古代文明禮儀故事

古代文明禮儀故事

1．玉帛成干戈

公元前５９２年，當(dāng)時(shí)的齊國(guó)國(guó)君齊頃公在朝堂接見(jiàn)來(lái)自晉國(guó)、魯國(guó)、衛(wèi)國(guó)和曹國(guó)的使臣，各國(guó)使臣都帶來(lái)了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見(jiàn)晉國(guó)的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國(guó)的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國(guó)的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹國(guó)的大夫公子首則是個(gè)駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國(guó)是使臣都是有毛病的。

當(dāng)晚，齊頃公見(jiàn)到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話說(shuō)給蕭夫人聽(tīng)。蕭夫人一聽(tīng)便樂(lè)了，執(zhí)意要親眼見(jiàn)識(shí)一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國(guó)使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國(guó)使臣的車子一起到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開(kāi)帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來(lái)，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚動(dòng)了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來(lái)是齊頃公為了讓母親尋開(kāi)心，特意做了這樣的安排時(shí)，個(gè)個(gè)怒不可遏，不辭而別。四國(guó)使臣約定各自回國(guó)請(qǐng)兵伐齊，血洗在齊國(guó)所受的恥辱。四年后，四國(guó)聯(lián)合起來(lái)討伐齊國(guó)，齊國(guó)不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時(shí)著名的“鞍之戰(zhàn)”。

2．孟子休妻

戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。

孟子一生的成就，與他的母親從小對(duì)他的教育是分不開(kāi)的。孟母是一位集慈愛(ài)、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無(wú)所顧忌地將兩腿叉開(kāi)坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來(lái)，一看見(jiàn)妻子這樣坐著，非常生氣。原來(lái)，古人稱這種雙腿向前叉開(kāi)坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說(shuō)：“我要把妻子休回娘家去。”孟母問(wèn)他：“這是為什么？”孟子說(shuō)：“她既不懂禮貌，又沒(méi)有儀態(tài)?！泵夏赣謫?wèn)：“因?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒(méi)禮貌呢？”，“她雙腿叉開(kāi)坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問(wèn)。孟子便把剛才的一幕說(shuō)給孟母聽(tīng)，孟母聽(tīng)完后說(shuō)：“那么沒(méi)禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問(wèn)一下里面是誰(shuí)；上廳堂時(shí)，要高聲說(shuō)話；為避免看見(jiàn)別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒(méi)禮貌呢？沒(méi)禮貌的人是你自己呀！”

一席話說(shuō)得孟子心服口服，再也沒(méi)提什么休妻子回娘家的話了。

3．名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購(gòu)買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來(lái)，要上門拜訪這位總經(jīng)理。總經(jīng)理打算，等對(duì)方來(lái)了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來(lái)對(duì)方聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購(gòu)買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來(lái)了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō)：“我還是改天再來(lái)拜訪吧。”

這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購(gòu)買，連幾乎到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

4．邀舞緣何被拒絕

小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時(shí)髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會(huì)，他便來(lái)到會(huì)場(chǎng)，只見(jiàn)人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請(qǐng)一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請(qǐng)了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時(shí)，一位朋友來(lái)到小張身邊，拍拍他說(shuō)：“小張，不能穿著大衣邀請(qǐng)女士跳舞，這是不禮貌的。”小張這才明白剛才為什么被拒絕。

5．被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為我的一為外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)有打聽(tīng)過(guò)，他為難地抓了抓后腦勺想想說(shuō)：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開(kāi)門，服務(wù)員小姐有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問(wèn)那位先生，沒(méi)錯(cuò)，房間號(hào)碼沒(méi)錯(cuò)。再敲一遍，開(kāi)門，“沒(méi)錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說(shuō)：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒(méi)有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。

6．小紅的心事

小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開(kāi)朗，大方，對(duì)人坦誠(chéng)，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說(shuō)與同事聽(tīng)，剛開(kāi)始同事都很喜歡她，但時(shí)間長(zhǎng)了，都開(kāi)始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個(gè)單位，可過(guò)了一段時(shí)間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非?？鄲溃瑸槭裁次覍?duì)別人那么真誠(chéng)，別人會(huì)對(duì)我不喜歡呢？

7．被“抖掉”的合同

有一位美國(guó)華橋，到國(guó)內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來(lái)之前，他曾對(duì)朋友說(shuō)：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^(guò)了兩個(gè)星期，他又回到了美國(guó)，朋友問(wèn)：“談成了嗎？”他說(shuō)：“沒(méi)談成?！迸笥褑?wèn)其原因，他回答：“對(duì)方很有誠(chéng)意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺(jué)得還沒(méi)有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了?！?/p>

8．景泰藍(lán)食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?/p>

這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。

聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。

9．難道這就是五星級(jí)的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。

“這里沒(méi)有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。

“沒(méi)有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。

服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。”

“我已預(yù)付了20元傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說(shuō)。

服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的電話費(fèi)啊?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?/p>

李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看。”

“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣元?！狈?wù)員立即開(kāi)具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？

“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書(shū)面規(guī)定。”

“這不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說(shuō)。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”

“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀。”服務(wù)員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？

本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志。

10．誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法

一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國(guó)游客在看一幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫(huà)，并在考慮是否要購(gòu)買，王力便走上前去，向他介紹中國(guó)國(guó)畫(huà)的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識(shí)，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國(guó)游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說(shuō)明是：“在人類歷史上，是誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法？是中國(guó)古代的嫦娥女士……”這位美國(guó)游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫(huà)。

王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來(lái)，促成了這位美國(guó)游客的購(gòu)買。

11．客人為什么又留下了

一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。

“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決。

“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了。”小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”

“那好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。

天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車。小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！?/p>

又是15分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi)攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳。

12．謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

13．酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來(lái)實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見(jiàn)個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過(guò)，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。”幾分鐘前還在一起談話的人，她竟視而不見(jiàn)，擦身而過(guò)。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒(méi)有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理失敗。

資料：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版鄭州大學(xué)出版社，20XX

14．“總統(tǒng)”的儀態(tài)

曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國(guó)“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開(kāi)。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒(méi)有獨(dú)立的政見(jiàn)。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測(cè)驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來(lái)布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺(jué)，身體動(dòng)作不美。后來(lái)布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來(lái)人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。

15．會(huì)說(shuō)話的“手”

手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言，學(xué)習(xí)手勢(shì)語(yǔ)是大有學(xué)問(wèn)的。有的接待人員在服務(wù)過(guò)程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。

不同手勢(shì)的含義

①“o”形手勢(shì)。即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國(guó)。“ok”的含義在所有講英語(yǔ)的國(guó)家內(nèi)是眾所周知的，但在法國(guó)“o”形手勢(shì)代表“零”或“沒(méi)有”；在日本代表“錢”；在一些地中海國(guó)家用來(lái)暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國(guó)這個(gè)手勢(shì)用來(lái)表示“零”。

②翹大拇指手勢(shì)。在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國(guó)，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。

③“V”形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相溫斯頓?丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“upyours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。

④塔尖式手勢(shì)。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來(lái)傳達(dá)“萬(wàn)事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。

⑤背手。英國(guó)皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無(wú)上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威

16．更換牛皮沙發(fā)的原因

在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此無(wú)論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

17．辨證的解釋

一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開(kāi)導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。

18．恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問(wèn)“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L(zhǎng)城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫?wèn)：“那么，是不是可以說(shuō)，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”

導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說(shuō)，應(yīng)該叫民族融合。中國(guó)的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國(guó)的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國(guó)不是哪一個(gè)民族的國(guó)家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家?！翱腿寺?tīng)了都連連點(diǎn)頭。

３６．重要的服務(wù)儀容

某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。

看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

３７．預(yù)定員的委屈

北京某飯店的一位問(wèn)訊員，每天都要接到若干問(wèn)訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話，詢問(wèn)他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話罵了起來(lái)。問(wèn)訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來(lái)終于知道，原來(lái)那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問(wèn)訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅?，如果說(shuō)當(dāng)時(shí)問(wèn)訊員得理不讓人，對(duì)外商的無(wú)理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無(wú)益于事情的圓滿解決。問(wèn)訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。

３８．如此服務(wù)用語(yǔ)

在某地一家