店鋪運營手冊完整版

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度目錄店鋪人事1.1店鋪組織架構1.1.1十人以內(nèi)店鋪1.1.2十人以上店鋪1.1.3大型單層店鋪(30人以上)大型多樓層店鋪(30人以上)1.1.4大型多樓層店鋪(30人以上)1.2崗位職責及工作守則1.2.1工作職責1.3店鋪考勤管理1.3.1工作時間1.3.2考勤管理1.4薪資管理1.4.1工資構成1.4.2月度考核1.5員工發(fā)展1.5.1人員成長計劃1.5.2成長計劃實施店鋪標準運營流程2.1店鋪標準作業(yè)流程2.2店錢標準作業(yè)注意事項2.3店鋪自檢表2.4店鋪日志表2.4.1店鋪管理表格2.4.2每日交接本2.4.3個人銷售分析表(天)2.4.4樓層區(qū)位分布圖2.4.5店(月日—月日)周報告2.4.6暢滯銷產(chǎn)品分析表(周/周四)店鋪服務管理3.1售前服務3.1.1員工個人形象準備3.1.2禮儀\行為規(guī)范準備3.2售中服務3.2.1店鋪標準銷售服務流程3.2.2現(xiàn)場服務推動3.3售后服務3.3.1顧客退換貨管理3.3.2顧客投訴處理店鋪貨品管理4.1庫房管理4.1.1倉庫貨品擺放標準4.1..2服裝擺放標準4.1.3鞋擺放標準4.1.4器材擺放標準4.1.5庫房擺放及區(qū)位標準4.2貨品流轉4.2.1店鋪貨品管理4.2.2進貨管理4.2.3調(diào)撥管理4.2.4退貨管理及流程圖4.2.5盤點管理4.3特殊貨品管理4.3.1殘次品管理4.3.2贈品管理4.4貨品分析店鋪促銷管理5.1店鋪促銷概述5.1.1店鋪促銷定義5.1.2促銷的積極作用5.1.3店鋪促銷的主要形式5.1.4店鋪促銷的主要時間5.2店鋪促銷執(zhí)行管理5.2.1促銷前\中\(zhòng)后關注事項及關鍵內(nèi)容5.2.2促銷活動總結店鋪安全管理6.1安全責任與意識6.2必備安全須知6.2.1防盜管理6.2.2防水\防火管理6.2.3防騙管理6.2.4防止意外傷害管理6.2.5防止泄漏商業(yè)機密6.2.6店鋪鑰匙管理店鋪形象管理7.1VM管理7.1.1店鋪日常陳列及維護流程7.1.2店鋪”周”陳列及維護流程7.1.3季節(jié)性陳列7.1.4店鋪陳列策略7.1.5陳列調(diào)整與數(shù)據(jù)跟進7.1.6推廣物料管理及使用規(guī)范流程7.1.7產(chǎn)品陳列原則及SKU陳列量計算7.1.8POP7.2VI管理7.2.1照明設備7.2.2店鋪家具7.2.3店鋪裝修7.2.4五代店鋪日常維護7.2.5道具維護服務流程7.2.6模特安裝流程(圖)7.3衛(wèi)生7.3.1門頭7.3.2地面\店鋪通道7.3.3貨架道具,陳列品7.3.4收銀臺,試衣間7.3.5垃圾箱店鋪設備管理8.1收銀設備8.2空調(diào)設備8.3音響設備8.4傳真機\打印機8.5卷簾門店鋪財務管理9.1銷售日結9.1.1地鋪銷售日結9.1.2店中店銷售日結9.2備用金使用及保管9.2.1備用金使用9.2.2備用金保管9.3稅務發(fā)票管理9.3.1發(fā)票開具注意事項9.3.1使用及保管9.4店鋪活動基金管理9.4.1經(jīng)費來源9.4.2使用范圍,方法9.5店鋪文件管理9.5.1店鋪文件包含的范圍9.5.2票據(jù)的保管運動常識及產(chǎn)品知識10.1運動常識10.1.1跑步10.1.2羽毛球10.1.3乒乓球10.1.4足球10.1.5籃球10.1.6網(wǎng)球10.2產(chǎn)品知識10.2.1李寧運動服裝科技10.2.2李寧鞋產(chǎn)品科技店鋪人事管理店長是店鋪經(jīng)營管理之靈魂。對上而言,店長要在資源有限的情況下,完成公司下達的各項指標及任務;對下而言,店繁榮昌盛一線員工的教練,并能有效協(xié)調(diào)門店、后勤等各項資源,最終給消費者帶來高效、滿意的服務,樹立品牌在消費者心中的美好形象。１店鋪組織架構［1.1.1十人以內(nèi)店鋪］店長(領班)店員店員店員店員店員收銀員［1.1.2十人以上店鋪］店長副店(領班)收銀員店員店員店員店員非自主收銀的店中店不設置收銀員［1.1.3大型單層店鋪(30人以上)］店長副店庫管陳列產(chǎn)品Ａ區(qū)組長Ｂ區(qū)組長Ｃ區(qū)組長收銀員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員店員收銀員收銀員收銀員以上圖中庫管主要負責店鋪倉庫的排倉,理貨工作２崗位職責及工作守則［1.2.1a工作職責］1.2.1.1店長能夠獨立帶領店鋪員工進行正常的店鋪運營;店長是零售區(qū)長崗位、后勤部門專為崗位的儲備人才。職責項目工作內(nèi)容日常營運統(tǒng)籌管理開店準備、清潔維護、陳列管理、禮券贈品等發(fā)放、店內(nèi)巡視、待客應對、商品銷售、保管、盤點、促銷活動執(zhí)行部署培育及管理人員配置、工作分配、教育指導、出勤考核、工作規(guī)范、業(yè)績考核業(yè)績及目標管理傳達各項目標,促進每日、每周、每月、每季的目標在成,根據(jù)業(yè)績變化及周圍環(huán)境變化提出商品調(diào)整、促銷活動等對策,促使業(yè)績達成。情報收集與反饋留意所在商圈有競爭店鋪情報、顧客情報的收集,并反饋給后勤支持部門,提出建設性建議內(nèi)、外關系管理維護良好的顧客關系、公司內(nèi)店與店的關系、商圈內(nèi)臨近店與店關系、店內(nèi)員工關系、商場/樓層關系設備與形象管理店內(nèi)設備、商品的保全,店內(nèi)購物環(huán)境維護、災害防范、安全檢查帳務管理店鋪營業(yè)報告,資金出納的報告,營業(yè)分析的報告,銷售進帳,備用金的管理其它指導店鋪各職能崗位人員開展工作,與店鋪運營有關的各項業(yè)務管理［工作守則］敬業(yè)守職,遵守公司一切規(guī)章制度,服從上級主管的合理指揮,不得敷衍。以身作則,團結關心、帶動店內(nèi)員工,不得以個人感情處理店內(nèi)事務。認真工作,愛護愛惜店內(nèi)貨品公物,提高工作質(zhì)量效率,保守公司業(yè)務或職務上的機密。工作時間內(nèi),不擅離崗位,不私帶親友進入門店聊天、會客。不利用職權為自己或她人謀取利益。如遇突發(fā)重大事件,接通知時雖非在工作時間內(nèi),也應立即迅速到場處理,不得借故推諉。門店收發(fā)文件應由店長或領班接收,不得委托她人,以免文件、信函遺失,造成損失。未經(jīng)公司批準,不得將門店內(nèi)帳薄、報表等有關文件出示給她人。除公務需要,不得占線接聽、拔打私人電話。發(fā)生重大突發(fā)事件,必須第一時間通報公司,不得隱匿不報或遲報。生意空閑時,能安排適當?shù)墓ぷ鹘o員工,避免出現(xiàn)閑聊等。對公司下發(fā)文件、通知(限店長閱讀文件除外),店長必須傳達給員工。定期給導購進行培訓,講解公司規(guī)章制度,下傳總部指令,督導店員規(guī)范操作。合理、禮貌的處理顧客投訴。店鋪人事管理1.2.1.2領班在店內(nèi)扮演助理店長角色,能夠在店長指導下獨立帶領員工進行正常的店鋪運營。領班是店長崗位的儲備人才,崗位職責參考店長崗位職責。[崗位職責]職責項目工作內(nèi)容日常營運統(tǒng)籌管理開店準備、清潔維護、陳列管理、禮券贈品等發(fā)放、店內(nèi)巡視、待客應對、商品銷售、保管、盤點、促銷活動執(zhí)行部署培育及管理人員配置、工作分配、教育指導、出勤考核、工作規(guī)范、業(yè)績考核業(yè)績及目標管理傳達各項目標、促進每日、每周、每月、每季的目標達成,根據(jù)業(yè)績變化及周圍環(huán)境變化提出商品調(diào)整、促銷活動等對策,促使業(yè)績達成。情報收集與反饋留意所在商圈及競爭店鋪情報、顧客情報的收集、并反饋給后勤支持部門,提出建設性建議內(nèi)、外關系管理維護良好的顧客關系、公司內(nèi)店與店關系、商圈內(nèi)臨近店與店關系、店內(nèi)員工關系、商場/樓層關系。設備及形象管理店內(nèi)設備、商品的保全,店內(nèi)購物環(huán)境維護、災害防范、安全檢查帳務管理店鋪營業(yè)報告,資金出納的報告,營業(yè)分析的報告,銷售進帳,備用金的管理其它指導店鋪各職能崗位人員開展工作,協(xié)助店長進行店鋪運營相關各項業(yè)務管理[工作守則]參照店長工作守則。以準店長標準自我要求。1.2.1.3庫管[崗位職責]職責項目工作內(nèi)容店鋪來貨、入貨管理到店產(chǎn)品來貨、店鋪貨品退倉及調(diào)拔;新品清點后方能上架并事先與店長/領班溝通陳列調(diào)整計劃;往來單據(jù)維護、差異跟蹤及保管;新產(chǎn)品知識、暢/滯銷產(chǎn)品信息的講解、通報;新品、暢/滯銷產(chǎn)品陳列調(diào)整建議的提出;仔細分析每日銷售、庫存走勢,及時向店長/領班提供補貨建議;小倉管理小倉產(chǎn)品陳列整齊、有序,必須按類別、系列、顏色、尺碼分別陳列,并在貨架上標注小類、款號;長期滯銷產(chǎn)品、過期物料等應及時清除;根據(jù)季節(jié)、銷售走勢、促銷活動需要,定期調(diào)整產(chǎn)品擺位,提高小倉使用效率、了貨速度;促銷管理配合店長及領班組織、執(zhí)行促銷活動形象管理配合店長定期進行賣場貨品陳列展示檢查、調(diào)整盤點管理進行每日抽盤,協(xié)助店長進行月度、年度盤點組織、執(zhí)行其它完成上級安排的其它工作;保證倉庫的衛(wèi)生、清潔[工作守則]認真執(zhí)行本職能崗位的各項工作內(nèi)容。其它:參見導購守則執(zhí)行。沒有專職庫管的店鋪,由店長指派收銀員或導購兼任。1.2.1.4收銀員[崗位職責]職責項目工作內(nèi)容美程服務收銀及現(xiàn)金的保管工作,收款迅速、準確,唱收唱付,客流較大時,應有效疏導;銷售促進及時向店長告知最新銷售信息;銷售日結確保每日銷售日結準備無誤,做好店鋪POS數(shù)據(jù)的錄入及上傳工作;收銀臺工作維護收銀臺整潔,準備收銀零錢,按要求開具發(fā)票,使用普通話接聽電話,并及時傳達信息;其它協(xié)助庫管做好店鋪貨品的進、退、調(diào)貨電腦系統(tǒng)維護工作,協(xié)助店長/領班做好盤點,完成上級安排的其它工作;[工作守則]認真執(zhí)行本職能崗位的各項工作內(nèi)容。收銀員嚴禁攜帶現(xiàn)金上崗。當班收銀中須離崗時,由店長/領班同意后,交接時收銀與代崗雙方進行現(xiàn)金確認。出現(xiàn)現(xiàn)金與帳不符時,由責任收銀員承擔相應責任與處罰,如屬店長/領班監(jiān)管不利造成,店長/領班須承擔連帶責任與處罰。其它:參見導購守則執(zhí)行1.2.2.5導購[崗位職責]職責項目工作內(nèi)容迎送顧客顧客迎送、接待整理貨品貨品整理、保持賣場整潔、安全,隨時檢查賣場貨品銷售熟悉貨品,介紹貨品,銷售貨品服從指揮服從店長的合理指揮和工作安排收集信息收集顧客反饋和合理建議維護品牌形象服務顧客,店鋪安全與正常運營維護,不穿戴競爭品牌產(chǎn)品其它完成上級安排的其它工作[工作守則]熱愛本職工作,認真敬業(yè),努力學習,不斷提升服務水平。上班時間著統(tǒng)一工作服,佩帶工牌,淡妝打扮,注意形象。嚴禁上班時間聊天,在店內(nèi)飲食。工作時間不得擅離崗位,不允話帶親友在店內(nèi)聊天、會客。嚴禁拔打店鋪私人電話。服從店長的合理指揮,對店長違反公司規(guī)章制度的行為能夠越級向公司責任管理者舉報。與同事和睦相處,助人為樂。不與顧客爭吵,謹慎妥善處理好顧客報怨,并及時向店長匯報。注意愛護店內(nèi)設施,維護店內(nèi)衛(wèi)生。切實為顧客提供主動、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務,發(fā)現(xiàn)缺貨情況,及時向店長/庫管反映。賣場內(nèi)隨時保持微笑,不得無精打采、無表情、冷漠。除店長批準的特殊情況,上班不準佩帶手機、掌上電腦等通信儀器。賣場內(nèi)須正立挺直,不能依靠貨架、墻柱及其它物品,不撐腰、抱臂、插口袋。下班晚會由店長召開,之前需要做好貨場顧客接待交接、貨品整理、清理貨場等工作。熟悉商品知識,掌握產(chǎn)品賣點,因客而異地推銷商品,給顧客留下美好購物印象。1.3店鋪考勤管理[1.3.1工作時間]店長應熟知本店的營業(yè)時間,不同時段的銷售客流規(guī)律,各崗位人員及其特長,編排最佳排班方法。舉例店鋪營業(yè)時間:10:00am----22:00pm本店鋪客流高峰時段:平日周六、日第一次高峰時段11:30am----13:30pm11:30am----13:30pm第二次高峰時段15:00pm----17:00pm14:30pm----17:00pm第三次高峰時段19:0pam----21:00pm19:00pm----21:30pm店長、領班、導購工作排班:A班:時間am----pm,B班:時間am----pm,C班(特別班次表):時間am----pm,O班:休息由于零售業(yè)的特殊性,如有特殊情況對營業(yè)時間的高速由管理人員另行安排、通知。[1.3.2考勤管理]店鋪員工上、下班時間必須在店鋪日志上進行記錄(安裝打卡機的店鋪,員工必須進行打卡),如未打卡或未做記錄,按曠工處理。店鋪員工未請假而擅自未出勤按曠工處理。店鋪員工到崗進行上班記錄后,擅自離崗2小時內(nèi)的,記曠工0.5天,超過2小時的,記曠工1天。店鋪員工年內(nèi)申請事假最多為12天,事假12天以上按曠工處理。店鋪員工年內(nèi)累計曠工3天以上,記丙類過失并解除勞動合同。店鋪負責人或區(qū)長故意包庇考勤違紀行為,記甲類過失一次,并扣除當月考核獎金的50%,連續(xù)兩次違紀,解除勞動合同。托人、代人簽到或打卡者,扣除當月銷售獎金的50%。當年累計3次,解除勞動合同。私自涂改、損毀考勤記錄的,記甲類過失一次,并扣除當月銷售獎金,情節(jié)嚴重者解除勞動合同。1.4薪資管理[1.4.1工資構成]店長上崗后可就表內(nèi)信息向人力資源部門經(jīng)理咨詢,了解下屬各崗位工資構成基本情況,以便恰當解答店內(nèi)員工(特別是新入職、轉崗、晉升人員)相關疑問。舉例工資構成=基本薪金+職位薪金+獎金+福利備注:獎金包含:銷售提成+月度考核員工工齡工資指在公司工作每滿一年可享受X元/月的工齡工資。[1.4.2月度考核]舉例店長月度考核店長月度考核表職位店鋪店長主管人職位督導業(yè)績評估期限姓名主管人姓名200年月考核要點:1、月公司銷售達成指標元;2、月店鋪銷售達成指標元;3、月店鋪銷售主推指標件;4、本月店鋪員工平均存休指標小時考核考核說明得分考核標準權重%計算方式信息來源店鋪月度銷售達成率情況月店鋪銷售10020%實際銷售收入/計劃銷售收入*100*15%財務記錄公司月度銷售達成率情況月公司銷售10010%實際銷售收入/計劃銷售收入*100*10%財務記錄主銷產(chǎn)品銷售數(shù)量考核銷售件數(shù)1005%實際銷售件數(shù)/計劃銷售件數(shù)*100*5%財務記錄月度店鋪市場(VI/VM/推廣)工作完成關于市場方面的店鋪工作1005%考核人考評推廣專員月度店鋪財務工作完成情況關于財務方面的店鋪工作1005%考核人考評財務記錄月度店鋪培訓工作完成情況關于培訓方面的店鋪工作1005%考核人考評培訓專員月度店鋪產(chǎn)品工作完成情況關于產(chǎn)品方面的店鋪工作1005%考核人考評產(chǎn)品專員月度店鋪日常管理巡店成績巡店實際平均成績10010%實際巡店成績*100*10%現(xiàn)場督導月店鋪員工平均存休控管對店鋪員工平均存休小時數(shù)進行控管,合理安排加班,及時調(diào)休10010%店鋪員工的平均存休小時數(shù)指標與店鋪員工實際的平均存休小時數(shù)進行對比,小于或等于指標得分為100分,超過指標數(shù)每一小時扣5分,最低本項為0分薪酬行政專員店鋪培訓工作管理情況積極配合、組織員工參加公司培訓10010%對公司培訓工作的管理,店鋪內(nèi)訓遲到,曠訓、請假等情況進行記錄,每一人/次扣10分,月底累計計算得分;培訓成績合格率,店鋪平均培訓成績75分為合格,當月平均成績低于75分計0分培訓專員執(zhí)行力工作管理情況制定良好高效的工作計劃,能及時傳達并執(zhí)行公司各項工作任務與管理規(guī)定10015%工作完成結果不準確10分/次,延遲完成扣20分/天,公司制度未及時下達執(zhí)行扣20分/次區(qū)域督導與本崗位所提供材料本月考評得分主管人簽名:時間:本職位簽名:時間:[1.4.2月度考核]舉例領班月度考核(舉例)領班月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點:1、店鋪月度銷售達成率情況;2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己苏f明考核標準權重信息來源月店鋪月度銷售管理實際銷售收入/計劃銷售收入*10010020%財務記錄協(xié)助店長進行店鋪管理優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10015%店長當班時合理安排員工的銷售區(qū)域與工作量優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長當班時無貨品丟失,調(diào)拔入庫、進貨、退庫及時正確導入出現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長月底POS無負數(shù)出現(xiàn)差錯每次扣11分1005%店長保證數(shù)據(jù)上傳的及時性出現(xiàn)差錯每次扣12分1005%店長當班時交接班會議準時召開,電話交接及時,住處傳達準確有效出現(xiàn)差錯每次扣13分1005%店長當班時能正確處理顧客投訴及店內(nèi)突發(fā)事件優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長當班時賣場員工迎送賓語響亮,語名正確整齊,激勵員工銷售,能活躍賣場氣氛優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長當班時員工(自己)按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班違反規(guī)定每次扣10分1005%店長當班時員工(自己)遵守店鋪員工各項行為準則,無串崗、離崗,登記準確真實,服務態(tài)度好違反規(guī)定每次扣10分1005%店長認真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長按時參加公司安排的培訓課程并參加考核缺席、遲到一次計0分,培訓成績低于75分計0分1005%培訓記錄個人本月罰單總數(shù)根據(jù)個人月度罰單數(shù)量進行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分[1.4.2月度考核]舉例導購月度考核導購月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點:1、店鋪月度銷售達成率情況;2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己苏f明考核標準權重信息來源月店鋪月度銷售達成率情況實際銷售收入/計劃銷售收入*100(不設上限)10010%財務記錄個人銷售任務達成情況優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分(不設上限)10015%店長按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班,離崗登記準確真實,按規(guī)定登記考勤表違反規(guī)定每次扣10分10010%店長隨時保持笑容與良好的站姿,禮貌熱情地接待顧客違反規(guī)定每次扣11分10010%店長賣場內(nèi)說普通話,服務用語和促銷用語到位,聲音響亮,積極響應裁判的信息違反規(guī)定每次扣12分10010%店長服務八步曲完整,并有技巧使用優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長產(chǎn)品知識在銷售中較好的運用優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長熟知店面滯銷款和本周主推及庫存數(shù)量優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長服從店長、店助的工作分配優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長認真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長按時參加公司安排的培訓課程并參加考核缺席、遲到一次計0分,培訓成績低于75分計0分1005%培訓記錄個人本月罰單總數(shù)根據(jù)個人月度罰單數(shù)量進行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分[1.4.2月度考核]舉例收銀員月度考核收銀員月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點:1、店鋪現(xiàn)金、單據(jù)管理;2、日常工作表現(xiàn)?？己丝己苏f明考核標準權重信息來源月店鋪月度銷售達成率情況實際銷售收入/計劃銷售收入*10010015%財務記錄及時進行現(xiàn)金的存入,交接班時單據(jù)金錢當面點清出現(xiàn)差錯每次扣20分10020%店長月底現(xiàn)金、單據(jù)與POS核對無誤出現(xiàn)差錯即為0分10020%財務記錄保證數(shù)據(jù)上傳的及時性出現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長服務用語、電話用語到位、收款唱收唱付;負責收銀臺的衛(wèi)生;發(fā)布賣場信息;優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班,離崗登記準確真實,按規(guī)定登記考勤表出現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長認真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長按時參加公司安排的培訓課程并參加考核缺席、遲到一次計0分,培訓成績低于75分計0分1005%培訓記錄個人本月罰單總數(shù)根據(jù)個人月度罰單數(shù)量進行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分[1.4.2月度考核]舉例庫管月度考核收銀員月度考核表店鋪主管人職位店長業(yè)績評估期限姓名主管人姓名月考考核要點:1、店鋪月度虧耗盈余;2、日常工作表現(xiàn)。考核考核說明考核標準權重信息來源月店鋪月度銷售達成率情況實際銷售收入/計劃銷售收入*10010010%財務記錄虧耗盈余虧耗盈余每筆記錄扣5分10010%財務記錄月底POS無負數(shù)出現(xiàn)差錯每條扣10分10010%店長完成每日規(guī)定的抽盤任務,盤點前對單據(jù)進行整理自查,無出貨時對賣場進行積極防守未完成任務,每次扣10分10010%店長出庫登記及時準確,拿貨速度快、準。收到信息到貨品出度不得超過30秒出現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長發(fā)生調(diào)拔業(yè)務時確保調(diào)拔貨品的準確性,調(diào)拔退庫、入庫及時準確出現(xiàn)差錯每次扣10分10010%店長確保入倉產(chǎn)品有包裝且無臟品違反規(guī)定每次扣10分1005%店長貨品擺放整齊,做到”一貨一處”,定期整理庫房保持倉庫清潔,確保倉庫無外人出入,做好防盜防火措施優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長對店面庫存情況完全掌控,對缺貨產(chǎn)品及時給予補貨建議優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌,工服整潔干凈,不帶規(guī)定外的飾物上班,離崗登記準確真實,按規(guī)定登記考勤表違反規(guī)定每次扣10分1005%店長認真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分1005%店長按時參加公司安排的培訓課程并參加考核缺席、遲到一次計0分,培訓成績低于75分計0分1005%培訓記錄個人本月罰單總數(shù)根據(jù)個人月度罰單數(shù)量進行扣分:5元罰單一次扣2分,10元罰單一次扣3分,20元罰單一次扣8分從總分中扣除店長總分1.5員工發(fā)展[1.5.1人員成長計劃]零售人員發(fā)展階梯:新導購在試用期內(nèi),店長(店鋪第一管理人)有責任向導購講解其在李寧零售業(yè)務部門的發(fā)展階梯,激勵員工職業(yè)發(fā)展。區(qū)長店長領班導購見習導購[1.5.2成長計劃實施]零售課程培訓崗位零售店鋪課程表備注店長序號課程完成時間領班成為儲備店長后可學習店長課程1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2銷售技巧晉級篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學入職六月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品管理成為儲備店長后一月內(nèi)7店長崗前基礎成為儲備店長后一月內(nèi)8貨品分析成為儲備店長后二月內(nèi)9員工輔導技巧成為儲備店長后二月內(nèi)10講師基礎技巧成為儲備中級店長后一月內(nèi)11店鋪服務心態(tài)與技巧成為儲備高級店長后一月內(nèi)12開店流程成為儲備高級店長后一月內(nèi)領班1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)導購、收銀、庫管學習完基礎課程與本崗位課程,考核合格,并成為儲備領班后,能夠學習領班課程2銷售技巧晉級篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品管理成為儲備領班后一月內(nèi)導購1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2銷售技巧入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)庫管1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2前后臺操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)收銀1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2前后臺操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)4如何有效處理投訴入職一月內(nèi)基礎1李寧企業(yè)文化介紹入職一月內(nèi)所有零售店鋪人員均學習的課程2基礎產(chǎn)品知識入職一月內(nèi)3基礎陳列知識入職一月內(nèi)4服務八部曲入職一月內(nèi)5售后服務基礎知識入職一月內(nèi)店鋪標準運營流程2.1店鋪標準作業(yè)流程2.2店鋪標準作業(yè)流程項目1員工到崗負責人全體店員時間開店前/交接班注意事項1、工服款式統(tǒng)一、穿戴標準統(tǒng)一2、儀容儀表相互檢查,及時整理,符合公司要求(女同事淡妝)3、手機保持關機項目2清點貨品負責人全體店員時間開店前/交接班注意事項1、早班店員清點店內(nèi)總量庫存,而且與前一天晚上的數(shù)目核對2、交接班進行交接盤點3、晚班店員交接班清點店內(nèi)總量庫存進行記錄,而且與POS核對項目3店鋪清潔負責人店長指定的同事時間開店前/淡場時段/閉店后注意事項1、玻璃、鏡子,金屬光面沒有指紋和灰塵2、照明設備,道具上沒有灰塵3、地板無塵土,膠印,刮痕,濕印4、陳列的衣服沒有褶皺5、試衣間干凈五雜物,試衣間拖鞋擺放順序一致,提示牌擺放正確6、收銀臺內(nèi)無雜物,所有物料擺放整齊,臺面干凈無灰塵,無不需要的物品,收銀系統(tǒng)正常狀態(tài)7、POP、系列牌及所有推廣、陳列物料無灰塵、無破損、無印痕8、模特上無灰塵、無破損、無印痕9、貨區(qū)商品吊牌不可外露10、倉庫內(nèi)無灰塵,無堆積雜物品;備倉貨架品按規(guī)律整齊擺放工作流程1、提前一周根據(jù)排版安排好每位同事的衛(wèi)生責任區(qū)域2、店長或領班每天要按衛(wèi)生抽查表格來抽查各責任區(qū)域有否做到以上標準項目4核查銷售輔料負責人領班時間開店1小時內(nèi);銷售旺場之前與之后注意事項1、確定由足夠的購物袋及封口膠袋2、檢查當前促銷宣傳用品(DM、手冊、贈品等)是否足夠3、檢查刷卡機的紙張是否足夠,機打小票是否足夠4、VIP資料單是否充分5、確認有足夠的零錢項目5填寫店鋪日志負責人店長、領班時間一天4個時間填寫(按統(tǒng)一日志要求)注意事項1、必須每天填寫日志表,并把關鍵內(nèi)容與同事分享2、日志必須妥善保留和保管項目6早班例會負責人店長、領班時間開店前、交接班時、閉店時注意事項1、主要內(nèi)容:前日銷售回顧和今日銷售目標;服務;推廣;公司資訊;Q&A2、結合店鋪日志和全面通訊服務板進行會議3、訊息提要傳達每個人項目7零售運營標準自審負責人店長時間分2小時間段完成,開店后半小時完成A、C、D部分,剩余部分在店長下班前完成注意事項1、店鋪每天必須在規(guī)定時間內(nèi)用審核單檢查店鋪,并將成績做記錄2、針對不符合要求的項目必須當天制定跟進的行動計劃3、第二天檢查前一天不符合要求的項目是否有按計劃跟進項目8營業(yè)旺場時段運營負責人店長、領班時間旺場時段注意事項1、確認各銷售區(qū)域有足夠的人手做銷售2、確認各銷售同事有按銷售服務流程做銷售3、關注銀臺.不能讓客人等待交款4、當有同事在協(xié)助試穿及取貨時其它同事及時補位5、同事倉庫取貨時間不能超過1分鐘6、確認賣場上的出樣貨品在售賣后及時補齊出樣貨品及尺碼(建議有專人負責)7、所有客人都能被照顧(每位同事要做到一個同事同時能照顧三個客人)8、確認有專人在試衣間照顧客人試衣,整理試衣間9、及時疏導擁擠的場區(qū)保持賣場通暢10、隨時留意賣場整齊度,跟進同事和親自隨手跟進11、關注每位同事的成交率,并及時做跟進,調(diào)整狀態(tài)和人手12、在旺場期間確保收銀機有足夠的零錢13、隨時留意每個場區(qū),需要協(xié)助及時提供幫助14、店長和管理團隊在此時段不能夠從事行政事務,必須身處銷售區(qū)域作好檢查,并激勵員工15、此時段不能夠安排同事處理非銷售以外的事物,不可處理新到貨品項目9視覺陳列維護負責人店長、領班、陳列助手時間開店前、淡場時段注意事項1、維護整體視覺陳列符合公司陳列標準2、根據(jù)前一天的銷售情況及庫存狀況訂立調(diào)整計劃3、檢查前一天調(diào)整的效果并訂立今日行動計劃4、所有櫥窗和模特上的陳列貨品在店鋪中都能夠買到(特殊產(chǎn)品除外)5、新到主推貨品必須有正面掛裝陳列6、確保貨品陳列與臨近海報相符7、確保貨品陳列與臨近模特相符8、櫥窗陳列應該每周或每兩周更換一次9、櫥窗應該按標準陳列當季主題產(chǎn)品10、正掛不能掛缺色斷碼或者過季貨品11、同SKU貨品就近原則擺放,不要分散賣場(特殊陳列產(chǎn)品除外)項目10促銷活動的執(zhí)行情況負責人店長、領班時間開店前、閉店后、淡場時段注意事項1、確認活動的所有宣傳及陳列物料是否齊全,并準時到店2、確認陳列是按照公司指定的陳列方式進行陳列3、如果是針對貨品和銷售的促銷活動,需要提前制訂銷售目標,并及時跟進如出現(xiàn)缺口,需要及時發(fā)現(xiàn)問題,并及時改進4、促銷活動中要確保充分貨量支持推廣活動5、要在會議上將促銷活動目標和內(nèi)容傳達到每個員工,并確保員工非常熟悉和絕對重視6、盡量收集客人對活動的反饋,并及時向上級部門反饋7、所有促銷活動要有總結項目11員工現(xiàn)場問題指導負責人店長、領班時間淡場時段、業(yè)績不佳時段注意事項1、檢查員工在銷售區(qū)的客服是否符合銷售服務流程標準2、抽查員工的產(chǎn)品知識3、店長、領班每天至少給一個店員進行指導(周六、日除外)4、檢查每個員工對店鋪的銷售目標和自己的銷售目標是否清晰5、觀察和指導業(yè)績表現(xiàn)不佳的員工,共同分析問題,并協(xié)助制訂行動計劃6、及時嘉獎表現(xiàn)突出的員工,分享起成功的經(jīng)驗與技巧項目12用餐時間負責人全體店員時間淡場時段注意事項1、店長必須對用餐時間的人員班次有提前安排,確保足夠的店員進行顧客服務2、店長或者領班至少有一位在賣場進行管理3、用餐進出店鋪需要登記時間4、每位員工的用餐時間是30分鐘5、在大型節(jié)假日或店鋪有特殊情況時能夠根據(jù)情況縮短或更改用餐時間(由店長決定)6、不能夠在店內(nèi)用餐,如果需要必須在客人看不到的地方(例如倉庫),餐后即刻噴灑清新劑祛除食物味道項目13賣場補貨負責人店長、店助、產(chǎn)品助手時間開店之前、旺場時段前后注意事項1、保證銷售區(qū)域有充分的貨品達到陳列要求2、出樣貨品必須符合尺碼要求3、暢銷產(chǎn)品和推廣產(chǎn)品除了賣場上的出樣,還必須保持至少兩天的銷售庫存4、旺場前及交班時必須做一次補貨項目14行政工作負責人店長、領班時間淡場時段注意事項1、根據(jù)公司的要求制作報告2、每周根據(jù)分析報告制定行動方案3、回復郵件4、每天必須準時準確上傳數(shù)據(jù)5、完成與員工考核相關工作6、單據(jù)簽名7、每個月傭金和獎金的計算8、分解目標9、完成和跟進店內(nèi)報修工作10、對帳項目15填寫補貨申請負責人店長、產(chǎn)品助手時間開店前、閉店后、淡場時段注意事項1、根據(jù)到貨周期,預估生意額2、檢查店鋪庫存而且根據(jù)預估生意額預計所需要的貨量3、檢查店鋪的TOP20SKU庫存,重點補貨4、店長確認所有補貨合理項目16核對當日銷售數(shù)量及金額負責人領班、收銀時間閉店后注意事項1、核對產(chǎn)品銷售數(shù)量2、核對銷售金額項目17倉庫整理負責人庫管時間開店前、閉店后、到貨前注意事項1、倉庫清潔整齊,無廢舊紙皮、垃圾2、貨架上的商品按順序或貨品種類按規(guī)律貼上標簽3、存貨根據(jù)產(chǎn)品類別/運動類型/產(chǎn)品型號來擺放4、TOP20產(chǎn)品需要靠近倉庫門擺放5、所有庫存商品應該在店內(nèi)陳列6、退貨產(chǎn)品在倉庫中要獨立擺放7、新到貨品單獨標記8、提前合理規(guī)劃空間給新到貨品9、服裝貨品必須有包裝袋項目18全天總結例會負責人領班時間閉店后注意事項1、對全天銷售完成情況進行總結2、對每個員工狀態(tài)進行簡單評價3、對當天重要工作進行總結和提出問題點店鋪自檢表店鋪名稱評估人日期和時間總分是否是否A、店外和點內(nèi)管理1所有櫥窗都清潔嗎43商品在1分鐘內(nèi)就能找到2營業(yè)時間是否清楚展示行政后勤3店鋪外打燈及櫥窗照明都明亮嗎44保存、更新主要競爭對手的業(yè)績與重要信息4店門是否敞開45郵件接收及公司交辦事項都及時回應和處理了嗎5店鋪門頭是否清潔46當季重要文件(陳列指引、FAB手冊)都保存完整嗎B、員工與店鋪服務47客戶投訴有回應嗎,是否有完整的保存記錄、跟蹤員工與處理6店員都穿統(tǒng)一的李寧制服了嗎48缺貨都有及時的補貨嗎,補貨單是否有上傳7店員所穿的制服都干凈整潔嗎49是否使用店鋪管理表格來執(zhí)行和檢查店鋪工作店鋪會議50待改進工作完成了嗎8重要工作是否及時傳遞給員工D、展示標準9向員工報告業(yè)績達成狀況及與目標差距基本店鋪內(nèi)管理10向店員清楚介紹下到貨品的產(chǎn)品信息和FAB了嗎51店鋪是否干凈整潔11交接本填寫清晰了嗎52玻璃、鏡子、金屬板是否都沒有灰塵12員工都知道自己的銷售表現(xiàn)及業(yè)績完成率嗎53陳列的衣服有沒有褶皺13有完整的當月員工班表嗎54每件商品的價錢是否正確使用服務55不同商品是否對應合適的衣架親切迎賓56衣架的間距是否相等14店員見到客人進店時,都喊"歡迎光臨李寧"嗎57商品尺碼是否有小到大排列15店員都能微笑點頭,目光接觸歡迎客人嗎58疊裝是否折疊整齊關心顧客59收銀臺的各規(guī)格購物袋數(shù)量足夠16店員有積極的態(tài)度,隨時準備為功課服務嗎60側掛兩端的產(chǎn)品都正確朝外了嗎17店員都能主動做到"望聞問切"嗎61試衣間清潔沒有雜物嗎,鏡子干凈嗎產(chǎn)品介紹62收銀臺清潔整齊嗎,沒有堆放不相關的物品18店員主動向客人詢問需求了嗎店鋪/產(chǎn)品的陳列19店員都了解貨品庫存情況和貨品具體擺放位置嗎產(chǎn)品視覺展示20店員都熟悉FAB知識,能主動向客人展示產(chǎn)品科技63櫥窗中陳列的是當季的產(chǎn)品嗎,也陳列在店鋪的主及介紹好處嗎要銷售區(qū)嗎試穿服務64模特的擺放位置是否正確,模特身上的產(chǎn)品店內(nèi)存21店員很快的拿到客人想要試穿的衣服,鞋子尺寸嗎貨齊全嗎22客人試穿后,店員能給予詢問,建議及推薦相關產(chǎn)品嗎市場觀念的執(zhí)行吃力異議65當期市場或促銷活動有嚴格執(zhí)行嗎23客人提出異議時,店員能夠進一步解決異議,并促成完66正確使用市場或促銷物料成交易嗎產(chǎn)品陳列展示贊美顧客(衣服)24店員有主動贊美客人的行為和語言嗎67產(chǎn)品按性別、運動品類、商品故事包擺放附加推銷68陳列的道具及器架數(shù)量是否合理25店員有主動為客人推薦系列搭配產(chǎn)品,進行附加推銷嗎69重點商品是否擺放眼睛水平線同高處26店員有主動用到補零式進行附加銷售嗎70產(chǎn)品的陳列與POP內(nèi)容相符嗎27店員有主動運用家人朋友推廣式進行附加銷售嗎71模特穿著與周圍服裝是否搭配28店員有主動用新品或推廣方式進行附加銷售嗎72產(chǎn)品陳列是否與系列指示牌想吻合美程服務(鞋區(qū))29店員是否主動向顧客進行售后服務介紹73男女鞋分開陳列嗎30客人有排長龍等待結帳嗎74鞋類陳列按運動系列嗎,有正確的系統(tǒng)指示牌嗎31收銀過程中,收銀員是否微笑,唱付唱收迅速、準確75鞋子是否按照價格的遞減,有高到低的陳列嗎32店員是否有主動歡送致謝76能明顯找到主推產(chǎn)品嗎C操作過程77店鋪陳列調(diào)整(每周二次)現(xiàn)金管理燈光33按照標準流程完成收銀工作78射燈是否直接射在主推商品上34對帳記錄是否保存完整79所有燈具都正常使用嗎35現(xiàn)金存取記錄是否保存完整品牌標識36備用金交接清晰80器架上的系列標識非常清楚,沒有人任何物品擋住倉庫POP37倉庫干凈整潔嗎81海報沒有被任何東西擋住38倉庫的陳列架上都有清楚準確的標識嗎82POP是否都是應季的39倉庫里貨品是按男女、運動系列、款式分類存放的嗎83促銷POP都按照標準正確執(zhí)行40最暢銷的貨品是臨近門口擺放嗎多媒體41退貨商品分開存放84是否在使用李寧公司提供的影音內(nèi)容42補貨商品核對后已妥善存放85音樂的音量是否合適店鋪日志表[2.4.1店鋪管理表格]店鋪管理表格店鋪晨會前30分鐘填寫日期:天氣填寫人:樓層早班負責人:晚班負責人銷售分析店鋪月目標當月完成銷售達成率時間進度實際銷售進度今日銷售目標(分樓層)銷售連帶率目標銷售連帶率達成貨品及推廣店鋪暢銷20款庫存金額、數(shù)量店鋪滯銷20款庫存金額、數(shù)量樓層暢銷5款銷售金額、數(shù)量樓層滯銷5款銷售金額、數(shù)量促銷推廣款、贈品庫存金額、數(shù)量今日主推產(chǎn)品(店鋪、樓層)新到重點貨品FAB介紹服務跟進贊賞/學習點人員安排當天人員排班區(qū)位安排(各樓層填寫區(qū)位表)上午班下午班分時間段填寫項目10:00--14:00店鋪、樓層銷售目標達成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標調(diào)整銷售達成方法、方案項目14:00--18:00店鋪、樓層銷售目標達成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標調(diào)整銷售達成方法、方案項目18:00--21:00店鋪、樓層銷售目標達成差異店鋪、樓層主推廣產(chǎn)品銷售數(shù)量店鋪客流分樓層客流目標調(diào)整銷售達成方法、方案晚上閉店后填寫樓層分布銷售數(shù)量/金額客單量/客單價服裝、鞋、配件銷售數(shù)量/金額1樓2樓3樓4樓合計店鋪日志表[2.4..2每日交接本]每日交接本日期1、日常交接重大事件客戶投訴團購情況退換貨情況公司通知/公告其它2、人員情況缺席、補假、遲到、早退表揚或批評人員銷售前、后一名對比3、銷售情況當日指標、達成情況月銷售指標、達成情況4、推廣情況推廣款、銷售金額銷售數(shù)量、銷售占比5、店鋪維修損壞處、聯(lián)系人保修時間、完成時間6、補貨/到貨情況7、其它2．4店鋪日志表[2.4.3個人銷售分析表(天)]個人銷售分析表(天)姓名客單量成交數(shù)量金額目標金額差額2．4店鋪日志表C區(qū)D區(qū)E區(qū)[2.4.4個人銷售分析表(天)]C區(qū)D區(qū)E區(qū)舉例B區(qū)H區(qū)F區(qū)B區(qū)H區(qū)F區(qū)A區(qū)I區(qū)G區(qū)A區(qū)I區(qū)G區(qū)分布圖內(nèi)容早班/晚班區(qū)域人數(shù)姓名銷售目標替補姓名備注:1.根據(jù)每個店鋪面積,店鋪的人員數(shù)量,客流銷售情況,因地至宜的安排每個區(qū)域的人員人數(shù)2.安排原則是保證每位顧客進店的時候有人招呼,對貨品產(chǎn)生興趣時有人接待3.上表只是作為階段性的檢查的工具,在交接班/人員吃飯/人員離開的時候調(diào)整人員的站位,保證兼顧每個區(qū)域的顧客制定原冊:1.將店鋪平面圖復印多份,與店鋪管理人員手執(zhí)一份展開討論2.將每個區(qū)域編號,按照客流狀況和銷售占比討論出每個區(qū)域需要的人數(shù)3.將制定好的人員區(qū)域圖,結合店鋪排班人數(shù)做最終的修改4.將每個區(qū)域的核定人數(shù)列入上表,進行執(zhí)行5.需要統(tǒng)計空間貢獻最大產(chǎn)出的時候,能夠結合人員的安排,考慮貢獻產(chǎn)出大的原因(人或貨品)2．4店鋪日志表[2.4.5個人銷售分析表(天)]銷售分析銷售分析本周目標實際銷售周達成環(huán)比對比去年預估月銷售月達成坪效分析本周坪效上周坪效對比%客單本周客單上周客單對比%連帶本周連帶上周客單對比%成交率成交量分層分析本周銷售銷售占比上周銷售銷售占比環(huán)比每層函蓋系列銷售一層本周目標實際銷售周達成二層本周坪效上周坪效對比%三層本周客單上周客單對比%四層本周連帶上周客單對比%合計產(chǎn)品分析數(shù)量金額品類分析本周銷售占比上周銷量占比環(huán)比品類分析本周銷售金額占比上周銷售占比環(huán)比服裝鞋器材合計產(chǎn)品分析數(shù)量金額系列分析本周銷售占比上周銷量占比環(huán)比系列本周銷售占比上周銷售占比環(huán)比網(wǎng)球系列足球系列跑步系列綜訓系列籃球系列運動生活系列戶外系列健身系列乒乓系列器材系列核心系列兒童系列羽毛球系列合計本周銷量規(guī)定編制實際人數(shù)缺員綜合文字分析店長副店長領班組長庫管陳列收銀員導購合計2．4店鋪日志表[2.4.6暢、滯銷產(chǎn)品分析表]暢滯銷產(chǎn)品分析表(周/周四)產(chǎn)品現(xiàn)狀暢、滯銷產(chǎn)品表述(款號、運動類別/故事包、價格、主色調(diào))到貨日期、數(shù)量、銷售數(shù)量(到貨至今銷售數(shù)量、上/下半周銷售數(shù)量)大圍銷售情況(數(shù)量)調(diào)撥、退、臟殘情況陳列現(xiàn)狀現(xiàn)陳列位置(店鋪、板墻)現(xiàn)陳列位置周邊環(huán)境情況(主色調(diào)平均價位段)調(diào)整計劃調(diào)整方案陳列調(diào)整方案產(chǎn)品計劃收銀統(tǒng)計周一周二周三周四周五周六周日每日銷售數(shù)量綜合分析店鋪服務管理售前服務[3.1.1員工個人形象標準]為樹立統(tǒng)一、良好形象,對店鋪員工儀容儀表要求如下,店長/領班以身作則并監(jiān)督執(zhí)行男同事女同事頭發(fā)·不遮蓋五官·不遮蓋五官·梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑·梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑·后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部·長發(fā)及肩的必須束起·染發(fā)色彩不得過于鮮艷·染發(fā)色彩不得過于鮮艷首飾·一只手佩帶戒指不超過一只·項鏈、手鏈、手表、耳環(huán)等飾物與工服搭配有時尚感,但不過于夸張.耳環(huán)可佩帶環(huán)狀、粒狀·項鏈、手鏈不可過長,注意安全隱患著裝著公司或商場統(tǒng)一制服;穿著整齊、干凈、無破損;鞋擦拭干凈、無灰塵姿勢挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑;腿自然垂直站立.不倚靠收銀臺、貨柜;雙手自然下垂其它·指甲必須清潔.長度不超過2mm·指甲必須清潔.長度不超過2mm·香水、香體露等氣味清晰,易于接受·指甲油只能涂透明或淡粉色·化淡妝,口紅、眼影等顏色和諧·香水、香體露等氣味清晰,易于接受工號牌統(tǒng)一佩帶在左胸,佩帶端正不歪斜,正面朝外[3.1.2禮儀、行為規(guī)范準備]良好的禮儀、行為規(guī)范,不但能夠表現(xiàn)員工個人良好的品行修養(yǎng)及行業(yè)素質(zhì),還能顯示出一個未知名企業(yè)管理的進步、規(guī)范、服務品牌化。儀容·精神飽滿,保持輕松愉悅親切的神態(tài);·適當彩妝,令面容健康美麗;·女生長發(fā)扎起,高于耳垂·無論男女員工,流海均不可遮眼;·注意牙齒、眼部、手部清潔、指甲長出部分不可超過2MM;·養(yǎng)成在洗手間、休息室、倉庫整理儀容的習慣;及時在后臺進行補妝儀態(tài)·站姿·抬頭、挺胸、收腹、提臂·收下巴、雙眼平視,保持自然微笑;·雙肩自然放松、平直·手掌手背互握放于小腹前或搭在后臂線處,自然下垂;·雙腿略微分開,均等距本人肩寬忌:手插褲袋、抱胸,雙臂夾身、握肘.勾肩,含胸、聳肩,挺腹,曲?,倚靠走姿·抬頭、挺胸、收腹、提臂;·收下巴、雙眼平視,保持自然微笑;·雙臂輕擺;·步距約本人小腿長度相等;·工作繁忙時可適當小跑;忌:內(nèi)八、外八腳,甩臂幅度過大,速跑,與身邊的人身體沖撞(若已沖撞必須道歉)手勢·指引:手指并攏,手掌朝上,手臂平肩,方向準確·遞交:雙手傳遞物品;忌:指引不準確,遞交失誤商品滑落售中服務顧客的動作行為注意事項[3.2.1店鋪標準銷售服務流程]員工的工作行動員工的工作語言員工的肢體動作/表情開始開始注意事項注意事項沒有顧客時整理和維護賣場沒有顧客時整理和維護賣場在店門口停留目光瀏覽店內(nèi)向店內(nèi)指點并討論親切迎賓親切迎賓笑容燦爛目光接觸笑容燦爛目光接觸精神奕奕語氣親切聲音過大或過小面無表情不注視顧客您好!歡迎光臨李寧您好!歡迎光臨李寧注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝一樓是男裝,二樓女裝一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝一樓是男裝,二樓女裝這邊是男裝,這邊是女裝親切迎接顧客介紹店鋪布局引導顧客進入動線您好!有什么能夠幫你的嗎?注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店您好!有什么能夠幫你的嗎?注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店關心顧客笑容燦爛笑容燦爛目光接觸精神奕奕語氣親切我只是隨便看看我想挑選顧客沒有反饋我只是隨便看看我想挑選顧客沒有反饋離顧客太近引起顧客反感注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店離顧客太近引起顧客反感注意觀察顧客,主動,真誠與顧客打招呼吸引顧客進店好的,你有什么需要能夠隨時叫我我們正在進行1件9折,2件8折的活動,本月新品剛剛到店,您能夠到那邊看看網(wǎng)球產(chǎn)品都在這邊,你看看XX,這位先生要看網(wǎng)球產(chǎn)品你照顧一下好的,你有什么需要能夠隨時叫我我們正在進行1件9折,2件8折的活動,本月新品剛剛到店,您能夠到那邊看看網(wǎng)球產(chǎn)品都在這邊,你看看XX,這位先生要看網(wǎng)球產(chǎn)品你照顧一下強調(diào)產(chǎn)品中的”B強調(diào)產(chǎn)品中的”B”服裝注意事項停留在某款產(chǎn)品前。觸摸某款產(chǎn)品,目光停留在某款產(chǎn)品,與朋友討論某款產(chǎn)品產(chǎn)品介紹停留在某款產(chǎn)品前。觸摸某款產(chǎn)品,目光停留在某款產(chǎn)品,與朋友討論某款產(chǎn)品產(chǎn)品介紹運動時也不會刺激皮膚,ATDRY是速干面料,吸濕排汗,非常舒服;這是瑞典國家隊系列衛(wèi)衣,這是乒乓球專業(yè)比賽服您是給自己買嗎?平時穿還是運動時穿?您是打乒乓球比賽穿嗎?您是要去旅游穿嗎?您是要送給朋友買嗎?您朋友喜歡什么運動?您喜歡紅色嗎?和您的皮膚和相配運動時也不會刺激皮膚,ATDRY是速干面料,吸濕排汗,非常舒服;這是瑞典國家隊系列衛(wèi)衣,這是乒乓球專業(yè)比賽服您是給自己買嗎?平時穿還是運動時穿?您是打乒乓球比賽穿嗎?您是要去旅游穿嗎?您是要送給朋友買嗎?您朋友喜歡什么運動?您喜歡紅色嗎?和您的皮膚和相配笑容燦爛笑容燦爛目光接觸精神奕奕語氣親切當顧客對某一產(chǎn)品趕興趣時,要及時介紹產(chǎn)品FAB,進一步詢問和了解顧客需求和生活習慣,根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品當顧客對某一產(chǎn)品趕興趣時,要及時介紹產(chǎn)品FAB,進一步詢問和了解顧客需求和生活習慣,根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品強調(diào)產(chǎn)品中的”強調(diào)產(chǎn)品中的”B”服裝你想買雙鞋是平時穿還是運動時穿?您是要買雙打籃球還是打網(wǎng)球時穿的鞋?您是打算給自己買還是給朋友買?這些是我們剛到的籃球鞋,您平時打后衛(wèi)還是打中鋒位置?您想想看,當您穿上這雙具有高彈性性能的鞋比賽時,讓您輕松一躍,就能搶到球,落地時又有超級減震的鞋底保護,場上最出風頭的就是您了我們這里這款籃球鞋非常適合你,它有BOUNCE技術,能夠增加25%的彈跳力,無論扣藍還是搶藍板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的001休閑鞋,平時穿著也很好搭配,牛仔褲和休閑褲都很好看,這雙野外鞋適合各種復雜場地情況你想買雙鞋是平時穿還是運動時穿?您是要買雙打籃球還是打網(wǎng)球時穿的鞋?您是打算給自己買還是給朋友買?這些是我們剛到的籃球鞋,您平時打后衛(wèi)還是打中鋒位置?您想想看,當您穿上這雙具有高彈性性能的鞋比賽時,讓您輕松一躍,就能搶到球,落地時又有超級減震的鞋底保護,場上最出風頭的就是您了我們這里這款籃球鞋非常適合你,它有BOUNCE技術,能夠增加25%的彈跳力,無論扣藍還是搶藍板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的001休閑鞋,平時穿著也很好搭配,牛仔褲和休閑褲都很好看,這雙野外鞋適合各種復雜場地情況將產(chǎn)品展示給顧客向顧客介紹產(chǎn)品FAB將產(chǎn)品展示給顧客向顧客介紹產(chǎn)品FAB避免以下事件:大聲將顧客私人資料說出:避免以下事件:大聲將顧客私人資料說出:”拿一件最大號的!”語言不當:”您長的比較胖,我拿一件3XL的給您試”步伐太快,顧客跟不上把衣服塞到顧客手上,獨自離開顧客試衣時,自顧做其它事,忽略了顧客顧客繼續(xù)關注該款產(chǎn)品,顧客重復觸摸該款產(chǎn)品,顧客拿該產(chǎn)品在身前比劃,顧客拿該產(chǎn)品照鏡顧客繼續(xù)關注該款產(chǎn)品,顧客重復觸摸該款產(chǎn)品,顧客拿該產(chǎn)品在身前比劃,顧客拿該產(chǎn)品照鏡協(xié)助試穿協(xié)助試穿笑容燦爛笑容燦爛目光接觸語言誠懇把貨品放于前臂上,以邀請手勢接顧客到試衣間欣賞的眼光,留意顧客的行為表情服裝您平時穿幾號的衣服?我?guī)湍靡患囈幌?看一下效果吧。您把紅色一起拿上,2件比比看。這條褲子是配這件衣服的,您一起試一下能夠更好體現(xiàn)效果,請您過這邊試衣間,我在外面,如果尺寸不合適您就叫我服裝您平時穿幾號的衣服?我?guī)湍靡患囈幌?看一下效果吧。您把紅色一起拿上,2件比比看。這條褲子是配這件衣服的,您一起試一下能夠更好體現(xiàn)效果,請您過這邊試衣間,我在外面,如果尺寸不合適您就叫我服裝主動邀請顧客試衣觀察顧客的尺寸與顧客確認尺寸迅速取下衣服,幫客人揭開口子/拉練/挽褲腳,引領顧客到試衣間,敲門,推門,把衣服交給顧客,在外面等候主動邀請顧客試衣觀察顧客的尺寸與顧客確認尺寸迅速取下衣服,幫客人揭開口子/拉練/挽褲腳,引領顧客到試衣間,敲門,推門,把衣服交給顧客,在外面等候 迅速取出顧客需要尺碼的鞋子;幫助顧客打開鞋代,半蹲式服務,顧客試穿服裝或鞋子鞋迅速取出顧客需要尺碼的鞋子;幫助顧客打開鞋代,半蹲式服務,顧客試穿服裝或鞋子請問你平時穿多大的鞋子,我?guī)湍隳靡浑p試試您稍等,我?guī)湍靡浑p36碼和一雙37碼,你試一下請問你平時穿多大的鞋子,我?guī)湍隳靡浑p試試您稍等,我?guī)湍靡浑p36碼和一雙37碼,你試一下對庫存情況充分了解對庫存情況充分了解如果尺碼不齊全,禮貌告訴顧客,并推薦相近款式進一步介紹產(chǎn)品FAB,如果不能親自帶領顧客到試衣間,請交給負責試衣間的同事如果尺碼不齊全,禮貌告訴顧客,并推薦相近款式進一步介紹產(chǎn)品FAB,如果不能親自帶領顧客到試衣間,請交給負責試衣間的同事顧客試穿服裝或鞋子尺寸合適嗎?外面有鏡子,要不要出來看一下效果顧客試穿服裝或鞋子尺寸合適嗎?外面有鏡子,要不要出來看一下效果服裝服裝我能夠幫您試一下大小。關注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務用手指觸摸鞋頭體驗大小隨時留意試衣間的情況鞋我能夠幫您試一下大小。關注顧客的腳型及穿著的襪子半蹲式服務用手指觸摸鞋頭體驗大小隨時留意試衣間的情況在鏡子面前照鏡子看試穿效果尋找同伴,并詢問同伴穿衣效果在鏡子面前照鏡子看試穿效果尋找同伴,并詢問同伴穿衣效果鞋服裝鞋服裝用開放式的問題詢問顧客試穿感覺隨時關注顧客的反映,并給予解釋了解顧客不滿的原因,并及時給予解釋用開放式的問題詢問顧客試穿感覺隨時關注顧客的反映,并給予解釋了解顧客不滿的原因,并及時給予解釋贊美顧客要客觀附加銷售要符合時機不要直接生硬的回應顧客沒有打折扣活動,能夠解釋穿著比打折的更好能夠再次強調(diào)產(chǎn)品的FAB,促進消費決心必要時,能夠留下顧客信息您覺得尺寸大小合適嗎?您不妨站起來走走,感覺一下,由于鞋底有弓的設計,非常舒服您覺得尺寸合適嗎?款式喜歡嗎?您覺得穿著效果滿意嗎?處理異議處理異議贊美顧客笑容燦爛笑容燦爛目光接觸自然直立指出推薦配搭貨品給顧客看指出贈品給顧客看詢問顧客試穿效果詢問顧客試穿效果這個2側的TPU支撐片,讓您的腳裸能夠完全受到保護,非常有力這款鞋采用了李寧獨有的弓技術,有非常好的減震效果,讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設計,透氣性非常好,很舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的,如果您覺得熱,能夠將袖子拆卸下來這個2側的TPU支撐片,讓您的腳裸能夠完全受到保護,非常有力這款鞋采用了李寧獨有的弓技術,有非常好的減震效果,讓您能感到更舒服您看這件衣服腋下是網(wǎng)布設計,透氣性非常好,很舒服您看這件衣服的袖子是可拆卸的,如果您覺得熱,能夠將袖子拆卸下來進一步強調(diào)產(chǎn)品的FAB進一步強調(diào)產(chǎn)品的FAB這款衣服的顏色正合您的皮膚,這雙鞋子搭配您的褲子,顯得您非常有活力,這款衣服能夠非常好的展示的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些贊美及肯定這款衣服的顏色正合您的皮膚,這雙鞋子搭配您的褲子,顯得您非常有活力,這款衣服能夠非常好的展示的您的優(yōu)美身材客觀地給顧客一些贊美及肯定打折商品一般都是過季的,這件是新款,我們是不打折的,我們還提供您粉腸好的售后服務。您看這見衣服是最適合您的,她是新款,當前不打折。要不您留下聯(lián)系方式,如果以后有什么活動,能夠提前通知您詢問是否有促銷活動詢問是否能夠打折詢問是否有贈品打折商品一般都是過季的,這件是新款,我們是不打折的,我們還提供您粉腸好的售后服務。您看這見衣服是最適合您的,她是新款,當前不打折。要不您留下聯(lián)系方式,如果以后有什么活動,能夠提前通知您詢問是否有促銷活動詢問是否能夠打折詢問是否有贈品顧客提出異議,正確的解釋與建議顧客提出異議,正確的解釋與建議鞋服裝鞋服裝顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意顧客猶豫顧客不滿意顧客滿意附加推銷附加推銷強調(diào)FAB細節(jié),再次對顧客的需求進行肯定,這件賣的很好您覺得哪里不合適?您再試試這雙?39碼的,我們這里還有雙紅色的您試試。強調(diào)FAB細節(jié),再次告知能夠滿足顧客的需求,能夠推薦搭配產(chǎn)品好的,您看我們有條褲子與這雙鞋子非常搭配,您要不要試一下,我們有同這鞋子一系列的襪子,您要不要試一下?我們現(xiàn)在買300就能夠贈送一個水杯,您現(xiàn)在還差12元,再買雙襪子就到了您看需要嗎?您覺得那里不合適?您再試試這件?這還有件紅色的,請試試?好的,你要不要再看一下這款,同您挑選好的這件正好搭配,穿起來效果很好!我們有同一系列配套的包,襪子,帽子,您要不要看一下?你看我們現(xiàn)在買2件能夠打9折,您是否再挑一件強調(diào)FAB細節(jié),再次對顧客的需求進行肯定,這件賣的很好您覺得哪里不合適?您再試試這雙?39碼的,我們這里還有雙紅色的您試試。強調(diào)FAB細節(jié),再次告知能夠滿足顧客的需求,能夠推薦搭配產(chǎn)品好的,您看我們有條褲子與這雙鞋子非常搭配,您要不要試一下,我們有同這鞋子一系列的襪子,您要不要試一下?我們現(xiàn)在買300就能夠贈送一個水杯,您現(xiàn)在還差12元,再買雙襪子就到了您看需要嗎?您覺得那里不合適?您再試試這件?這還有件紅色的,請試試?好的,你要不要再看一下這款,同您挑選好的這件正好搭配,穿起來效果很好!我們有同一系列配套的包,襪子,帽子,您要不要看一下?你看我們現(xiàn)在買2件能夠打9折,您是否再挑一件顧客告知選擇購買該產(chǎn)品詢問是否有未開封的我?guī)湍堰@雙包好。我到倉庫幫您拿雙新的。我們服裝區(qū)有新品,你要不要去看一下?我到倉幫您拿一件新的,我們鞋區(qū)有新品到,您要不要去看一下?顧客告知選擇購買該產(chǎn)品詢問是否有未開封的我?guī)湍堰@雙包好。我到倉庫幫您拿雙新的。我們服裝區(qū)有新品,你要不要去看一下?我到倉幫您拿一件新的,我們鞋區(qū)有新品到,您要不要去看一下?我?guī)湍玫绞浙y臺,您再看看別的我?guī)湍玫绞浙y臺,您再看看別的店中店顧客詢問是否能夠刷卡店中店顧客詢問是否能夠刷卡注意事項注意事項這是您要的產(chǎn)品謝謝,麻煩您到這邊來這件是`~元,那件是~元,一共是~元,收款在~~位置。請您拿好小票到商場收款臺付款這是您要的產(chǎn)品謝謝,麻煩您到這邊來這件是`~元,那件是~元,一共是~元,收款在~~位置。請您拿好小票到商場收款臺付款避免:單手接收和傳遞貨品和錢款胡亂地把貨品塞進購物袋避免:單手接收和傳遞貨品和錢款胡亂地把貨品塞進購物袋表情冷漠店中店店中店指引顧客到款臺迅速幫助顧客開票并核對貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進購物袋內(nèi)。顧客回來付款時,介紹簡單的產(chǎn)品保養(yǎng)方法告知一些折品信息指引顧客到款臺迅速幫助顧客開票并核對貨品數(shù)量和金額把貨品折疊整齊輕放進購物袋內(nèi)。顧客回來付款時,介紹簡單的產(chǎn)品保養(yǎng)方法告知一些折品信息您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票,如有質(zhì)量問題,請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或維修。這款衣服請用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長時間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風處風干就能夠了您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票,如有質(zhì)量問題,請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或維修。這款衣服請用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長時間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風處風干就能夠了美程服務美程服務地鋪地鋪引領顧客到收銀臺通知收銀員收款與顧客核對貨品數(shù)量和金額,開小票驗明鈔票真假或提供刷卡服務,核對簽名引領顧客到收銀臺通知收銀員收款與顧客核對貨品數(shù)量和金額,開小票驗明鈔票真假或提供刷卡服務,核對簽名唱收唱付將貨品折疊整齊輕放進購物袋向顧客簡單介紹產(chǎn)品保養(yǎng)方法這是您要的產(chǎn)品這是您要的產(chǎn)品謝謝,麻煩您跟我到這邊來我先幫您開好小票笑容燦爛笑容燦爛目光接觸雙手接款交代清楚雙手遞貨您好,一共是4件商品,共~元您好,一共是4件商品,共~元您是現(xiàn)金還是刷卡?這是找您的錢務必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法務必介紹產(chǎn)品三包規(guī)定和保養(yǎng)方法您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票,如有質(zhì)量問題,請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或維修。這款衣服請用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長時間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風處風干就能夠了顧客離開店鋪您好,一共是4件,連小票一起已經(jīng)放進購物袋中內(nèi)。請保留好小票,如有質(zhì)量問題,請在三包內(nèi)憑發(fā)票到店來退貨或維修。這款衣服請用常溫洗滌,避免使用柔軟劑,這樣衣服能夠穿著更長時間。這款鞋子盡量避免雨天穿著,用軟毛刷刷干凈,通風處風干就能夠了顧客離開店鋪與顧客道別與顧客道別我們下周還會有新品到貨,您有時間能夠來逛逛我們下周還會有新品到貨,您有時間能夠來逛逛慢走,歡迎您下次再來慢走,謝謝光臨慢走,歡迎您下次再來慢走,謝謝光臨[3。2。2現(xiàn)場服務推動]3．2．2．1賣場服務要求步驟明細親切迎賓面帶微笑,與顧客眼神接觸使用歡迎用語”您好,歡迎光臨李寧專賣”等認別最佳接近顧客的時機,及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務,能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色,并針對關鍵人進行相應的接待能識別出顧客的基本類型,并采取有針對性的應對方法關心顧客經(jīng)過有效的觀察了解顧客需求經(jīng)過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋,并認真聆聽產(chǎn)品介紹對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用FAB技巧引導顧客多看、聆聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷協(xié)助試穿幫助顧客準備好衣物及相應搭配引領顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅,保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交代并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物處理異議認同、理解顧客經(jīng)過提問,了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議如果是懷疑,想顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷,轉移到產(chǎn)品的其它賣點上贊美顧客態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議附加推銷能夠主動進行附加推銷1-2次附加推銷時,推薦具體的產(chǎn)品套附加推銷時,能夠結合促銷政策美程服務唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用卡/小票為顧客包裝并雙手遞送向顧客介紹貨品的洗滌保養(yǎng)方法和三包政策以及相咨訊無論顧客是否購買都親切道別,使用規(guī)范歡送語3．2．2．2服務推動技巧有效地服務推動技巧的重要性提升服務質(zhì)量,增加銷售提升顧客滿意度,增加顧客忠誠度提升員工歸屬感有效現(xiàn)場推動步驟[訂立服務目標]·把服務標準的細項目作為每日或每星期的目標·將服務目標行為化·將昨天的錯誤變成今天的目標[溝通服務目標]·以文字及錄象與員工溝通·主管解釋、示范和以身作則·主觀給予清晰指引[現(xiàn)場教練]·主管以微格分析技巧觀察·從觀察中給予員工回應·多少都欣賞,有鼓勵開始·積累服務個案[小結會議]·團隊表現(xiàn)找出贊賞與學習點·以服務為重點進行溝通[3．2．3服務推動錦囊妙計]向顧客問候時,要時時注意自己的語言語調(diào),說出來的話要讓顧客聽起來悅向顧客問候時,要時時注意自己的語言語調(diào),說出來的話要讓顧客聽起來悅耳、舒服同樣的一句話,會因語音語調(diào)的不同從而表示粗友好、信任、焦急、嘲諷、傲慢等不同的含義””6W2H”------便于引導顧客談話,快速打開話題,收集更多的信息和資料6W:Why為何、原因Which哪種Whot什么When什么時候Who誰Where哪里、場合2H:How如何、怎么樣Howmuch多少錢