保險業(yè)務(wù)技巧告知店內(nèi)續(xù)保的好處：快速定損、純正配件、代索賠、事故故障救援服務(wù)；提前2個月電話聯(lián)系，隨時跟蹤；2、續(xù)保保商談技巧過程要求：全員參與，銷售顧問、服務(wù)顧問、客服人員；增加續(xù)保優(yōu)惠比例及禮品支持；（二）保險業(yè)務(wù)技巧3、保險推薦技巧巧用身邊案例不該說的不要亂說該說的都要說語言通俗易懂；冷靜應(yīng)對質(zhì)疑；提醒店外投保、維修的風(fēng)險；強(qiáng)調(diào)免責(zé)事項(xiàng)和理賠要點(diǎn)；避免胡亂承諾；不知道、不確定的不要胡亂回答不要當(dāng)面指責(zé)客戶和推卸責(zé)任；店內(nèi)客戶實(shí)例；業(yè)內(nèi)或店內(nèi)客戶主流選擇；極力推薦，是4S店最重要維修產(chǎn)值的來源；4、各險種推薦購買技巧車損險突出性價比高；此險保障是客戶車輛本身，是客戶必保的險種；此險種出險率很高告知免賠的注意事項(xiàng)，建議購買不計(jì)免賠險車損險不含自燃基本型：交強(qiáng)險+三者險三者險“傷不起”對交強(qiáng)險做簡要介紹，詳細(xì)說明各分項(xiàng)的賠償原則額度并舉例說明，重點(diǎn)是得出保障不足的結(jié)論；對三者險的賣點(diǎn)做細(xì)致深入的說明，并挖掘客戶的風(fēng)險需求并舉例說明；是車主面臨的最大危險，推薦建議和說服車主提高保險額度，說明不計(jì)免賠的作用，建議購買不計(jì)免賠險；銷售話術(shù)參見后面的話術(shù)9了解客戶車輛使用情況和經(jīng)常停車情況；不要過度的推薦購買，易引起客戶反感；（經(jīng)常在外面停車的情況進(jìn)行推薦）突出性價比高；盜搶險突出此險種高性價比；此險種出險率很高；告知理賠過程注意事項(xiàng)及免賠事項(xiàng)；玻璃破碎險告知此險種出險率較低，特別是新車就更低，提出不推薦購買的建議；根據(jù)客戶情況及實(shí)際需要，靈活設(shè)計(jì)保險組合，對自燃險、車上人員責(zé)任險、劃痕險等承保提出專業(yè)的合理建議，給客戶留下誠信、專業(yè)、負(fù)責(zé)的良好形象；簡要介紹不推薦投保險種，講明不建議投保原因的同時介紹可能的風(fēng)險點(diǎn)，給客戶自主選擇的空間；為了提高客戶購買積極性，建議推薦和贈送意外險等險種組合；自燃險車上人員險劃痕險突出此險種高性價比、出險率很高；告知此險賠償更充分，舉例引導(dǎo)；不計(jì)免賠險推薦技巧例：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險的不計(jì)免賠險。保險公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元

B車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元“免賠率”

：即需要客戶自己承擔(dān)的損失，含免賠率的險種：車損險（5%、8%、10%、15%）；三者險（5%、10%、15%、20%）;車上人員責(zé)任險（5%、8%、10%、15%）；盜搶險（20%）;車身劃痕險（15%）（二）保險理賠技巧車損險理賠技巧案例一:此案例為車輛損失險，（單方事故）遇到這樣的問題，客戶打電話咨詢，首先理賠員問是單方事故還是雙方事故，是否在第一現(xiàn)場，是否有人受傷及物損損壞，單方事故先報保險公司，由保險公司的現(xiàn)場工作人員決定是否報交警，告知客戶駕駛員和時間地點(diǎn)不能出錯。如維修費(fèi)用低，建議用戶不要報案。案例二：此案例為車輛損失險，（雙方事故）遇到這樣的問題，客戶打電話咨詢，首先理賠員問是否報警，交警判誰的責(zé)任，再報保險公司。車損險理賠技巧盜搶險理賠技巧案例：僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜搶屬除外責(zé)任。我的車輪子呢？！能賠嗎？（二）保險理賠技巧玻璃單獨(dú)破碎險理賠技巧玻璃險概述：所謂的玻璃險是指購買玻璃險以后單獨(dú)損壞向保險公司索賠，注：燈具、倒車鏡片、天窗玻璃不屬于玻璃險，屬于車損。此險種是自己所造成的損壞是可以不需要現(xiàn)場，可以直接開專營店報案。

報案技巧：行駛當(dāng)中被飛石擊中，造成某塊玻璃損壞。

例如：客戶停放中被不明物體損壞玻璃，按照條款是要扣除30%的免賠，假如報案說是自己行駛當(dāng)中造成損壞的那就全賠了。（二）保險理賠技巧如何報案？不計(jì)免賠險不計(jì)免賠特約險：

1、基本險不計(jì)免賠

2、附加險不計(jì)免賠

保險事故發(fā)生后，按對應(yīng)的投保險種，應(yīng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額，保險人負(fù)責(zé)賠償。未買不計(jì)免賠率的扣除比率：1、三者全責(zé)20%，主責(zé)15%，同等10%，次責(zé)5%2、車損、車上人員全責(zé)15%，主責(zé)10%，同等8%，次責(zé)5%（二）保險理賠技巧保險不賠的情況酒后駕車、無照駕駛，行駛證、駕照沒年檢的不賠：以上這些情形中，司機(jī)并不具備上路行駛的資格，嚴(yán)重違反交通法。此外，駕駛員與準(zhǔn)駕車型不符、實(shí)習(xí)期上高速等情形，保險公司也會拒絕賠付。地震不賠：遵循了大部分財產(chǎn)保險都不保地震責(zé)任的慣例，由于缺少數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，保險監(jiān)管部門也不鼓勵保險公司承保精神損失不賠：大部分保險條款會有類似的規(guī)定，“因保險事故引起的任何有關(guān)精神賠償視為責(zé)任免除”。修車期間的損失不賠：修理廠有責(zé)任妥善保管維修車輛，因此，如果車輛在送修期間發(fā)生了任何碰撞、被盜等損失，保險公司都會拒賠。（二）保險理賠技巧保險不賠的情況爆胎不賠：未發(fā)生車輛其他部位的損壞，只是車輪單獨(dú)損壞的情況不賠。當(dāng)然，由于輪胎爆裂而引起的碰撞、翻車等事故，造成車輛其他部位的損失，保險公司依然負(fù)責(zé)賠償。未經(jīng)定損直接修車的不賠：如果車輛在外地出險，也要先定損再修車，否則保險公司會因?yàn)闊o法確定損失金額而拒絕賠償車上物品撞壞不賠：如果車輛被車廂內(nèi)或車頂裝載的物品擊傷，保險公司不負(fù)責(zé)賠償。自己加裝的設(shè)備不賠：車主自己加裝的音響、電臺、冰箱、尾翼、行李架等，若無對此單獨(dú)投保，一旦撞了造成損失，保險公司不會對此賠償。（二）保險理賠技巧保險不賠的情況把負(fù)全責(zé)的肇事人放跑了不賠：當(dāng)與其他車輛發(fā)生碰撞時，責(zé)任在對方，如果放棄向第三方追償?shù)臋?quán)利，也就放棄了向保險公司要求賠償?shù)臋?quán)利。車沒丟，輪胎丟了不賠：如果不是全車被盜，只是零部件如輪胎、音響設(shè)備等被盜，保險公司不負(fù)責(zé)賠償。（二）保險理賠技巧4S店代索賠注意事項(xiàng)（二）保險理賠技巧1、兩車或多車相撞一定要看兩車是否都購買了交強(qiáng)險。

技巧：看交警事故認(rèn)定書；詢問車主；看查勘記錄2、修無責(zé)車（購買交強(qiáng)險并造成第三者損失）。

技巧：承保公司報案，第三者損失材料，各證件及索賠委托書；3、修有責(zé)車（有人傷）。

技巧：建議只代理車損險部分的代索賠；必須和客戶簽訂由客戶本人簽字的代索賠協(xié)議書，如有增修項(xiàng)目必須和保險公司溝通、征得其同意4、保險公司定損人員沒有定損的

車輛不能自行修理，否保險公司拒賠理賠員一定要熟悉和了解各保險公司的理賠政策和規(guī)定保險承保、理賠標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)保險承保標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問題1.銷售保險時如何規(guī)避違反長城公司的誠信管理制定？A.在選定車型后談保險整車裸價和保險產(chǎn)品價格須分別明示，嚴(yán)禁捆綁銷售。在談新車時談保險，在確定車輛訂單時敲定保單；B.客戶自主選擇保險公司客戶在承保員引導(dǎo)下自主選擇保險公司及保險產(chǎn)品，杜絕強(qiáng)買強(qiáng)賣。C.設(shè)計(jì)個性化的投保方案站在客戶的角度提供投保建議等。

問題2客戶詢問什么是認(rèn)證保險，對客戶有什么好處？？1、說明對客戶的好處：品牌保障：廠家和保險公司總部戰(zhàn)略合作，具有品牌保障；投標(biāo)安心：提供做優(yōu)性價比的險種組合，誠信、透明；出險無憂：客戶出險時第一時間得到專營店理賠顧問的專業(yè)協(xié)助指引；維修放心：出險車輛100%推薦回4S店維修，100%享受廠家純正配件；理賠順心：為出險客戶提供代索賠服務(wù)，客戶無需面對復(fù)雜的索賠程序；全國通賠：客戶在全國任何地方出險，都可在全國任何一家長城4S店享

受到統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)的維修和理賠。2、店外投標(biāo)將面臨以下風(fēng)險：查勘時效：查勘時效不受協(xié)議約束，無法保證；定損時效：無保障，直接影響到車輛派修和維修進(jìn)度；定損價格：難以按原廠配件及維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定價；維修質(zhì)量：當(dāng)定損價格差異太大時，只能到維修成本低、不專業(yè)的修理廠進(jìn)行維修，維修配件和質(zhì)量無法得到保障，就是到4S店進(jìn)行維修，仍需承擔(dān)部分定損差價；索賠難題：客戶被要求親自向保險公司索賠，無法享受到4S店代索賠等服務(wù)；問題3.跟你們合作的不就是平安嗎，我直接去平安買保險，出險再回你們店維修理賠，不一樣嗎

？話術(shù)要點(diǎn)：

1.保險公司提供的服務(wù)差別：

直接在平安買保險，保險公司在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、派修等各方面都視為平安的

一般客戶，無法享受到認(rèn)證保險的VIP特色服務(wù)項(xiàng)目；2.專營店提供的服務(wù)差別：

認(rèn)證保險客戶相當(dāng)于專賣店的VIP客戶，在派修時效等各方面都會享受到比店外投標(biāo)客戶更優(yōu)先的服務(wù)；

認(rèn)證保險客戶在全國任何一家4S店，均可享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的保險服務(wù)；問題4.如果我在其他保險公司買保險，難道就不能到你們這里維修，不能由你們辦理理賠嗎？話術(shù)要點(diǎn)：首先給予肯定答復(fù)，挽留客戶回店維修；店外投標(biāo)可能在某些方面得不到保障，如純正配件、維修質(zhì)量、后期保修等；話術(shù)5.你們的價格太貴了，朋友給我的報價比你們便宜1000多？

應(yīng)對要點(diǎn)：了解具體的實(shí)際情況；用自信的語氣打消客戶的疑慮；解釋影響價格的多種因素，分析具體原因；向客戶介紹購買保險的標(biāo)準(zhǔn)，告訴客戶買好的車輛保險必須考慮的因素（價格和服務(wù)）提醒客戶店外投保的各種風(fēng)險；先生，非常感謝您選擇我們長城汽車！我們將竭誠為您提供全方面的售后服務(wù)。同時，我們還推出了長城認(rèn)證保險業(yè)務(wù)，可以為您提供從購買保險到理賠的全程服務(wù)。我們都知道，汽車在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險是在所難免的，所以買好保險相當(dāng)重要。作為您的銷售顧問，我很樂意給您介紹購買保險的標(biāo)準(zhǔn)。話術(shù)6.如何消除客戶的戒備心理、將談話引入保險的主題上？首先給您簡單介紹一下投保渠道：分為保險公司直銷、代理點(diǎn)代銷、維修廠代銷、4S店代銷，但是不同渠道所銷售的保險與理賠服務(wù)是差異很大的。由于車險是最容易虧損并且賠付率過高的行業(yè)，保險公司也是為了保證自己的利潤，定損時肯定會按當(dāng)?shù)氐钠骄鶅r格甚至最低價格來定損。非4S店出單的保險，出險后第一時間推修到路邊修理廠，外面的修理廠質(zhì)量很難保證，我們長城汽車是不外銷備件的，可想而知他們肯定使用副廠備件，若是一些安全件使用副廠件會影響安全性問題，很多維修廠還偷換客戶的原廠的配件，您想一下，維修技術(shù)不行以及安全性能也就算了，但是保修期也沒有了。您看多虧呀。但我們長城汽車4S店，自從廠家推出認(rèn)證保險服務(wù)以來，所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車的定損價格都會嚴(yán)格按照我們4S店的維修標(biāo)準(zhǔn)來確定。話術(shù)7我直接和保險公司購買，您們也是代理產(chǎn)品公司？話術(shù)8我開車很小心，不用買保險？看來您有一個非常好的駕駛習(xí)慣，這是非常難得的。其實(shí)保險并不是專門為開車不小心的人準(zhǔn)備的，保險就好比汽車上的備胎，您不一定用得上，但您車上還必須得帶一個，以備不時之需。俗話說“不怕一萬，就怕萬一。”有了保險，就可以免除您的后顧之憂，讓您用車更舒心，您說是不是？話術(shù)9客戶明確不買保險的處理話術(shù)一、我開車那么多年都沒撞個人，不會有問題的話術(shù)要點(diǎn)：首先肯定客戶技術(shù)好，但新手多、路況差、行人不遵守交通規(guī)則，萬一被他們碰上，弄不好可能被判全責(zé)；二、現(xiàn)在手頭緊，以后再買吧話術(shù)要點(diǎn)：一天平均幾塊錢，也就是每天少抽幾根煙或平時少吃幾頓大餐就夠了；話術(shù)10我已經(jīng)買了交強(qiáng)險，不用再買三者險了？交強(qiáng)險是國家強(qiáng)制購買的險種，但是它只負(fù)責(zé)賠償雙方事故中的第三者的損失。而平常的意外多為單方事故，不屬于交強(qiáng)險的賠償范圍，所以還必須要通過購買車輛商業(yè)保險來獲得更全面的保障.從過往的案例來看，如果發(fā)生的事故較大或是有人傷，以交強(qiáng)險的賠償限額是根本不夠的。您可以想象一下，萬一發(fā)生了撞人至殘的事故，110000元的額度怎么能滿足賠償需要呢？三者推薦你購買20萬的，對于一般的事故20萬基本就夠了。話術(shù)11我已經(jīng)買了車損，為什么還要買劃痕？外面報價都說劃痕是含在車損里的？首先要給您解釋一下，車損和劃痕是不同的概念。車損主要是由碰撞造成的，比如撞凹、撞裂等，通常涉及到車身的形變；而劃痕主要是由他人的惡意行為造成的，只涉及到油漆的損傷，沒有車身的形變。其實(shí)劃痕險的損失本應(yīng)該由那個造成劃痕的人來賠償，但實(shí)際情況是車子如果停在路邊，即使被人惡意刮花，我們也找不到肇事者，所以保險公司才設(shè)計(jì)了這個險種，以便在這種情況下盡量減少車主的損失。如果您平時很少將車停在外面，建議您可以不必投過高的保額。話術(shù)12如果我在市區(qū)出了險要怎么辦？出了險后我能不能直接把車開到車行來？如果您在市區(qū)出了險，通常的流程是這樣的；如果是單方事故，您就先打保險公司電話報案，然后配合保險公司的查勘員查勘現(xiàn)場，再把車開到車行去修車就可以了；如果是雙方事故，除了打保險公司電話報案以外，還要打112報交警，然后配合交警進(jìn)行事故責(zé)任認(rèn)定，保險公司查勘員定損，再開車去車行修車即可；如果涉及到人傷，您還要打120叫急救車。話術(shù)13如果我在外地出了險要怎么辦？如果您在外地出了險，可以享受到我司獨(dú)有的“全國通賠”服務(wù)。如果您想在出險當(dāng)?shù)仡I(lǐng)取賠款，只需要在打95512報案時說明要在當(dāng)?shù)仡I(lǐng)取賠款即可，其它程序跟您在本地出險時一樣。話術(shù)14“你們報價比我朋友報價高了xx元？對于這個問題，就像我剛才給您聊的是一樣的，只不過我們是通過另一種方式返還給您而已，我們整個專賣店用一年的服務(wù)來返還，不是比給您優(yōu)惠那幾十塊錢要超值嗎？

保險公司的一個業(yè)務(wù)員可能有幾十，幾百個客戶，一年他要為這么多人服務(wù)，怎么能對您服務(wù)到位呢？（介紹長城認(rèn)證保險優(yōu)勢）而我們公司是全方位的一條龍服務(wù)，只要您一個電話，剩下的就交給我們就行了，另外，我們服務(wù)站的配件全，維修技術(shù)強(qiáng)，因此能夠保證您的維修質(zhì)量，維護(hù)車輛的性能，避免很多糾紛，您說，區(qū)別是不是很大。

而且在我們這投?？梢再浰湍r費(fèi)優(yōu)惠卡（小利誘惑），以后您做維修或者保養(yǎng)工時費(fèi)可以打折，這一年也省不少錢呢，不比您那點(diǎn)手續(xù)費(fèi)實(shí)惠嗎？話術(shù)15我朋友說什么保險他都可以幫我買，他做保險不容易，我得幫他。您朋友雖然在保險公司，但是咱買保險不是就買個保單是吧，它只是一張紙，買保險就是買個保障，一年的售后服務(wù)才是您最應(yīng)該關(guān)心的問題對吧，因?yàn)槲覀兒捅ｋU公司有合作關(guān)系，所以在我們這投保后，等于您把您的保障交給了我們，我們售后服務(wù)是一條龍服務(wù)，如果發(fā)生意外交通事故，我們會有專人在第一時間協(xié)同我們合作的保險公司趕到現(xiàn)場為您查勘定損，而且我們更換的配件都是原廠的配件；如果您在您朋友那投保，萬一在發(fā)生事故需要服務(wù)的時候聯(lián)系不上您的朋友，那么您就會手足無措。，而且理賠的話也不可能他說賠多少就賠多少，保險公司也是有規(guī)定的，保險公司肯定是怎么便宜怎么賠了，給您更換的也是副廠件，對車也不好，而且我們廠家也有規(guī)定，因?yàn)楦鼡Q非原廠件而引起的問題，我們公司一律拒賠，這樣您也走不了三包政策了，算下來是不是虧了呢？話術(shù)16車損險保額如何確定,舊車按新車購置價投保車損險，這樣太不劃算了？按新車購置價（含車輛購置稅）,因?yàn)闊o論新車還是舊車，在修理時都要更換新零件，即新車和舊車在受損后的修理費(fèi)是一樣的。如果按實(shí)際價值投保車損險，舊車的保費(fèi)明顯少于新車，這對新車的保戶而言是不公平的.話術(shù)17你們公司的保險價格太高了，外面的電話車險打8.5折，你們能便宜一些嗎？？不貴啊，保險價格是經(jīng)保監(jiān)會規(guī)定的，各保險公司的保險價格都是一致的，電話車險雖然能給你打折，保費(fèi)價格便宜一些，但保險公司不會做賠本的生意，保費(fèi)打折了但理賠服務(wù)也打折了，沒有服務(wù)承諾，如提供事故救援、定損協(xié)助、代辦索賠等服務(wù)；保險公司銷售和理賠是兩個獨(dú)立的部門，一旦出險理賠，你需要墊付維修費(fèi)用，然后到保險公司辦理很麻煩的索賠手續(xù)，且定損價格較低，若要在4S店維修，還需要支付維修差價，否則只能安排到路邊的小修理廠進(jìn)行維修，配件及維修質(zhì)量都無法保障；現(xiàn)在我們4S店正在做保險促銷活動，購買商業(yè)險贈送禮品和保養(yǎng)代金卷或全車檢測等，整體算下來也電話車險差不多了。話術(shù)18如何簡要、靈活的給客戶設(shè)計(jì)保險方案？首先開車難免磕磕碰碰，車損險一定要買的，交強(qiáng)險保障不夠，所以得補(bǔ)充個第三者；現(xiàn)在治安狀況不好，盜搶險也要保，這樣車就保好了，別人也保了，自己的車上的人肯定也要保；目前路況不是很好，玻璃單獨(dú)破碎的幾率也很大，另外基本險的不計(jì)免賠也需要買，否則就賠不全了，以上組合對車對人保障基本就較全面了，你看行嗎？是否還需要購買劃痕險、自燃險等？。保險理賠標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)話術(shù)1你們的修理費(fèi)用太高，不到你們店維修？話術(shù)要點(diǎn)：

根據(jù)保修政策，保修期內(nèi)必須在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，否則自動放棄了保修權(quán)利；

我們使用的是原廠配件，且維修質(zhì)量有保證；話術(shù)2保險公司定損員強(qiáng)迫威脅必須到其推薦的修理廠維修，否則定損價格很低？話術(shù)要點(diǎn)：到哪兒維修是客戶的權(quán)利，同時認(rèn)證保險協(xié)議中已要求保險公司必須推薦到4S店維修，并且按原廠配件價格進(jìn)行定損；另外由于使用副廠配件導(dǎo)致的車輛故障，會影響車輛的正常保修；對保險公司定損員的無理要求和威脅及不正當(dāng)?shù)男袨?，可向保險公司或長城公司進(jìn)行投訴舉報；話術(shù)3定損員按原廠配件價格定損，要求客戶到其他修理廠用副廠件維修，差價部分以裝潢禮品形式給客戶？話術(shù)要點(diǎn)：明確告知客戶不要貪圖小便宜，根據(jù)保修政策，保修期內(nèi)必須在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，否則自動放棄了保修權(quán)利，后期的損失將很大；我們使用的是原廠配件，且維修質(zhì)量有保證，如果使用非原廠配件造成的其他車輛故障就不在保修政策范圍內(nèi)；話術(shù)4你們4S店銷售顧問賣我保險時說全險都給賠，怎么出險后保險公司又有免賠部分，我是看中你們的認(rèn)證保險，才在4S店買保險和維修，你們不是在騙我嗎，以后再也不到你們4S店買保險和維修了，太不誠信了？話術(shù)要點(diǎn)：首先向客戶道歉，了解事情原委；告知客戶該保單的保障范圍；坦言全世界沒有“全賠”的保險；解釋所謂“全險”的含義；解釋免賠的范圍和其合理性；引導(dǎo)客戶正確理解車險的意義和作用；實(shí)戰(zhàn)演練演練一客戶劉先生是國土局公務(wù)員，妻子是中學(xué)老師，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力但并不富裕，現(xiàn)計(jì)劃購買哈弗H6，在購車過程中討價還價，談到保險時，說店內(nèi)保險價格高，有朋友在保險公司，或購買電話車險，不愿在店內(nèi)購買。談判方式：銷售顧問：劉先生，現(xiàn)在手續(xù)辦完了，保險您考慮買哪家的？我們這邊有中保、平安、太保三家公司，都是大保險公司。

客戶：保險啊，不買了，你們的太貴了，而且我朋友就是在太保賣保險，跟他說好了，提了車就去找他辦。

（提示：客戶此時對銷售顧問有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶的戒備心理）銷售顧問：劉先生，感謝您選擇長城汽車！同時也請您放心，我們公司是不會強(qiáng)迫車主買保險的。但是，我們都知道，汽車在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險是在所難免的，所以買好保險相當(dāng)重要。因此，作為您的銷售顧問，我很期望您能給我?guī)追昼姇r間，我想給您介紹一下購買保險的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻簦号朵N售顧問：購買保險的標(biāo)準(zhǔn)，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶都容易信任朋友的推薦，不太關(guān)注朋友到底給買了哪些險種。但是，萬一你朋友推薦的保險不合適，車子需要保險服務(wù)的時候，您是找保險公司還是找您朋友？客戶：哦？

（提示：銷售顧問可在此環(huán)節(jié)展示“車輛保險建議書”）銷售顧問：比如，對于您所買的這款車，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計(jì)免賠。這些險種的作用您都知道吧？（提示：客戶如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險種作用）

而且，除了險種，還有一個要注意的問題就是保額，特別像第三者責(zé)任險。對于我們大部分的車主來說用車最大的風(fēng)險其實(shí)不是車本身，而是第三者責(zé)任。為什么呢？我覺得車子在使用過程中難免會有刮擦，車子壞了，大不了拖回來修，但是碰到電單車呢？你也知道，現(xiàn)在的行人和電單車最不遵守交通規(guī)則了，所以，為了用車安心，第三者責(zé)任險我們都推薦客戶選擇高一些的責(zé)任限額，其實(shí)費(fèi)用差距并不大，20萬比10萬只多一百多塊錢，50萬比20萬相差也就兩三百塊錢，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎？（提示：外面的電話營銷或代理公司為了拉低保費(fèi)，一般只會給客戶推薦5萬或者10萬的三責(zé)3險，而客戶由于不懂保險也不會去關(guān)注。所以這種針對三者險的分析比較容易打動客戶。到了這個時候，客戶對銷售顧問的專業(yè)性基本上不會懷疑了，自然會期待了解更多的信息，便于下一步溝通。）客戶：不過我朋友都說好了，他會給我出好保險的

（提示：客戶此時會想“你說得挺有道理，我叫朋友按這個方案辦就行。反正不在你這里買！”）

銷售顧問：確定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里買。買了保險后還要考慮后續(xù)保險服務(wù)的。如果不跟保險理賠結(jié)合起來，保單就是張廢紙。

客戶：算啦，我還是去找朋友買了，都說好的了。

銷售顧問：目前保險渠道除了4S店，無非就是保險公司直銷、電話車險、親戚朋友幫辦幾種。你朋友應(yīng)該是保險公司的吧。其實(shí)在定損之前，哪里的保險都一樣，差距是從定損開始的。劉先生，您知道什么叫“定損”嗎？

客戶：（搖頭）銷售顧問：定損的意思，就是保險公司確定損失金額的大小，比如，車撞壞了，所謂損失金額其實(shí)就是維修價格，包括：配件是否需要更換？如果要更換，是按原廠配件價格，還是按質(zhì)量沒保障的副廠件價格？維修費(fèi)用怎么定？等等。客戶：哦

銷售顧問：品牌車的車主一般都愿意在4S店修車，因?yàn)?S店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此，4S店的維修價格也高一些?？墒?，客戶自己在外面的保單，保險公司給出的定損價格往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時一輛損失3萬的車，可能只能定2萬，價差高達(dá)1萬！

客戶：噢？（心里不明白為什么會出現(xiàn)定損差異）

銷售顧問：對于保險公司而言，為了提高利潤，保險公司一定會嚴(yán)格控制賠款的，而定損就是最重要的一個控制環(huán)節(jié)。因此，對于一般的保險事故車，保險公司只會按照市場上平均的、甚至是最低的配件價格和維修價格來定損，而這個價格和4S店的維修價格相差很大。但是，我們已經(jīng)和保險公司是有定損價格協(xié)議的，保證我們的客戶在發(fā)生保險事故后，保險公司會按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)來定損。當(dāng)然，很難說所有4S店都能做到這一點(diǎn)，但所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車的定損價格都會嚴(yán)格按照我們長城汽車原廠配件及長城汽車標(biāo)準(zhǔn)維修工藝的要求來確定。而且，在我們這邊因?yàn)槎〒p價格不夠?qū)е滦薏涣说?，基本都是客戶自己找朋友買的保險?？蛻簦涸趺磿@樣呢？我買了保險，出了事總要給我修好吧？再說了，我可以回來修呀。

銷售顧問：當(dāng)然修得好，但是你看看路邊掛著某某保險公司特約維修廠招牌的修理廠，都是些什么規(guī)模?。慷覀兪钦?guī)的4S店，從建店到經(jīng)營，每個環(huán)節(jié)要嚴(yán)格遵守廠家的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但一般的維修廠是沒有什么約束的，為了降低維修成本，他們通常都是用的副廠件、甚至偽劣件，至于維修工藝就更不用說了！做漆質(zhì)量不好也不講了，影響了安全性能怎么辦？另外，非4S店的維修和換件會直接導(dǎo)致新車保修權(quán)益的喪失。至于回來修，我們當(dāng)然歡迎，不過就像我剛才講的，維修費(fèi)用的差價就只有你自己承擔(dān)了，你想想，買份這種保險，劃算嗎？而且，我們可以提供直賠服務(wù)，省去客戶往返保險公司送資料等繁瑣的程序，客戶只要將車開到4S店即可，不用墊付維修資金，待車輛修好后直接開走?？蛻簦翰贿^你們的價格真是太貴了，你要便宜我XXXX元就在你這里買了。（提示：客戶此時已基本認(rèn)可在4S店買保險了，但還想殺殺