非油業(yè)務(wù)管理

第一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五什么是非油品業(yè)務(wù)：非油業(yè)務(wù)是指依托加油站網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，為客戶提供燃油、燃?xì)庖酝獾纳唐坊蚍?wù)，以滿足客戶延伸需求的商業(yè)活動(dòng)。加油站所開展的非油品主要包括便利店、汽車服務(wù)、餐飲、住宿、加油站廣告、地磅、ATM機(jī)、場地租賃等內(nèi)容。前言第二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五兵團(tuán)石油公司開展非油品業(yè)務(wù)的必要性：1）完善服務(wù)功能、滿足顧客需求的需要。2）應(yīng)對市場競爭、提升品牌形象的需要。3）發(fā)揮資源優(yōu)勢、增強(qiáng)盈利能力的需要。第三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五兵團(tuán)石油發(fā)展非油品業(yè)務(wù)的優(yōu)勢：1）網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢2）客戶資源優(yōu)勢3）規(guī)模優(yōu)勢4）低成本和便利優(yōu)勢5）品牌優(yōu)勢6）人力資源優(yōu)勢第四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

兵團(tuán)石油公司非油業(yè)務(wù)整體構(gòu)架加油站級非油業(yè)務(wù)各崗位職責(zé)兵團(tuán)石油非油業(yè)務(wù)具體流程便利店經(jīng)營管理技巧4123第五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五一、兵團(tuán)石油公司非油業(yè)務(wù)整體架構(gòu)第六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五第七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五二、非油業(yè)務(wù)各層級崗位職責(zé)

加油站便利店主管崗位職責(zé)加油站收銀員崗位職責(zé)加油站加油員職責(zé)第八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五油站端便利店主管崗位職責(zé)：對便利店銷售班報(bào)、日報(bào)等銷售報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，通過各項(xiàng)報(bào)表管理到收銀員款項(xiàng)、商品陳列等日常業(yè)務(wù)操作。

帶領(lǐng)營業(yè)員做好交接班和盤點(diǎn)工作，確保各種賬表冊的及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確并按時(shí)歸檔。熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。設(shè)置貨架商品，通過盤點(diǎn)等方法管理到商品庫存。進(jìn)行訂貨、收貨、退換貨及庫存管理等業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)定期分析便利店銷售情況，作出分析報(bào)告。負(fù)責(zé)便利店促銷計(jì)劃的執(zhí)行、跟蹤、反饋工作。負(fù)責(zé)對加油站員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制作價(jià)格牌（在當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局同意的情況下），并對變價(jià)商品更換價(jià)格牌。

加油站便利店管理崗位職責(zé)第九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五油站端收銀員崗位職責(zé)：對便利店商品進(jìn)行銷售，銷售過程中注意服務(wù)態(tài)度、款項(xiàng)等。熟練掌握交班盤點(diǎn)流程。協(xié)助便利店主管盤點(diǎn)、訂、收貨等日常業(yè)務(wù)操作。準(zhǔn)備好備用品，并了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品。登打或掃描商品價(jià)格時(shí)，報(bào)出每件商品的金額；登打或掃描結(jié)束時(shí)，報(bào)出商品金額總數(shù)，并主動(dòng)將結(jié)算小票置于購物袋或交顧客。收銀時(shí)要唱票“收您多少錢”，找零時(shí)要唱票“找您多少錢”。收銀時(shí)要做到正確、快速，對顧客保持親切友善的笑容。耐心回答顧客的提問。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時(shí)，應(yīng)通知油站經(jīng)理或值班人員來處理，避免影響正常的收銀工作。加油站便利店收銀員崗位職責(zé)第十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五油站端加油員崗位職責(zé)：掌握加油站服務(wù)禮儀規(guī)范。了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關(guān)知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問。掌握公司的促銷內(nèi)容，了解當(dāng)日變價(jià)商品、特價(jià)商品，并向顧客推銷。完成站經(jīng)理交待的其他工作。加油站加油員崗位職責(zé)第十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五三、兵團(tuán)石油非油業(yè)務(wù)具體流程商品資料管理業(yè)務(wù)訂貨、收貨業(yè)務(wù)退貨業(yè)務(wù)商品上架業(yè)務(wù)營業(yè)銷售業(yè)務(wù)交接班業(yè)務(wù)商品報(bào)損業(yè)務(wù)盤點(diǎn)業(yè)務(wù)促銷、折扣業(yè)務(wù)售價(jià)、進(jìn)價(jià)調(diào)整業(yè)務(wù)第十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品資料管理業(yè)務(wù)分公司確定新商品——>確定商品供應(yīng)商——>向總公司上報(bào)詳細(xì)商品資料——>總公司建立商品資料檔案——>錄入信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)說明：新商品加入商品資料時(shí)，需認(rèn)真核實(shí)商品的類別、規(guī)格、條碼、售價(jià)、產(chǎn)地等詳細(xì)資料；然后調(diào)研該商品的市場情況，每個(gè)供應(yīng)商供應(yīng)此商品的價(jià)格。根據(jù)市場情況確定是否需要添加該商品，對比供應(yīng)商進(jìn)價(jià)確定供應(yīng)商。總公司統(tǒng)一匯總整理最終加入商品資料及信息系統(tǒng)。第十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五訂貨、收貨業(yè)務(wù)油站檢查商品庫存——>制作訂貨單——>訂單上報(bào)分公司——>分公司確認(rèn)訂單——>分公司將訂單發(fā)到供應(yīng)商訂貨——>供應(yīng)商送貨——>油站收貨——>油站將收貨情況上報(bào)分公司——>與供應(yīng)商結(jié)算業(yè)務(wù)說明：油站按需制作訂單后上報(bào)給分公司；分公司參考實(shí)際情況，市場狀況確認(rèn)油站訂單，然后按訂單向供應(yīng)商訂貨，同時(shí)向油站發(fā)出收貨單。供應(yīng)商送貨時(shí)油站按照分公司下發(fā)的收貨單收貨，并上報(bào)實(shí)際收貨情況。分公司匯總所有收貨但后作為與供應(yīng)商結(jié)算的依據(jù)。第十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五退貨業(yè)務(wù)油站整理商品——>制作退貨單——>退貨單上報(bào)分公司——>分公司將退貨單發(fā)到供應(yīng)商退貨——>供應(yīng)商到油站收取貨物——>油站退貨——>油站將退貨情況上報(bào)分公司——>與供應(yīng)商結(jié)算業(yè)務(wù)說明：油站整理需要退貨的商品后制作退貨單后上報(bào)給分公司；分公司將退貨單發(fā)給供應(yīng)商確認(rèn)退貨。供應(yīng)商按退貨單到油站收取貨物，貨物退出后油站將實(shí)際退貨情況上報(bào)分公司。分公司匯總所有退貨單與供應(yīng)商結(jié)算。第十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品上架業(yè)務(wù)便利店布局規(guī)劃——>分類油站已有的全部商品——>確定各種商品的陳列位置——>將商品依次整齊的陳列在商品貨架上——>打印并放置相應(yīng)商品的價(jià)格牌——>重新布局規(guī)劃便利店布局陳列業(yè)務(wù)說明：便利店為了便于固定顧客購物方便，應(yīng)保證商品大類的擺放盡量不變；特價(jià)商品堆頭展示應(yīng)醒目，堆頭不宜過大，過雜。將庫存的商品分類，制定商品陳列方案：例如排列規(guī)則、陳列高度、陳列觀看性。按照陳列方案，將商品上架；商品上架完畢后需放置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格牌。由于消費(fèi)商品、人群的不斷變化，店內(nèi)商品陳列方案需要經(jīng)常制定新方案并更新。第十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五營業(yè)銷售業(yè)務(wù)接待客戶——>幫助客戶挑選商品——>銷售商品——>給打印交易小票或填制交易憑據(jù)——>目送客戶離開業(yè)務(wù)說明：當(dāng)客戶進(jìn)入店內(nèi)時(shí)銷售人員要主動(dòng)接待客戶，協(xié)助客戶挑選商品，介紹商品特色、店內(nèi)促銷折扣等活動(dòng)。銷售商品的時(shí)候應(yīng)注意清點(diǎn)款項(xiàng)，并在交易結(jié)束后將交易小票交給顧客。顧客離開時(shí)應(yīng)目送顧客離開商門。第十七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五交接班業(yè)務(wù)收銀員取出當(dāng)班交易額——>清點(diǎn)當(dāng)天班次收入——>將當(dāng)班營業(yè)額交付財(cái)務(wù)——>財(cái)務(wù)核對當(dāng)天營業(yè)額——>與下一班收銀員交接——>完成交接班業(yè)務(wù)說明：交班時(shí)當(dāng)班收銀員應(yīng)取出當(dāng)天營業(yè)額并仔細(xì)清點(diǎn)錢款，點(diǎn)款后在POS上交班，并完成POS上的繳款。而后將當(dāng)班營業(yè)額交給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)在核對錢款無誤進(jìn)行當(dāng)班班結(jié)，當(dāng)班人員與下一班人員交接后即可下班。第十八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品報(bào)損業(yè)務(wù)整理人為損壞且無法退貨的商品——>填寫損溢單據(jù)——>將損溢單上報(bào)分公司——>分公司核實(shí)損溢單——>處理需要報(bào)損的商品業(yè)務(wù)說明：整理店內(nèi)因人為失誤造成破損的商品，并聯(lián)系供應(yīng)商詢問時(shí)候可以退換，將不能退換的商品填寫到損溢單中并上報(bào)分公司。分公司依據(jù)損溢單詳細(xì)情況商定后將報(bào)損情況反饋給油站，油站銷毀破損商品。第十九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五盤點(diǎn)業(yè)務(wù)成立盤點(diǎn)小組——>查實(shí)所有收貨、退貨、損溢單——>打印盤點(diǎn)表——>清點(diǎn)所有商品——>記錄當(dāng)前盤點(diǎn)的實(shí)際庫存數(shù)據(jù)——>對比期初庫存、銷售數(shù)據(jù)——>查實(shí)差異問題——>備案盤點(diǎn)數(shù)據(jù)——>完成盤點(diǎn)業(yè)務(wù)說明：盤點(diǎn)是比較耗人力的業(yè)務(wù)，所以盤點(diǎn)前需要成立盤點(diǎn)小組，并查實(shí)自上次盤點(diǎn)到此次盤點(diǎn)所有的收貨、退貨、損溢情況以確定當(dāng)前是否有需要計(jì)算的數(shù)據(jù)。盤點(diǎn)開始后應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)商品并記錄實(shí)際庫存量；清點(diǎn)結(jié)束后，與期初庫存、銷售數(shù)據(jù)查實(shí)盤點(diǎn)商品庫存是否正確；有庫存差異的商品立即查實(shí)出現(xiàn)差異的原因，并做相應(yīng)處理。備案此次盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，以作下次盤點(diǎn)期初參考。第二十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五促銷、折扣業(yè)務(wù)分公司市場調(diào)查——>確定促銷、折扣商品——>制定促銷、折扣方案——>下發(fā)促銷、折扣通知——>打印價(jià)格牌、廣告——>執(zhí)行促銷、折扣業(yè)務(wù)說明：分公司落實(shí)商品銷售情況、聯(lián)系促銷供應(yīng)商后制定相應(yīng)的促銷方案、促銷日期。將促銷信息下發(fā)給油站，并告知做好相應(yīng)的促銷準(zhǔn)備。油站在接到促銷單據(jù)后整理促銷位置，打印并替換促銷、折扣價(jià)格牌，放置顯眼的廣告進(jìn)行促銷、折扣活動(dòng)。第二十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五售價(jià)、進(jìn)價(jià)調(diào)整業(yè)務(wù)分公司聯(lián)系供應(yīng)商落實(shí)商品當(dāng)前售價(jià)及進(jìn)價(jià)——>制作調(diào)價(jià)單據(jù)——>下發(fā)調(diào)價(jià)單并通知油站——>打印新價(jià)格牌——>正常營業(yè)業(yè)務(wù)說明：商品價(jià)格有變動(dòng)時(shí)分公司應(yīng)立刻聯(lián)系供應(yīng)商，落實(shí)商品變動(dòng)詳細(xì)情況。將商品變價(jià)情況錄入實(shí)際單據(jù)記錄后下發(fā)油站，油站接到新調(diào)價(jià)情況后立即打印商品新價(jià)格牌，并替換舊價(jià)格牌然后正常營業(yè)。第二十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

四、便利店經(jīng)營管理技巧商品的選擇與品類管理商品的采購商品的價(jià)格管理商品的陳列管理便利店促銷管理便利店現(xiàn)場銷售管理第二十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品選擇與品類管理1.確立商品行銷理念：貫徹執(zhí)行行銷理念、掌握主要顧客群、消費(fèi)變動(dòng)趨勢；2.商品選擇標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)量多、購買頻率高、平牌知名度高、銷售方法簡單、均質(zhì)性高、附加價(jià)值高、競爭性強(qiáng)、毛利率高、季節(jié)性強(qiáng)、符合商圈主要顧客的采購需求；第二十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品選擇與品類管理3.品類優(yōu)化（1）界定品類。企業(yè)要管理那個(gè)品類及多少個(gè)品類，一要根據(jù)企業(yè)自身能力定，二要根據(jù)消費(fèi)者的收入、年齡、性別、職業(yè)或其組合為依據(jù)選擇的目標(biāo)市場而定。（2）界定品類在商店中的角色。商店所經(jīng)營的商品中不缺少的是目標(biāo)性品類，另外對一般性品類也要予以高度重視。（3）進(jìn)行市場細(xì)分。將已確定的品類細(xì)分為高中低檔，并在各檔次下確定相應(yīng)的品牌及其供應(yīng)商。（4）進(jìn)行產(chǎn)品表現(xiàn)評估。評估一個(gè)產(chǎn)品、品牌、品類的營業(yè)額，營業(yè)量；擴(kuò)大和保留表現(xiàn)良好的商品，調(diào)整和改善表現(xiàn)欠佳的商品，淘汰表現(xiàn)極差的商品。第二十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品采購1.商品采購特色：（1）以區(qū)域?yàn)橹行?，集結(jié)數(shù)家店鋪共同采購，以量限價(jià)，降低成本；（2）依商圈顧客需求，提供完善商品組合；（3）采購品牌化商品；（4）注意商品有效期；（5）參考銷售排行榜。2.采購控制，制定采購計(jì)劃（1）采購計(jì)劃要落實(shí)到商品的小分類；（2）如果把促銷計(jì)劃作為采購計(jì)劃的一部分，需要求供應(yīng)商提前提供產(chǎn)品促銷計(jì)劃方案以便參考。3.訂貨通常是便利店主管根據(jù)商品銷量決定數(shù)量，訂貨計(jì)劃應(yīng)著重考慮回轉(zhuǎn)率及毛利率高的商品；同時(shí)還應(yīng)考慮商品的種類、所屬部門、保存期等限制因素。第二十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品價(jià)格制定1.商品價(jià)格定制方法（1）以進(jìn)貨成本為基礎(chǔ)（2）一個(gè)顧客所能獲得的“價(jià)值觀”考慮（3）以競爭店所定價(jià)格為參考。2.便利店定價(jià)必須兼顧合理的利潤、顧客的滿足感、競爭的實(shí)際情況和每日低價(jià)等概念，將敏感性高的商品以策略性的“低價(jià)”銷售，以平衡顧客對貴的感覺。較暢銷、差異度不大、價(jià)格比較敏感的商品，與同行比較。3.考慮顧客心理因素、考慮同行競爭因素。第二十七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

商品的陳列管理商品的陳列管理是一種商業(yè)藝術(shù)。第二十八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五第二十九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五商品的陳列管理一、商品陳列位置區(qū)分上段：推薦品，有心培養(yǎng)的商品，輕小商品黃金段：高度大約為85-120cm，即易發(fā)現(xiàn)、易取拿的位置，一般陳列高利潤商品，獨(dú)家進(jìn)口商品，差異化商品，高價(jià)位商品。中段：低利潤商品，補(bǔ)充商品，衰退期商品。下端：體積較大、重量較重、易碎、毛利率較低，高周轉(zhuǎn)率商品。第三十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

商品的陳列管理二、商品陳列原則：每一種商品不能被其他商品擋住視線貨架下層不易看清的商品，可以適當(dāng)傾斜陳列顏色相近的商品應(yīng)注意色帶色差區(qū)分陳列商品貨架要陳列滿，覆蓋面滿足陳列面80%商品陳列采用先進(jìn)先出原則同類商品縱向（垂直）陳列陳列商品要于上隔板間油3-5CM空隙，方便顧客取貨第三十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

商品的陳列管理三、陳列的要求商品陳列第一考慮要素——整齊、豐滿商品分類要明確相關(guān)聯(lián)商品連貫性陳列新商品的陳列必須要讓客戶容易看到保存期限較短的商品陳列在明顯位置季節(jié)性商品考慮不同季節(jié)改變其陳列位置暢銷品和滯銷品的陳列位置不宜替換角落區(qū)陳列有吸引力的商品，引導(dǎo)顧客，避免死角堆頭陳列應(yīng)注意高度與安全第三十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

便利店促銷管理促銷的概念：營銷者向消費(fèi)者傳遞有關(guān)經(jīng)營產(chǎn)品的各種信息，說服或吸引消費(fèi)者購買其產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的的活動(dòng)。促銷的作用：傳遞信息激發(fā)需求突出特點(diǎn)擴(kuò)大銷售第三十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

便利店促銷管理促銷的目的：

1、新品上市、吸引消費(fèi)者

2、打擊對手，提升優(yōu)勢

3、爭奪消費(fèi)者，拓展市場

4、讓利消費(fèi)者，增加銷量

5、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產(chǎn)品生命

6、回饋消費(fèi)者，提升品牌價(jià)值第三十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

便利店促銷管理

促銷的關(guān)鍵是促銷員自信自然真誠方法感興趣第三十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期五

便利店促銷管理促銷員的基本素質(zhì)要求：1、一流的推薦方法是自然、自信的讓顧客從商品的低價(jià)格看到高價(jià)值，并能在顧客猶豫不決的時(shí)候幫助他做出購買決定，并且讓顧客深信這就是他所需要的東西。2、無論成交與否，感謝是對顧客最大的獎(jiǎng)賞。3、服務(wù)能吸引顧客，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，締造銷售佳績。促銷員面對的是人，推銷是心和心的交流，促銷員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。

第三十六頁，共四十一頁，編