物業(yè)中心客戶投訴處理制度

物業(yè)中心客戶投訴處理制度1.引言客戶投訴是任何業(yè)務(wù)體系中不可避免的一部分，物業(yè)行業(yè)也不例外。為了讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和提高客戶滿意度，物業(yè)中心需要建立一個(gè)完善的客戶投訴處理制度，及時(shí)處理客戶投訴并給出滿意的解決方案，提高業(yè)務(wù)水平和客戶信任度。2.適用范圍該投訴處理制度適用于所有居住在物業(yè)管理范圍內(nèi)的住戶、商戶和所有使用物業(yè)服務(wù)的第三方客戶，其中包括但不限于以下幾種投訴：物業(yè)設(shè)施和維修服務(wù)問(wèn)題；保安安保服務(wù)問(wèn)題；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；其他相關(guān)服務(wù)的問(wèn)題。3.投訴渠道物業(yè)中心建立了多種渠道讓客戶可以提出投訴，以適應(yīng)不同的客戶需求，投訴渠道包括但不限于以下幾種：3.1.電話投訴客戶可以通過(guò)撥打24小時(shí)服務(wù)熱線電話投訴，客服人員會(huì)記錄客戶的投訴內(nèi)容和基本信息，并及時(shí)通知前線服務(wù)人員及時(shí)處理。服務(wù)熱線電話為：400-xxx-xxxx。3.2.在線投訴客戶可以在物業(yè)中心官網(wǎng)或手機(jī)APP上提交投訴，填寫相關(guān)表格并提交?？头藛T會(huì)在第一時(shí)間處理。3.3.實(shí)體投訴箱為了更普及服務(wù)，物業(yè)中心在小區(qū)內(nèi)設(shè)有實(shí)體投訴箱，客戶可以在小區(qū)內(nèi)投放自己的投訴信息，物業(yè)中心的工作人員會(huì)在第一時(shí)間去取出信息并處理。實(shí)體投訴箱位于xxx位置。3.4.郵件投訴客戶可以通過(guò)郵寄投訴信到物業(yè)中心總部或者小區(qū)服務(wù)中心。4.投訴處理4.1.投訴處理流程上報(bào)投訴→投訴初步確認(rèn)→分類歸檔→反饋信息→問(wèn)題整改→再次跟進(jìn)→記錄歸檔4.2.投訴處理時(shí)效物業(yè)中心在收到客戶投訴后，會(huì)在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶調(diào)查情況并提供解決方案、處理時(shí)間。4.3.投訴處理結(jié)果反饋物業(yè)中心處理投訴后，會(huì)在處理后24小時(shí)內(nèi)通知客戶處理情況，并向客戶反饋處理結(jié)果。5.物業(yè)中心客服人員的職責(zé)物業(yè)中心客服人員是客戶的第一條線，客戶的投訴處理與否，在很大程度上決定了客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量?？头藛T應(yīng)當(dāng)遵守以下職責(zé)：對(duì)客戶的投訴保持耐心，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議；確認(rèn)客戶的個(gè)人信息和投訴情況，記錄客戶的投訴信息；實(shí)時(shí)查詢和了解相關(guān)信息，提供客戶合理的解決方案；及時(shí)上報(bào)合理投訴到前線服務(wù)人員處理，并督促服務(wù)人員及時(shí)處理；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶滿意度。6.物業(yè)中心的監(jiān)督與執(zhí)行物業(yè)中心應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，制定規(guī)范的操作流程，明確職責(zé)和工作要求，并對(duì)具體操作加以規(guī)范和監(jiān)督，保證落實(shí)到位。物業(yè)中心定期召開投訴處理工作會(huì)議，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)處理問(wèn)題和提出改進(jìn)措施，確?？蛻舻耐对V得到合理解決，提高客戶對(duì)物業(yè)中心的信賴度。7.結(jié)語(yǔ)物業(yè)中心的投訴處理制度是提高業(yè)務(wù)水平和滿足客戶需求的重