《客戶關(guān)系管理》任務(wù)8客戶忠誠(chéng)度管理

客戶忠誠(chéng)度管理客戶關(guān)系管理（微課版）任務(wù)8任務(wù)描述客戶忠誠(chéng)度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)商產(chǎn)生的心理依賴及行為追捧。客戶忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品價(jià)格、特性有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷售?？蛻魸M意度與客戶忠誠(chéng)度之不同在于，前者是測(cè)評(píng)過(guò)去的交易中滿足客戶原先期望的程度，而后者則是測(cè)量客戶再購(gòu)及參與活動(dòng)的意愿。CONTENTS目錄客戶忠誠(chéng)度認(rèn)知8.1客戶忠誠(chéng)度衡量客戶忠誠(chéng)度維護(hù)8.28.3課前閱讀（二維碼）讀后問(wèn)題：（1）上述材料中，開放轉(zhuǎn)網(wǎng)之后，客戶忠誠(chéng)度會(huì)怎樣？（2）鑒于這種形勢(shì)，各大運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該怎樣做？（3）你覺得自己是所選運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)客戶嗎？為什么？任務(wù)導(dǎo)讀在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)的出現(xiàn)，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的鏈接。那么，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，客戶忠誠(chéng)度是指什么呢？客戶忠誠(chéng)出現(xiàn)后又意味著什么？8.1.1客戶忠誠(chéng)解讀1.客戶忠誠(chéng)的含義簡(jiǎn)單來(lái)講，客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種長(zhǎng)久的心理偏愛，表現(xiàn)為一再重復(fù)性的購(gòu)買行為。延伸來(lái)講，客戶忠誠(chéng)是客戶滿意效果的直接表現(xiàn)。8.1.1客戶忠誠(chéng)解讀2.客戶忠誠(chéng)的層次第一層，客戶對(duì)企業(yè)沒有絲毫忠誠(chéng)感，僅因價(jià)格、方便性等因素而購(gòu)買。第二層是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。購(gòu)買受到習(xí)慣驅(qū)使。第三層是客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。第四層是客戶忠誠(chéng)的最高級(jí)階段?？蛻魧?duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。客戶對(duì)企業(yè)的這種高度忠誠(chéng)，就成為企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉。8.1.1客戶忠誠(chéng)解讀3.客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論某種意義上，客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。

理論表現(xiàn)為下列內(nèi)容：（1）客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。（2）忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的客戶。（3）客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。（4）客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。

8.1.2客戶忠誠(chéng)的意義（2）降低交易成本（1）節(jié)約開發(fā)客戶的成本（3）降低服務(wù)成本1.客戶忠誠(chéng)能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約成本，比起開發(fā)新客戶，留住客戶的成本要相對(duì)“便宜”很多，特別是客戶越“老”，其維系成本越低。包括搜尋交易雙方的信息所發(fā)生的成本、訂立交易合同所發(fā)生的成本、監(jiān)督合同履行所發(fā)生的成本，支出的形式包含金錢、時(shí)間和精力等。企業(yè)了解和熟悉老客戶的預(yù)期和接受服務(wù)的方式，所以可以更好、更順利地為老客戶提供服務(wù)。

8.1.2客戶忠誠(chéng)的意義（2）忠誠(chéng)客戶是企業(yè)新產(chǎn)品的嘗試者（1）忠誠(chéng)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者（3）忠誠(chéng)客戶是企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)的擁護(hù)者2.客戶忠誠(chéng)可以使企業(yè)獲得溢價(jià)收益只有忠誠(chéng)客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)信任、偏愛，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)忠誠(chéng)客戶還會(huì)對(duì)企業(yè)的其他產(chǎn)品連帶地產(chǎn)生信任，從而當(dāng)產(chǎn)生對(duì)該類產(chǎn)品的需求時(shí)，會(huì)自然地想到購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品。忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度較低、承受力強(qiáng)，比新客戶更愿意以較高價(jià)格來(lái)接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。8.1.2客戶忠誠(chéng)的意義3.客戶忠誠(chéng)可以使企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)4.客戶忠誠(chéng)可以使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)5.客戶忠誠(chéng)可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展良性循環(huán)8.1.3客戶忠誠(chéng)度解讀1.客戶忠誠(chéng)度的含義客戶忠誠(chéng)度指客戶忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。8.1.3客戶忠誠(chéng)度解讀2.客戶忠誠(chéng)度的分類類型釋義特點(diǎn)示例壟斷忠誠(chéng)客戶別無(wú)選擇下，只能順從賣方低依戀、高重復(fù)購(gòu)買乘火車出差者節(jié)約忠誠(chéng)客戶始終在尋找最有利的忠誠(chéng)計(jì)劃低依戀、高重復(fù)購(gòu)買對(duì)價(jià)格敏感者激勵(lì)忠誠(chéng)因企業(yè)給予額外利益而購(gòu)買低依戀、高重復(fù)購(gòu)買積分卡用戶習(xí)慣忠誠(chéng)因時(shí)間和生活方式原因而不愿尋找其他賣方低依戀、高重復(fù)購(gòu)買便利店客戶忠實(shí)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)感情深，不會(huì)輕易轉(zhuǎn)向其他企業(yè)高依戀、高重復(fù)購(gòu)買俱樂(lè)部成員CONTENTS目錄客戶忠誠(chéng)度認(rèn)知8.1客戶忠誠(chéng)度衡量客戶忠誠(chéng)度管理8.28.3任務(wù)導(dǎo)讀忠誠(chéng)用戶不但自身為產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值，還可以為產(chǎn)品帶來(lái)很多隱性的收益，比如品牌和口碑的推廣、去帶動(dòng)其他用戶的進(jìn)入和成長(zhǎng)等。所以，企業(yè)必須認(rèn)真分析評(píng)定用戶的忠誠(chéng)度，繼而去做相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整?？蛻糁艺\(chéng)度怎樣衡量呢？8.2.1客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)客戶購(gòu)物路程的遠(yuǎn)近客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶決策時(shí)間的長(zhǎng)短客戶對(duì)瑕疵品的態(tài)度主要指標(biāo)8.2.2客戶忠誠(chéng)度因素分析1.客戶的滿意度滿意則可能忠誠(chéng)根據(jù)客戶滿意的狀況，可將客戶忠誠(chéng)分為信賴忠誠(chéng)和勢(shì)利忠誠(chéng)兩種。滿意也可能不忠誠(chéng)要獲得客戶的忠誠(chéng)，除了令他們滿意外，還受其他許多因素的影響。不滿意則一般不忠誠(chéng)不滿意的客戶忠誠(chéng)可能性是很小的，如果不是無(wú)可奈何、迫不得已，客戶是不會(huì)“愚忠”不滿意也有可能忠誠(chéng)有兩種情況，一種是惰性忠誠(chéng)，另一種是壟斷忠誠(chéng)。管理實(shí)務(wù)8-12018年，天貓建立了一個(gè)奢侈品忠誠(chéng)俱樂(lè)部（LuxuryPavilionClub），主要面向在阿里巴巴每年花費(fèi)超過(guò)15.9萬(wàn)美元的LuxuryPavilion客戶。進(jìn)入該俱樂(lè)部的客戶可以享受到品牌的一系列優(yōu)惠、體驗(yàn)獨(dú)家銷售、品牌方的活動(dòng)邀請(qǐng)、更靈活的付款選項(xiàng)以及新產(chǎn)品的提前試用等等服務(wù)。同時(shí)，俱樂(lè)部的活動(dòng)也分為線上和線下兩種，線上主要為高級(jí)會(huì)員提供人工代購(gòu)物及退貨以及離線服務(wù)，線下則有spa美容或者免費(fèi)的酒店住宿體驗(yàn)。評(píng)析：奢侈品忠誠(chéng)俱樂(lè)部是一種針對(duì)性、精細(xì)化的營(yíng)銷方式，即只有獲得高級(jí)客戶資格的高級(jí)用戶才可以自動(dòng)進(jìn)入該俱樂(lè)部。有助于這部分消費(fèi)者建立更深的品牌信任與客戶忠誠(chéng)。8.2.2客戶忠誠(chéng)度因素分析2.客戶的忠誠(chéng)利益3.客戶的情感傾向4.客戶的轉(zhuǎn)換成本管理實(shí)務(wù)8-22018年3月，美團(tuán)打車登陸上海，小A以為滴滴會(huì)做出有力的反擊，于是當(dāng)小A收到美團(tuán)的前三單全面的信息時(shí)，下意識(shí)的打開滴滴，看看滴滴是不是更便宜來(lái)？結(jié)果是，果斷下了個(gè)美團(tuán)打車，然后直接下單?？纯疵缊F(tuán)的活動(dòng)：前三單起步價(jià)是免費(fèi)的，同時(shí)，還提供了快車優(yōu)享通用券9元、快車券8元、優(yōu)享券10元。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果能免費(fèi)，為什么要付那幾塊錢呢？下載個(gè)APP這么簡(jiǎn)單的事，免費(fèi)打個(gè)車，小A覺得賺到了，其實(shí)小A用滴滴那么久，體驗(yàn)也挺好的，為啥說(shuō)換就換呢？原因是小A得到的利益-小A的轉(zhuǎn)換成本=賺到的感覺。好的營(yíng)銷就是這樣，顧客花了錢，感覺還像賺到了錢一樣。評(píng)析：美團(tuán)打車價(jià)格比滴滴的價(jià)格更有吸引力，而客戶的轉(zhuǎn)換成本就是下個(gè)app而已，顯然，客戶流失是遲早的事情。8.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量1.用交易時(shí)間、行為和情感維度衡量維度指標(biāo)釋義時(shí)間交易關(guān)系存續(xù)時(shí)間客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)為客戶在一段時(shí)間內(nèi)不斷關(guān)注、購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。如果與企業(yè)只有一次交易記錄，那自然不能認(rèn)為該客戶的忠誠(chéng)度很高。行為重復(fù)購(gòu)買率客戶在一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)。在確定的時(shí)間內(nèi)，客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)越多，說(shuō)明客戶偏愛該產(chǎn)品或者服務(wù)，反之亦然。購(gòu)買決策時(shí)間客戶信任企業(yè)的產(chǎn)品，那么用于挑選的時(shí)間就會(huì)縮短，會(huì)快速?zèng)Q定產(chǎn)品的購(gòu)買。因此，客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短，也可以用來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)購(gòu)買金額客戶預(yù)算不變情況下，購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的金額增加，則表明客戶忠誠(chéng)度增加；或者客戶擴(kuò)大產(chǎn)品預(yù)算用于增加購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品，也表明客戶忠誠(chéng)度提高。價(jià)格敏感度客戶喜愛和信賴的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受力較強(qiáng)，其購(gòu)買行為較少受到價(jià)格波動(dòng)的影響，即客戶對(duì)價(jià)格的敏感度低。情感對(duì)企業(yè)信任度客戶對(duì)企業(yè)的信賴來(lái)源于客戶與企業(yè)交易過(guò)程中累積形成的滿意，是由滿意累積以后形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌的信任與維護(hù)。對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量容忍度產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較高，那么客戶會(huì)采取相對(duì)寬容的態(tài)度；相反，若客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較低，則會(huì)讓客戶感到強(qiáng)烈的不滿。對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌態(tài)度當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較高時(shí)，自然會(huì)減少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)注，而把更多的時(shí)間和精力用于關(guān)注本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。8.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量2.用客戶忠誠(chéng)度層次指標(biāo)衡量層次指標(biāo)釋義基本指標(biāo)再次購(gòu)買意向再次購(gòu)買意向體現(xiàn)了客戶重復(fù)惠顧的可能性?？蛻舻闹貜?fù)惠顧是最直接的忠誠(chéng)關(guān)系表現(xiàn)。愿購(gòu)買企業(yè)其他產(chǎn)品或服務(wù)這是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵。通常來(lái)說(shuō)，客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)類型越多，客戶的忠誠(chéng)度也越高。推薦意愿客戶愿意將企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給其他人的可能性。附加指標(biāo)客戶份額指一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個(gè)客戶該類消費(fèi)中所占的比重，反應(yīng)的是狀態(tài)性的客戶忠誠(chéng)?？蛻舴蓊~高并不意味著客戶真正的高忠誠(chéng)。有效推薦客戶成功推薦別人或帶客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的多少關(guān)系持續(xù)時(shí)間客戶關(guān)注、購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短。交易頻率客戶與企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)交易的次數(shù)累積交易價(jià)值客戶在一定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值屬性指標(biāo)客戶的守時(shí)性客戶響應(yīng)企業(yè)活動(dòng)是否遵守時(shí)間規(guī)定客戶的特有性客戶特有的自我屬性客戶的參與性客戶對(duì)企業(yè)活動(dòng)的參與程度客戶的穩(wěn)定性客戶對(duì)企業(yè)競(jìng)品的態(tài)度客戶的建設(shè)性客戶對(duì)企業(yè)各方面事業(yè)發(fā)展正向促進(jìn)作用的大小8.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量3.客戶忠誠(chéng)量化指數(shù)指標(biāo)

量表設(shè)計(jì)整體的客戶滿意度很滿意

比較滿意

滿意

不滿意

很不滿意重復(fù)購(gòu)買的概率70％以上70-30％30％以下推薦給他人的可能性很大可能

有可能

不可能CONTENTS目錄客戶忠誠(chéng)度認(rèn)知8.1客戶忠誠(chéng)度衡量客戶忠誠(chéng)度管理8.28.3任務(wù)導(dǎo)讀維護(hù)提升客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)企業(yè)的管理者要考慮的永恒的話題，因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)永遠(yuǎn)的財(cái)富。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有穩(wěn)定的客戶群成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就能贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就能贏得利潤(rùn)。但是企業(yè)怎樣才能獲得客戶忠誠(chéng)并且將其保持??？企業(yè)又該如何維護(hù)提升客戶忠誠(chéng)度？8.3.1客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng),企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng),只能增加客戶的忠誠(chéng)。任何企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者,都在不斷尋求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的有效方法?？蛻粢灿袕钠胀蛻粝蛑艺\(chéng)客戶轉(zhuǎn)變的過(guò)程。8.3.1客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)（3）客戶體驗(yàn)分析（4）實(shí)施客戶體驗(yàn)（1）客戶群分析（2）企業(yè)自我校驗(yàn)1.打造客戶忠誠(chéng)度（5）測(cè)量體驗(yàn)成效管理實(shí)務(wù)8-3拼多多用戶群體中，核心用戶是三四五線城市青年，他們對(duì)價(jià)格更敏感，在購(gòu)物時(shí)往往以價(jià)格為導(dǎo)向，對(duì)于商品品質(zhì)要求相對(duì)較低。外圍用戶是大學(xué)生與一二線上班族，他們雖然也會(huì)在意價(jià)格，但是他們通常會(huì)在對(duì)品質(zhì)要求不高的商品上選擇低價(jià)，例如在拼多多購(gòu)買一些日用品。對(duì)于大學(xué)生群體和一二線上班族是拼多多擴(kuò)大用戶規(guī)模中必須拓展的群體，其應(yīng)對(duì)策略也會(huì)不同于低線用戶群體。拼多多與用戶通過(guò)兩個(gè)關(guān)鍵要素建立起連接關(guān)系，分別為省與閑。“省”是拼多多用戶的特征，并且大部分用戶也具有閑暇時(shí)間較多的特征。因?yàn)殚e暇，他們可以花費(fèi)更多時(shí)間在拼多多上，以便獲得收益和娛樂(lè)。“省”和“閑”是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)可以進(jìn)行重點(diǎn)思考的部分，以期能更好地滿足用戶需求，進(jìn)而促成用戶忠誠(chéng)。評(píng)析：企業(yè)打造客戶忠誠(chéng)度一定要研究分析自己的客戶群體，拼多多在用戶基本屬性、認(rèn)知-行為特征等方面都做了分析，因而能夠成功地吸引了一大部分電商忠誠(chéng)客戶。8.3.1客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)2.鎖定客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)建品牌認(rèn)同感建立品牌認(rèn)同,企業(yè)就必須先識(shí)別出自己的長(zhǎng)處和目標(biāo)市場(chǎng),并且要知道如何切入這一市場(chǎng)。從客戶反饋中了解需求企業(yè)不知道客戶的確切需要,就無(wú)法去滿足他們。為客戶提供便捷反饋途徑,不管客戶對(duì)你的感覺是好是壞,都要去積極獲取。保持客戶反饋渠道的多元化與簡(jiǎn)便暢通。重視抱怨,并及時(shí)采取行動(dòng)不管所收集到的反饋是正面的還是負(fù)面的,都應(yīng)當(dāng)敞開大門。否則,客戶就會(huì)因失望而不再愿意繼續(xù)提供信息。8.3.2客戶忠誠(chéng)度的提升要做到客戶滿意度達(dá)到最大,從而提高客戶的忠誠(chéng)度,最終保留客戶,應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)重要性依靠員工做好各方面的工作,為客戶提供全方位的優(yōu)良服務(wù),從而取得客戶的信任與忠誠(chéng)。關(guān)系營(yíng)銷培育客戶忠誠(chéng)識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶關(guān)系的活動(dòng),并通過(guò)企業(yè)努力,履行自己的承諾,使雙方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)“雙贏”。差異化滿足客戶需求要有意識(shí)地接觸客戶，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)性化需求,結(jié)合企業(yè)實(shí)際提供滿足客戶個(gè)性需求的有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。讓客戶感到“物有所值只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力,才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶群”。管理實(shí)務(wù)8-42020年1月16日，國(guó)內(nèi)知名電商京東聯(lián)合益普索發(fā)布了《2019年京東5G手機(jī)白皮書》，其總結(jié)了2019年手機(jī)市場(chǎng)份額、換機(jī)來(lái)源、地區(qū)分布等，并2020年及以后的5G手機(jī)市場(chǎng)做出了分析預(yù)測(cè)。報(bào)告顯示，從客戶忠誠(chéng)度看，華為作為國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌的頭部玩家，毫無(wú)意外地登頂了2019年5G手機(jī)品牌流量榜，流量指數(shù)達(dá)到了7219；vivo憑借6632的品牌流量指數(shù)排在第二位，看來(lái)vivo憑借iQOO5G的先發(fā)優(yōu)勢(shì)以及足夠親民價(jià)格成功吸引了一大批用戶；擠進(jìn)品牌流量指數(shù)前五的還有三星、小米及榮耀，流量指數(shù)分別達(dá)到了6488、6362、5945。評(píng)析：5G時(shí)代對(duì)手機(jī)廠商們來(lái)說(shuō)將是一個(gè)全新的市場(chǎng)，各品牌同時(shí)始于起點(diǎn)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，品牌認(rèn)知、口碑、價(jià)值感、體驗(yàn)度等都促成了其中忠誠(chéng)度的選擇。8.3.3實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略超越客戶期望，提高客戶滿意度增加客戶對(duì)企業(yè)的情感與信任建立客戶組織提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)策略列舉管理實(shí)務(wù)8-52019年8月，Costco中國(guó)大陸首家門店在上海閔行開業(yè)。因其價(jià)格低廉，部分展示商品甚至低于市場(chǎng)價(jià)30％-60％，進(jìn)而引發(fā)搶購(gòu)熱潮。鄰近路段陷入擁堵，停車3小時(shí)，結(jié)賬2小時(shí)，因店內(nèi)人流過(guò)于密集，開業(yè)半天被迫停業(yè)，閔行民警現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。Costco之所以這么牛，全靠其獨(dú)特的商業(yè)模式：量販?zhǔn)綍?huì)員制。另外，就是物美價(jià)廉，