顧客滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度測(cè)評(píng)第一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五目錄顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的流程圖顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例顧客滿意度調(diào)查表與我聯(lián)系第二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的流程圖回目錄第三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化

第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象第三步：抽樣設(shè)計(jì)第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)第五步：實(shí)施調(diào)查第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告第九步：改進(jìn)建議和措施回目錄第四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（一）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”

該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。第五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；

第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；

第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；

第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。

第六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望

顧客對(duì)質(zhì)量的感知

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)價(jià)值的感知

給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)

給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)總價(jià)值的感知

顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠(chéng)

重復(fù)購(gòu)買的可能性

能承受的漲價(jià)幅度

能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)第七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題

第八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五（二）指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。第九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性第十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重

每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。第十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：

第十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷。

第十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第三步：抽樣設(shè)計(jì)

一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。第十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)

按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。

第十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：

（一）明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：

1、了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3、通過與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的

問題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì)

產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問卷的看法，進(jìn)行修改。

第十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

（二）

問卷的基本格式介紹詞填寫問卷說明問題被訪者的基本情況。

第十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五介紹詞舉例

尊敬的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。

感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。

第十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五填寫問卷說明

為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：

請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃?rùn)M線處填寫文字。

第十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五問題

問卷中的問題可分為：封閉式開放式半開半閉式

第二十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五1、

封閉式的問題·

是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。

例您是否使用質(zhì)量管理軟件？是

否

·

多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。

例1您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：

工具型的

多媒體培訓(xùn)型的

電子書型的

網(wǎng)絡(luò)型的

例2您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：

質(zhì)量管理方法

ISO9000實(shí)施指南

優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)

各類表格和文件范本

第二十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

2、

開放式

不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。

例1您已購(gòu)買過______套質(zhì)量管理軟件。

例2您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助___________________________。第二十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五3、

半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。

例您購(gòu)買該軟件的原因是：工作忙需要現(xiàn)成工具需要培訓(xùn)資料價(jià)格便宜內(nèi)容豐富其他原因_____第二十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五顧客滿意度調(diào)查表

為了滿足您的需要，也為了我們更好的合作，希望您把您的真實(shí)想法填上，謝謝您的合作！

產(chǎn)品1.

您認(rèn)為我們產(chǎn)品的質(zhì)量：A.很好B.較好C.合格D.不合格2.

您認(rèn)為什么材質(zhì)的溫室比較適合您：A.日光溫室B.普通充氣膜溫室C.陽(yáng)光板溫室D.玻璃溫室3.

您認(rèn)為采用什么樣的控制方法適合您：A.人工B.計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制C人工與自動(dòng)控制結(jié)合4.

您認(rèn)為我們的規(guī)格品種：A.很豐富B.適中C.少D——

價(jià)格1.

您認(rèn)為我們產(chǎn)品的價(jià)格：A：合理B：偏高C.偏低2.

您計(jì)劃在設(shè)施農(nóng)業(yè)方面投資力度：A.50萬以內(nèi)B.50—100萬C.100—500萬D.500萬以上

銷售渠道道1.

您首次通過什么方式與我們公司開展業(yè)務(wù)往來：A：別人介紹B.業(yè)務(wù)員推銷C.廣告D.公共信息2.

您是：A.自籌資金B(yǎng).國(guó)家投資C.股份合資

銷售方式1.

您對(duì)以下哪種營(yíng)銷方式最滿意：A.

與您電話聯(lián)系

B.

業(yè)務(wù)員拜訪您

C.您有需要時(shí)與我們聯(lián)系D.不限形式

服務(wù)

1.

我們公司員工的服務(wù)態(tài)度：

A.過于熱情B.熱情C.一般D.冷淡2.

針對(duì)您的溫室運(yùn)行，您認(rèn)為最需要哪種服務(wù)支持：A.廠方提供技術(shù)資料B.廠家代培管理人員C.自聘管理人員3.

您認(rèn)為我們的工作效率：A.很高B.較高C.一般D.低

第二十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第五步：實(shí)施調(diào)查

企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。

第二十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：

問卷調(diào)查；

不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；

面談訪問。

第二十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五對(duì)外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，

較常用的方法是：

可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。電話調(diào)查

比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問卷。

第二十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查。

第二十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=80的為滿意評(píng)價(jià)，<80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。

第二十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第三十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第三十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)

(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)

度量模型(三)顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式第三十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告題目報(bào)告摘要測(cè)評(píng)的背景基本情況介紹測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定正文問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)改進(jìn)建議數(shù)據(jù)整理分析附件測(cè)評(píng)結(jié)果及分析第三十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第九步：改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意度的目的。

第三十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告

報(bào)告摘要

我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。第三十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

基本情況

行業(yè)分類：機(jī)械制造

調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市

調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤

調(diào)查時(shí)間：200×年3月

樣本數(shù)量：425

樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶

調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司

報(bào)告撰寫：xxx公司第三十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

測(cè)評(píng)背景

我國(guó)加入WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響；分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。

第三十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定

采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下：·

顧客ABC系列產(chǎn)品的期望·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)

第三十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)

（一）問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容包括：1.

顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。2.

有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。

(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)

度量模型我們對(duì)有效的425份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果。結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型。通過對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。第三十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五樣本及樣本量

本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。

第四十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五數(shù)據(jù)整理與分類

（一）被測(cè)評(píng)者基本情況

在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè)......第四十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五（二）顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望

1．顧客購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價(jià)格合理34.2%其他原因5.8%第四十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)

第四十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五3．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)

顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見圖

第四十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果

通過對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得出xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于│0.5│。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見下表：

xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運(yùn)行速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價(jià)格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6第四十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議

（一）測(cè)評(píng)結(jié)果分析

1、產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意。2、售前和售后服務(wù)

服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。3、性價(jià)比

顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；啬夸浀谒氖?yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五附：顧客滿意度調(diào)查表親愛的（×產(chǎn)品）顧客：

為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，我們殷切的希望您對(duì)本公司及本公司產(chǎn)品的使用情況提出寶貴意見。請(qǐng)抽出5分鐘填寫下列問答：（在所選的方格內(nèi)打‘√’，或?qū)①Y料填寫于橫線內(nèi)。謝謝！?。。?/p>

第四十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

姓名：………………性別……職業(yè)……單位名稱：……………………

聯(lián)系地址：……………郵編：………………聯(lián)

系

人：…………聯(lián)系電話：…………傳真：…………

購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)：………………產(chǎn)品序列號(hào)：…………你是怎樣了解到××產(chǎn)品：廣告朋友介紹市場(chǎng)其它基本情況第四十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五調(diào)查內(nèi)容一、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面1、對(duì)產(chǎn)品的功能、性能/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2、對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意3、對(duì)產(chǎn)品的兼容性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意4、對(duì)產(chǎn)品的外觀造型/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意5、對(duì)產(chǎn)品的使用方便性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意二、產(chǎn)品的性價(jià)比6、產(chǎn)品的性價(jià)比/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意三、售后服務(wù)7、服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間(每周7天,8:30-18:00)/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意8、服務(wù)熱線接通率(是否難以打入)/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意第四十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五9、熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度(